CALIDAD EN SERVICIOS

Ing. Altube Ana Belén

OBJETIVO

• Establecer las particularidades de los servicios y los beneficios y principios de la implementación de sistemas de gestión de calidad

SERVICIO

• Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

ACTORES

EN LA PRESTACION DEL SERVICIO EL PERSONAL OPERATIVO ES QUIEN TIENECONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE Y POR COINSIGUIENTE ES QUIEN

TERMINA DETERMINANDO SU NIVEL DE SATISFACCION

PRINCIPALES CARACTERISTICAS

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al

momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la

entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender

una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

CALIDAD DE SERVICIO

Modelo de la Deficiencias en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa

CLASIFICACION Y FACTORES

GAP 1: - ESTRATEGICO: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. (Gap de Información de Marketing, CONOCIMIENTO DE aspectos indicativos de alta calidad para el cliente)

GAP 2: - TECNICO: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Las percepciones no se traducen en estándares orientados al cliente.

GAP 3: - FUNCIONAL: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Fallas de competencia o no cumplimiento de los standares.

GAP 4: - RELACIONES EXTERNAS: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él. Este gap significa que las promesas hechas a los clientes a través de la comunicación de Marketing no son consecuentes con el servicio suministrado.

GAP 5- GLOBAL= f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

PERCEPCIONDimensión evaluable

Significado

Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. •Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas •Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. •Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. •Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo •La empresa realiza bien el servicio la primera vez •La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido •La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

Dimensión evaluable

Significado

Capacidad de respuesta

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida•Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. •Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. •Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes •Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente•El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes •Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. •Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. •Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

Empatía Atención individualizada al cliente•La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. •La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. •La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. •La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. •La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

PROFESIONALIZACION ISO 9001 EN SERVICIOS

Mejoramiento Continuo del Sistema deAdministración de Calidad

ResponsabilidadesDirectivas

Admon. delos Recursos

Medición,Análisis y

Mejoramiento

Resultados

Servicios

Entradas

Req

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nto

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Sati

sfa

cció

n

CLIE

NTES

Elaboración delos Servicios

CLIE

NTES 6 8

5

7

4

Enfoque en los procesosUn Resultado Deseado se logra en forma mas eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas son administradas como un proceso Y NO COMO COMPARTIMENTOS ESTANCOS

El Enfoque de Procesos se refiere a la identificación y administración sistemática de la secuencia e interacción de los procesos de una organización.

ENFOQUE VS MISION

• SI BIEN ISO 9001 MANTIENE ENFOQUE EN PROCESOS, ES UNA NORMA CLIENTE CENTRICA

Empresas Centradasen sus Procesos

Empresas Centradasen sus Clientes

Buscan la optimización de surentabilidad en la reducción desus costos operativos

Buscan agregar valor a susproductos o servicios para que elcliente se sienta más satisfecho.

Tiende a ignorar lasobservaciones, críticas, o quejade los clientes

La queja del cliente inicia unaserie de acciones correctivasque elimina el incumplimiento

La ausencia de quejas yreclamos define su punto deconformidad

La opinión del cliente estimula aencontrar nuevos caminos parauna mayor satisfacción delmismo

Las áreas comerciales son lasque, con exclusividad, escuchan,procesan y responden al cliente

La respuesta al cliente es unaactividad que involucra a toda laorganización

SAT SEGURIDAD

CASO DE EXITO

QUE ES SAT y cual era su situación de origen

• Una empresa familiar prestadora de servicios de seguridad física y vigilancia. • Un plantel de vigiladores de mas de 400 hombres• Una flota de supervisión de 10 mandos medios.

SITUACION DE ORIGEN• Mucho disgusto del personal• Supervisores dedicados a asegurar que el personal cubra su puesto y no se

“duerma”• Mas de 100 servicios con multiples discuciones constantes por precios y bajos

margenes.

ESTRATEGIA• Comunicación – atención y compromiso de la dirección• Supervisión – cambio de función de control a función docente. Estar al servicio de

los vigiladores. • Compromiso del personal operativo – premios – respeto. Eje central de la calidad• Cambio de discusión de precio a valor. Selección de clientes “que los malos

clientes se los lleve la competencia”. Aumento de márgenes. • Uso de la presencia de la marca en el mercado para extensión de servicios.

Custodia, alarmas, seguimiento satelital. • Cambio de óptica de la dirección - CUIDAR LOS DETALLES PARA ASEGURAR LA

CALIDAD

RESULTADOS

• Certificación ISO y continuación en el camino de la mejora.

• Cambio de clientes a nivel de vigilancia, valorización del servicio. Mayores ganancias. Ampliación de cartera de clientes. Negocios tangenciales

• Mayor presencia e imagen local en el mercado. Marketing reproductivo. Generación continua de nuevos negocios

• Mayor satisfacción de los empleados, menos conflictos sindicales y legales.

LA CALIDAD ES UN CAMINO, NO UN FIN. SI SE LO RECORRE CON COMPROMISO SE ASEGURA EL ÉXITO.