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CALIDAD
Tecnologías de gestión Escuelas Técnicas 2012
Disertante:
Pirosanto Iver
Contexto
• Globalización de la economía
• Velocidad del cambio
• Responsabilidad social
• Consumidores más exigentes
Características
Las empresas deben cumplir con:
¿Qué es la calidad?
Es el nivel de satisfacción que una empresa, a través de sus productos o
servicios, le ofrece al cliente.
Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente
Comunicación¿Por qué es importante?
Lo pedido por ventas
Lo requerido por marketing
¿Qué quiere el cliente?
Lo diseñado por ingeniería
Lo fabricado por producción
¿Qué quiere el cliente?
Lo instaladoLo que quería el
cliente
¿Qué quiere el cliente?
Evolución del concepto de calidad
Evolución del concepto de calidad
Concepción tradicional Concepción moderna
Calidad orientada al producto exclusivamente
Calidad afecta toda la productividad de la empresa
Considera al cliente externo Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla
La responsabilidad de la calidad es de todos
La calidad es establecida por el fabricante
La calidad es establecida por el cliente
La calidad pretende la detección de fallas
La calidad pretende la prevención de fallas
Exigencias de niveles de calidad aceptables
Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez
La calidad cuesta La calidad es rentable
La calidad significa inspección La calidad significa satisfacción
Cada uno en la empresa cumple un triple papel:
Cliente¿Quiénes son mis proveedores directos?
¿Cuáles son mis requisitos reales?
Proveedor¿Quiénes son mis clientes directos?
¿Cuáles son sus requisitos reales?
Procesador¿Mi proceso es capaz de llevar a cabo el trabajo requerido?
Si no, ¿cómo se puede mejorar para satisfacer los requisitos de mis clientes?
Relación Cliente – Procesador - Proveedor
Triple papel
“Un defecto es un defecto cuando todos estamos de acuerdo que es un defecto.”
J. M. Juran
Productos defectuosos
“Un defecto es lo que causa insatisfacción al cliente.”
Kahoru Ishikawa
¿Los productos defectuosos son inevitables?
¿Por qué aparecen?
Productos defectuosos
Las causas de los defectos son universales:
SON LAS VARIACIONES
Productos defectuosos
No todas las causas afectan la calidad en igual grado y hay
que encontrar las esenciales
Costos de productos defectuosos
Tangibles Intangibles
Identificados
Rechazados Costo de material, mano de obra y gastos generales Pérdidas en la producción
Obstáculos en la programación
Disconformidad de clientes por retrasos
Motivación del personal
Utilizados para vender como segunda
Diferencia de precio entre las dos clases de producto
Reprocesados Costo de los procesos adicionales
No identificados y vendidos
Reclamados por el cliente
Costo del servicio de asistencia por inspecciones, reparaciones, cambio Pérdida de clientes
Pérdida de imagenNo reclamados por el cliente Ninguno
7 Herramientas de la Calidad
1.1. Diagramas de Causa-Efecto Diagramas de Causa-Efecto
2.2. Planillas de Inspección Planillas de Inspección
3.3. Gráficos de control Gráficos de control
4.4. Diagramas de Flujo Diagramas de Flujo
5.5. Histogramas Histogramas
6.6. Gráficos de Pareto Gráficos de Pareto
7.7. Diagramas de DispersiónDiagramas de Dispersión
Diagrama de Pareto
Vilfredo Pareto
Diagrama de Pareto
Ejemplo
Un fabricante de heladeras desea analizar cuáles son los defectos más frecuentes que aparecen en las unidades producidas.
Paso 1. ¿Qué problemas se van a investigar?Ejemplo: defectos en las heladeras
Paso 2. ¿Qué datos va a necesitar y cómo se van a clasificar?Ejemplo: defectos por tipo (listado de defectos)
Paso 3. Método y período de la recolección de los datos.Ejemplo: el departamento de calidad registrará los datos durante un mes
Paso 4. Diseñar una tabla para el recuento de los datos.Ejemplo:
Paso 1. ¿Qué problemas se van a investigar?Ejemplo: defectos en las heladeras
Paso 2. ¿Qué datos va a necesitar y cómo se van a clasificar?Ejemplo: defectos por tipo (listado de defectos)
Paso 3. Método y período de la recolección de los datos.Ejemplo: el departamento de calidad registrará los datos durante un mes
Paso 4. Diseñar una tabla para el recuento de los datos.Ejemplo:
Diagrama de Pareto
Ejemplo – Pasos para la construcción
Defecto Recuento Total
Defecto 1 xxxxx xxxxx xxx 13
Defecto 2 xxxxx xx 7
… … …
Otros xxxx 4
Total 58
Paso 5. Analizar y ordenar la información.Ejemplo:Paso 5. Analizar y ordenar la información.Ejemplo:
Diagrama de Pareto
Ejemplo – Pasos para la construcción
Tipo de Defecto Detalle del Problema Cantidad % Cantidad acumulada
% acumulado
Motor no detiene No para el motor cuando alcanza Temperatura 36 40,9 36 40,9
No enfría El motor arranca pero la heladera no enfría 27 30,7 63 71,6
Burlete defectuoso Burlete roto o deforme que no ajusta 9 10,2 72 81,8
Pintura defectuosa Defectos de pintura en superficies externas 5 5,7 77 87,5
Rayas Rayas en las superficies externas 4 4,5 81 92,0
No funciona Al enchufar no arranca el motor 2 2,3 83 94,3
Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente 2 2,3 85 96,6
Gavetas defectuosas Gavetas interiores con rajaduras 1 1,1 86 97,7
Mala nivelación La heladera se balancea y no se puede nivelar 1 1,1 87 98,9
Motor no arranca El motor no arranca después de ciclo de parada 1 1,1 88 100,0
Puerta defectuosa Puerta de refrigerador no cierra herméticamente 0 0,0 88 100,0
Otros Otros Defectos no incluidos en los anteriores 0 0,0 88 100,0
Total: 88 100,0
Paso 6. Construir el diagrama.Ejemplo:Paso 6. Construir el diagrama.Ejemplo:
Diagrama de Pareto
Ejemplo – Pasos para la construcción
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
% ac
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tos
Canti
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de d
efec
tos
Diagrama de Pareto por defectos
Diagrama de Ishikawa
Diagrama Causa-Efecto o “Espina de Pescado”
Diagrama de Ishikawa
Pasos para la construcción
Paso 1. Establecer claramente el problema que se va a analizar.
Paso 2. Hacer una lluvia de ideas para identificar causas.
Paso 3. Agrupar las causas en categorías.
Paso 4. Buscar subcausas.
Paso 5. Construir el diagrama.
Paso 1. Establecer claramente el problema que se va a analizar.
Paso 2. Hacer una lluvia de ideas para identificar causas.
Paso 3. Agrupar las causas en categorías.
Paso 4. Buscar subcausas.
Paso 5. Construir el diagrama.
Diagrama de Ishikawa
Causas Principales: las 5M
Diagrama de Ishikawa
Ejemplo
Ejercicio práctico
Consigna
1. Formar equipos de 4 personas.
2. Analizar el problema “Defecto en el armado de casas”, utilizando un diagrama causa-efecto.
Consigna
1. Formar equipos de 4 personas.
2. Analizar el problema “Defecto en el armado de casas”, utilizando un diagrama causa-efecto.
Defecto en el armado de casas
Diagrama de Ishikawa
5 ¿Por Qué?
Nivel del problema Contramedida
Hay un charco de aceite en el piso Limpiar el charco de aceite
Porque la máquina esta perdiendo aceite
Arreglar la máquina
Porque la junta esta gastada Cambiar la junta
Porque compramos juntas hechas de materiales de menor calidad
Cambiar las especificaciones de la junta
Porque obtuvimos un buen precio por las juntas
Cambiar la política de compras
Porque el departamento de compras es evaluado en su desempeño en ahorros de corto plazo
Cambiar la política de evaluación para el departamento e compras
¿Por
¿Por
qu
é?
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é?
¿Por
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¿Por
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é?
¿Por
¿Por
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é?
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é?
Calidad y Costos
Desperdicios
RetrabajosReclamos de Clientes
Ventas perdidas
Retrasos
Aumentos de stock
Disminución de la capacidad
Problemas de entrega
Pérdida de clientes
Costos ocultos
Iceberg
“La Calidad no cuesta, cuestan las cosas desprovistas de Calidad”
Philip Crosby
Calidad y Costos
Calidad y Costos
Hay un costo óptimo La calidad es gratuita
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA CALIDAD
MEJORA LA CALIDAD
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio.Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio.
Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos.
Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos.
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
Calidad y productividad
Círculo de Shewhart-Deming (PDCA)
Mejora continua
Walter A. Shewhart
W. Edwards Deming
Mejora continua
“Yo hago lo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer
grandes cosas.”Madre Teresa de Calcuta
¿Por qué es importante trabajar en equipo?
¿Qué es un Equipo?
“Un número reducido de personas, que poseen ciertas habilidades complementarias, roles bien definidos, y
están comprometidas con un propósito u objetivo específico común”
Sinergia
El resultado del trabajo colectivo es en número y en calidad
superior a la suma de los logros individuales.
Sinergia
El resultado del trabajo colectivo es en número y en calidad
superior a la suma de los logros individuales.
Trabajo en Equipo
Características
Objetivo específico
Responsabilidad Compartida
Se definen claramente los roles
Cada miembro posee una habilidad determinada
La confianza y comunicación es fluida
El liderazgo en compartido por todos
Trabajo en Equipo
“El éxito de un equipo de trabajo NO depende de la genialidad o inteligencia individual de cada uno de sus miembros, sino de la coordinación de sus actividades”
Volando en “V” la bandada
completa aumenta por lo
menos un 71% más su poder
de vuelo, a diferencia que si
cada pájaro volara solo.
Ejercicio de trabajo en equipo
CASO: Perdidos en la luna
Un grupo de cinco astronautas ha tenido un accidente con su nave espacial en la Luna y ha tenido que abandonarla. Tienen que recorrer a pie una distancia de 300 Km hasta llegar a otra nave que les llevará a la Tierra.
De todo el material que tenían en la nave sólo han podido aprovechar 15 objetos que encontrareis en el cuadro adjunto.
Un grupo de cinco astronautas ha tenido un accidente con su nave espacial en la Luna y ha tenido que abandonarla. Tienen que recorrer a pie una distancia de 300 Km hasta llegar a otra nave que les llevará a la Tierra.
De todo el material que tenían en la nave sólo han podido aprovechar 15 objetos que encontrareis en el cuadro adjunto.
Su supervivencia depende de saber decidir y seleccionar los objetos más imprescindibles y que más útiles les puedan ser para el trayecto a pie que tendrán que hacer hasta llegar a la otra nave, que se encuentra en la superficie iluminada de la Luna. De la preferencia que den a unos objetos o a otros depende la salvación del grupo de astronautas.
CASO: Perdidos en la luna
Ejercicio de trabajo en equipo
Objetos 1 2 DIF. “A” 3 4 DIF. “B”1 caja de fosforos 1 lata de alimento
20 m. de cuerda de nylon 30 m. cuadrados de seda de paracaídas
1 horno eléctrico portátil 2 pistolas de 7,65 mm
1 lata de leche en polvo 2 tanques de oxígeno de 50 lts.
1 mapa estelar 1 bote neumático con botellas de CO2
1 brújula magnética 20 l. de Agua
Cartuchos de señales (arden al vacío) Maletín primeros auxilios
Un receptor y emisor de radio de energía solar TOTAL "A" TOTAL "B"
Ejercicio de trabajo en equipo
Consigna
1.Trabajo individual. Con base en la tabla, cada miembro del equipo deberá ordenar los objetos de acuerdo con su importancia para poder sobrevivir, asignando el número 1 al objeto que se considera más importante, el 2 al siguiente, y así sucesivamente, y el número 15 al menos importante.
2.Trabajo de equipo. Por consenso, el equipo deberá ordenar los objetos de acuerdo con su importancia.
3.Respuestas y conclusiones. Cada persona calculará cuánto es lo que difieren cada una de sus respuestas respecto a las oficiales, para sumar todas las diferencias. Lo mismo se hace con las respuestas grupales.
CASO: Perdidos en el desierto
Ejercicio de trabajo en equipo
CASO: Perdidos en la luna. RespuestaOrden Objeto Clasificación
1 Bombonas de oxigeno Necesarias para la respiración
2 Agua Para evitar la deshidratación debido a la transpiración
3 Un mapa estelar Uno de los medios más necesarios para orientarse en el espacio
4 Alimentos concentrados Necesarios para la alimentación diaria
5 Receptor y emisor FM Muy útil para pedir ayuda y comunicarse con la nave
6 20 m. de cuerda de nilón Útil para arrastrar los heridos e intentar transportarlos
7 Maletín primeros auxilios Muy útil en casos de accidente
8 Ropa de paracaídas Útil para protegerse del sol
9 Bote con botellas CO2 Pueden ser útiles para superar simas
10 Cartuchos de señales Útiles para que les puedan ver des de la nave
11 Pistolas de 7,65 mm Con ellas se puede intentar prender impulso por reacción
12 Leche en polvo Alimento útil mezclado con agua
13 Fogón portátil Útil en la parte de la luna no iluminada por el sol
14 Brújula magnética Inútil porque no hay campo magnético en la luna
15 Cerillos Inútiles porque no hay oxigeno en la luna
Preguntas para la reflexión
Una empresa afirma que tiene muy buen control de calidad, ya que inspecciona muy bien todas la fases del proceso, desde la recepción de la materia prima hasta el
producto terminado. ¿Es correcta la afirmación?
¿Cuánto más mejore la calidad una empresa, más caros tendrá que vender sus productos?
Una empresa encuentra que muchos productos salen con defectos y le han pedido ayuda a usted para encarar
un plan de acción para disminuirlos. ¿Cómo comenzaría?
Muchas gracias por su atención.INTI Mar del PlataMarcelo T. de Alvear 1168(B7603AAX) Mar del PlataBuenos Aires, Argentina(0223) 480-2801 Int. [email protected]
Noviembre de 2011
