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CAPITULO IV. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL DE CAPACITACIÓN PARA LOGRAR MAYOR EFICIENCIA DEL RECURSO HUMANO OPERATIVO DE NUEVO INGRESO Y QUE ES REUBICADO, EN EL SECTOR BANCARIO PRIVADO DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
1. GENERALIDADES La propuesta de un Sistema de Control de Capacitación, pretende proporcionar al
Sector Bancario Privado una herramienta útil para la lograr la eficiencia del personal
operativo, con el objetivo de que no existan vacíos en los conocimientos que el
personal necesita para dar un buen servicio y evitar inconsistencias operativas que
puedan perjudicar al cliente y a la institución misma.
La finalidad del Sistema de Control de Capacitación es contar con un instrumento
que garantice una capacitación integral, es decir, que halla un proceso lógico que
involucre a la unidad de Recursos Humanos y las Jefaturas de las áreas operativas,
y que evalué cada una de las fases del conocimiento transmitidas al personal
mediante la capacitación. Esto permitirá que el empleado operativo del sector
bancario este facultado para cumplir los procesos establecidos en las diferentes
operaciones inherentes al puesto.
2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL
Proponer un Sistema de Control de Capacitación para el sector bancario privado de
la Área Metropolitana de San Salvador que garantice un aprendizaje integral al
recurso humano operativo de nuevo ingreso y que es reubicado de puesto a fin de
que éste pueda lograr mayor eficiencia en el desempeño sus actividades.
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2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Desarrollar un esquema que ilustre los pasos que deben seguirse para dar
una capacitación integral al empleado operativo de nuevo ingreso y que es
reubicado.
• Proponer la creación de un comité especializado que se encargue del la
implementación del sistema propuesto y que con los resultados de obtenidos
pueda proponer las mejoras necesarias que contribuyan a dinamizar el
aparato operativo de las instituciones bancarias.
• Determinar estándares que permitan medir los resultados obtenidos en
rendimiento del personal operativo posterior a la aplicación del Sistema de
Control de Capacitación.
3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA 3.1. PARA EL SECTOR BANCARIO
En la actualidad el sector bancario de nuestro país se encuentra en una fase crucial
debido a la incursión de firmas extranjeras y de renombre a nivel mundial, el sistema
de control de capacitación, permitirá a los bancos capacitar idóneamente al personal
operativo para desarrollarse eficientemente en los cargos asignados y así contribuir
directamente en los objetivos institucionales en el mercado. Se evitaran errores
operativos que perjudiquen la imagen y la rentabilidad de las instituciones.
3.2. PARA EL PERSONAL OPERATIVO
El personal operativo estará debidamente capacitado para cumplir con las exigencias
inherentes a sus puestos de trabajo. Serán capaces de responder a las exigencias y
cambios operativos como producto de la competitividad que el sector experimente.
Además de ello, un sistema siempre contempla la retroalimentación, que en este
caso se hace necesario ya que las exigencias son cambiantes y constantes como
producto de la modernización del sector.
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3.3. PARA LOS CLIENTES Tendrán a disposición un sistema bancario eficiente, con un recurso humano capaz
de responder a sus demandas con un servicio ágil y veraz que propicie confianza en
sus operaciones. Siempre encontraran una respuesta a sus inquietudes con
soluciones oportunas que contribuyan a la satisfacción de sus necesidades.
4. ALCANCE DE LA PROPUESTA Con el presente Sistema de Control de Capacitación, se pretende que las
instituciones bancarias de la Área Metropolitana de San Salvador, cuenten con una
herramienta para llevar a cabo un control de los procesos de capacitación para el
personal operativo.
El presente documento se ha elaborado para los jefes de recursos humanos,
capacitación y áreas operativas, responsables de vigilar que los conocimientos
transmitidos al empleado sean competentes para el puesto.
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5. ESQUEMA DE LA PROPUESTA
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6. DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO DEL SISTEMA DE CONTROL DE CAPACITACIÓN
6.1. ETAPA I: CREACIÓN DE EL COMITÉ DE APOYO PARA CAPACITACIÓN
Y ADIESTRAMIENTO Para llevar a cabo la implementación del Sistema de Control de Capacitación, es
necesario que los bancos creen un Comité de Apoyo para Capacitación y
Adiestramiento que dependa del Departamento de Capacitación y que se encargue
de dar seguimiento y control al desarrollo de actividades de las unidades operativas
con que cuentan las Instituciones Bancarias. Estará integrada por un Coordinador y
cuatro especialistas que conozcan aspectos generales y procesos de los diferentes
puestos operativos. No contara con personal auxiliar o de servicio.
Una de las funciones primordiales del mencionado comité será evaluar los resultados
del proceso de capacitación y aplicar las medidas correctivas o retroalimentar en
cada una de las etapas antes de pasar a la siguiente, si fuese necesario. Esto
contribuirá a garantizar una enseñanza integral a los capacitados, además ayudara a
optimizar los recursos evitando desarrollar el proceso completamente si el
aprendizaje no es consistente
6.1.1. Desarrollo del Perfil de El Comité de Apoyo para Capacitación y
Adiestramiento Para la creación del el Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento se
deberán tomar en cuenta los siguientes aspectos:
a) Será una dependencia de la Sub. Gerencia de Recursos Humanos
b) Debe ser aprobada por la Alta Gerencia
c) Estará orientada a brindar apoyo a los departamentos operativos y controlar la
capacitación del personal operativo
110
d) Que el seguimiento, inspección, recolección y análisis de los resultados de las
capacitaciones serán llevados por el comité y comunicados al Departamento de
Capacitación.
En el Esquema No. 5 se Muestra la ubicación del comité dentro del Organigrama
empresarial
Esquema No. 5
Ubicación de El Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento en la
Organización
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Cargo que desempeña Coordinador de Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento
Ubicación(localización física, edificio, piso)
Edificio Administrativo
Unidad a que pertenece Apoyo Operativo
Nivel Académico Graduado universitario de
Licenciatura en Administración de
Empresas
Jefatura inmediata Sub. Gerencia de Recursos Humanos
111
Ejerce supervisión Si
Reporta a Sub. Gerencia de Recursos Humanos
Puestos bajo su mando 4
FUNCIONES
Funciones Desarrollar junto al departamento de Capacitación la fase
de “PRECONTROL’’
Coordinar junto a especialistas de apoyo operativo la
fase ‘”control de selección preliminar”
Aprobar indicadores para la medición de logros
Realizar reuniones de trabajos con jefaturas de
departamentos operativos para el desarrollo de
actividades afines Analizar mejoras propuestas para la retroalimentación
del sistema de control Someter a aprobación de la alta gerencia, las mejoras
operativas propuestas por el Comité de Apoyo para
Capacitación y Adiestramiento. Elaboración de informes sobre resultados de obtenidos
por gestiones del comité
REQUERIMIENTOS PARA EL PUESTO
Requerimientos:
Habilidades.
• Habilidad numérica
• Habilidad para capacitar personal.
• Capacidad de expresión, análisis y síntesis
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• Capacidad para relacionarse, comunicarse y promover trabajo en equipo
• Capacidad de plantear problemas y oportunidades en procesos
operativos
• Capacidad para el desarrollo e implementación de mejoras
• Habilidad para interpretar resultados y proponer soluciones prácticas que
generen resultados positivos
• Habilidad para prever y planear Métodos de Trabajo
Requisitos de Personalidad:
• Organizado, con Buenas Relaciones Personales.
• Dinámico, Proactivo, con iniciativa propia, con alto sentido de
responsabilidad.
• Sentido de responsabilidad
• Estabilidad emocional
• Analítico en la toma de decisiones
• Originalidad en sus ideas
• Abierto a nuevas consideraciones
• Capacidad de aceptar sus errores y aceptar sugerencias
DATOS DE IDENTIFICACIÓN.
Cargo que desempeña Especialista de Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento
Ubicación(localización física, edificio, piso)
Edificio Administrativo
Unidad a que pertenece Apoyo Operativo.
Nivel Académico 4to. Año universitario de Licenciatura
en Administración de Empresas.
Jefatura inmediata Coordinador Comité de Apoyo para
Capacitación y Adiestramiento
113
Ejerce supervisión No.
Reporta a Coordinador Comité de Apoyo para
Capacitación y Adiestramiento.
Puestos bajo su mando Ninguno.
FUNCIONES
Funciones Apoyar al comité en coordinación con el departamento de
recursos humanos en actualización los manuales de
puestos de los diferentes cargos operativos.
Evaluar los conocimientos adquiridos por los capacitados
después de cada etapa del proceso de capacitación.
Recolectar e inspeccionar los resultados de las
capacitaciones.
Desarrollar mejoras en base a resultados obtenidos por el
Sistema de Control de Capacitación.
Redactar informe a la jefatura operativa sobre resultados
obtenidos mediante el Sistema de Control de
Capacitación.
REQUERIMIENTOS PARA EL PUESTO
Requerimientos:
Habilidades.
• Habilidad numérica.
• Habilidad para el análisis de procesos.
• Capacidad de redacción y síntesis.
• Habilidad investigativa y propositiva.
• Acostumbrado a trabajar en equipo en búsqueda de mejoras.
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• Capacidad de plantear problemas y oportunidades en procesos
operativos.
• Capacidad para el desarrollo e implementación de mejoras.
Requisitos de Personalidad:
• Organizado, con Buenas Relaciones Personales.
• Dinámico, Proactivo, con iniciativa propia, con
• Alto sentido de responsabilidad.
• Facilidad de expresión.
• Estabilidad emocional.
• Analítico en la toma de decisiones.
• Originalidad en sus ideas.
• Abierto a nuevas consideraciones.
• Capacidad de aceptar sus errores y sugerencias.
A continuación se presenta el detalle del costo de la creación de el Comité de Apoyo
para Capacitación y Adiestramiento, considerando todos los elementos materiales
necesarios para su funcionamiento. Así como también los costos de operación
mensuales.
Cuadro No. 6. Detalle del costo de creación del Comité.
Recursos Cantidad Valor Total
Escritorios.
Sillas.
Computadoras.
Impresora multifuncional.
Teléfonos.
Archivadores.
Adecuación de local.
5
5
5
1
5
2
$125
$60
$700
$200
$30
$75
$500
$625
$300
$3500
$200
$150
$150
$500
Total $5425
115
Cuadro No. 7. Costos de operación mensuales (salarios).
Cuadro No. 8. Bonificación anual y aguinaldo.
6.1.2. Delegación de Responsabilidades Entre las responsabilidades que desarrollara el comité se puede mencionar:
Creación de indicadores y la aplicación de los mismos para verificar el
desempeño de las unidades operativas.
Personal. Salario mensual
Aporte patronal
Total Mensual.
ISSS (7.5%) AFP (6.75%)
Coordinador
Especialista 1
Especialista 2
Especialista 3
Especialista 4
$ 800.00
$ 600.00
$ 600.00
$ 600.00
$ 600.00
$ 51.43
$ 45.00
$ 45.00
$ 45.00
$ 45.00
$ 54.00
$ 40.50
$ 40.50
$ 40.50
$ 40.50
$905.43 685.50 685.50 685.50 685.50
Total mensual $ 3,200.00 $ 231.43 $216.00 $3,647.43
Salario anual (Bonificación)
Aguinaldo. (100%)
Total Anual
$ 800.00
$ 600.00
$ 600.00
$ 600.00
$ 600.00
$ 800.00
$ 600.00
$ 600.00
$ 600.00
$ 600.00
$1600
1600
1600
1600
1600
$3,200.00 $3,200.00 $6,400.
116
Desarrollar junto al Depto. Capacitador y Comité los contenidos de
capacitaciones y programación de actividades afines.
Dar seguimiento y controlar la capacitación.
Llevar a cabo las evaluaciones de conocimientos del puesto para identificar
áreas deficientes y determinar el tipo de capacitación que ha de
implementarse
Evaluar el proceso de capacitación y comprobar si el recurso humano esta
asimilando los contenidos de los programas, por medio de las evaluaciones de
control de selección preliminar y tomar las medidas correctivas en caso de ser
necesario reforzar conocimientos.
Coordinar con jefes de cada unidad operativa la actualización manuales de
puestos y sus funciones por cambios en procesos y aplicaciones de software
para que los procedimientos sean coherentes con la práctica.
La recolección e inspección de los resultados obtenidos mediante la aplicación
del Sistema de control de capacitación.
Desarrollo e implementación de mejoras a los procesos de capacitación para
contribuir a la eficiencia operativa.
El Esquema No. 6 muestra la estructura que tendrá el Comité de Apoyo para
Capacitación y Adiestramiento y sus principales responsabilidades
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Esquema No. 6 Estructura de El Comité de Apoyo para Capacitación y
Adiestramiento
6.1.3. Mecanismos de Comunicación La comunicación que utilizara el Comité de Apoyo para Capacitación y
Adiestramiento, serán los siguientes.
Reuniones de trabajo
Se realizaran periódicamente con la unidad capacitadora y ocupantes de
puestos operativos con el fin de encontrar mejoras en los procesos y así poder
realimentar los programas de capacitación.
Informes escritos de resultados obtenidos en los controles realizados al
proceso de capacitación.
Especialista. 1 - Actualización de manuales de puestos - Desarrollar junto al Depto. Capacitador y
unidades operativas los contenidos de capacitaciones
Especialista. 2 - Dar seguimiento y controlar los procesos de
capacitación - Realizar exámenes de conocimientos al personal
transferido y determinar la capacitación necesaria
Especialista. 3 - La recolección e inspección de los resultados - Aplicar indicadores
Especialista. 4 - Evaluación de resultados - Desarrollo e implementación de mejoras a los
procesos de capacitación.
Coordinador
118
Uso de correo electrónico para programar actividades y hacer requerimientos
a departamentos.
Hojas de protocolo para someter a aprobación las mejoras propuestas. (Anexo
4)
6.1.4. Establecimiento de los Indicadores Con la aplicación del sistema de control de capacitación e pretende lograr:
Agilidad en transacciones.
Se medirá mediante el tiempo empleado para realizar una transacción
especifica y se comparara con los estándares preestablecidos según los
manuales de puestos. El indicador será aceptable en la medida que cumpla en
estándar o sea menor. (Anexo 5)
Disminución de quejas.
Se determinara mediante el número de quejas recibidas en un periodo de
tiempo definido. Entre menor sea el numero de quejas habrá mayor eficiencia
operativa. (Anexo 6)
Disminución al mínimo de errores operativos.
Se determinara número de errores en transacciones operativas realizadas. La
medición de este indicador será mensualmente.
Los errores operativos se verán disminuidos en un índice menor del setenta
por ciento a los manejados antes de la aplicación del sistema propuesto.
Reducción de desfalcos.
Se definirá por el monto defraudado en periodo definido
119
Evaluación del desempeño.
Se realizara anualmente para medir el desempeño del personal operativo, la
cual abarcara las áreas como: conocimiento del puesto de trabajo,
cumplimiento de normas, políticas y procedimientos, trabajo en equipo, entre
otros. (Anexo 7)
6.2. ETAPA II: PROCESO DE CONTROL DE CAPACITACIÓN El proceso de control de capacitación constara de cinco etapas, inicia con el
precontrol y finalizara con la instrucción directa, en las que cada una de las fases de
la capacitación pasaran por el control de selección preliminar, que después de este
se someterá a la evaluación final de conocimientos y así asegurar que no existan
vacíos y pueda desempeñarse integralmente en el cargo asignado. La capacitación
se dividirá en dos ramas, para el personal de nuevo ingreso y para el reubicado.
Para el de nuevo ingreso la capacitación comenzara con la inducción y procesos
inherentes al puesto que desempeñara. Posteriormente al aprobar la evaluación se
llevara a la práctica de sistemas, en donde tratara de desarrollar los procesos dados
a conocer en forma teórica en la fase anterior, si aprobase esta etapa, continuara a la
fase final de su entrenamiento “instrucción directa”, el cual consistirá en que el
capacitando tendrá la oportunidad de observar de forma directa el desarrollo de
actividades del puesto que ocupara.
Para el Reubicado la forma de capacitar al empleado, variara a la metodología
aplicada a los de nuevo ingreso, pues hay aspectos a considerar como: la
experiencia dentro la institución, conocimiento de sistemas y algunos procesos.
Se iniciara con pruebas de conocimientos adquiridos por el puesto o puestos
desempeñados antes de ser reubicado. El objetivo de esta fase es determinar la
capacitación que se le proporcionara y así optimizar recursos, evitando capacitar
innecesariamente sobre situaciones que ya domina. Posterior a ello, una vez
determinado el contenido de capacitación necesaria se capacitara sobre los
procedimientos básicos del puesto, como producto de todas aquellas actividades
120
propias al nuevo puesto a desempeñar. Luego se someterá a evaluación y una vez
aprobada se pasara al periodo aprendizaje con el cual concluirá esta fase.
El control de selección preliminar se constituirá en la columna vertebral de esta fase
de control tan esencial, ya que será el medio que validara las en que los
capacitandos estén aptos para ir avanzando en las de capacitación hasta estar listos
para tomar cargo del puesto que desempeñaran
6.2.1. Fases del Proceso de Control de Capacitación
a) Precontrol En esta etapa el Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento y sus
encargados coordinara con el Depto. De Recursos Humanos los contenidos de las
capacitaciones, si se cuenta con los recursos necesarios para implementarla como
por ejemplo: disposición de salón, recursos audiovisuales, facilitador, etc. Además se
deben considerar en el caso de los empleados reubicados las evaluaciones de
conocimientos del empleado y determinar el tipo de capacitación que ha de
implementarse.
b) Control de Selección Preliminar Esta fase se realizara durante la capacitación, pues permitirá tener una doble
seguridad de que será efectiva. Este control consistirá en que después de cada fase
de la capacitación se realizara una evaluación a fin de aprobar la fase y continuar
con el proceso, de lo contrario al no ser llenados los requisitos para aprobarla no se
puede seguir con el mismo, siendo necesario retroalimentarla para que los
conocimientos sean integrales.
Esta fase es un tipo de control de selección que exige el cumplir condiciones
predeterminadas en una fase para poder pasar a la siguiente.
121
Requisitos para la aprobación de fases. - Debe estar desarrollado el cien por ciento del contenido de la fase
- Someterse a la evaluación de fase
- Aprobar nota mínima estipulada: 8.00
- Comunicar resultados y aclarar aquellos puntos en los que algunos de los
participantes hallan errado en sus respuestas.
6.2.2 Fases para la Capacitación del personal de Nuevo Ingreso a) Exámenes Generales
Constituyen pruebas a los empleados de nuevo ingreso que buscan determinar las
potencialidades y destrezas que puedan explotarse en el desarrollo de un cargo con
el objetivo de buscar los perfiles demandados.
Cada especialidad posee características únicas, tal es el caso de los cargos
operativos, que demandan habilidades en cálculos, desarrollo de proyectos y una
actitud empática para hacer frente de manera sensata a las dificultades o
contratiempos generadas por la complejidad o exigencia de las operaciones.
Es por ello que con apoyo del departamento de Recursos Humanos se aplicaran las
pruebas generales con el cual se determinara las aptitudes que empleado tiene para
el puesto.
Entre las pruebas a realizarse para los cargos operativos, se pueden considerar.
• Pruebas de Inteligencia Emocional:
Daniel Goleman, evaluar sentimientos, temperamento y la empatía con otras
personas. Estos factores es vital medirlos en un empleado antes de ubicarlo
en un cargo operativo, pues a menudo se enfrentara a situaciones incomodas
de elevada exigencia o arrogancia de clientes.
122
• Factor P o de Percepción:
Es la habilidad que puede tener la persona para fijarse en los detalles
visuales o diferencias: Mecanógrafos o Auxiliares. De mucha utilidad a la hora
de establecer diferencias operativas numéricas.
• Factor R o de Razonamiento:
Trata de evaluar el razonamiento deductivo o abstracto.
Los cargos operativos tienen como característica el desarrollo de
operaciones que involucra principalmente operaciones numéricas. Cuando
existen descuadres es necesario descomponer un todo en sus partes
hasta encontrar el error.
b) Inducción y Procesos del Puesto Esta fase estará formada por dos partes:
En primer lugar, las generalidades se enfoca en empapar de
conocimientos generales al empleado como: que
- Historia de la empresa
- Misión y visión
- Clima organizacional
- Estructura organizacional
- Infraestructura física
- Dependencias
- Productos y servicios
- Normas y políticas
- Alianzas y adquirencias
Estos aspectos son básicos y es imprescindible que el nuevo empleado los
conozca para tener un concepto de la empresa. Seguidamente se procederá a
evaluar los conocimientos generales adquiridos
123
En segundo lugar “procesos del puesto”, en esta parte se capacitara al
empleado procesos y procedimientos del puesto, para ello se
desarrollaran las actividades siguientes:
- Se proporcionara los manuales de puestos.
El empleado conocerá las actividades, procesos y la forma de desarrollarlos
en la práctica.
- Sesiones de consulta y discusión de contenidos de manuales de puesto.
Una vez el empleado se haya familiarizado con las actividades y los
procedimientos se tendrán sesiones para aclarar las dudas y así poder tener
claro lo que se va a ejecutar en la fase siguiente.”Practica en sistemas”.
La Evaluación se realizara al finalizar el contenido de la fase, consistirá en un
examen teórico de preguntas a complementar. Para pasar a la siguiente fase
se deberá cumplir con los requisitos establecidos para aprobación de fase.
En el Anexo 8 se muestra el formato que se deberá seguir para las evaluaciones.
El contenido del mismo dependerá del puesto al que se aplique.
c) Simulación de Condiciones Reales En esta fase, se desarrollaran ejercicios de simulación e interacción. El
capacitando tendrá la oportunidad de practicar los procesos en sistemas, a la vez
que se evacuaran todas las dudas o inconsistencias ocurridas en la practica.
Las practicas se realizaran en una aplicación de prueba, pero como si fuese en
los sistemas reales. En esta instancia se pretende lograr
- Que el capacitando se familiarice con los sistemas de la institución que
empleara para desarrollar las actividades del cargo asignado.
124
- Tomar conciencia de factores implícitos en desarrollo de procesos, tales
como:
. Errores en depósitos
. Errores en cargos a cuenta
. Malas aplicaciones contables
. Validación de firmas, etc.
- Perfeccionar el uso de herramientas de trabajo. Contómetro, contadora de
dinero, P.O.S.
Evaluación de la Simulación de Condiciones Reales. Se desarrollara un
examen practico en el cual se tratara de:
- Desarrollar los procesos de las actividades que constituyen al puesto, y
verificar en que medida el capacitado puede desarrollarlos.
- Los márgenes de error y el tiempo en implementado
Para pasar a la siguiente fase se deberá cumplir con los requisitos
establecidos para aprobación de fase.
d) Instrucción Directa Con esta fase culmina el proceso de capacitación para el personal de nuevo ingreso.
El empleado será trasladado al lugar de trabajo para observar de forma directa el
desarrollo del puesto que ocupara, se dará en horas laborables, y se basará en
demostraciones y prácticas repetidas hasta que la persona domine la técnica. Esta
técnica será impartida por el capacitador, supervisor o un compañero de trabajo.
Evaluación final
Ésta será una combinación teórico-practico, que contendrá preguntas de índole
general, desarrollo de procesos en sistemas y actividades reales del puesto a
ocupar.
125
Para aprobar la capacitación se deberá cumplir con los requisitos
establecidos para aprobación de fase.
6.2.3 Fases para la Capacitación del personal Reubicado
a) Exámenes Previos de Conocimientos Para un empleado reubicado de puesto, su proceso de capacitación inicia con
pruebas de conocimientos que ayudara a determinar:
- Conocimientos generales
- Dominio de sistemas
- Conocimientos de procesos
- Conocimientos relacionados con el nuevo puesto.
Estos factores servirán para determinar la necesidad de capacitación. El plan será
ligeramente ajustado a fin optimizar recursos y no incidir en capacitaciones
innecesarias. Estos exámenes se aplicaran con la base que estipule el
Departamento de Recursos Humanos.
b) Generalidades y Procesos del Puesto - Esta sesión constara de una descripción generalizada del puesto, en donde se
le dará a conocer las actividades del puesto
- Se proporcionara los manuales de puestos.
El empleado conocerá las actividades, procesos y la forma de desarrollarlos
en la práctica.
- Sesiones de consulta y discusión de contenidos de manuales de puesto
Al finalizar con las actividades y los procedimientos se tendrán sesiones para
aclarar las dudas y así poder tener claro lo que se va a ejecutar en la fase
siguiente.
126
La Evaluación se realizara al finalizar el contenido de la fase, consistirá
en un examen teórico de preguntas a complementar. También se
desarrollara un examen práctico en el cual se tratara de:
- Desarrollar los procesos de las actividades que constituyen al puesto, y
verificar en que medida el capacitado puede desarrollarlos.
- Los márgenes de error y el tiempo en implementado
Para pasar a la siguiente fase se deberá cumplir con los requisitos
establecidos para aprobación de fase.
c) Simulación de Condiciones Reales En esta fase, se desarrollaran ejercicios de simulación e interacción. El
capacitando tendrá la oportunidad de practicar los procesos en sistemas, a la vez
que se evacuaran todas las dudas o inconsistencias ocurridas en la practica.
Las practicas se realizaran en una aplicación de prueba, pero como si fuese en
los sistemas reales. En esta instancia se pretende lograr
- Que el capacitando se familiarice con los sistemas de la institución que
empleara para desarrollar las actividades del cargo asignado.
- Tomar conciencia de factores implícitos en desarrollo de procesos, tales
como:
. Errores en depósitos
. Errores en cargos a cuenta
. Malas aplicaciones contables
. Validación de firmas, etc.
- Perfeccionar el uso de herramientas de trabajo. Contómetro, contadora de
dinero, P.O.S.
127
Evaluación de la Simulación de Condiciones Reales. Se desarrollara un
examen practico en el cual se tratara de:
- Desarrollar los procesos de las actividades que constituyen al puesto, y
verificar en que medida el capacitado puede desarrollarlos.
- Los márgenes de error y el tiempo en implementado
Para pasar a la siguiente fase se deberá cumplir con los requisitos
establecidos para aprobación de fase.
d) Instrucción Directa
Con esta fase culmina el proceso de capacitación para el personal de nuevo ingreso.
El empleado será trasladado al lugar de trabajo para observar de forma directa el
desarrollo del puesto que ocupara, se dará en horas laborables, y se basará en
demostraciones y prácticas repetidas hasta que la persona domine la técnica. Esta
técnica será impartida por el capacitador, supervisor o un compañero de trabajo.
Evaluación final
Ésta será una combinación teórico-practico, que contendrá preguntas de índole
general, desarrollo de procesos en sistemas y actividades reales del puesto a
ocupar.
Para aprobar la capacitación se deberá cumplir con los requisitos
establecidos para aprobación de fase.
6.2.4. Seguimiento de la Capacitación Tanto al personal de nuevo ingreso como al reubicado, se le dará un seguimiento
para medir el efecto de la capacitación. Esta información será de gran utilidad para la
etapa siguiente en el sistema.
Para ello se realizara una entrevista al jefe inmediato, después de seis a ocho
semanas de haber asumido el cargo el empleado, con preguntas relativas al
128
desempeño del empleado en lo relacionado al conocimiento, productividad y
eficiencia. Además se realizara una evaluación del desempeño anual para
determinar el rendimiento alcanzado en periodo evaluado a fin de establecer el grado
de eficiencia con trabajan las unidades operativas. (Anexo 9)
6.3. ETAPA III: EVALUACIÓN DEL PROCESO DE CONTROL DE CAPACITACIÓN
6.3.1. Recolección e Inspección de los Resultados
El Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento se encargara de resguardar
los resultados de evaluaciones hechas a los capacitados, las que se inspeccionaran
posteriormente de manera puntual y objetiva para identificar.
- Los contenidos que generen mayor dificultad de asimilación por parte de los
capacitados
- Llevar control y registro de las preguntas contestadas erróneamente en las
evaluaciones realizadas
- Las dificultades experimentadas en la practica de sistemas
- Tiempo de asimilación del puesto en el periodo de aprendizaje
- Inquietudes transmitidas por el empleado durante la practica del puesto
- Las mejoras percibidas en el proceso de capacitación mediante la aplicación
del sistema de control
- Solicitar a cada unidad operativa las contribuciones percibidas en la formación
del empleado de cara a la practica
En cada proceso de capacitación, siempre se tendrán en cuenta las
consideraciones anteriores, con el propósito de formar las bases y desarrollar las
mejoras pertinentes que contribuyan eficazmente al desarrollo del personal
operativo.
Como en cualquier situación, los resultados siempre serán un punto de partida
para saber en que medida los logros buscados se están consiguiendo. Es por ello
que se hace necesario contar con herramientas idóneas que permitan de alguna
129
medir y controlar las actividades, así, identificar oportunamente las fallas que de
no corregirse podrían causar daño a la organización que a la larga se
convertirían en un problema serio con un grado de dificultad, que en ocasiones,
difícil de corregir.
6.3.2. Aplicación de los Indicadores Con la aplicación de indicadores, la empresa tendrá una manera de medir los
resultados. Lo cierto es que se contara con una herramienta específica para saber si
las actividades están desarrollándose como se esperaba y establecer cuales serian
los ajustes necesarios.
El Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento en coordinación con las
jefaturas de los departamentos operativos aplicara a los empleados de nuevo ingreso
y reubicados periódicamente, trimestral o mensual según tiempo estipulado, los
indicadores establecidos en la creación del comité.
El Coordinador de la unidad emitirá un informe de resultados periódicamente, para
establecer los logros y la utilidad obtenida con la aplicación de sistema propuesto.
6.3.3. Evaluación de los Resultados Los resultados constituyen los logros obtenidos y se convierten en la parte
fundamental del desarrollo y aplicación de cualquier proyecto. Pero es necesario
centrar la atención en estos y determinar si compensan el costo en que incurrió la
empresa para conseguirlos.
Los resultados, en todo caso, tienen que superar los costos incurridos porque sino,
no deberían considerarse como tales.
Por ello se deberá.
- Definir periodos de operación
- Delimitar el alcance en el campo de aplicación
- Hacer comparación con resultados de periodos anteriores
130
- Cuantificar el beneficio proporcionado a la empresa
- Que proporcionen criterios para la toma de decisiones
- Un tiempo definido para realizar las transacciones
- Clientes satisfechos sin reclamos
- Personal operativo que cumpla actividades de forma eficaz
- Conocimiento y practica necesaria de las operaciones a realizar capacidad de
solución de problemas
- Seguridad en las operaciones
- Comunicación fluida y constructiva de las unidades operativas que contribuya
a la formación de un aparato funcional
- Desarrollo de mejoras que produzcan avances operativos reales
6.3.4. Comunicación de los Resultados Una vez terminado el proceso de capacitación, el Coordinador de el Comité de
Apoyo para Capacitación y Adiestramiento emitirá un comunicado a la gerencia de
los resultados obtenidos al finalizar el sistema de control de capacitación. Se hará un
detalle de los logros alcanzados y lo beneficios percibidos por parte del personal
operativo para el desarrollo de actividades en los cargos que se le asignaran.
Estos informes se emitirán cada vez que finalice un proceso de capacitación en
consideración a que la implementación del proceso de capacitación contribuirá a
mejoras que deberán retroalimentarse en cada programa de capacitación.
6.3.5. Aplicación de Mejoras Constituye la fase final del proceso de evaluación del sistema de control de
capacitación y no es más que aquellos cambios necesarios que mejorarán la
manera de transmitir los conocimientos para que el empleado operativo obtenga un
proceso de capacitación integral y como producto de ello se lo logre la eficiencia
operativa como fin primordial del proceso de capacitación.
131
7. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 7.2. OBJETIVO DE LA IMPLEMENTACIÓN
Contar con una herramienta eficaz para garantizar una capacitación integral de
personal operativo y que este pueda desenvolverse eficientemente en las funciones
que desempeñara en el cargo asignado.
Es importante que el personal operativo este bien dotado de los conocimientos y
técnicas necesarias para que pueda dar los resultados esperados. Ello será posible
si los controles son objetivos y sumamente precisos que eviten vacíos en los
procesos de capacitación.
7.3. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
CONTROL DE CAPACITACIÓN Los responsables de implementar el sistema de control de capacitación para el
personal operativo, serán:
a) Gerencia de Recursos Humanos.
Tendrá el compromiso de apoyar la implantación del Sistema de control de
capacitación, gestionando los recursos necesarios y nombrar al coordinador del
comité.
b) Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento.
Será la encargada directa de implementar El sistema de control de
capacitación y darle el seguimiento respectivo para lograr los resultados.
c) Jefes de áreas operativas.
Apoyaran junto a sus colaboradores las actividades implementadas por el
Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento en la aplicación del sistema
d) Colaboradores de las áreas operativas.
Agilizando los requerimientos hechos a sus unidades por parte del Comité de
Apoyo para Capacitación y Adiestramiento.
132
7.4. RECURSOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL
DE CAPACITACIÓN Los recursos necesarios para la implementación del Sistema de control de
capacitación, serán los siguientes.
a) Recurso financiero
Se deberá contar con un fondo monetario para la adquisición de mobiliario y
equipo, pago de salario del coordinador y especialistas y una provisión para gastos
imprevistos
b) Recurso Humano.
El recurso humano necesario para la implementación del sistema se
conformara por el gerente operativo, jefe y especialistas de el Comité de Apoyo para
Capacitación y Adiestramiento, jefes de las áreas operativas.
c) Recursos materiales y tecnológicos
Para implementar el sistema de control, el recurso material y tecnológico juega
un papel fundamental ya que será necesario, elaborar informes, levantamiento de
procesos, desarrollar esquemas, realizar presentaciones de los resultados generados
por el sistema.
Los recursos materiales básicos necesarios con los que debe contar el Comité de
Apoyo para Capacitación y Adiestramiento para desarrollar actividades son:
- Espacio físico para ubicar la oficina de el Comité de Apoyo para Capacitación
y Adiestramiento
- Mobiliario de oficina
- Sala de reuniones
- Equipo para reuniones, laptop, cañón proyector, pantalla móvil, pizarra y
material didáctico general.
- Acceso a Internet
133
7.5. ACCIONES A REALIZAR Cuadro No. 9: Acciones a realizar para implementar el
Plan de Control de Capacitación
Responsable
- Dar a conocer el Sistema de control de
capacitación por medio de reuniones con los jefes
de áreas operativas.
-Aprobación del Comité.
- Creación del Comité de Apoyo para Capacitación y
Adiestramiento.
- Contratación, inducción y capacitación de
especialista del Comité de Apoyo para Capacitación
y Adiestramiento.
- Gerencia de Recursos
Humanos.
-Presidencia.
- Recursos Humanos.
-Recursos Humanos.
- Levantamiento de procesos de cargos operativos.
(Anexo 10)
- Actualización de manuales de puestos.
- Dar a conocer a los jefes de áreas operativas
metodología de aplicación del sistema de control de
capacitación.
-Implementación del Sistema de Control de
Capacitación.
- Evaluación y seguimiento de los resultados.
-Retroalimentación de del Sistema de control de
capacitación.
- Especialistas operativos y
Coordinador.
- Especialistas operativos y
Depto. Recursos Humanos
- Comité de Apoyo para
Capacitación y
Adiestramiento .
- Comité de Apoyo para
Capacitación y
Adiestramiento.
- Comité de Apoyo para
Capacitación y
Adiestramiento.
- Comité de Apoyo para
Capacitación y
Adiestramiento
Acciones a realizar
134
7.6. PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN A continuación se muestra un presupuesto para la puesta en práctica del Sistema de
Control de Capacitación:
PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL. DETALLE Cantidad Precio Unitario. Sub Total Total.
GASTOS DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN $ 1,100.00 Compra de licencias de Pruebas Generales $ 200.00 $ 800.00
Anuncios en periódicos. $ 300.00 Prensa grafica. (una semana) 1 $ 165.00 Diario de hoy.(una semana) 1 $ 135.00 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE APOYO OPERATIVO.
$ 2,100.00
Pago de seminarios a empresas consultoras. 4 $ 500.00
$ 2000.00
Gasto de materiales. (Papelería y materiales). $ 100.00 $ 100.00 GASTOS DE CREACIÓN DEL COMITÉ (CUADRO No. 6) $ 5,425.00 Escritorio. 5 $ 125.00 $ 625.00 Sillas 5 $ 60.00 $ 300.00 Computadoras. 5 $ 700.00 $ 3,500.00 Impresoras multifuncionales. 1 $ 200.00 $ 200.00 Teléfonos. 5 $ 30.00 $ 150.00 Archivadores. 2 $ 75.00 $ 150.00 Adecuación de local. $ 500.00 $ 500.00 ACCESORIOS. $ 100.00 Subtotal. $8,725.00
IMPREVISTOS 10% 872.5
TOTAL. $9,597.50
135
7.7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CAPACITACIÓN
Nº ACTIVIDADES. MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
Dar a conocer el Sistema de control de capacitación por medio de reuniones con los jefes de áreas operativas.
2 Aprobación del Comité.
3 Creación del Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento.
4 Contratación de especialistas.
5
Inducción y capacitación de especialista de el Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento.
6
Levantamiento de procesos de cargos operativos.
7 Actualización de manuales de puestos.
8
Dar a conocer a los jefes de áreas operativas metodología de aplicación del sistema de control de capacitación.
9 Implementación del sistema de control de capacitación.
10 Evaluación y seguimiento de los resultados.
11 Retroalimentación.
136
El sistema de control de capacitación, tendrá un periodo de seis meses para que se
desarrolle y aplique en su totalidad. Inicialmente se comenzaran las acciones por
medio de la Gerencia operativa en donde se dará a conocer a las jefaturas de las
unidades operativas de la propuesta. Una vez se logre la aceptación se pasara a la
alta dirección la aprobación del comité para su posterior creación.
Una vez aprobada y creado el Comité de Apoyo para Capacitación y Adiestramiento,
en coordinación con departamento de Recursos Humanos se buscaran los perfiles
de las personas que integraran el mencionado Comité, Coordinador y especialistas,
ya sea mediante promoción interna o fuentes externas. Estos deberán ostentar un
bagaje conocimientos operativos para convertirse en el apoyo ideal de todo el que
hacer operativo. Además de ello tendrán un periodo de inducción y capacitación pues
hay que tomar en cuenta que son un comité especializado que tendrá por objetivo
primordial la implementación del sistema propuesto.
Ya capacitados se comenzara el levantamiento de procesos para conocer de primera
mano en detalle como se llevan cabo los procesos, a fin de tener un panorama y
conocer cuales son aquellos puntos a tratar para realizar mejoras que contribuyan al
mejor desempeño de los mismos. Ya con las mejoras incluidas, en conjunto con el
departamento de Recursos Humanos, se actualizaran los manuales de puestos para
que cada uno de los futuros ocupantes de los puestos puedan conocer de las
actividades y obligaciones que adquirirá. En esta instancia todo estará listo para dar
a conocer a los jefes de las áreas operativas la metodología con que se desarrollara
el sistema de control de capacitación.
La implementación se llevara a cabo en los cursos de capacitación, el sistema
abarcara todo el proceso con el firme propósito de que el capacitado salgo apto para
desempeñar el cargo que desempeñara.
Una vez aplicado se analizaran los resultados obtenidos para conocer cuales han
sido los aportes y alcance del sistema. Se espera que la contribución mediante la
aplicación del Sistema de control de capacitación garantice un aprendizaje óptimo
por parte del empleado.
137
El análisis de los resultados también servirá para conocer aquellos puntos de
inflexión en los cuales se necesita trabajar mas a fin de lograr resultados
satisfactorios.
Como punto final la retroalimentación aportara las mejoras a implementar,
descubiertas mediante la aplicación del sistema propuesto.
