Upload
marcos-teixeira
View
1.377
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
As características e elementos dos serviços
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),que mudou a forma de o mundo ver os Serviços...
Qualidadena retaguarda
Resultado
Lucratividadeoperacional
Satisfação dos colaboradores
em back office
Satisfação / encantamento
FidelizaçãoRetenção
Preço
Market share
Custo
Uso dosrecursos
ProdutividadeEst
raté
gia
de o
pera
ções
Est
raté
gia
da
em
pre
sa.
Con
corr
ente
sO
utro
s at
ores
Par
ceiro
s
Am
bie
nte
Instalações RH
Competências
Tecnologia da informação
em front officeValor ofertado
Qualidade nalinha de frente
Supply chain
100% Produto
100% Serviço
Minério de ferro
Psicanálise
Plásticos especiais
Calça jeans
Alfaiate
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Super-mercado
Cozinha modular
Linha aérea
100% Produto
100% Serviço
Minério de ferro
Psicanálise
Plásticos especiais
Calça jeans
Alfaiate
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Restaurante de luxo
Super-mercado
Cozinha modular
Linha aérea
Pacotes de “valor” de produtos e serviços
Produção nivelada/estoques
Produção seguetaxa de demanda
Ação paranivelar demanda
estoquesproduçãodemandacapacidade
Simultaneidade produção-consumoOpções para plano de produção de bens físicos
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
Produção nivelada/estoques
Produção seguetaxa de demanda
Ação paranivelar demanda
estoquesproduçãodemandacapacidade
Serviços não tem estoque
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
Produção nivelada/estoques
Duraçãomínima
do produto
Gestão do estoque
0minutos/segundos semanashoras dias meses anos
TempoBigMacEspressoPastel
JornalSandwichPão fresco
FloresIsto éLeite
IogurteOvosLaranja
Leite 4packA-bióticosCongelados
PeçasEnlatadosVinho
Serviços
Prazo devalidade
Exemplos
Graus de estocabilidade
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
Produção Tempo entreprodução e consumo Consumo
Produção
Consumo
Oportunidadepara controlede processo
Oportunidadepara controle de
qualidade do produto
Oportunidadepara controlede processo
Não háoportunidade
para controle dequalidade do produto
Com simultaneidadeentre produção e
consumo
Sem simultaneidadeentre produção e
consumo
Cliente
Recursos &competênciasdo prestador
Valor percebido pelo cliente
ExperiênciaProduto/resultado
Sucesso com ouso do produto
Processo
Operação
Extensãodo contacto
Intensidadedo contacto
Presença do cliente: grau de contato
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
Grau de intensidade da interação
Ext
ensã
o do
con
tact
o
Riqueza das informações trocadas
Nível de customização requerido
baixo
baixa
alta
alto
Psicanálise
Telefonia
Borracharia Quiropraxia
Spa
Show
Novela
Cabeleireiro
Linha aérea Restaurante
Consultoria
Seguradora
Contato: intensidade e extensão
Desempenhototalmente
objetivável
Desempenhonão objetivávelem geraldependente depercepções
Produtos físicos
Serviços
Show
Lava
-rápi
do
Gra
nde
vare
jo
Fast
food
Lava
-rápi
do
Parq
ue te
mát
ico
Linh
a aé
rea
Cabe
leire
iro
Mas
sage
m
Hote
l
Teat
ro
Mas
sage
m
Cons
ulta
méd
ica
Rest
aura
nte
Arte
(qua
dro)
Aço
Cane
ta B
IC
Jean
sCa
min
hão
Com
puta
dor
Roup
as
Sapa
to
Carro
Vide
o ca
sset
te
Imóv
el re
siden
cial
Rem
édio
hom
eopá
tico
Perfu
me
Tern
o so
b m
edid
a
Objetividade na avaliação da qualidade
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
Grau de estocabilidade
Grau de intensidade eextensão da interação
Grau de objetivaçãopossível na avaliação
de desempenho
Alto
Alto
AltoBaixo
Baixo
Baixo
Atividades de linha de frente Atividades de retaguarda
Linha de visibilidade
Padronização
Incerteza
Variabilidade
Controle
Eficiência
menor maior
maior menor
maior menor
menor maior
menor maior
Front office / back office
Unidades Dezenas Centenas Milhares
Financeiro
Transporte
Hospitalidade
Alimentação
Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV
Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas “especiais” ATM/Internet banking
Limousine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô
Villa em Como SofitelL´Hotel Novotel Ibis/F1 Acomodaçãouniversitária
Trois Gros Antiquarius America BurgerFamiglia Mancini McDonalds Sopão
Tipologia de serviços
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
Unidades Dezenas Centenas Milhares
Financeiro
Transporte
Hospitalidade
Alimentação
Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV
Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas “especiais”ATM/Internet banking
Limousine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô
Villa em Como SofitelL´Hotel Novotel Ibis/F1 Acomodaçãouniversitária
Trois Gros Antiquarius America BurgerFamiglia Mancini McDonalds Sopão
Inte
nsid
ade
de c
onta
cto
Ênf
ase
Ênf
ase
Gra
u de
cus
tom
izaç
ão
Alto Alto
Baixo Baixo
Frontoffice
Backoffice
Pessoas
Equipa-mentos
?
?
Tipologia de serviços
Unidades Dezenas Centenas Milhares
Inte
nsi
da
de
de
co
nta
cto
Ên
fase
Ên
fase
Gra
u d
e c
ust
om
iza
ção
Alto Alto
Baixo Baixo
Frontoffice
Backoffice
Pessoas
Equipa-mentos
?
?Serviços
profissionais
Serviçosde massa
customizados
Serviçosde massa
(Tecnologia)Loja deserviços
Serviçosprofissionais
de massa
Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica
Tipologia de serviços
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
Estocáveis comtransferência de propriedade
Estocáveis semtransferência de propriedade
Não estocáveis essenciais Não estocáveis acessórios
Linha aérea: pontualidade, segurança, freqüênciaMédico: qualidade do tratamento, relacionamentoHotel: limpeza, conforto, segurançaTelefonia: disponibilidade, confiabilidadeLivraria virtual : disponibilidade, velocidade,
confiabilidade
Linha aérea: ambiente, entretenimento, internetMédico: conforto, pontualidade, entretenimentoHotel: city tour, massagem, lojas de conveniênciaTelefonia: chamada de despertar, correio de vozLivraria virtual : rastreabilidade, embalagem
para presente
Linha aérea: cabine, sala de espera, telefoneMédico: sala de espera, consultório, revistasHotel: quarto, instalações, aparelhos de ginástica Telefonia: aparelho telefônico (em alguns casos)Livraria virtual : páginas da web
Linha aérea : refeições, revistas, jogos infantisMédico: amostra grátisHotel: refeições, caneta, papel de cartaTelefonia: conta-extrato, cartão (telefone público)Livraria virtual : livro, embalagem, lista de sugestões
Pacote de serviços e seus elementos
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
As características e elementos dos serviços
Prof Marcos Teixeira => [email protected]: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
Fonte: Livro Gestão de ServiçosLucratividade por Meio de Operações e de satisfação dos clientes Edição 2012Autor: Henrique L. Correa a Mauro Caon