Carta de ServiciosCarta de ServiciosSAMUR – Protección SAMUR – Protección

CivilCivilUn compromiso con la Un compromiso con la vidavida

Regulación de las Cartas Regulación de las Cartas de Serviciosde Servicios

REGULADAS POR DECRETO DEL ALCALDE DE 15/11/05

• Objetivos:

– Difundir a los ciudadanos los compromisos de calidad referidos a los servicios que se le prestan.

– Establecer el marco en el que se va a desarrollar la evaluación y mejora de los mismos.

Son el documento público donde estos objetivos se materializan.Cada unidad debe recoger de forma clara y comprensible:

– Los servicios que se ofrecen y en qué condiciones, – El compromiso que se asume de prestar los mismos con

unos determinados niveles de calidad, – Las responsabilidades y derechos de los ciudadanos

respecto de esos servicios y – Los sistemas de participación ciudadana que se diseñen

al respecto.

Regulación de las Cartas de Regulación de las Cartas de

ServiciosServicios

METODOLOGÍA ELABORACIÓNMETODOLOGÍA ELABORACIÓN

El proceso de elaboración de la Carta de Servicios es responsabilidad del Órgano Directivo competente, en este caso la Dirección General de Emergencias y Protección Civil. La secuencia de su elaboración viene señalada en el decreto del Alcalde de 15 de Noviembre de 2005:

1. Designación del Coordinador de la Carta de Servicios 2. Formación Grupo de Redacción y Gestión3. Elaboración de la Carta (Documento matriz y Texto CS)4. Informe preceptivo y vinculante de la DGCAC5. Aprobación de la Carta por acuerdo de la Junta de Gobierno6. Publicación (Boletín ) y difusión (folleto, carteles, página

web).7. Seguimiento y evaluación

ESTRUCTURA DE LA ESTRUCTURA DE LA CARTACARTA

1. Introducción

2. Datos de carácter general y normativo.

3. Identificación de los servicios prestados.

4. Compromisos de calidad.

5. Datos de carácter complementario.

CRONÓGRAMACRONÓGRAMA

DIC FEBREROENERO MARZO MAYOABRIL

PRIMEROS ESTUDIOS

12-1-06COMUNICACIÓN

DGCAC

14-2-06CONSTITUCION

GRUPO DE REDACCIÓN Y

GESTIÓN

20-4-06VALIDACION

TEXTO DEFINITIVO

8-5-06INFORME

FAVORABLE DGCAC

11-5-06APROBACIÓN

JUNTA DE GOBIERNO

REDACCIÓN

BORRADOR PORTADA BORRADOR PORTADA FOLLETOFOLLETO

SERVICIOS PRESTADOS POR SERVICIOS PRESTADOS POR SAMUR-PCSAMUR-PC

ATENCIÓN SANITARIA A URGENCIAS Y EMERGENCIAS EN VÍA O LOCAL PÚBLICO

COBERTURA SANITARIA EN SITUACIONES DE RIESGO PREVISIBLE

ORGANIZACIÓN RESPUESTA CIUDADANA A SITUACIONES DE URGENCIA SANITARIA

FORMACIÓN A LA COMUNIDAD COMO PRIMER ESLABÓN DE LA CADENA ASISTENCIAL SANITARIA

COORDINACIÓN Y ATENCIÓN SANITARIA EN CATÁSTROFES Y ACCIDENTES MÚLTIPLES VÍCTIMAS

1 2

3

4

5

COMPROMISOS DE COMPROMISOS DE CALIDADCALIDAD

1. ATENCIÓN SANITARIA DE 1. ATENCIÓN SANITARIA DE EMERGENCIAS EN VÍA Y EMERGENCIAS EN VÍA Y

LOCALES PÚBLICOSLOCALES PÚBLICOS

• Acudir con rapidez: – Tiempo medio de respuesta 10 minutos.

• Garantizar una atención profesional de calidad:– Presencia de un segundo médico. – Seguimiento de la evolución clínica.

• Dar un trato personal y humano:– Puntuación media superior a 7,5 sobre 10 en la

encuesta de satisfacción anual– Servicio de apoyo psicológico.

2. COORDINACIÓN Y ATENCIÓN 2. COORDINACIÓN Y ATENCIÓN SANITARIA EN CASO DE SANITARIA EN CASO DE

CATÁSTROFECATÁSTROFE

• Disponer de medios adecuados:– Columna Sanitaria de atención a catástrofes e incidentes

de Riesgo Biológico y Químico.

• Garantizar la preparación y experiencia de sus efectivos:– 10 simulacros de accidentes de múltiples víctimas y

catástrofes al semestre, y de un macro-simulacro anual.

3. COBERTURA SANITARIA EN 3. COBERTURA SANITARIA EN CASO DE RIESGO PREVISIBLECASO DE RIESGO PREVISIBLE

• Disponer de medios suficientes:– 9 Puestos Médicos Avanzados, 100 vehículos sanitarios y

500 efectivos.

• Realizar la cobertura:– 100% de los eventos que presenten riesgo medio o alto.

• Llevarla a cabo correctamente:– Número de quejas, reclamaciones e incidencias por

debajo del 1% sobre el total de eventos cubiertos

4. ORGANIZACIÓN DEL 4. ORGANIZACIÓN DEL VOLUNTARIADOVOLUNTARIADO

• Habilitar recursos suficientes:– Tasa de 4 voluntarios acreditados por cada diez mil

habitantes.

• Facilitar la formación oportuna:– 210 horas de media en cursos y 2 actividades de reciclaje

al bimestre.

• Colaborar en caso de catástrofe en el resto de España y del Mundo:– Unidad Sanitaria de Apoyo ante Desastres.

5. FORMACION A LA 5. FORMACION A LA COMUNIDADCOMUNIDAD

• Ofrecer acciones formativas: – 200 cursos de “Alertante” al año ( 5.000 alumnos).– 20 cursos de “Primer Respondiente” al año, (500

profesionales). – Convenios de colaboración y formación especializada.

• Realizar labores de información y divulgación del servicio: – Página Web. – Visitas, charlas, conferencias...

GENERALESGENERALES

•Procedimientos asistenciales y operativos preestablecidos.

•Organización del trabajo por objetivos.

•Certificación ISO 9001/2000 y Marca “MADRID

EXCELENTE”

•Reclamaciones y consultas.

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