1

Anexo 1.- Instrucciones de Comunicación Clara en el Sistema de Cartas

de Servicios

Esta es una guía para facilitar la aplicación de los criterios de Comunicación Clara en las

Cartas de Servicios en relación a su formato, estructura y contenido.

Criterios de Comunicación Clara -> Guía práctica de Comunicación Clara

Directrices de Lenguaje inclusivo -> Guía para el uso inclusivo del lenguaje en el

Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos

Norma UNE 93200

Normas de accesibilidad

FORMATO

Márgenes -> personalizados S2 - I2 - D2 - Iz2

Letra Lato Títulos 18 negrita

Subtítulos 14 negrita

Cuerpo 11

Título de tabla 11 negrita

Texto de tabla 10

Notas (*) 10

Interlineado 1,2

Tabulación 2,5

No justificar el texto. Alinear a la izquierda

No agregar espacio ni después ni antes del párrafo, utilizar ENTER

Después del título del apartado, un espacio

Después del título del subapartado, un espacio

Después del párrafo dentro del apartado, 1 espacio

Después del párrafo final de un apartado, 2 espacios

2

Los números deben expresarse con cifras (no en letra) y con separador de miles

Las listas deben hacerse SIEMPRE con viñetas. Se utilizarán como viñetas:

Las imágenes y tablas deben ser accesibles. Las imágenes deben tener texto

alternativo -> botón derecho: Formato de imagen – Texto alternativo

Basta con cumplimentar el Título. Salvo que verdaderamente aporte información, no es

necesario cumplimentar la descripción.

Las tablas deben tener 1º texto alternativo, 2º fila de encabezado y 3º orden de lectura.

3

1º texto alternativo -> botón derecho: Propiedades de tabla – Texto alternativo

Basta con cumplimentar el Título. Salvo que verdaderamente aporte información,

no es necesario cumplimentar la descripción.

2º fila de encabezado -> botón derecho: Propiedades de tabla - Fila – Repetir

como fila de encabezado

3º Orden de lectura: en la fila 1 debe recogerse el título de cada columna

Título

columna

Título columna Título

columna

Título

columna

ESTRUCTURA

4

La información contenida en la Carta se estructura y agrupa según el interés de las

personas a las que se dirige: LA CIUDADANÍA. Jerarquizamos la información utilizando

distinto tamaño de letra. Por ser documentos extensos, incorporamos un Índice.

Los apartados y subapartados, y su orden son:

Índice

1. Presentación

2. Servicios prestados

3. Compromisos de calidad

- Medidas de subsanación o

compensación

- Seguimiento y evaluación

4. Derechos y responsabilidades

5. Participación ciudadana

6. Gestiones y trámites

7. Datos de carácter general

- Órgano directivo. Datos de

contacto

- Unidades prestadoras del

servicio. Datos de contacto

- Otros datos de interés

8. Normativa

Si no hay Gestiones y trámites, se cambia la numeración de los apartados 7 y 8. Esta

CS tendría sólo 7 apartados.

CONTENIDO

Nombre de la CS

Portada

Año

Nombre de la Carta de Servicios

Fecha de aprobación (la UNE 93200 dice de entrada en vigor)

Fecha de certificación

Fecha de última evaluación

Logo de Madrid, de la Unidad responsable y de CS Certificada (en su caso)

5

Índice

1. Presentación

2 páginas máximo -> hacer una “radiografía” del servicio

Incluir: información relevante sobre el servicio, que llame la atención, que lleve

a leer =>

Estrategia

Relevancia del servicio, objetivo que se persigue con su prestación

Un titular o dos

Información actualizada

Objetivos que se persiguen con la aprobación de la CS (contenido que exige la

UNE 93.200)

CS relacionadas (pueden ser las de su Área de Acción, o de otra

relacionada)

Xxx en cifras => datos relevantes del servicio. Pueden referirse a servicios

prestados, instalaciones o medios disponibles, personal especializado,

satisfacción ciudadana o de las personas usuarias, ...

2. Servicios prestados

- Enumerar exclusivamente y de forma detallada los servicios respecto de los

cuales se asumen compromisos (UNE 93.200).

- Enumerarlos según la priorización ciudadana.

- No son necesarios los párrafos introductorios (se hacen pesados).

- Se incluirá en todas las CS el Servicio de Atención a la ciudadanía o los

servicios de Información y Sugerencias y reclamaciones. La UNE 93200

recoge que la CS debe especificar las formas de presentación de las

sugerencias, quejas y reclamaciones y plazo de contestación. Tanto las

relativas a la prestación de los servicios incluidos en la Carta como al

incumplimiento de los compromisos.

- Horarios y precios públicos

3. Compromisos de calidad - Indicadores

- Incluir los compromisos de calidad asumidos y los indicadores que permitan

medir su cumplimiento (UNE 93.200)

- Agruparlos y enumerarlos:

1º Compromisos relevantes para las personas usuarias de los servicios

objeto de la CS: enumerarlos según la priorización ciudadana de los

atributos de calidad. Dependerá mucho de cada Carta, un mismo atributo

puede estar en este grupo o en el siguiente dependiendo del servicio de

que se trate.

6

¿Qué interesa al destinatario de nuestros servicios?

- el tiempo de respuesta o de atención

- la profesionalidad de la persona que atiende

- las instalaciones y material con que se presta el servicio

- el sistema de gestión ambiental - somos sostenibles

Ejem. La ciudadanía quiere parques limpios, cuidados (= mantenidos) y

seguros

2º Compromisos de procesos: relativos a medios y forma de prestación

del servicio para garantizar su adecuada prestación -> Nos

comprometemos a:

- personas

- formación

- plantilla cubierta

- coordinación interna

3º Compromisos de resultados:

- satisfacción de la ciudadanía y de las personas usuarias

- certificados de calidad y excelencia

- Identificar titulares para la versión web, pero no para el texto íntegro en pdf.

- Redactar los compromisos y los titulares en futuro.

- No redactar compromisos dobles (o triples), hay que desdoblarlos. Sólo se

redactarán juntos los que estén relacionados.

- Distinguir la denominación del compromiso y su descripción.

Satisfacción - valoración - puntuación

- Distinguir la denominación del indicador y su descripción.

Denominación: debe ser clara e inequívoca, sin ambigüedad ninguna. No

incluir ni el tipo ni la unidad de medida (salvo Porcentaje)

Descripción: debe recoger de manera resumida QUÉ está midiendo, CÓMO

lo mide (hacer referencia al tipo de medida o cálculo necesario para

obtenerlo) y PARA QUÉ se mide (expresar la finalidad del indicador, es

decir, para qué realizamos esa medición, qué es lo que nos está

“indicando”).

Calidad percibida por la ciudadanía o por las personas usuarias:

Grado de satisfacción con... => porcentaje de personas (ciudadanía //

usuarias) que están satisfechas o muy satisfechas.

Valoración ciudadana de... => promedio de valoración que las personas

(ciudadanía // usuarias) dan a un determinado servicio, normalmente en

una escala de 0 a 10.

Ni en la denominación ni en la descripción hay que hacer referencia a las

personas encuestadas. La satisfacción medida es de todas las personas

(ciudadanía // usuarias), aunque se pregunte solo a unos cuantas (universo

- muestra)

7

- La UNE 93200 recoge que la CS debe establecer ■ las medidas de subsanación

o de compensación ante el incumplimiento de los compromisos ■ las formas

de consulta de los indicadores y sus resultados.

4. Derechos y responsabilidades

La UNE 93200 establece que la CS debe recoger los derechos y obligaciones de

los usuarios establecidos por la organización y los reconocidos expresamente por

la normativa vigente.

5. Participación ciudadana

La UNE 93200 establece que en la CS se deben incluir las formas de participación

del usuario, al menos, en los procesos de revisión de la Carta.

Incluir el listado completo y poner en enlace a las diferentes vías de participación

previstas por el Ayuntamiento de Madrid en general y relacionados con los

servicios objeto de la CS en particular.

6. Gestiones y trámites

Enumerar y poner en enlace a todos los trámites y gestiones que figuran en la

Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid que la ciudadanía puede realizar

relacionados con los servicios objeto de la CS.

7. Datos de carácter general

Datos identificativos de la organización responsable (denominación y área) (UNE

93200)

Información de contacto con la organización prestadora del servicio objeto de la

Carta:

Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde

se prestan los servicios, indicando claramente la forma de acceso y los

medios de transporte. Horario y medios y lugares de atención al público.

(UNE 93200)

Estructurar la información; evitar que parezca un potpurrí de información

amontonado.

Órgano directivo. Datos de contacto

Unidad prestadora del servicio. Datos de contacto

Otros datos de interés

Las unidades q tengan ficheros en datos abiertos deben incluir una referencia

8. Normativa

Relación actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios

objeto de la Carta (UNE 93200).

Se deben denominar tal como aparecen en el Boletín Oficial en el que han sido

publicadas

8

ACCESIBILIDAD

Word

Archivo

Noviembre 2021

Mapa por áreas de acción

• El Mapa de cartas de servicios es la representación gráfica delSistema de cartas de servicios del Ayuntamiento de Madrid,donde pueden consultarse las cartas actualmente vigentesagrupadas por áreas de acción.

• También es un instrumento de planificación y análisis, dado que incluye aquellas cartas cuya elaboración se está valorando por su impacto directo en la ciudadanía o en la Ciudad de Madrid, la opinión de los ciudadanos (encuesta general / SyR) y las condiciones de las unidades implicadas (voluntad, viabilidad, madurez organizativa).*

CS aprobada CS en estudio CS en elaboración

14 áreas de acción, 69 cartas vigentes

* Cualquier sugerencia o comentario al respecto puede realizarse en madrid.es/contactar

LEYENDA DEL MAPA

Servicios Deportivos

Medicina Deportiva y

Psicomotricidad

Clases y Escuelas Deportivas

Competiciones Deportivas

Red deBibliotecas Públicas

Municipales

Biblioteca Histórica,Musical y

Hemeroteca

Actividades Socioculturales de los Distritos

Museos Municipales

Atención aInmigrantes

Atención Víctimas

Violencia Género

Cultura Deporte

Actividades Culturales

TeatrosMunicipales

Igualdad

Cohesión Social y Servicios Sociales

SAMUR Social

Centros deDía

CentrosMunicipales

de Mayores

Centros deApoyo

a las Familias

TeleasistenciaDomiciliaria

Ayuda a Domicilio

Centros de ServiciosSociales.

Atención Social Primaria

Centros deAtención

a la Infancia

Educación Social

Escuelas Infantiles

Municipales

Escuelas Municipalesde Música y

Danza

Centros de Acogidade personassin hogar

Juventud

Agenciapara el Empleo

Empleo

Espacios

Públicos

Abiertos

Cuidado y conservación

Ciudad

Arbolado Urbano

Parques y

Jardines

Limpieza urbana

InspecciónConsumo

Transporte enAutobús Urbano

SER

Multas deCirculación

Tarjeta Personas Movilidad Reducida

Agentes de Movilidad

Grúa Municipal

Aparca-mientos

BiciMad

Movilidad y

Transportes

Mercamadrid

Oficina MunicipalInformación Consumidor

OMIC

Desarrollo Económico

y Tecnológico

Agencia de Actividades

Mercados Municipales

Centros Culturales

Calidad del Aire

Medio

Ambiente Actividades deEducación y

Sensibilización Ambiental

Recogida y Tratamiento de Residuos

Control del Ruido

Taxi

EMT - RRHH

ResidenciaSan Ildefonso

Acompañamiento a Familias con a

menores

Gestión del agua

Archivo de Villa

Alumbrado

PRIMERA PARTE DEL MAPA

PrevenciónDeterioro Cognitivo

Prevención del Deterioro Cognitivo

Brotes y Alertas

Alimentarias

Protección Animal

Habitabilidad y Salubridad

de la Vivienda

Instituto deAdicciones

Prevención y control plagas

Salud

Consejo Sanitario en Viajes y Vacunación Internacional

Centros Salud

CalidadAgua de Consumo en Grifo

Inspección Salud Pública

LaboratorioSalud Pública

Licencias Urbanísticas

Inspección Técnica Edificios

Información Urbanística

Urbanismo

Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo

de Madrid

Vivienda

GestiónRecursos Humanos

Almacén deVilla

Padrón deHabitantesde la ciudadde Madrid

Calidad y Evaluación

Administración

de la Ciudad

Información Estadística

BOAM

Distritos

Objetos Perdidos Acción Social

AgenciaTributaria

Atención Integral al

Contribuyente

Servicios Funerarios y Cementerios

Atención e Información Turística

Atención al Turista

Extranjero

Turismo

Visitas Guiadas Accesibles

Seguridad y

Emergencias

Policía Municipal

SAMUR-PC Bomberos

Atención de la Policía Municipal a la Mujer, Menor, Mayor y

Sociedad Diversa

Centro Integral Formación Seguridad y Emergencias

SecretaríaGeneralTécnica

GobiernoAbierto

Oficinas Atención Ciudadanía OAC

Línea Madrid

Teléfono O1O Línea Madrid

Relación con la Ciudadanía

Portales Web del

Ayto. de Madrid

Sugerencias, Reclamaciones y

Felicitaciones

CitaPrevia

RegistroParticipaciónCiudadana

Voluntariado

Saludlaboral

Intranet Ayre

Escuela Municipal de Formación

EFAM

SEGUNDA PARTE DEL MAPA

Anexo 3.- Procesos del Sistema de Cartas de Servicios

Proceso: Cartas de Servicios

Necesidad de contar

con un Sistema de CS

SG Calidad y Evaluación/Servicio Calidad + Unidades con CSENTRADA

Elaboración de CS

Evaluación de CS

Sistema de CS del Ayto

de Madrid

Elaboración de normativa

Decisión de la Alta

Dirección

SALIDA

Defi

nic

ión

, d

esarro

llo

y d

ifu

sió

n d

el S

iste

ma

Seg

uim

ien

to y

evalu

ació

n

Promoción de CS

Identificación y definición

de elementos del Sistema

(1)

(1)n Redacción y aprobación de Metodologían Mapa de CSn Elaboración de instrucciones y modelos de documentosn Diseño de folleto y otro material divulgativon Establecimiento de objetivosn Identificación y selección de

indicadores

Planificación estratégica

SIGE

POG

CS

Certificación externa

SG Calidad y Evaluación/ Servicio Calidad + Unidades con CSENTRADA SALIDA

Infor

me

Certti

ficad

o

Decr

eto

Evaluación final

mandato

Plan

Cali-

dad

Proceso: Cartas de Servicios

Subprocesos: 1. Elaboración, 2. Evaluación y 3. Certificación

Versión:

2 Fecha: Diciembre 2016

Nombre: Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid

Objetivo: disponer en el Ayuntamiento de Madrid

de un Sistema de Cartas de Servicios que funcione

como sistema integrado; promueva la aprobación

de CS y su evaluación anual; se revise, evalúe y

certifique, y se difunda convenientemente.

Ubicación en el Mapa de Procesos:

Destinatario:

▪ Otras unidades del Ayuntamiento

▪ Ciudadanía en general

Propietario:

▪ Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.

▪ Departamento de Organización.

Intervinientes directos:

• Unidades del Ayuntamiento con CS

Intervinientes en procesos de apoyo:

• Servicio de Coordinación de la Intranet ayre

• Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web

• Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones

• Informática del Ayuntamiento de Madrid

• AENOR

Actividades

• Planificación de la estrategia del proyecto

• Elaboración de la normativa

• Identificación y definición de los elementos del sistema de CS: metodología, mapa de CS,

instrucciones y modelos de documentos, identificación y selección de indicadores, diseño del

folleto y demás material divulgativo, selección de contenidos para el portal de transparencia.

• Promoción de Cartas de Servicios

• Elaboración de las CS (Subproceso 1)

• Evaluación anual de las CS aprobadas (Subproceso 2)

• Certificación AENOR de las CS aprobadas y del Sistema de Cartas de Servicios (Subproceso 3)

• Evaluación final de mandato

Indicadores:

1. Grado de cumplimiento de los compromisos

(SIGE, POG)

2. Cartas evaluadas (PP)

3. Áreas de Mejora implantadas (POG)

4. Indicadores cumplidos

5. Indicadores medidos

Tiempos:

Este proceso junto con sus tres subprocesos,

tiene la vigencia del mandato.

6. CS evaluadas fuera de plazo

Normativa:

▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad

de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que

se regula el Sistema de Cartas de Servicios

en el Ayuntamiento de Madrid.

▪ Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006,

por el que se crea el Observatorio de la

Ciudad.

Protocolos, Guías y otra documentación:

▪ Plan de Calidad

▪ Metodología de las CS

▪ Modelos de documentos para la elaboración

▪ Marco Común sobre las CS en las AAPP

españolas de la Red Interadministrativa

▪ Sistema de Cartas de Servicios en el

Ayuntamiento de Madrid. Evolución, principales

hitos

▪ Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el

Ayuntamiento de Madrid.

▪ Decreto de 21 de diciembre de 2011, por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de

Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales.

▪ Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial

de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición.

▪ Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios

a la calidad en la Administración General del Estado.

▪ Reglamento particular de la marca AENOR de servicio certificado para CS. Rp a58.01

▪ Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas de Servicios.

Recursos Humanos:

• Personal de la DG de Transparencia y

Atención a la Ciudadanía (Servicio de

Calidad).

• Personal adscrito al proyecto CS de todas las

Unidades Responsables de CS.

• Personal de las unidades de procesos de

apoyo.

Recursos Materiales:

• Aplicación del Observatorio (CS)

• Intranet ayre

• madrid.es

• Gestor de contenido WEM

Comentarios y observaciones:

Todos los servicios con impacto directo en la ciudadanía o en la ciudad deben tener CS.

Subproceso: 1. Elaboración

Necesidad de CS

SG Calidad y EvaluaciónServicio Calidad

ENTRADA

Elaboración Texto CS y

documento Áreas Mejora

Elaboración de Plan de

Trabajo y de ficha POG

Comunicación de

inicio de la CS en

ayre

(1)Elaboración doc matriz:

doc 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 9

Elaboración doc 7, Servicios

Prestados

Elaboración Mapa de

procesos y procesos

operativos

Unidad/es Responsables

Carga fechas POG

Validación de los

indicadores por el

Servicio de Evaluación

Solicitud a DGCyAC

informe de aprobación

Análisis texto CS y

doc Áreas Mejora

Aprobación

texto CSIncorporación

modificaciones texto CS.

Elaboración doc 8

Compromisos, y fichas de

indicadores

Comunicación a Unidades

Relacionadas

Envio a aprobación por

Junta de Gobierno

Informe

aprobación

con

observaciones

SI

Comunicación a Unidades

Relacionadas de doc aprobado

Comunicación a Unidades

Relacionadas de doc aprobados

Informe

aprobación

Aprobación

CS

NO

Carga fechas POG

Junta Gobierno

Publicación Observatorio,

aviso en ayre, Boletín del

Observatorio

Elaboración folleto

Constitución GRG

Solicitud de apoyo técnico y

asesoramiento

Decisión de

elaborar la CS

Recepción de solicitud

de asesoramiento

Realización del taller

Publicación

BOAM

CS aprobada y

publicada

SALIDA

Carga fechas POG

Comunicación a Unidades

Relacionadas

BD CS

Carga fechas POG

Difusión

(1) Documento:

1- Introducción

2- Datos de Carácter General

3- Normativa

4- Derechos y Responsabilidades

5- Mecanismos y Modalidades de

Participación

6- Sugerencias y Reclamaciones

9- Datos de Carácter

Complementario

Evaluación de

satisfacción con

asesoramiento

SG Calidad y EvaluaciónServicio Calidad

ENTRADA Unidad Responsables Junta Gobierno SALIDA

Grupo focal

Texto definitivo

Versión: 2

Fecha: Marzo 2022

Nombre: Elaboración Cartas de Servicios

Objetivo: que el Ayuntamiento apruebe Cartas de

Servicios relativas a todos los servicios con impacto

directo en la ciudadanía y en la Ciudad.

La DGTyC presta consultoría, apoyo técnico,

asesoramiento y formación; emite el informe previo de

aprobación (preceptivo y vinculante) y difunde la CS

aprobada (madrid.es y ayre)

Ubicación en el Mapa de Procesos:

Destinatario:

▪ Otras unidades del Ayuntamiento

▪ Ciudadanía en general

Propietario:

Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.

Departamento de Organización

Intervinientes directos:

• Unidades del Ayuntamiento con CS

Intervinientes en procesos de apoyo:

• Servicio de Coordinación de la Intranet ayre

• Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web

• Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones

• Informática del Ayuntamiento de Madrid

• Certificadora

Actividades

• Decisión por las diferentes unidades del Ayuntamiento de elaborar la CS y solicitud de apoyo

técnico a la DGTyC.

• Constitución del GRG.

• Sesión formativa al GRG.

• En sucesivas reuniones de trabajo se irán elaborando, comunicando y aprobando:

o el plan de trabajo y los diferentes documentos matriz con especial atención a:

▪ los servicios prestados.

▪ los procesos.

▪ los compromisos y sus indicadores.

• Elaboración por parte de la unidad correspondiente del texto de la CS, tomando como base los

anteriores documentos matriz, y solicitud del informe de aprobación a la DGTyAC.

• Emisión del informe por parte de la DGTyAC y comunicación a la unidad para que lo eleve a

aprobación por la Junta de Gobierno, través de su SGT.

• Aprobación por la Junta de Gobierno.

• Publicación en la web y en la intranet.

• Elaboración del folleto y difusión.

Indicadores: Tiempos: en los que se realizan las actividades

▪ Cartas de servicios aprobadas (SIGE)

▪ Compromisos aprobados (SIGE, PG)

▪ Indicadores de las CS

▪ Cartas de servicios iniciadas (PP)

▪ Acciones de formación para los

▪ GRG de las cartas de servicios (PP)

▪ Satisfacción con el apoyo técnico (PP)

Tiempo máximo de emisión del informe de

aprobación (max. 7)

▪ Tiempo máximo de incorporación de las

modificaciones en texto CS (max. 7)

▪ Tiempo máximo de emisión del informe

complementario de aprobación (max. 3)

• De cuatro a seis meses desde que se toma la

decisión de elaborar una CS, hasta que se obtiene

el borrador del texto de la misma.

• siete días hábiles para elaborar el Informe de

aprobación con observaciones.

• 7 días hábiles para que la unidad envíe de nuevo

el texto a la DGTyC con las modificaciones.

• 3 días hábiles para que la DGTyC elabore el

informe de aprobación complementario.

• 15/30 días para aprobación por Junta de

Gobierno.

• Un día para publicar en ayre y en la web.

Normativa:

▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de

Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se

regula el Sistema de Cartas de Servicios en el

Ayuntamiento de Madrid.

▪ Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006, por

el que se crea el Observatorio de la Ciudad.

Protocolos, Guías y otra documentación:

▪ Plan de Calidad

▪ Metodología de las CS

▪ Modelos de documentos para la elaboración

▪ Marco Común sobre las CS en las AAPP

españolas de la Red Interadministrativa

▪ Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el

Ayuntamiento de Madrid

▪ Decreto de 21 de diciembre de 2011, por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de

Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales.

▪ Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial

de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición.

▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la ciudad de Madrid de 24 de marzo de 2015, por el que se

aprueba la Estrategia de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Madrid

▪ Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios

a la calidad en la Administración General del Estado.

▪ Reglamento particular de la marca AENOR de servicio certificado para CS. Rp a58.01

▪ Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas de Servicios.

Recursos Humanos:

• Personal de la DG de Transparencia y Calidad

(Servicio de Calidad)

• Personal adscrito al proyecto CS de todas las

Unidades Responsables de CS

• Personal de las unidades de procesos de

apoyo

Recursos Materiales:

• Aplicación del Observatorio (CS)

• Intranet ayre

• madrid.es

• Gestor de contenidos WEM

Comentarios y observaciones:

1. Promover que todas las Áreas de Gobierno del Ayuntamiento tengan al menos una Carta de

Servicios.

2. Conseguir que todos los niveles de las unidades estén representados en los miembros del GRG.

Subproceso: 2. Evaluación

Unidad Responsable

Necesidad de evaluar

las CS

SG Calidad y EvaluaciónServicio Calidad

ENTRADA

Revisión de la CS

y Areas de mejora

Reunión de

Evaluación

Realización Informe

Evaluación, nuevo texto

CS, nuevo doc Áreas

Mejora y nuevo folleto

CS evaluada y

publicada

Recopilación de

datos

Planificación

Comunicación del inicio

Recepción y revisión

documentación actualizada

Cumplimentación

excel de

seguimiento

excel

SALIDA

Carga de

indicadores en

Observatorio

Publicación

BD CS

Corregir e introducir

modificacionesEs correcta

SI

NO

Informe con

observaciones

SI

SI

Análisis Informe de

observaciones

Se aceptan NO

Propuesta

de

derogación

en su caso

Unidad ResponsableSG Calidad y Evaluación

Servicio CalidadENTRADA SALIDA

Versión:

2

Fecha: Marzo 2022

Nombre: Evaluación Cartas de Servicios

Objetivo: evaluar el contenido y grado de

cumplimiento de las CS

La DGTyC presta consultoría, apoyo técnico,

asesoramiento y formación; y difunde las CS

evaluadas (madrid.es y ayre).

Ubicación en el Mapa de Procesos:

Destinatario:

▪ Otras unidades del Ayuntamiento

▪ Ciudadanía en general

Propietario:

▪ Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.

▪ Departamento de Organización.

Intervinientes directos:

• Unidades del Ayuntamiento con CS

Intervinientes en procesos de apoyo:

• Servicio de Coordinación de la Intranet ayre

• Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web

• Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

• Informática del Ayuntamiento de Madrid

• Entidad acreditadora

Actividades

• Planificación

• Comunicación por parte de la DGTyC del inicio del proceso a los coordinadores de las CS.

• Recogida de datos, carga de indicadores y evaluación de las áreas de mejora por parte de las

unidades.

• Reunión de evaluación de cada unidad con un técnico de la DGTyC.

• Elaboración del informe de evaluación por cada unidad, y envío a la DGTyC.

• Revisión de toda la documentación recibida en la DGTyC.

• Publicación en la web y en la intranet de los textos de las CS actualizados, conteniendo las

modificaciones realizadas en la evaluación.

Indicadores:

▪ Grado de cumplimiento de los compromisos

(SIGE)

▪ Cartas evaluadas (PP)

▪ Áreas de Mejora implantadas (PG)

▪ Indicadores cumplidos

▪ Indicadores medidos

▪ CS evaluadas fuera de plazo

▪ Tiempo que se tarda en publicar CS evaluada

Tiempos:

• El proceso tiene una duración preestablecida

que va desde el 1 de enero hasta el 15 de

abril.

• Dos meses para la publicación de la CS

evaluadas.

Normativa:

▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad

de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que

se regula el Sistema de Cartas de Servicios

en el Ayuntamiento de Madrid.

▪ Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006,

por el que se crea el Observatorio de la

Ciudad.

Protocolos, Guías y otra documentación:

▪ Plan de Calidad

▪ Metodología de las CS

▪ Modelos de documentos para la elaboración

▪ Marco Común sobre las CS en las AAPP

españolas de la Red Interadministrativa

▪ Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el

Ayuntamiento de Madrid

▪ Decreto de 21 de diciembre de 2011, por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de

Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales.

▪ Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial

de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición.

▪ Acuerdo de la Junta de Gobierno de la ciudad de Madrid de 24 de marzo de 2015, por el que se

aprueba la Estrategia de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Madrid

▪ Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios

a la calidad en la Administración General del Estado.

▪ Reglamento particular de la marca AENOR de servicio certificado para CS. Rp a58.01

▪ Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas de Servicios.

Recursos Humanos:

• Personal de la DG de Transparencia y Calidad

(Servicio de Calidad)

• Personal adscrito al proyecto CS de todas las

Unidades Responsables de CS

• Personal de las unidades de procesos de

apoyo

Recursos Materiales:

• Aplicación del Observatorio (CS)

• Intranet ayre

• madrid.es

• Gestor de contenido WEM

Comentarios y observaciones:

Subproceso: 3. Certificación

Necesidad de

certificar el

Sistema de CS y

todas las CS

Planificación del proceso

Necesidad de certificar

el Sistema de CS y

todas las CS cubierta

Decisión de la

Dirección

SALIDA

Aceptación de la

propuesta

Comunicación a las

Unidades

Responsables

Reunión de lanzamiento

Proceso

económico

Comunicación a las

unidades

Inspección de cliente

misterioso

Reunión de auditoría

Informe de auditoría

Elaboración Plan de

acciones correctivas

Análisis Plan de

acciones correctivas

Correcto

SICertificación

NO

Comunicación y

difusión

Correcto

SI

NO

Infor

me

Plan

Confirmación de

Certificación

SG Calidad y Evaluación Servicio Calidad

ENTRADAUnidades Responsables

de CSEntidad Certificadora

Auditoría de

seguimiento

Implantación de las

acciones correctivas

ENTRADASG Calidad y Evaluación

Servicio CalidadSALIDA

Unidades Responsables de CS

Entidad Certificadora

Versión:

2

Fecha: Marzo 2022

Nombre: Certificación del Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid

Objetivo: disponer en el Ayuntamiento de Madrid

de un Sistema de Cartas de Servicios certificado

conforme a la Norma UNE 93200 de 2008 sobre

Cartas de Servicios.

Ubicación en el Mapa de Procesos:

Destinatario:

▪ Ayuntamiento

▪ Ciudadanía en general

Propietario:

Subdirección General de Calidad y Evaluación. Servicio de Calidad.

Departamento de Organización.

Intervinientes directos:

• Unidades del Ayuntamiento con CS

Intervinientes en procesos de apoyo:

• Servicio de Coordinación de la Intranet ayre

• Servicio de Atención Telemática, Departamento de Gestión de Contenidos web

• Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

• Informática del Ayuntamiento de Madrid

• Entidad acreditadora externa

Actividades

• Decisión de la DGTyC.

• Acuerdo con la empresa Certificadora.

• Comunicación a las unidades del Ayuntamiento con CS la decisión de certificar sus CS.

• Panificación del proceso con las unidades y la entidad certificadora.

• Reunión de lanzamiento.

• Visitas del “cliente misterioso” por parte de la entidad certificadora.

• Realización de las reuniones de auditoría con cada unidad que se vaya a certificar.

• Elaboración del informe de auditoría por parte de la entidad certificadora, y envío a la DGTyC y

a las unidades.

• Elaboración por parte de cada unidad de los planes de acciones correctoras y envío a la entidad

certificadora.

• Análisis del plan de acciones correctoras por la entidad certificadora.

• Expedición de la Certificación por parte de la entidad certificadora.

• Comunicación y difusión.

• Implantación por parte de cada unidad de las acciones contenidas en sus planes de acciones

correctoras.

• Auditoría de seguimiento por parte de la entidad certificadora.

• Confirmación de la certificación.

Indicadores:

Cartas Certificadas

% Cartas Certificadas respecto a las auditadas

Tiempos:

El proceso anual de auditoría tiene una duración

aproximada de dos meses (octubre y noviembre).

La auditoría de seguimiento se realiza en la

primavera del año siguiente a la certificación

(abril/mayo).

Normativa:

▪ Reglamento particular de la marca de la

entidad certificadora del servicio.

▪ Norma UNE 93200 de 2008 sobre Cartas

de Servicios.

Protocolos, Guías y otra documentación:

▪ Metodología de las CS

Recursos Humanos:

• Personal de la DG de Transparencia y

Calidad(Servicio de Calidad)

• Personal adscrito al proyecto CS de todas las

Unidades Responsables de CS

• Personal de las unidades de procesos de

apoyo

Recursos Materiales:

• Aplicación del Observatorio (CS)

• Intranet ayre

• madrid.es

• Gestor de contenido WEM

Comentarios y observaciones:

Página 1

Anexo 4.-Instrumentos para la participación ciudadana

Métodos y técnicas de investigación cualitativa aplicables a los procesos de elaboración y

evaluación de las CS

El Acuerdo de Cartas de Servicios, en su artículo 6, prevé, de acuerdo con la Norma 93200,

que la ciudadanía en general y las/os usuarias/os de los servicios objeto de la Carta en

particular puedan participar en el proceso de elaboración de la CS

◼ a través de estudios de opinión u otras vías de participación;

◼ manifestando sus necesidades y expectativas y su grado de satisfacción respecto de

los servicios prestados;

◼ presentando las sugerencias y reclamaciones que estimen oportunas y

◼ utilizando todos los demás cauces establecidos en el Reglamento Orgánico de

Participación Ciudadana.

Así, la Metodología de Cartas de Servicios establece:

Objetivo Instrumentos, fuentes, herramientas

Para conocer las necesidades y expectativas

de la ciudadanía y las/os usuarias/os y, en

base a ellas, identificar y definir los

compromisos de calidad:

Selección de los atributos de calidad

relevantes

Determinación de los compromisos de

calidad

◼ Personal de contacto con las/os

usuarias/os (informantes clave)

◼ Procedimientos e instrucciones

◼ Informes y Memorias (=> datos)

◼ Oficinas y teléfonos específicos

◼ Encuestas

◼ SyR

◼ Grupos focales

◼ Entrevistas

◼ Paneles de usuarios

◼ ...

Para conocer la opinión de la ciudadanía sobre

el contenido de la CS (al elaborarse -borrador

inicial- y evaluarse -texto vigente)

Proceso participativo a través de la

plataforma participativa decide.madrid

Para conocer la opinión de las/os usuarias/os

sobre el contenido de la CS (al elaborarse -

borrador inicial- y evaluarse -texto vigente-)

Grupos focales con usuarias/os u otros

grupos de interés, entrevistas,

cuestionarios, encuestas...

Los métodos y técnicas de investigación cualitativa que podrían utilizarse en los

procesos de elaboración y evaluación de las CS con más facilidad son los Grupos

focales, Grupos de discusión, Entrevistas y Cuestionarios. También podrían utilizarse las

Encuestas, Paneles de usuarios y la observación.

Página 2

Las Técnicas de investigación cualitativa son técnicas interpretativas que tratan de

describir y decodificar un fenómeno de ocurrencia natural, orientándose más hacia la

determinación del significado del fenómeno que a su cuantificación:

▪ Grupo focal (Focus Group)

Grupo de personas, entre 6 y 12, que dan sus opiniones sobre un tema, dirigidas por un

moderador, investigador o analista, encargado de hacer preguntas y dirigir la discusión. La

labor del moderador es la de encauzar la discusión para que no se aleje del tema de estudio y,

de este modo, da a la técnica su nombre en inglés ("grupo con foco"). Las preguntas son

respondidas por la interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten

cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones. Normalmente requieren cerca de dos

horas para cumplir su tarea. Pueden organizarse con distintos grupos de interés.

▪ Grupo de discusión

Grupo de 6 a 12 personas desconocidas entre sí para que discutan en torno a un tema.

Discusiones que se grabarán, transcribirán y analizarán posteriormente. Por lo general no se

inician las reuniones de grupo a partir directamente del objeto central de la investigación, sino

que se prefiere arrancar desde temas relacionados, para que se produzca durante la

conversación un recorrido no condicionado por el campo discursivo. Por el mismo motivo, la

intervención del moderador a menudo es mínima. Nunca se realiza un grupo de discusión

aislado, sino que, para su análisis, es necesaria la contraposición entre los discursos de

distintos colectivos.

◼ En el grupo focal hay mayor intervención por parte del moderador, mientras que el

grupo de discusión suele ser bastante abierto.

◼ En los grupos de discusión se elije una muestra cuya estructura intenta reflejar las

principales discrepancias que se producen sobre el objeto de análisis; en los grupos

focales la muestra de grupos no es una cuestión central.

▪ Entrevista

Conversación de dos o más personas en la que el entrevistador guía la conversación para

conocer la opinión del entrevistado, pero le concede espacio para que exprese sus propios

puntos de vista. Requiere conocimientos de técnicas de comunicación verbal, un guión

estructurado y tener una finalidad específica. La entrevista abierta o entrevista en profundidad

se dirige a la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus

vidas, experiencias o situaciones. La conversación se graba y posteriormente se transcribe

para analizarla, generalmente como parte de una muestra de entrevistas.

▪ Cuestionario

Conjunto de preguntas a un grupo de personas para recoger información estructurada sobre

un determinado tema. Las preguntas deben ser secuenciadas, organizadas y la complejidad

debe ser creciente. Al igual que las entrevistas, los cuestionarios pueden ser abiertos y se

aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales

(también son útiles al explorar el problema básico) o cerrados, limitan las respuestas posibles

del interrogado.

▪ Encuestas

Conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total

de la población estadística en estudio, con el fin de conocer estados de opinión, ideas,

características o hechos específicos.

Página 3

El cuestionario es el instrumento utilizado, la metodología de encuestas es el

conjunto de pasos organizados para su diseño y administración y para la

recogida de los datos obtenidos. La distinción es importante, aunque no es

infrecuente encontrar un cierto intercambio entre estos términos, utilizando la

palabra encuesta para referirse también a un cuestionario específico.

La "muestra" es usualmente sólo una fracción de la población bajo estudio. Es seleccionada

científicamente de manera que cada persona en la población tenga una oportunidad medible

de ser seleccionada. De esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad de

la muestra a la población mayor. La información es recogida usando procedimientos

estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas en mas o

menos la misma manera. La intención de la encuesta no es describir los individuos particulares

quienes, por azar, son parte de la muestra sino obtener un perfil compuesto de la población.

▪ Observación

Recopilación de información sobre fenómenos, hechos o casos, a través de lo percibido por

nuestros sentidos para su posterior registro y análisis. Se debe observar con un objetivo claro,

definido y preciso: se sabe qué es lo que se desea observar y para qué se quiere hacer, lo cual

implica que se debe preparar cuidadosamente la observación. Para ayudar a sistematizar y

facilitar la recopilación y análisis de los datos, conviene utilizar un Protocolo de Observación,

en el se identifiquen aquellos aspectos que han de ser observados.

▪ Paneles de usuarios

Un panel (de investigación) es una técnica de investigación de mercados cuantitativa que

obtiene información periódica de una muestra de población. La muestra está formada por

personas (físicas o jurídicas) que colaboran libre y voluntariamente en el estudio; se

comprometen a permanecer en el panel durante un tiempo mínimo (variable según el tipo de

panel de que se trate).

Por su naturaleza, se pueden distinguir los siguientes tipos de paneles de investigación:

◼ Panel de expertos o profesionales: está formado por un grupo de personas o expertos

en una materia determinada. Los estudios que se realizan utilizando un «panel de

expertos» tienen por finalidad obtener ideas o confirmar planteamientos por la experiencia

de personas con un gran bagaje profesional en el tema en cuestión. No son estudios de

investigación cuantitativa de mercados, propiamente dicha, sino más bien una consulta o

una técnica proyectiva.

◼ Panel de clientes: formado por personas que son clientes actuales o potenciales de una

determinada empresa o marca. Los estudios que se realizan con este tipo de paneles son

variados y contemplan tanto el diseño de la estrategia empresarial y de marketing (ej.

posicionamiento competitivo, auditorías de marca, segmentación y especialización,...),

como estudios de tendencias y estilos de vida, estudios para el lanzamiento de nuevos

productos o servicios o estudios ligados a iniciativas de fidelización. Los paneles de clientes

pueden ser de minoristas (obtiene datos de compras, ventas y existencias de

los establecimientos comerciales), de consumidores (estudian el consumo doméstico, en

hostelería y en instituciones), o los paneles de audiencias (proporcionan datos sobre el

seguimiento del público a un determinado programa o cadena de radio o televisión).

◼ Panel de internos: se trabaja con la finalidad de informar a los internos (empleados o

trabajadores) lo más posible respecto al tema.

1

Anexo 5.- Responsabilidades en las Cartas de Servicios conjuntas

Según el Acuerdo de 25 de junio de 2009, de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por

el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid, las cartas de

servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento establece y comunica

los servicios que ofrece y las condiciones en que lo efectúa; las responsabilidades y

compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de la

ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios, en relación con éstos; las

responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación

establecidos, todo ello con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios

públicos.

Así pues, y como su propio nombre indica, el eje central de las Cartas son los servicios públicos,

servicios que en muchas ocasiones y dada su complejidad y amplitud son prestados

conjuntamente por diferentes órganos directivos. En algunos casos se trata de unidades

adscritas a la misma Área de Gobierno, es el caso de la Dirección General de Servicios de

Limpieza y Residuos (recogida de residuos) y Dirección General del Parque Tecnológico de

Valdemingómez (tratamiento de residuos). En otros, a Áreas de Gobierno diferentes como

ocurre en la Carta de Servicios de Parques y Jardines, en la que participan órganos directivos

de las Áreas de Gobierno de Medioambiente y Movilidad (5 DG), Salud, Seguridad y Emergencias

(1 DG y un OOAA: Madrid Salud) y Cultura y Deportes (1DG). También puede ocurrir que el

servicio sea prestado por los Distritos en cuyo caso son 21 las unidades responsables de esa

prestación; es el caso, por ejemplo, de los servicios deportivos prestados en las Instalaciones

Deportivas Municipales.

Esta pluralidad de órganos directivos debe quedar recogida en el texto de la Carta de

Servicios, que reflejará tanto las competencias como las responsabilidades individuales

asumidas por cada uno de ellos.

A lo largo de todos los apartados que conforman la Carta (art. 4 del Acuerdo por el que se

regula el Sistema de Cartas en el Ayuntamiento), la pluralidad de órganos responsables se

refleja de la siguiente manera:

1. En el apartado 1 Presentación se deberá realizar una “radiografía” del servicio y una

presentación conjunta de todos ellos.

2. En el apartado 2, Servicios prestados, se recoge la relación de los servicios que se

prestan y que son objeto de la Carta, junto con las actividades principales que sean precisas

para entender bien el servicio.

Así, en la Carta de Servicios de Parques y Jardines en la que, como se ha visto, participan varias

unidades, sólo se recogen los servicios que cada una presta en relación con los Parques y

Jardines.

No es preciso indicar qué unidad presta cada uno de ellos pues eso se refleja en el apartado

n.º 7 (datos de carácter general-competencias).

3. En el apartado 3 Compromisos, se establecen los niveles de calidad con los que el órgano

responsable se compromete a prestarlos y los indicadores con los que se va a medir su grado

de cumplimiento.

2

Los compromisos pueden establecerse para el conjunto de todos los servicios recogidos en la

Carta, para un grupo de servicios, para cada servicio o sólo para alguno de ellos.

Todos los compromisos tendrán asignado uno o más indicadores con los que se va a medir su

grado de cumplimiento. A todos los indicadores se les asigna un responsable (Director General,

Gerente de Distrito o Gerente de OOAA).

En el caso de compromisos que afecten a servicios responsabilidad de un solo órgano gestor,

será éste el que determine el compromiso y el indicador o indicadores con los que se va a medir

su cumplimiento, indicadores de los que será responsable.

En el caso de compromisos que afecten a servicios responsabilidad de dos o más órganos

gestores, el compromiso y el indicador o indicadores con los que se va a medir su cumplimiento

se establecerán conjuntamente por todos ellos. También entre todos se establecerá a quién

corresponde la responsabilidad del indicador o indicadores asignados (puede ocurrir que un

compromiso tenga asignados 2 indicadores y cada uno fuera responsabilidad de una unidad

distinta).

Aunque en el texto íntegro de la Carta sólo se recogen los compromisos y sus indicadores

asociados, tanto el Acuerdo por el que se regula el Sistema de Cartas en el Ayuntamiento

(art.9) como el Código de Buenas Prácticas Administrativas (art. 11) determinan que los

ciudadanos podrán realizar el seguimiento de los indicadores establecidos para medir el

grado de cumplimiento de los compromisos relacionados en las

Cartas de Servicios a través del sitio Web del Ayuntamiento de

Madrid. En tal sentido, en la página web de Calidad y Evaluación

de www.madrid.es, dentro del apartado de Cartas de Servicios,

hay un acceso al Sistema de Información donde se recogen los

mismos.

En el anexo se muestra a continuación un ejemplo de la ficha de un indicador tal como se

visualiza en madrid.es. Se puede comprobar cómo queda claramente reflejada de quién es la

responsabilidad del cumplimiento de los indicadores y, en definitiva, del compromiso asociado.

La carga de los datos de los indicadores en la aplicación y su actualización es responsabilidad

individual de cada unidad.

El compromiso de Sugerencias y Reclamaciones informa sobre la accesibilidad y

disponibilidad del sistema. Aunque la Carta sea conjunta y se informe de forma general, cada

órgano asume y es responsable de la tramitación y contestación de las sugerencias y

reclamaciones formuladas por la ciudadanía relativas a los servicios de su competencia:

internamente la asignación de sugerencias y reclamaciones a cada unidad gestora a través de

SYR se sigue haciendo igual; el control de las asignadas y de los tiempos de contestación

también.

En todas las Cartas se recogen indicadores de reclamaciones (número y tiempo de

contestación); en las Cartas conjuntas se dispondrá tanto del dato conjunto como desagregado

por órgano responsable.

4. En el apartado 4, Derechos y Responsabilidades, se reúne la relación de derechos de

la ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios prestados y, en su caso, las

responsabilidades que se contraen al recibirlos.

La relación de derechos y responsabilidades de la ciudadanía y usuarios/as deberá recogerse

de forma conjunta.

3

5. En el apartado 5, Mecanismos y modalidades de participación, se recogen, además

de los mecanismos recogidos en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, los

específicos de la unidad de que se trate (principalmente encuestas).

Debe ser un documento común.

6. En el apartado 6, Gestiones y trámites, enumerar y poner en enlace a todos los trámites

y gestiones que figuran en la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid que la ciudadanía

puede realizar relacionados con los servicios objeto de la CS.

En las Cartas de Servicios conjuntas se recogerán los trámites y gestiones que figuran en la

Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid de cada uno de los órganos directivos

competentes y responsables de la prestación del servicio.

7. En el apartado 7, Datos de carácter general, se recogen los siguientes datos:

- Datos identificativos del órgano directivo competente y, en su caso, unidad prestadora

del servicio, y su adscripción.

- Descripción general de las competencias del órgano y de la unidad.

En las Cartas de Servicios conjuntas se recogerán los datos y competencias de cada uno de los

órganos directivos competentes y responsables de la prestación del servicio.

8. En el apartado 8, Normativa, se recoge la referencia actualizada de la normativa

reguladora relevante, general y específica, de las prestaciones y servicios incluidos en la Carta.

En el apartado de normativa específica se recogerá la relativa a cada uno de los servicios

integrantes de la Carta y, en consecuencia, la aplicable por cada uno de los órganos

responsables en sus respectivos ámbitos.

4

Ficha de un indicador tal como se visualiza en madrid.es.

Denominación del indicador

Serie de resultados del indicador: gráfica y numérica.

Compromiso al que está asociado el indicador; para realizar el seguimiento de un compromiso puede haber varios indicadores.

Ficha del indicador: descripción, responsables, fuente, fórmula de

cálculo, etc...

Anexo 6.- Matriz de Comunicación de las Cartas de Servicios Se recogen en las siguientes tablas las acciones de comunicación que deben llevarse a cabo en la

elaboración, evaluación y certificación de las CS. Se trata de “tablas de mínimos”, puesto que pueden

realizarse más acciones, dirigirse a más grupos de interés y utilizarse más canales o medios de los

explicitados.

Matriz de comunicación en la fase de elaboración de la CS

FASE DE ELABORACIÓN

Acción:

Comunicación de

Responsable de

la acción

Grupos a los que se

dirige

Canal de

comunicación (*) Alcance

La decisión e inicio de

la CS

Órgano directivo

DGTyC

Unidades afectadas Correo electrónico Interno

Todo el Ayuntamiento Ayre

Ciudadanía

Usuarias/os Web / RR.SS.

Interno /

Externo

El Plan de trabajo Coordinador CS

Órgano directivo

Unidades prestadoras de

los servicios

Correo electrónico Interno

Intranet

Los Documentos 1, 2,

4, 5, 6 y 7 y el

Catálogo de Servicios

Coordinador CS

DGTyC

Órgano directivo

Unidades prestadoras de

los servicios

Unidades relacionadas

Correo electrónico

Interno

Intranet

Los Procesos y

Compromisos

Coordinador CS

DGTyC

Órgano directivo

Unidades prestadoras de

los servicios

Unidades relacionadas

Correo electrónico

Interno

Intranet

Los Borradores del

texto de la CS y del

Doc. de Áreas Mejora

Coordinador CS

Órgano directivo

Unidades prestadoras de

los servicios

Unidades relacionadas

Correo electrónico Interno

El borrador del texto

de la CS para la

participación

ciudadana

Coordinador CS

DGTyC

Ciudadanía

Usuarias/os Grupo Focal Externo

La aprobación de la

CS

Órgano directivo

Coordinador CS

DGTyC

Unidades prestadoras de

los servicios

Unidades relacionadas

Correo electrónico

Ayre

Interno /

Externo

Ciudadanía

Usuarias/os

Web /RR-SS.

folleto

BOAM

(*) Otros: reuniones, notas prensa, soportes audiovisuales, cartas informativas, correos (postales o electrónicos),

documentos de presentación, jornadas de presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias,...) y externas, etc.

Matriz de comunicación en la fase de evaluación de la CS

FASE DE EVALUACIÓN

Acción:

Comunicación de

Responsable

de la acción

Grupos a los que se

dirige

Canal de

comunicación (*) Alcance

El inicio del proceso

anual de evaluación

DGTyC

Todos los Órganos

directivos y Coordinadores Correo electrónico

Interno

Todo el Ayuntamiento Ayre

Ciudadanía

Usuarias/os Web / RR.SS.

Interno /

Externo

Coordinador

Unidades prestadoras de

los servicios

Unidades relacionadas

Correo electrónico Interno

Los resultados de la

evaluación

Órgano

directivo o

Coordinador CS

DGTyC

Unidades prestadoras de

los servicios

Unidades relacionadas

Correo electrónico

Ayre Interno /

Externo Ciudadanía

Usuarias/os

Web /RR.SS.

Poster

El texto de la CS para

la participación

ciudadana

Coordinador CS

DGTyC

Ciudadanía

Usuarias/os Grupo Focal Externo

(*) Otros: reuniones, notas prensa, soportes audiovisuales, cartas informativas, correos (postales o electrónicos),

documentos de presentación, jornadas de presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias,...) y externas, etc.

Matriz de comunicación en la fase de certificación de la CS

FASE DE EVALUACIÓN

Acción:

Comunicación de

Responsable

de la acción

Grupos a los que se

dirige

Canal de

comunicación (*) Alcance

El inicio del

proceso de

certificación

DGTyC

Todos los Órganos

directivos y

Coordinadores

Correo electrónico Interno

Todo el Ayuntamiento Ayre

Coordinador

Unidades prestadoras de

los servicios

Unidades relacionadas

Correo electrónico Interno

Los resultados de la

certificación

Órgano

directivo o

Coordinador CS

DGTyC

Unidades prestadoras de

los servicios

Unidades relacionadas

Correo electrónico

Intranet

Interno/externo

Ciudadanía

Usuarias/os

Web / RR.SS.

Poster

(*) Otros: reuniones, notas prensa, soportes audiovisuales, cartas informativas, correos (postales o electrónicos),

documentos de presentación, jornadas de presentación, reseñas en publicaciones internas (Memorias...) y externas, etc.

1

Anexo 7.- Modelos de Fichas

Para elaborar el Catálogo de Servicios

Carta de Servicios de . . .

Catálogo de Servicios

Programa Presupuestario: . . .

Denominación

Principales

actividades Destinatarios Necesidades Unidad Observaciones

Denominar el

servicio de una

manera que sea entendible por la

ciudanía

Relación de las

actividades

principales que

configuran el

servicio

Población

objetivo a la que

va dirigido el

servicio

Problemas,

necesidades y

demandas de la

ciudadanía a las

que responde el

servicio

Dependencia

o puesto que

presta el

servicio

Indicar otras características del

servicio, tales como la obligatoriedad

legal del mismo, si se presta en

exclusiva o es ofrecido también por

otras organizaciones, si se hace en

colaboración con instituciones

privadas, coste económico, carácter

gratuito o sujeción a tasas o preciso

públicos, horario, etc.)

Para documentar los atributos de calidad relevantes para cada servicio

Carta de Servicios de .....

Atributos de calidad relevantes para cada servicio

Servicio:

Atributo de Calidad

relevante

Relevante

para

Instrumento, fuente

o herramienta Situación Observaciones

La identificación de los atributos

de calidad relevantes podrá

hacerse para todos los servicios

objeto de la Carta, para uno de

ellos o para varios

ciudadanía

personas

usuarias

organización

gracias a la cual se conoce

la relevancia del atributo Determinar si el

atributo de calidad

está o no en

buena situación y,

en consecuencia,

podrá ser objeto

de un compromiso

de calidad o

deberá ser

considerado un

área de mejora

2

Para recoger las áreas de mejora

Carta de Servicios de ...

Áreas de mejora

Área de mejora 1 Problema o deficiencia detectada

Acción de mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación

Acción con la que dar respuesta

a los problemas y deficiencias

detectadas

Persona que

asume su

implantación

Fechas de

inicio y fin

Información que resulte útil para caracterizar el área de

mejora detectada y para el despliegue de la acción de

mejora

Área de mejora 2 Problema o deficiencia detectada

Acción de mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación

Acción con la que dar respuesta

a los problemas y deficiencias

detectadas

Persona que

asume su

implantación

Fechas de

inicio y fin

Información que resulte útil para caracterizar el área de

mejora detectada y para el despliegue de la acción de

mejora

Área de mejora 3 Problema o deficiencia detectada

Acción de mejora Responsable Calendario Comentarios/Documentación

Acción con la que dar respuesta

a los problemas y deficiencias

detectadas

Persona que

asume su

implantación

Fechas de

inicio y fin

Información que resulte útil para caracterizar el área de

mejora detectada y para el despliegue de la acción de

mejora

1

Anexo 8.- Guía para la definición de compromisos de una Carta de Servicios

En la presente guía se dan instrucciones y criterios para poder desarrollar las actividades

necesarias que nos permitan identificar y definir adecuadamente los compromisos de calidad,

de acuerdo con el siguiente esquema:

Actividades para identificar y definir los compromisos de calidad

a. Selección de los atributos de calidad relevantes

b. Determinación de los compromisos de calidad

c. Establecimiento de indicadores para su medición

d. Medidas subsanación o compensación

a) Selección de los atributos de calidad relevantes

Desde la perspectiva de las necesidades y expectativas de las/os usuarias/os, el GRG debe

identificar los atributos de calidad considerados como relevantes; identificar aquellos elementos

del servicio considerados esenciales para satisfacer sus expectativas.

Atributo de calidad: característica cualitativa del servicio. (Norma UNE 93200)

Propiedad, cualidad o característica de un servicio que se percibe por las/os

usuarias/os y por la que se dice que esa prestación tiene más o menos

calidad.

Sirve como criterio o patrón de medida con el que poder evaluar y medir el

grado de calidad de la prestación de un servicio concreto

Tomando como punto de partida el Modelo Servqual, y puesto que éste nace para el ámbito de

las organizaciones privadas, se ha hecho la siguiente adaptación (las cinco dimensiones de

calidad que éste contempla, de sus definiciones y de los items que cada una de ellas recoge) a

las circunstancias y características de los servicios públicos:

Dimensiones

de Calidad Atributos de Calidad

1. ELEMENTOS

TANGIBLES

Apariencia y

condiciones de

las

instalaciones,

edificios,

equipos y

materiales

1.1. Instalaciones físicas y edificios

(tamaño, señalización interior, condiciones ambientales, etc.)

1.2. Medios de transporte, señalización exterior, etc.

1.3. Accesibilidad (inexistencia de barreras arquitectónicas)

1.4. Equipamiento (mesas, sillas, vehículos, etc.)

1.5. Tecnologías de apoyo (informática, comunicaciones, etc.)

1.6. Elementos materiales (material deportivo, sanitario, quirúrgico…) y documentación

(impresos, folletos, tablón de anuncios, campañas publicitarias, etc.)

1.7. Sistemas de gestión medioambiental (racionalización de consumos, reciclaje,

contaminación, etc.)

1.8. Otros

2

Dimensiones

de Calidad Atributos de Calidad

2. PERSONAS

Apariencia,

conocimientos

y trato del

personal

2.1. Apariencia de los empleados

2.2. Plantilla disponible

2.3. Trato: amabilidad y cortesía; empatía

2.4. Lenguaje

2.5. Profesionalidad (conocimientos sobre el servicio)

2.6. Identificación

2.7. Otros

3. CAPACIDAD

DE RESPUESTA

Disposición y

voluntad para

proporcionar

el servicio y

ayudar a la

ciudadanía

3.1. Horarios

3.2. Atención individualizada y personalizada a las/os usuarias/os

3.3. Búsqueda de la satisfacción de los intereses de la ciudadanía

3.4. Interés en solucionar los problemas mostrados por las/os usuarias/os

3.5. Tiempo de espera para acceder al servicio

3.6. Prestación del servicio en el tiempo oportuno (una vez se ha accedido al servicio)

3.7. Equidad (en el acceso al servicio y en la prestación) (trato imparcial y no

discriminatorio)

3.8. Cobertura social / territorial con la prestación del servicio

3.9. Atención a quejas y sugerencias

3.10. El precio cobrado no supone una barrera para acceder o recibir el servicio

3.11. Eficiencia: prestación del servicio con la cantidad de recursos adecuados (materiales,

humanos o temporales)

3.12. Otros

4. FIABILIDAD

/ EFICACIA

Capacidad

para prestar el

servicio de la

forma

comprometida

4.1. Prestación del servicio sin errores

4.2. Disponibilidad de información

4.3. Continuidad en la prestación del servicio

4.4. Conocimiento de los compromisos asumidos

4.5. Cumplimiento de los compromisos asumidos

4.6. Otros

3

Dimensiones

de Calidad Atributos de Calidad

5.

SEGURIDAD

Capacidad

para inspirar

credibilidad y

confianza

5.1. Seguridad de las/os usuarias/os con el servicio recibido

5.2. Seguridad de la ciudadanía con el servicio que se ofrece

5.3. Garantía de intimidad y confidencialidad

5.4. Correcto tratamiento de datos personales

5.5. Transparencia en la gestión

5.6. Otros

Dimensiones y Atributos de Calidad

Partiendo de esta tabla, el GRG debe seleccionar los atributos de calidad considerados como

relevantes por las/os usuarias/os, desde la perspectiva de sus necesidades y expectativas.

Necesidad: estado de carencia unida al deseo de satisfacerla.

Objeto, servicio o recurso que es preciso para la supervivencia,

bienestar o confort de una persona, del que es difícil substraerse

Expectativas: calidad del servicio esperada por la/el usuaria/o de

acuerdo con sus necesidades, experiencias previas y deseos.

(Norma UNE 93200 = Norma UNE-EN ISO 9000)

Necesidades -> lo que la

ciudadanía precisa

Expectativas -> lo que la

ciudadanía espera recibir

Para conocer las necesidades y expectativas de los que reciben los servicios objeto de la Carta,

se podrá utilizar la información aportada por las siguientes fuentes y herramientas: ◼

informantes clave: el personal de frontera; ◼ encuestas de expectativas y percepciones

realizadas a las/os usuarias/os o a la ciudadanía; ◼ sugerencias y reclamaciones de las/os

usuarias/os o de la ciudadanía; ◼ procedimientos e instrucciones de trabajo relativos al servicio;

◼ informes y memorias (análisis de datos); ◼ grupos focales; ◼ grupos de discusión; ◼

entrevistas; ◼ cuestionarios; ◼ paneles de usuarias/os; ◼ oficinas y teléfonos específicos; ...

Véase Anexo 4. Instrumentos para la participación ciudadana: métodos y técnicas de

investigación cualitativa.

El GRG analizará esta información sobre las necesidades y expectativas en términos de atributos

de calidad y valorará su relevancia y viabilidad, teniendo en cuenta la situación actual de la

unidad o dependencia y las características del proceso de prestación del servicio.

Aunque las necesidades y expectativas de la ciudadanía y usuarias/os constituyen un criterio

clave para la selección de los atributos de calidad, ello no quiere decir que siempre hayan de ser

tenidos en cuenta o que sea el único factor a considerar.

Puede ocurrir que la ciudadanía y/o usuarias/os consideren un atributo de calidad y sin embargo,

la organización o la unidad lo rechace como tal.

4

Ejemplo: la gratuidad del servicio es muy importante para las/os usuarias/os de las

actividades deportivas dirigidas (clases). Sin embargo, razones de oportunidad hacen

aconsejable que se pague un precio por ellas (la gratuidad hace que se produzca un elevado

número de ausencias).

Del mismo modo, puede ocurrir, que un determinado atributo de calidad del servicio no sea

considerado relevante por la ciudadanía y/o usuarias/os y, sin embargo, es la organización quien

lo considera así y, en consecuencia, como tal debe consignarse.

Ejemplo: en la dimensión Elementos Tangibles no se valora como importante por la

ciudadanía / usuarias/os el sistema de gestión medioambiental (racionalización de

consumos, reciclaje, minimización de la contaminación, ...) y sin embargo, la unidad

considera un atributo de calidad el poder disponer de sistemas de ahorro energético.

El análisis realizado por el GRG del listado de atributos que se recogen en la tabla anterior le

permitirá darse cuenta de que cierta característica del servicio, aun siendo valoradas por la

ciudadanía o por la propia organización, se encuentra en una clara situación de mejora, por lo

que serán consideradas áreas de mejora sobre las cuales la unidad deberá actuar con vistas a

mejorar el servicio prestado (apartado 5.1.3 de la metodología. Áreas y acciones de mejora).

La información relativa a los atributos de calidad identificados como relevantes para cada servicio

puede documentarse en una ficha similar a la siguiente (véase Anexo 7. Modelos de fichas).

Carta de Servicios de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de LíneaMadrid (OAC)

Servicios <-> Atributos de calidad relevantes

Servicio: Información general

Atributo de calidad

relevante

Relevante

para

Instrumento, fuente

o herramienta Situación

Observacio

nes

Instalaciones: ■

accesibilidad, ■ orden y

■ limpieza

Usuarias/os

Encuesta de

satisfacción

usuarias/os

Valoración

superior a 7,5

Personas: ■ cualificación

y profesionalidad, ■

trato amable y cortes, ■

formación, ■ capacidad

de comunicación

Usuarias/os

y

ciudadanía

Encuesta de

satisfacción

usuarias/os

Memoria de

formación

Valoración

superior a 8

Capacidad de

respuesta: ■ horario

adaptado, ■ tiempo de

espera, ■ tiempo en

realizar gestión

Usuarias/os Encuesta de

satisfacción

usuarias/os

Indicadores de

tiempos del gestor de

esperas

Buenos

resultados

indicadores de

tiempos

Fiabilidad y eficacia: ■

prestación servicio sin

errores

Usuarias/os

y

ciudadanía

Encuesta de

satisfacción

usuarias/os

Valoración

superior a 8

Ejemplo de ficha para documentar los atributos de calidad relevantes para cada servicio

5

b) Determinación de los compromisos de calidad

Tomando como referencia los atributos de calidad identificados como relevantes, el GRG

empezará a analizar la posibilidad de establecer respecto de los mismos un compromiso de

calidad o la necesidad de poner en marcha una acción de mejora.

Los compromisos no deben corresponderse con obligaciones que se establecen en las

disposiciones legales, normas o prescripciones que regulan los servicios que se prestan. Han de

situarse en una dimensión de mejora en la prestación de los servicios y, por tanto, deben aportar

un plus de calidad sobre lo que aquellas establecen.

No pueden ser tan solo características del servicio, salvo que pueda justificarse que se está

superando el cumplimiento general mediante datos comparativos con otras unidades.

Deben establecerse pocos compromisos; las CS son un “plus” de calidad que la organización

quiere asumir.

Según la Norma UNE 93200 se debe asumir, en la medida de lo posible, un compromiso para

cada servicio. No debe olvidarse, sin embargo, que ciertos compromisos pueden referirse a dos

o más servicios, puesto que pueden hacer referencia a un atributo de calidad relevante para

todos ellos.

Ejemplo: en la CS de las OACs, el siguiente compromiso se refiere a todos los servicios

prestados en las Oficinas -> En todas las Oficinas de Línea Madrid se contará con un personal

altamente cualificado y profesional. En la valoración dada por parte de las/os usuarias/os,

el nivel de satisfacción media, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8

puntos.

Los compromisos para que sean realmente útiles, tanto para la ciudadanía y usuarias/os, como

para la organización, deben reunir, entre otras, las siguientes características (recogidas en la

Norma UNE 93200):

▪ Relevantes: tienen que referirse a aspectos clave en la percepción de la calidad del

servicio (atributos de calidad).

▪ Cuantificables y medibles: deben establecerse en términos numéricos y, en cualquier

caso, ser susceptibles de medición. El cumplimiento de cada compromiso de calidad

establecido en la CS se medirá periódicamente a través de uno o más indicadores.

▪ Precisos e inequívocos: no deben consistir en declaraciones genéricas o ambiguas o que

pudieran inducir a confusión; su formulación no debe dar margen a interpretación, su

expresión debe ser unívoca.

▪ Comprensibles: deben establecerse con un lenguaje claro, sencillo y breve para facilitar

su comprensión por aquellos a quienes va dirigida la CS.

▪ Susceptibles de ser invocados por las/os usuarias/os: deben conocer el cumplimiento o

incumplimiento de los compromisos de calidad en su relación individual con la

organización; pueden demandar o acogerse al cumplimiento del compromiso.

Se debe evitar asumir compromisos basados en tiempos medios de cumplimiento de plazos,

salvo que se asocie a un tiempo máximo de cumplimiento. Los días mencionados en los

6

compromisos deben identificarse como hábiles o naturales, siendo aconsejables los naturales.

No se admiten los días laborables.

Ejemplo: El 80% de las solicitudes de asesoramiento recibidas vía correo electrónico se

contestarán en el plazo máximo de 1 día hábil desde la recepción de la solicitud y en

ningún caso en un plazo superior a 3 días hábiles.

Que los compromisos sean cuantificables (establecerse en términos numéricos) obliga al GRG a

determinar el nivel de calidad que la organización se compromete a alcanzar, es decir, a

establecer un estándar de calidad:

Estándar de calidad: nivel de calidad que se desea alcanzar en una

determinada variable, en este caso, en un determinado atributo de

calidad en la prestación del servicio.

En la determinación de los estándares el GRG debe tener en cuenta las expectativas y

necesidades de las/os usuarias/os, la propia realidad de la organización, así como la comparación

de los resultados de ésta con otras organizaciones similares, siempre que esto sea posible.

Es decir, para definir los estándares o niveles de calidad a cumplir, se debe tener en cuenta:

1) Las necesidades y expectativas de las/os usuarias/os.

2) Los datos cuantitativos, provenientes de mediciones específicas o bien de datos

secundarios, que indican cómo funcionan los servicios (cobertura, satisfacción…) en el

momento actual. Obtendremos así el comportamiento del indicador o nivel de

cumplimiento actual del mismo.

3) Los datos cuantitativos que indican cómo han funcionado los servicios (cobertura,

satisfacción…) en mediciones anteriores, si se dispone de ellos, lo que permitiría la

comparación longitudinal o temporal.

4) La información de otras organizaciones en relación a los servicios, atributos y tiempos

seleccionados. Cuando se puede disponer de estos datos resultan de gran utilidad porque

permite la comparación entre pares y el establecimiento de objetivos acordes o

competitivos en el contexto.

Para su formulación, puede ser útil la comparación con los objetivos o estándares de calidad que

tienen establecidos otros órganos, unidades o dependencias de características análogas.

Los estándares de calidad deber ser ■realistas (ajustados a los resultados obtenidos) y

alcanzables de manera razonable teniendo en cuenta la situación de la unidad o dependencia,

los resultados previos obtenidos, los recursos humanos y materiales con los que cuenta y los

costes del proceso de prestación del servicio; ■motivadores para las personas de la organización.

Es aconsejable homogeneizar los estándares de percepción entre unidades que son comparables.

Ejemplos: los volantes de empadronamiento se enviarán por correo el día siguiente de su

solicitud; el tiempo medio de espera de las llamadas para ser atendidas será inferior a 10

segundos; el tiempo medio de tramitación del expediente de admisión será de 3 días

naturales; se atenderá de manera profesional y adecuada a sus necesidades, manteniendo

el porcentaje de satisfacción en la atención en un nivel superior al 95%. etc.

Que los compromisos sean medibles obliga al GRG a determinar el indicador o indicadores que

estime convenientes para poder medir en qué grado se alcanza el objetivo o estándar fijado, es

decir, que permitan conocer el grado de cumplimiento del compromiso.

7

c) Establecimiento de indicadores

Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la

evolución de un proceso o de una actividad. (Norma UNE 93200 = Norma UNE

66175)

Magnitud cuantitativa asociada a un estándar de calidad y cuya medición,

evolución y tendencia permite evaluar periódicamente el grado en que ese

objetivo o estándar se está cumpliendo en la prestación del servicio.

Ejemplos: volantes de empadronamiento enviados por correo el día siguiente de su

solicitud, en relación con los recibidos (ratio); porcentaje de llamadas atendidas en menos

de 10 segundos; porcentaje de expedientes de admisión tramitados en menos de 3 días,

etc.

Las funciones básicas de los indicadores en la CS son, por lo tanto, informar y valorar de la

forma más precisa posible el grado de consecución de los objetivos o estándares definidos. Para

cumplir esta función, es necesario que los indicadores cumplan, en la medida de lo posible, con

una serie de requisitos o características básicas, deben ser:

a) Pertinentes: se refieren a los servicios y procesos propios de la unidad responsable de la

CS, y deben ser adecuados para medir el grado de cumplimiento de los estándares

definidos.

b) Comparables: se conocen los valores de referencia en experiencias de años anteriores,

en organizaciones o unidades similares, o en estimaciones, o bien, resultan interesantes

para su comparación en el futuro.

c) Inequívocos: son entendidos por todos del mismo modo, no permitiendo distintas

interpretaciones.

Además:

▪ Cada indicador debe estar directamente relacionado con un compromiso; han de servir

para medir su grado de cumplimiento. Si el compromiso es múltiple, debe establecerse

un indicador para cada una de las premisas que incluya.

▪ Su forma de cálculo será sencilla y dará como resultado generalmente porcentajes, ratios,

medias aritméticas y, en su caso, cifras absolutas.

▪ Serán de fácil obtención, en términos de coste, tiempo y esfuerzo, de manera que no se

complique la misma o genere excesos de recursos, cargas de trabajo o costes, ni

justifique retrasos en el tiempo.

▪ Serán limitados en su número, pero al menos uno por compromiso.

▪ Serán fiables, es decir, su medición presenta garantías de veracidad en sus datos.

Al determinar los indicadores el GRG debe:

▪ Consensuar con la organización y con los principales agentes implicados en el

funcionamiento de los servicios qué indicadores recoger en la CS.

▪ Establecer un acuerdo sobre qué medir y cómo medirlo.

▪ Analizar previamente los costes y consecuencias que requiere el seguimiento de los

indicadores de calidad.

▪ Definir los procedimientos de obtención de datos para el seguimiento de los indicadores:

bases de datos, registros, memorias, informes, datos estadísticos, etc.

▪ Asignar responsables para la medición y el análisis.

8

Además, debe tener en cuenta:

▪ Los indicadores definidos en las fichas de procesos.

▪ Los indicadores presupuestarios: la mejora de la calidad de la gestión municipal y su

evaluación requiere que exista coherencia entre los objetivos e indicadores

presupuestarios y los compromisos de calidad que se asumen en la CS.

▪ Los indicadores del Observatorio de la Ciudad tanto los estratégicos como los de acción.

Al establecerse los indicadores hay que tener en cuenta las instrucciones para cumplimentar fichas

de los indicadores del Observatorio de la Ciudad, en la que se establecen los criterios para su

definición, y puede utilizarse la Guía Metodológica para el establecimiento de objetivos,

actividades e indicadores de los programas presupuestarios del Ayuntamiento de Madrid donde

se recoge un amplio catálogo de indicadores que pueden servir de referencia para realizar los

trabajos en esta fase de elaboración de la CS.

En aquellos casos en los que para medir un determinado compromiso se identifique un indicador

para el que no se puede determinar el estándar, deberá identificarse como indicador informativo

y no se tendrá en cuenta a la hora de evaluar el cumplimiento de los compromisos establecidos.

(Recomendación de AENOR en su Informe de Auditoría 2015).

Ejemplo: Kilos de basura y enseres retirados al año en viviendas y locales por motivos de

insalubridad. CS de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda

Compromiso de Sugerencias y Reclamaciones

Todas las CS del Ayuntamiento de Madrid incluirán un compromiso relativo a la contestación de

las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios objeto de la Carta, basado en el asumido

con carácter general por el Ayuntamiento en la CS de SyR aprobada el 10 de mayo de 2012.

Teniendo esto en cuenta y que los estándares establecidos deben ser reales (ajustados a los

resultados obtenidos), las Unidades que tienen CS deberán ajustar su compromiso, mejorando

el compromiso general de la CS de SyR1:

Compromiso CS de SyR: Contestamos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y

felicitaciones en un plazo máximo de 45 días desde su presentación y, en ningún caso, en un

plazo superior a 2 meses.

Teniendo esto en cuenta y que los estándares establecidos deben ser reales

(ajustados a los resultados obtenidos), las Unidades que tienen CS deberán ajustar

su compromiso de sugerencias y reclamaciones mejorando el compromiso general

de la CS de SYR. Así, con carácter general para todas las Unidades que tienen CS el

plazo será de 30 días naturales; si se puede mejorar, se mejorará; si no se puede, no

se podrán establecer plazos mayores a los establecidos en la CS de SYR.

Contestaremos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones

como máximo en 30 días naturales y en ningún caso en un plazo superior a 3

meses.

1 Como todas las CS, la CS de SyR se evalúa anualmente. En su Evaluación 2016 se pasó de días hábiles

a días naturales.

9

d) Medidas de subsanación o compensación2

El incumplimiento de un compromiso siempre debe generar la actuación inmediata de la

organización, inicialmente analizando las posibles causas y, si procede, implantando mejoras en

los procesos que eviten nuevos incumplimientos (apartado 5.2.1 Seguimiento de la CS).

Es evidente que no siempre un incumplimiento va a producir una reclamación, en muchos casos

el hecho de no alcanzar el objetivo de un compromiso puntualmente no produce una percepción

de ineficacia o de falta de calidad por su parte y, consecuentemente, éste no la manifiesta. No

obstante, si ésta se produjera, se hace imprescindible una respuesta inmediata en forma de

medida de subsanación o compensación.

a) Petición de disculpas.

b) Explicación de las circunstancias que dan lugar al incumplimiento.

c) Indicación de las medidas correctoras que se han llevado a cabo para evitar la repetición

del hecho que causa el incumplimiento.

d) Reparación de daño o perjuicios causados.

e) Compensación o resarcimiento económico o de otro tipo.

Las CS deben explicitar las respuestas o medidas que se adoptarán en caso de incumplimiento

de los compromisos asumidos (Norma UNE 93200), y establecer canales que permitan a la

ciudadanía comunicarse con la organización. En nuestro caso, el Ayuntamiento de Madrid incluye

en todas sus CS el siguiente texto:

Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos

anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del

Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les

enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de

las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.

Ello no obsta para incluir otras medidas de subsanación, en el caso de que la unidad disponga

de capacidad para ello.

Ejemplos: CS de Visitas Guiadas: En caso de cancelación de uno de los recorridos por

razones ajenas al usuaria/o, se procederá al cambio por otro, siempre y cuando haya

disponibilidad de plazas.

CS del Teléfono 010: La plataforma 010 Línea Madrid cuenta con un sistema de devolución

de llamadas, denominado “Callback”, que ofrece la posibilidad de contactar con aquellas/os

ciudadanas/os que por saturación del servicio de atención telefónica no pueden ser

atendidas/os en el momento de su llamada, siendo susceptibles de ser llamadas/os, en el

mismo día, sin ningún coste adicional.

Los compromisos no generan por sí mismos derecho a indemnización reclamable por la

ciudadanía. Solo en el caso de que el compromiso lleve explícitamente asociado una garantía de

devolución o compensación, se podrán exigir compensaciones por su incumplimiento.

Tal como se recoge en la metodología, los documentos integrantes del Documento Matriz al irse

elaborando, se comunicarán al órgano directivo responsable, a todas las unidades prestadoras

de los servicios, a las unidades relacionadas y a aquellas otras que se considere oportuno, para

que hagan llegar al GRG las observaciones que estimen pertinentes.

2 Del Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas Españolas de la Red

Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos