A CURA DI MICHELE CICERI*

DALLE COMMODITY ALLE SOLUZIONIECCO COME CAMBIA L’ENERGY

CON L’AIUTO DEI SISTEMI ITI processi documentali, a cominciare da quelli dell’area Crm, come supporto

per una società del settore energetico che offre soluzioni complete di prodotti e servizi. Il caso di E.ON in Italia

Il settore energetico è in rapida trasformazione in Italia e appare

decisamente orientato verso un futuro fatto di efficienza e con-

tenimento dei costi, due vantaggi che gli operatori saranno sem-

pre più impegnati a trasferire agli utenti finali. “Questo importante

passaggio per E.ON si traduce nell’evoluzione da fornitore di

commodity power&gas a operatore di soluzioni energetiche che

comprendono anche prodotti e servizi diversi da elettricità e gas

naturale – afferma Luca Pagani, Direttore Operations and Cu-

stomer Service di E.ON in Italia –; un percorso che ribadisce la

centralità di un sistema documentale che per noi rappresenta la

base su cui costruire una crescita solida nel futuro”.

Al processo evolutivo in corso si ispirano tutte le attività interne

ed esterne della regional unit italiana, comprese quelle organiz-

zative supportate dall’IT, tra cui i processi documentali a sup-

porto dei servizi di Custoner Relationship Management.

Esattamente dall’area Crm di E.ON in Italia, interessata dall’im-

plementazione di una soluzione tecnologica targata DocFlow,

sono arrivati contributi importanti – soprattutto in termini di ridu-

zione dell’uso di carta.

Secondo un sondaggio di Gartner, nel corso 2011 l’area del soft-

ware di gestione delle relazioni con i clienti sarà il segmento di

maggior crescita nel mercato generale degli applicativi, dato che

trova conferma nelle risposte del 42% dei 1.500 manager IT in-

tervistati in 40 Paesi nel mondo, Italia compresa. Entrando mel

merito del sondaggio, le potenziali aree di investimento include-

ranno il canale online e le tecnologie di gestione orientate alla fi-

delizzazione dei clienti, alle opportunità di cross-selling/up-selling

e a forme di servizio più mirate di servizio ai clienti. La survey evi-

denzia inoltre che tra gli acquirenti delle soluzioni Crm permane

una forte attenzione verso gli investimenti in grado di promuo-

Luca Pagani, Direttore Operations and Customer Servicedi E.ON in Italia

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vere la customer retention e di migliorare la customer experience.

È questa in realtà la cresta dell’onda di un trend iniziato qualche

anno fa e che E.ON ha colto per tempo varando, già quattro anni

or sono, un progetto evolutivo dell’IT in grado di supportare nel

tempo la crescita dell’azienda attraverso l’evoluzione del suo si-

stema documentale, a cominciare dall’area Crm.

Contesto e ambito del progettoLe attività di relazione con il cliente delle aziende di pubblica uti-

lità sono caratterizzate da uno scambio elevato di informazioni

destrutturate e da esigenze, sempre crescenti, di multicanalità e

semplicità di gestione dei documenti prodotti. L’esigenza di ren-

dere sempre più agili i servizi di Crm passa attraverso l’ottimiz-

zazione delle transazioni amministrative e l’avvio di un processo

progressivo di dematerializzazione dei documenti contrattuali che

produce il rapporto con il cliente. In questo contesto è maturata

una partnership tecnologica fra DocFlow ed E.ON che ha pro-

dotto una soluzione applicativa in grado di abilitare uno scambio

documentale controllato e integrato fra il sistema di gestione dei

dati e quello di archiviazione e lavorazione dei documenti.

“L’ottimizzazione dei servizi di relazione con la clientela è una

delle basi su cui si fonda il progetto di evoluzione dell’IT azien-

dale iniziato quattro anni fa – afferma Pagani –; un progetto di

ampio respiro che non si limita a un ambito specifico, ma che

segue piuttosto la crescita dell’azienda nelle sue trasformazioni.

Il sistema documentale ha fatto parte fin dall’inizio di questi pro-

getti per quello che all’epoca era il contesto della società nella

vendita di gas a supporto delle relazioni con la clientela, ambito

da cui è iniziato il percorso. Premesso questo – aggiunge Pa-

gani – se abbiamo puntato su una soluzione documentale è

perché l’obiettivo principale era quello di andare a eliminare i

flussi cartacei che caratterizzano l’attività di E.ON in modo si-

gnificativo”.

Esigenze ed obiettiviÈ perfettamente normale per l’area Crm di un’azienda del settore

utility, in genere composta da un servizio clienti, da un sistema di

call-center e da diverse attività di sportello, gestire annualmente

centinaia di migliaia di pratiche cliente composte da decine di

documenti eterogenei. “Nel caso di E.ON parliamo di un migliaio

di comunicazioni cartacee ogni giorno – spiega Pagani – che

sommate alle e-mail portano a circa 2000 i documenti inseriti

quotidianamente nel sistema”. Rientrano in questa famiglia do-

cumentale le pratiche predefinite e ricorrenti quali: attivazione di

contratto, subentri concordati, subentri mortis causa, disdetta di

contratto, duplicati di fatture e altro ancora. Si tratta di insiemi di

documenti controllati e obbligatori, pratiche strutturate e pre-

confezionabili gestite interamente dal servizio clienti, ai quali si

aggiunge la gestione di transazioni meno standard, ma caratte-

rizzate ugualmente da un numero elevato di scambi documen-

CASE STUDY

luglio-agosto 2011 51

tali come ad esempio: verifiche tecniche, interventi tecnici, atti-

vazione per switching, pratiche di agevolazioni fiscali, richiesta

di riapertura contatore chiuso per morosità e dimostrazioni di pa-

gamento, reclami e informative scritte, verifica lettura, dilazioni di

pagamento, richiesta preventivo, rettifica fatturazione, campa-

gne commerciali. Gran parte di queste attività trova una risposta

puntuale nei workflow implementati dalle attuali piattaforme di

Crm di E.ON (Net@SIU e Siebel), ma esse necessitano di essere

integrate con una funzione che permetta di gestire i dossier dei

documenti raccolti ed elaborare le informazioni destrutturate.

“Obiettivi della soluzione organica che abbiamo realizzato con

DocFlow erano: gestire l’insieme delle richieste di customer care,

archiviare i documenti cartacei ed elettronici a supporto, catalo-

garli per cliente e tipologia di servizio, gestire i plichi di documenti

costruendo un’entità elettronica logica e integrata, gestire il life

cycle delle pratiche, automatizzare l’uscita e l’ingresso dei kit di

documenti, offrire un ambiente di archiviazione delle e-mail, dei

fax e di tutto ciò che rappresenta la corrispondenza”, spiega

Luca Pagani. “Più in generale – aggiunge – si voleva arrivare a un

sistema documentale unificato che rappresentasse il punto di

convergenza delle informazioni in arrivo e la fonte delle informa-

zioni oggetto di ricerca”.

Realizzazione e nuove sperimentazioniNella definizione di un sistema documentale unico sono emersi

alcuni elementi importanti come l’eliminazione della carta, che

ha voluto dire anche razionalizzazione dei canali di ingresso con

la centralizzazione del recapito e l’attivazione di una casella po-

stale in cui far confluire tutte comunicazione dei clienti. “Oggi

esiste un servizio che riceve la documentazione, la smateria-

lizza, la inserisce nel sistema e da qui indicizza i documenti in-

dirizzandoli alle diverse aree aziendali, non solo le operations e

le attività di vendita della società, ma anche altre aree all’interno

dell’azienda come per esempio la contabilità per il ciclo pas-

sivo e attivo delle fatture. Anche per questi documenti – pro-

segue Pagani – DocFlow è diventato un repository di tutte le

informazioni relative ai clienti, ma anche ai fornitori, e svolge un

ruolo di pivot nello scambio di informazioni in azienda: un re-

pository a cui tutti possono fare riferimento per accedere a fat-

ture passive, fatture attive, documentazione verso i clienti finali

e la cosiddetta cartella cliente, che contiene la storia della re-

lazione commerciale”.

Le più recenti attenzioni da parte di E.ON nei confronti della so-

luzione DocFlow riguardano le potenzialità del motore seman-

tico in essa contenuto.“Stiamo implementando un progetto

pilota volto a introdurre e sfruttare la semantica nell’indirizzare

e identificare meglio i reclami dei clienti”, afferma Pagani. “I re-

clami sono una criticità perché si caratterizzano quasi sempre

in documentazione destrutturata, priva di qualsivoglia format,

che di conseguenza necessita un intervento manuale da parte

degli operatori. Di fronte a questa necessità, stiamo intrave-

dendo la possibilità di sfruttare questo aspetto della soluzione

DocFlow per poter meglio identificare certe tipologie di docu-

menti che devono avere necessariamente una priorità di ge-

stione secondo le indicazioni del regolatore. La tempestività nel

riconoscimento dei reclami ci aiuta a dare un servizio migliore

e molto spesso a evitare un problema che impatta sul credito.

In futuro pensiamo di estendere le funzionalità della semantica

alle attività di marketing, ad esempio per misurare la customer

satisfaction manifestata all’interno delle comunicazioni che ri-

ceviamo ogni giorno”.

Scelta del fornitore “Siamo arrivati a DocFlow attraverso un processo di selezione

sul campo che ha compreso la valutazione della proposizione

commerciale ma anche le idee del fornitore in tema di gestione

documentale”, spiega Pagani. “Noi crediamo di saper fare bene

il nostro mestiere, che è quello di acquistare e vendere energia

DALLE COMMODITY ALLE SOLUZIONI ECCO COME CAMBIA L’ENERGY CON L’AIUTO DEI SISTEMI IT

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elettrica e gas naturale, ma non siamo una società IT e in que-

sto campo ricerchiamo quotidianamente nei nostri fornitori le

idee su come migliorare ed efficientare le operazioni. DocFlow

è una società che si è fatta avanti in maniera molto propositiva

per cercare di risolvere le nostre esigenze sia manifeste sia la-

tenti, non da ultimo con il motore semantico, dove siamo partiti

da un’esigenza di ottimizzazione del processo dei reclami per ar-

rivare a una soluzione tecnologica che sposa una funzionalità

innovativa che si sta affacciando sul mercato a un’esigenza pra-

tica che nel quotidiano ci troviamo a dover gestire. Il rapporto tra

DocFlow ed E.ON – aggiunge il Direttore Operations – è carat-

terizzato da una forte spinta all’innovazione, al dialogo, allo

scambio e all’individuazione di nuove opportunità, ma significa

sposare una tecnologia e un approccio che sicuramente durano

nel tempo”.

E.ON ha apprezzato che il progetto proposto da DocFlow non

fosse del tipo “big bang”, un grosso disegno iniziale seguito da

una serie di rilasci successivi nel tempo. “Si è partiti da micro-

progetti in microambiti e si è seguita la politica dei piccoli passi

– sottolinea Pagani – avendo sempre ben chiare le potenzialità e

il fatto che nel nostro settore non si fanno scelte senza avere

un’idea chiara di dove si va a finire. Alla luce di tutto questo, è

stata possibile l’integrazione su DocFlow anche di tutto il mondo

Power che non faceva parte del progetto iniziale”.

Benefici e fattori critici di successo“Il beneficio più importante della soluzione DocFlow riguarda la

certezza che ogni comunicazione ricevuta da E.ON è reperibile

in un sistema documentale ben identificato, con una percentuale

di documenti smarriti nei meandri degli uffici ridotta praticamente

a zero. Un vantaggio non da poco perché la qualità del servizio

che eroghiamo dipende molto anche dalla capacità di reagire

tempestivamente ai solleciti dei clienti” dice Pagani. “La metrica

di valutazione della soluzione consiste nel misurare il tempo che

passa dal ricevimento di una qualsiasi comunicazione al mo-

mento in cui in cui viene evasa. Prima gestivamo la carta in ar-

rivo, e perdevamo tempo a distribuirla, oggi invece monitoriamo

se i tempi di attraversamento delle richieste sono compatibili o

meno con gli Sla definiti per clienti finali. Ciò ha cambiato anche

il nostro modo di lavorare, trasformandoci da operatori in con-

trollori del processo”.

Alcuni fattori critici hanno determinato il successo del progetto,

che è tuttora in evoluzione. “Il primo consiste nell’essere riusciti a

far percepire agli utenti interni che la gestione documentale sa-

rebbe stato per loro uno strumento utile e avrebbe migliorato la

qualità del lavoro” prosegue Pagani. “Il secondo è stata la capa-

cità di DocFlow di capire le esigenze anche non esplicite di un

cliente come E.ON che aveva in prima istanza il bisogno di ab-

bandonare la gestione cartacea, ma che voleva limitarsi a questo”.

Nato nel 2000 dalla fusione tra VEBA e VIAG, due delle

maggiori realtà industriali tedesche, il Gruppo E.ON è tra i

più grandi gruppi energetici privati al mondo, con oltre

85.000 dipendenti in più di 30 Paesi, oltre 26 milioni di

clienti, un fatturato di 92,9 miliardi di euro e un utile netto

rettificato pari a circa 4,8 miliardi di euro nel 2010. Con

sede principale a Düsseldorf, il Gruppo è organizzato in 5

global units, 12 regional units e 5 support funcions.

Nel 2000 E.ON è entrata nel mercato italiano della ven-

dita di energia ai grandi clienti industriali, a seguito della

liberalizzazione del mercato dell’energia. Con una ca-

pacità installata di oltre 6 GW da fonti tradizionali a 300

MW da rinnovabili, e oltre 900.000 clienti complessivi

tra energia elettrica e gas, la società è oggi uno dei

principali player energetici del Paese, quarto operatore

nella generazione e vendita di energia elettrica e nella

vendita di gas.

L’Italia è uno dei focus principali nelle strategie di E.ON,

che continua a investire sia al Nord che al Sud del

Paese, in particolare nel settore delle rinnovabili. Nel-

l’eolico, la società sta sviluppando un nuovo parco di

oltre 30MW a Alcamo, in Sicilia che sarà in grado di ri-

durre le emissioni di CO2 di 50mila tonnellate e che

porterà la capacità installata a 328 MW entro fine

anno. Nel solare dopo la messa in esercizio di 4 parchi

solari e l’apertura del primo impianto fotovoltaico da

1,4 MW a Fiume Santo, E.ON ha recentemente avviato

la costruzione di due nuovi impianti nell’area di Porto

Torres che complessivamente avranno una capacità di

circa 30 MW. Nello specifico, uno dei due sarà il più

grande impianto al mondo mai realizzato da E.ON nel

solare.

Sempre in ottica di efficienza e ammodernamento la

Società sta portando avanti diversi investimenti a livello

nazionale. In Umbria, dove il piano dei lavori presso lo

storico nucleo idroelettrico di Terni è previsto entro la

fine del 2011 e a Trapani con un progetto di revamping

che prevede la riqualificazione dei due gruppi a gas at-

traverso la parziale sostituzione di alcuni dei compo-

nenti principali.

Gruppo E.ON in Italia e nel mondo

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