Anlisis del Problema
QUE OCURRIO CON CITICORP?
ANTECEDENTES
Citicorp: entidad bancaria que por los aos 70 era pionera en
tecnologa de informacin con la incorporacin de los cajeros
automticos.
Veinte aos despus:
a. Se producen fuertes prdidas como consecuencia de malos
prstamos y retiros masivos de depsitos. La causa: inoperantes
prstamos al tercer mundo y en bienes races otorgados durante los
aos 80.
b. Desarroll un ambicioso programa para descentralizar sus
sistemas de informacin.
c. En 1992 el 7% de los prstamos eran incobrables, lo cual lo
ubicaba en el 8vo. peor lugar entre las 50 empresas bancarias de
los EE.UU. La tasa de fraude entre los prstamos hipotecarios era
cuatro veces la del promedio nacional.
d. Auditora federal haba determinado prcticas defectuosas en los
prstamos hipotecarios.
e. Para mejorar su posicin econmica y financiera lanza una
campaa de reduccin de costos y de venta de activos.
f. Cancel proyectos como Quotron Systems Inc. y el Citicorp POS
Services Inc., proyectos diseados para ubicar a Citicorp en el
negocio de la informacin.
DEFINICIN DEL PROBLEMA
En los aos 70 Citicorp adquiri Transaction Technology Inc. con
el objetivo de impulsar el desarrollo de software y hardware de sus
sistemas pioneros de CA. Esto benefici a Citicorp incrementando el
nmero de nuevos clientes.
Inicialmente el 75% de los clientes del Citicorp preferan los CA
que la atencin en caja. Cuando surgen nuevos CA como el Cirrus, la
empresa rehusa a interconectarse con ellos, perdiendo buena
cantidad de clientes. Luego decide hacerlo, pero ya muy tarde y le
es difcil recuperar su mercado.
En los aos 80 se pone en ejecucin la descentralizacin de los
sistemas a travs del Proyecto Paradise. Este proyecto
lamentablemente burocratiz las actividades internas de las
oficinas.
En los aos 80 se involucra en proyectos de tecnologa Quotron y
Reward Amrica, demostrando su inclinacin por este tema como negocio
independiente.
Problema central:
Debido al entusiasmo que la empresa tena al ser la pionera en el
desarrollo de innovaciones tecnolgicas se olvid del verdadero giro
de su negocio, perdi de vista el concepto de informacin y tecnologa
como su principal recurso estratgico.
ANLISIS DEL PROBLEMA
Informacin como recurso estratgico integracin
Los procesos de negocio de Citicorp se vieron afectados por un
mal diseo de sus sistemas de informacin, pues no estaban integrados
y por ende no apoyaba el control, por ejemplo, de las hipotecas
vencidas, de los prstamos riesgosos, etc. As mismo, se presentaba
redundancia en la informacin generada por los sistemas, lo cual
dificultaba las transacciones y burocratizaba los procesos, y en
consecuencia se afectaba el seguimiento al servicio prestado.
Incompatibilidad de los sistemas que surgieron del proyecto
Paradise. Esto fue un claro sntoma de desintegracin generado por la
errada idea de descentralizar el desarrollo de sistemas de acuerdo
a la iniciativa de cada unidad de negocio.
Sistemas de informacin como ventaja competitiva
Con la creacin de los CA, pareca que Citicorp supo usar los
sistemas de informacin como ventaja sobre sus competidores, pues
increment el nmero de clientes del banco. Sin embargo, no vio el
potencial que este servicio le brindaba para aprovecharlo como
ventaja competitiva: pudo darle liderazgo en costos. En tecnologa,
las diferencias logradas requieren una investigacin constante para
que sean consideradas ventajas competitivas, en este sentido los CA
no tuvieron la facilidad de conexin con otras redes, caracterstica
que los dej rezagados ante la competencia.
As mismo, siendo el giro del negocio el servicio financiero, la
ventaja competitiva debe estar asociada a mejorar su atencin, lo
cual fue confundido por Citicorp cuando apunt a crecer como
innovador y desarrollador tecnolgico.
Cadena del valor
Naturalmente Sistemas es una actividad de apoyo, pero el
entusiasmo provocado por el resultado de sus primeras innovaciones
hizo que inconscientemente pase a ser una actividad primaria.
Citicorp defini la misin del rea de Sistemas dndole mayor
envergadura de la que deba.
Un ejemplo de su inters en desarrollar el negocio de IT es la
creacin de Reward America, un negocio de puntos de venta para la
industria de ventas al detalle y de viajes.
En consecuencia no le dio valor adicional a sus clientes ni
menores costos.
Sistemas para mejorar ventas: mercadotecnia, enlace con
clientes
Estos son sistemas considerados como estratgicos pues su
concepcin da valor agregado a las actividades de la empresa.
Considerando que la actividad financiera requera superar en
facilidades tecnolgicas para atender a sus clientes, Citicorp
hizo:
Compr Transaction Technology Inc. para desarrollar sus CA.
Compr la Quotron Inc., para facilitar informacin de la cotizacin
burstil.
Consolid sus redes en Global Informatin Network.Factores de
administracin y organizacin que contribuyeron a los problemas de
Citicorp
La descentralizacin de las unidades de negocio fue enfocada con
el fin de mantener la innovacin tecnolgica, divisin que no
necesariamente obedeca a una necesidad del negocio financiero.
La administracin de los sistemas de informacin no estuvo en
manos de gente que pudiera aconsejar a los directivos de Citicorp
respecto al planeamiento de IT.
El entusiasmo por desarrollar innovaciones tecnolgicas le hizo
perder de vista el verdadero fin de su negocio: brindar un servicio
de calidad, rpido y flexible al cliente, que s fue ofrecido por la
competencia.
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