CATÁLOGO DE SERVIÇOS v1.0_Qualidade

8/3/2019 CATÁLOGO DE SERVIÇOS v1.0_Qualidade

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CATÁLOGO DE SERVIÇOS

14-10-2011Versão 1.0 Equipe de Qualidade

Este documento descreve o catálogo dos serviços suportados pelodepartamento de qualidade.



Catálogo de serviços

Coordenadoria de Tecnologia de Informação | TJMT Página 2 de 10

SumárioINFORMAÇÕES DO DOCUMENTO ................................................................................................. 3

DEFINIÇÕES DO CATÁLOGO .......................................................................................................... 4

CATÁLOGO .................................................................................................................................. 5

SERVIÇO: TREINAMENTOS .................................................................................................................. 5

SERVIÇO: ELABORAÇÃO DE MANUAIS ................................................................................................ 6

SERVIÇO: IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS / MÓDULOS ......................................................................... 7

SERVIÇO: SUPORTE AOS SISTEMAS RECÉM-IMPLANTADOS ............................................................... 8

SERVIÇO: TESTE DE SOFTWARES ......................................................................................................... 9

ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL -ANO ..................................................................................... 10





INFORMAÇÕES DO DOCUMENTO

Direitos de autor Direitos de autor da Coordenadoria de Tecnologia da Informação.

Limitações

Coordenadoria de Tecnologia da Informação reserva os direitos de realizaralterações às especificações e outras informações contidas nesta publicaçãosem aviso prévio, e o leitor deve consultar em todos os casos os Serviços daCoordenadoria de Tecnologia da Informação para saber se foram realizadasalterações.

Publicado por Coordenadoria de Tecnologia de Informação

Dono dodocumento

Coordenadoria de Tecnologia de Informação

Versão

O quadro seguinte refere a Versão, Data e Revisões deste documento.

Versão Data Autor (s) Resumo das alterações

1.0 14-10-2011 Pablo Marquesi Primeiro documento





DEFINIÇÕES DO CATÁLOGO

Definição

Este Catálogo de serviços contém uma declaração escrita dos serviços que são

oferecidos pela Coordenadoria de Tecnologia de Informação.

Objetivo

O objetivo do Catálogo de serviços é:

• Fornecer um quadro claro de todos os serviços e atividades da equipe deCoordenadoria de Tecnologia de Informação;

• Promover uma clara compreensão sobre o que os clientes podem esperardo serviço;

• Fornecer uma base para dirigir e controlar a infraestrutura daCoordenadoria de Tecnologia de Informação alinhando-a com as exigênciasda atividade.

Definições de

serviço

É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos para

suporte a um ou mais processos de negócios.





CATÁLOGO

SERVIÇO: TREINAMENTOS

Estado Ativo

Grupo Qualidade

DescriçãoO departamento de qualidade oferece treinamentos apenas aos sistemasdesenvolvidos e mantidos pela CTI.

Características

Pontualidade nos horários e datas marcadas pelo setor de qualidade

A tolerância será de 15 minutos antes ou após o horário marcado

Somente serão ministrados treinamentos aos sistemas implantados a

partir de 03/2011. Devera ser agendado com prazo de até 5 (cinco) dias de antecedência.

Meios de acesso Não se aplica;

Público alvo Todos os servidores do Poder Judiciário de Mato Grosso - PJMT

Horário

Disponibilidade do serviço

Não se aplica

Disponibilidade de pedidos de serviço• Das 9:00hrs às 12:00hrs e das 13:00hrs às 19:00hrs

Requisitos doutilizador

Ser um funcionário efetivo, comissionado ou terceirado;

Responsabilidadesdo Solicitante

• Cumprimento de data e horário;• Informar o número de participantes;

Requisição /Suporte

• Formulário de pedido de serviço;• Via correio eletrônico para o endereço [email protected];• Via contato telefônico para (65) 3617-3040, 4411, 4412;• Via sistema de Service Desk sdk.tjmt.jus.br

Custos O custo de cada hora é de R$ 13,07 h/t.

Acordo de níveloperacional - ANO

Tempo médio de resposta até 2 horas;

Tempo de solução: Definido em cronograma.





SERVIÇO: ELABORAÇÃO DE MANUAIS

Estado Ativo

Grupo Qualidade

Descrição

Este serviço disponibiliza materiais de caráter informativo e explicativo paraauxiliar na utilização dos Sistemas desenvolvidos pelo DSA. Este serviço estadividido em Manuais de Sistemas e Manuais Modulares:

Manuais de Sistemas: Neste tipo de manual descrevemos todos osprocedimentos efetuados pelo software.

Manuais Modulares: Neste tipo de manual descrevemos apenas parte dosistema, ou seja, um módulo, funcionalidade ou serviço;

Características

Vídeo aula - Através da ferramenta Articulate com extensão HTML;

Passo a passo - Através da ferramenta Articulate com extensão HTML

Manual - Através da ferramenta Articulate com extensão HTMLPúblico alvo Todos os servidores do Poder Judiciário de Mato Grosso - PJMT

Meios de acesso Sistemas do PJMT, Página do Servidor, Intranet.

Horário


Das 9:00hrs às 12:00hrs e das 13:00hrs às 19:00hrs

Disponibilidade de pedidos de serviço• Das 9:00hrs às 12:00hrs e das 13:00hrs às 19:00hrs


Acesso aos sistemas/serviços do PJMT


O ítem solicitado deverá estar em ambiente de produção ou no ambientede homologação com o projeto finalizado;

A solicitação deverá respetiar o prazo estipulado pela Qualidade;

Passar juntamente com solicitação, o andamento e os projetos ao qual omanual faça parte;

Ao atender a solicitação diretamente do cliente, deverá informa-lo que omaterial será entregue de acordo com o prazo.


• Formulário de pedido de serviço;• Via correio eletrônico para o endereço [email protected];• Via contato telefônico para (65) 3617-3040, 4411, 4412• Via sistema de Service Desk sdk.tjmt.jus.br



• Tempo médio de resposta até 2 horas;• Tempo médio para entrega dos manuais de sistemas é de até 22 dias

úteis.• Tempo médio para entrega dos manuais modulares é de até 06 dias úteis.





SERVIÇO: IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS / MÓDULOS

Estado Ativo

Grupo Qualidade

Descrição

Implantação dos sistemas, módulos e projetos assumidos pela CTI.

Módulo: funcionalidade extra ou uma melhoria no sistema que já estáem produção.

Sistemas: sistema completo com todos os módulos;

Projetos: fazer a execução dos andamentos do projeto.

Características

Fazer implantação in loco, realizando uma previa da funcionalidade dosistema;

Fazer uma check list do local de implantação;

Verificar a quantidade de máquinas a ser feita a instalação do sistema.

Público alvo Usuários dos sistemas/serviços do TJMT;

Meios de acesso Não se aplica.

Horário



Disponibilidade de pedidos de serviço



Acesso aos sistemas/serviços do PJMT.


• Sistema devera estar devidamente testado e aprovado pelo setor dequalidade;• Estar homologado com o cliente;• Capacitar o setor de qualidade antes da implantação;• Informar todos os detalhes do projeto acordados com o DSA/Cliente


• Formulário de pedido de serviço;• Via correio eletrônico para o endereço [email protected];• Via contato telefônico para (65) 3617-3040, 4411, 4412• Via sistema de Service Desk sdk.tjmt.jus.br




Tempo de solução: Definido em cronograma.





SERVIÇO: SUPORTE AOS SISTEMAS RECÉM-IMPLANTADOS

Estado Ativo

Grupo Qualidade

DescriçãoEste serviço oferece suporte para os sistemas e módulos implantados, por umperíodo de 30 dias após a sua implantação.

Características

Pós-implantação:• Duvidas;• Ajustes;• Análise de melhorias;• Acessos;• Instalação.

• Verificar se o sistema foi implantado pelo setor de qualidade;Público alvo Usuários dos sistemas/serviços do TJMT;

Meios de acesso Não se aplica

Horário


De Segunda a Sexta, das 08:00 hrs às 12:00 hrs;

Disponibilidade de pedidos de serviço

Das 9:00hrs às 12:00hrs e das 13:00hrs às 19:00hrs nos dias úteis.


Deverá ter acesso aos sistemas/serviços do TJMT


• Ser objetivo na descrição do problema ou dúvida;• Respeitar os prazos estipulados pelo atendente.


• Formulário de pedido de serviço;• Via correio eletrônico para o endereço [email protected];• Via contato telefônico para (65) 3617-3040, 4411, 4412;• Via sistema de Service Desk sdk.tjmt.jus.br



• Tempo médio de resposta até 30 minutos;• Tempo médio para solução, dependerá do resultado da analise de

melhorias.





SERVIÇO: TESTE DE SOFTWARES

Estado Ativo

Grupo Qualidade

DescriçãoEste serviço tem como objetivo, testar/avaliar todos os sistemas e módulosimplantados pelo Poder Judiciário do Estado de Mato Grosso.

Características

São testes funcionais realizados nos sistemas utilizados pelo Poder Judiciárioque envolve os projetos:

• PS: Projeto simples;• PI: Projeto Importante;• PCI: Projeto crucialmente importante.

Público alvo Departamento de Sistema e Aplicações;

Meios de acesso Ambiente de teste/homologação.

Horário

Disponibilidade do serviço• Das 9:00hrs às 12:00hrs e das 13:00hrs às 19:00hrs nos dias úteis.

Disponibilidade de pedidos de serviço• Das 8:00hrs às 19:00hrs nos dias úteis.


Não se aplica.

Responsabilidadesdo Solicitante DSA

• Descrição clara e objetiva do UC (Caso de Uso);• Todos os campos do UC deverão ser obrigatoriamente preenchidos;• Ter versão atualizada na base a ser testada;


Via SAP (Sistema de Acompanhamento de Projetos).



O tempo médio para entrega dos testes será de acordo com a lista abaixo;


Tempo de solução:• PS – até 24 horas;• PI – até 8 horas;• PCI – até 4 horas.





ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL - ANO

Este acordo é feito entre

________________________________________________________________________________ e

_________________________________________________________________________________.

O acordo cobre a provisão e o suporte dos serviços descritos acima.

Este acordo permanece válido por 12 meses a partir da data _____________ até _____________. O

acordo será revisto anualmente. Pequenas alterações podem ser registradas no formulário ao final

do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de

Gerenciamento de Mudanças.

E por estarem assim justas e contratadas, as Partes firmam o presente Acordo:

Cliente Prestador

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