Cavett.robert.mi.Mozgatja.az.Embereket Bit Book

8/13/2019 Cavett.robert.mi.Mozgatja.az.Embereket Bit Book

1/63


2/63

Cavett Robert

Mi mozgatja

az embereket?Az eredmnyes

kapcsolatp ts t i tka


3/63

A fordts alapjul szolgl eredeti kiads:

Cavett Robert: Human Engineering and MotivationParker Publishing Company, Inc., 1972

Msodik, tszerkesztett kiads

Fordtotta: Doubravszky Sndor

ISSN 12166162

ISBN 963 9071 70 6

Copyright 1969 by Cavett Robert

All rights reserved

Hungarian translation 1997 Doubravszky Sndor

Minden jog fenntartva, belertve a sokszorosts,a nyilvnos elads, a rdi s tvads jogt,az egyes fejezetekre is.

Kiadja: Bagolyvr Knyvkiad

Felels kiad: a Bagolyvr Kft. igazgatjaBudapest

Tartalomjegyzk

Miben segt ez a knyv? 7

A jvedelmnk azt mri, milyen rtk szolglatot nyjtunkmsoknak * Mirt van, hogy az emberek 20 szzalka nyjtjaaz eredmnyek 80 szzalkt? * A szaktuds fontos, de nemelgsges * Mi a humn menedzsment? * A humnmenedzsment hromdimenzis tevkenysg * Az els dimenzi* A msodik dimenzi * A harmadik dimenzi *Hromdimenzis kp, hromdimenzis hang, s mosthromdimenzis humn menedzsment * A siker kulcsa ahumn menedzsment

1. fejezet (Els szably)

Az emberek szeretnek venni, de nem szeretik, ha

eladnak nekik 15

A vev s az elad kztti oldott kapcsolat * A tulajdonlsvgya az egyik legersebb emberi hajter * Mirt szeretnekaz emberek venni? * A maximlis vevkszsg, s hogyanbreszthetjk fel * A harmadik dimenzi mindenkirevonatkozik * Egy tanulsgos sztori * Ne fjd el a gyertymat!* szintn dicsrjnk! * Ne fljnk dicsrni! * Adjuk megnekik, amire szksgk van! * Az emberek fontosnak akarjkmagukat rezni * A krlmnyeknek nemcsak elszenvedi,hanem formli is vagyunk


4/63

2. fejezet (Msodik szably)

Elszr nmagunkat kell eladnunk" 23

Els benyomsra nincs msodik lehetsgnk * Mit tegynk,hogy elfogadjanak? * Az els: legynk termszetesek, snmagunkat adjuk! * A msodik: rmmel kzeltsnkmsokhoz! * A harmadik: szintn rdekldjnk a msik irnt* Az zletktnek ngyszer kell eladnia" magt * Az emberitnyezvel bvtett recept * Az emberkzpont megkzelts *

A hit s a bizalom elengedhetetlen * Ne felejtsk el az elsnagy zletnket!

3. fejezet (Harmadik szably)

Az embereket nem az gyzi meg, amit mondunk, hanemamit kihallanak belle 32

A flrerts ra * A kommunikcis zavarok nemkorltozdnak az let ilyen vagy olyan terletre * Nzzk aharmadik dimenzit, a hogyant! * Legyen a kommunikcitestre szabott! * Mondandnkat tegyk szness smozgalmass!

4. fejezet (Negyedik szably)

Mi hasznom van ebbl nekem? Nem neked, hanemnekem! 40

Hely, id s sajtos krlmnyek * Nem a te termked vagyszolgltatsod, hanem az n szksgleteim! * rtelmetlendolog nmagunkkal beszlni * Beszljnk elszr rlam! * Mitnyjt szmomra a termk? * Elszr abban rtsnk egyet, mia problmm! * Tgy fel nekem krdseket! * Ne feledd, hogya problmim kzben megvltozhattak! * Mi trtnt a rgitlgyfavdrrel? * A problmra sszpontostsunk!

5. fejezet (tdik szably)Nem a szksgletek, hanem az ignyek sztnznek

cselekvsre 46

Az ignyek, s nem a szksgletek mozgatnak minket *Pillanatnyi vgy, hossz tv szndk * Egyszerre csak egysztnzre koncentrljunk! * Felelssgem van * Rm legyenszabva! * Legynk ignyteremtk!

6. fejezet (Hatodik szably)Az rzelem ajtkat nyit, a logika viszont ajtkat zr 53

Az rzelem azonban nem elg * Vessk al a hideg logikaprbjnak! * Egyenslyozzuk ki a logikt s az rzelmeket! *Mr ma kezdjk el a szablyok alkalmazst!

7. fejezetAmit Will Rogers mondott

rts ahhoz, amit csinlsz! * Szeresd, amit csinlsz! * Higgyabban, amit csinlsz! * Ne merljnk el a kzpszersgben!

8. fejezetAki rt az emberekhez, annak mindenhov van jegye 67

Az emptia nagyon fontos * Tegynk egy kpzeletbeli utazst!* Az els: a cl * A msodik: a hatrid * A harmadik: aztvonal megvlasztsa * A negyedik: kszek vagyunkmegfizetni az rat? * Ne rjk be korltozott utazssal!

9. fejezetAz emberi hatsok gyjtfolyama

Szemlyes tapasztalat, vagy msok pldja? * A tapasztalatnha tl okoss" tesz * A lelkeseds mellkfolyja *

Akadlyok a sodrs tjban * A patakok csobogsa s a gtakmgtt felgylt er * A foly s a t * A vltozs egyetemestrvnye


5/63

10. fejezet

Mi mozgatja Joet? 83

A dolgok megrtse * Jellem * Felkszltsg * Hsg * Lelkillkpessg

11. fejezet

A meggyzs anatmija 88

A folyamat rszei * A kts * A jelltkutats * A bemutat

12. fejezet

Milyen szellemi s lelki tpllkot fogyasztunk? 109

Mivel tplljuk lelknket s szellemnket? * A gondolatokatnem elg elfogyasztanunk, meg is kell ket emsztennk * Azidegeskeds lekzdsnek egy lehetsges mdja *Prblkozzunk ezzel! * A test s a llek elvlaszthatatlanegysge * Megbirkzhatunk a bajokkal? * Alakti, ne pedigldozatai legynk a krlmnyeknek!

13. fejezet

A professzionalizmus nem tri a kzpszersget 114

A profi vllalja sorsrt a felelssget * A profi megtanulszakszeren s gyorsan dnteni * A profi kivl eredmnyretr, de tudja, hogy a perfekcionizmus a kudarc biztos tja * A

profi testre szabott megoldsokat nyjt, de nem a rgtnzsekbzisn * A profi tudja, hogy a helyben maradshoz ma mregyre gyorsabban kell futni

Miben segt ez a knyv?

A pnz nem boldogt mondjk sokan. Igaz? Igaz. Pnz nlklnem sokra viszi az ember halljuk msoktl. Igaz? Igaz. Vil-gunkban a pnz annak f eszkze, hogy mrjk a teljestmnynket,megnyerjnk msokat szndkainknak egyltaln: elrjk amitszeretnnk.

Pnz nlkl csak kt dolgot tehetnk: knyszerthetnk vagy k-nyrghetnk. Akinek sok pnze van, annak tbb a hatalma, tehttrvnyes keretek kztt is knyszerthet, kihasznlva msok ki-szolgltatottsgt. Ez rossz s embertelen. m mg mindig jobb,mintha valaki fizikai erszakkal, bnzi mdszerekkel knyszertimsokra az akaratt.

Mondhatunk ht brmit a pnzrl, egy valami biztos: egy trsa-dalom nem attl rossz, hogy vannak, akik nagyon gazdagok, hanemattl, hogy sokan vannak, akik nagyon szegnyek. Nemcsak azegyn rdeke, hogy tbbje legyen mindenkinek, hanem a kzssgis, mert kevesebb lesz az irigysg s a rombol gyllet. Ezrt aztna legtbbnkben munkl meggazdagodsi vgyat eltlni ostoba-sg, esetleg kpmutats, vagy szndkos manipulci, hogy a tehe-

tsebbek kiszolgltatottsgban tartsk embertrsaikat.A j trsadalomban sok a tehets polgr s kevs a nagyongazdag s a nagyon szegny. Ehhez azonban az kell, hogy az embe-rek ne szgyelljk, hogy gazdagodni akarnak, s meg is tanuljk agazdagods mestersgt. Ez ugyanis olyan mestersg", ami nemszletik velnk. Tanulnunk kell. Knyvemmel ehhez akarok segt-sget nyjtani.

A szndkkal nincs baj. Ha megkrdeznk valakit, mire vgyik,ltalban a pnzrl beszl, mert br vannak az letben nem anyagiszksgletek, a legtbbnk szmra az anyagiak a legfontosabbak.Szeretnnk tbbet keresni. Nem ravaszkodssal, vagy csalssal, ha-nem tisztessges munkval.

Ez persze nem felttlenl jelenti, hogy msok szolglatt, segt-st nem tartjuk olyan fontosnak, mint sajt gyarapodsunkat. A

7


6/63

helyzet azonban az, hogy dnten anyagi helyzetnktl fgg, vanelehetsgnk lvezni az let rmeit, biztostani tudjuke szerette-ink jltt, st! igen gyakran mg az is, mennyire tudjuk segtenigondokkal kszkd embertrsainkat.

A jvedelmnk azt mri, milyen rtk szolglatot

nyjtunk msoknak

Mindnyjan hallunk zletembereket gy beszlni a pnzrl,mintha azt az rdg tallta volna ki a megrontsunkra. Eskvel fo-gadjk, hogy letk clja nem az tkos arany gyjtgetse. Ilyenkor

azon tndm, nem mentsgeket keresneke sajt kzpszers-gkre. Az igazsg ugyanis az, hogy egy konszolidlt trsadalombana jvedelmnk azt mri, milyen eredmnyesen szolgljuk ki ember-trsaink ignyeit. A pnz csupn mreszkz.

Nemrg a felesgemmel slyos figyelmetlensget kvettnk el.Egyik ikerkislnyunk prnja all nem vettk ki a tejfogat, s nemtettnk helyre egy fldollrost: a szoksos fjdalomdjat. Reggelzokogva panaszkodott, hogy hiba szenvedett. lembe vettem s

vigasztalan ezt mondtam: Drga kislnyom, te mr nagy vagy! Ugye mr nem hiszel

ezekben a meskben?! Nem papa ! Nem hiszek bennk, de a pnzben azrt hiszek!

vlaszolta zokogva.Lehet, hogy mindnyjan gy vagyunk ezzel. A meskben mr

nem hisznk, de a pnzben igen. s ha szavakban nha megvetennyilatkozunk is rla, lelknk mlyn tudjuk, hogy nem a pnz arossz, nem a vagyon a rossz, a szegnysg a rossz.

Mirt van, hogy az emberek 20 szzalka nyjtja azeredmnyek 80 szzalkt?

Emelkedjnk most egy kicsit magasabbra, s tekintsnk madr-tvlatbl a tjra. Tegynk fel magunknak egy nagyon fontos kr-dst:

Mirt tapasztaljuk szinte mindentt, hogy az emberek 20 szza-lka hozza ltre az eredmnyek 80 szzalkt, s a maradk 80 sz-zalk csak az eredmnyek 20 szzalkt produklja? Mirt van,hogy egy trsadalomban, amely kzel azonos lehetsgeket biztosttagjainak, ilyen eltrsek vannak a tevkenysgek hozamban?

Nem j krds

Ez nem j krds, s az emberek mr rgen keresik r a vlaszt.Elmletek sokasga magyarzza, mirt van, hogy az zleti vilgbanannyira eltr eredmnyek szletnek egyenl eslyek mellett. Aszakemberek jabb s jabb magyarzatokkal llnak el.

A vlasz a humn menedzsment

A vlasz: jrtassg az emberi dolgokban, vagyis a humn me-nedzsment. Ezt bizonytjk a legjabb kutatsok, s ma mr alighavitathat, hogy gy is van.

Az egyenl esllyel rendelkezk egyenltlen eredmnyessgnekoka

Mirt van, hogy az emberek 20 szzalka produklja az eredm-nyek 80 szzalkt? A vlasz egyszer. E kisebbsg megklnbz-tet vonsa, hogy a tevkenysgben 80 szzalkos fontossgot tu-lajdont az emberi tnyeznek, s csupn 20 szzalkos fontossgota szakismeretnek: a termk, a technolgia, a szolgltats mszaki-technikai ismeretnek.

Ez persze nem azt jelenti, hogy csupn 20 szzalkos ismeretek-kel rendelkeznek a szakterletkn. Nem! Azt kivlan, 100 szza-lkosan ismerik! Ugyanilyen kivlan ismerik az emberi tnyez-ket. Nem az a krds, melyiket ismerik jobban, hanem tevkenys-gkben melyiknek tulajdontanak nagyobb eredmnyessgsokszo-roz kpessget.

gy is fogalmazhatunk, hogy az emberek 80 szzalka azrt

hozza csupn az eredmnyek 20 szzalkt, mert csupn 20 szza-lkos fontossgot tulajdont az emberi tnyezknek, s 80 szzal-kos fontossgot tulajdont a szakismeretnek.

A szaktuds fontos, de nem elgsges

Mieltt tovbblpnnk, ismt szeretnm alhzni: nem arrl vansz, hogy lebecslm a szakmai ismeretek fontossgt. Nem szeret-nm azt a benyomst kelteni, hogy nem tartom fontosnak a techno-lgiai, a pnzgyi, a gazdasgi s ms szakismereteket. zletkt-knt ismernnk kell a termknket s szolgltatsunkat. A szakis-meretek fontosak. Ezek nlkl el vagyunk veszve. Mi tbb, ezeketllandan fejlesztennk kell. Egy szakember nem llhat meg a tanu-lsban. A profi mindig dik marad. A jrtassgnak s a tudsnak

9

8


7/63

nincs teltettsgi pontja. Olyan utazs ez, melynek csak a hall vetvget.

Egyszer hallottam, amint egy nagyon okos ember ezt mondta:Ha valaki komoly ismeretek s kiemelked jrtassg nlkl akar

boldogulni a szakmjban, az eslye a sikerre nem nagyobb, minthabektik a szemt, s megkrik, szedjen prba ktezer cipt, melynekfelt elszrtk, egy msik felt pedig elstk egy hatalmas mezn."

Ismernnk kell a szakmt, de emberekben kell gondolkoznunk

Ismerjk brmennyire is a termknket vagy a szolgltatsunkat,ez kevs hogy a szerencss 20 szzalkhoz tartozzunk. A sikert el-dnt plusz tnyez a humn menedzsment.

Valaki lehet szakmjnak kt lbon jr enciklopdija, lehet te-rletnek legjobban informlt kpviselje, m ha nem rendelkezikezzel a plusszal, rkre a kzpszerek csoportjban marad. Ezrtaz a tancsom: lgy kivl a szakmdban, de gondolkozz emberek-ben!

Brmit tegynk, mindnyjan az emberek megnyersnfradozunk

Ma mr kevesen vitatjk, hogy az anyagi siker legfontosabb t-nyezje a humn menedzsment: a kpessg, hogy szt rtsnk azemberekkel, megnyerjk ket szndkainknak. Ezrt aztn nemmeglep, hogy aki csupn dolgokban blcs" de nem emberekben

blcs", kudarcra van tlve, s egsz letben azt a mesebeli helyet

keresi, ahol valami csoda folytn minden a szndkai szerint alakul.Az olyan jrtassgoknak, melyeket se kzvetve, se kzvetlenl nemalkalmazhatunk emberi problmk megoldsra, nem tbb a hasz-nuk, mint egy rnykban lv naprnak. A nagy tuds, de az em-

beri kapcsolatokban jratlan szemly keseren tapasztal ja, hogy se-hol sincs r szksg, mindentt csak lb alatt van.

Mi a humn menedzsment?

Legegyszerbb meghatrozsban a humn menedzsment azemberekkel val bnsmd tudomnya. rtennk kell, mi sztnziembertrsainkat, hogyan nyerhetk meg a kzs cselekvsnek.

A mrnk feladata megtervezni s irnytani kzzelfoghat dol-gok ellltst. Ennek sorn belltja a megfelel technolgikat,

vagyis fizikai folyamatokat menedzsel. Ugyangy mondhatjuk azt,

hogy aki az emberi kapcsolatok ptsre s kiaknzsra sszpon-tost, az a dolgok emberi oldalnak mrnke.

Ezt a hasonlsgot szeretnm alhzni, mert a mrnk kiemelke-d sajtja nem az, hogy elmlkedik az anyagi vilgrl, hanem hogyalaktjaazt. Az emberi kapcsolatok rtjre sem az a jellemz, hogyelmlkedik az emberi dolgokrl, hanem cselekven alaktja azokat.Ezt rtem humn menedzsmenten.

Vannak, akiknek ez szinte szletsknl fogva kzre ll, msoknem ilyen szerencssek. Vannak, akiknek gyakrabban, vannak,akiknek ritkbban van dolga emberekkel. Senki sincs azonban, akiegyfajta kapcsolati vkuumban lne. Mg a remete is msok segt-sgre szorul. Abban a pillanatban, amikor valaki megrti, hogy azemberi kapcsolatok kpezik azt az erteret, mely eldnti, hogy tu-dsnak tmege mekkora slyt kpvisel, vagyis mekkora eredm-nyessgsokszoroz ereje van, risi lpst tett a siker fel.

A humn menedzsment hromdimenzis tevkenysg

Mindig emlkeznnk kell r, hogy a humn menedzsment h-romdimenzis tr", vagyis hromirny tevkenysget foglal ma-gba:

1. Nem elg csupn tudnunk,mittesznek az emberek.

2. Tudnunk kell mirt teszik azt.

3. Tudnunk kell, hogyan nyerhetjk meg ket bizonyos tettek-

nek.A humn mrnk nem elgszik meg azzal, hogy megismeri egy

szemly cselekvsi szoksait, vagyis tudja, mit csinl. Az sem el-gti ki, ha megismeri a belltottsgt, vagyis azokat az indtkokat,melyek arra brjk, hogy azt tegye, vagy gy tegyen. A humn mr-nk az egyn szksgleteinek mlyre hatol. Megismeri a trekv-seit, a szndkait, letcljt, azt is, milyen rtkekkel mr. Tudja,hogy ezek hzdnak meg a belltottsga gondolkozsi s rzel-mi szoksai mgtt, s hatrozzk meg a viselkedst egy konk-rt helyzetben.

Az egyszersg lnyege

gy tnhet, a humn menedzsment bonyolult mestersg, amiegy halom pszicholgiai hkuszpkusszal jr. Az igazsg ezzel

1011


8/63

szemben az, hogy a dolog egyltaln nem bonyolult ha mindigebben a hrom dimenziban gondolkozunk: MIT? MIRT? HO-GYAN?

Az els di menzi

A humn menedzs ment vekig a viselkedsi mintk tanul-mnyozsra korltozdott, vagyis arra, hogy MIT tesznek az em-

berek. Mr az is nagy tel jestmnynek szmtott, ha valaki meg tudtajsolni, mit tesz valaki adott krlmnyek kztt. gy gondoltk,aki tudja ezt, azt nem rik meglepetsek, s ez megknnyti tev-

kenysgnek tervezst.Ez vitathatatlanul gy van. Jobb, ha az embert nem rik meglepe-

tsek. A problma az, hogy messze tlrtkeltk ennek az egyetlendimenzinak a jelentsgt.

A msodik dimenzi

Aztn kezdtek megjelenni cikkek s knyvek, melyek a msodikdimenzi szerept hangslyoztk: az emberi magatarts mirtjt.Lelkes vlemnyek sokasga hangslyozta, hogy az j megkzel-ts vgtelen tvlatokat nyit a humn menedzsment eltt.

A belltottsg, belltds, vagy idegen szval attitd lett a m-gikus sz. Ez volt a msodik dimenzi kulcsszava. A problmkraa MIRT lett a vlasz.

Azt olvashattuk, hogy az egyn viselkedse, vagyis hogy MIT

tesz, a belltottsg kvetkezmnye. Arrl biztostottak, ha ezt is-merjk, elg pontosan meg tudjuk mondani, hogyan fog viselkednibizonyos felttelek kztt.

Ez a msodik dimenzi ktsgtelenl nagy lps volt elre, denem minden krdsre adott vlaszt. Nem lehetett ugyanis tudni, ho-gyan s mirt vltozik az egyn belltottsga. m mg ha nem is

vltozott, s megjsolhat tuk a reakciit, egy dolog hinyzott. Haugyanis nem ismertk a belltottsg mgtt munkl tnyezket,nem ismerhettk annak titkt sem, hogyan befolysolhatjuk a maga-tartst.

A harmadik dimenzi

rthetem, mirt viselkedik valaki bizonyos mdon, m ha nemtudom, hogyan befolysolhatom a magatartst szmomra elny-

sen, nem sokat nyerhetek a humn menedzsmentre vonatkoz isme-reteimbl.

Tudhatom, hogy egy ra ketyeg. Tudhatom, hogy mirtketyeg,de ha nem tudom, hogyankell felhzni, hogy llandan ketyegjen,nem sokra megyek a tudsommal.

Tudhatom, hogy a vz (norml nyomson) 100 Con forr. Ismer-ve a molekulris fizika alapjait tudhatom,mirtforr. m ha nem tu-dom,hogyan emelhetem a vz hmrsklett 100Cra, nem sokatr a tudsom.

Az emberi magatarts nyelvn fogalmazva: tudhatjuk, hogy azemberek bizonyos szellemi s rzelmi llapotban pozitv mdoncselekednek.

Tudhatjuk azt is,mirtvezet ez a szellemi s lelki llapot az adottmagatartsra. m ha nem tudjuk, hogyanvltsuk ki a msikban eztaz llapotot, nem tudjuk befolysolni, amit tesz.

Az alkot megkzel ts kulcst a humn menedzsmentnek ez aharmadik dimenzija, ahogyankrdsre adott vlasz rejti. Ha tud-

juk, hogyannyerhetnk meg msokat szndkainknak, kilpnk azelmleti ismeretek steril kzegbl, s tlendlnk a mrhet gya-korlati teljestmnyek skjra.

A kulcssz az sztnzs

A mirt kulcsszava a belltottsg, a hogyan kulcsszava az sz-tnzs, a motivci.

Az emberek akkor cselekednek, ha valami erre sztnzi ket. T-jkoztathatok, szrakoztathatok, de ha nem sztnzk, aligha ka-pom vlaszknt a kvnatos magatartst.

Ez klnsen igaz az zletktsben. Ismerhetjk az gyfl vsr-lsi szoksait(mit vesz). Tudhatjuk azt is, mirt ilyenek ezek a szo-ksok. m egy zletkt sosem lesz tbb egyszer rendelsfelve-

vnl, ha nem sajttja el az alkot elads mestersgt, vagyis hanem tanulja meg, hogyan vltoztathatja meg az gyfl vevszok-sait (a mit") s a belltottsgt (a mirtet"). Ehhez viszont el kellsajttania az sztnzs mvszett. Igen, ahogyansz, a harmadikdimenzi nem ms, mint az sztnzs.

Ez az elv termszetesen nem korltozdik az zletktsre. Min-den helyzetre igaz, ahol szksg van emberi egyttmkdsre sma mr kevs dolog van a vilgon, ami elrhet lenne msok kz-remkdse nlkl.

1312


9/63

Cselekvs, cselekvs

Nem hangslyozhatom ezrt elgg, hogy a humn menedzs-mentben amits amirt csak azrt fontos szmunkra, mert az ezek-re adott vlaszok elvezethetnek minket a harmadik dimenzihoz: ahogyanhoz.

Ahumn menedzsment az eredmnyre sszpontost. Egyik alap-tzise: ha egy mdszer nem hoz eredmnyt, akkor haszontalan s el-

vetend.

Hromdimenzis kp, hromdimenzis hang, s mosthromdimenzis humn menedzsment

A szzadforduln az emberek a hromdimenzis kpekrt bo-londultak. A sztereoptikon volt a nagy csaldi szrakozs. Ott voltminden otthonban.

Mg emlkeznk r, amikor a piacon megjelentek a hromdi-menzis, vagyis sztereo hangtechnikai berendezsek. Ma mr alig

van otthon, ahol ne lenne sztereo lejtsz, sztereo magn, sztereordi.

m mindennl nagyobb jelentsge van a hromdimenzis hu-mn menedzsmentnek.

A siker kulcsa a humn menedzsment

Knyvem bemutatja, hogy a humn menedzsment, az emberi

kapcsolatok mrnki megkzeltse az aplusz tnyez, amely az t-lagos teljestk 80 szzalkot kitev krbl az egynt felemelhetia kiemelkeden teljestk 20 szzalkos csoportjba.

Az elkvetkez hat fejezet tartalmazza azokat a szablyokat smdszereket, amelyek az amatrk szintjrl temelhetnek minketa hivatsosak, a profik csoportjba.

Ezek nem j dolgok. Hallottunk mr rluk, m nem tulajdontot-tunk nekik fontossgot.

Most sorra vesszk ket. Csak akkor kezdjnk foglalkozni egyj szabllyal, ha az elzt mr megrtettk. Tanulmnyozzuk, vizs-glgassuk ket, itassuk t velk a gondolkozsunkat. Ez azonbankevs. Kezdjk ket alkalmazni emberi kapcsolatainkban. Tegykket szoksunkk. Az eredmny azonnal mutatkozni fog.

14

1. fejezet(Els szably)

Nha olyan gyakran hallunk fontos igazsgokat, hogy mr oda semfigyelnk rjuk: beleszrklnek a napi kzhelyek tmegbe. Egyilyen igazsg ez is: Az emberek szeretnek venni, de nem szeretik, haeladnak nekik. Ez a humn menedzsment els szablya. Lelknkmlyn tudjuk, hogy gy van, de csak kevesen alkalmazzuk az em-

beri kapcsolataink alaktsban.Ha megjelenek egy csodlatos j kocsival, netn azt fogom mon-

dani, valaki eladta nekem? Nem! Azt mondom, hogy vettem! Da-gadni fogok a bszkesgtl. Amire bszkk vagyunk, azt mi vettk.Olyan menk, okosak, elreltk, blcsek stb. voltunk, hogy. . . smi van az olyan dolgokkal, melyekre utlag nem vagyunk olyanbszkk? Nos, ezeket rnk sztk. Az a szemt, az a csibsz, az a

. . . stb.Emlkszem, hogy egyszer rszvnyeket vettem. Gyorsan ntt az

rfolyamuk, j zletet csinltam. Netn valaki rbeszlt, hogy meg-vegyem ket? Nem! n voltam az okos, a ravasz, az elrelt. nvettem ket.

Sajnos van egy halom urnium rszvnyem is. Ezek semmit semrnek. Vettem ket? Nem! Egy csibsz megdumlt. Addig szve-gelt, amg bedltem neki. gy rzem utlag.

A vev s az elad kztti oldott kapcsolat

Mennyivel jobb lenne a vev s az elad kztti kapcsolat, ha azelad azt tekinten feladatnak, hogy segtsen a msiknak megtenni,amit az klnben is rmmel megtenne?

15

Az emberek szeretnek venni, de nemszeretik, ha eladnak nekik


10/63

Mennyivel lazbb, fesztelenebb, termszetesebb lenne az eladmagatartsa? Nem rezne indttatst, hogy prsbe tegye a vevt, stl vehemensen rveljen.

Mindig rm segteni a msikat abban, amit lelkesen csinl.Nincs negatv mellkzngje a dolognak, s mi magunk is knnye-dek, fesztelenek vagyunk.

Mivel magatartsunk hatssal van a msik viselkedsre, a vevis oldott lesz. Kapcsolatunk hdknt" mkdik, nem pedig vlasz-falknt".

A tulajdonls vgya az egyik legersebb emberi hajter

Az emberek szeretnek vsrolni, dolgokat tulajdonba venni. Alegersebb emberi hajterk egyike a vgy, hogy birtokoljunk. Mgaz llatoknl is megfigyelhet. Ott van pldul a kutym. Lusta sgyva teremtmny. Az otthontl tvol mr egy nlnl ktszer ki-sebb kutytl is menekl. m ha idegen kutya jelenik meg az udva-runkban, rdgg vltozik, s mindenre kpes, hogy megvdje bi-rodalmt. v az udvar, s erre bszke.

Az ember isg trt nelme egszen ms lenne, ha eldeinkbennem munklt volna a kiolthatatlan vgy, hogy maguknak mondhas-sanak dolgokat, terleteket, hogy tulajdonnal vegyk krl magu-kat. Millik s millik hborkat vvtak, vndorlsba kezdtek, isme-retlen fldrszekre merszkedtek, hogy szerezzenek, birtokba ve-gyenek.

A felesgem imd vsrolni. Igazn rlnk, ha esti egyetemre

jrna, ahol f trgyknt vsrlsellenllst tantanak. Ha utazunkvalahov, s az tszlls kztt van egy kis idnk, azonnal jn a ki-rakatvsrls". Amit nem vehet meg a valsgban, szeretn leg-albb kpzeletben megvenni.

A birtokls vgya mr letnk korai szakaszban kialakul. A cse-csemk srnak, ha valamit szeretnnek, de nem rik el. A gyerekekpici koruktl veszekednek a jtkok miatt. Ahogy nagyobbak le-sznk, titat minket a versenyszellem, s igyeksznk az let j dol-gaibl minl tbbet megszerezni.

Emlkszem, gyerekknt szinte belebetegedtem, hogy anymtlkapjak egy Sears Roebuck katalgust. Adott mell tven centet is.Egy ll hten t bjtam a vastag ktetet. Mrlegeltem s szelektl-tam, aztn jbl mrlegeltem s jbl szelektltam, mit vehetek aztven centemen.

16

Nem vits: a birtokls vgya egyike a legersebb emberi sztn-zknek. Mivel a mai vilgban csak gy szerezhetnk meg dolgokat,ha fizetnk rtk, ez azt jelenti, az emberek szeretnek vsrolni.

Mirt szeretnek az emberek venni?

A pszicholgusok veken t azt mondtk neknk, hogy a magya-rzat roppant egyszer: a dolgok birtoklsa nveli fontossgtuda-tunkat, akr szksgnk van ezekre, akr nincs. Vagyis lpst kelltartanunk Joneskkal, a szomszdokkal. Olyan kocsira, olyan hzravan szksgnk, amely mutatja trsadalomban elfoglalt helyzetn-

ket: szimbolizlja a sttusunkat.Gondoljunk vissza azokra az idkre, amikor elszr tettnk szert

kerkprra, ltnyre, estlyi ruhra. Elrejtettk, vagy meg akartukmsoknak is mutatni? n mindenkinek meg akartam mutatni az els

biciklimet, s kamaszknt dagad bszkesggel fesztettem els l-tnymben. Azt akartam, mindenki lsson benne.

De nem kell ennyire visszamennnk. Gondoljunk az els autnk-ra, az els laksunkra. Milyen bszkk voltunk r, milyen rmmelmutogattuk msoknak!

Emlkszem, mekkora esemny volt a csaldban az els sznes t-v! Az els a krnyken. Mindenki tjtt megnzni. Csak prbravolt nlunk, de miutn minden szomszdnak eldicsekedtnk vele, agyerekeim kt kilomteres krzetbl minden pajtsukat meghvtk,hogy lssk a csodt. A kszlk sttusszimblumm vlt. Nem sz-mtott a kp minsge, a masina nvelte a fontossgtudatunkat, s

mr semmirt sem vltunk volna meg tle.Ne feledjk ht: a pnzklts els oka az, hogy fontosnak akar-

juk magunkat rezni.

A maximli s vevkszsg, s hogyan breszthetjk fel

m az mg nem minden, hogy a vsrls nveli fontossgunk tu-datt. Kutatsaink sorn rbukkantunk egy ennl fontosabb tnye-zre valamire, ami dnten befolysolja a humn menedzsmenteredmnyessgt.

A vsrls s birtokls nveli a fontossgtudatunkat, de igaz afordtottja is. Ha valaki fontosnak rzi magt s optimistn nz a vi-lgra, vsrolni s birtokolni akar. Vagyis a maximlis vevkszsgllapotban van.

Mit kell akkor tennem, ha a msiknak el akarok adni valamit?

17


11/63

Nyilvn t kell emelnem t ebbe az llapotba. Hogyan tehetem ezt?Egyszeren: hozz kell t segtenem, hogy fontosnak rezze magt,tjrja t az rm rzse. Ez a humn menedzsment harmadik di-menzija. Itt lp be az sztnzs. Ez a kulcsa annak, ahogyan cse-lekvsre brhatjuk a msikat.

Mr. Jones! szintn gy rzem, hogy rszolglt erre. Ennyi vutn tartozik magnak azzal, hogy legyen egy ilyen csodamasinja."

Mr. Smith! Nem gondolja, hogy ideje mr nmagra is gondol-ni? Mindenkit tmogat s segt. szintn! Nem gondolja, hogy mostmr nmagval is trdhetne egy kicsit jobban?"

A harmadik dimenzi mindenkire vonatkozik

Knyvemben zmmel zletktsi pldk vannak, m a humnmenedzsment legfontosabb szablyai mindentt rvnyesek: a k-lnbz szakmkban, hivatsokban, oktatsban, szrakoztatsban,magnletnkben.

Mindnyjan be vagyunk gyazva az emberi kapcsolatok kzeg-be, ezrt senki sem hagyhatja figyelmen kvl embertrsait. A civi-lizci is azzal vette kezdett, hogy az ember rjtt: jobb ha eldobjaa bunkjt, s verekeds helyett szp szval igyekszik megnyernimsokat. vszzadokon t finomtotta a mdszereket, m csak azutbbi idben ismerte fel a harmadik dimenzi fontossgt. Csak alegutbbi idben kezdtk vizsglni, hogyan sztnzhetjk egy-mst arra a vgyra ptve, hogy mindenki fontosnak akarja magtrezni.

Mrs. Joy! Ez a cl csak az nhz hasonl nagylelk emberek se-gtsgvel rhet el."

Mrs. Johnston! Ha n tmogatja a programot, ez msokat iscsatlakozsra fog brni."

Mr. Boyd! Szksgnk van olyan formtum emberekre, mintn, hogy sikerre vigyk ezt a dolgot."

Egy tanulsgos sztori

A maximli s vevhangulat megteremtsre elmeslek egy ese-tet, ami nemrgen trtnt velem.

Bementem egy zletbe, hogy ltnyt nzzek magamnak. Nemvolt hatrozott a szndkom, csupn krl akartam nzni. Amikoraz elad rm adta a zakt, szrevettem az ujjn lv rcdult.

Bartom! n nem akarok egy vagyont klteni. Nekem elgegy sima ltny is! mondtam szrnylkdve.

Morogva kezdtem levenni a zakt. s az elad? Megkrdezte: Megtudhatom uram, mi a foglalkozsa? Eladok szakmai konferencikon s szimpziumokon, no s

tanfolyamokat vezetek az orszg minden rszben vlaszoltam. Tudja uram, ha valaki ilyen fontos dolgokat csinl, annl

nem mindegy, hogy nz ki! Egyetrt velem? Mondjuk egyetrtek mondtam kicsit lnkebben. Ebben a menedzserl tnyben ltszik, hogy n fontos sze-

mly mondta, mikzben csodlattal szemllte a fontos szemlyt.

Az ltny ktszer annyiba kerlt, mint amennyit szntam r.Mindennek tetejbe a nadrg derkban kicsit szortott is. m mind-ez nem szmtott: mutatta, hogy fontos szemly vagyok. A humnkapcsolatok e kivl mrnke vgyat bresztett bennem. s ho-gyan? A fontossgtudatomra apelllva temelt a maximlis vev-kszsg hangulatba. Ezt nevezem sztnzsnek. Ezt nevezem mo-tivcinak.

Ne fjd el a gyertymat!

Ha valaki meg akar nyerni msokat, mindig emlkeznie kell egyfontos dologra: mindnyjunkon ott dszeleg a testbeszd nyelvnmegfogalmazott zenet: CSINLD GY, HOGY FONTOSNAKREZZEM MAGAM! NE RONTSD EL AZ NNEPEMET! NEFJD EL A GYERTYMAT!" Aki kpes olvasni ezt az zenetet, azknnyen megnyer msokat az elkpzelseinek. Persze az zenetreadott vlaszknt nem a beteges, egpuffaszt hzelgsre gondolok.Semmi sem rombolja jobban a kapcsolatokat, mint a kpmutat, ha-zug dicsret. Nem tudom, ki hogy van vele, de amikor engem valakisunyi mdon dicsrni kezd, az utlat rzse fog el, s amilyen gyor-san csak lehet, szabadulok tle.

szintn dicsrjnk!

Az ember sok mindent kpes elleplezni, a kpmutatst azonbannem. A hazug rzs minden sznlelsen ttr. Embertrsainktnyleg

fontosak szmunkra, s ki kell fejlesztennk magunkban a szokst,hogy gy is rezznk.

Ha ktelkednk msok fontossgban, kpzeljk el egy pillanat-ra, mit reznnk, ha Robinsonknt lnnk a Fldn. Mg rgondolni

1918


12/63


13/63

mnyeknek. A dolgok nem egyszeren trtnnek velnk, hanem!megtrtntt tesznk dolgokat. Az emberi kapcsolatok gazdag lehe-tsgek, nem pedig kibrndt csaldsok forrsai lesznek szmunkra. A szerencse nem csupn a vletlen mve lesz, hanem dntseinkkel magunkhoz desgethetjk. A krlmnyek varzsli lesznk, nem pedig mindig retteg kiszolgltatottjai.

Ne feledkezznk meg a humn menedzsment els szablyrl!Gyakoroljuk alkalmazst, amg nem vlik vrnkk. Minl tbb-szr vetjk be, annl knnyebben fog menni, annl nagyszerbbeklesznek az eredmnyek. Egy id mlva mr csodlkozni fogunk, ho-gyan lehettnk meg eddig nlkle.

22

I

2. fejezet(Msodik szably)

Elszr nmagunkat kell eladnunk"

A humn menedzsment msodik szablya legalbb olyan fontos,mint az els. gy hangzik: mieltt el akarsz adni valakinek egy tle-tet vagy termket, elszr nmagad kell neki eladnod. Ez sem j fel-fedezs, mgis nagyon kevesen alkalmazzk az emberekkel valkapcsolatukban. Legtbbszr esznkbe sem jut, amikor belekez-dnk a nem knny kalandba, hogy embereket megnyerjnk a szn-dkainknak.

Ahhoz, hogy eladjunk egy gondolatot vagy termket, elszr n-magunkat kell eladnunk.Ha a msikban ellenszenv l irntunk, egy-

ben biztosak lehetnk: nem kell neki sem a gondolatunk sem a ter-mknk. Az emberi llek mkdshez tartozik, hogy amg valakiszemlynkben elutast minket, addig semmit sem fogad el, amit el-fogadsra vagy megvtelre ajnlunk neki. Az emberi termszet sa-

jtja, hogy a tncot a tncos alapjn tli meg.

Els benyomsra nincs msodik lehetsgnk

Sokan gy indulnak zleti megbeszlsre, hogy el sem gondol-koznak rajta: a vevjellt csak azutn kezd foglalkozni a termkk-kel vagy szolgltatsukkal, hogy elbb vlemnyt formlt rluk. Haelutastja ket, elmje gy bezrul, mint egy bombabiztos bunker.

Ezrt olyan fontos az els benyoms. Kvethetnk el hibkat,azonban a humn menedzsment msodik szablya ellen nem szabadvtennk, mert mg sosem lt a vilgon ember, akinek msodszor islehetsge nylt volna els benyomst tenni.

veken t hallottuk, hogy az emberek emlkezete olyan, mintegy kamera: mindent rgzt. Van azonban egy bkken. Nem lehettrlni a rgi felvtelt, s egy jobb vltozattal helyettesteni. Mi

23


14/63

tbb, csupn egyszer vagyunk a kamera eltt nincs lehetsg ka-meraprbkra, nincs dublrnk. Az els benyoms meghatroz.Lehet ht csodlkozni azon, hogy a kapcsolat els harminc msod-perce fontosabb, mint az azt kvet harminc perc?

Mit tegynk, hogy elfogadjanak?

Ha a msik a szemlynket veszi elszr szemgyre, nem pediga termknket, jogos a krds: milyen vonsokkal kell rendelkez-nnk, hogy rokonszenv bredjen irntunk s elfogadjon?

Amita trtnelemrl beszlhetnk, az emberek mindig npsze-

rek akartak lenni, el akartk nyerni trsaik jvhagyst s elisme-rst. Persze ahhoz, hogy a msik vev legyen a termknkre, tle-tnkre, nem kell megnyernnk a npszersgi versenyt, nem kell ar-ra trekednnk, hogy mi legynk Ms (Mr.) Cukipofa". Van azon-ban nhny vons, amely segti, hogy elfogadjanak.

Az el s: legynk termszetesek, s nmagunk at adjuk!

Van egy fontos szably, amelyrl sokan elfeledkeznek. Ha nemtudsz j benyomst kelteni termszetes nmagadknt, semmi eslyeda sikerre, ha ezzel olyan valakiknt prblkozol, aki nem vagy! Ki-csit taln bonyolult a fogalmazs, de azt hiszem, rthet, mirl vansz.

A legtbb ember nemcsak rokonszenves, de egyenesen szere-tetremlt, ha nmagt adja. Ha valaki ms akarunk lenni, vagyismegjtsszuk magunkat, csak mg lthatbb tesszk a hibinkat sa gyengesgeinket. Nincs nagyobb bk, mint amikor valakiben aztdicsrjk, hogy termszetesen viselkedik, hogy nincs a magatart-sban semmi mesterklt, semmi megjtszott.

Gyakran hallhatjuk, amikor ezt mondjk valakirl: Olyan meg-nyugtat vele lenni. Olyan fesztelen, olyan laza, olyan knyelmes,mint egy rgi knts."

Nem nehz nmagunkat adni, de sokan olyan rgen kezdtk amesterklt viselkedst, hogy mr nem is tudjk, milyenek valj-

ban. Nha persze rjnnek, hogy ki kell lpnik nmagukbl, havissza akarnak tallni vals nkhz.

Ne feledjk teht: ha azt akarjuk, hogy msok elfogadjanak, ter-mszetesen kell viselkednnk.

24

Amsodik: rmmel kzeltsnk msokhoz!

A vilg olyan, mint egy tkr mindenki azt ltja benne, ami-lyen a lnye. Ha ezt megrtettk, s ennek megfelelen viselke-dnk, sikeres mrnkei lesznk az emberi kapcsolatoknak.

Egyetlen pillanatra se feledkezznk meg arrl, hogy mindenkiszeret vidm, optimista emberek kzelben lenni. A vidm, bizako-d belltottsg fontossgt nem lehet tlbecslni.

Ne beszljnk msoknak a bajainkrl, ne legynk egy mindigszolglatban lv gyszvitz. Az emberek taln udvariassgbl gytesznek, mintha panaszkodsunk rdekeln ket, de nekik is meg-

vannak a maguk bajai. Nyolcvan szzalkukat nem rdeklik a prob-lmink, a maradk hsz szzalk pedig boldog, ha lt valakit, akinla szerencstlenebb.

Nem lenne nehz szmomra, hogy akr most is panaszkodjak va-lami miatt, mghozz joggal, s azt hiszem, az olvas is megtehetnezt. Nyugodtan mondhatom, nem tallkoztam mg olyannal, akinekne lettek volna mindenkinl nagyobb problmi, de egyetlen ember-rel sem tallkoztam, aki rokonszenvesebb tette volna magt azzal,hogy sztkrtli a gondjait.

me egy ismeretlen szerztl szrmaz ima rsze. Tanuljuk meg,s emlkeznk r mindennap. Uram! Zrd be ajkam a szenve-dsre, sebre, bnatra. Ismtlsk naprl napra fokozza slyukat, semlkezve egyre desebbnek tnik a mreg, mely vgl megli lel-knkben az letet."

Ha valaki megrti, hogy az emberek tbbsge nem kvncsi a ba-

jaira a kvlllk bizonyosan nem azok , letnek egyik legr-tkesebb felfedezst mondhatja magnak.

Sugrozzunk magunkbl rmet!

Van egy kutym, Sam a neve. Nem tudjuk, milyen fajta, csak azt,hogy sei nagyon figyelmetlenek voltak, mert sszevissza kereszte-zdtek.

Sam nem akar vadszni, nem akar labda vagy bot utn szaladgl-ni, mg a macskk is hidegen hagyjk. Hzrzknt pedig egyene-sen szgyen. Brmit ellophatsz a hzambl. Megnyalja a cipdet, shagyja, hogy eltnj a cuccokkal, st, ha kell, mg cipelni is segt.

Ennek ellenre nincs az a pnz, amirt megvlnk tle. Megmon-dom, mirt. Amikor estnknt hazajvk, felesgem gyakran tl el-foglalt, hogy fogadjon az ajtban. A gyerekek nem kevsb. Sam

25


15/63


16/63


17/63

emberi kapcsolatok nyelvre, rendkvli eredmnyekre kpes. Mi-vel az zletkts nem ms, mint alkalmazott llektan, a feladathozemberkzpontan kell kzeltennk. Ez a hogyan a hromdi-menzis szemllet valdi tartalma.

Az pldul mg nem elg, hogy felbresztem a msikfigyelmts rdekldst. Ez segthet, de gtolhat is a clomban. Arra vanszksgem, hogy a figyelem s rdeklds kedvez legyen rm nz-

ve.

Ha csupn magamra akarom vonni msok figyelmt s rdekl-dst, ez nagyon egyszer. Elg bemennem egy vllalati szkhzba,

tgzolni a recepcin s a titkrnn, berontani a fnk irodjba, sszles vigyorral ezt mondani: H! Dagi! Felmrst vgzek,mennyire rzkenyek provokatv helyzetekben a magad fajta sfejek. No, mekkora most a vrnyomsod, lktt? Megmrjk?"

Azt hiszem, ezzel a belpvel nem csupn figyelmet s rdekl-dst bresztek, de a cselekvs sem marad el. m ahogy mondtam,nekem bartsgos figyelemre s rdekldsre van szksgem.

Nem osztom azok llspontjt, akik szerint vgs esetben provo-katv, mrmr a srts hatrt srol viselkedssel bressznk fi-

gyelmet s rdekldst. Ez nem professzionlis megkzelts. Akitarts eredmnyeket akar, ilyesmit nem engedhet meg magnak.

A humn menedzsment ngy kiemelkeden fontos szava: meg-rteni, rokonszenvezni, hinni, bzni. Azt hiszem, azok az zletktiszervezetek, amelyek nem fordtanak kell figyelmet erre a ngyszra, mg nem rtettk meg, hogy az zletkts nem trgyak s r-

tkek tranzakcija, hanem emberi kapcsolatpts.

A hit s a bi zalom elengedhetetlen

Evekre volt szksgem, amg teljes mlysgben megrtettemazt az igazsgot, hogy amikor valaki termket vagy szolgltatst

vesz tlem, ezt nem azrt teszi, mert biztos abban, hogy ez megoldsa problmjra. Azrt vesz tlem, mert bzik bennem, hiszen ltszikrajtam, hogy meggyzdssel hiszem: amit javaslok, megoldja agondjt. Hit s bizalom nlkl nem bredne vgy, s elmaradna acselekvs.

A humn menedzsmentnek hat szablya van, s ezek mind fon-tosak. m ha megkrdeznk tlem, melyik a legfontosabb, ezt a m-sodikat mondanm. Aki teht sikeres akar lenni tleteinek, term-keinek eladsban, annak t kell magt itatnia ezzel a szabllyal.

Ne felejtsk el az els nagy zletnket!

Ismt utalnk arra, hogy e knyv sok pldjt az zletktsblveszem, de a humn menedzsment hat szablya az let minden te-rletre rvnyes. rvnyes a magnletben, s a legklnbzbbszakmkban, hivatsokban. Lehet az ember orvos, mrnk, titkr,hziasszony, e fejezet zenete egyformn fontos szmra. Ne feled-

jk: mieltt valaki elfogadn az tleteinket, gondolatainkat, term-knket vagy szolgltatsunkat, elszr minket kell elfogadnia.Ezrt hangslyozom jbl s jbl, hogy br ismernnk kell a ter-mket s a szolgltatst is, mindenekeltt emberekben kell gondol-koznunk. Nem egyszeren tranzakcikat bonyoltunk, hanem el-

szrhidakatptnk, melyeken t ez a tranzakci lebonyolthat.

31

30


18/63

3. fejezet(Harmadik szably)

Ht nem ezt mondtam?"n nem ezt mondtam neki!"

Meg voltam gyzdve, hogy vilgosan elmagyarztam neki."Rejtly szmomra, hogyan rthette valaki ennyire flre a szava-

imat!"Hnyszor hallunk ilyen s hasonl szrevteleket?Ha megkrdeznnk szz sikeres zletembert s vllalatvezett,

mi a legnagyobb problmja a munkjban, meggyzdsem, hogylegalbb kilencvenen azt mondank, a rossz kommunikci. A rosszkommunikci a munkaad s munkavllal, a cgek s a nyilv-nossg kztt. Ez az oka, hogy hamis elkpzelsek lnek bennnkembertrsaink s szervezetek szndkrl.

Kutatsok bizonytjk, hogy az esetek 40 szzalkban embereknem azrt utastanak el tleteket, gondolatokat, termkeket, szolgl-tatsokat, letminsgjavt kzssgi terveket, mert eleve szem-ben llnnak ezekkel, hanem mert nem rtettk meg, mirl van sz.Aki meg akarta ket gyzni, kptelen volt eredmnyesen kommu-niklni velk. Egy bizonytalan, zavaros koponya automatikusan ki-dobja a vlaszt: Nem!"

A flrerts ra

A bajt csak tetzi, hogy ha valaki nem rt valamit, nem ismeri el.Flek, hogy ha beismerem, hogy nem rtek dolgokat, ostobnakfognak tartani. Egyszerbb nemet mondanom. Ezzel megtettem aktelessgem, s nem csorbult az nrzetem, a mltsgom.

Vilgunk sok problmja abbl fakad, hogy trelmetlenek va-gyunk. Nem sznunk elg idt arra, hogy msoknak vilgosan el-mondjuk, mirl van sz. Pedig az emberek kztti sikeres kapcsolategyetlen biztos alapja, hogy teljes kren s pontosan rtik egymst.

Az Amerikai gyvdi Kamara ves kzgylsn egy ismert gy-vd elmondta, hogy a perek legalbb felnek oka a flrerts. El-mondta tovbb, hogy ha az emberek idt sznnnak arra, hogy z-leti tranzakciik eltt pontosan megrtsk egymst, fele annyi br-sgra lenne szksg.

A kommunikcis zavarok nem korltozdnak az let ilyenvagy olyan terletre

A kommunikcis zavarok ltalnos ksri letnknek, legyensz magnletrl, munkahelyi kapcsolatokrl, trsadalmi krdsek-rl.

Sajnlom! Amikor azt mondtad, hagyd nyitva a csapot!, n avzcsapra gondoltam!"

Nem rtem, hogyan gondolhattl egy msik utcasarokra?!"Nem rtestettek, hogy a gylst ttettk keddre."Mindnyjan naponta tapasztaljuk, mit jelent a kommunikcis

rvidzrlat.Itt van egy eset, amit sokig nem fogok elfelejteni.Egyik nap ksn jttem haza, s a prnmon egy cdult tall-

tam, melyre ezt rta a felesgem: Mindegy, mikor jssz haza, hvd

fel a 9663509et."Felhvtam a szmot.

Valaki meglehetsen lmos hangon ezt mondta: Nem! Ez nem az a szm!Kicsit zavartan megnztem a cdult. Biztos abban, hogy ez nem a 9663509? " Bartom! Hazudtam n mr valaha is neked?! vlaszolt a

mrmr knyrg hang.gy reztem, egy kommunikcis szakadk szln imbolygok.

Az arizonai Douglas mellett van egy telgazs, s mindkt traki van rva, hogy az Fort Huachucba vezet. Valakit megzavart a do-log: hogy lehet, hogy egy elgazsnl mindkt t ugyanoda vezet?!Meglltotta a kocsijt, hogy tisztzza a dolgot. Egy hz eltt a pa-don reg cowboy lt, egykedven rgcslva egy fszlat.

32 33

Az embereket nem az gyzi meg, amitmondunk, hanem amit kihallanak belle


19/63

H, reg! Maga szerint mindegy, melyik utat vlasztom FortHuachuca fel?

Engem nem zavar, akrmelyiket vlaszt ja! vlaszolt acowboy unott pofval.

gy reztem n is, a telefonlmmal valami kommunikcis r-vidzrlatom volt.

Charley Clayton, aki egy nagy biztosttrsasg vezetje, nem-rg mutatott nekem egy levelet. Egyik beosztottjtl kapta, akivelproblmi voltak. tnyjtva ezt mondta: Lehet azon csodlkozni,hogy nem tudunk kommuniklni?"

Csak az els bekezdst olvastam el: Tudom, hogy n azt hiszi,rti, hogy n szerint mit mondtam, de n nem vagyok biztos abban,hogy n tudja amit hallott, n nem azt gondoltam."

Nzzk a harmadik dimenzit, a hogyant!

Emlkezznk azonban arra, hogy minket nem elgt ki, hogy is-merjk a MI?t. Mg az sem, ha ismerjk a MIRT?et. Nzzk akommunikci harmadik dimenzijt, a HOGYAN?t. Nzzk,HOGYAN kerlhetk el a kommunikcis zavarok.

Van egy egyszer mdja, hogy mindig nyitva tartsuk a kommu-nikcis csatornkat. Ma mr szles krben elfogadjk s alkalmaz-zk a receptet. me: Kommunikljunk

EGYSZEREN,TESTRE SZABOTTAN,

SZNESEN!

Az egyszersg csodlatos volta

Ha a dolgokat nem csupasztjuk le a lnyegre, zenetnk nem jutel a msikhoz.

Hangslyozzunk, ismteljnk, tegynk fel krdseket, s gy-zdjnk meg, hogy a msik megrtette a lnyeget.

Magyarzzuk meg gondosan, mirl fogunk beszlni. Aztnmondjuk el. Aztn ismteljk meg. Aztn mondjuk el neki, mitmondtunk el neki. Vgl tegynk fel krdseket, hogy a vlaszok-bl kidertsk, megrtettee mondandnkat.

A krdsek vdenek a flrertsek ellen

Ne fljnk krdseket feltenni. Ezekkel elzzk meg legbizto-sabban a kommunikcis zavarokat. Hnyszor halljuk a szemreh-

nyst: Mirt nem krdezted meg?" Vagy a kicsit bosszs megjegy-zst: Ha megkrdezi, megmagyarztam volna neki."

A legkisebb ktely esetn is krdezzk meg a msikat: Sikerltvilgosan elmondanom a dolgot?"

Sose azt krdezzk, megrtettee. Ha nem rtette meg, nem fogjabeismerni. Nem akar ostobnak ltszani.

Azt mondjk, a szakembert hatvan szzalkban a krdseirt, snegyven szzalkban a vlaszairt fizetik. Nos az emberi kapcsola-tainkban fontosabb ismerni a helyes krdseket, mint a helyes vla-szokat. Ennek magyarzata egyszer: ha a helyes krdst tesszkfel, a vlasz leegyszersthet a lnyegre. Rossz krds esetn ez le-

hetetlen.

Az egyszersg nem srt msokra

Nem vits, mai trsadalmunk bonyolultsgban tltesz mindeneddigin. Ezrt aztn gondolhatjuk, hogy ha egyszeren fogalma-zunk, ezt lebecslsknt, atyskod stlusknt rzkelik.

Egy dolgot mindig tudnunk kell. Amikor egy j elkpzelssel ke-resnk meg valakit, az els alkalommal figyelmnek csupn tred-kvel fordul felnk (egyesek szerint tztizent szzalkval). Ezrta dolgot olyan egyszeren kell magyarznunk, hogy mg e cseklyfigyelem mellett is rdeklds bredjen benne. Amikor kezd vala-mit rteni, amikor mr kezd rokonszenvezni velnk, akkor mr fel-bred benne az rdeklds, s jobban fog figyelni arra, amit mon-dunk.

Az egyszersg nagyszersge

Az irodalom legcsodlatosabb alkotsai az egyszersg, a l-nyeglts s amely rzelmek tvzetnek nagyszer pldi. Ugyan-ez elmondhat a trtnelem nagyhats beszdeirl. Gondoljunk

Antonius beszdre Caesar temetsn (Shakespeare: Julius Caesar)vagy Lincoln gettysburgi emlkbeszdre.

Az vszzad taln legnagyobb s legegyszerbben megfogalma-zott beszdt Winston Churchill mondta, amikor a nagy veszlyriban rdbbentette a nemzetet, mi az angliai csata ttje. me egymondat, ami pldzza az egyszersget. Utalva a vadszpiltk h-siessgre, ezt mondta: A trtnelemben nem ismernk mg egyesetet, amikor oly sokan tartoztak volna hlval oly keveseknek."Tartott Churchill attl, hogy egyszer fogalmazsval valakit netn

35

34


20/63

megsrt? Meggyzdsem, hogy tudott volna nagy szavakat ishasznlni, hiszen mestere volt az angol nyelvnek, de nem tette. sszndkosan nem tette. Tudta, hogy az egyszersg s az rthetsgkz a kzben jrnak, s egyms nlkl nem lteznek.

Kifinomult s bonyolult kontra nyilvnval s egyszer

Gyakran lttatni akarjuk, mennyire kifinomult s bonyolult vala-mi, kzben nem vesszk szre benne, ami nyilvnval s egyszer.

Egyszer valaki azt mondta nekem, ha a biztosttt ma fedeznkfel, legalbb hat mozg alkatrsz s kt tranzisztor lenne benne, svente ktszer ktelez szervzre kellene vinni.

Van egy szrny sz. gy hangzik: komplexifikls. Ennek l-nyege egy humoros nmet szlssal adhat vissza: Minek egysze-ren, ha bonyolultan is megy?!" Ne engedjnk ennek a filozfi-nak! Nagyon veszlyesek a kvetkezmnyei. Lehet, hogy egy ta-pasztalatlan eladnak nveli a fontossgtudatt, de akomplexifik-ls a j kommunikci ellensge.

Legyen a kommunikci testre szabott!

Az egyszersg s vilgossg mg nem elg. gy kell magyarz-nunk, hogy kzben figyelembe vesszk a msik ismereteinek s ta-pasztalatainak krt.

Ugyangy beszlnnk egy problmrl egy orvosnak, jogsz-nak, farmernak, eszterglyosnak, vegyszmrnknek vagy km-

vesnek? Ugyanazon szavaknak klnbz emberek szmra ms s

ms a jelentse. Ezrt aztn fontos, hogy amikor kommuniklunk,megprbljunk belebjni a msik brbe, gy knnyebb lesz az nyelvn beszlnnk. Ha az nyelvn beszlnk, rteni fog minket.Ellenkez esetben aligha.

Az egyik ikerlnyomat egyszer elvittem egy fogorvoshoz, pon-tosabban egy fogszablyoz szakemberhez. Megvizsglta a gyere-ket, aztn ezt mondta: traumatikus occlusija van.

Hallra rmisztett. Vgem van gondoltam elvesztjk t!Mirt nem mondta, hogy kicsit elre llnak a fogai? Nem vagyok

fogorvos, honnan tudhattam volna, mit jelent ez a nem tudom mi-csoda?

Az el s perem a virginiai Lex ingtonban volt. Egy biztos-ttrsasgot vdtem egy gpkocsibalesettel kapcsolatos gyben. Atrgyalson megkrdeztem a fiatal orvost, hogy a vizsglatok kimu-

tattake srlst a felperesnl. Elvette a rntgenfelvteleket, az r-sos jelentst, aztn az eskdtekhez szlva lassan, megfontoltanezeket mondta:

A gondos vizsglatok azt mutattk, a baleset kvetkeztbennem trtnt abrasio, adhesio, laceratio, nem mutatkoztak frakturks traumk."

Az eskdtekhez fordultam: Mieltt a doktor rnak vlaszolnia kell a keresztkrdsekre,

van valakinek krdse?Az eskdtszk kicsit tancstalannak ltszott, aztn az egyik fick

ezt mondta:

Doki! Most flretve ezeket a dolgokat, meg tudn mondani,hogy megsrlt a fick, vagy nem?

Egy orvostudomnyi konferencin nem okozott volna zavart azidzett mondat, az eskdtekkel viszont az orvosnak nulla volt a kap-csolata. Nem vette figyelembe a tagok ismereteit s tapasztalati k-rt, nem testre szabott magyarzatot adott.

Egyszer elksrtem egy gynkt. Ingatlant akart eladni egy gya-pottermel farmernek. Amikor szba kerlt a trleszts, az gynkrmutatott nhnyra az ott sorakoz sokszz blbl, s ezt mondta:Bill! Ebbl a blahalmazbl mr tz elg ahhoz, hogy kifizesse azves rszletet."

Ez minden pnzgyi bvszkedsnl rthetbb volt a farmer sz-mra. Meggyzdsem, hogy ha a farmernek tehenszete van, azgynk arrl beszl, hny tehn szolgltatja a rszletfizetshezelgsges tejet.

Mindig emlkezznk arra, hogy a szavaknak csak a hallgat is-mereti s tapasztalati krn bell van rtelme. Egyazon sz minden-ki szmra mst jelent, s a kzs jelentshez azon ams jelentsenkeresztl kell kzeltennk. Ezrt fel kell trnunk a msik ismeretis tapasztalati krt, s mondandnkat ehhez kell igaztanunk.

Mondandnkat tegyk szness s mozgalmass!

Ha meg akarjuk magunkat rtetni, nem elg csupn egyszerenfogalmazni, s a msik ismereti s tapasztalati krn bell maradvakommuniklni. Mozgalmasan s sznesen kell beszlnnk. Mit je-lent ez a gyakorlatban? Nos, amita az emberek eszmket cserlnekegymssal, mindig is a trtnet volt a legjobb mdja, ahogyan egy

3736


21/63

gondolat vilgosan s meggyzen eljuttathat a msik koponyj-

ba.Mindenki szereti a sztorikat. Gyermekkorunkban ittuk a mes-

ket. Izgultunk a hsnkrt, odavoltunk a boldogsgtl, amikor aszegnylegny megmentette a csodlatos hercegkisasszonyt. Mgannak is rltnk, hogy boldogan ltek, mg meg nem haltak".

rez, reztek, csinltak

A pszicholgusok s kutatsi kzpontok veken t reklmoztkaz rezreztekcsinltak mdszert a mondandnk rdekesebbttelre.

Tegyk fel, hogy Mr. Jonesnak beszlek egy tletrl, vagy elakarok adni neki egy termket vagy szolgltatst. Jl csinlom. T-kletes emptival kzeltek, s sszhang van kztnk. Ha feleme-lem a szemldkm, is felemeli. Ha megvakarom a flem, neki is

viszketni kezd a fle. Biztos vagyok benne, hogy vev az tletemre,s az ltalam kvnt mdon fog cselekedni.

Ekkor valami trtnik.Lefagy". Tkletesen elvesztettem t.Mi trtnt? A magyarzat: elbizonytalanodott. Sokan azrt ide-

geskednek, hogy ksbb megbnhatjk dntsket. Adott esetbenviszont a problmm: dnts eltti bnultsg. Mit tegyek? Prbljakkierszakolni egy gyors dntst, hogy valahogy mentsem a menthe-tt? Pontosan ezt kell tennem ha a msikat vgleg el akarom

veszteni.A megolds? A varzslatos erej rezreztekcsinltak receptet

kell bevetnem, amely megfelel alkalmazs mellett csodkra kpes.

Laztok, remlve, hogy pldmat kvetve Mr. Jones is lazt. Mr. Jones, tudom, mitrez.Most mr tudja, hogy vele vagyok, nem pedig a ring msik fel-

ben, el lenfeleknt. Ltja, hogy megrtet tem. Az igazsg az, Mr. Jones, hogy sokan reztek gy, mint n.Mr. Jones mg nyugodtabb lesz. Tudja, hogy a ktelyeivel nem

ll egyedl, msok is tltek hasonl flelmeket. De tudja, hogy mit csinltak, Mr. Jones?Mivel az emberek 95 szzalka inkbb kvetni, mint vezetni

akar, Mr. Jones hajlani fog arra, hogy a tbbsggel tartson. Azokkal,akik legyrtk magukban a flelmet, a ktkedst, cselekedtek, shappy enddel vgeztk.

38

Aknzzuk ki a trtnetek varzslatos hatst!

A j trtnet annak leghatkonyabb mdszere, hogy egy gondo-latot rthetv tegynk s elfogadtassunk. Mr sok ezer ve sikere-sen alkalmazzk ilyen cllal, mgis gyakran elfeledkeznk rla. Ta-ncsom ezrt: minden lehetsges alkalommal vessk be.

Ezzel a fejezet vgre rtnk. Ha legkzelebb meg akarunk gyznivalakit, hogy fogadja el az elkpzelseinket, alkalmazzuk e fejezet-ben ismertetett mdszereket.

Az els: koncentrljunk a lnyegre s fogalmazzunk egyszeren.

A msodik: bjjunk a msik brbe, szavainkkal s pldinkkalmaradjunk a msik ismereti s tapasztalati krn bell.Aharmadik: hasznljunk trtneteket mondandnk illusztrls-

ra. Egy j sztori egyszerre mozgstja a msik rtelmt s rzelmt.A trtnet hse irnti pozitv rzsek fogkonny teszik zenetnk-re. Ne hagyjuk kihasznlatlanul a hatkony kommunikci e prat-lan mdszert.

39


22/63

4. fejezet(Negyedik szably)

Mi hasznom van ebbl nekem?Nem neked, hanem nekem!

Van a humn menedzsmentnek egy olyan szablya, amely gyakranmly kibrnduls forrsa, ennek ellenre eltt utbb mindenkinekmeg kell tanulnia a leckt.

Az tletnk, termknk vagy szolgltatsunk csak akkor kell amsiknak, ha azt ltja, haszna van belle neki. Brminek, amitmondunk, csak e viszonylaton bell van szmra rtke. Ezrt van,hogy aki jrtas az emberi kapcsolatokban, sosem beszl termkjel-lemzkrl, elszaktva attl, milyen elnyket jelentenek ezek azadott szemly szmra.

Ezen a tpuson, Mr. Smith, automata cimmerslussz van, amirengeteg idt takart meg nnek."

Szinte biztos, hogy Mr. Smith nem sokat tud az automata cimmerslusszrl, nem is rdekli t. Sajt idejnek rtkt viszont biztosismeri.

Aki papagj mdjra sorolja a mszaki adatokat, az ilyen megolyan technikai jtsokat, csupn azt bizonytja, hogy kezd az z-letktsben, s nem ismeri a humn menedzsment szablyait. Lera-gad a termk fizikai jellemzinl, s figyelmen kvl hagyja, hogyezek nmagukban semmit sem mondanak. Fontossgra csak azltaltesznek szert, hogy ignyt kielgtve megoldst, elnyt jelentenekvalaki szmra.

Ez a szably nemcsak az zletktsre, hanem az let brmely te-rletre igaz. Az emberek sztnsen is azt nzik, milyen elnykszrmazhat egy trgy birtoklsbl, egy szolgltatsbl, egy tlet-

bl, egy j gondolat megrtsbl. Ez nem nzs, hanem a munka-

megosztsra alapozott egyttls legszilrdabb alapja. Csak akkorkaphatjuk meg, amit akarunk, ha azt nyjtjuk msoknak, amit kakarnak.

Hely, id s sajtos krlmnyek

Ha az idztsnk rossz, az rtk azonnal elveszett.Br korbban beszlt volna nekem errl a lehetsgrl!"Mirt nem jtt egy httel elbb?"

Csak a jv hnapban lesz szksgnk a szolgltatsra."

Egy termk, szolgltats, tlet, gondolat rtkt befolysolja, mi-kor jut el a fogyaszthoz. Ha figyelmen kvl hagyjuk a helyet, azidt s a konkrt krlmnyeket, nem mrhetjk be egy termk,szolgltats, tlet, gondolat hasznossgt adott szemlyek, csopor-tok szmra. Ha valaki a Szaharban haldoklik a szomjsgtl, nem

jelent szmra rtket sem a gymnt, sem az arany. Egyetlen po-hrka vzrt mindent odaadn. Ez plda, de jl illusztrlja a lnye-get.

Mindnyjan tudjuk, hogy egy j Cadillac vagy Mercedes adottkrlmnyek kztt nagy rtket kpvisel. m ha egy t kzepnfuldokolnnk, szmtana az, hogy lpst tudunke tartani Joneskkal? Nem hiszem.

Az egynt elssorban az rdekli, hogyan elgtheti ki az ignyeit,mibl lehet hasznaNEKI. Mivel egy szemly ltalban vett ignye-in tl az ajnlat elnyei jelentsen fggnek a konkrt helytl, idtl

s krlmnyektl, ezeket alaposan meg kell vizsglnunk, mielttajnlatot tesznk.

Nem a te termked vagy szolgltatsod, hanem az n

szksgleteim!

Napjainkban gyakran halljuk, milyen fontos hinni egy tletben,termkben, szolgltatsban. Nem vits: csak akkor tudunk elfogad-tatni egy gondolatot, ha elszr magunk is elfogadtuk. Ugyangynem adhatunk el egy gondolatot, csak ha magunk is vevk vagyunkr. Mint ahogyan nem tudunk visszajnni egy helyrl, ahol sosemvoltunk, vagy nem adhatunk oda olyasmit, amivel sosem rendelkez-tnk. Ha nem hisznk, nem bresztnk hitet.

Fontos ez a szably, de slyos veszlyt rejt magban: annyira hi

4140


23/63

szek az tletben, vagy termkben, hogy az ajnlott megolds irntilelkesedsemben elfeledkezem a msik problmirl s ignyeirl.

rtelmetlen dolog nmagunkkal beszlni

Amg a msikkal nem tisztztuk, mi a problmja, csupn nma-gunkhoz beszlnk. Gondolkozzunk el ezen! Tarthatunk csodlatoseladst egy szolgltats fellmlhatatlan sznvonalrl, egy ter-mk fantasztikus tulajdonsgairl, m amg nem sikerlt pontostanunk, milyen igny munkl a msik koponyjban, kesszlsunksket flekre tall. nmagunkhoz beszlnk.

Ha valakivel el akarunk fogadtatni egy tletet, egy mdszert, egyszolgltatst, egy megoldst, ne azzal kezdjk, amit ajnlani aka-runk. Koncentrljunk a msik szksgleteire, a msik problmira!Nem csupn azrt, mert ez a helyes sorrend. Ha a tma, vagyis az ignyeirl s problmirl van sz, kezdettl fogva nagyobb r-dekldst fog mutatni, hamarabb bemelegszik a beszlgetsbe.

Ha valaki el akar nekem adni egy gondolatot, termket vagyszolgltatst, s els lpsknt tisztzzuk, mi a problmm, nyilvnkeresni fogom a megoldst. Ha a msik kirukkol vele, legalbbolyan lelkesen elfogadom, mint amilyen lelkesedssel ajnlja.

Beszljnk elszr rlam!

Azt hiszem, knny velem kijnni. Senkit sem szeretek megbn-tani. Ha akaratom ellenre mgis ezt teszem, szenvedek, mint a ku-

tya. m ha azzal keresel meg, hogy eladj nekem egy termket, htannyira sem rdekel, mint a legjabb gyratok csodlatos fnykpe.Nem rdekel, hogy a vilgon mindentt hatalmas kirendeltsgeitek

vannak, nem rdekel a halhatatlan alapt atya letrajza, meg a cso-dlatos hagyomnyok, meg az imzs, meg a tbbi kltsges varzs-lat.

Egyetlen dolog rdekel csupn: tudsz segteni a problmm meg-oldsban vagy nem. Pont.

Mit nyjt szmomra a termk?

Egy valami pedig biztos: addig nem oldhatod meg a problm-mat, n pedig nem lvezhetem a megolds elnyeit, amg nem de-rtjk ki kzsen, mi a problmm.

Ezrt beszljnk elszr rlam. Ez a kedvenc tmm. Ne beszl

42

jnk rlad, a cgedrl, a szolgltatsodrl, a termkedrl, az tle-tedrl. Kezdd azzal, hogy krdseket teszel fel nekem. Kezdd azzal,hogy szinte rdekldst mutatsz irntam. Akkor figyelni fogok aszavaidra. Ellenkez esetben hidegen hagy minden, amit mondasz.

Elszr abban rtsnk egyet, mi a problmm!

Amg nem rtnk egyet abban, mi a problmm, ugyangy nemtudod megoldani, mint ahogy nem festhetsz kpet egy nem ltez

vszonra, ahogy nem formlhatsz szobrot egy nemltez mrvny-tmbbl. Sajnlatos krlmny, hogy gyakran megfeledkeznk egyfontos dologrl: a szellem s a llek mkdsnek vannak folyama-tai, melyeknek sorrendje nem vltoztathat meg. Ha mgis prbl-kozunk vele, kudarccal vgezzk. Ha elnyket s megoldsokatajnlasz, mieltt egyetrtennk, hogy tnyleg szksgem van rjuk,ez a kudarc logikja, s semmire nem vezet. Ilyen alapon azzal isprblkozhatsz, hogy homokbl fonj ktelet. Elkvethetsz hibkataz emberi kapcsolatokban, de ezt a hibt sose kvesd el!

Tgy fel nekem krdseket!

Lehet, hogy a stalpaid legjobbak a piacon. Adhatsz nekem 40szzalkos engedmnyt, akkor sem rdekel a dolog. Adhatsz nekem60 szzalkos engedmnyt, akkor sem rdekel a dolog. Akr ajn-dkba is adhatod ket, nem rdekel a dolog.

MIRT?Azrt, mert nem tettl fel nekem krdseket, s nem de-rtetted ki, hogy noha vannak hobbijaim, a sels nem tartozik kz-

jk.Egyszer egy pici, reg nni bement egy hztartsi boltba, hogy

gzklyht vegyen. A buzg elad lelkesen magyarzni kezdte, mi-lyen j tpusok kaphatk, ezeken milyen csodlatos megoldsok

vannak, milyen magas hatsfokkal hasznostja a tzelanyagot alegjabb modell, percenknt hny kbmter levegt melegt fel enynyi meg ennyi fokra. Disszertcinyi adatot kzlt, s nem gyztehangslyozni, hogy a tpus a mrnki teljestmny cscsa. Vgl az-tn megllt, mert ht levegt is kellett venni. Ekkor a pici hlgycsendesen ezt mondta:

Gyermekem! n mindssze azt szerettem volna megtudni,vane itt valami, ami egy pici reg hlgyet melegben tud tartani.

43


24/63

Ne feledd, hogy a problmim kzben megvltozhattak!

Mg ha eddig ignybe is vettem a szolgltatsodat, a problmimmegvltozhatnak, st slyosbodhatnak. Ebben az esetben joggalszmtok arra, hogy az j megoldsaid segtenek. Ezrt aztn tre-kedj arra, hogy mindig tudd, milyen nehzsgeim vannak. Lehet,hogy tudsodnak s tapasztalatodnak ksznheten hamarabb sz-leled a vltoztats szksgessgt, mint jmagam.

Ha a szolgltatsaid mr nem tartanak lpst az ignyeimmel, nevrd, hogy kitartsak mellet ted.

Mi trtnt a rgi tlgyfavdrrel?

Gondolkozz csak el azon, mi trtnt a j reg tlgyfavdrrel!Eltnse korszakhatrt jellt. Dalokat rtak rla. Egy letformaszimbluma volt.

m a tlgyfavdr varzsa elmlt. Nem kapott engedl yt azrk ltezsre. Kiszortotta a horganyzott lemezbl kszlt vdr.Noha kinzsre nem volt olyan fensges, mint eldje, knnyebb volts olcsbb.

m a fmlemezbl kszl t vdr sem llta ki az idk prbjt.Jttek a manyag vdrk, s vge a pnksdi kirlysgnak. Az j

vdrk mg knnyebbek, mg olcsbbak. Szmt valamit is, hogymennyire hsges valaki egy vdrgyrhoz? Nem. Egyltaln nem.

A tlgyfavdrgyrak eltntek, mert tvedsbe estek. Azt hit-tk, hogy a tlgyfavdrzletben" vannak, holott ednyeket gyr-tottak vz trolsra s szlltsra. A ltmezjkbl kikerlt aproblma, melynek megoldsa feladatuk lett volna, egy problmamegoldsa pedig csak ritkn anyagspecifikus. Ez mai gazdasgunkegyik lnyegi ismrve.

Annyira elkpzelhetetlen lenne, hogy a mai lgitrsasgok tulaj-donosai a rgi vasttrsasgok? Egyikk sincs a replsi zletben.Mirt? Azrt, mert elfeledkeztek valamirl. Azt hittk, a vastzletben" vannak, holott a szlltsi zletben voltak. Elfelejtettek l-pst tartani a vltozssal. Hagytk, hogy msok tegyenek ajnlatotgyorsabb utazsi lehetsgekre.

44

Aproblmra sszpontostsunk!

Ne becsljk le a humn menedzsment negyedik szablyt!Semminek sincs rtke nmagban, elszaktva az ignyektl. Egytermknek vagy szolgltatsnak csak annyiban van rtke, amenynyiben problmt old meg. sszpontostsunk ezrt mindig elszra problmra. Ez a hdflls, ahonnan elkezdhetjk pteni a hidata msik fel.

45


25/63

5. fejezet(tdik szably)

Eredmnyesek voltunk, s kidertettk a msik szksgleteit. Ezazonban semmit sem jelent, amg nem bresztjk fel benne a vgyat,hogy akarja, ignyelje is, amire szksge van. A humn menedzs-ment szablyai kzl taln ezt a legnehezebb megrteni s elfogadnia magunkfajta egyszer haland szmra.

Igen, deht neki szksge van r. Mindennl jobban szksgevan r."

Ez azonban a vilgon semmit sem jelent, ha nem akarja a dolgot,ha nincs r ignye.

A szksglet kzvetlenl csupn akkor sztnz, ha valaki mrktsgbeejten slyos helyzetben van. A varzslatos hats tnye-zt gy nevezik, hogy igny. Az igny sajtos rzs, rzelem.Nincsenek korltai, nincsenek hatrai. Az igny hozza ki bellnka legjobbat.

Ha az ignyeknek nem lenne nagyobb az sztnz erejk, minta szksgleteknek, akkor nem lenne annyi tvkszlk s frdkda vilgon.

Az ignyek, s nem a szksgletek mozgatnak minket

Taln sosem lesznk olyanok, akiket a szksgletek mozgatnak.Ha valamit nagyon akarunk, nagyon ignyelnk, sztnsen krl-nznk, hogyan mozgsthatnnk erforrsainkat az igny kielg-tsre. Lehet, hogy mr rgen szksgnk van dolgokra, de sosemkapjuk meg ket, ha nem bred bennnk igny irntuk.

Sokan gy rzik, szksgk lenne bizonyos dolgokra, de lnek

s lmodoznak. Vrjk, mikor rkezik meg az lomhaj, tele min-den jval . Nos, ez a legbiztosabb mdja, hogy elmenjen mellettnka haj". m akinek ignye van valamire, vagyis akarja azt, tudja,hogy a lehetsgek hajja mr kikttt, csupn arra vr, hogy jn-nnek, akik kirakjk az rut. Ez munkt jelent.

A konstruktv elgedetlensg isteni kpessge

A sikerhez rendelkeznnk kell a konstruktv elgedetlensg k-pessgvel. Ott kell lennie bennnk az ignynek, hogy jobbtsunkletnkn. Ha mindennel meg vagyunk elgedve, akkor mr vndorutunk vgre rtnk, s letelepedtnk a megalkuvsok langyosvroskjban. Belesppednk az nelgltsg homoktengerbe, el-vesznk a tehetetlensg steril vlgyben, belefagyunk a status quojegbe. Csak a cselekv elgedetlensg tud kimozdtani innen.

Az ignyek, s nem a szksgletek kielgtse szmt

Egyetlen kislnynak sincs szksge sznes szalagokra a hajban.A gyerekeimnek sincs szksge sznes tvre. De mi trtnne a sza-lagokat gyrt textilzemekkel, mi trtnne a tvgyrakkal, hacsupn szksgleteink kielgtsre korltoznnk magunkat?

Az letsznvonal emelkedse nem annak ksznhet, hogy azember a szksgleteire figyelt, hanem mert az ignyeit akarta sakarja kielgteni. Egy ismert kzgazdsz szerint ha csak azt ven-nnk meg, amire szksgnk van, gazdasgi rendszernk sszeom-lana.

Pillanatnyi vgy, hossz tv szndk

Gyakran nem knny rbrni embereket, hogy azt ignyeljk,amire szksgk van, s ne csak azt akarjk, ami pillanatnyi elge-dettsg forrsa szmukra.

Lehet, hogy rtkes csaldbiztostst kellene ktnm, de rbrhatengem a biztostsi gynk, hogy ezt akarjam inkbb, ne pedig azta csodlatos utat Honoluluba?

Az emberi kapcsolatok kivl rtje szmra is komoly feladatotjelent rbrni valakit, hogy azt ignyelje, amire szksge van, ne pe-dig azt, amire semmi szksge nincs. Mindig ers csbtst rznk,hogy pillanatnyi vgyainknak engedjnk, ne pedig tvlatokban gon-dolkozzunk. Az orrunk el nzni knnyebb, tvolabbra ltni nehz.zletktknt, de az emberi kapcsolatok mrnkeknt is az a fel

47

Nem a szksgletek, hanem az ignyeksztnznek cselekvsre

46


26/63

adatunk, hogy rbrjuk a msikat, ne engedjen ennek a csbtsnak.Hogyan tegyk ezt?

Ehhez ki kell dertennk az uralkod vgyat

Mieltt beugrunk a vzbe, ltalban megnzzk, milyen hideg smilyen mly. Ugyangy, ha el akarjuk rni, hogy valaki szndkainkszerint cselekedjk, ki kell dertennk az rzkeny pontjt, az ind-tgombot". Az emberek tlnyom tbbsge a kvetkez indt-gomb" valamelyikre mozdul: bszkesg, anyagi elnyk, testre-

szabottsg, szeretet, flelem. Ezek a cselekvs legfontosabb sztn-

zi.A mi feladatunk megtallni, hogy egy adott szemly esetbenmelyik a legersebb motivl tnyez. Ha odafigyelnk arra, amitmond s amit tesz, ez nem okozhat gondot. Lehet, hogy nem mind-

jrt leljk meg a gombot", s tbbszr kell prblkoznunk, de v-gl rbukkanunk.

Egyszerre csak egy sztnzre koncentrljunk!

Ez fontos. Ha szrevesznk egy jelet, erre sszpontostsunk. Alegtbb emberre jellemz, hogy az t indtgomb" kzl egyremozdul igazn. Ha ezt megleltk, de a tbbit is nyomkodjuk", ez-zel csak zavart okozunk, s rontjuk erfesztseink eredmnyess-gt.

Ha teht kidertettk, milyen vgy mozgatja a msikat, ne foglal-

kozzunk a tbbivel, sszpontostsunk erre. Ez a leghatsosabb md-ja, hogy rbrjuk, aztakarja, vagyis arra legyen ignye, amire szk-sge van. Ha kapkodunk, nem tudunk cselekvsre brni embereket.

Vegynk nhny pldt erre az t sztnzre. Illusztrcis cllalfelttelezem, hogy egy gyflnek segteni akarok felismerni, hogyrdemes megvennie egy hzat. Felsorolom neki azokat az elny-ket, melyek kapcsolatban vannak ezzel az t motivl tnyezvel,kzben a lelki pulzusn tartom a kezem. Figyelem a vlaszait.

Amint rzkelek egy fontos reakcit, flretolom a tbbi sztnzt,s arra az egyetlen reakcira sszpontostok.

Hasonl feldert munkt az olvas is el tud vgezni, foglalkoz-zk brmivel. Mindentt emberekkel van dolga, s mindig vannakhelyzetek, amikor embereket kell megnyernie a cselekvsnek. Ott-hon a gyermekeket vagy a szeretett trsat, a munkahelyen egy kol-legt, akivel kzs feladaton dolgozik, s sorolhatnm tovbb. Pl-

dimat az zletktsbl veszem, mert itt van a legnagyobb tapasz-talatom, de a mdszer ltalnos rvny.

Bszkesg

Mr. s Mrs. Jones! Amint lthatjk, kevs olyan hz van a v-rosban, amely szpsgben, ptszeti eleganciban, a krnyezetszpsgt tekintve versenyre kelhetne ezzel. nk s a gyerekeikmltn lesznek bszkk, hogy ilyen csodlatos otthonuk van."

Mint lthat, a tulajdonsgokat gyorsan lefordtom az elnyknyelvre, melyekben rsze lesz a tulajdonosoknak. Bszkklesznek

arra, hogy ilyen csodlatos otthonuk van.

Anyagi elnyk

Lehet, hogy a hzaspr nem reagl klnsebben arra, hogy ahz szmukra bszkesg forrsa lehet. Lehet, hogy nagyon takar-kosak, s az anyagi szempontokat helyezik eltrbe.

Mr. s Mrs. Jones! Lthatjk, hogy ez egy csodlatos hz. Denemcsak szp, hanem kivlan meg is ptettk. Az llapota olyan,hogy vekig nem ignyel nagyobb feljtst, ptszetileg pedig so-sem lesz divatjamlt. Nagyon j helyen van, mert ezen a krnykena hzak ra csak emelkedni fog. Az ingatlan megri a pnzt, mert azrtke nem fog cskkenni. St, ha egyszer gy dntenek, biztos,hogy szp nyeresggel tudjk eladni."

Testreszabottsg

Ha az anyagiak sem hatnak, nem adom fel. Lelkesen folytatom akvetkez sztnz tnyezvel, azzal, hogy testre szabott.

Tudom, hogy a termkem kell az embereknek, klnben nemfoglalkoznk az rtkestsvel. Ismtlem, a feladatom az, hogymegadjam a vevnek azt, amire szksge van. m amg nem remel nla, hogy akarja, hogy ignye legyen r, mghozz nagyobb ig-nye, mint a megvtelhez szksges pnzre, nem brhatom cselek-

vsre.Mr. s Mrs. Jones! Ez a csodlatos hz pontosan az, amire

nknek s gyerekeiknek szksge van. Abbl, amit nk mondtaknekem, arra kvetkeztetek, ha egy j hzat pttetnnek, az is vala-hogy gy nzne ki. A gyerekek jtkszobja elg messze van az ndolgozszobjtl, Mr. Jones, ezrt nem kell flnie, hogy a zaj za-

varni fogja nt."

4948


27/63

SzeretetHa mg mindig nincs reakci, nem adom fel. Aszeretethatalmas

erej sztnz. Lelkesen folytatom.Mr. s Mrs. Jones! Lthatjk, mennyire j a gyerekeknek ez az

otthon. Hatalmas nappalija van, nagy kzs helyisge. Egy olyancsald, mint az nk, ahol szlk s gyerekek annyira kzel llnakegymshoz, s annyira szeretnek egytt lenni, megrdemli, hogyszp nagy helyisg legyen a kzs programokhoz."

Flelem

Az elveszts flelme mindennl gyorsabban br cselekvsre.Gyorsabban, mint a nyers lehetsge.Mr. s Mrs. Jones! A pnzk, amelyrt olyan kemnyen meg-

dolgoztak, az inflci miatt egyre romlik. Az ingatlan taln a leg-jobb befektets, hogy megtakartsaik rtkt megrizzk. Ez a hznagyon j befektets. Nem rdemes elszalasztani a lehetsget."

Ne hagyjuk figyelmen kvl az elvesztstl val flelmet. Egyneves zletember ezt mondta: Szz dollrrt nem tartank nyitvaegsz jjel, de ht jszakn t ksz lennk nyitva tartani, hogy nevesztsek szz dollrt."

Egy t tulajdonosbl ll kicsi vllalkozs tagja vagyok. Eddigngy alkalommal dobtam be egy kis pnzt, hogy olajat kutassunkszakArizonban. Egyszer sem volt szerencsnk. Az elnknktlrtestst kaptam, hogy ismt belevgunk valamibe. Tudom, hogymost sem fogunk olajat tallni. Akkor meg mirt adok megint pnzt

a vllalkozshoz? Azrt, mert ha mgis feltrne az olaj, sztrobban-nk a dhtl! Igen, a flelem, hogy lemaradok a dologrl jbl sjbl arra br, hogy velk legyek, amg frnak s amg klcsntkapok, hogy befizessem a rszem.

Felelssgem van

Ha termkek s szolgltatsok eladsval foglalkozom, s ha tu-dom, hogy az embereknek szksgk van ezekre, az n felels-sgem felbreszteni bennk az ignyt irntuk. Ebben csak akkor le-hetek eredmnyes, ha hozzrten sztnzm ket.

A msik, hogy mindig tudatban vagyok egy fontos szablynak:az egyn mindig fizet azrt, amire szksge van, fggetlenl attl,megveszi vagy sem. Gondolkozzunk el ezen. Ismtlem: az egynmindig fizet azrt, amire szksge van, fggetlenl attl, megveszi

vagy sem. Nha pnzzel, nha egy elvontabb, de fontosabb valami-vel. Arra knyszerti ugyanis nmagt s csaldjt, hogy lemondja-nak azokrl az rmkrl, amelyekre egybknt joguk lenne.

Egy plda: Mr. Jones! Tudja n, hogy ez a hz kisebb trlesz-tssel az n lehetne, mint amennyi lakbrt fizet most?"

Mr. Smith! Tudja n, hogy a rgi kocsi javtsi kltsgei tbbrergnak, mint az j kocsi rszletei?"

Mr. Pleasant! A kockzat, melyet gyermekeinek oktatsvalkapcsolatban vllal, tlsgosan is nagy, sszehasonltva azzal, ami-

be nnek ez a oktatsi biztosts kerlne?"Ha ksz vagyok fizetni valamirt, felldozni vagy kockztatni r-

te valamit, ez azt jelenti, jogosultsgot rzek r vagyis akarom,ignylem.

A flelem, hogy nem kapjuk meg, amirt pnzben vagy elmu-lasztott rmkben mr most fizetnk vagyis amire ignyt tar-tunk azonnali cselekvsre sarkall minket.

Rm legyen szabva!

Van egy msik mdszer is, ahogyan rbrhatunk valakit, hogyignyt tartson arra, amire egybknt szksge van. Az alapja az,hogy egy vtel rtkt nem pnzzel kell mrni, hanem azzal, meg-oldjae a problmt. Ennl a megkzeltsnl problmamegoldszerepben lpnk fel.

Egy tzszobs laks a sivatagban, flron sem zlet az egyedll zvegynek, akinek ignye, hogy kzel legyen az orvos, a bev-

srlkzpont s az egyhzkzsg. Mirt? Azrt, mert a vtel nemmegolds a problmira, nem elgti ki az ignyeit.Egy mteremlaks j vtel lehet egy fest szmra, de egy or-

vosnak, aki a laksa mellett akarja a rendelt, nem j zlet.Ha olyasmit mutatnak nekem, ami megolds a problmmra,

rgtn akarni fogom, ignyem lesz r. A testre szabott megoldso-krt hajlandk vagyunk tbbet fizetni mert akarjuk, mert ig-nynk van r.

Bizonytsk be nekem, hogy valamit szinte nekem alkottak, ne-kem tartogattak, s akarni fogom, ignyem lesz r.

Az a ruha, Mr. Jones, olyan, mintha egyenesen nre szabtkvolna."

Mr. Smith! nre gondolhattak, amikor megvarrtk azt a kab-tot."

51

50


28/63

Legynk ignyteremtk!

Ne hanyagoljuk el a humn menedzsment tdik szablyt. Ah-hoz, hogy az emberek vegyenek, elszr fel kell bennk breszteniaz ignyt arra, amire szksgk van. Az igny mindennl ersebbsztnz.

52

6. fejezet(Hatodik szably)

Az rzelem ajtkat nyit, a logika viszontajtkat zr

A meggyzs technikjval s eredmnyessgvel foglalkoz fel-mrsek tbbsge szerint dntseink 85 szzalkt rzelmi alaponhozzuk, s csupn 15 szzalkuk mgtt hzdik hideg mrlegels.Ez azonban, mint ksbb ltni fogjuk, nem jelenti, hogy a logiknakmindssze 15 szzalknyi szerepe lenne a dntsben.

Valaki egyszer gy jel lemezte az llandan ttovz szemlyt:Molekulk zavaros konglomertuma, melyek sszevissza szgul-doznak, dntsgyorst kataliztor utn kutatva." Mindnyjan tud-

juk, hogy ez a katal iztor nem ms, mint az rzelem.

Az rzelem azonban nem elg

Egsz letnkben arra tantottak minket, hogy a dnts nem anynyira a fej, mint inkbb a szv krdse inkbb emocionlis, mintracionlis lpsek eredmnye.

m brmilyen fontosak is az rzelmek, nmagukban nem elg-sgesek, hogy egy dnts hossz tvon is killja a prbt. Az rzel-mek tmeneti dolgok. Amilyen gyorsan jnnek, olyan gyorsanmennek. Ezrt aztn nem meglep, hogy ha rzelmi alapon dn-tnk, ezek csillapodsval mr semmi sem ll az elhatrozsunkmgtt. Tbb nem azonosulunk vele.

Dnts utni megbns

Akik rendszeresen rzelmi alapon dntenek, azokban kialakul adnts utni megbns szoksa. Hnyszor halljuk, amikor valakigy bslakodik:

53


29/63

Nem tudom, mi az rdg brt r erre az ostoba dntsre!"Elment az eszem, hogy ezt csinltam?!"Fel nem tudom fogni, hogyan beszlhettek r erre az ostobasg-

ra!"Mindnyjunkkal elfordult mr, hogy egy lelkes pillanatunkban

vettnk valamit, amire semmi szksgnk sem volt. Amikor dntt-tnk, rzelmek hatsa alatt voltunk. Amikor ksbb szemgyre vet-tk a dolgot, a logika fnynl mr ms kvetkeztetsre jutottunk.

Vessk al a hideg logika prbjnak!

Gyakran halljuk, amikor valaki ezt mondja: Alszom r egyet."Ez azt jelenti, a logika hideg fnynl akarja megvizsglni a dolgot,vagyis miutn csillapodott a lelkesedse.

Egyszer hallottam, amint egy blcsessgben megszlt hlgy eztmondta: Nem szeretek azonnal dnteni. Ha holnap is olyan jnaktnik a dolog, mint ma, akkor belevgok."

Szilrdtsuk meg a logika cementjvel!

Dnthetnk rzelmi alapon, m ez nem jelenti , hogy dntsnketne szilrdthatnnk meg a logika kterejvel.

Tegyk fel, hogy valaki vett egy hzat. Dntsben az motivlta,hogy bszke akart lenni a tulajdonra, s arra a luxusra s knye-lemre, melyet a szerzemnye biztost szmra. Ksbb hideg fejjelmrlegeli a dolgot, s ktelkedni kezd. Mr nem biztos, hogy helye-sen jrt el, amikor annyi pnzt adott ki a luxusrt s a knyelemrt.

Kzel van ahhoz, hogy megbnst rezzen.m mondjuk, hogy a dnts fzisban valaki ezt mondja neki:

Tudom, hogy n szeretn megktni az zletet. Biztos vagyok ben-ne, hogy n s a csaldja lvezni fogja a luxust s a knyelmet, amitez a hz jelent. De ne hagyja figyelmen kvl azt sem, hogy a vtelegyben j befektets. Meggyzdsem, hogy az itteni ingatlanokra csak nni fog. Nem hiszem, Mr. Jones, hogy ennl jobban tudna

vdekezni az inflci ellen. Csak gratullni lehet nnek a blcs be-fektetshez."

Hozzunk fel meggyz rveket, mirt helyes, ha megteszi, amiszndkban ll

Mi trtnt az elbbi esetben? Az ingatlangynk logikus rvekethozott fel arra, mirt rdemes megvenni, amit Mr. Jones meg akar

venni. Ha a lelkesedse idvel albbhagy ami elkerlhetetlen, hi-szen az rzelmek tmenetiek , a logikus rvek megmaradnak.

Mindnyjunkkal elfordult mr, hogy egy bartunk vagy bart-nnk lelkesen rbeszlt, tartsunk vele egy tbb napos kiruccansra.

Amikor hallgattuk, lelkesedst reztnk s gy gondoltuk, remektlet vele tartani. Aztn msnap, de lehet, hogy mg aznap este, ami-kor a lelkesedsnk elszllt, megvltozott a vlemnynk.

De mi van akkor, ha ugyanazon a napon azt mondta az orvosunk,geten szksgnk van nhny nap kikapcsoldsra? Mi van, haazt mondta, szksgnk van egy kis kikapcsoldsra, klnben s-lyos idegi problmkra szmthatunk? Nos, ez megvltoztatja a dol-

got. Logikus indokunk van, hogy nhny napra elmenjnk valaho-v. Lelkes rbeszls nlkl is ignynk van a kiruccansra. Vagyisa logika cementjnek ksznheten egymsra tall az igny s azalkalom. Ilyenkor az rzelem s a logika azonos irnyba mutat, s adnts nem esik szt cselekv lelkesedsre s megbn logikra.

Egyenslyozzuk ki a logikt s az rzelmeket!

Sokan szre sem veszik, hogy dntseik sorn a logikjuk s azrzelmeik tkznek.

A kirakatban megltunk egy csinos ltnyt. Azonnal gy rez-zk, be kell mennnk, s meg kell tudnunk, mennyibe kerl s vanernk val mret. Lelkesednk a gondolatrt, hogy megvegyk.

Aztn a logika veszi t a terepet s sorakoztatni kezdi a vtel el-len szl rveket. Megltjuk az rat. Tl magas. Nem rdemes ki-adni ennyit egy ilyen ltnyrt.

Az rze lmek jbl elre trnek. Mr j ideje szeretnnk egyilyen ltnyt. Nem akrmilyen ltny ez. Egyszer lttuk valakin, sakkor elhatroztuk, ha belebotlunk valahol, azonnal megvesszk.

Most mr keresni kezdjk azokat az szrveket, amelyek a vtelmellett szlnak. Vgtre is ezt az ltnyt keressk mr egy ideje.Lehet, hogy ksbb mr nem akadunk r. A munknk megkvnja,hogy elegnsak legynk. A vtel zleti befektetsnek is tekinthet.

Mit fogunk tenni? Az szrveket szembelltjuk az rzelmekkel.Igazolni akarjuk a lelkesedsnket, de nem akarjuk, hogy az rzel-meink rossz dntsre brjanak. Keressk a jzan indokokat, hogymegtegyk, amit szeretnnk megtenni.

5554


30/63

Knyrgm, mondj nekem egy j indokot!

Van egy korosod bartom, aki vacsora eltt rendszeresen meg-iszik kt fldecit. Egyszer bevallotta nekem, nem igazn lvezi,mert a lelkiismerete knozza. Nem biztos abban, hogy j dolgot csi-nl.

Aztn az orvosa megnyugtatt a: ennyi ital jt tesz az egsz-sgnek, feltve, ha nem lpi tl a limitet. Azt mondta, tovbb l snyugodtabb lesz, ha sosem felejti el meginni az esti fldeciket. Decsak kettt!

A bartom most mr lvezi a dolgot. A fldecik elfogyasztsa

minden este egyegy rmnnep szmra. Mr legalbb tucatszorhallottam tle, amint humorosan azt mondja, nem tehet semmit, aztkell csinlnia, amit az orvosa elrt.

Nemrg Honoluluban tltttem a szabadsgomat, s megismer-kedtem egy nagyszer regrral. Mindent megzlelt az letbl, amitkora megengedett. volt a trsasg lelke, s a lelkesedse minden-kit magval ragadott. Amikor elszr tallkoztunk, elmeslte, hogycsak azrt van itt, mert az orvosa egy hossz pihenst rt neki el.

Azt mondta, nem adott neki vlasztsi lehetsget. Aztn kuncogvahozztette: Tudja bartom, az n koromban mr gy kell lnie azembernek, hogy minden napja nyer legyen."

Nem tudom, ki volt az illet orvosa, s mr az r nevre sem em-lkszem, egyben azonban bizonyos vagyok: nagyszer orvosa volt.Olyan, aki nemcsak szakmailag volt kivl, de jl ismerte az emberilelket is.

Logikval aldcolt rzelem

Azt mondtam, hogy csak rzelmi alapon dnteni nagyon kock-zatos dolog. Ebbl azonban nem kvetkezik, hogy az ilyen dnt-seknek csekly szerepe lenne az letnkben. Fontos azonban, hogyrzelmi dntseinket szrvekkel dcoljuk al, mert csak gy lesz-nek tartsak. A logika rzelemszilrdt hatsa hasonlatos az acl-

ban lv sznhez. A szenet nem tartalmaz ntttvas trkeny, haviszont kis mennyisgben szenet adunk hozz, rugalmas s szilrdaclt kapunk.

Mindegy, hogy tletet, termket vagy szolgltatst akarunk elad-ni, vagy magunk akarunk venni, a lnyeg az, hogy megteremtsk azrzelmek s a logika egyenslyt. E kt sszetev helyes arnya biz-tostja letnk stabilitst. gy is kell kezelnnk ket. Tanuljuk meg

felismerni, rtkelni, s helyesen tvzni ket. Nem knny feladat,de nem lehetetlen. Az sz s az rzelmek helyes kmija sikernks boldogsgunk fontos elfelttele.

Mr ma kezdjk el a szablyok alkalmazst!

A humn menedzsment szablyainak alkalmazsa nem olyan bo-nyolult, mint els pillanatra tnik. Ha elemezzk tapasztalatainkat,megrtjk mkdsket, s alkalmazsukban egyre jrtasabbak le-sznk. Gyakoroljunk, gyakoroljunk! Ez a siker titka.

5756


31/63

7. fejezet

Van egy szp eml kem, melyet rkre megrzk a szvemben. Mg1935ben trtnt a dolog. Meghvtak egy trsasgi vacsorra, me-lyen meglepetsemre s vgtelen rmmre Will Rogers mondottkszntt. Ez volt utols beszdeinek egyike, mert nhny htre r

Wiley Posttal fldkrli repltra indult. Mindnyjunk szmra is-mert, hogy Alaszkban lezuhantak, s mindketten ottvesztek.

Mr. Rogers nem azt a nyelvet beszlte, amit napjaink fontoskodtudomnyos tnybonyolti. Egyszer szavakkal fogalmazta meg atancst, amelynl azta sem hallottam blcsebbet s emberibbet.Sok knyvet olvastam, sok kazettt hallgattam meg a tmban, denem hiszem, hogy lenne biztosabb receptje a sikernek, mint amit

Will Rogers hagyott rnk.

Ha sikeres akarsz lenni mondta , a dolog nagyon egyszer.rts ahhoz, amit csinlsz.

Szeresd, amit csinlsz.s higgy abban, amit csinlsz.Igen mondta , ilyen egyszer ez."

Ht igen, ilyen egyszer ez! Nzzk meg most kzelebbrl ezt areceptet!

rts ahhoz, amit csinlsz!

Az els, hogy jl rtsnk ahhoz, amit csinlunk. A tudst s a jr-tassgot semmi sem helyettestheti.

Will Rogers (18791935), rendkvl npszer amerikai humorista s j-sgr egyfajta npi filozfus

58

Tudnunk kell, hogy az ismeretek megszerzse egy lland, vgetnem r folyamat. Aki sikeres akar lenni, az lete vgig tanul, aztis mondhatnnk, rk dik. A tudsban nincs teltettsgi pont. Agazdasgi kutatsokkal foglalkoz szakemberek egyetrtenek ab-ban, hogy a vltozsok annyira felgyorsultak, hogy az egynnek, halpst akar tartani a fejldssel, letben legalbb ngy alkalommalkell magt tkpeznie.

Gondoljuk csak meg: ami helyes, s kzenfekv volt tegnap, mamr lehet vitatott, holnap pedig mr rossz. Tudom, hogy ez nha el-kesert. Megtanulunk valamit jl csinlni, s hirtelen kiderl, egy

merben j kvetelmnynek kell megfelelnnk. Az let pedig megytovbb, akr alkalmazkodunk, akr nem.

Az ismeretek mennyisge olyan gyorsan n, a technolgik s agyakorlati eljrsok olyan gyorsan vltoznak, hogy a ma embernekrohannia kell, ha helyben akar maradni!

Azt mondjk, hogy 1900ig a tudsmennyisg vszzadonkntduplzdott. A msodik vilghbor vgre a tuds mr minden 25ik vben duplzdott. A kutatsi kzpontok lltsa szerint ez az idtovbb rvidlt. Tz vre? t vre? Milyen lehetsget hagy ez a si-kerre, vagy akr emberhez mlt letre az olyannak, aki azt hiszi,akkor is minden gy lesz, mint rgen, ha nem alkalmazkodik, nemkpezi magt? Megolds lehet egy nrzetes szemly szmra,hogy azoktl kveteli sorsnak jobbtst, akik vltoznak s igye-keznek nmagukon segteni, maga viszont a panaszkodson kvlsemmit sem tesz, hogy megfeleljen az j kvetelmnyeknek? Nem

hiszem.A sikerhez ma mr elengedhetetlen, hogy llandan tanuljunk,llandan kpezzk magunkat, mert csak gy tudunk megfelelni azj kihvsoknak.

A siker nem a clba rs, hanem az utazs mdja

Az j kvetelmnyekhez val alkalmazkods minden korbbinlnagyobb kihvst jelent. A felkszls tbb nem egyszeri aktus,amit ha befejeztnk, elfeledkezhetnk rla. A sikernek ma mr el-felttele, hogy jbl s jbl tgyrjuk magunkat, s ebben az er-fesztsben nincs vglloms. Igen: ma mr a siker maga az utazsmdja, nem pedig a clba rs.

Az utazs sajtja, hogy llandan haladnunk kel l vagyis llan-dan kzeltennk kell a legkzelebbi clhoz, de a fejldsnk so

Amit Will Rogers mondott

59


32/63

sem fejezdik be. Ha valaki olyan clt vlaszt az letben, amelyegyszer s mindenkorra meghozza szmra a megvalsulst, ezzelmr kijellte sajt korltait. Amint megsznnk fejldni, elkezdnkmeghalni.

A vltozs tvlatai

Az egyik leginkbb zavarba ejt lmny gyermekkorban, hogybrmennyit is menj, utazz, sosem red el a lthatr szlt. Pedigmindig gy rzed, valahol csak vge van. Napjainkban senki semkpes elrni a vltozsok horizontjt. Az egyetlen lehetsg, hogyllandan haladunk e horizont fel. Azt hiszem, igazi lds, hogy a

tvlat mindig meghaladja a lehetsgeinket. Ha mindent megkap-nnk az letben, amire csak trekednk, hajnkat nem fordtannka csillagok fel.

Ha az utazsunkat knny staknt lltannk be, csak becsap-nnk magunkat s msokat is. Nehz t ez, tele akadlyokkal s l-dozatokkal. Az egyetlen, amit bizonyosan llthatunk, hogy ha va-laki vllalja az utazs kockzatt, haladsbl ert s tapasztalatotmert, s lpst fog tartani a vltoz idvel.

Egy valamiben nem ktelkedhetnk. Legyen valaki brmilyenkivl ma, ha azt hiszi, tudsa holnap is elg lesz, keseren csaldnifog, mert menthetetlenl lemarad.

Victor Hugo mondta, hogy nincs hatalmasabb er, mint egy gon-dolat, melynek elrkezett az ideje. Nos, nincs nagyobb er, mint atuds, amelynek elrkezett az ideje, s nincs feleslegesebb tuds,amelynek mr elmlt az ideje. A siker eredmnyessget jelent, az

eredmnyessg pedig nem ms, mint jrtassg szorozva tettervel.A tetter forrsa az nbizalom, vagyis hisznk magunkban, mertbirtokban vagyunk annak, amit ma tudnunk kell. De kszek va-gyunk vltozni is, mert ami ma elg, holnap mr nem elg.

Fontos teht, hogy llandan fejlesszk magunkat: szakismere-teinket, s ami legalbb ilyen fontos, jrtassgunkat az emberi dol-

gokban. Msoknak lehet szksge a tudsunkra, de ha kptelenekvagyunk ignyt breszteni irnta, semmit sem r, mert az egsz holttke. Csak az a tuds r valamit, ami cselekvsben nyilatkozik meg,ehhez viszont igyekeznnk kell megfelelni az llandan vltoz k-

vetelmnyeknek.

60

A szakosods kora

Az ismeretek egyre gyorsul nvekedsnek ksznheten egy-re nagyobb jelentsge van a szakosodsnak. Ez ell nincs menek-vs. Ez nem jelenti azt, hogy szakbarbrok legynk, s hanyagoljukel az ltalnos alapokat. Azt viszont jelenti, hogy egy rszterletenkiemelked ismeretekre s jrtassgra kell szert tennnk.

Vannak, akik cinikusan gy kommentljk ezt: Mivel egyre tb-bet kell tudnunk egyre kevesebbrl, ez nyilvn azt jelenti, egyre ke-vesebbet fogunk tudni egyre tbbrl. Ez ugye vgl oda vezet, hogyhamarosan mindent fogunk tudni a semmirl, s semmit sem fogunktudni a teljessget magba foglal mindenrl. Vagyis hamarosan

mindent fogunk tudni a semmirl, s semmit sem fogunk tudni min-denrl."

Mennyire szakosodtunk?

Egy nagy gumigyr elnkvezrigazgatja nemrgen tartott egyeladst. Utna a konferencia elnke felkrte a hallgatkat, tegye-nek fel krdseket. Az els sorban felllt egy fiatalember, s ezt kr-dezte: Udvariatlansg lenne, ha megkrdeznm az eladtl, ho-gyan lett e hatalmas vllalat vezetje?"

Egyltaln nem vlaszolta a krdezett. Egy tltllom-son dolgoztam, s nem igazn haladtam elre. Aztn egy napon va-lahol azt olvastam, ha fel akarsz emelkedni, gy kell ismerned a ter-mked, mint a tenyered. Ezrt a szabadsgom alatt elmentem azzembe, s tanulmnyoztam, hogyan kszl a gumiabroncs. Ho-

gyan teszik be a poliamid kordot, hogyan vulkanizljk a termketstb. A kvetkez szabadsgomat Afrikban tltttem, hogy meg-nzzem a gumifaltetvnyeket, ahonnan a nyers kaucsukot kapjuk.Ezrt aztn amikor a termkemrl beszlek, nem gy rvelek, hogyezt mondtk nekem vagy ezt olvastam itt meg itt, hanem aztmondom, ezt lttam, ezt tudom, mert ott voltam. Nztem hogyancsinljk. Hogyan kszl a poliamid kord, hogyan dolgozzk ki avilg legkivlbb receptrit, hogyan zemeltetik a vilg legterme-lkenyebb vulkanizl gpeit, hogyan veszik ki a szerszmbl a vi-lg legjobb gumiabroncsait."

Majd gy folytatta: Nincs nagyobb hats dolog a vilgon, mintegy profi szakember vlemnye, mely mgtt kiterjedt gyakorlatitapasztalat s a meggyzds magabiztossga ll. Akinek tudsavan, s tudja, hogy tud, annak szavai tekintlyt sugroznak, s meg

61


33/63

gyz erejknek nehz ellenllni. A vilg utat ad az olyannak, akinagyon rti, amit csinl."

Az egyetlen valdi gazdagsg

Lincoln egyszer ezt mondta: Minl idsebb vagyok, annl vil-gosabban ltom, hogy a gazdagsgnak, a biztonsgnak csupnegyetlen formja van ezen a vilgon. Az, hogy kpes vagy kiemel-keden elvgezni a feladatod." m itt nem llt meg. gy folytatta:Ez a kpessg a tudssal kezddik."

A felletes tuds kevs. Mly ismeretekre van szksgnk. Csak

ezek segtik, hogy bonyolult helyzeteket gyorsan felmrjnk, sidben dntsnk. Ez gyakran azonnali dntst jelent.

Egy htvd az utols pillanatban elnzett egy labdt, az ellenflcsatra mersz mozdulattal ott termett, s ltt. A gl eldnttte amrkzst. A vd kedd dlutn mr kimerszkedett az utcra. K-lnben is meg kellett nyiratkoznia.

A fod

Documents

Cavett.robert.mi.Mozgatja.az.Embereket Bit Book