Cb Ab Roomservice -Espanhol 1

7/31/2019 Cb Ab Roomservice -Espanhol 1

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Programa de Certicacin

Alimentos & Bebidas

ROOM SERVICE

MDULO 1

Los productos y servicios de Alimentos & Bebidas en un hotel son parte de una venta prometida y representan factoresfundamentales que dan vida y dinamismo a la operacin. Algunos factores como calidad, consistencia y precio de los servicios

en los Alimentos & Bebidas son en muchas ocasiones decisivos en la eleccin de hospedaje y crean lazos de delidada la marca.

Importancia del departamento


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Alimentos & Bebidas

ROOM SERVICE

MDULO 1

Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas las actividades.

Conocer y aplicar las reglas de calidad al tratar con los huspedes.

Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los huspedes.

Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Alimentos & Bebidas.

Conociendo mi funcin: objetivos


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Alimentos & Bebidas

ROOM SERVICE

MDULO 1

Permitir que los huspedes tengan una innovadora,lujosa e inolvidable experiencia al disfrutar de lacalidad de los servicios de Alimentos y Bebidas entodos los puntos de venta, de manera que el depar-tamento supere las metas mnimas establecidas enel presupuesto y en los estudios internos y externosde calidad.

Conociendo mi funcin: misin


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Alimentos & Bebidas

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MDULO 1

Conocer y cumplir al 100% todos los estndares yprocedimientos del departamento de A&B.

Delphos: superar la meta mnima de 90% desatisfaccin.

LINC: superar la meta mnima de 89% de satisfaccinsin haber reclamaciones, ya sea a travs de estaherramienta o cualquier otra.

Prometeo: superar la meta mnima de 86% en lasevaluaciones de servicio y fsicas.

Conociendo mi funcin: resultados a ser alcanzados


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ROOM SERVICE

MDULO 1

LINC es un sistema de encuesta electrnica, enviada al Husped despus de su estadaen nuestro hotel que calica tu trabajo. La encuesta mide la delidad y calidad de losservicios. Este sistema permite investigar si hubo fallas e indica prioridad para tomaracciones necesarias.

De los comentarios que se obtengan en la encuesta electrnica aparecern indicadoresmuy importantes para el hotel y el corporativo. Consideramos la evaluacin del huspeden los siguientes puntos para obtener un ndice de Calidad:

Amabilidad del equipo de recepcin.

Rapidez en el servicio de recepcin.

Solucin de problemas dentro del hotel.

Limpieza de la habitacin.

Calidad de Alimentos & Bebidas.

Eciencia del servicio del restaurante.

Evaluacin de nuestro trabajo. LINC (Lealtad inspirada en Calidad)


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MDULO 1

Prometeo es un Husped Secreto, que calica el cumplimiento de los estndares deservicio y fsicos establecidos para la marca Caesar Business.

Proporciona importante informacin a los hoteles y al corporativo para la toma dedecisiones en las reas de oportunidad.

Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicioson trimestrales.

VER ESTANDARES

Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo
http://www.scribd.com/doc/100245813/CB-AB-Room-Service?secret_password=20f6v8ite2wld99mgbt9#fullscreenhttp://www.scribd.com/doc/100245813/CB-AB-Room-Service?secret_password=20f6v8ite2wld99mgbt9#fullscreenhttp://www.scribd.com/fullscreen/100245813/CB-AB-Room-Service?secret_password=20f6v8ite2wld99mgbt9#


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Cultura Delphos.

Nuestro Comportamiento.

Proceso para garantizar los servicios.

MDULO 1 Filosofa de servicio: reglas de calidad

VER ESTANDARES
http://www.scribd.com/doc/100341503/Alimentos-e-Bebidas#fullscreenhttp://www.scribd.com/doc/100341503/Alimentos-e-Bebidas#fullscreen


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Utilizar siempre los trminos Sr. Sra.Srta., al hablar con los clientes.

Mirar siempre a los ojos de losclientes.

Utilizar el apellido del husped porlo menos una vez.

Presntate con tu nombre.

No contradecir o poner en duda lapalabra del husped.

No criticar o hacer comentariosnegativos sobre los huspedes. Encaso de haber un error o algunaconfusin, aclarece el casodelicadamente.

Hacer uso de un lenguaje profesionaly respetuoso, evitar jergas, tuteos yvocabulario inadecuado.

No transmitir ninguna informacindesnecesaria al husped.


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Durante el contacto con el husped,nunca contestar el radio o celular.

Saludar al husped amablemente.

Usar actitudes de acuerdo a losestndares establecidos.

Nunca interrumpir conversaciones delhusped.

Nunca interrumpir conversacionesdel husped.Nunca sugerir valores de propina alhusped.

Recuerde que siempre que estsen la habitacin del husped, hayque mantener un comportamientoprofesional.


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ROOM SERVICE

MDULO 1

El departamento de Room Service funciona desde las 6 a.m. hasta las 23 horas y de ser necesario, puede ser prolongado. Estedepartamento, dependiendo del hotel, trabaja en conjunto con el Restaurante Amaranto. De ser as, los dos equipos atienden

a nuestros clientes y huspedes.

Caractersticas del Room Service


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MDULO 1

Es responsabilidad del turno de la maana:

Responder a todas las solicitaciones de los huspedes.

Checar el cronmetro departamental del Room Service a cada dos horas y dar baja despus de

entregar las cortesas.

Vericar con el turno de la madrugada si es que existe algn pedido pendiente o cortesa a

entregar.

Entregar los pedidos y cortesas.

Realizar ronda a todos las habitaciones que hicieron pedidos en el da anterior.Realizar pedido de material.

Limpiar y esterilizar todo el material recogido de la ronda.

Recoger en la lavandera manteles y servilletas del carrito.

Adelantar todo el mise en place que sea posible.

Actividades de los turnos: turno de la maana


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Responder a todas las solicitaciones de los huspedes y entregar las cortesas solicitadas.

Checar el cronometro departamental de Room Service a cada dos horas y dar baja despus deentregar las cortesas.

Vericar con el turno de la maana si es que existe algn pedido pendiente o cortesa paraentregar.

Preparar toda la mise en place del sector.

Dejar montado con anticipacin todo el material posible.

Rellenar las heladeras e refrigeradores.

Es responsabilidad del turno de la tarde y de la noche:

MDULO 1 Actividades de los turnos: turno de la tarde


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ROOM SERVICE

Es responsabilidad del turno de la madrugada:

Vericar con el turno de la tarde si es que existe algn pedido pendiente o cortesa a entregar.

Responder a todas las solicitaciones de los huspedes.

Realizar ronda de door knob antes de las 4 horas.

Retirar los carritos/bandeja o charolas que hayan dejado en los corredores.

Dejar montados los desayunos reservados y las cestas de pan.

Adelantar todo el mise en place que sea posible.

MDULO 1 Funes dos turnos: madrugada (quando necessrio)


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Es tu responsabilidad ofrecer un servicio de Alimentos& Bebidas de forma profesional y personalizado a todos

los huspedes, acorde a los estndares deCaesar Business.

Para un servicio productivo da a da, se utilizan lassiguientes herramientas de trabajo para ofrecer unabuena atencin a los huspedes.

Bolgrafo y bloc de pedidos (comandas): para anotarcualquier pedido de los huspedes.

Sacacorchos: para abrir botellas as lo solicite elcliente.

Herramientas de trabajo


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