De weg naar (d)roomservice!

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL, John Hokkeling & Chiara Monasso, 25-06-

2009

• Pagina 2 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Deventer Ziekenhuis – John Hokkeling

• 2.000 medewerkers (1.550 fte).• Ca. 19.000 opnames.• Ca. 100.000 verpleegdagen.• Ca. 20.000 dagbehandelingen.• Ca. 300.000 polikliniek bezoeken.

• 378 bedden.• 8 bedden voor hartbewaking.• 44 bedden dagbehandeling.• 36 dialysestoelen.• 15 IC-bedden.• 10 kraamsuites.

• Pagina 3 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Deli XL – Chiara Monasso

• Landelijke totaalleverancier foodservice.

• Institutioneel, horeca en catering.

• Missie: gezonde onderneming voor medewerkers, klanten en maatschappij.

• Passie voor food en passie voor service.

• 30.000 klanten.• 2000 medewerkers.• 20 vestigingen.• 400 vrachtwagens.

• Pagina 4 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Best Best Practice

> Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende

ziekenhuismarkt.

> Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te

onderscheiden.

> Olievlek bracht organisaties in beweging.

> Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt.

> Innovatief, inspirerend en baanbrekend.

• Pagina 5 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Waarom?> Commercialisering in de zorg vraagt

om profilering.

> Goede medische zorg is niet uniek…

> Services een kans om te

onderscheiden.

ISALA

DZGELRE

(Apeldoorn)

GELRE

(Zutphen)

ZGT

MST

• Pagina 6 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Nationale Zorg Onderzoek 2009> 1 op 5 ziekenhuizen is niet gastvrij.> 1 op 4 locaties in ouderenzorg is niet gastvrij.> 1 op 2 locaties in psychiatrische zorg is niet gastvrij.> 1 op 5 locaties in de gehandicaptenzorg is niet gastvrij.

Hoe gastvrij is uw zorginstelling?

14%

17%

10%

20%

65%

59%

46%

60%

12%

17%

34%

20%

9%

7%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Gehandicaptenzorg

Ouderenzorg

Psychiatrische zorg

Ziekenhuis

Zeer gastvrij Gastvrij Enigszins gastvrij Ongastvrij© Foodstep: NZO 2009

Bron: Foodstep, Nationaal Zorg Onderzoek 2009

• Pagina 7 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

6 D’s> Dromen.

> Denken.

> Durven.

> Doen.

> Doorzetten.

> Delen.

• Pagina 8 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Van niet onderscheidend…

• Pagina 9 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

“Laten we eens wat anders gaan doen”

• Pagina 10 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

….wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt?

…er mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht

in je geïnteresseerd zijn waardoor je je een mens voelt in plaats van

een ziekte? Een gast in plaats van een medische aandoening?

Ziekenhuizen zijn op dit moment vaak medische fabrieken waarin

productie draaien een steeds belangrijk issue wordt en waar

patiënten verdwalen en zich verloren voelen.

Het is tijd voor een menselijk ziekenhuis waarin patiënten zich

mensen voelen, cliënten gasten zijn. Het is tijd omdat het kan en

omdat het eigenlijk heel gewoon is.

Zou het niet fantastisch zijn dat….

• Pagina 11 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Besteding kostbare uren

Besteding zorgtijd

Verpleging 40%

Verzorging 7%

Hotelzorg 11%

Ondersteuning 42%

• Pagina 12 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Uitgangspunten DZ > Horecamatige aanpak.

> ‘Ja’ cultuur.

> ‘Gewoon’ doen.

> Focus op gastvriendelijkheid.

> Aandacht.

> Dicht op de gast.

> Overnemen facilitaire zorgtaken.

• Pagina 13 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Conceptgedachte

Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor

de gast.

MeerOnverdeeld

PersoonlijkeAandacht

Eigen regieDe gast

• Pagina 14 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Zo ziet gastvrijheid eruit

Functioneel

Emotioneel

• Pagina 15 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Controle over de beleving

gastgerichtheid

gastvrijheid

Gastvrije organisatie

GastDienstverlener

Verwachtingen

Prestatie

• Pagina 16 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Het ontwikkelen van gastvrijheid

CULTUUR

Management ontwikkeling

(MO)

Organisatie ontwikkeling

(OO)

Persoonlijke ontwikkeling

(PO)

• Pagina 17 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Droommomenten! Zijn de Sallanders daar niet te nuchter voor?

Niet als het puur en oprecht is.

Wie van u heeft er wel eens in het ziekenhuis gelegen / een dierbare gehad die in het ziekenhuis lag?

• Pagina 18 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Gastcontact momentenIeder moment waarop de gast in contact komt met producten,

diensten en mensen van het ziekenhuis.

1. De afspraak tot opname.

2. Parkeren / eerste indruk bij binnenkomen.

3. Wachten.

4. De kamer.

5. De mede patiënten.

6. De maaltijdkeuze doorgeven.

7. De maaltijden.

8. De professionals aan het bed, van arts tot gastvrouw.

• Pagina 19 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

En creëer ‘droommomenten’Droommoment; het zit hem in de kleine dingen…

“Meen je niet, soepstengel bij de soep en verse kruiden er over

heen”

“Parmaham met meloen, het lijkt hier wel een

hotel!”“Ik zit te wachten bij de polikliniek… en ze komen me koffie brengen”

“Ilse was hier gisteren ook, die snapt precies hoe ik me voelde”

“Het dessert van de dag, da’s pas feest!”

“Die lieve mevrouw kwam met ijsjes toen het zo warm was”

• Pagina 20 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Droom & concept duidelijk… Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen?

> Draagvlak.

> Gebouw.

> Financiering.

> Automatisering Partnership.

> Eten & drinken Partnership.

> Gastvrijheid medewerkers Vanuit organisatie / Mood Maker.

• Pagina 21 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Hoe krijg je ze zo ver…

• Pagina 22 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Hoe krijg je ze zo ver…

• Pagina 23 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Hoe krijg je ze zo ver…

• Pagina 24 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

In het Deventer Ziekenhuis…Wordt eten & drinken als ‘droommoment’ gezien…

film

• Pagina 25 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Partnership = delen> Beslissing geen aanbesteding.

> Samen culinair boven onszelf uitgestegen…

• Pagina 26 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Leuk zo’n uitje, weer aan de slag…

Doorzetten, volgende uitdagingen:

> Ambachtelijkheid en kwaliteit zonder eigen keuken, dus

afhankelijk kookkunsten leverancier.

> Ook voor streek- en cultuurgebonden menu’s.

> Ook voor zeer specifieke dieetafleidingen.

> Op één moment verhuizing naar nieuw ziekenhuis.

> Personeel nog niet voldoende vertrouwen in mogelijkheden alle

maaltijden vanuit kleine pantry.

• Pagina 27 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

> Decentraal opslag goederen en assembleren, beperkte

opslagcapaciteit.

> Assembleren, regenereren en garneren relatief nieuw voor

medewerkers.

> Geen kok op de werkvloer voor instructie.

> Betaalbaarheid.

> Kleinere besteleenheden.

> Productspecificaties vooraf om automatisering te vullen.

Leuk zo’n uitje, weer aan de slag…

• Pagina 28 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Wat betekende dit voor Deli XL?

• Pagina 29 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Kritische succesfactoren

Proces

Product

Personeel

Presentatie

Plaats

Prijs

Promotie

Persoonlijk

• Pagina 30 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Optimaal benutten foodmakelaarsschap> Adviseren menucycli conform uitgangspunten.

> Proefsessies organiseren voor proefpanels om in vroeg stadium

gewenst assortiment inzichtelijk te krijgen.

> Pakket van eisen diverse diëten, afstemming op artikelniveau

met producent.

• Pagina 31 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Optimaal logistiek proces

Deli XL

BULKmagazijn

Cross-dock DZkleinverpakking

bulk

Logistiek op maat:

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

• Pagina 32 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Delen; passie terug geven

Energie

Passie

Plezier

Trots

• Pagina 33 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Doen: productniveau

• Pagina 34 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Doen: implementatie> Werkgroep procesbewaking activiteiten volgens planning.

> Inrichting bestelsysteem en IT koppeling.

> Afstemming patiëntenvoeding – cateraar bezoekers – Deli XL.

> Logistieke subwerkgroep.

> Intensieve begeleiding opstart (culinair en logistiek / operatie).

> 2,5 week ondersteuning culinair adviseurs op werkvloer:

vertrouwen en ondersteuning.

• Pagina 35 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Gestart! En dan…

> 6-wekelijkse evaluatie om te anticiperen of bij te sturen.

> Rapportages verbeterpunten werkwijzen pantries.

> Quick scan en voorstellen optimaliseren interne logistiek.

> Van maatwerkverpakking naar standaardisatie.

Voorstellen op maat door Deli XL Budget & Analyse.

> Inspiratie vernieuwing assortiment en bezoek productielocaties &

Deli XL.

> XML koppeling geautomatiseerd bestelproces.

• Pagina 36 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Win’s Deventer Ziekenhuis> Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier.

> Foodmakelaarsschap: keuze grootste foodbank van NL.

> Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt.

> 1 gezicht op de kamer, ook voor zorgondersteuning.

> Patiënt tevredenheid is toegenomen.

> Verruiming servicetijden.

> Besparing FTE’s 8% t.o.v. 2007.

> Oppervlakte besparing 500 x € 3800,- per m2.

• Pagina 37 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Win’s Deli XL> Intern olievlek effect: klaargestoomd toekomst ziekenhuismarkt.

> Assortimentsuitbreiding en productielocatie roomservice.

> Centraal aanleveren op afdelingsniveau gescheiden.

> Combineren van productstromen.

> Totaalleverancier vernieuwend eet- en drinkconcept.

> Trotse totaalleverancier van (d)roomservice.

• Pagina 38 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Win – Win - Win

Een actieve samenwerkingsovereenkomst tot een ieders tevredenheid.

• Pagina 39 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Best Best Practice

> Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende

ziekenhuismarkt.

> Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te

onderscheiden.

> Olievlek bracht organisaties in beweging.

> Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt.

> Innovatief, inspirerend en baanbrekend.

• Pagina 40 •

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Gewoon doen…In welke branche u ook werkzaam bent, volg deze best practice en

creëer in uw bedrijf ook droommomenten…