日前媒體報導，臺北市政府為了提升服務品質，請「秘密客」到聯合醫院進行

訪查，最後結論是「醫護人員沒有笑臉不夠親切」，而要求醫護人員發起微笑運動。

此報導刊出後，就引起醫療人員的反彈，有人說：「我們是賣專業的，不是賣笑的！」

「醫療勞動條件如此惡劣，你笑給我看！」

也有網友回應：「減輕病人的疾病與痛苦，才是醫療工作吧？」「隨便笑，會被

病人家屬質疑是幸災樂禍吧！」

對！我們需要的，不只是一個表面的微笑運動，而是一個真心的「關懷活動」！

要能減輕病人的疾病與痛苦，就必須要有關懷與充分的病情說明；也唯有真心的關

懷與同理心，我們的笑容才會合時宜，才不會被當成是幸災樂禍。

UCLA C-I-CARE 的啟示

UCLA 醫院在美國擁有頂尖的醫療，但是該院的病人卻有 2/3 不會推薦給自己的

親友。執行長芬柏格深入瞭解後，覺得醫院不能只有冷冰冰的醫療，必須要有關懷，

才能讓病人感動！於是他推動一項名叫 C-I-CARE 的病人關懷活動，在短短的四年

內，就大大的提昇了 UCLA 醫院的病人滿意度，並將其成功的經驗出版成《卓越，

來自關懷》一書。

我們深受此書的感動，希望奇美醫院也能以關懷出發，找回醫療人員的熱忱，

為病人帶來感動！我們在問：我們是不是因為忙碌，也開始熱情消減了？開始對病

人與家屬的說明與解釋，不再那麼詳盡了？假若我們沒有事先自我介紹，病人是否

都知道我們是誰？？病人每天面對著無數穿白袍的同仁進進出出，卻經常不知道是

誰來看過他？（各位知道嗎？奇美醫院，穿滾藍邊白袍的職別就有 23 種，就連我們

同仁自己可能都搞不清楚，更何況是病人與家屬！）

【真心關懷我 請要詳細說活動】活動宗旨

推動【真心關懷我 請要詳細說活動】這個活動的宗旨有五：

1.誠心關懷病人與家屬。

2.詳細解說病情與處置。

3.即時回應問題與要求。

4.積極承擔任務與責任。

5.振興團隊士氣與熱忱。

【真心關懷我】活動介紹

【真心關懷我 請要詳細說】活動是希望醫療同仁，能以關懷出發，站在病人的

立場思考病人需要什麼？病人希望瞭解什麼？因此，在每次與病人見面時，都能依

照以下【請要詳細說】五個簡單的步驟進行。

‧「請」問候-與病人或家屬接觸時，請以適當的稱謂給予禮貌性的問候。

‧「要」介紹-要對病人或家屬介紹自己角色與職責。

‧「詳」說明-對即將執行的處置、需要配合的事項以及可能發生的影響，請詳細說

明。

‧「細」問答-仔細詢問病人或家屬是否有疑問或其他需求，並即時回應，可以的話

請立即處理。

‧「說」告退-說明處置後接下來的步驟，或告知下次再訪時間。

病人因為病痛進入醫院，經常會因為不瞭解醫療人員的職務角色（例如：明明

有女醫師來看過了他，他卻以為是護理師，就投訴說沒有醫生來看他）、或是不清楚

治療的內容或是下一個治療步驟（因為不瞭解或是等待而生氣）；或是在碰到問題

時，因為醫療人員的忙碌而得不到期待的回應（例如醫療人員認為不是份內的職務

而直接回答：我不知道），而容易引起誤會或糾紛。很多時候，病人並不是無理的要

求，而是因為所獲得的資訊不足所致，所以，我們應該以正向的態度來看待這些問

題。【請要詳細說】這簡單的五個步驟，提醒我們日常醫療，應該如何和病人與家屬

應對。

因為各單位職別的情景不同，因此將由各單位推行各自的【請要詳細說】版本

但是精神是一樣的。我們也將舉辦宣導影片、Logo 設計比賽、感動服務文章的分享

等等活動。

醫院是以關懷創造感動的地方

這是奇美醫院全院性活動，除了需要一線的醫療同仁參與之外，還需要包括行

政、保全、環保及志工同仁的共同參與。希望大家能夠一起來把奇美醫院，塑造成

一個以關懷創造感動的地方！

請您也一起跟我們說：「真心關懷我，請要詳細說，我願意，這麼做！」