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11
主 講 人張嘉峰副研究員
服務單位財團法人台灣營建研究院
最高學歷中興大學工學博士
專業領域營建材料非破壞檢測結構評估鑑定交通設施資產維護管理
工程品質稽核
22
前言
品質管理制度發展沿革
品質稽核組織功能之探討
品質稽核的基本認知
品質稽核程序
結語
內 容 大 綱
33
一前言當品管觀念不斷更新並衝擊著品管組織功能時人們經常期望在日常生活中找出可以比喻品管組織的功能警察檢察官監察院等都曾被隱喻使用過但似乎又總有不貼切之處事實上就組織功能觀點名稱似乎不是關鍵賦予的權責是主導整個功能成敗的要因
44
許多決策主管為展現其對品質的決心授與品管單位強大的權限最後卻落得組織癱瘓的下場許多決策主管不瞭解品質的真義不知如何運用此一資源以致無法有效達成品質目標所以在當前的品質管理理論中決策主管一直被視為決定品質成敗的關鍵然而這關鍵則維繫於決策者的品質意識與能否善用品管組織資源
前 言前 言
55
『你若不想做會找到一個藉口你若想做會找到一個方法』
~阿拉伯諺語
66
在國內除了核能電廠興建工程與相關核能工程實施「品質稽核」外我們最常接觸的應屬「財務(會計)稽核」對營建工程而言稽核動作是十分陌生的措施稽核是一種檢查與驗證工作但「品質稽核」在品質管理與品質保證規範中則有其特定的目的與意義
前 言前 言
77
全文將由品質演進的過程探討品質管理作法的變革與品管組織所具備的功能建構對品質稽核的正確認知瞭解品質稽核的作法與內涵進而探討品質稽核的定義目的種類流程作簡要說明期使讀者能對品質稽核在整體品質管理理念中的定位有所瞭解以利品質業務之推行
前 言前 言
QualityQuality
88
二品質管理制度發展沿革
人類追求品質的歷史可回溯至十分久遠由中國固有文物或其他地區古文明史蹟資料中我們都可以發現到人類從事品質驗證的工作然而這些工作多侷限於個人的技術領域隨著工業革命開始生產機械化與大量製造的作業模式人類傳統檢驗品質的作法也受到相當的衝擊以制度化與系統化方法探索品質目標的達成則是近百年前的事
99
一九００年代初期美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件造成許多生命與財產的損失因而引發人們探索品質存在與否的好奇心或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽美國機械工程師學會(The American Society of Mechanical Engineers ASME)為克服此一問題制訂了一套「檢驗方案」被稱之為「交貨前檢驗制度(QI)」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
22
前言
品質管理制度發展沿革
品質稽核組織功能之探討
品質稽核的基本認知
品質稽核程序
結語
內 容 大 綱
33
一前言當品管觀念不斷更新並衝擊著品管組織功能時人們經常期望在日常生活中找出可以比喻品管組織的功能警察檢察官監察院等都曾被隱喻使用過但似乎又總有不貼切之處事實上就組織功能觀點名稱似乎不是關鍵賦予的權責是主導整個功能成敗的要因
44
許多決策主管為展現其對品質的決心授與品管單位強大的權限最後卻落得組織癱瘓的下場許多決策主管不瞭解品質的真義不知如何運用此一資源以致無法有效達成品質目標所以在當前的品質管理理論中決策主管一直被視為決定品質成敗的關鍵然而這關鍵則維繫於決策者的品質意識與能否善用品管組織資源
前 言前 言
55
『你若不想做會找到一個藉口你若想做會找到一個方法』
~阿拉伯諺語
66
在國內除了核能電廠興建工程與相關核能工程實施「品質稽核」外我們最常接觸的應屬「財務(會計)稽核」對營建工程而言稽核動作是十分陌生的措施稽核是一種檢查與驗證工作但「品質稽核」在品質管理與品質保證規範中則有其特定的目的與意義
前 言前 言
77
全文將由品質演進的過程探討品質管理作法的變革與品管組織所具備的功能建構對品質稽核的正確認知瞭解品質稽核的作法與內涵進而探討品質稽核的定義目的種類流程作簡要說明期使讀者能對品質稽核在整體品質管理理念中的定位有所瞭解以利品質業務之推行
前 言前 言
QualityQuality
88
二品質管理制度發展沿革
人類追求品質的歷史可回溯至十分久遠由中國固有文物或其他地區古文明史蹟資料中我們都可以發現到人類從事品質驗證的工作然而這些工作多侷限於個人的技術領域隨著工業革命開始生產機械化與大量製造的作業模式人類傳統檢驗品質的作法也受到相當的衝擊以制度化與系統化方法探索品質目標的達成則是近百年前的事
99
一九００年代初期美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件造成許多生命與財產的損失因而引發人們探索品質存在與否的好奇心或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽美國機械工程師學會(The American Society of Mechanical Engineers ASME)為克服此一問題制訂了一套「檢驗方案」被稱之為「交貨前檢驗制度(QI)」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
33
一前言當品管觀念不斷更新並衝擊著品管組織功能時人們經常期望在日常生活中找出可以比喻品管組織的功能警察檢察官監察院等都曾被隱喻使用過但似乎又總有不貼切之處事實上就組織功能觀點名稱似乎不是關鍵賦予的權責是主導整個功能成敗的要因
44
許多決策主管為展現其對品質的決心授與品管單位強大的權限最後卻落得組織癱瘓的下場許多決策主管不瞭解品質的真義不知如何運用此一資源以致無法有效達成品質目標所以在當前的品質管理理論中決策主管一直被視為決定品質成敗的關鍵然而這關鍵則維繫於決策者的品質意識與能否善用品管組織資源
前 言前 言
55
『你若不想做會找到一個藉口你若想做會找到一個方法』
~阿拉伯諺語
66
在國內除了核能電廠興建工程與相關核能工程實施「品質稽核」外我們最常接觸的應屬「財務(會計)稽核」對營建工程而言稽核動作是十分陌生的措施稽核是一種檢查與驗證工作但「品質稽核」在品質管理與品質保證規範中則有其特定的目的與意義
前 言前 言
77
全文將由品質演進的過程探討品質管理作法的變革與品管組織所具備的功能建構對品質稽核的正確認知瞭解品質稽核的作法與內涵進而探討品質稽核的定義目的種類流程作簡要說明期使讀者能對品質稽核在整體品質管理理念中的定位有所瞭解以利品質業務之推行
前 言前 言
QualityQuality
88
二品質管理制度發展沿革
人類追求品質的歷史可回溯至十分久遠由中國固有文物或其他地區古文明史蹟資料中我們都可以發現到人類從事品質驗證的工作然而這些工作多侷限於個人的技術領域隨著工業革命開始生產機械化與大量製造的作業模式人類傳統檢驗品質的作法也受到相當的衝擊以制度化與系統化方法探索品質目標的達成則是近百年前的事
99
一九００年代初期美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件造成許多生命與財產的損失因而引發人們探索品質存在與否的好奇心或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽美國機械工程師學會(The American Society of Mechanical Engineers ASME)為克服此一問題制訂了一套「檢驗方案」被稱之為「交貨前檢驗制度(QI)」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
44
許多決策主管為展現其對品質的決心授與品管單位強大的權限最後卻落得組織癱瘓的下場許多決策主管不瞭解品質的真義不知如何運用此一資源以致無法有效達成品質目標所以在當前的品質管理理論中決策主管一直被視為決定品質成敗的關鍵然而這關鍵則維繫於決策者的品質意識與能否善用品管組織資源
前 言前 言
55
『你若不想做會找到一個藉口你若想做會找到一個方法』
~阿拉伯諺語
66
在國內除了核能電廠興建工程與相關核能工程實施「品質稽核」外我們最常接觸的應屬「財務(會計)稽核」對營建工程而言稽核動作是十分陌生的措施稽核是一種檢查與驗證工作但「品質稽核」在品質管理與品質保證規範中則有其特定的目的與意義
前 言前 言
77
全文將由品質演進的過程探討品質管理作法的變革與品管組織所具備的功能建構對品質稽核的正確認知瞭解品質稽核的作法與內涵進而探討品質稽核的定義目的種類流程作簡要說明期使讀者能對品質稽核在整體品質管理理念中的定位有所瞭解以利品質業務之推行
前 言前 言
QualityQuality
88
二品質管理制度發展沿革
人類追求品質的歷史可回溯至十分久遠由中國固有文物或其他地區古文明史蹟資料中我們都可以發現到人類從事品質驗證的工作然而這些工作多侷限於個人的技術領域隨著工業革命開始生產機械化與大量製造的作業模式人類傳統檢驗品質的作法也受到相當的衝擊以制度化與系統化方法探索品質目標的達成則是近百年前的事
99
一九００年代初期美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件造成許多生命與財產的損失因而引發人們探索品質存在與否的好奇心或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽美國機械工程師學會(The American Society of Mechanical Engineers ASME)為克服此一問題制訂了一套「檢驗方案」被稱之為「交貨前檢驗制度(QI)」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
55
『你若不想做會找到一個藉口你若想做會找到一個方法』
~阿拉伯諺語
66
在國內除了核能電廠興建工程與相關核能工程實施「品質稽核」外我們最常接觸的應屬「財務(會計)稽核」對營建工程而言稽核動作是十分陌生的措施稽核是一種檢查與驗證工作但「品質稽核」在品質管理與品質保證規範中則有其特定的目的與意義
前 言前 言
77
全文將由品質演進的過程探討品質管理作法的變革與品管組織所具備的功能建構對品質稽核的正確認知瞭解品質稽核的作法與內涵進而探討品質稽核的定義目的種類流程作簡要說明期使讀者能對品質稽核在整體品質管理理念中的定位有所瞭解以利品質業務之推行
前 言前 言
QualityQuality
88
二品質管理制度發展沿革
人類追求品質的歷史可回溯至十分久遠由中國固有文物或其他地區古文明史蹟資料中我們都可以發現到人類從事品質驗證的工作然而這些工作多侷限於個人的技術領域隨著工業革命開始生產機械化與大量製造的作業模式人類傳統檢驗品質的作法也受到相當的衝擊以制度化與系統化方法探索品質目標的達成則是近百年前的事
99
一九００年代初期美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件造成許多生命與財產的損失因而引發人們探索品質存在與否的好奇心或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽美國機械工程師學會(The American Society of Mechanical Engineers ASME)為克服此一問題制訂了一套「檢驗方案」被稱之為「交貨前檢驗制度(QI)」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
66
在國內除了核能電廠興建工程與相關核能工程實施「品質稽核」外我們最常接觸的應屬「財務(會計)稽核」對營建工程而言稽核動作是十分陌生的措施稽核是一種檢查與驗證工作但「品質稽核」在品質管理與品質保證規範中則有其特定的目的與意義
前 言前 言
77
全文將由品質演進的過程探討品質管理作法的變革與品管組織所具備的功能建構對品質稽核的正確認知瞭解品質稽核的作法與內涵進而探討品質稽核的定義目的種類流程作簡要說明期使讀者能對品質稽核在整體品質管理理念中的定位有所瞭解以利品質業務之推行
前 言前 言
QualityQuality
88
二品質管理制度發展沿革
人類追求品質的歷史可回溯至十分久遠由中國固有文物或其他地區古文明史蹟資料中我們都可以發現到人類從事品質驗證的工作然而這些工作多侷限於個人的技術領域隨著工業革命開始生產機械化與大量製造的作業模式人類傳統檢驗品質的作法也受到相當的衝擊以制度化與系統化方法探索品質目標的達成則是近百年前的事
99
一九００年代初期美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件造成許多生命與財產的損失因而引發人們探索品質存在與否的好奇心或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽美國機械工程師學會(The American Society of Mechanical Engineers ASME)為克服此一問題制訂了一套「檢驗方案」被稱之為「交貨前檢驗制度(QI)」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
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8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
77
全文將由品質演進的過程探討品質管理作法的變革與品管組織所具備的功能建構對品質稽核的正確認知瞭解品質稽核的作法與內涵進而探討品質稽核的定義目的種類流程作簡要說明期使讀者能對品質稽核在整體品質管理理念中的定位有所瞭解以利品質業務之推行
前 言前 言
QualityQuality
88
二品質管理制度發展沿革
人類追求品質的歷史可回溯至十分久遠由中國固有文物或其他地區古文明史蹟資料中我們都可以發現到人類從事品質驗證的工作然而這些工作多侷限於個人的技術領域隨著工業革命開始生產機械化與大量製造的作業模式人類傳統檢驗品質的作法也受到相當的衝擊以制度化與系統化方法探索品質目標的達成則是近百年前的事
99
一九００年代初期美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件造成許多生命與財產的損失因而引發人們探索品質存在與否的好奇心或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽美國機械工程師學會(The American Society of Mechanical Engineers ASME)為克服此一問題制訂了一套「檢驗方案」被稱之為「交貨前檢驗制度(QI)」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
88
二品質管理制度發展沿革
人類追求品質的歷史可回溯至十分久遠由中國固有文物或其他地區古文明史蹟資料中我們都可以發現到人類從事品質驗證的工作然而這些工作多侷限於個人的技術領域隨著工業革命開始生產機械化與大量製造的作業模式人類傳統檢驗品質的作法也受到相當的衝擊以制度化與系統化方法探索品質目標的達成則是近百年前的事
99
一九００年代初期美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件造成許多生命與財產的損失因而引發人們探索品質存在與否的好奇心或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽美國機械工程師學會(The American Society of Mechanical Engineers ASME)為克服此一問題制訂了一套「檢驗方案」被稱之為「交貨前檢驗制度(QI)」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
99
一九００年代初期美國的一場鍋爐與壓力槽的爆炸事件造成許多生命與財產的損失因而引發人們探索品質存在與否的好奇心或許我們更可將它視為重視消費者權益與人權之萌芽美國機械工程師學會(The American Society of Mechanical Engineers ASME)為克服此一問題制訂了一套「檢驗方案」被稱之為「交貨前檢驗制度(QI)」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1010
推動之初赫然發現近二分之一的產品無法通過檢驗造成極大的衝擊因而「檢驗」被視為證明品質存在的重要方法獲得迅速推廣在這個階段人們想到的品質就是「最終產品最終產品」符合度方面的問題
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1111
然而交貨前檢驗制度似乎為消費者建構了一道保護防線但對製造者而言不良品瑕疵品衍生了倉儲與產能的額外支出如何排除此類無謂的耗費成為工程人員研討的新課題在生產線的製造模式誕生後快速而大量的生產方式使製造業者再也無法接受末端驗證(交貨前檢驗制度)的品質檢驗方法
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1212
所以拓展了末端品檢的作業範疇將檢驗作法導引入製造過程之中的作法此刻品質管制觀念所重視的是製程規劃與管制點的設置藉由階段性的驗證合格來確保最終產品的品質無虞
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1313
品質稽核之目的
1防止缺點於未然
2增加工程信賴性
3確立作業標準
4尋求新的問題點及改良方法
品質稽核之內容
1品質維持所需之日常管制
2品質提高所需之作業改善
3品質保證所需之工程檢查
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1414
品質稽核的方法(步驟)1決定目的或目標
2決定達成目標所需方法
3公佈作業標準實施教育訓練
4促使作業是否按照作業標準在進行
5查核作業是否按照作業標準在進行
6根據查核結果採取適當處置
7查核處置之結果
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1515
鋼筋作業品質稽核重點
1加工前去除鐵銹油脂等異物
2加工形狀
3鋼筋口徑根數配列
4主筋之保護層
5焊接地點之檢查
6鋼筋密紮處混凝土之澆置方法
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
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8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
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8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
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8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
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8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
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8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
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8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
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9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
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9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
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9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
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9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
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9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
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9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1616
混凝土作業品質稽核重點1材料之檢查(骨材粒徑水泥保管方法)2計量器之校正
3攪拌器之混合時間
4混凝土坍度空氣量檢定
5混凝土抗壓彎曲強度試驗
6混凝土澆置方法(澆置速率澆置高度澆置方
法搗實方法等)7粉刷方法
8養護方法
9接頭處理
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1717
模板作業品質稽核重點1模板材料之檢查
2模板內面之凹凸粗糙程度及剝離劑之塗佈情形
3模板及支撐設施強度之查核
4模板原狀高度之確認
5模板尺寸之確認
6模板安裝締結程度支撐設施安裝狀況之確認
7模板是否與鷹架脫離或其他振動作用而產偏離8模板內部清掃情況之查核
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1818
這種品管制度的建立已經能有效的管理「生產與製造過程(QC)」的品質隨著第二次世界大戰的到來與結束軍需品與日用品的需求龐大在產量增加的狀態運用統計手法評估品質成效的作法有了發展空間「統計品管」應運而生使得傳統品管手段進入數據(位)化的時代
再嚴密的生管與最終品檢制度以及再精良的生產工藝技能都無法防杜因設計階段的考量不周所埋入的品質不良潛因
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
1919
統計品質管制抽樣理論樣本空間1統計品質管制(Statistical Quality Control)為了以經濟性成本構築出適合業主所要求設計規
格品質的構造物而在施工過程中採用統計學方法
之體系
2抽樣理論
係針對母群體以隨機的方式進行取樣及分析當子
群體的樣本數(N≧30)時即可根據抽樣的結果推測
母群體特性的統計學理論
3樣本空間
抽樣樣本空間越大其推測結果與母體實際分佈的
狀況愈接近管制條件愈嚴格
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2020
例如產品的可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件都無法透過製程管制的改善而有所增進或改變(製程是維持與達成設計的理念)所以必須在設計階段即予考量不僅如此人們發現這些要件是客戶好惡的關鍵所在而這些要件在設計階段既經確定再好的製程管制都不可能改變
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2121
除此之外人們也發現設計的複雜度製程的複雜度與精度要求(可施工度 )直接影響產品最終品質達成與否的或然率而這些因素都是在設計階段決定因此從整體技術著眼的設計品管 (系統保證)應運而生
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2222
初期階段系統保證多被視為高科技發展與航太工程的專利但隨著企業經營與市場競爭的日益激烈消費者權利與環境保護的思潮興起為達成精密與精確的品質要求已成為另一波衝擊品質制度的主流製程中與末端驗證已不敷所需品質專家們再次擴大人類探索品質的思維將「設計」納入整體品質管制的範疇由於設計階段即掌握產品使用後的各種狀況而且工程師們也透過各種驗證技術確認產品可靠度維護度壽年安全性或人因工程等要件因此「品質保證(QA)」的時代正式到來
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2323
整體而言此刻的品質控管範疇已涵蓋技術作業的每一階段由於可靠度等設計上的品質管理工作涉及複雜的分析方法與高成本及耗時較長的測試驗證以致多為大型工程(如太空工程核電工程或海上探油平台建造工程等)所採用一般生產製造則仍多維持製程與末端品檢模式
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2424
隨著電腦科技日新月異事事錙銖必計已成為企業競爭的關鍵除了掌握生產績效外透過產品進入市場後的使用實況回饋檢討設計安全可靠等實際需求進而降低生產成本成為另一波的企業革命
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2525
由於這些競爭關鍵的內在本質就是「品質(精確掌握產品的規劃設計製造使用與廢棄每一階段需求)」品質保證制度亦得以逐漸推廣而一向以技術為中心的品保制度漸漸導入了「管理」層面的思考
導讀
Peter F Drucker管理的實踐
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2626
歷經此一階段人們已經發現影響工程品質的關鍵要素不僅是技術層面的事務而且技術並非導致品質問題的主因事實上產品品質的表現是組織所擁有整體資源(人物設備資訊)的表現真正的關鍵是在於對達成品質目標所需的資源做適切的調度與運用也就是「管理」
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2727
已故品管大師戴明博士即明確而直接的指出「品質問題的產生有百分之八十導因於管理不善」因此除了持續重視與品質直接相關的技術事務外後勤支援(行銷採購人事財務庶務等)事務的品質也開始為人所重視全面品管(TQA)的觀念正式導入傳統的品管體系「品質是每一個人的責任」也成為一句響亮的口號
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2828
全面品質管制
美國費根寶博士全面品質管制乃是一個組織內用各單位的品質開發品質維持及品質改進的各項努力整合起來藉以使行銷製程生產與售後服務能以最經濟的水準使顧客完全滿足的有效制度
日本(JIS)之定義
為了有效實施品質管制起見在市場調查研究開發製
品企劃設計生產準備採購外包製造檢驗販
賣和售後服務以及財物人事教育等企業活動之整個層
面上需要上從經營者起管理者監督人員下迄作業員
等企業員工之全員的參加與協力如此而實施的品質管制稱
全公司品質管制可稱為全面品質管制
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
2929
當品質「管理」成為品管工作主流後傳統品管或品保單位的功能與組織定位發生重大的改變由於「品質是每一個人的責任」所以每一個人應對組織交付工作與責任品質的負責無需再設立專責品管單位藉由重複校驗來監督工作品質的達成因為這種功能在組織中已經存在(組長課長經理等 )品管單位的品管工作應跳離產品品質驗證進而追求一個可以「穩定」生產可接受產品品質的系統這個系統涵蓋組織中技術與非技術的全盤事務
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3030
由於這種轉變產品規格測試技術已非傳統品管部門的作業重點作業系統的「品質稽核」成為品管單位應具備的必要技術在此同時我們對從事這項工作的部門通稱為品保部門或品質部門以避免與傳統的品管工作相混淆
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3131
為消弭「管理」引發的品質問題制度化系統化之種種輔助管理的措施逐漸成形為能建立全球共識國際規範組織以「品質保證制度」為架構基礎納入經營所需的品質成本等觀念於一九八六年發佈ISO 9000系列之品質管理與品質保證系統標準規範統一了全世界的品質管理標準這一系列品質管理革命性的作為不僅影響製造業的管理思維進而帶動其周遭的服務系統(如行銷倉儲運輸等)目前更拓展至各類的服務行業(如餐飲零售顧問等)與政府機構
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3232
管理品質作法的發展與研究尚未止歇探討重點開始轉向執行制度的「人」因為再嚴謹的制度再完善的管控系統經常因執行或操控的人為疏失引發系統的整體失敗(如美國三哩島核能電廠意外與挑戰者號太空梭爆炸事件)
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3333
除此之外過度的防禦或預防系統將對產品成本形成龐大而沉重的負荷降低組織的靈活性與競爭能力如何改善「人質」進而降低系統(制度)的成本已成為當前品質管理 (TQM)發展的重心
導讀
問題背後的問題(QBQ) -John Gmillerohn Gmiller
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3434
追求品質的發展歷史已近一個世紀從最終驗證到製程檢驗進而設計至全面的管理體系有許多人將其區隔如表一但是我們必須清楚認知每一個發展過程與制度建構都是範疇的拓展每一次觀念的革命都包融了以前的思維所以並不相互排斥也就是說「品質是設計出來的」並未否定製造過程的重要所以及至目前的探討我們對品質的努力應有以下的基本認知
品質沒有好壞高低之分必須以明確的需求加以定義
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3535
品質應是準時的在預算額度內達成既定目標不應與時程及成本分開表述
最終品質係規劃設計施工製造售後服務等每一作業環節的聯合展現
品質管理發展過程是關切事務範疇的擴大末端驗證(最終驗證)製程品管hellip等在整體品質管理制度中依然扮演著重要的角色
由於品質是每一個人的責任每一個人應為自己份內工作的品質負責因此傳統型態的品管組織與作法應作適度的調整
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3636
品質的發展過程 品質的觀念 品質制度 品質標的
交貨前的檢驗 品質是「檢查」出來的 交貨前檢驗 產品
統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品質管制 製程
品質保證制度 品質是「設計」出來的 品質保證 技術
全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品管 TQA 管理
全面品質保證 品質是「習慣」出來的 全面品質管理 TQM 經營
表1 品質管理發展過程
品質管理制度發展沿革品質管理制度發展沿革
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3737
管理(management)代表一種功能 也指擔負此功能的人員
他代表一種社會地位與階層 也指一門學問及研究範圍
管理的三大功能1 管理企業2 管理管理者3 管理員工及工作
管理需考量現在與未來
導讀管理的實踐-Peter F Peter F DruckerDrucker
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3838
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (16)
似曾相識的語言不是我的錯
不干我的事
不是我的問題
這工作該歸哪個部門負責
他們怎麼不事先溝通好
誰該為這些失誤負責
我們為什麼得忍受這些改變
什麼時候才有人來教導訓練我
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
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8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
3939
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (26)
學習做個有擔當的人
以「什麼」或「該如何」發問
包含「我」 焦點放在「行動」上
bull我今天該如何把分內工作做得更好
bull我能做什麼來改善現狀
bull我能運用哪種方式作為別人的後盾
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4040
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (36)
個人擔當
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
實踐個人擔當修鍊自己的想法
問比較好的問題
付諸行動
每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4141
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (46)
我
我的影響範圍
我的關切範圍
把力氣與精神用在能力所及的事
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4242
THE ldquoTRIVIAL MANYrdquo
RESPONSIBILITIES
THE ldquoCRITICAL FEWrdquo
RESPONSIBILITIES
80 ofYour Job
20 ofYour Job
20 ofThe Results
80 ofThe Results
Produces
Produces
The Pareto Principle(56)
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
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8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
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8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
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8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
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8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
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8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
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9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
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9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
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9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4343
寬廣的心不批評
不責備
不抱怨
導讀問題背後的問題-John Gmiller John Gmiller (66)
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4444
從A到A+Good to Great
Jim Collins
出版遠流出版公司
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4545
有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
第五級領導
領導力的五個層級
有高度才幹的個人能運用個人才華知識技能和良好的工作習慣產生有建設性的貢獻
有所貢獻的團隊成員能貢獻個人能力努力達成團隊目標並且在團體中與他人合作
勝任愉快的經理人能組織人力和資源有效率和有效能地追求預先設定的目標
有效能的領導人激發下屬熱情追求清楚而動人的願景和更高的績效標準
第五級領導人藉由謙虛的個性和專業的堅持建立起持久的卓越績效
第一級
第二級
第三級
第四級
第五級
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4646
先找對人 再決定做甚麼有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
先找對人
第五級領導人第五級領導人
先找對人找對的人上車也要求不適合的人下車組成卓越的經營團隊
然後再決定做甚麼一旦適合的人才都各就各位之後 再找出邁向卓越的最佳途徑
第四級領導人第四級領導人
先決定要做甚麼先擬定願景 決定公司的發展方向和籃圖
然後再找人召募一群非常能幹的ldquo助手rdquo來實現願景
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4747
創造能聽到真話的環境有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
面對殘酷的現實
事實勝於美夢事實勝於美夢
多問問題 不要直接給答案激發對話和辯論 而非高壓統治
事後檢討 但不責怪建立起ldquo紅旗rdquo機制 預警系統
員工會自動過濾資訊員工會自動過濾資訊 不讓你接觸到殘酷的真相不讓你接觸到殘酷的真相
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
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8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
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8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4848
不斷思索 釐清原則有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
制定決策制定決策
從中學習從中學習
檢討成果檢討成果
參與參與 辯論辯論問正確的問題問正確的問題
組織委員會
刺蝟原則
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
4949
組織文化
bull 成員認同
bull 團隊重點
bull 管理焦點
bull 部門整合
bull 風險容忍度
bull 衝突容忍度
bull 獎懲準則
bull 成果導向
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5050
信心是最珍貴的價值有紀律的員工 有紀律的行動有紀律的思考
第五級領導
先找對人再決定做[甚麼
面對殘酷的現實
刺蝟原則 強調紀律的文化
以科技為加速器
厚植實力
突飛猛進
飛輪
Good to Great
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5151
三品質稽核組織功能之探討由發展沿革探討
我們通常提及「品管組織」總會聯想到在作業製程末端的那群檢驗人員(挑毛病的)這種品管組織型態的認知尚停留在「品檢」的最早期階段隨著「設計的品質」納入整體品質管理體系傳統品管組織的觀念開始受到衝擊不論是何種行業動腦(從事規劃設計工作者）與動手（從事製造施工與安裝工作者)的人是絕然不同而且區隔相當明顯從事傳統品管工作者通常多由「動手」一方衍生跨入「設計」領域如無良好的培訓計畫轉換成果勢必將受限
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5252
圖1 品質是檢驗與製造出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門 工程設計 製造部門
品 保 生管部門
檢驗人員 測量校正
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5353
圖2 品質是設計出來觀念下的組織型態
最高管理層
財務主管 銷售主管 行政主管技術主管
會計部門 採購部門
工程設計 製造部門
品保部門
品保部門 生管部門
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5454
由品質發展沿革可知此刻的品質管理組織已漸脫離「檢驗員」的角色脫離「檢驗員」的角色而著重於製程的設計與管控工作內涵也由「阻絕阻絕」而演進至「預預
防防」由「驗證驗證」而演進至「可靠可靠 ((穩定度的探穩定度的探尋尋))」由「技術導向技術導向」演進至「管理導向管理導向」這些變革並不代表品管組織可以不管那些事務反而是品質管理組織中的成員必須多元化透過計計
畫畫 (Plan)(Plan)執行執行 (Do)(Do)考核考核(Check)(Check)與改善改善 (Action)(Action)的品質管理作業循環確保組織之整體品質成效在持續改善的狀況下不斷提升
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5555
領導控制
執行
規劃
組織
P
DC
A
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5656
也由此可知當前品管組織的功能不應再侷限於「產品產品」的驗證而應拓展為藉由產品品質穩定的確認進而探討品質制度的成效與改善空間以獲取更高的組織利益也就是由傳統的「產品」品質的驗證轉為產出過程產出過程 ((規劃設規劃設計施工計施工))的穩定以至組織之整體管理與經營效益提升
此刻在品質管理體系中從事獨立品質管理工作的部門已不再隸屬於生產製造部門而是獨立在品管系統品管系統((庶務或技術部門庶務或技術部門))之外對組織所擁有的管理資源及運用成效進行稽核並將所獲資訊直接向決策主管報告使管理者獲得執行功能
((品管系統品管系統))以外的客觀資訊作為決策之參考
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5757
圖3 組織品質功能運作關係圖
會計人員
行政人員
工程師採購人員
生管人員
工程師
財務 行政設計與工程
採購 製造 安裝
報 告
決策主管
報 告品保人員稽 核
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5858
由品質管理規範探討
ISO 9000系列要求一個組織須
針對品質要求達成維持及尋求持續改進其產品品質
改進其本身作業的品質已持續滿足所有顧客與其他利益相關者明訂或潛在的需求
提供其內部管理者與其他員工的信心以確保品質要求完全達成與維持並在改進中
提供其顧客與其他利益相關者的信心以確保交貨產品之品質要求正在或即將達成
提供達成品質系統各項要求的信心
「信心信心」是規範中不斷提及的關鍵擔負實責之管理階層應於規定期間審查其品質制度以充分確保其適切性及有效性能持續符合本國際標符合本國際標準準以及既定品質政策與目標之要求
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
5959
ISO ISO 組織簡介標準之發展組織簡介標準之發展
國 際 標 準 組 織 (International Organization for StandardizationISO)成立於1947年2月
國 際 標 準 組 織國 際 標 準 組 織 (International (International Organization for StandardizationOrganization for StandardizationISO)ISO)成立於成立於19471947年年22月月
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6060
ISO 9000ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈〈II〉〉
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
1959年由美國國防部所發佈之美軍品質需求計畫標準MIL-Q-9858A
1965年北大西洋公約組織（NATO）將此套標準轉訂為AQAP英 國 國 防 部 修 正 MIL-Q-9858A 標 準
（DEFENCE STANDARDS 052105240529）
1979年由英國政府轉訂國防部標準成為英國國家標準BS 5750 Part1~Part3
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6161
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
1987年3月15日ISOTC176品質管理與品質保證技術委員會以BS 5750為基礎制訂 ISO 90019002及 9003並以美國國家標準ANSIASRC ZI-15-1979為藍本制訂為ISO 9004同年11月歐洲標準組織（CEN）將其轉訂為歐洲標準（EN 29000）
1990年3月我國由中央標準局將其轉訂為中國國家標準CNS 12680系列
ISO 9000的發展沿革的發展沿革〈II〉
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6262
組織應指派一員擔任管理代表其業務不受其他職務影響負責確保品質制度的建立執行與維品質制度的建立執行與維持之工作持之工作並將品質制度實施成效向管理階層報告除供審查外並為管理與改善的依據管理與改善的依據這就是現階段品保單位的職責
最高管理層
庶務部門 工程設計 採購部門 製造部門 維修部門
型態管制 測量校正
品質管理部門
圖4 品質是管理出來觀念下的組織型態
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6363
對於內部品質稽核之規劃與執行組織應制訂並維持各項書面程序以驗證品質活動及其相關結果是否與規劃之安排相符合並決定「品質制品質制度度」之有效性
內部品質稽核內部品質稽核應按照被稽核業務之狀況及其重要性排定且應由與被稽核業務無直接責任之獨立人士執行之稽核結果應予記錄並提請被稽核單位之負責人加以注意該單位之管理人員該單位之管理人員對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施對稽核所發現之缺失應適時採取矯正措施後續追查應驗證並記錄其矯正措施之執行狀況以建立其有效性內部品質稽核結果應為管理審查活動資料來源中不可或缺的一部分
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6464
由這些說明可明確指出在一個具相當規模的組相當規模的組
織織((有設獨立品保單位者有設獨立品保單位者))管理代表應為品保部門主管按組織規模與品質計畫範疇決定品保組織的大小至於坊間常設置的「品質經營委員會品質經營委員會」或「TQATQMTQATQM委員會委員會」應屬組織品質策略決定之決策中心成員宜由各部門主管共同組成品保部門應屬其秘書部門維持該會之運作與資訊提供至於該委員會除秘書部門(品保部門)以外是否設置部門活動小組流程管理小組品質文化小組helliphellip等應視組織實需並無絕對之定論但無論設置為何這些部門權責或指揮線均不應影響正常組織運作他們的任何建議或決議仍應循組織正規執循組織正規執
行行((指揮指揮))體系體系((總經理協理經理總經理協理經理helliphelliphelliphellip))下達否則將造成行政體系之紊亂
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
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9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
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9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6565
品質管理部門之業務範疇
由前述說明我們應可確認品質管理部門品質管理部門的存在導因於組織之品質制度品質制度也就是說沒有品質制度也就沒有品質管理部門存在的必要品品質管理部門質管理部門為確保品質的做法不再仰賴傳統的檢試驗工作的結果檢試驗工作的結果而是透過制度的規劃與成效驗證(稽核)確認組織的品質能力符合預期目標以制度化的作業使品質穩定輸出有計畫的安排各類品質訓練健全品質信念與建立共識透過品質改善循環與品質技術透過品質改善循環與品質技術促使組織不斷自醒與改善提升組織之效率與效能綜上所述品質部門任務可簡述如下
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6666
負責規劃組織之品質管理制度
負責編擬品質管理計畫或手冊
負責稽核與檢討品質管理制度執行成效
負責規劃品質管理制度改善方案與研擬可行性策略
負責分析組織運作之品質成本
負責組織品質管理訓練之規劃與執行
品質資訊彙整與提報(管理審查)
為達成上述作業目標品質管理部門內部之架構應包含以下作業組
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
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由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6767
規 劃 組負責品保部門之品質內業部分如各類品質文件之編擬管制品質稽查計畫之研訂品質訓練之規劃品質資訊之彙整與提報
外部稽核組
內部稽核組
負責執行整體組織界面單位(承包商供應商或下屬單位等)品質稽核工作
負責執行整體組織內部各單位(規劃設計採購安裝行銷等)品質稽核工作
品質稽核組織功能之探討品質稽核組織功能之探討
外部稽核作業著重品質計畫之落實執行內部稽核除符合要求外尚需研判制度之有效性簡化可行性簡化所獲之成本效益改善機率與組織作業效率等在組織成員背景上執行內部稽核者所需品質管理知能要遠高於外部稽核者
註
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6868
四品質稽核的基本認知
品質稽核的定義
由前述品質發展沿革與品管組織功能定位的探討我們已知「品質稽核品質稽核」為品質工作者的重要技能我們應對此項作業內涵作更進一步的瞭解
依據ISO 8402ISO 8402品質-詞彙之定義品質稽核品質稽核(Quality (Quality Audit)Audit)係一種有系統且獨立的查驗有系統且獨立的查驗以確認品質作為及其結果是否與計畫相符計畫作為是否有效執行以及是否可以達成目標
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
6969
A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable to achieve objectives在上述的定義中很明確的指出「品質稽核品質稽核」係因企業或組織為確保其所提供之產品或服務能符合既定目標因而制訂「品質政策與目標品質政策與目標
(quality policy and objectives)(quality policy and objectives)」與制訂達成目標的「品質系統品質系統(quality system)(quality system)」總稱為「品質方案品質方案(quality program)(quality program)」(詳附錄品質管理方案架構)
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
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稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7070
企業或組織之決策與管理階層為瞭解政策的落實落實程度程度目標的達成狀況目標的達成狀況與系統能否適切運作與其系統能否適切運作與其成效成效必須透過計畫性與系統性的查證與客觀的評估提供管理資訊作為經營管理之決策參考簡言之品質稽核是評估企業或組織所研訂品質計畫品質計畫(quality plan)(quality plan)之執行成效
稽核的目的大多數的管理階層評估公司獲益狀況管理階層評估公司獲益狀況多以財務財務收支平衡或帳面是否出現虧損為依據收支平衡或帳面是否出現虧損為依據為避免錯誤計算或沖銷失實提供錯誤資訊因而對會計財務方面的稽核不遺餘力往往忽略隱含在財務之後人力物力設備與資訊等資源的不人力物力設備與資訊等資源的不當分配與調用當分配與調用才是左右財務與公司獲益的真正根源
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7171
無效率的往復作業往復作業高消耗率高消耗率與資源浪費資源浪費大量大量的庫存的庫存與修復修復等均將侵蝕組織獲益而這些正是組織制訂品質系統所期望解決的問題如能透過有效的稽核作業這些問題均將一一浮現並可透過行政程序一一解決
除了探索問題與解決問題之外執行品質稽核品質稽核的目的如下所述
為管理決策提供真實資訊決策品質的良窳端視作決策時資訊充裕的程度與正確性品質稽核所蒐集的資料均需具備客觀佐證所提供的訊息均排除人為臆測與主觀判斷
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7272
提供客觀的管理現況訊息品質稽核並非一般業務視察也不是以經驗推斷品質良窳依定義可知稽核是以將實際執行狀況與公司制度(品質計畫程序書)相比對在客觀佐證支持下可以真實反應現況
辨識公司是否處於危機狀態依規範規定執行稽核者不得為執行受稽核業務之人員以致可排除當局者迷的困擾許多自以為是或理所當然的想法都可藉由稽核人員的獨立客觀特質所發覺事先防範
辨識機會所在品質稽核的內容係探討組織運作的順暢以及人力物力設施資訊的運用成效何處不足何處有盈餘均可藉由稽核結果掌握採取有效的調度
順暢溝通與增加互動由於稽核執行者雖非最高管理階層但是稽核作業結果將直達最高管理階層無異為管理與執行層間建立了溝通的橋樑增加彼此觀念交流與互動
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7373
以事實評估人員績效由於稽核作業的客觀特質可以擺除無謂的人性喜好透過相互比較可獲得真實的績效考核資訊
評估公司設備能量與績效透過稽核可以瞭解設備現況維護度故障與修繕頻率可調節製程或設備失效預防以提升設備使用效能
協助公司訓練員工由於稽核的標準都是來自公司現行制度品質稽核過程無異是對被稽核單位實行在職訓練另可在稽核組中安排觀察員透過參與業務相關部門的稽核可開拓現有業務的視野並增加業務間的配合度
由上述目的可知「獨立行事獨立行事」與「客觀憑證客觀憑證」是品質稽核最大的特色也是其能充份展現成效的關鍵
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7474
品質稽核的種類
稽核的作法幾乎可以程序書統一規範但就稽核稽核時機時機執行者執行者與標的物標的物間的差異品質稽核的種類可有以下區分
按稽核時機
從事稽核工作時經常面對「何時稽核最有效」的問題並對計畫初期執行稽核有無事可查的困惑這種情況大多是對品質管理與品質保證的內涵認知不足所致由前述定義中可知品質稽核不同於一般之最終品質驗證它關切的重點涵蓋「規劃執行驗證與改善」而整體品質管理與品質保證的觀念是強調「預防」而非事後的驗證所以稽核的執行時機是涵蓋整個計畫執行期而且愈早愈好愈到後期的稽核對計畫品質的貢獻愈有限對組織而言僅可在未來計畫中免於重蹈覆轍
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7575
依上述說明我們大致可將稽核分類為
計畫初期組織制度建立與訓練
制度稽核淺稽核
計畫中末期品質計畫程序
與成效驗證
時 機 稽 核 內 容 名 稱
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
符合度稽核深稽核
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7676
按稽核執行者
稽核可由組織本身或其代表(第一者)組織的顧客(第二者)或獨立機構(第三者)實行之第二者或第三者的稽核可由顧客的角度提高其客觀性
第一者內部品質稽核可由組織內之成員或由代表組織之其他人員來執行此等稽核能提供有效的管理審查及矯正預防或改進措施的資訊
第二者品質稽核可由組織之顧客或在考慮簽訂單一或一系列合約時代表顧客之其他人來執行此等稽核能提供對供應者的信心
第三者品質稽核可由勝任的驗證機構執行以取得合格證書或登錄進而提供廣大潛在顧客的信心
備考第一者品質稽核稱為「內部品質稽核」而第二與第三者品質稽核通常稱為「外部品質稽核」
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7777
按稽核的標的物
傳統上大家都將品質稽核設定在制度層面甚至根本將其定位在書面文件(Paper Works)的查核事實並非如此品質稽核可以針對品質制度製程產品或服務進行所需要的稽核對不同的標的物也冠以不同稱呼如品質系統稽核(quality system audit)製程品質稽核(process quality audit)產品品質稽核(product quality audit)服務品質稽核(service quality audit)等
導讀
The Toyota Way麥肯錫的專業思維
品質稽核的基本認知品質稽核的基本認知
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7878
導讀 The Toyota Way
1 豐田公司最強調的不是工具技術 而是思考與解決
2 解決流程
3 新流程標準化及共同學習是持續改善的基礎若不把改善的新流程標準化學習就會掉入一個黑洞無法繼續改善
發現問題 解決問題 解決標準化 執行
recheck效率自然提升
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
7979
五品質稽核程序
任何查證作業均應有妥善的規劃品質稽核也不例外其他的查證工作或許因查證對象執行者的不同作業法則或許也因人而異但是品質稽核則不然無論執行前述何類稽核作業程序幾乎舉世皆然不論內外或深淺
稽核前的工作
稽核計畫與時程
由前述說明可知品質稽核的目的是在確認品質系統的執行成效對一個龐大組織或專案計畫而言品保組織可能需要執行多種品質稽核工作方能達成成效驗證的目的
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
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由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
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我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
8080
為有效釐清每一項稽核工作的目的與範圍必須事前確定其在整個驗證作業中之定位因此稽核執行單位應就其品質系統之內涵及參與單位之多寡研訂整體品質稽核計畫通稱為主要稽核計畫(master audit plan附錄一) 主要針對稽核區域與稽核範圍
當主要稽核計畫訂定後稽核單位應就工作現況稽核人力資源與管理階層對獲得品質資訊頻率等之需求狀況安排日常稽核工作規劃作業時程安排時段的長短並無一定的法則可為月季半年或全年完全視管理階層所提供的資源如組織內有定期之品質報告發佈與檢討作業時程安排則以配合該項作業為宜這種安排稱之為稽核時程(audit schedule附錄二)或在稱呼之前輔以時段之辨識如每季稽核時程
對專案工程而言安排稽核的時間可參考如下
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
8181
自合約啟始日九十天內必須執行第一次品質管理(品質計畫)「系統稽查」查證品管系統建立之狀況與人員對系統內容之認知制度稽查完成後六十天內必須執行第一次品質管理「符合度稽查」查證合約工作之實際執行狀況與公司之品質管理方案及品質計畫間之差異程度並綜合管理制度及符合度之查證內容定期評估系統執行狀況有效性與改善之可行性檢討以後每季執行成效稽查
每一分項施工計畫書送審後三十天內必須執行該分項作業相關品質標準之制度稽查依據所研訂之分項施工計畫及品質管制制度相關標準查證作業人員對計畫作業的瞭解與相關圖說程序之建立如數項工作併行相距未達三十天者得併案執行完成制度稽查後三十天或工作開始三十天內必須執行該分項工作之第一次符合度稽查查證實際作業之執行與既定計畫間之差異程度日後成效稽查則併入每季之合約執行成效稽查範疇
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
8282
品管經理得視實際狀況合併稽查項目惟範圍以三十天內者為度
通知與資料收集
當稽核時程排定後稽核組長應先非正式的與受稽核單位聯繫告知稽核範圍及選定雙方都方便的日期再於行前適當日期內書面通知受稽核單位其內容應包括日期時間目的範圍稽核成員及希望對方配合事項
在確定稽核時程後稽核組長應針對主要稽核計畫所訂定之目的與範圍收集相關資料內容包括計畫書程序書工作說明書檢測計畫規範(標準)等如以往已有稽核紀錄歷次稽核報告亦應一併取得對所獲得之制度文件規範(標準)等有發佈版次者稽核組長應向受查單位確認版本之適切性
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
8383
成立稽核組織
按作業需求區分執行品質稽核工作的成員通常可分為四種那就是稽核組長稽核員專家與觀察員這些人在稽核中所負責的工作如下
稽核組長
a稽核作業之規劃聯繫與工作分配b參與稽核工作成員之擇選c指揮稽核工作之執行d稽核報告之撰寫e稽核員於作業期間之表現考核
稽核員
a稽核查對表之編擬b執行稽核
專 家
配合稽核員作業需求對特殊領域之專技知識提供諮詢惟其意見係供稽核員作品質確認的參考他們並不實際執行稽核作業
觀察員
在職訓練人員或其他特定需求之參與者
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
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8484
由上述說明可知稽核組織的成員主要是稽核組長與稽核員專家與觀察員則視實際需求邀請或選派
除了專業技術知能以外由於稽核工作涉及許多溝通與調查技巧稽核員必須為受過稽核訓練並曾以觀察員身分多次參與稽核工作者稽核組長則為稽核員之進階需參與多次稽核並獲稽核組長考核表現優良者在一個組織中稽核員稽核組長資格之界定與稽核組織人員選派均應建立作業程序書予以管控
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
8585
編寫稽核查對表(checklist)稽核員在接獲指派後必須依稽核組長所交付之稽核範圍及所蒐集的資料編訂查對表(附錄三)作為執行稽核之依據稽核查對表編擬完成後必須經過稽核組長的審核以確保稽核作業的完整性
稽核查對表的制訂對稽核與接受稽核單位都有助益茲簡述如下
對稽核者的益處
a執行稽核作業時之工作導引並有助稽核員掌握作業進度b稽核組長與稽核員的溝通橋樑c有助於稽核員間的技術交流與傳承d稽核作業中之作業登錄簿e提供稽核組長編寫稽核報告時之參考佐證
對接受稽核者的益處
a協助接受稽核單位準備稽核資料以供驗證b查對表的內涵都是業務執行之品質關鍵所在有助於掌握工作重點c已經稽核查證事務之佐證
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
8686
稽核中的工作
稽核前會議
當稽核工作展開時第一件工作就是由稽核組長在被稽核單位處召開稽核前會議會中簡要說明稽核目的範圍本次稽核作業安排介紹雙方與會人員在無特殊狀況下請受查單位指定聯絡人員後即可結束本項會議稽查組長應避免此項會議落入漫長交談與討論
執行稽核
稽核前會議結束後稽核作業即正式展開稽核員則依事前規劃逐項查核誠如前述稽核是一項溝通的工作透過與當事人的交談迅速與正確傳達彼此的需求與認知稽核工作的執行應儘量避免干擾受查單位之正常作息
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
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9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
8787
有些稽核者要求對方將所有檔案搬到會議室受檢有些則採直接進入實際工作地點直接調閱檔案兩者雖各有利弊但後者影響較小且可瞭解實際工作狀況
稽核員除了依據查對表執行工作外對影響品質的事務須保持高度的敏感作業上也有些技巧可循一般而言影響工作品質的關鍵事務有四項「人」的資歷訓練等「物」的型態數量能量等「設備(工具)」的型態規格能量等「資訊」的正確版本與分發等除此之外作業過程中每個人都可視為一完整工作體事務進出的標準為何驗證是否符合標準的方法又為何以及事務進出之間的處置依據為何等事項都是稽核員最基本的關切事項且無需仰賴查對表的提示(詳圖六七八稽核技巧與製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
朋友朋友
100100
8888
在前面曾提及查對表的益處其中一項就是「稽核作業中之作業登錄簿」在稽核作業中查對表就是稽核員的記事簿與誰交談審閱何種文件與規定比對結果如何所得之資訊如姓名與文件編碼及稽查結果都應詳細記載作為日後整理報告之重要參考佐證
如為連續數日的稽核每日工作結束前稽核組長應邀集組員討論本日工作進度與查證概況稽核組長應詳細瞭解內容如有偏差應立即調整次日作業以為因應
在進入下一步驟 -- 稽核後會議之前稽核組長應彙整全部查證事實邀請受查單位品質主管作初步確認告知稽核人員的觀點並請其轉知公司主管與相關人員如有澄清可先備妥客觀佐證以便於稽核後會議中提示
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
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100100
8989
稽核後會議
這項會議的目的是確認稽核過程中所發現的優劣事實請受查單位作最後的確認會議由稽核組長主持會中除感謝受查單位的配合外僅作未來列入稽核報告事項之陳述與確認稽核組長須有效掌握議程避免冗長的辯解與探討對雙方認知不同的事項請對方收到報告後再作書面答覆會議時間以於三十分鐘內完成為佳
在稽核後會議中稽核組長或稽核員陳述問題與發現之事實的技巧是極為重要的切忌變為缺失的報告如ＸＸ文件未簽署ＸＸ作業之執行不符公司程序甚至介入規格選訂的好壞等不要忘了品質稽核的目的是確認品質制度的成效文件未簽署未依規定執行工作的嚴重性(是否為獨立事件)與導因的判定應是稽核員關切的重點在稽核作業中應確認如無法達成者即應進入簽發「矯正行動通知」程序
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
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傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
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9090
圖六 稽核技巧(製程管制基本模式)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
校對內容版次狀況辨識分送
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
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9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
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9191圖七 稽核技巧(影響工作品質內涵)
工作
人員 物料 設備 資訊
能力訓練辨識意願態度
型態狀態特性數量辨識
型態狀態能量辨識位置環境
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品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9292
淺
深
組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
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由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
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傾聽傾聽 溝通溝通
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我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
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組織品質管理制度符合性制度之有效性簡化的可行性成本效益改善機率
稽查七步驟
圖八 稽核技巧(稽核步驟)
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9393
矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
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真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
9898
由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
9999
我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
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100100
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矯正措施通知
稽核時間的安排並不足以讓稽核人員事事追根究底對於以下狀況應考慮列管追蹤應用於這種事務之管制文 件 通 常 稱 為 矯 正 措 施 通 知 (corrective action request)參考附錄四
制度性缺失需研修現行品質制度者
有缺失徵兆需進一步調查影響範圍者
重複性缺失或以往曾列管缺失再犯者
無法在稽核期間改善完成可見實效者
矯正行動作業除應由受查單位自行研提矯正措施外作業必須含蓋下列內容
調查行動(investigative)確認缺失實況與影響範圍
補救行動(remedial)對缺失已造成影響的彌補措施
矯正行動(corrective)防止再犯的因應措失
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9494
稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
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真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
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近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
9797
品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
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由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
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我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
結 語結結 語語
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稽核後的工作
稽核工作完成後必須辦理的工作就是簽發稽核報告稽核組長對稽核員的考核及缺失的追蹤列管
稽核報告
稽核報告的編寫並不困難對它的定義可以用四個字來表達那就是「陳述事實」稽核報告的內容除了辨識稽核工作的一些基本資料(如稽核編號執行日期受查單位名稱稽核人員及參與稽核之受查單位人員)外其內容尚需包括包括稽核的目的與範圍稽核結果(稽核後會議所報告之缺失與建議事項)簽發矯正措施通知目錄與稽核組長總評
許多稽核人員對「陳述事實」有相當的誤解他們對「事實」的定義認為是真實反應所見所聞所以許多稽核報告內容多為「錯誤」的陳述
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9595
真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
9696
六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
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品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
結 語結結 語語
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由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
結 語結結 語語
傾聽傾聽 溝通溝通
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我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
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朋友朋友
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真正導致錯誤的問題並未被進一步的發掘以致品質管理的稽核功能與業務執行的督導功能發生混淆進而造成品質管理組織功能的混亂品質稽核報告內容應從所見問題探討成因進而改進制度與根絕再生所以「事實」是導致問題的本質而非稽核員所見缺失的表相稽核報告與分析方式請參考附錄五
稽核人員之考核
稽核組長完成稽核工作後應對參與工作稽核員的表現進行考評稽核單位應建立統一考核標準與制度在保密的情況下建立稽核員能力檔案作為遴選稽核組長之參考稽核單位應依據稽核報告內容與客訴事件對稽核組長之能力建立考核制度對不適任者應有取消資格之措施
品質稽核程序品質稽核程序品質稽核程序
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六結語
近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
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品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
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由整體制度觀之品質稽核是品質循環(規劃執行考核與改善)中之考核作業為使作業順暢稽核組織也應不斷循環精益求精品質稽核有助於組織體質改善如果覺得「樹敵」太多時不要責怪受稽核單位缺乏品質意識而應傾聽對方意見與觀點虛心檢討各項措施的適切性包括向管理階層的提報方式稽核員的態度等
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我們對稽核工作應有正確的認知它尋求的是事實(fact)而非找錯(fault)在表面作業上或許無甚差異但在心態上卻足以影響稽核員的言行舉止及措詞用字進而帶動受查單位的互動與管理決策階層的態度簡言之稽核者要如朋友嚮導與哲學家般的心境為決策管理與執行兩者間建立有效的溝通管道進而帶動品質系統的落實施行提升組織效率與競爭力
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近一個世紀的發展人類在品質方面的知能由傳統的「阻絕 (末端驗證 )」轉換為「預防 (系統驗證)」品管組織的功能亦應隨著調整由圖一可知一個品管組織的定位是否恰當最好的檢定方法就是將品管功能割離組織系統確認整個組織功能依然可健全運作因為品管功能是另一重管道提供決策主管管理品質的訊息
品管組織的存在不再只為維護產品的品質他更關切的是持續提供符合需求品質的管理系統在符合組織效益的情況下運作並不斷的成長與改善
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品質稽核工作旨在確認所運作品質制度之成效在此目的下可依作業內容標的物等之不同給予不同之稱呼最終結果將迴歸品質制度成效之探討除此之外技術方面的專業人士必須受過稽核訓練與通過稽核員必要之養成教育後始可成為「稽核員」否則僅應以「專家」身份提供技術方面之咨詢協助稽核員執行稽核工作在稽核制度中稽核組織對稽核組長與稽核員的考核必須十分嚴謹因為日後他們將代表決策者獨立執行查證業務與提出報告對決策影響至為深遠
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