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大族激光科技产业集团股份有限公司 400 呼叫中心系统
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招 标 文 件
招标编号：DZXZ2015016
项目名称：大族激光 400 呼叫中心项目
2015 年 10 月
大族激光科技产业集团股份有限公司 400 呼叫中心系统
1
注：本招标文件，请投标单位领到后自行核对，如有少项、缺页等情
况，请予 2 日内向招标单提出，如未提出，所有责任及由此造成的后果由
投标单位自负。
第一章 投标须知
前附表
项号 内 容
1
项目名称：大族激光 400 呼叫中心项目
项目内容：400 呼叫中心系统开发建设
供货地点：深圳市南山区深南大道 9988 号
硬件供货期限：10 天（日历天数）
软件供货期限：30 天（日历天数）
设备质量：合格
招标方式：公开招标
2 资金来源：自筹
3
投标单位资格：
拥有用来投标的呼叫中心软件（包含呼叫中心应用界面客户业务应用）产品的全部自
主知识产权；
通过 ISO9001 质量体系认证；
注册资金 1000 万元人民币以上（含 1000 万）；
拥有在呼叫中心领域五年以上从业经验（以公司营业执照注册日期为准）；研发人员
数量大于等于公司人员总数的 30％（研发人员个数不少于 10 人）；
拥有公司承认和履行招标文件中各项规定的供应商均可报名参加投标。
4 报价方式：报总价。
5 投标有效期：90 天(日历天数)
6 投标保证金额： 0 元； (投标单位应承担其编制投标文件与递交文件所涉及的一切费
用。不管投标结果如何，招标或招标代理单位对上述费用均不承担.)
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7 投标文件份数：正本一份，副本三份。(投标文件不退)
8 评标标准及办法：详见第三章
9 招标文件发放时间：2015 年 10 月 23 日
招标文件发放地点：深圳市南山区深南大道 9988 号大族科技中心大厦 22 层
10
投标截止时间:2015 年 11 月 16 日 12:00。
投标文件递交地点：深圳市南山区深南大道 9988 号大族科技中心大厦 22 层
开标地点：深圳市南山区深南大道 9988 号大族科技中心大厦 22 层会议室
11 招标单位联系人：李胜亮 联系电话： 0755-86161361
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系统整体要求
1、系统总体要求
系统应采用程控交换机方式，结合 CTI 技术，构建服务热线系统平台。系统应以
TCP/IP 等连接方式，集成前端的交换接入、业务支撑、自动语音应答系统（IVR/传真）、
计算机电话整合中间件、数据库、运行维护和管理系统、自动业务和人工业务的开发工
具，使得用户能够通过电话、传真、E-mail、Internet 等多种方式与系统进行交互，
为用户提供 7×24 小时周到、热情的服务。
系统应建立在开放的系统平台之上，提供开放的接口，能与其他信息、服务系统连
接。充分考虑项目实施后可能发生的突发性规模放大量，以及未来的发展趋势，预留足
够扩容空间，并充分考虑到由此可能造成的对系统架构、技术实施方案、资源配置等所
进行的相应改动，以及如何提供开发工具去满足不同时期的需要。
全中文交互式的操作界面。支持多组织使用，并可以根据实际需要使各组织间实现
数据共享和隔离，各组织独立的管理和功能设置。
平台设备提供商应具有强大的研发队伍和研发投入，确保系统能够在技术上保持领
先的地位。并具有完善的售后服务和技术支持体系，已经建立有售后技术支持队伍，能
够为招标方提供全面的技术支持和售后服务，确保项目的开发和工程的实施顺利进行。
平台厂商应提供呼叫中心平台一体化解决方案，即电脑电话集成（CTI）、交互式语
音应答（IVR）、传真系统、计算机电话整合、录音、客户业务应用管理系统、自动呼出
管理系统、WEB 呼叫系统等软件须为同一厂家自主研发产品。
2、系统技术要求
系统建设的总目标是：以电话通信为核心，充分利用计算机的数据处理和存储能力，
把多媒体消息、传真、E-mail、Web 等多种通信方式集成在一起，高效地提供快捷方便
的信息服务和技术支持。
组成服务热线的硬件设备及软件在技术上必须符合以下要求：
（1） 系统高稳定性
系统采用程控交换机方式，在呼叫中心软件出现问题时，仍然能够保证电话通讯。
系统的各部分须满足系统 7*24 小时不间断运行的可靠性要求。
（2）系统设计标准化
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系统须遵守标准设计，采用的技术须符合相关技术标准，应用业务、客户界面、数
据接口的设计也应在遵守本规范标准的基础上统一，以保证业务的未来扩展。
（3）系统可扩展性
要求系统的业务功能，业务处理能力，升级能力等方面具有较强的可扩展性。要求
支持手机短消息、传真、E-mail、Web 等业务，并支持 IP 远程坐席的组网方式。
（4）系统可维护性、可管理性
要求呼叫中心系统所有软件须为同一厂家自主研发产品。
要求系统具有较好的可维护性，能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。
具有强力有效的管理手段，使系统保持良好的运行状态。
3、系统平台具体要求（系统规模：1E1 数字中继接入，30 路自动语音 IVR，20 人
工坐席，20 路录音）
系统名称 规格 采购数量（套） 备注
呼叫中心服务器
（CTI 服务器＋
IVR 服务器+录音
服务器） 4、标准机柜式外型结构。
1、工业底板、工业电源、工业主板保证性能稳定。
2、独立声、显、网卡。
3、足够保证系统运行速率的高性能 CPU、内存。 1
语音录音接口板卡 性能稳定，可平滑增减。
拥有中华人民共和国信息产业部入网许可证。 1
计算机电话整合呼
叫控制系统
基本功能包括：（提供软电话功能，并提供使用许可：
提供人工坐席管理功能、获取中继线、坐席的工作状况；
基本电话功能：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强
拆、会议、监听、为 IVR 服务器提供接口，完成特定功能、
为录音服务器提供接口，完成计算机电话整合控制录音、
提供 API 开发接口。支持多组织之间共享和隔离使用。
可以支持 8种以上的电话交换机，后期具有良好的可选性。
1
呼叫管理/监控/统
计模块
呼叫中心系统管理，坐席资料管理，外线及 IVR 端口管理；
呼叫中心系统各种指标统计，如：坐席话务统计、呼入呼
出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出
等；
实时监控中继线、人工坐席、呼叫队列的工作状态；
实时监控 LNK、计算机电话整合、IVR、CDR 等工作状态，
可多级告警。
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呼叫数据记录模块
记录电话交换机系统通话记录；
对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录；
记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况；
记录 IVR 系统详细话单。
1
ACD 自动呼叫分配
系统
既支持交换机 ACD 分配，又支持软件 ACD 分配；
提供完善的自动呼叫分配（ACD）、多种接入方式如传真、
短消息、多媒体、网络等排队功能、提供灵活的分组、排
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队功能、接收所有的呼入电话，监控所有受理台的忙闲状
态，将有效的电话排队，并根据任务均衡算法将其发往相
应的受理台；
通过 ACD 报告统计调度员等待、受理、离席等时间提供电
话呼叫分配功能以及可视化的流程编辑功能。
IVR 交互式语音应
答系统
提供菜单式的自动语音引导功能、IVR 流程设定、语音流
程生成平台提供脚本流程控制语言、计算机电话整合和数
据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块、自动播报欢迎词、
工号等，提供可视化的流程定制功。
1
传真服务器模块 支持传真回复、传真接收、批量传真发送等；
将不同格式的文件转换为传真格式文件。 1
API 开发包
功能包括：管理坐席人员的登入、登出、通信控制等任务
控件包括事件、方法和属性三部分：
使用方法可以对呼叫中心进行控制操作；
从属性中可取得各个 IVR 通道，坐席和外线的状态；
事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。
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多媒体通信网关
包括：支持多种信息接入，消息种类包括：
传统电话（计算机电话整合处理）、电子邮件、语音留言、
传真处理、WEB CALLBACK 功能等；
对多媒体消息统一分配（U_ACD），在客户端弹屏
提供 CHAT 客户端管理功能（登入，登出处理等）。
1
在线录音监听系统
每端口 License 基本功能包括：对话务员通话实时录音、
对话务员通话实时监听、录音资料管理（回放，查询，存
档等）、自动将受理及调度电话录音；
支持录音文件的转存；为解决纠纷提供依据；
可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号监听，也可通
过网络播放历史录音。
1
4、系统平台详细需求
4.1 基本的话务功能
4.1.1 通信功能：保证外地号码拨入的号码统一（400-666-4000），各分机智能化、
可排序接听功能；本地各分机呼出号码统一功能；内部各分机基本免费通信功能。
4.1.2 语音导航和匹配：提供友好、可自定义编辑的、智能化语音导航流程和与之对
应的智能化自动匹配各分机。可预先各录好四至五条语音。
4.1.3 自动话务分配：提供能根据我司不同时间节点的话务需求，实现友好、可自定
义编辑的智能化话务分配。不同的组织间、不同的技能组可以自定义选择不同的分
配策略和优先等级。
4.1.4 分机示忙分配：将各分机能设置成不同的接听优先级，低优先级忙线或无接听
时自动转入高优先级。
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4.1.5 主机示忙功能：当所有优先级分机都忙时，能语音示忙，提示客户等待或稍后
再拨。
4.1.6 留言语音信箱功能：忙线时提供，语音信箱功能。可自行设置是否留言状态。
4.1.7 通话录音：实现所有在线通话的录音存档功能。清晰的实时录音，友好的定时
自动转存备份。数据库形式储存，实现人性化的筛选、调取、分析。
4.1.8 通话转文档功能：将通话内容直接的转化为文档，在系统上实时的显示，定时
的存档。
4.1.9 呼叫转移：提供友好、可编辑的智能化话务转移功能。应用于无固话值班时段
的手机连接，同时总机要能实现对各值班手机的自动话务分配、分机示忙分配、主
机示忙分配、录音存档等功能。可直接转接电话至指定手机号码或者座机号码。
4.1.10 通话转移：当自动分配到的分机业务出现选择性错误等情况时，各分机间可
实现友好的通话转移。
4.1.11 各分机三方通话功能：客户来电后，各分机可以通过分机邀请第三方加入通
话。第三方为任意移动电话终端或固话终端。
4.1.12 班长监听：班长分机可随时监听各分机的实时通话。
4.1.13 自动报工号：分机接通前自动报工号。
4.1.14 电子传真，可用多种格式文档给客户发传真，发送失败还能显示并自
动重发，可接收电子传真功能。
4.1.15 呼入业务中转接功能：系统会根据来电的座机区号/手机号码段判断，自
动转入相应片区座机号/手机号上，并录音；也可直接进行知识库语音自动回复。
4.1.16 可以进行电话会议，多人通话。基于系统平台的，实现网络化的异地多方电
话会议功能。语音通话不占用或只占用一个分机端口，且不影响其他各分机的正常
工作。会议语音清晰，实时互相传输。会议语音实时录制，自动转存备份功能。数
据库形式储存，实现人性化的筛选、调取、分析。
4.1.17 平台还能自动回复客户信息。
4.1.18 闭环管理：安排任务 8 小时未处理系统自动上报上级经理，24 未处理自动上
报总监
4.1.19 如开会 2 小时，在后台录入这个信息，客户电话一打进来，系统便会提示客
户。
4.1.20 设备出故障，不影响通话及录音。改配置，服务器不用重启。
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4.2 短信收发平台
4.2.1 短信平台：可靠的短信收发平台，三网内（移动、联通、电信）的任意的无障
碍发送。短信发送、接收成功率控制在 99.9%以上。
4.2.2 号码显示：统一的号码发送、接收。
4.2.3 通讯录：可靠的、可及时更新的通讯录。能实现横纵向、多维度的号码分类。
4.2.4 操作性智能化：要求实现友好的电脑编辑，模板式短息的发送、存储功能（数
据库式存储，实现人性化的筛选、调取，分析）。
4.2.5 短信群发：能实现单次 100 条以上的群发，发送时效控制在 5min 内。
4.2.6 彩信发送：支持彩信的发送、接收。
4.2.7 会议短信平台备案、自动通知功能。
4.3 会议功能（高品质视屏会议，非必选项，如有此功能在评标时加分体现）
4.3.1 基于系统平台的，实现网络化的易地多方视屏会议功能。
4.3.2 语音通话不占用或只占用一个分机端口，且不影响其他各分机的正常工作。
4.3.3 会议视屏清晰，实时互相传输。
4.3.4 会议视频、语音实时录制，自动转存备份功能。数据库形式储存，实现人性化
的筛选、调取、分析。
5、功能权限管控需求
5.1 普通坐席类 5.1.1 通过队列、工号、密码登陆坐席
5.1.2 通过客户来电按键的选项，坐席画面能自动显示出客户相应选择的队列
5.1.3 显示系统中所有队列及坐席状态：空闲 、通话中、休息、回访、抢接、响铃
等相关信息
5.1.4 显示目前客户等待、通话、及漏接的电话数量
5.1.5 可以听取本坐席录音，但不能下载、删除录音
5.1.6 可以转接电话到某一指定的分机或工号上
5.1.7 如需询问他人时，可以将接通的电话 hold 住，停留在音乐上
5.1.8 查询当天的登录时间、时长、有效工作时间及休息时间
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5.1.9 可以查看自己的工作报表
5.1.10 可以根据电话号码查询相应的录音
5.1.11 可以查自己的呼入、呼出、抢接及内部之间的呼叫的录音
5.1.12 可以自行修改单个登陆密码
5.1.13 坐席画面出现通知信息（最好是滚动屏），方便及时知道一些及时共享信息。
5.1.14 可以出现黑名单或红名单号码（如经常投诉客户或一些 VIP 客户等）
5.1.15 电话本功能：能将业务员、工程师或办事处座机录入系统，来电时能显示出
来电人的信息
5.1.16 短信功能，能将一些相关信息即时发送到指定的手机上，有群发功能。
5.1.17 电子传真的发送和接收（需要挂载到响应的客户，可以根据客户或者联系人
查找发送和接收的传真）
5.1.18 资料库及知识库功能
5.2 班长权限
5.2.1 所有普通坐席的功能
5.2.2 可以获取所有坐席信息（登陆系统时间、次数、登陆人员、更改登陆密码等）
5.2.3 可以监听、抢接及强制暂休等功能
5.2.4 可以获取指定坐席人员本次登录或某个时间段的工作量统计、登录时间、接入
或呼出的电话数量、休息时长、抢接、时长、漏接数量等相关报表
5.2.5 电话量实时监控表（可以使用柱形图来表示），可看接通率的情况，如坐席登
陆情况、暂休人员数量、呼入等待数量、漏接电话、接通电话、通话时长等信息
5.2.6 可以通过报筛选某一时间段人员处理的电话的时长、接入、呼出、漏接电话等
报表
5.2.7 班长权限直接关联到后台，不用另外登陆
5.2.8 后台能有转接到指定 IVR 上，比如假期上班时间的调整等
5.2.9 能在假期或指定时间预先将系统来电转接到手机或固定电话上
5.2.10 能查看呼入客户进入的队列
5.2.11 报表中心应有所有业务项目的统计报表、常用报表及员工绩效报表，并可以
下载
5.2.12 可以根据坐席号或电话号码搜索相应的录音文件
5.2.13 有坐席滚动屏的更改及删除坐席画面的通知的功能
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5.2.14 添加通讯录、黑名单等相关的信息权限
5.3 经理权限
5.3.1 班长所有的功能
5.3.2 有删减录音的功能
5.4 硬件及服务要求 5.4.1 语音存储量应在五年以上。
5.4.2 应有两台以上备机，至少 1 台是独立备机，如发生故障时能自动启用另一台，
5.4.3 售后服务能在约定的时间内解决问题，并提供上门服务。软件故障希望在 2 小
时内解决。硬件故障希望 1 个工作日解决
5.5 扩展性要求
5.5.1 各组织人员只能获取本中心的语音信息，并设立独立的后台管理密码，每个使
用单位的信息（比如语音、设置、权限、管理设置等）及业务报表都应该是分开管
理的
5.5.2 语音导航，各组织能方便快捷的自行更改或设置语音导航且互不影响。
5.4.6 提供系统和应用软件的安装程序，并提供安装培训和演练；提供系统数据字典
及说明；提供系统设计的所有软、硬件的设置培训并提供详细的配置文档，且每次
维护需要在原有文档上及时更新；提供所有软、硬件、数据等的备份及恢复培训；
网络拓扑图及原理培训。
5.4.7 提供二次开发接口及二次开发培训。所有涉及二次开发的源代码及二次开发相
关的详细设计文档需提交我司，后续所有二次开发均需要在此基础上开发并及时更新。
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一、 招标文件
1.招标文件的组成
招标文件内容
第一章 投标须知
第二章 合同主要条款
第三章 评标办法
第四章 技术要求
第五章 投标文件格式
招标责任
本招标文件是编制投标文件的主要依据，投标单位在编写投标文件前
要认真审阅招标文件中的所有内容，并按招标文件要求编制和报送投标文
件。如果投标单位的投标文件不符合招标文件的要求，责任由投标单位自
负。实质上不响应招标文件要求的投标文件将被拒绝。由于投标单位对招
标文件有任何误解或忽略，导致中标后发生任何风险，责任由投标单位自
负。
2.招标文件的解释
投标单位对招标文件有疑问时，必须在领取招标文件 2 日内以书面形
式并加盖投标单位公章向招标方提出。
3.招标文件的修改
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在投标截止日期前,招标单位都可能会以补充通知的方式修改招标文
件。补充通知将以书面方式发给所有获得招标文件的投标单位，补充通知
作为招标文件的组成部分，对投标单位起约束作用。如果招标文件的修改
可能影响投标文件的编制时间，招标单位将酌情延期开标。
二、 投标报价说明
1.投标报价
投标单位应按本招标文件的格式填写投标总报价。投标价格为固定价
格，在合同执行过程中不得调整。投标总价中应包含投标产品费、包装费、
运杂费、投标产品运到交货地点后的卸车费、投标产品安装完毕进行的调
试费、各种风险费、税金(17 增值税)等一切费用，并包括由于原材料或其
它条件的价格浮动而导致的全部额外费用，但由于采购单位原因向中标单
位发出影响价格的变更通知除外。
除非合同中另有规定，投标单位所填写的投标报价在合同实施期间不
因市场变化而变动。
投标货币：投标文件中的报价全部采用人民币表示。
三、 投标规定
1.投标文件的语言
投标文件及投标单位与招标单位之间与投标有关的来往通知、文件均
应使用中文。
2.投标文件的组成
2.1 投标文件的组成
2.1.1 投标承诺函
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2.1.2 采购报价单
2.1.3 法定代表人资格证明书或法定代表人授权委托书及其身份证
2.1.4 售后服务承诺
2.1.5 投标产品制造标准及技术特征说明（包括产品性能、技术优势和
特点等）
2.1.6 投标产品验收报告
2.1.7 企业法人营业执照及税务登记证
2.1.8 项目技术建议书
2.1.9 投标单位认为应该提供的其它资料
2.2 相关说明
2.2.1 投标单位应当使用本招标文件第五章所提供的文件格式填写，如
不够用时，投标单位可按同样格式自行编制和添补。
2.2.2 投标文件中的字迹必须清楚，模糊不可辨认的无效。投标文件涂
改处必须加盖投标单位公章，否则涂改页无效。
3.投标有效期
自开标之日起 90 天（日历天数）。
在特殊情况下，在原定投标有效期内，可以根据需要以书面形式向投
标单位提出延长投标有效期的要求，对此要求投标单位须以书面形式予以
答复。
4.投标文件的份数和签署
4.1 投标单位需同时提供投标文件的正本一份，副本三份。
4.2 投标文件的正本和副本均应字迹清晰易于辨认，并在投标文件封面
的右上角清楚地标明“正本”和“副本”字样。投标文件正本和副本如有
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不一致之处，以正本为准。
4.3 投标文件封面（或扉页）、投标承诺函、投标报价汇总表、法定代
表人授权委托书须加盖投标单位公章和法定代表人印鉴方为有效。
4.4 除投标单位对错误处须修改外，全套投标文件应无涂改或行间插字
和增删。如有修改，修改处应加盖投标单位的公章和法定代表人印鉴。
6.投标文件的递交
6.1投标单位应将投标文件装订成册，并将正、副本密封在一个密封袋
内，密封袋上须加盖骑缝公章。
6.2投标文件密封袋上应按照要求标明下列内容：
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大 族 激 光 400 呼 叫 中 心 项 目 投 标 书
标书编号：*****************
投标单位名称：（公章）
法定代表人：（印鉴）
投标单位地址：
密封时间： 年 月 日
备注：在开标前，不得启封
6.3 如果投标文件未按 6.1、6.2 款规定装订和密封，招标单位将不承
担投标文件提前开封的责任。对由此造成的提前开封的投标文件将予以拒
绝，并退还给投标单位。
7.投标截止时间
7.1 投标文件的截止时间见本须知前附表第 10 项规定。
7.2 招标单位可采用修改补充通知的方式，酌情延长提交投标文件的截
止时间。在此情况下，投标单位的所有权利和义务以及投标单位受制约的截
止时间，均以延长后新的投标截止时间为准。
8.迟交的投标文件
在投标截止时间以后的投标文件，将被拒绝。
9.投标文件的补充与修改
9.1投标单位在提交投标文件以后，在规定的投标截止时间之前，可以
以书面形式补充或修改已提交的投标文件，并以书面形式通知招标单位。补
充、修改的内容为投标文件的组成部分。
9.2投标单位对投标文件的补充、修改，应按招标文件规定密封和提交，
并在内外层投标文件密封袋上清楚标明“补充”或“修改”字样。
9.3在投标截止时间之后，投标单位不得补充、修改投标文件。
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10.开标
10.1开标时间及开标地点: 2015年 11月 16日 14：00 大族科技中心。
11.投标文件的有效性
11.1 开标时，投标文件出现下列情形之一的，作为无效投标文件，按
废标处理：
11.1.1 投标文件密封袋未按招标文件要求加盖骑缝公章的；
11.1.2 投标文件封面（或扉页）、投标承诺函、投标报价汇总表、法定
代表人身份证明书或法定代表人授权委托书缺少投标单位公章和法定代表
人印鉴任何一个的；
11.1.4 投标截止时间以后送达的投标文件的；
11.1.5 投标单位授权委托代理人未能出示居民身份证原件和法定代表
人授权委托书，或法定代表人授权委托书与居民身份证不符的；
11.1.6 投标文件中缺少投标报价汇总表、采购报价单的；
11.2 有效投标文件，将送达评标委员会进行评审、比较。
13.评标过程的保密
13.1 公开开标后，直至授予中标单位合同为止，凡属于对投标文件的
审查、澄清、评价和比较有关的资料以及中标候选人的推荐情况，与评标有
关的其他任何情况均严格保密。
13.2 在投标文件的评审和比较、中标候选人推荐以及授予合同的过程
中，投标单位向招标单位和评标委员会施加影响的任何行为，都将会导致其
投标被拒绝。
13.3中标人确定后，招标人不对未中标人就评标过程以及未能中标原因
作出任何解释。未中标人不得向评标委员会组成人员或其他有关人员索问评
标过程的情况和材料。
14.投标文件的澄清
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为有助于投标文件的审查、评价和比较，评标委员会可以以书面形式要
求投标单位对投标文件含义不明确的内容作必要的澄清或说明，投标单位应
采用书面形式进行澄清或说明，但不得超出投标文件的范围或改变投标文件
的实质性内容。
14.投标文件的符合性鉴定
14.1开标后，经招标单位审查符合招标书投标文件，才能提交评标委员
会进行详细评审。
14.2 在详细评标之前，将首先审定每份投标文件是否在实质上响应了
招标文件的要求。
14.3 如果投标文件实质上不响应招标文件的要求，招标单位将予以拒
绝，并且不允许通过修正或撤销其不符合要求的差异，使之成为具有响应
性的投标。
16.错误的修正原则
16.1 如果用数字表示的数额与用文字表示的数额不一致，以文字表示
为准。
16.2当单价与数量的乘积与合价不一致时，以单价为准，除非评标委员
会认为单价有明显的错误，此时应以标出的合价为准，并修改单价。
16.3 按上述修正错误的原则及方法调整或修正投标文件的投标报价，
投标单位确认后，调整后的投标报价做为投标单位的最终报价。
17.合同授予的标准
招标单位将根据评标委员会提出的书面评标报告和推荐的中标候选人
确定中标单位并授予合同。
18.中标通知书
在开标结束后将中标结果公示 3 天，3 天后向中标单位发出中标通知书。
19.合同书的签订
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19.1 合同签订的时间
根据本项目要求，中标单位必须在接到中标通知书后 14 日内与招标单
位签订合同。如果因中标方原因不能按时签订合同，招标单位将有权按照
得分高低顺序依次选择中标单位。签订合同后 7 日内，将合同送行招标投
标监督机关备案。
19.2 合同签订的原则
合同签订必须以招标文件、投标文件、中标通知书、国家相关法规为
依据。对招标文件、投标文件的实质性条款不得更改。
20.未尽事宜
本招标文件解释权属大族激光。
21.知识产权
投标人应保证，招标人在中华人民共和国使用货物、软件及服务或
货物、软件及服务的任何一部分时，业主免受第三方提出侵犯其专利权、
商标权或其它知识产权的起诉。
第二章 合同主要条款
一、组成合同的文件
1.中标通知书；
2.投标书及其附件；
3.本合同主要条款；
4.标准、规范及有关技术文件；
二、主要条款及内容
1.主要质量、技术及服务要求及说明
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1.1 供应产品必须是正规品牌的合格产品；
1.2 所有产品现场验收，并负责免费培训；
1.3 售后服务
1.3.1 乙方必须将技术支持和售后服务各项费用单独列出，并计入总投
标价之内。
1.3.2 工程完工签收前，乙方必须提供所有设备厂家的售后服务承诺书
（原件）并与用户方签订相关的售后维修与维护服务合同。
1.3.3 保修期自乙方和使用单位在验收单上签字之日起计算。
1.3.4 产品免费保修期一年（国家或行业规定保修期，以保修期长的
为准），保修期满，如招标方需要，则须签订《代维协议》，条款另行协商；
1.3.4 同一产品在保修期内连续三次维修仍无法正常使用的，供货方
必须三日内完全免费予以更换；
1.3.6 在质保期内，如若乙方因响应时间过长造成的损失，将由乙方
负责。
1.3.7 保修期内乙方保证系统运行的稳定性。负责免费更换硬件故障
部件，若乙方承担的系统在功能上、性能上达不到设计要求，招标人有权要
求乙方进行及时完善的修改。
1.3.8 乙方应于验收后向用户提供工程验收报告、技术文档的归纳、
整理、提交，并提供完整的技术资料。
1.3.9 技术文件：包括工程验收报告、培训报告、技术文档、完整的技
术资料。
1.3.10 应提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。
1.3.11 乙方必须有可靠的售后服务保障，能提供正常的技术、备品备
件服务。投标人必须向项目单位承诺技术后援支持。为今后用户系统中由
投标人购买的主要设备的功能扩充提供至少壹年的免费技术支持。
1.3.12 乙方随时电话或书面解答系统使用方面的疑问，根据需要派人
到现场服务。
1.3.13 乙方服务维修人员均经过良好的系统技术培训，并有丰富的现
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场维修经验。
1.4 供应商应提供使采购人正常操作与维护所需要的技术培训服务；
1.4.1 培训目的
为了保证中标方所提供的设备能在运行中良好工作，必须培训一批质量
合格的工程技术人员及管理人员。
工程技术人员经培训后应能担任班组长工作，指导维护工作人员进行日
常维护运行工作，能熟练地排除故障、管理设备，并能阅读软件资料，分析
软件故障。
管理人员经培训后应能负责全面的技术管理工作。
1.4.2 培训方式
（1）中标方乙方应对招标方人员免费进行技术培训，使招标方人员
达到能独立进行管理、维护测试和故障处理等工作，以便中标方所提供的设
备能够正常、安全的运行。
（2）培训内容应包括：中标方所提供的软、硬件设备的相关技术原理、
性能、操作使用方法、维护管理的技术、实际的操作练习等。
1.4.3 培训教材
(1) 培训教材应包括相关设备的安装、调试和维护技术。
(2) 培训用教材应免费提供最新的，并与所供应设备一致的版本，并保证
每一学员都能得到一套完整的教材。
1.4 供应商负责免费安装调试。
2.交货时间
具体时间以中标单位与用户单位签订合同为准。
3.付款方式
具体时间以中标单位与用户单位签订合同为准。
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4.违约责任
具体时间以中标单位与用户单位签订合同为准。
第三章 评标办法
一、评标总则
1.评标、定标
评标工作将根据有关规定，以及本次采购项目的特殊要求，由招标单
位代表组成评标委员会，坚持公正合理科学的原则，由评标委员会综合评
议。
2.评标原则
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2.1 本次招标会议由专家组成评标委员会，公开验标、公开拆标、公
开唱标、公开宣布结果。
2.2 采购过程中遵循“综合评价，择优选择”的原则，依据供应商提
交的投标报价及综合能力等承诺条件进行审查、质疑、评估、比较，集体
论证、综合评议。
2.3 为了公开、公平、公正地对投标文件进行审查、评估和比较，评
标委员会可以向供应商质疑，请供应商澄清其投标内容。供应商有责任按
照招标方提出的质疑指派专人进行答疑。重要问题供应商应以书面形式解
答。解答文件作为投标文件的组成部分。
二、有关评标事项的说明
1.未中标者不予说明原因。
2.评标过程保密。
3.评标期间，投标方企图影响招标工作的任何不当言行将导致投标被
拒绝。
第四章 技术及相关要求
一、呼叫中心技术要求
1. 硬件技术要求
（1）数字线路板卡
技术要求------符合国家和行业标准。
（2）数字话机
技术要求------符合国家和行业标准。
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（3）耳麦
技术要求------符合国家和行业标准。
（4）耳机适配器
技术要求------符合国家和行业标准。
2．软件技术要求
（1）客户端终端系统升级
技术要求------具备以下功能：拨号、三方会议通话、转接、保持、接回、签退、退出、
坐席状态显示、全忙预警。
（2）二次开发
1）提供 API（API：Application Programming Interface）和 COM/DCOM 接口
（A 计算机电话整合 veX 控件），用于招标方在呼叫中心系统上自行开发新的
工业务子系统以及与招标方现有 CRM 系统结合。
2）提供全中文的自动语音处理流程开发工具。并可以实现业务流程的跟踪，模
拟运行等调试手段。
3）新的自动业务流程可在线加载到业务系统中运行。多种自动业务流程在线动
态加载时，为不影响正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本自动业务流程
的呼叫全部结束后，旧版本自动业务流程自动升级。
4）提供全中文的二次开发手册和相关文档资料。
3 售后服务
（1）维修维护
自系统升级验收之日起提供一年 24 小时×364 天免费维修维护服务。其中硬件
免费更换、保修期按照国家标准执行。
（2）技术支持
自系统升级验收之日起提供三年 24 小时×364 天免费技术支持服务。
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第五章．投标文件格式
一、建议书的要求
1.基本要求
1） 对于本技术规范书的要求，投标方应对每项要求都仔细阅读过并
完全理解了，在此基础上作出建议书。投标方也应说明为满足所列要求是
否需要附加设备及费用。
2 ） 招标方要求投标方提供本标书未提到而在投标方提供的设备或
系统中所具有的其它性能方面的详细资料，以便对该设备或系统作出正确
评价。
3）投标方应按照本文件的要求提供报价和详细的技术建议。投标方提
供的各项设备及系统的功能、性能应完全符合招标方指明的标准，并满足
或高于招标方指出的要求。对于本文件未规定的有关设备性能，投标方应
提出建议，并陈述其理由。
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4 ） 投标方提出关于交货，运输、安装，测试和培训等方面的日程安
排的建议。投标方应派专家指导和参加安装施工，并负责系统的测试和开
通。
4） 建议书的内容应对不能达到本标书要求的各点、详细说明不能达
到的原因。对能达到的各点、详细说明是如何满足的，以及达到的程度。
6 ） 投标方应保证所提供设备的先进性及质量。
2.技术建议书的格式
招标方希望投标方按以下格式提供技术建议书。
第一章：项目概述
第二章：详细技术建议（系统的功能、性能和结构）
第三章：设备数量表
第四章：安装、测试及验收
第五章：培训及售后服务
正本或副本
**********呼叫中心项目
投 标 文 件
招标文件编号：**************
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投标单位名称：（章）
法定代表人：（签字）
编制日期：2013 年 月 日
投标承诺函
致：XXXXX
我们已经收到贵单位编号为************ 的 项目的招标文
件。
本公司宣布并同意以下内容：
我公司的投标文件是按照贵单位的招标文件要求编写的，其中的内容
均为实际情况，我们对投标书内容的真实性负责。
1.我单位完全理解和同意该招标文件中规定的各项条款及要求，自愿
提供所要求的一切数据、资料，对《报价单》提出投标方案。
2.本次投标如能中标，我单位愿以（大写） （小写） 元
的总报价，质量等级 ，供货期： 天，按照招标文件的规定，认
真履行各项权利和义务，为使用单位按时提供称心满意的产品和调试安装
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服务。
我单位对投标构成中的一切行为承担法律责任。
3.我单位完全理解报价低不是中标的唯一标准。
4.投标单位其它承诺：
投标单位：（公章）
法定代表人：（印鉴）
2015 年 月 日
投 标 报 价 汇 总 表
项目 标段
序
号 投标单位全称 备 注
1 投标报价（人民币元） （大写）
（小写）
2 设备质量
3 供货期（日历天数）
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投标单位：（公章）
法定代表人：（印鉴）
2013 年 月 日
报价明细表
序号 名称 型号 单位 数量 单价 总价 备注
1
2
3
4
4
6
…
合计金额（元） 大写：
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小写：
法定代表人身份证明书
单位名称：
单位性质：
地址：
成立时间： 年 月 日
经营期限：
姓名： 性别： 年龄： 职务：
系 （投标单位名称）的法定代表人。
特此证明。
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投标单位：（公章） 法定代表人：（印鉴）
2013 年 月 日
法定代表人《居民身份证》复印件：
（贴于此处）
法定代表人授权委托书
本授权委托书声明：我 （姓名） 系 （投标单位名称） 的
法定代表人，现授权委托 （单位名称） 的
（姓名） 为我公司代理人，以本公司的名义参加 XXXXXXX 组织的
大族激光呼叫中心项目招标的投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判
过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。本
委托书自领取招标文件起生效，本投标工作结束后失效。
代理人无转委托权。特此委托。
代理人： 性别： 年龄：
身份证号码：
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单位：
部门： 职务：
投标单位：（公章） 法定代表人：（印鉴）
2013 年 月 日
委托代理人《居民身份证》复印件：
（贴于此处）
产品说明售后服务及优惠承诺
1、深圳市或相邻地区销售代理或特约维修单位情况：
① 名称 ：
② 地址 ：
③ 联系电话 ：
④ 联系人 ：
2、产品的质量标准、检验标准、测试手段：
3：交货时间、交货方式、交货进度及运输方式：
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4、技术和售后服务承诺说明：
4：质量保证期限：
6：投标单位认为有必要说明的其它问题：
注：本说明和承诺内容请用 A4 纸打印（如纸不够请另附） 。 投标单位：（章）
日期： 年 月 日
项目技术建议书
（格式有各单位自行设置）
建议书要求：
1．系统总体原理、构思、方案；
2．满足或优于招标文件的相应要求，如有差异或好的建议需明确
列出；
3．按“技术要求”具体要求编制技术方案；
4．提供必要的计算数据或图纸资料；
5．提供设计、制造、测试、 质量保证、安装、调试、检验、验收、
培训、售后服务所依据的标准及具体实施计划；
6．内容应该是系统的、完整的、全面的；
7．应当具有科学性、合理性、可操作性。
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投标单位相关资料
（投标文件的组成请按投标须知――投标文件的组成提供，
如没有格式的请自行设置）
