Embed Size (px)
Citation preview
職員の情報活用力の強化、業務効率の飛躍的な向上を目指して
病院情報システム統合プラットフォーム
日本マイクロソフト株式会社
病院が直面する“情報活用の課題”
多くの医療機関では電子カルテシステムなどの基幹システムが導入されています。しかしながら、基幹システムでカバーできない「周辺業務」について
は、Excel や Accessによる簡易システムの内製、個別のパッケージシステムの導入などで対応されていることも多く、二重入力が多く発生する、システ
ムごとに使い勝手が異なる、セキュリティレベルなど異なる、プロセスに一貫性がないなど多くの課題が存在しています。
病院システムの現状と課題
周辺業務
現状の部門システムでのメリットを損なうことなく、より良い統合システム構築が必要に
基幹システムではカバーできない「周辺業務*」どう対応されていますか？
基幹システムをカスタマイズ
個別に部門システムを導入
Excel や Access で簡易システムを院内スタッフで構築
二重入力、異なる使い勝手、異なるセキュリティレベル
多くの作りこみにより、基幹システムの変更の足かせに
＊未収金業務、医療相談業務、地域連携業務、など
転記二重入力
専用システム専用システム
1
基幹システム
医師 看護師 事務職員 コメディカル IT 担当者
病院が直面する“情報活用の課題”
基幹システム
周辺業務
部門システムの有用性を維持しつつ、現状のデメリットを克服
院内の情報を統合し、職員全員がそれぞれの業務に活用できる環境を実現
病院情報システム統合プラットフォーム
病院で働くすべてのスタッフの業務効率化を支援
新しい要望や、プロセス変更に素早く柔軟に対応
プラットフォームの共通化により、トータルコストを大幅に削減
データ管理に関するセキュリティを向上
基幹システムの変更に対する影響を最小限に抑制
未収金管理
医療相談
地域連携
公費請求
購買管理
…
医師 看護師 事務職員 コメディカル IT 担当者
2
「統合プラットフォーム」で周辺業務をシステム化
組織横断型の統合プラットフォーム上に各種周辺業務を構築することで、Excel や Access で行っている現行業務のメリットを損なうことなく二重入力や
転記を削減、院内の使い勝手の統一により業務を効率化。職員間での情報共有、分析による業務改善を行うことで、業務の質自体の向上も期待できます。
さらに統一したセキュリティポリシーでの運用やトータルコストの削減も実現します。
病院情報システム統合プラットフォーム
医事会計 電子カルテ
未収金管理電子カルテではカバーできない患者の未収金情報、督促履歴などを管理します。
公費請求業務支援生活保護、感染症など公費請求に関する履歴、ステータスなどを管理します。
交通事故関連業務支援加害者、保険会社などとの対応履歴、請求に関する状況などを管理します。
医療相談 (MSW) 業務支援ソーシャルワーカーの相談業務を支援。対応状況の管理・共有から、レポート業務までを効率化します。
地域連携室業務支援地域の連携先病院、クリニックへの訪問履歴、転院交渉内容、紹介患者の履歴などを管理します。
「患者様の声」管理患者からの病院に対する声を登録、院内で共有し、改善活動の履歴などを管理します。
レセプト返戻管理返戻されたレセプトの処理状況や履歴などを管理します。
安全衛生管理感染症、緩和ケア、褥瘡管理、NST 管理などのさまざまな管理を行います。
インシデント管理院内で発生するさまざまな問題やトラブルへの対応状況、発生原因などを管理、可視化します。
購買業務支援医療機器などの購買に関して、商社、ベンダーとの取引履歴、交渉経緯などを管理します。
ITヘルプデスク管理院内の IT 機器の台帳管理、およびベンダーエスカレーションを含めたインシデント管理と可視化を行います。
データの一部取込
健診センター業務支援法人契約者、保険者との対応履歴や、受診者の情報を管理します。
幅広い業務で職員の情報活用をサポート
日々の業務に関連する要素（人、モノ、活動、結果など）に関連性を持たせ、時間軸を含めた管理を実現。
業務に関する情報の共有を促進させ、分析、改善の継続的な実現、業務の効率化をサポートします。
P4
P5
P6
P7
3
多くの医療機関で経営課題となっている医業未収金の管理を効率化未収金を削減し、患者の負担も軽減するためのプロセスや機能をシステムとして実装することが可能です。
①未収金情報の共有
④改善ポイントの分析
未収金が発生した時点で発生理由、未収額、支払期日などの情報を管理します。
レポート機能などを活用し、より効率的な督促方法などを共有や未収金管理業務のプロセスの見直しに役立てます。
②対応プロセスの標準化
③督促業務の効率化患者さんや家族などとのやりとりを記録し、状況に応じた督促を行うことで、回収率向上につなげます。
病院情報システム統合プラットフォーム
その他関連業務での活用
●公費請求管理：複雑、かつ長期になりがちな公費請求業務の管理を行います
●交通事故管理：クレームや未収金になりやすい交通事故関連の請求業務の管理を行います
患者情報
入金情報
請求情報
医事会計システム電子カルテ など
督促状
未収金一覧
担当者に依存しない業務プロセスを確立することで、業務効率の平準化を実現します。
業務例 1「未収金管理」
4
病院情報システム統合プラットフォーム
業務例２：
医療相談管理
●「患者様の声」管理：院内のあらゆる場面でいただく患者の声を集約し一元管理します
●相談管理業務：院内各セクションにある、患者向け、職員向けなどの相談事案の管理を行います
医事会計システム電子カルテ など
診療科担当医
対応履歴
進捗状況
関連情報
①きめ細やかな対応の支援
④担当医などとの連携
過去の対応履歴や類似ケースの相談履歴から、相談者に対する適切な対応を支援します。
担当医などと共有すべき情報については、スムーズかつ正確に行えるようにサポート。
②引継ぎの効率化
③ナレッジの有効活用
MSW 個人のナレッジや暗黙知になりがちな情報を病院のノウハウとして活用できるかたちにします。
院内の関係者、転院先などに行われる引継を正確かつ効率的に行えるように支援します。
業務例 2「医療相談 (MSW) 業務支援」
相談者のさまざまな ( 経済的、心理的、社会的など ) 問題をサポートをするMSW の業務を支援相談者 ( 非患者、匿名なども含む ) の情報を適切に管理し、各種相談情報の一元管理・共有化。
患者情報
その他類似業務での活用
5
病院情報システム統合プラットフォーム
業務例 3「インシデント管理」
医療現場におけるインシデント事案を可視化してアクシデントを防止院内で発生するさまざまな医療トラブルについて対応状況、発生原因などを管理し、レポートとして共有します。
●IT ヘルプデスク：ベンダーエスカレーションを含めたインシデント管理と可視化を行います
●医療相談 ( MSW ) 業務支援：ソーシャルワーカーの相談対応状況の管理・共有とレポーティング
問題内容
発生原因
対応状況
①発生事案の提出
④再発防止策の発案、活用
インシデント事案の発生日、時刻、具体的な状況および内容を集約し、関係者で共有します。
②発生原因の分析
③対応策の検討過去のケースがあればナレッジから、新規事例であればデータ化し、対応策を検討します。
事案報告を元にヒューマンエラーなのか、システムやインフラなど組織上の問題なのかを分析します。
医師 / 看護師
MSW / 他職員レポート機能を活用し、医師、看護師、MSW ほか職員で情報共有して再発防止につなげます。
問題報告
その他類似業務での活用
6
病院情報システム統合プラットフォーム
業務例 4「ITヘルプデスク管理」
病院内のインフラ管理から、IT サポートまで円滑な業務運用を支援院内の IT 機器の台帳管理、利用者からの問い合わせの取りまとめ、トラブル解決とナレッジの共有などを行います。
その他関連業務での活用
●医療機器管理：機器の貸し出し管理、メンテナンス管理などの ME / CE の業務支援を行います
●購買業務支援：医療機器などの購買に関して、商社、ベンダーとの交渉経緯などを管理します
医師①総合的な IT サポート
④ポータルサイト運用
アプリケーションの利用方法や質問などに対する回答や、ハードウェアトラブルのサポート。
②所有機器の台帳管理
③ナレッジの共有
トラブル発生時にユーザー自身が解決策を検索できるよう、ナレッジ DB を構築、運用。
各部門、フロア、関連組織などの機器を一元管理し、運用開始や入替時期、故障交換などの対応。
院内だけでなく遠隔地などの組織との連携と交流を図るためのイントラポータルを運用。
看護師
MSW
職員
サポート
アセット管理
ナレッジ参照
ポータル運用
IT
7
マルチデバイス
Office 連携
Excel 分析
SNS Outlook 連携多言語さまざまなデバイスから簡単に利用可能
プログラミングなしで開発可能
エンタープライズレベルのセキュリティ
新規要望の取り込みやプロセス変更にも素早く柔軟に対応
院内で働くすべてのスタッフの業務効率化を支援
使いやすい
作りやすい
安全、安心
情報ごと、ユーザーごとのセキュリティ設定が可能
Dynamics CRM とは
組織活動で発生するさまざま情報を蓄積、一元管理し、組織的な業務活動の効率化・情報共有を図ると同時に、顧客に対して、より高品質のサービスを
提供することを目的としたシステムを実現するためのアプリケーションプラットフォームです。
8
Dynamics CRM の特徴①
「使いやすい」Dynamics CRM の特長 (1-1) 「使いやすい」
Office アプリケーションのような操作性あらゆるシーンを想定し、さまざまなクライアントをサポートします。
標準提供される Windows 8 App、
iPad App を利用することで、
タブレット、スマートフォンなど
からのアクセスが可能
リボンやグリッドなど、Office
製品の操作性を踏襲しているため、
すぐに利用可能
Dynamics CRM 蓄積データの Excel
による可視化や、エクスポートした
データを Excel 上で一括編集し、
書き戻しが可能
Outlook用の専用アドインを
インストールすることで、Outlook
の 1 メニューとして利用可能
*Internet Explorer 8 以降に対応 *Outlook 2007/2010/2013 に対応
→ カスタマイズ、セキュリティは中央一括
→ 自動的に各クライアントに反映
データ/構造
システム部門
Web ブラウザーからの利用 モバイル端末からの利用 Excel からの利用 Outlook からの利用
9
Dynamics CRM の特徴①
「使いやすい」Dynamics CRM の特長 (1-2) 「使いやすい」
わかりやすい操作性 ( Web ブラウザーからの利用 )直感的にわかりやすい画面、タッチしやすい操作性により「使いやすさ」を実現します。
タッチしやすいメニュー
必要な情報をまとめてダッシュボード表示
テーブルメニュー
1 レコードのフォームを表示
テーブルのレコードを一覧表示
大項目メニュー
10
Dynamics CRM の特徴①
「使いやすい」Dynamics CRM の特長 (2) 「作りやすい」
スキル不要のカスタマイズ性データベース設計やプログラミングの知識が無くてもマウス操作で構築、稼働後の項目変更などが可能です。
開発管理者用ワークベンチ
全てのカスタマイズ作業をここから開始します。ここでは「ヒヤリハット報告書」のフォームを変更します。
画面に挿入できるフィールド
ドラック＆ドロップで配置
フォームの設計画面
フィールドの新規作成ボタン
データ/構造画面設計にもとづいてデータベースを自動設計します。
項目の追加や削除に連動してデータベースの構造を自動更新します。
11
Dynamics CRM の特徴①
「使いやすい」Dynamics CRM の特長 (3) 「安心・安全」
柔軟でわかりやすいセキュリティデータの整合性とプライバシーを保護し、効率的なデータアクセスと共同作業をサポート。
フィールドレベルセキュリティ
項目単位で権限設定が行えます。たとえば、パスワードなどの秘匿情報について、権限のないユーザにはマスキングして表示することなどが可能です。
レコードレベルのセキュリティ
データの種別ごとに、特権 (読み取り、作成、更新、削除など) を付与。特権はユーザの組織階層によってアクセス レベルを 5 段階に設定できます。
監査
項目単位で監査設定が行えます。監査設定がされている項目については、いつ、だれが、何から、何に変更したかをトラッキングし、フォーム画面から確認が可能です。
セキュリティ設定画面
項目設定画面
12
導入事例 「済生会熊本病院」
患者情報と未収金情報の一元的な管理をはじめ、従来の医事会計システムではカバーできない院内の情報共有に、Microsoft Dynamics
CRM を活用する事例をご紹介します。
社会福祉法人 恩賜財団 済生会熊本病院
済生会熊本病院は、急性期医療を中心とした高度専門医療を提供すると共に、地域医療連携の推進、そして予防医療の普及に努め、患者の健康維持に総合的に対応できる「地域完結医療」を実現する方法として「開発効率に優れたプラットフォーム」である“Microsoft Dynamics CRM” をフルに活用。予防医療センターと医療連携部のほか、医事会計における未収金管理や診療機材の購買業務など、さまざまな業務へのシステム開発に役立てています。
導入の背景とねらい
既存パッケージで満たせない隙間のニーズを満たし、属人的な情報管理から脱却を図る
急性期医療を中心に、先進的な臓器別センターをもって地域医療に貢献している社会福祉法人恩賜財団済生会熊本病院 (以下、済生会熊本病院) では、院内の情報化に積極的に取り組み、電子カルテや医事会計システムなど医療機関向けにパッケージ化された多くのソリューションを活用していますが、パッケージ化されたソリューションが存在していない業務も多く、地域医療連携に必要な、さまざまな医療情報を継続的に管理するのに適したシステムが存在しないなど、管理が属人的なものに陥っていました。
このような課題に対して各部署から常に効率の良いシステムのリクエストが寄せられていましたが、ゼロから開発していたのではコストがかかってしまうため、さまざまなニーズを効率よく実現できるローコストの開発プラットフォームとしてたどり着いた答えが「CRM ソリューション (顧客管理 : Customer Relationship
Management) の活用」でした。
それまでは院内の業務とは縁がないと思われていた CRM ですが、未収患者を “顧客“ として捉えることで、複数の管理項目を、時間軸に沿って一元管理できる利便性に注目。さらに、業務ごとに設定する ”顧客の軸”を変えることで、広範な業務に活用が可能であることを評価して採用を検討。「オンプレミスの構築」と「汎用性がありカスタマイズも容易」の 2点を重視した結果、採用したのがMicrosoft
Dynamics CRM でした。
Microsoft Dynamics CRM をプラットフォームとした未収金管理システムは、わずか3 か月という短期間で開発を完了し、そして 2011 年 10 月から運用を開始。2013
年には各部署のニーズを高い水準で満たしています。
医事会計における CRM 活用
患者に紐づけた情報管理で進捗を可視化。業務プロセス改善と併せて未収金を約 21% 削減
済生会熊本病院における CRM 活用に先鞭をつけた「未収金管理システム」は、稼働を開始してから約２年の間に「未収金約 21％削減」の達成に貢献。Microsoft
Dynamics CRM を活用した新システムがもたらした変化は大きく、従来発生していた二重入力による手間や転記ミスなどが、システムの CRM 統合により、各種の情報を患者個人に紐づけて一元的に管理することでなくなり、業務の可視化も推進されました。
さらに『いつ、どのようにして患者さんに連絡を取り、どのような伝達がなされたか』といった細やかな情報は、担当者の暗黙知となっていましたが、今では必要な情報の入力を徹底することで、患者さんとのコミュニケーションの経緯まで共有できるようになりました。また、退職者などがいても CRM による情報共有が功を奏し、影響は少なくて済みます。
Microsoft Dynamics CRM によって部門をまたいだデータ連携が容易になり、未収金に関する進捗が可視化されたことで、職員も目標設定を行いながら管理できます。今後は、透析を行っている患者さんの自立支援医療の申請や、労災申請などの管理にも対応できるように拡張が予定されています。
(次ページへ)
社会福祉法人 恩賜財団 済生会熊本病院 (http://www.sk-kumamoto.jp/) は、1935 年に診療所として開設して以来、「施薬救療」の旗印のもと、無料低額診療や過疎地診療、住民保健活動に力を注ぎながら、規模を拡大。現在では、急性期医療を中心に、先進的な臓器別センターをもって地域医療に貢献しています。
■コメント「健診センターから予防医療センターと名称を改めたのは、済生会熊本病院として患者さんの健康に、総合的な責任をもって取り組んでいこうという、意思の表明でもあります。ですから今後、病院と予防医療センターのマネジメントを融合させていく上で、Microsoft Dynamics CRM が、橋渡しの役を果たしてくれることを大いに期待しています。」
社会福祉法人 恩賜財団済生会熊本病院副院長兼 医療連携部 部長兼 循環器内科 部長
中尾 浩一 氏
13
導入事例 「済生会熊本病院」
社会福祉法人 恩賜財団 済生会熊本病院
購買における CRM 活用
異動する担当者のナレッジを確実に引き継げる情報管理を実現
診療機材に特化した購買部門である診療機材購買室では、人事に際しての情報の引き継ぎが難しいという課題がありました。電子化によるペーパーレスこそ実現していたものの、さまざまなファイル形式が混在するなどの課題があり、CRM 導入に際し「部内および院内への情報共有をスムーズにすること」を重要視しました。購買室が管理する項目は膨大な数になりますが、従来の管理方法では、取引先との交渉の経緯などを含めた過去の履歴を記録し、参照することが難しかったのです。
そこで、継続的な管理と医療材料の変更に関する院内への通達をより確実に行うための仕組みとして、Microsoft Dynamics CRM とMicrosoft SharePoint Server を連携活用することにしました。Dynamics CRM では、それぞれの情報に対してドキュメントを添付して管理することが、標準機能で実現できます。このため交渉の履歴などもしっかりと残すことができるようになり、さらに医療材の規格変更など、確実に通達すべき事項を、SharePoint Server による院内ポータルに自動的に掲示できるようになりました。
今後運用を重ねていく中で、データの蓄積を行い、より多くの導入効果を生み出せるようになることが期待されています。
予防医療センターにおける CRM 活用
年間を通じて適切に会員をフォローするための仕組みを構築し、予防医療の普及に貢献
同院「予防医療センター」では個人の健康状態や家系、過去の病歴などに基づいたオーダーメイドヘルスプランニングを行う会員制健康クラブ「セレブリティーズ」を開設し、個人ニーズに基づいた予防医療を実践することにも注力しています。
通常の健康診断に関してはパッケージ化された既存のソリューションが利用されていますが、病気予防に必要な健康管理は、個人によって診察すべき個所も異なるため、データ量が膨大になりがちでした。医師との面談内容なども含め顧客管理を、より効率化するために予防医療センターでは「会員の基本情報」、「会費」、「診断後のフォロー」の 3 項目を柱として、要件定義を進めたことで、業務の進め方に合わせてシステムをカスタマイズできるようになりました。将来的には職員の健康管理にもこのセンターを利用し、人事システムと連携した健康管理を行うことを検討しています。
地域医療連携における CRM 活用
年 500 以上の医療機関訪問をベースに患者視点で医療機関情報を一元管理
急性期医療を中心として地域医療に貢献してきた済生会熊本病院にとって、容態の安定した患者の転院先となる医院やクリニックとの連携は、従来から重要な意味を持っています。急性期医療のほか、脳神経外科や心臓血管外科、糖尿病内科に整形外科など、専門性に基づく高度な医療の提供に特化して同院では、地域の医療機関が長所を補完し合い、密接な連携によって患者さんをサポートする「地域完結型医療」への転換を提唱しています。
この「地域完結型医療」を推進するための「前方連携＝ブランディング活動」支援として、Microsoft Dynamics CRM を活用し、年間 500 以上の県内医療機関を訪問した際の情報を ”顧客データ“と捉え、CRM で情報を一元管理するようにしました。CRM に情報をきちんと積み上げて一元的に管理することで情報を細やかに把握でき、さらに、訪問時に確認した情報などを基に、CRM 上に構築した『医療連携マップ』に情報がまとめられ、後方連携にも活用しています。住所や専門などから、地域の医療機関を検索し、地図上に表示できるシステムであり、紹介状も作成できるため、患者に対して、自宅からなるべく近い位置にある医療機関を紹介する際なども非常に便利です。また、訪問によって得た情報は、医療行為の主役である患者視点で確認し、整理していくことが重要ですが CRM はそうした観点で情報を活用するのに適したツールであるといえます。
今後の展望
さらなる CRM 活用で、総合的なマネジメントの実現へ
済生会熊本病院における CRM 活用の拡大は、まだ終わっていません。たとえば、予防医療センターと地域医療連携室のデータを連携させることで、より良い医療のサイクルが得られるのではないかと同院は考えています。「患者さんの健康に総合的な責任をもつ取り組み」に不可欠な病院と予防医療センターのマネジメント融合のために、Microsoft Dynamics CRM への期待が寄せられています。
取材対象：
社会福祉法人恩賜財団済生会熊本病院
医療連携部副部長医療支援部事務次長兼医事室長
成松隆一氏
医療支援部医事室係長
杉山孝治氏
診療機材購買室室長
深掘賢氏
診療機材購買室
折田智史氏
業務管理室室長
松下龍之介氏
支部事務局主任
有薗健司氏
副院長兼医療連携部部長兼循環器内科部長
中尾浩一氏
医療連携部地域医療連携室室長代行
赤星麻沙子氏
14
本資料は情報提供のみを目的としており、本資料に記載されている情報は、本資料作成時点でのマイクロソフトの見解を示したものです。状況等の変化により、内容は変更される場合があります。本資料に特別条件等が提示されて
いる場合、かかる条件等は、貴社との有効な契約を通じて決定されます。それまでは、正式に確定するものではありません。従って、本資料の記載内容とは異なる場合があります。また、本資料に記載されている価格はいずれも、
別段の表記がない限り、参考価格となります。貴社の最終的な購入価格は、貴社のリセラー様により決定されます。マイクロソフトは、本資料の情報に対して明示的、黙示的または法的な、いかなる保証も行いません。すべての当
該著作権法を遵守することはお客様の責務です。Microsoftの書面による明確な許可なく、本書の如何なる部分についても、転載や検索システムへの格納または挿入を行うことは、どのような形式または手段（電子的、機械的、複写、
レコーディング、その他）、および目的であっても禁じられています。これらは著作権保護された権利を制限するものではありません。Microsoftは、本書の内容を保護する特許、特許出願書、商標、著作権、またはその他の知的財
産権を保有する場合があります。Microsoftから書面によるライセンス契約が明確に供給される場合を除いて、本書の提供はこれらの特許、商標、著作権、またはその他の知的財産へのライセンスを与えるものではありません。
© 2014 Microsoft Corporation. All rights reserved.
※ Microsoft、Microsoft ロゴ、Access、Excel、Microsoft Dynamics は、米国 Microsoft Corporation およびその他の国における登録商標または商標です。
※その他、記載されている会社名および製品名は、各社の登録商標または商標です。
※記載の内容は 2014 年 1 月現在のものです。内容については予告なく変更される場合があります。予めご了承ください。
本件に関するご相談、お問い合わせはこちらへ
日本マイクロソフト株式会社
パブリックセクター統括本部〒108-0075 東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー
