Change Managementosssmapv01.cattelecom.com/sm/ossdocument/CAT... · CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd. ความหมายของ Change Management •

CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd.

Change Management


• ภาพรวมและความหมายของ Change Management• Role ทีเ่กีย่วขอ้ง• RACI Matrix for Change Management• การใชง้าน Menu ตา่งๆ

• Phase: Change Logging• Phase: Change Review• Phase: Change Assessment & Planning• Phase: Prepare for Change Approval• Phase: Change Approval• Phase: Change Implementation• Phase: Evaluation & Change Closure

Agenda


3

ความหมายของ Change Management



• กฏทีเ่ปลีย่น มาตรฐานทีเ่ปลีย่น

• องคก์รทีเ่ปลีย่น นโยบายทีเ่ปลีย่น

• ธรุกจิทีเ่ปลีย่น ลกูคา้ทีเ่ปลีย่น พฤตกิารณ์ผูใ้ชง้านทีเ่ปลีย่น

• มกีารเปิดบรกิารใหม ่ๆ

• เทคโนโลยเีปลีย่น

• อืน่ ๆ

Change เกดิจากอะไร



• Normal Change

• Standard Change

• Emergency Change

Change Management เพือ่อะไร

– เนน้ยา้ใหก้ารเปลีย่นแปลงใด ๆ จ าเป็นตอ้งไดรั้บการจดบนัทกึ การประเมนิ การอนุมัต ิการวางแผน การทดสอบ การตดิตัง้ การท าเอกสาร การตรวจทาน ฯลฯ ในลกัษณะทีม่ ีการควบคมุ

Change Type


ความหมาย

• Normal Change คอื การเปลีย่นแปลงตามปกต ิตอ้งผา่นขัน้ตอนแบบเต็ม, มกีารขอ Authorization และผา่นกระบวนการ Implementation

• Case Study• Replace Device• Upgrade Firmware• Deploy new device, new node• Plan outage• New Service (First Time) • Proactive (CPU, Memory Peak Risk)


ความหมายของ

• Standard Change คอื การตรวจสอบรับรูก้ารเปลีย่นแปลงเบือ้งตน้ (Pre Approved Change) ซึง่มคีวามเสีย่งต า่และเดนิตามขัน้ตอนของการท างาน

• Case Study• Service Provisioning• Reset Password Router• สว่นใหญ ่จะเป็นการเปลีย่นแปลงเรือ่งการ Maintenance ระดบัผูป้ฏบิตั ิ (Routine)


ความหมายของ

• Emergency Change ใชก้บังานทีว่กิฤต หรอืมคีวามส าคญัเรง่ดว่น และตอ้งการแกไ้ขเปลีย่นแปลง (Highly Critical Changes) และควรจะตอ้งท าทนัท ีเชน่ การเปลีย่นแปลงซึง่จ าเป็ นทีจ่ะท าใหส้ถานะกลบัมาเหมอืนเดมิจากความเสยีหาย หรอืผดิพลาด อนัท าใหภ้าพลักษณ์ หรอืบรกิารขององคก์รไดรั้บผลกระทบ เป็นเรือ่งปกตทิีก่ระบวนการจัดการกบัความเปลีย่นแปลงจะค านงึถงึและระบขุัน้ตอน วธิกีารส าหรับควบคมุการเปลีย่นแปลงอยา่งทนัททีนัใด

• Case Study• มผีลกระทบกบักลุม่ลกูคา้ (Device Error)• Card Sup บน PE


ภาพรวมของ Change


10

Role ทีเ่กีย่วขอ้ง


Role

• Change Analyst

– อาจจะมสีว่นรว่มในการประเมนิการเปลีย่นแปลงและวางแผนขัน้ตอนเพือ่สง่มอบใหก้บั Change Co-ordinator เมือ่มกีารประเมนิผลกระทบของ change– ตรวจสอบวา่งานทีไ่ดม้อบหมายไปนัน้ถกูตอ้งและปฏเิสธงานเหลา่นัน้ในกรณีทีม่ีความจ าเป็น– สรา้ง, ทดสอบและด าเนนิการท า change โดยยดึจากแผนการท า change– ด าเนนิการท าแผน backup ถา้จ าเป็น


Role

• Change Co-ordinator

– บนัทกึ change– รวีวิ change ทีไ่ดรั้บและตรวจสอบ change หลงัจากทีม่กีารกรองแลว้– ลงทะเบยีน change ใหส้มบรูณ์โดยประยกุตเ์ขา้กบั change model ทีถ่กูตอ้งและใหบ้รกิารตามรายละเอยีดของ change– ประสานงานในสว่นของขัน้ตอนของ change และด าเนนิการสรา้งแผนของการ change โดยองิจากขอ้มลูของการประเมนิงาน– หลงัจากไดรั้บการอนุมัต,ิ ผูท้ีป่ระสานงานในการด าเนนิการ change ท าตามแผนทีส่รา้งไวก้อ่นหนา้– มอบหมายงานใหก้บั Change Analyst และด าเนนิการโดยอา้งองิกบัผลของการท า change– หลงัจากทีด่ าเนนิการแลว้, ท าการประเมนิผลการจัดการ change และปิด change


Role

• Change Manager

– ตรวจสอบ change ทัง้หมดหลงัจากทีม่กีารประเมนิ, วางแผนขัน้ตอนและระบทุี่อยูใ่หก้บั Change Approvers– จัดระเบยีบการประชมุ Change Advisory Board ในกรณทีีจ่ าเป็น– Update Change หลงัจากทีอ่นุมัติ– รวีวิ change ในสว่นของการรวีวิการด าเนนิงานขัน้สดุทา้ย โดยท าการตรวจสอบและด าเนนิการตดิตาม– ประสานงานกจิกรรมทัง้หมดในกรณีทีม่ ีcase ฉุกเฉนิโดยเรยีกผา่นขัน้ตอนการจัดการ


Role

• Change Approver

– อนุมัตหิรอืปฏเิสธการ Change เมือ่มกีารขอเขา้มา, สิง่นีส้ามารถทาผา่นทางอเิล็คทรอนกิสโ์ดยใชเ้ครือ่งมอืของการจัดการบรกิารหรอืใช ้Change Advisory Board (CAB) หรอืใชก้ารประชมุ Emergency-Change Advisory Board (E-CAB)


Role

• E-CAB

– เลอืก Change Approvers ผูท้ีจ่ะท าหนา้ทีอ่นุมัตใินกรณีทีเ่กดิ Emergency Change


16

RACI Matrix for Change Management


RACI Matrix for Change Management


18

การใชง้าน Menu ตา่งๆ


LOGGING INTO WEB: OPERATOR

http://122.155.137.214/sm/index.do หรือhttp://10.10.100.246/sm/index.doUsername: รหสัพนกังาน 8 หลกัPassword: Password เดยีวกบั CAT AD หรอื email

1

2

3


20

Change Management

Normal Change


21

Change Management

Phase: Change LoggingAction: Change Co-ordinator


22

Phase: Change Logging

เป็น Phase ทีใ่ชใ้นการบนัทกึการ Request for change เขา้สูร่ะบบ


การใชง้านเมนตู่างๆ

• การสรา้งใบงาน Change

– ทีแ่ถบเมนูดา้นซา้ย, หวัขอ้ Change Management > Changes > Open New

Change



• การสรา้งใบงาน Change (ตอ่)

– เลอืก Category Standard Change ทีต่อ้งการท า Change




– กรอกรายละเอยีดตามภาพ




– และกดปุ่ ม Save เพอืบนัทกึใบงาน หรอื Save & Exit เพือ่บนัทกึและออกจากหนา้จอ

การสรา้งใบงาน Change




– หลงัจากทีเ่ราสรา้งใบงาน Change เรยีบรอ้ย ใหเ้รากดเขา้มาในใบงานทีส่รา้งเมือ่ซกัครู,่

ในหวัขอ้ Workflow จะสงัเกตเห็นวา่ตอนนีเ้ราอยูท่ี ่Phase ใด โดยจะมกีารกระพบิอยูบ่นชือ่ Phase นัน้ๆ



• การสรา้งใบงาน Change Task

– หลงัจากทีเ่ราสรา้งใบงาน Change เรยีบรอ้ย ระบบจะบงัคบัใหเ้ราสรา้งใบงาน Change

Task ขึน้มา 1 ใบเพือ่ทีจ่ะระบงุานตา่งๆวา่ม ีTask ใดทีจ่ าเป็นตอ้งท าบา้ง, กรอก Assignment Group ใหท้าง Change Analyst หรอื Change Co-ordinator จากนัน้กด Save & Exit



• การสรา้งใบงาน Change Task (ตอ่)

– ใบงาน Change Task ทีส่รา้งก็จะมาอยูใ้นหนา้ของผูท้ีถ่กู assign



• การเปลีย่น Phase ของ Change Management

– ใบงาน Change Management มกีารท างานเป็นขัน้ตอนซึง่เรยีกวา่ Phase จะมปีุ่ มทีใ่ชใ้นการ

เปลีย่น Phase เพือ่ Update งานเพือ่ใหท้ราบถงึขัน้ตอนการท างานวา่อยูใ่นกระบวนการใด ซึง่จะตา่งกบัใบงาน PM โดยของ Change Management จะใชเ้ป็น Close Phase แทน, ใหท้ าการกด Close Phase เพือ่ไปยัง Phase ถัดไป


31

Change Management

Phase: Change ReviewAction: Change Co-ordinator


32

Phase: Change Review

เป็น Phase ทีใ่ชใ้นการตรวจสอบ ขอ้มลู ที่ท าการเปิด Change มาดังนัน้ขอ้มลูทีต่อ้งกรอกเพิม่จงึไมม่ ีจะมแีตเ่พยีงการตรวจสอบความถกูตอ้งเหมาะสมของใบงาน Change



• Action: Change Co-ordinator

– หลงัจากที ่Change Co-ordinator ท าการรวีวิแลว้ ใหท้ าการกด Close Phase เพือ่ไปยัง Phase ถดัไป


34

Change Management

Phase: Assessment & PlanningAction: Change Co-ordinator


35

Phase: Assessment & Planning

เป็น Phase ทีใ่ชใ้นการออกแบบ การวางแผน ก าหนด โครง เวลาของการท า Change การแกไ้ข กรณีมกีารผดิพลาด

Solution ทีใ่ชใ้นการ Change เป็นขัน้ตอน




– หลงัจากที ่Change Co-ordinator วางแผนเรยีบรอ้ย ใหท้ าการกด Close Phase เพือ่ไปยัง Phase ถดัไป


37

Change Management

Phase: Prepare for Change ApprovalAction: Change Manager


38

Phase: Prepare for Change Approval

เป็น Phase ทีต่รวจสอบรายละเอยีดของ Plan ทัง้หมดกอ่นจะท าการสง่ใหอ้นุมัตกิาร

ท า Change



• Action: Change Manager

– หลงัจากตรวจสอบรายละเอยีดเรยีบรอ้ยกด Close Phase เพือ่ไปยัง Phase ถดัไป


40

Change Management

Phase: Change ApprovalAction: Change Approver & Change Manager


41

Phase: Change Approval

เป็น Phase ทีอ่ยูใ่นชว่งการอนุมัต ิของผูม้ีสทิธใินการอนุมัตกิารท า Change



• Action: Change Approver

– ในกรณีที ่Change Approver ตอ้งการอนุมัตคิ าขอ ใหก้ดปุ่ ม More ทีแ่ถบดา้นบน จากนัน้เลอืก Approval > Approve




– จะเห็นไดว้า่หวัขอ้ Approval Status ดา้นในจะเปลีย่นเป็น approved




– หลังจากที ่Change Approver ไดท้ าการ Approve ใบงานของ Change แลว้ สทิธกิาร Close Phase ก็จะกลับมาอยูท่ี ่Change Manager เพือ่ท าการไปยัง Phase ถัดไป, ใหท้ าการกด ClosePhase เพือ่ไปยัง Phase ถัดไป




– ในกรณีที ่Change Approver ตอ้งการปฏเิสธค าขอ Approve ใหก้ดปุ่ ม More ทีแ่ถบดา้นบน จากนัน้เลอืก Approval > Deny




– ระบบจะใหใ้ส ่Comment ถงึการไมอ่นุมัต,ิ กรอกเรยีบรอ้ยกดปุ่ มเครือ่งหมายถกู




–จะเห็นไดว้า่หวัขอ้ Approval Status ดา้นในจะเปลีย่นเป็น denied


48

Change Management

Phase: Change ImplementationAction: Change Co-ordinator


49

Phase: Change Implementation

เป็น Phase ทีอ่ยูใ่นชว่งด าเนนิการ Change ระบบ ตาม Planning ทีไ่ดว้างไว ้



• การปิดใบงาน Change Task

– Phase นีจ้ะตอ้งท าการปิดใบงาน Change Task ทีค่า้งไวก้อ่นจงึจะสามารถด าเนนิการ

Close Task เพือ่ไปยัง Phase ถัดไปได,้ เมือ่ Change Co-ordinator ท าการตรวจสอบแลว้วา่ Task งานที ่Assign ไปนัน้เรยีบรอ้ย ใหท้ าการกด Close Task ในใบงาน Change Task ทีค่า้ง



• การปิดใบงาน Change Task (ตอ่)

– จากนัน้ใหท้ าการใสเ่วลาทีเ่ร ิม่และสิน้สดุการ Close Task และกด OK



• การปิดใบงาน Change Task (ตอ่)

– จะสงัเกตวา่ ทีห่วัขอ้ Tasks ใบงาน Change Task นัน้ Status จะเป็น Closed

เรยีบรอ้ย




– หลังจากทีท่ าการ Implement เรยีบรอ้ย ใหก้ดปุ่ ม Close Phase เพือ่ไปยัง Phase ถัดไป


54

Change Management

Phase: Evaluation & Change ClosureAction: Change Manager, Change Co-ordinator


55

Phase: Evaluation & Change Closure

เป็น Phase ทีอ่ยูใ่นชว่งทีท่ าการ Change เรยีบรอ้ย, ก าลังท าการตรวจสอบผลกระทบของการท า Change นัน้ๆ หากไมส่ง่ผล

กระทบใดๆ ก็สามารถท าการปิด Change ได ้ใน Phase นี,้ แตห่ากมปัีญหาก็สามารถท าBack Out แลว้ก็ปิด Change ไดเ้ชน่กนั




– หาก Change ดังกลา่วไมส่ง่ผลกระทบใดๆก็สามารถท าการปิด Change ได,้ โดยกอ่นทีจ่ะท าการปิดนัน้ใหก้รอกเหตผุลในการปิดใบงาน Change เสยีกอ่น, โดยใหก้รอกรายละเอยีดในหัวขอ้ ClosureComments




– ท าการ Update Activities, จากนัน้ที ่tab ดา้นบนเลอืกกด Save และกด Close Change เพือ่ท าการปิดใบงาน


58

Change Management

Standard Change


59

Change Management

Phase: Change LoggingAction: Change Co-ordinator


60

Phase: Change Logging

เป็น Phase ทีใ่ชใ้นการบนัทกึการ Request for change เขา้สูร่ะบบ



• การสรา้งใบงาน Change

– ทีแ่ถบเมนูดา้นซา้ย, หวัขอ้ Change Management > Changes > Open New

Change




– เลอืก Category Standard Change ทีต่อ้งการท า Change




– กรอกรายละเอยีดตามภาพ




– และกดปุ่ ม Save เพอืบนัทกึใบงาน หรอื Save & Exit เพือ่บนัทกึและออกจากหนา้จอ

การสรา้งใบงาน Change




– หลงัจากทีเ่ราสรา้งใบงาน Change เรยีบรอ้ย ใหเ้รากดเขา้มาในใบงานทีส่รา้งเมือ่ซกัครู,่

ในหวัขอ้ Workflow จะสงัเกตเห็นวา่ตอนนีเ้ราอยูท่ี ่Phase ใด โดยจะมกีารกระพบิอยูบ่นชือ่ Phase นัน้ๆ



• การเปลีย่น Phase ของ Change Management

– ใบงาน Change Management มกีารท างานเป็นขัน้ตอนซึง่เรยีกวา่ Phase จะมปีุ่ มทีใ่ชใ้นการ

เปลีย่น Phase เพือ่ Update งานเพือ่ใหท้ราบถงึขัน้ตอนการท างานวา่อยูใ่นกระบวนการใด ซึง่จะตา่งกบัใบงาน PM โดยของ Change Management จะใชเ้ป็น Close Phase แทน, ใหท้ าการกด Close Phase เพือ่ไปยัง Phase ถัดไป


67

Change Management

Phase: Change ImplementationAction: Change Co-ordinator, Change Analyst


68

Phase: Change Implementation

เป็น Phase ทีอ่ยูใ่นชว่งด าเนนิการ Change ระบบ ตาม Planning ทีไ่ดว้างไว ้



• Action: Change Co-ordinator, Change Analyst

– หลังจากทีท่ าการ Implement เรยีบรอ้ย ใหก้ดปุ่ ม Close Phase เพือ่ไปยัง Phase ถัดไป


70

Change Management

Phase: Evaluation & Change ClosureAction: Change Manager, Change Co-ordinator


71

Phase: Evaluation & Change Closure

เป็น Phase ทีอ่ยูใ่นชว่งทีท่ าการ Change เรยีบรอ้ย, ก าลังท าการตรวจสอบผลกระทบของการท า Change นัน้ๆ หากไมส่ง่ผล

กระทบใดๆ ก็สามารถท าการปิด Change ได ้ใน Phase นี,้ แตห่ากมปัีญหาก็สามารถท าBack Out แลว้ก็ปิด Change ไดเ้ชน่กนั



• Action: Change Manager, Change Co-ordinator

– หาก Change ดังกลา่วไมส่ง่ผลกระทบใดๆก็สามารถท าการปิด Change ได,้ โดยกอ่นทีจ่ะท าการปิดนัน้ใหก้รอกเหตผุลในการปิดใบงาน Change เสยีกอ่น, โดยใหก้รอกรายละเอยีดในหัวขอ้ ClosureComments



• Action: Change Manager, Change Coordinator

– ท าการ Update Activities, จากนัน้ที ่tab ดา้นบนเลอืกกด Save และกด Close Change เพือ่ท าการปิดใบงาน

Documents

Change Managementosssmapv01.cattelecom.com/sm/ossdocument/CAT... · CAT Telecom (Public) Co., Ltd. MFEC (Public) Co., Ltd. ความหมายของ Change Management •