CHƢƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN

ÁP DỤNG HIỆU QUẢ

ISO 9001:2015

Fb Trần Đình Cửu – 0913918854 Email : tdc@trandinhcuu.com

1

2

SAI

HỎNG

ZERO

DEFECT

Khách

hàng

3

CÔNG TY (Nhân viên)

Nhà

cung cấp

Các giai

đoạn

hành trình

khách

hàng

Điểm tiếp

xúc khách

hàng

Web

Quảng cáo

Báo

Tài trợ

Landing

Page

Truyền

miệng

Telephone

Vị trí

Biển hiệu

Posters

Thông tin

Bảng lãi suất

Bảo vệ

Cửa chính

Sơ đồ

Hướng dẫn

Xếp hàng

Điện tử

Chỗ ngồi

Màn hình

Ấn phẩm

Hướng dẫn

Tư vấn

1 cửa

Form

Bán & bán

chéo

Upsale

Cám ơn

Trao cho KH

các tài liệu

Quà tặng

Phone

Mail

Dịch vụ tiếp

theo

Các bộ phận tham gia hành trình khách hàng

Các bộ

phận trực

tiếp

Các bộ

phận hỗ

trợ

Nhận biết và

xem xét

Tiếp

cận

Đón

chào

Chờ

đợi

Giao

dịch Ra về

Chăm

sóc

HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

5

ĐẦU VÀO

ĐẦU RA

C S C S C S C S C S C S C S

C S C S C S C S C S C S C S

6

ĐẦU VÀO

ĐẦU RA

C S C S C S C S C S C S C S

C S C S C S C S C S C S C S

Giới thiệu

ISO - International Organization for

Standardization

162 quốc gia thành viên

19,500 tiêu chuẩn quốc tế bao trùm hầu

hết các ngành công nghiệp

8

Tƣ duy dựa trên rủi ro

Tiếp cận theo quá trình

LỊCH SỬ TIÊU CHUẨN ISO 9001

1987 1994 2000 2008 2015

ISO 9001:2015

ISO 9001:2008

ISO 9001:2000

ISO 9001:1994

ISO 9001:1987 Ban hành lần đầu

9

10

NỀN TẢNG CỦA ISO

MỤC ĐÍCH CỦA ISO LÀ GÌ? ỔN ĐỊNH CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

THÔNG QUA HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC VÀ CẢI

TIẾN LIÊN TỤC

11

BÀI TẬP

•Hãy xác định điều sau đúng hay không đúng

với mục đích của ISO, giải thích tại sao?

•Tại xưởng sản xuất, một công nhân phát hiện

ra một lô sản phẩm bị hư và đã báo ngay cho

Tổ trưởng biết. Tổ trưởng đã yêu cầu tách

riêng lô sản phẩm này để xử lý đảm bảo tránh

không bị lẫn lộn với sản phẩm đạt, tránh

chuyển giao cho khách hàng nhằm đảm bảo

khách hàng hài lòng khi nhận sản phẩm.

12

MÔ HÌNH HTQLCL ISO 9001:2015

13

14

Viết ra điều phải làm

Làm đúng điều đã viết & ghi nhận kết

quả

Kiểm tra và phân tích

Thực hiện cải tiến

15

Những điều đang được làm

Những điều đúng phải làm

Viết ra điều phải làm

16

NGUYÊN TẮC HỆ THỐNG HIỆU QUẢ

17

HỆ THỐNG

TRIỂN KHAI

KẾT QUẢ

ĐÚNG

SAI

KHÔNG TỐT

SAI

ĐÚNG

THẢM HỌA

SAI

SAI

HÊN XUI

ĐÚNG

ĐÚNG

TỐT

Tiêu chuẩn hóa

• Quy trình

• Hướng dẫn công việc

(WI/SOP)

• Checklist

18

Gọi A là người

có năng lực và

thực hiện

thuần thục

công việc.

• Bước 1: A hướng dẫn B hiểu tài liệu, A làm mẫu B quan sát

• Bước 2: A & B cùng thực hiện, A kèm cặp B.

• Bước 3: B thực hiện, A giám sát và điều chỉnh đến khi B

thuần thục.

• Bước 4: B tự thực hiện một mình.

19

Gọi B là người

thực hiện

chưa thuần

thục

BỆNH KHÔNG TUÂN THỦ

1. Tài liệu không đúng

2. Không biết/ không hiểu tài liệu

3. Không muốn thực hiện

20

21

NGUYÊN TẮC HỆ THỐNG

HIỆU QUẢ

22

23 8 VIRUS LÃNG PHÍ

D O W N T I M E

Defect

Over production

Wait

Not use talent

Transportation

Inventory

Motion

Exceed

processing

24

25

1. LÀM RÕ VẤN ĐỀ

8. TIÊU CHUẨN HÓA

2. NẮM RÕ HIỆN TRẠNG

5. XÁC ĐỊNH BIỆN PHÁP

4. XÁC ĐỊNH ĐẾN CÙNG

NGUYÊN NHÂN CỐT LÕI

3. THIẾT LẬP MỤC TIÊU

6. THỰC HIỆN BIỆN PHÁP

7. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ

P D

C

A

26

TƢ DUY DỰA TRÊN RỦI RO

Rủi ro ≈ các yếu tố làm cho quá trình &

HTQL chệch khỏi kết quả đã hoạch định

Rủi ro - Risk

• Theo ISO 9000, Rủi ro là tác động/ảnh hưởng của sự không

chắc chắn

• ISO 9000, risk is the “effect of uncertainty”.

• Theo định nghĩa này cho thấy: Chúng ta hoạt động trong một

thế giới không chắc chắn. Bất cứ khi nào, ta cố gắng đạt một

điều gì đó, luôn luôn có khả năng xảy ra một điều gì đó không đi

đúng kế hoạch. Đôi khi ta nhận được các kết quả tốt và đôi khi

ta nhận được kết quả xấu và thi thoảng ta nhận cả hai. Do đó,

chúng ta cần giảm sự không chắc chắn càng nhiều càng tốt.

27

Tƣ duy dựa trên rủi ro

Risk-based thinking

• Tư duy dựa trên rủi ro đề cập đến 1 tập hợp các hoạt động và các

phương pháp phối hợp với nhau mà các tổ chức sử dụng để quản

lý và kiểm soát các rủi ro có ảnh hưởng đến khả năng đạt được các

mục tiêu của tổ chức. Tư duy dựa trên rủi ro thay thế cho hành động

phòng ngừa mà tiêu chuẩn cũ đã đề cập

• Risk-based thinking refers to a coordinated set of activities and

methods that organizations use to manage and control the many

risks that affect its ability to achieve objectives. Risk-based thinking

replaces what the old standard used to call preventive action.

28

RISK OPPORTUNITY

Phân tích rủi ro đơn giản

1. Phân tích rủi ro cả

Quá trình

2. Phân tích rủi ro Các

bước chính trong

quá trình

Đánh giá rủi ro

• Khả năng xảy ra: 1 điểm là Hầu như

không xảy ra 5 điểm là luôn xảy ra

• Mức độ nghiêm trọng: 1 điểm là hầu như

không có tác động gì 5 điểm là tác

động rất lớn (ví dụ vi phạm pháp luật; thiệt

hại lớn; chi phí lớn)

Khả năng

xảy ra

Mức độ

nghiêm

trọng X = RPN

FMEA

Failure Modes and Effects Analysis

PHIẾU FMEA H

ạn

g m

ục/Q

uá

trì

nh

Ch

ức n

ăn

g/m

ục t

iêu

Dạng

hỏng

tiềm

ẩn

Hậu

quả

tiềm

ẩn

của

dạng

hỏng N

gh

iêm

trọ

ng

Nguyên

nhân

tiềm ẩn

của

dạng

hỏng Kh

ả n

ăn

g x

ảy r

a

Biện

pháp

kiểm

soát

ngăn

ngừa

hiện

hành

Biện

pháp

kiểm

soát

phát

hiện

hiện

hành

Kh

ả n

ăn

g p

hát

hiệ

n

RP

N Hành

động đề

nghị

Ngƣời

chịu

trách

nhiệm

Hành

động đã

thực

hiện

Đánh giá lại về tính

hiệu lực

Ngày

phải hoàn

thành

Ngày

hoàn

thành

thực tế

Nghiê

m

trọng

Khả n

ăng

xảy

ra

Phát hiệ

n

RP

N

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

(9) (10) (11) (12) (8.1) (8.2)

Nguồn: Tác giả Carls. Carlson – Effective FMEAs

MỐI QUAN HỆ LOGIC CÁC YẾU TỐ FMEA

Nguồn: Tác giả Carls. Carlson _ Effective FMEAs

Hạng

mục

(1) Hạng mục/Quá

trình

Chức

năng

(2) Chức năng/Mục tiêu

Dạng

hỏng

(3) Dạng hỏng

(6) Nguyên nhân

Nguyên

nhân Hành

động

(11) Hành động đề nghị

Hậu quả

(4) Hậu quả

Nghiêm

trọng

(5) Nghiêm

trọng

= RPN (10) x

(8) Biện pháp

kiểm soát

Kiểm soát

ngăn ngừa

Khả năng

phát

hiện

Kiểm soát

phát hiện

Khả năng

xảy ra

(7) Khả năng xảy ra

(12) Hành động

đã thực hiện

Giảm rủi

ro (Risk)

đến mức

chấp

nhận

Mục tiêu

(9) Khả năng

phát hiện

x