Embed Size (px)
Citation preview
NỘI DUNG HUẤN LUYỆN DÀNH CHO PG
PG-Bạn là ai?
Là người đại diện/đại sứ chính cho nhãn hàng Sài Gòn Special mà khách hàng thường xuyên gặp.
Là cô chiến sĩ tuyến đầu của SA BE CO.
Vai trò & Nhiệm vụ của PG
Giới thiệu đến người tiêu dùng về bia Sài Gòn Special và các sản phẩm của SA BE CO.
Mời và thuyết phục người tiêu dùng dùng thử sản phẩm Sài Gòn Special.
Cung cấp chất lượng phục vụ tốt nhất cho người tiêu dùng của Sài Gòn Special tại quán.
Vai trò & Nhiệm vụ của PG
Bảo đảm hình ảnh “chuẩn” của Sài Gòn Special tại quán
Bảo đảm hàng đủ bán và có chất lượng tốt khi tới tay người tiêu dùng của Sài Gòn Special
Thu thập thông tin, phản ánh của người tiêu dùng về Sài Gòn Special.
Làm báo cáo hàng ngày.
Các Tiêu Chí Của 01 PG
Chất lượng phục vụ người tiêu dùng.
Số lượng người tiêu dùng phục vụ.
Số bàn phục vụ Sài Gòn Special trên tổng số bàn có khách.
Hình ảnh của bia Sài Gòn Special.
Doanh số đạt được.
Các tiêu chí của 01 PG
Cá nhân - Personal Tự tin,họat bát, vui vẻ. Cần cù, siêng năng, kiên trì. Có tinh thần trách nhiệm. Giao tiếp giỏi. Dễ thương.
Biết rõ về sản phẩm
Biết cách phục vụ chuyên nghiệp.
Biết cách làm cho khách hàng vui và hài lòng.
Đôi Nét Về SA BE CO
SABECO –Viết tắt Saigon Beverage Corporation
Tên tiếng Việt: Tổng công ty cổ phần bia rượu NGK Sài Gòn
Nhà máy: Nguyễn Chí Thanh, Củ Chi…
Văn phòng : 6 Hai Bà Trưng, Quận 1, TP HCM.
Là nhãn hiệu bia hàng đầu tại Việt Nam.
Đôi Nét Về Sản Phẩm SG Special
Sản phẩm bia chai Sài Gòn Special là một sản phẩm cao cấp, được Tổng Cty CP Bia rượu NGK Sài Gòn sản xuất năm 2000. Bia Sài Gòn Special có mẫu mã bao bì đẹp với chai thủy tinh màu xanh, kiểu dáng lạ rất hấp dẫn đối với người tiêu dùng.
Sài Gòn Special được chế biến với thành phần gồm 100% Malt, Houblon và nước Malt là một sản phẩm được chế biến từ lúa đại mạch. Sử dụng loại malt
hai hàng, loại này rất chắc hạt, làm đậm đà thêm cho sản phẩm bia Sài Gòn Special
Houblon ( hoa bia ) : tạo nên mùi thơm và vị đắng đặc trưng của bia Nước đã được xử lý tại Tổng Cty CP bia rượu NGK Sài Gòn.
Đôi Nét Về Sản Phẩm SG Special
Thời gian lên men của bia Sài Gòn Special tối thiểu là 25 ngày.
Bia Sài Gòn Special có độ cồn là 4,9 độ; được sản xuất theo quy trình tự nhiên, đảm bảo tính tự nhiên của sản phẩm, không sử dụng hóa chất.
Với dung tích 330ml, bia chai Sài Gòn Special được xem là loại bia có mức thể tích vừa phải, không quá lớn. Thời hạn sử dụng tốt nhất của bia Sài Gòn Special là 06 tháng.
Đặc biệt với độ cồn vừa phải và được chế biến từ 100% Malt cùng với áp dụng phương thức lên men tự nhiên nên bia Sài Gòn Special có một hương vị rất riêng cho mình.
Thời gian làm việccủa PG
Có mặt tại quán 10’ trước khi vào
ca
Ca 1: 11:00’ – 14:00’
Có mặt tại quán: 10:50’
Ca 2: 17:00’ – 22:00’
Có mặt tại quán: 16:50’.
Luật :
Vi phạm lần 1: cảnh cáo.
Vi phạm lần 2: cho thôi việc.
Cách xin nghỉ phép
Nếu bạn muốn nghỉ phép, thì phải xin phép trước 1 ngày.
Trong trường hợp khẩn cấp, bạn phải thông báo cho tổ trưởng
tiếp thị của bạn vào buổi sáng trước giờ làm việc hơn 2 giờ.
Vi phạm lần 1: cảnh cáo.
Vi phạm lần 2: cho thôi việc.
QUY ĐỊNH
Không sử dụng điện thoại hay ăn uống trong giờ làm việc.
Không nói chuyện quá lâu hoặc quá thân mật với khách hàng.
Không ngồi chung bàn hoặc uống bia với khách vì bất cứ lý do nào
trong giờ làm việc.
Không dẫn bạn bè, người thân vào quán gây cản trở cho công việc
bán hàng.
Không nhận tiền boa của khách dưới mọi hình thức
Không cãi vã với khách hàng, đồng nghiệp, chủ quán hay nhân viên
phục vụ
Học Thuộc Lòng
Sài Gòn Special là loại bia cao cấp với thành phần 100% làm từ đại mạch, là sản phẩm của SABECO và luôn
được nhớ đến với khẩu hiệu:
“ Dù bạn không cao nhưng người khác cũng phải ngước nhìn”
Làm sao để có một ca bán hàng thành công?
Chuaån bòCa baùn haøng
Phuïc vuï &Baùn haøng
Keát thuùc
Ca baùn haøng
Chuẩn bị ca bán hàng
Chuẩn bị “hình thức & tâm lý”
Chuẩn bị “hàng hóa”.
Chuẩn bị dụng cụ bán hàng.
Chuẩn bị mục tiêu cho ca bán hàng.
1.Chuẩn bị “hình thức & tâm lý”
Hình thức:
Đồng phục thẳng nếp, sạch sẽ.
Dây lưng thẳng, không sệ.
Đeo bảng tên.
Trang điểm.
Tâm lý:
Vui vẻ.
Tập trung.
2.Chuẩn bị “hàng hóa”
Kiểm tra lượng hàng tồn kho đầu ca có đủ bán?
Bảo đảm lượng hàng cũ bán trước, hàng mới bán sau.
Mang hàng đát cũ ra bên ngoài để bán trước, thông báo
cho chủ quán khi số lượng bia gần hết, không đủ cho ca
bán trong ngày.
Kiểm tra vệ sinh các chai bia, ướp lạnh bia trước khi
mang ra cho khách hàng.
3.Chuẩn bị dụng cụ bán hàng.
Chuẩn bị đồ khui bia, khay, lót ly...
Chuẩn bị ly bia. Ly phải được lau chùi sạch sẽ trước khi
rót bia cho khách hàng.
Chuẩn bị đá sẵn trong xô và thùng ướp.
4. Chuẩn bị mục tiêu ca bán hàng
Các mục tiêu:
Số lượng Sài Gòn Special sẽ bán trong ca.
Số lượng bàn dùng bia Sài Gòn Special đề nghị đạt được
trong ca.
Số lượng khách tiếp cận và thuyết phục thành công trong ca.
Ví dụ về cách xác định mục tiêu
Mục tiêu doanh số của quán 543 là 150 két/tháng 9, tương ứng
115 chai/ca
Quán 543 có 50 bàn có khách, PG phải đạt được tối thiểu số
lượng bàn dùng bia Sài Gòn Special là >=25% ~12-13 bàn/ca
Tiếp cận ngay toàn bộ khách bước vào quán để giới thiệu bia
Sài Gòn Special. Tuy nhiên vì mục tiêu doanh số là 115 chai/ca,
cho trung bình một khách dùng thử một chai, điều đó có nghĩa
là phải thuyết phục thành công 116 người khách công ca.
Chuẩn bị mục tiêu ca bán hàng
Bán hàng & Phục vụ khách hàng
Chọn vị trí đứng tốt.
Tiếp cận người tiêu dùng & giới thiệu sản phẩm Sài Gòn
Special.
Giải quyết các phản đối của khách hàng.
Thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Tinh thần đồng đội để phục vụ khách hàng tốt nhất.
1.Chọn vị trí đứng tốt
Tại khu vực dễ quan sát lượng khách vào quán để tiếp cận khách
Tại khu vực tập trung/cuốn hút sự chú ý của khách hàng
2. Khi nào nên tiếp cận khách hàng?
Khi nào? Khi khách hàng mới bước vào quán. Trước các PG của các hãng khác. Trước các phục vụ của quán. Đợi khi khách hàng nói chuyện xong với bạn. Đợi khi khách ăn (nuốt) xong.
Như thế nào? Tự tin, lịch sự và thân thiện. Tươi cười giới thiệu” Chào anh, em là nhân viên tiếp thị
của Tổng cty CP bia rượu NGK Sài Gòn _ SaBeCo”
Khi khách vừa ngồi vào bàn: “Em chào anh, em là đại diện của SaBeCo, em xin mời anh dùng thử bia Sài Gòn Special, một loại bia cao cấp với thành phần 100% từ đại mạch! Anh dùng một chai nhé!”
Khi khách đang dùng bia khác: “Chào anh, em là đại diện của nhãn bia Sài Gòn Special. Em biết anh đang uống bia........ Hôm nay, Em mời anh dùng thử loại bia Sài Gòn Special, Bia Sài Gòn Special là loại bia cao cấp của SaBeCo. Em mời anh dùng 1 chai nhé. Em chắc chắn là anh sẽ thích!”
2. Khi nào nên tiếp cận khách hàng?
Giải quyết các phản đối của khách hàng
Các phản đối hay gặp
Bia Sài Gòn Special là bia gì? Có phải của công ty bia Sài
Gòn không?
Đang uống bia khác không muốn đổi.
Bia mới sợ đau đầu.
Không thích mùi vị của bia mới.
Bia này nhẹ quá/nặng quá.
Phản đối 1: Bia Sài Gòn Special mới Khách hàng: “ Bia Sài Gòn Special là bia gì?
PG : Bia Sài Gòn Special là loại bia cao cấp của SaBeCo với thành phần 100% từ đại mạch.Em chắc chắn là anh sẽ hài lòng về chất lượng của Sài Gòn Special!
Khách hàng: Sao bia này lại đắt hơn Sài Gòn đỏ? PG: Bia Sài Gòn Special đắt hơn, vì như em đã nói Sài Gòn
Special là lọai bia cao cấp với thành phần 100% từ đại mạch, vì vậy Sài Gòn Special có mùi bia thật quyến rũ, và có chất lượng đặc biệt dành cho những người sành bia và muốn thể hiện đẳng cấp của mình. Em mời anh dùng một chai nhé. Em tin chắc là anh sẽ thích”.
Phản đối 2: Khách hàng đang uống bia khác
Khách hàng: Không, anh không uống Sài Gòn Special.
Anh quen uống Ken ( hoặc bia khác) rồi.
PG: Vâng, em biết anh đang uống Ken ( bia khác), vì thế nên
em mời anh dùng 1 chai Sài Gòn Special để biết được chất
lượng của sản phẩm. Em tin chắc là anh sẽ thích.
Phản đối 3: Bia mới gây đau đầu
Khách hàng: Không, anh không uống Sài Gòn Special. Anh quen uống Ken rồi. Anh sợ bia mới sẽ bị đau đầu.
PG: Bia Sài Gòn Special là loại bia cao cấp của công ty bia Sài Gòn với thành phần 100% từ đại mạch cũng như bia Ken.Vì vậy Sài Gòn Special rất dễ uống và có mùi bia thật quyến rủ. Nhiều khách hàng nói với em rằng họ không cảm thấy nhiều mùi cồn và bị đau đầu mặc dù đã uống rất nhiều Sài Gòn Special. Em mời anh dùng một chai nhé. Em tin chắc là anh sẽ thích”.
Phản đối 4: Bia Sài Gòn Special nhẹ quá
Khách hàng: Không, anh không uống Sài Gòn Special nữa. Anh quen uống Ken (bia khác) rồi. Sài Gòn Special nhẹ quá.
PG: Thực tế bia Sài Gòn Special cũng có độ cồn là 4,9 độ, vì thế uống vài ba chai là anh sẽ có cảm nhận khác về Sài Gòn Special. Em mời anh dùng thêm một chai nhé. Em tin chắc rồi anh sẽ thích”.
Phản đối 5: Bia Sài Gòn Special nặng quá
Khách hàng: Không, anh không uống Sài Gòn Special nữa. Anh quen uống Ken rồi. Sài Gòn Special nặng quá
PG: Sài Gòn Special rất chất lượng-thật dễ uống và rất dễ hấp thụ, nên rất mau say. Vì vậy, một số khách hàng nghỉ là bia Sài Gòn Special nặng quá, nhưng thực tế bia Sài Gòn Special cũng có độ cồn là 4,9 độ . Em mời anh dùng thêm một chai nhé. Em tin chắc rồi anh sẽ thích”.
Bài Học Kinh Nghiệm
Khách hàng phản đối không có nghĩa là họ không uống.
Biết cách giải quyết các phản đối của khách hàng một cách
hợp lý.
Luôn luôn…” Anh dùng thử/thêm một chai nhé?” sau mỗi câu
giải thích một cách tự tin và vui vẻ.
4. Phục vụ khách hàng
Cách rót bia tạo một lớp bọt ~2cm ở đầu ly
Cách phục vụ thêm bia
Cách đứng phục vụ
Tận tình, quan tâm, tập trung cho khách hàng Sài Gòn Special
4.1.Cách rót bia tạo một lớp bọt ~2cm ở đầu ly
Giữ ly bia nghiêng so với cổ chai 45 độ, từ từ rót bia vào thành ly một cách nhẹ nhàng
Khi bia đã đến thành ly, nâng ly thẳng đứng.
Rót thẳng xuống ly để tạo thành một lớp bọt dày khoảng 2cm trên miệng ly, làm như vậy sẽ dậy hương bia và giữ cho bia có độ đắng nhất định.
4.2 Cách phục vụ thêm bia
Đứng bên tay phải của khách
Rót bia đúng lúc: khi bia trong ly còn 2/3
Hỏi câu hỏi mở để đề nghị khách dùng thêm bia: “Em khui
thêm bia cho anh nhé!”.
Không để khách hàng “cạn” bia.
4.3 Thái độ phục vụ
Tươi cười
Nói lời cảm ơn
Vui vẻ trả lời thắc mắc/câu hỏi của khách
Kiên nhẫn tiếp cận và thuyết phục khách
Thái độ nhã nhặn khi khách phản ứng/từ chối dùng bia
Giúp đỡ các đồng nghiệp trong quán khi và chỉ khi bạn đang
rảnh và các nhân viên quán đang rất bận.
Đừng quên khách hàng phải phục vụ là Sài Gòn Special
và các sản phẩm khác của SA BE CO!
4.4 Tình huống khó xử
Tình huống - Situations: Khách hàng mời uống
Khách hàng xin số điện thoại
Khách hàng nắm tay
Xử lý - Solutions Cám ơn khách hàng và nói
quy định của công ty trong giờ làm việc không được phép uống bia.
Có thể cho 1 số dự phòng dể tránh trường hợp bị quấy rầy
Từ từ lựa rút tay ra và khéo léo cáo lỗi với khách hàng là đang trong giờ làm việc
Kết thúc ca bán hàng
Kiểm tra hàng tồn và xác định doanh số bán cuối ca.
Làm báo cáo ngày.
Tự đánh giá bản thân.
Các đề xuất cho Tổ trưởng.
Thời gian rời quán:
Ca 1: 14h
Ca 2: 22h
CHÚC THÀNH CÔNG!XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!
