Embed Size (px)
DESCRIPTION
Als ervaringsdeskundige (eetstoornissen) chatten: hoe doe je dat? Wat moet je weten? Hoe begin je een gesprek, hoe houd je het gesprek gaande en hoe sluit je een gesprek af? Welke techniek heb je best "in de vingers"? In deze opleiding komen inzichten aan bod uit de Ch@tlas en uit het boek "Niet alle smileys lachen" (bronvermelding in de powerpoint).
Citation preview
Ch@tten zonder gezicht
Opleiding voor ervaringsdeskundige vrijwilligers(met expertise in eetstoornissen)
Zaterdag 23 maart 2013Els VerheyenAN-BN vzw
STEL…
Dat ik vandaag niet hieraanwezig zou zijn…
Je zou me niet kunnen zien.Je zou me ook niet kunnen horen.
Maar we zouden wel met elkaar kunnen communiceren, via het intypen van tekst. Zoals nu dus…
Dat zou voor mij voordelen hebben:
Je kan niet zien of ik wel vlot kan spreken, of net niet. Misschien heb ik wel een spraakgebrek, of misschien ben ik slechthorend…
Als ik tics had, zou dat niet opvallen.Ik zou me niet hoeven te schamen om hoe ik
eruit zie of omdat ik misschien juist een eetbui heb gehad en nog met rode ogen achter het scherm zit.
Communiceren zou ik zelfs vanuit mijn luie zetel kunnen, met pyjama aan.
Ik zou me niet hoeven te verplaatsen: weer kostbare tijd uitgespaard!
En nog meer voordelen:
Ik zou rustig kunnen nadenken over vragen en kunnen overwegen welke woorden ik gebruik.
In mijn verhaal zou ik minder snel de draad kwijt geraken, omdat ik tekst heb om naar terug te kijken.
…
Stel dat…
Ik zo ontzettend angstig was dat het geven van deze opleiding me een paniekaanval zou opleveren…
Dan zou ik liever achter de pc blijven zitten typen, dan voor jullie neus staan…
INHOUD
1.Wat is online hulpverlening?2.Welke soorten bestaan er (algemeen en bij AN-BN)?3.Voordelen (krachten) versus nadelen (beperkingen)4.Hoe als ervaringsdeskundige communiceren via
chat?A. Doel?B. CasusC. Relatie (en eigen positie)?D. Empathisch communiceren via chat
5.Verloop chatgesprek6.Bronnen
“ONLINE HULPVERLENING IS HULP DIE INSTELLINGEN BIEDEN BIJ PSYCHISCHE, SOCIALE
OF MAATSCHAPPELIJKE PROBLEMEN WAARBIJ GEBRUIK GEMAAKT WORDT VAN
INTERNETTECHNOLOGIE. HET RICHT ZICH OP HET PRIMAIRE ZORGPROCES VAN INFORMATIE, ADVIES, ONDERSTEUNING, BEGELEIDING, BEHANDELING OF
NAZORG” @FRANKSCHALKEN
AN-BN= INFORMATIE, ADVIES EN ONDERSTEUNING. VOOR DE ANDERE ASPECTEN: DOORVERWIJZEN!
1. Wat is online hulpverlening?
2. Welke soorten bestaan er?
Zonder interactie Met interactie
Informatieve websites
Uitgestelde interactie
Directeinteractie
Onbepaalde interactie
2. Welke soorten bestaan er?
Zonder interactie Met interactie
Informatieve websites
Uitgestelde interactie
Directeinteractie
Onbepaalde interactie
Tips en adviezen, informatie, woordwolk, FAQ’s, links, getuigenis, nieuws en leestips
www.geestelijkgezondvlaanderen.be
2. Welke soorten bestaan er?
Zonder interactie Met interactie
Informatieve websites
Uitgestelde interactie
Directeinteractie
Onbepaalde interactie
E-mail (individueel) of helpdeskForum (groep)
2. Welke soorten bestaan er?
Zonder interactie Met interactie
Informatieve websites
Uitgestelde interactie
Directeinteractie
Onbepaalde interactie
1-op-1 chat of SkypeGroepschat
Vb. Chat Teleblok: 1 op 1
2. Welke soorten bestaan er?
Zonder interactie Met interactie
Informatieve websites
Uitgestelde interactie
Directeinteractie
Onbepaalde interactie
Vb. sociale mediaVb. zelftest
http://eetstoornissen.blogspot.be
zelftest
Woord-wolk: zoekproces “op maat”
Interactie mogelijk via FB
Onbepaalde interactie via reactieformulier
http://samensterkdoorvrijwilligerswerk.blogspot.be
Onbepaalde/uitgestelde interactie via Facebook
Serious Games: leren over armoede
Serious Game in ontwikkeling: PlayMancer
INHOUD
1.Wat is online hulpverlening?2.Welke soorten bestaan er (algemeen en bij AN-BN)?3.Voordelen (krachten) versus nadelen (beperkingen)4.Hoe als ervaringsdeskundige communiceren via
chat?A. Doel?B. CasusC. Relatie (en eigen positie)?D. Empathisch communiceren via chat
5.Verloop chatgesprek6.Bronnen
STEL…JE MAAKT JE ZORGEN OM JE
(MENTALE) GEZONDHEID…
GEBRUIK JE INTERNET?WAAROM WEL, WAAROM NIET?
3. Op een rijtje:voor- en nadelen van online
hulp
Voordelen of kansen
Sluit aan bij leefwereld doelgroepAnonimiteit en afstand zorgen juist voor verbondenheid
en meer kans op disclosure (minder taboe)Schrijven = therapeutischAnoniem, laagdrempelig, beschikbaarheid 24/24 en 7/7Autonomie gebruiker: hij bepaalt wat, wanneer, hoe,…Bereiken van nieuwe doelgroepen (onafhankelijk van
mobiliteit, openingsuren diensten,…)Een brede waaier van diensten mogelijkSelectie van betrouwbare informatie: beschikbaar
stellen“Goedkoop” (maar internetconnectie nodig!)
Nadelen of beperkingen
Kanalenreductie: geen non-verbale signalen (lichaam, stem, zuchten,…), dus kans op verkeerde interpretatie
Bereikbaarheid en vindbaarheid?Technische storingen mogelijkKwaliteit hulp mede afhankelijk van toegang, kennis en
vaardigheden van de gebruiker (competentie: “hoe chatten?”)
Afstand of afstandelijkheid?Online contact vraagt andere vaardigheden bij aanbieder
(vb. taal afstemmen op verschillende doelgroepen)Kwaliteit online tools (zeker gratis tools!) = zoektocht!Informatie updaten = tijdsintensief“Digitale voetafdruk” (wat blijft er achter?)
INHOUD
1.Wat is online hulpverlening?2.Welke soorten bestaan er (algemeen en bij AN-BN)?3.Voordelen (krachten) versus nadelen (beperkingen)4.Hoe als ervaringsdeskundige communiceren via
chat?A. Doel?B. CasusC. Relatie (en eigen positie)?D. Empathisch communiceren via chat
5.Verloop chatgesprek6.Bronnen
4. Hoe communiceren via chat?
A. Doel online groepsgesprekken
Informeel contact bij online zelfhulpgroepen: Bestaat al van in de vroege ontwikkeling van internet Lid voelen van een groep (online community) Steun en erkenning voelen Lotgenoten gaan meer in op de nood aan emotionele
steun (meer dan professionele neiging tot probleemgerichtheid en info en adviezen geven)
Gespreksgroepen o.l.v. medewerker of “moderator”, in aparte online ontmoetingsruimte
B. Casus
Stel je voor…Je bent vrijwillige moderator van de chatJe zit voor een computerschermJe weet niet wie er dadelijk online komtIemand meldt zich aanEen man, een vrouw, puber, volwassene,…?Geen gezichtGeen stem
Alleen wat tekens op een scherm!
Organisatie: hallo en welkom op de chatTine: het is raar om te beginnen. Dit is de eerste keer voor mijOrganisatie: zeg maar gewoon wat in je opkomt TineTine: voel me angstigTine: alles is zo chaotisch, de ene eetbui na de andere het stopt precies nooit, altijd maar ruzie Tine: ik weet niet wat ik moet doen. Ik heb de neiging mezelf pijn te doen = naar de spoorweg te gaan.Organisatie: …
Enkele vragen
Hoe zou jij verder gaan?Wat zie je op het scherm? (schermlezen)Wat denk je?Wat zie je niet?Schrijf je reactie op de berichten van Tine
neer
Schermlezen: wat zien we (niet)?
Organisatie: hallo en welkom op de chatTine: het is raar om te beginnen. Dit is de eerste keer voor mijOrganisatie: zeg maar gewoon wat in je opkomt TineTine: voel me angstigTine: alles is zo chaotisch, de ene eetbui na de andere het stopt precies nooit, altijd maar ruzie Tine: ik weet niet wat ik moet doen. Ik heb de neiging mezelf pijn te doen Organisatie: …
Schermschrijven
Wat was jouw eerste antwoord?
Vaststellingen
Ondersteunende interventies: geruststellen, waardering uitspreken voor het stellen van de hulpvraag,…
Beschrijvende interventies: stimuleren tot vertellen, wat is er juist gebeurd? Met wie heb je ruzie? Wat bedoel je met jezelf pijn doen?
Ventilerende interventies: ingaan op emoties van angst, stoom aflaten, aanmoedigen om te vertellen,…
Direct beïnvloedende interventies: niet doen, blijf rustig, suggestie om te ontspannen, te ademen,…
Neiging tot (te) lange interventies: gesproken taal uit F2F op scherm zetten
Waaromvragen: niet zo makkelijk te beantwoorden, zeker als dit over beleving gaat
C. Relatie en eigen positie
Ervaringsdeskundige ≠ hulpverlener!Je MAG over jezelf vertellen (maar moet niet)Denk na: als ik een ervaring deel
waarom doe ik dat? (herkenning en steun bieden, info geven aangevuld met ervaring, als positief of hoopgevend voorbeeld,…)
op welke manier doe ik dat best?Koppel jouw ervaring steeds terug naar de
oproepers: B: Is dat herkenbaar? Hoe is dat voor jullie?
TIPS
Je hoeft niet tot een “oplossing” te komen: jullie zijn lotgenoten die samen rond een thema spreken en jullie delen ervaringen. Jij begeleidt dat gesprek, maar hoeft niet “te fixen”.
Je kan informatie meegeven op maat van de oproeper
Je kan ondersteuning bieden: “chatalliantie”Hoe relatie opbouwen? naam noemen, emotie benoemen, begrip tonen, op tijd reageren, niet met andere dingen bezig zijn ondertussen,…
Je kan een ander perspectief inbrengenJe kan verwijzen (gebruik best internetlinks)
D. Empathisch communiceren via chat
1. Taal2. Tekst3. Tekens4. Tempo5. Techniek6. Training
1. Taal
= instrument om elkaar te begrijpenGeen getypt F2F gesprek!Verschillende registers mogelijk:
Toegepast algemeen Nederlands Geschreven spreektaal Chattaal (eigen grammatica), vb. FF, LOL, kdurf t ni
zeggeMeestal verschillen tussen oproeper (O) en
beantwoorder (B)Belang van taalvaardigheid (vb. om emoties
te benoemen of om “tussen de regels te lezen”)
Chatgrammatica
woorden en zinnen zo kort mogelijk houden!weinig hoofdletterslaatste letter valt wegafkortingen: AM (automutilatie), ES (eetstoornis)emoticonsEngels verweven met Nederlandsaan elkaar geplakte woordendialectwoordeninternetjargon (letterwoorden): ROLFspelfouten mogen! (het tempo is belangrijker!)Blijf authentiek
2. Tekst
Er verschijnen woorden zwart op witNiet altijd duidelijk (moeilijk te begrijpen)
Typfouten (concentratieverlies? Emotioneel?) Verduidelijking vragen Doorvragen concretiseren (O: kan je een vb. geven?) Boodschappen toetsen (O: Bedoel je…?)
3. Tekens
Ik zie het niet meer zitten Ik zie het niet meer zitten… kziet nimee zitte IK ZIE HET NIET MEER ZITTEN Ik zie het niet meer zitten!!! IK ZIE HET NIET MEER ZITTEN!!!!!! Ik zie het niet meer zitten :-s Ik zie het NIET MEER zitten Ik zie het niet meeeeeeeeeeeeeerzitten (ik zie het niet meer zitten)
Nuance, klemtoon (of taboe, bij afkortingen) en kleur van betekenis
EmoticnsHOOFDLETTERSHeeeeeeel“….”!!!!!!!AfkortingenKlankwoorden: Hm, Hmmm, oei???* (bij rechtzetten fouten)Lege berichten, stiltes,…
Tekens geven:Omschrijving van
intensiteitFunctie en effect
Tips voor beantwoorders
4. Tempo
Medium is trager dan gesprek, maar kan snel verlopen!
Probeer je tempo aan te passen Geef ruimte om te antwoorden (niet teveel vragen na
elkaar) Let op tempowijzigingen (afgeleid, emotioneel,…?) Nut van afremmen Gebruik lasso’s (korte zinnen na elkaar) Gebruik afkortingen: ff (even), idd (inderdaad), gn (geen),
gwn (gewoon) Niet elke fout verbeteren ? Verzenden als je iets niet begrijpt of geen reactie krijgt Gebruik klankwoorden (oei, hmm, tja, aha oké,…) om
beleving uit te drukken
5. Techniek
“Techniek” van het medium
Aanmeldingsbericht: uitleg over hoe aan te melden?
Nicknames: tips voor goede nickname?Kan je naar boven scrollen?Hoor je een geluid als iemand geantwoord heeft?Kan je zien dat de ander aan het typen is
(typindicator)?Worden gesprekken bewaard of niet?
Gesprekstechniek
Terugspelen: wat letterlijk gezegd wordt, wat tussen de regels gezegd wordt, gevoelens benoemen, confronteren
Concretiseren: voorbeelden vragenHier en nu: “Waar kunnen we je nu bij
helpen? Waar heb je nu nood aan?”Structureren: “Dus je zegt dat X, Y en Z een
invloed hebben. Wat zou jij zelf graag het eerste willen aanpakken nu?”
6. Training
Vorming en training (vandaag)UitproberenIntervisie: nabespreking na uitproberenEen luisterend ooG ontwikkelen
Uitproberen! Wat lees je? Waar zou je op ingaan? Op welke manier?
Ik doe me altijd voor als de grapjas maar eigenlijk voel ik me heel triestig. Niemand kent me helemaal…
Wat kom ik hier eigenlijk doen? :-sIk HAAT mijn ouders!!! ik mag niks meer…kweet
dat ik heeeeeelwat heb uitgestoken maar dan nog hebben ze het recht niet om me hier op te sluiten
ik wil mijn vrienden daar niet mee lastig vallen ze vinden me wschlknu al een zaag (niet?)
Ik wou dat ik trug bij mijn oma kon zijn. Ze is vorig jaar gestorven…
En nu voor echt!
http://anbn-chat.blogspot.be/
5. Verloop van een chatgesprek
ProloogOpening en aansprekingVerkenning – verdieping – verbredingAfrondingNabespreking mogelijk
Proloog – de website
Fase voorafgaand aan de eigenlijke chat
4 onderdelen: De website als informatiebron en drempelverlager De plaats van de chat op de website:
niet zo goed te vinden bij AN-BN, enkel via het forum bereikbaar – dient ook om “ongewenste gasten” buiten te houden
Basisinformatie over de condities van de chat: “huisregels”
Aanmelding: hoe gebeurt dit?
http://anbn-chat.blogspot.be Te bereiken via Forum AN-BN
De opening: welkom en openingsvraag
B: Goede avondB: Hallo!B: Hoi, welkom op de chat.
Tips:- Begin met “hallo” en nickname- Nooit meer dan 3 zinnen als opening(svraag)- Opletten met het interpreteren van de
nickname: voornaam zegt niet altijd iets over geslacht!
- Toon aan dat je er bent: Hartelijk welkom!
Verdere verkenning onderwerpen
Feiten O: ik heb nog drie papers te schrijven! Zie het ni zitten…B: zit je op een hogeschool?
Omstandigheden B: Wat is er aan de hand?
Betekenisgeving B: Hoe denk jij daarover?
Beleving B: Hoe is dat voor jou? B: Hoe voel jij je erbij?
Tips: opletten voor underdisclosure – overdisclosure - disinhibition
Tips
Verduidelijkende vragen stellen: veronderstel niet te snel dat je iets begrijpt, maar vraag het na
Benoem gevoelens (bij de ander of bij jezelf)B: Oei, dat klinkt vreselijkB: Dat maakt je precies heel boos?
Ondersteuning geven, maar ook confronteren (vb. met tegenstrijdigheden)
Informatie geven (vb. een link naar info op de website)Doorverwijzen (vb. naar [email protected] voor lijst
hulpverleners)Inzicht meegeven, vb. vanuit je eigen ervaring +
toetsen of de ander er iets mee kan
Afronden
Afronden doen wij zelf na één uur (de duur staat ook op voorhand aangekondigd)
Twee stappen: Aankondiging van het afsluiten
vb. Wil iemand nog een laatste idee meegeven voor we afronden? Voor we afronden: hoe was het gesprek voor jullie?
Het effectieve einde (= sluiten van de toepassing)
Nabespreking
Mail door hoeveel mensen deelnamen aan de chat
Geef even door hoe het voor jou was: bijvoorbeeld Het ging vlot, geen problemen Het ging, maar toch wat onzekerheid bij X of Y Het was moeilijk, omdat…
Als je graag over iets wil overleggen, laat dat dan weten. Dit kan via mail of in het Inloophuis, maar het kan ook vb. in een groepsgesprek met andere moderatoren.
• OPLEIDING E -MENTAL HEALTH (OPEN UNIVERSITEIT)• AANTAL SLIDESHARE-PRESENTATIES
• www.slideshare.net • Trefwoord: “onlinehulp”
• AANTAL BOEKEN (ZIE VERDER)
6. Bronnen
Tips en achtergrondinformatie
Tips en achtergrondinformatie
Online therapie bij eetstoornissen?
www.interapy.nl www.boulimiadebaas.nl www.eetprobleemdebaas.nl www.eetbuienondercontrole.nl
Online zelfhulpprogramma in Nederland: Featback (in testfase)
