CHƯƠNG 1

NHỮNG NỀN TẢNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DR. DO THANH LUU

1.1 Khái niệm về chất lượng1.1.1 Các định nghĩa về chất lượng

Sự thích hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mụcđích sử dụng của chúng (Juran).

Sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính kỹ thuật(Crosby)

Chất lượng là mức dự đoán trước về tính đồng nhấtvà có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và đượcthị trường chấp nhận (Deming).

TS DO THANH LUU

Năm khái niệm chất lượng theo Garvin1. Dựa trên tính siêu việt: sự vượt trội so với sản phẩm cùng loại.

2. Dựa trên sản phẩm: đánh giá trực tiếp trên chính các thuộc tínhcủa sản phẩm.

3. Trong sản xuất: đáp ứng được các yêu cầu, đặc tính kỹ thuật đềra.

4. Dựa theo người sử dụng: khả năng thỏa mãn những đòi hỏi, yêucầu mong đợi của người sử dụng.

5. Dựa theo giá trị: Chất lượng = Giá cả + Sản phẩm + DỊch vụ.

TS DO THANH LUU

Đánh giá chất lượng theo 8 thuộc tính(Garvin)1. Hiệu năng (Performance): những đặc tính hoạt động/ sử dụng chính.

2. Những đặc điểm nổi bật (Features) : sự khác biệt so với các sản phẩm khác.

3. Độ tin cậy (Reliability): Xác suất sản phẩm thực hiện đúng công năng của nó trong các điều kiệnxác định.

4. Độ bền (Durability): khoảng thời gian trước khi sản phẩm xuất hiện những lỗi vật lý hay trước khisản phẩm phải thay thế các chi tiết

5. Sự phù hợp (Conformance): mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn đã được thiết lập liên quan đến cácđặc tính vật lý và hiệu năng của sản phẩm

6. Tính thẩm mỹ (Aesthetics)

7. Khả năng bảo trì (Serviceability): khả năng bảo dưỡng và sửa chữa một sản phẩm nhanh chóng vàdễ dàng

8. Chất lượng do nhận thức (Perceived quality): những đánh giá chủ quan của khách hàng, do ảnhhưởng bởi hình ảnh, quảng cáo, nhãn hiệu.

TS DO THANH LUU

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo 10 thuộc tính (Parasuraman)1. Độ tin cậy (reliability): kết quả nhất quán, ổn định.

2. Sự sẵn sàng (responsiveness): thời gian tiếp nhận giải quyết vàphản hồi.

3. Năng lực (competence): kiến thức, kỹ năng, khả năng của nhânviên, tổ chức.

4. Khả năng tiếp cận dịch vụ (access): vị trí, giờ làm việc, phươngtiện (điện thoại, internet).

5. Thái độ giao tiếp (courtesy): thân thiện, lịch sự, niềm nở, …

TS DO THANH LUU

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo 10 thuộc tính (Parasuraman) (tt)6. Hiệu quả trong giao tiếp (communication): sử dụng ngôn ngữ và cách nói

thích hợp.

7. Sự tín nhiệm (credibility): sự tin tưởng của khách hàng xét theo khía cạnhđạo đức kinh doanh

8. Tính an toàn (security): an ninh tại nơi thực hiện dịch vụ, bảo mật thông tincá nhân, …

9. Sự hiểu biết về khách hàng (understanding): thấu hiểu những yêu cầu có tínhriêng biệt, nhận biết khách hàng trước đây và các thuộc tính liên quan.

10. Các đối tượng đầu tư hữu hình (tangibles): cơ sở hạ tầng, phương tiện, côngcụ, dụng cụ, trang thiết bị, ...

TS DO THANH LUU

1.1.2 Môi trường làm việc hướng tới chất lượngIshikawa:

Mối quan tâm đầu tiên của công ty là sự hạnh phúc của nhữngngười đang làm việc cho công ty.

Ưu tiên đầu tiên trong việc kinh doanh là làm cho nhân viên có thunhập thích hợp.

Con người phải được tôn trọng, họ phải được tạo những cơ hộithich thú về công việc của minh và dẫn tới một cuộc sống hạnh phúc.

TS DO THANH LUU

1.1.3 Ba loại chất lượng1. Chất lượng thiết kế: Đặc tính sản phẩm phù hợp

yêu cầu thị trường.

2. Chất lượng về sự phù hợp: sản xuất đúng theomẫu thiết kế, tính đồng nhất trong loạt sản phẩm.

3. Chất lượng về kết quả: các đặc tính sản phẩmđược thể hiện đúng mong đợi của người dungcuối.

TS DO THANH LUU

1.2 Các mối quan hệ của chất lượng1.2.1 Chất lượng – Quy mô thị trường – Thị phần

Tính năng + Giá cả -> Phân khúc.

Độ tin cậy + tính đồng nhất -> Thị phần.

Tính năng + Độ tin cậy + tính đồng nhất + Giácả -> Quy mô thị trường & Phân khúc thị trường

TS DO THANH LUU

1.2.2 Nguồn gôc của sự hài long (Kano)Ba cấp bậc mong đợi:

1. Đặc tính phải có: có tăng mức độ, sự thỏa mãnkhông đổi.

2. Đặc tínhmột chiều: càng tăng càng hài long.

3. Thích thú: không có không sao, thú vị nếu có.

TS DO THANH LUU

1.2.3 Cải tiến và đổi mới

Cải tiến: Sửa đổi phương pháp hiện tạinhằm giảm sự khác biệt giữa nhu cầu kháchhàng và khả năng thực hiện của quá trình.

Đổi mới: tạo sự đột phá lớn, khám phánhu cầu tương lai.

TS DO THANH LUU

1.2.4 Chất lượng & Năng suất

Chất lượng tăng -> năng suất tăng: do tỉ lệ sảnphẩm không phù hợp giảm, sản phẩm tốt nhiềuhơn.

Phải ổn định khả năng đảm bảo chất lượngtrước khi tìm cách tăng năng suất.

TS DO THANH LUU

1.3 Lịch sử về chất lượng

Bốn giai đoạn:

1. Kiểm tra chất lượng (1800s).

2. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (1930s).

3. Đảm bảo chất lượng (1950s).

4. Quản lý chất lượng chiến lược (1980s).

TS DO THANH LUU

1.4 Lý thuyết 14 nguyên tắc quản lý chất lượng của Deming

1. Kiên định với mục tiêu hướng tới cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

2. Chấp nhận cái mới.

3. Hiểu rõ mục đích kiểm tra là để cải tiến chất lượng và giảm chi phí.

4. Giảm số lượng nhà cung cấp, không nên chỉ chọn theo giá cả.

5. Liên tục cải tiến hệ thống sản xuất và dịch vụ: áp dụng hai chu trình S-D-C-A và P-D-C-A.

6. Thực hành đào tạo về nghề nghiệp.

7. Khẳng định vai trò lãnh đạo cao cấp.

TS DO THANH LUU

1.4 Lý thuyết 14 nguyên tắc quản lý chất lượng của Deming (tt)

8. Loại bỏ các mối lo sợ, e ngại trong việc bày tỏ ý kiến, quan điểm.

9. Tháo gỡ các hàng rào ngăn cách giữa các bộ phận.

10. Hạn chế các khẩu hiệu, hô hào suông nhằm thúc đẩy công nhân làm việc màkhông cung cấp các phương pháp cho họ.

11. Hạn chế các tiêu chuẩn công việc theo chỉ tiêu số lượng.

12. Xóa bỏ các rào cản để người nhân viên có quyền tự hào về công việc.

13. Khuyến khích việc giáo dục đào tạo và tự hoàn thiện của mỗi người.

14. HÌnh thành một cấu trúc trong ban lãnh đạo cấp cao để thúc đẩy 13 điểmtrên mỗi ngày.

TS DO THANH LUU

The End

TS DO THANH LUU