Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang

8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang

1/166

CHƯƠNG TRÌNH HUANl u y ệ nKỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ NGHỆ THUẬ

BÁN HÀNG

Presented by: Phan Thanh Son

& Pham To Hoai

1


2/166

A. Khởi động


3/166

Đúng hay Sai ?1- Sự kiên trì nhẫ n nạ i là đ ứ c tính quan trọ ng nhấ t củ a ngư ớ i bán hàng.

Sai

2- Tinh thắ n đ ổ ng độ i đ óng vai trò quan trọ ng nhấ t trong hoạ t đ ộ ng bán

Sai3- Xét cho cùng, kế t quả bán hàng đ ư ợ c quyế t đ ịnh bở i cách nghĩ chứ khphả i cách làm.

Đúng


4/166

Đúng hay Sai ?4- Không nên tranh luậ n vớ i khách hàng ngay cả khi họ vô lý. Đúng

5- Trung gian phân phố i thư ờ ng không trung thành vớ i 1 nhãn hiệ u nào.

Đúng6- Nế u khách hàng tỏ ra thờ ơ thì tuyệ t đ ố i không nên tiế p tụ c tác đ ộ ng

Sai7- Giọ ng nói trầm sẽ tă ng thêm phầ n sinh đ ộ ng.Sai


5/166

Đúng hay Sai'8- Quan tâm duy nhấ t củ a đ ạ i lý là chiế t khấ u bán hàng.

Sai

9- Mỗ i lầ n thă m viế ng khách hàng là mộ t sự đ ầ u tư . Đúng

10- Nên hạ n chế dùng chữ “không” vớ i khách hàng. Đúng


6/166

Yêu tô nào quan trọng nhất đôi vớí 1 người bánhd.nc| . Phỏ ng vấ n GĐ Kinh Doanh củ a 500 công ty Mỹ - 2002

s Kỹ nă ng giao tiế p?s Đ ứ c tính kiên trì, nhẫ n nạ i?s Kỹ nă ng thuyế t phụ c khách hàng?s Sáng kiế n?s Lạ c quan?

Sáng kiến > 80%


7/166

Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn không ? Công việc bán hàng bao gổm những nhiệm vụ gì?


8/166

10 NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG 1. Bán hàng.

2. Tạ o ra lợ i nhuậ n cho công ty.3. Tìm kiếm khách hàng.4. Nghiên cứ u thị trư ờ ng.5. Tư vấ n, cung cấ p thông tin cho khách hàng.6. Phả n hồ i ý kiế n.7. Hỗ trợ tiế p thị.

8. Tổ chứ c phân phố i.9. Tham gia vào các dịch vụ hậ u mãi.10.Tổ chứ c, sắ p xế p, lậ p kế hoạ ch thự c hiệ n công việ c.


9/166

Định lượng các nhiệm vụ của một

nhân viên bán hàng:1. Bán hàng: 50%

2. Thu tiề n: 20%

3. Bán tiếp: 30%


10/166

B. Tăng Tốc


11/166

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÔ CÙNG QUAN TRỌNG


12/166

BÁN HÀNG LÀ GÌ ?

Là mộ t quá trìnhgiao tiếp chủ động

Trong đ óngư ờ i bán

s Cung cấ p thông tin.

^Th uyế t phụ c khách hàng.

^Theo dõi, hư ớ ng dẫ n sử dụ ng sả n phẩ


13/166

3 YÊU TỐ TRONG MỘTcuộc GIAO TIÊP ự Bên truyề n tin : Ngư ờ i báns Bên nhậ n tin : Ngư ờ i mua'S Thông đ iệ p : Thông tin đ ư ợ c

chuyể n đ i giữ a hai bên

13


14/166

Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin

luôn bị thất thoát:Đ iề u dự đ ịnh nói Đ iề u đ ư ợ c nói

100% 70%

Đ iề u ngư ờ i nghe hiể u Đ iề u ngư ờ i nghe* 40% * 20%


15/166

80% thông tin sê bị mất mát trong quá trình giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp vô % cùng quan trọng


16/166

TIẾ N TRÌNH GIAO TIẾ P TRONG MHOẠ T Đ Ộ NG BÁN HÀNG

16


17/166

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ

a. Sắ p xế p.b. Chào hỏ i.c. Giớ i thiệ u, thuyế t phụ c.

d.Quan sát, tìm hiể u.e.Đ ặ t vấ n đ ể .f. Tam biêt.


18/166

1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7

1. Chào hỏ i.2. Quan sát.

3. Tìm hiể u.4. Sắ p xế p, kiể m tra hàng tôn.

5. Đ ặ t vấ n đ ề .

6. Giớ i thiệ u, thuyế t phụ c.

7. Tạm biệ t.


19/166

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7

1. Giớ i thiệ u sả n phẩ m, thuyế t phụ c khách hàng.

2. Tiế p xúc khách hàng.

3. Theo dõi và phát triể n tiế p quan hệ vớ i khách hàng.

4. Tìm hiể u và phân tích nhu cẳ u, khả nă ng khách hàng

5. Kế t thúc thư ơ ng lư ợ ng

6. Trả lờ i nhữ ng ý kiế n thắ c mắ c củ a khách hàng.

7. Chuẩ n bị cho cuộ c tiế p xúc.


20/166

Bư ớ c 1 : Chuẩ n bị cho cuộ c tiế p xúc.Bư ớ c 2 : Tiế p xúc khách hàng.Bư ớ c 3 : Tìm hiể u & phân tích nhu cầ u, đ ộ ng cơ củ a khá

hàng.Bư ớ c 4 : Giớ i thiệ u sả n phẩm & thuyế t phụ c khách hàng

Bư ớ c 5 : Trả lờ i ý kiế n thắ c mắ c củ a khách hàng.Bư ớ c 6 : Kế t thúc thư ơ ng lư ợ ng.Bư ớ c 7 : Theo dõi và phát triể n tiế p quan hệ vớ i khách hàn

ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI


21/166

4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng

II I ■ I ■ I 2 I

- Hiế u biế t vẽ sán phâm.2- Hiể u biế t về khách hàng.3- Hiể u biế t về đ ố i thủ cạ nh tranh.4- Hiể u biế t về công ty và đ ố i tác củ a công ty.


22/166

1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỂ SẢN PHAM?

CÔNG DỤNG CẤU TẠO (LỢI ÍCH ĐEM LẠI) (THÀNH PHAN THÊ NÀO)

ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG

(PHÙ HỢP VỚI AI ?) (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢ

22


23/166

CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LAYt ừ đ â u ?

^ TỪ INTERNET

^ TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.

^ TỪ BẢN THÂN SẢN PHAM.

^ TỪ CÔNG TY.

^ TỪ KHÁCH HÀNG.


24/166

2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG

11 DANG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẮP VÀ THÁI ĐỒ CỦA BAN


25/166

11 dạng khách hàngS F o n e

1. Trầ m tư 1 . Hách dịch2. Chủ đ ộ ng 2. Nhút nhát3. Đ a nghi 3 . Nóng tính4. Lịch sự 4 . Thờ ơ5. Phóng khoáng 5 . Do dự

6. Kỹ tính

25


26/166

1. KHÁCH HÀNG TRAM Tư

ít nói, chă m chúnghe, có vẻ phântích kỹ .

Bạ n sẽ chỉ nóiIHI ' > đ iể m chính, phân

tích kỹ tính nổ ibậ t, các áp dụ ng,chư ơ ng trình KM


27/166

2. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG

Tư ơ i cư ờ i, xở ilở i, tỏ vẻ quantâm

Bạ n chủ đ ộ nggiớ i thiệ u, vuivẻ giả i thíchcác nộ i dungmà khách hàngquan tâm.


28/166

3. KHÁCH HÀNG ĐA NGHICó vẻ không đ ồ ng ývớ i bạ n hay nghingờ , so sánh sả nphẩ m bạ n vớ i đ ố ithủ cạ nh tranh.

Bạ n nhấ n mạ nh cácý chính, minh hoạthêm các lợ i ích, sosánh thêm cho họthấ y lợ i thế củ a sả nphẩm.


29/166

4. KHÁCH HÀNG LỊCH sự■ ■

Dễ chịu, tư ơ i cư ờ i, tếnhị không thích bị ép.

Bạ n nên lịch sựgiớ i thiệ u nộ i dungchính, demo sp.Không ép, khi họchư a có ý kiế nphả n hổ i.


30/166

5. K/HÀNG PHÓNG KHOÁNGTỏ Vẻ không quantâm tớ i chi tiế t nhỏnhặ t mà chỉ đ ánhgiá tổ ng thể

Bạ n nên giớ i thiệ unhanh sả n phẩmtheo công thứ c cộ ng“đ ư ợ c”, nế u cầ n nêntặ ng quà cho họ đ ểgây thiệ n cảm tố t.


31/166

6. KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH

Phân tích kỹ mọ ithông tin, quan tâmtớ i từ ng chi tiế t nhỏ ,11^^hỏ i nhiề u làm nhưlà bạ n không cung

cấ p đ ủ thông tincho ho

Bạ n nên phân tích kỹmọ i thông tin, từ ngchi tiế t nhỏ . Dùngcông thứ c bán hàng:cộ ng/trừ /nhân/chia...

31


32/166

7. KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH

Giọ ng nói có vẻ ralệ nh :”tôi muố ncẩ n, tôi muố n...”,khó tính mộ t cáchcư ờ ng đ iệ u.

__ i\ Bạ n nên khen họ ,” — Y tâng họ lên, giớ i

thiệ u và lắ ng ngheý kiế n củ a họ . Áp

dụ ng dùng côngthứ c cộ ng và trừ .

32


33/166

8.KHÁCH HÀNG “ NHÚT NHÁT”Né tránh, sợ bị gạ t,không dám quyế tđ ịnh mộ t mình. Bạ n Không nên giớ i

thiệ u sp ngay, tìm đ ềtài khác nói trư ớ c khi

giớ i thiệ u, demo..Dùng công thứ c cộ nghoặ c trừ .


34/166

9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNHít hài lòng, hay cự Bạ n giả i thích rõ ýnự , nhấ t là khi họ chính, minh hoạcảm thấ y không đ ắ y đ ủ thông tin.đ ư ợ c quan tâm Thỏ a mãn các câuđ úng mứ c. hỏ i củ a họ . Nên

dùng công thứ ccộ ng & trừ . Nế u họphả n hồ i nên ghinhậ n lạ i ý kiế n củ ahọ .


35/166

10. KHÁCH HÀNG THỜ ơKhông có đ ộ ng cơ Bạ n nên chủ đ ộ ngrõ rệ t, nhiề u khi chỉ ||[H ) rấ t nhiề u, nên đ ưmuố n xem hoặ c giế t ra dẫ n chứ ng đ úngthờ igian... và có so sánh, hoặ c

tạ o sự đ ổ ng ý củ a

ngư ờ i xung quanh.Nên dùng công thứ ccộ ng.


36/166

11. KHÁCH HÀNG DO DựCÓ đ ộ ng cơ muahàng rõ rệ t như ngvì nhiề u lý do (đ ặ c ibiệ t về giá cả ), họluôn lư ỡ ng lự

không ra đ ư ợ cquyế t đ ịnh.

Bạ n nên giớ i thiệ u ýnổ i bậ t (AIDA), minhhoạ . Dùng công thứ ccộ ng, chư ơ ng trình k/mạ i và tạ o áp lự c đ ểgiúp họ ra quyế t đ ịnh.


37/166

BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG KHÁCH HÀNG KHÔNG ?Phư ơ ng pháp nhậ n biế t cá tính khách hàng thông quaviệ c xem tư ớ ng mặ t. Đ ố i vớ i ngư ờ i bán hàng chuynghiệ p chỉ sau 30 giây, bạ n biế t khách hàng thuộ c style

nào đ ể có cách thuyế t phụ c thích hợ p.


38/166

1. NGƯỜI GẦY ỐMs Ngư ờ i khoa họ c, có kế hoạ ch^Tính nhạ y cả m, hơ i cô đ ộ c .

s Cắ n kiệ m, xài tiề n cẩ n thậ n.s Kỹ tính.

^Thiế u quyế t đ oán.s Biế t giữ lờ i hứ a.


39/166

2. NGƯỜI MẶT VUÔNG

r *

%

Ị sCá tính mạ nh.I ^Có tài lãnh đ ạ o.

^Bả o thủ , không nghe ai.

I^Tính thự c dụ ng.^Xài tiề n hợ p lý.

^Thanh toán sòng phẳ ng.


40/166

3. NGƯỜI MẶT TRÒN

^Lạ c quan, cở i mở .^Có tài giao tiế p .^Xài tiề n táo bạ o.

s Không có kế hoạ ch.^Mua hàng theo cảm hứ ngs Chi trả có thể khó khă n.


41/166

4. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU^Tính tình ôn hoà, hiề nhậ u.s Thích làm hài lòngngư ờ i khác.

^Hơ i tò mò, đ ư a chuyệ n^Cả nể , thiế u quyế t


42/166

5. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT

s Ngư ờ i mơ mộ ng.^Thiên vể nghệ thuậ t.

s Lịch sự , dễ chịu.^Ư a hình thứ c bên ngoài.

s Mua hàng dự a vào cả m tính.

42


43/166

c. vượt chướngngại vật


44/166

CHUAN B ỊTIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG


45/166

THU XÉP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀ

> Bằ ng đ iệ n thoạ i.

> Qua thư tín.> Qua email.

>Qua mố i quan hệ


46/166

Bí quyết sử dụng điện thoại để txếp trước cuộc hẹn

s Giọ ng nói tự nhiên- vui vẻ - truyề ncảm- rõ ràng.

s Bắ t đ ầ u bằ ng việ c giớ i thiệ u tên vàcông ty mình.


47/166

> Chào họ .> Khen 1 câu.

> Làm như đ ã quen khách hàng.

>Xin gặ p.

> Nói “chỉ 1 phút”.

> Nế u không đ ư ợ c thì xin hẹ n.

> Hỏ i tên.

> Cám ơ n.


48/166

Nêu gặp khách hàng> Giọ ng vui vẻ - chân thậ t.> Gọ i tên.

> Tự giớ i thiệ u.> Cám ơ n vì đ ã trả lờ i.

> Bắ t đ ầ u bằ ng việ c kích thích tò mò củ a họ .> Xin gặ p.

> Nói “tôi chỉ xin mấ y phút...”


49/166

BẠN CẨN CHUẨN BỊ GÌ CHO c u ộ cTIÊP xúc

4 vấ n đ ề cơ bả n.1. Chuẩ n bị về thông tin.

2. Chuẩ n bị về phư ơ ng tiệ n.

3. Chuẩ n bị về kế hoạ ch.

4. Chuẩ n bị về thể chấ t và tinh thắ n.


50/166

1. vể thông tinThống tin về khách hàng

* Tên

♦> Độ tuổi

* Hoàn cảnh gia đình

* SỞ thích

* Đặc điểm* Sức khoẻ

* Quan hệ xã hội


51/166

l.Tình hình kinh doanh cúa khách hàng> Khu vự c nào? Ngành nghề ?> Sả n phẩm gì ?> Quy mô ?> Nhữ ng sự kiệ n gì mớ i xả y ra.

Thông tin về sản phẩm và chính sách

của công tỵ mìnhs Các tính nă ng kỹ thuậ t sả n phẩms Chư ơ ng trình Khuyế n mãi

^Công thứ c bán hàng.


52/166

" Catalogue, tài liệ u, kỹ thuậ t.

Mau sả n phẩ m / demo Bả ng giá hợ p đ ồ ng

Trang phụ c, danh thiế p, tặ ng phẩ m.

Bút máy, bút dạ , tấ m kê...

Đ ồ ng hồ , lịch bỏ túi, sổ tay, bả n đ ồ , máy tính, giấ y giớ i thiệ u, CMND...

Các công cụ khuyế n mãi

Các phư ơ ng tiệ n cá nhân:lược,đ èn pin, khă n tay, đ ồ mang giày...

2. về phương tiện


53/166

3. vểkế hoach> Thứ tự các bư ớ c tiế n hành

> Thờ i đ iể m, đ ịa đ iểm tiế p xúc.

> Hình dung các khả nă ng có thể xả y ra và cáchthứ c phả n ứ ng


54/166

4. về t h ể c h ấ t v à t in h t h á n

> Chú ý vấ n đ ề sứ c khỏ e .> Rèn luyệ n trí nhớ ,

> Không thứ c khuya.

> Dậ y sớ m vớ i tác phong khẩ n trư ơ ng.

> Xem TV và đ ọ c báo đ ể nám tin tứ c mớ i.

> Tớ i công ty sớ m từ 10 đ ế n 15 phút.

> Chào mọ i ngư ờ i vớ i sự hào hở i.

> Tậ o trung tinh thầ n, quên đ i mọ i ư u phiề n đ ể gặ p kháchhàng.


55/166

TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG


56/166

T a o á n t u o n g t ó t k h i m ó i t i é p x ú c

% pon e

Ban sé khóng có dipthúr hai dé tao diroc án tiróng tót noikhách hángü

56


57/166

Trong vòng 2 hay 3 phút đ ầ u tiên,

ngư ờ i bán hàng phả i tỏ ra :

Dễ CÓ thiện cảm


58/166

Đ áng tin cậ yChuyên nghiệ p


59/166

14 BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG

NGAY Ở LẦN

TIẾP XÚC ĐẦU TIÊN


60/166

1. CHĂM SÓC KỸ HÌNH THỨC Bẩ NGOÀ

Tóc tai: có gọ n gàng không ...

Cặ p mắ t có bị thâm quẳ ng, mệ t mỏ i không. Rau ria, móng tay có dài không, đ ã cạ o chư a...

Áo, quẩ n : đ ã cài chư a, đ ã ủ i chư a.


61/166

2. Vẻ mặt vui tươiTcười một cáchI * ■

chân thành và nồng nhiệt Tẩm mắt:

r Nhìn vào vị trí giữ a đ ôi mắ t củ a đ ố i tư ợ ng.> Đ ừ ng thay đ ổ i tắ m mắ t từ ng hồ i.

> Đ ừ ng ngắ m nghía đ ố i tư ợ ng.


62/166

3. Mà đẩu bằng lời chào hỏi

>Chọ n từ xư ng hô thích hợ p>Giọ ng nói rõ ràng, hân hoan>Nế u là ngư ờ i quen thì phả i gọ i tên khách hàn>Kế t hợ p vớ i đ ộ ng tác>Hỏ i thă m xã giao và kỹ thuậ t


63/166

4. Bắt tay chặt nhiệt tình

> Hãy chờ đ ố i tư ợ ng đ ư a tay ra trư ớ c

> Tay nắ m chặ t, mắ t nhìn vào mắ t họ

> Miệ ng cư ờ i


64/166

5. Đưa và nhận Carte - VisiteCách trao danh thiếp :

> Đ ể danh thiế p ở chổ dễ thấ y nhấ t (túi áo trên)

> Lấ y ra ngay lúc gặ p khách hàng

> Phả i trao trư ớ c mặ t khách, phía tay phả i.

> Nên dùng hai tay.

> Không nên âm thắ m đ ể lên mặ t bàn

> Vừ a trao vừ a nói


65/166

Cách nhận danh thiếp> Nhậ n bằ ng hai tay.> Cúi đ ầ u chào vể hư ớ ng danh thiế p.

> Đ ể danh thiế p trên bàn, ngay trư ớ c mặ t.

> Nế u không có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặ c

sổ tay.> Không nên cho vào túi quân hoặ c vừ a mân mê, nắ n bóp


66/166

66


67/166

A. Ngồ i mộ t phầ n phía trư ớ c cái ghế

B. Đ ặ t tay trên cuố n sổ đ ể trên đ ùi

c. Nghiêng về phía trư ớ c khoả ng 70 đ ộ

D. Chân này gác qua chân kia

E. 2 chân khép chặ t


68/166

A. Khi bắ t đ ầ u ký kế t hợ p đ ồ ng thì hư ớ ng ngư ờ i về

phía trư ớ c Đ úngG. Dư a lư ng vào ghế hay thanh ghế

Sai

H. Khi câu chuyệ n tiế n triể n ngồ i hế t trọ n chiế c ghêĐ úng

I. 2 tay đ ể không Đ úng


69/166

7. Cách đứng

Đ ứ ng thẳ ng

^Tư thế thoả i mái, tự nhiên.

s Không bỏ tay vào túi quầ n.

s Đ ứ ng lệ ch khoả ng 45 đ ộ đ ế n 60đ ộ so vớ i hư ớ ng nhìn củ a kháchhàng.

69


70/166

8. Có thể khen ho môt câu---------------------------------------------------- ----------- ----------------

Bạ n có biế t khen ngư ờ i khác haykhông ?

70


71/166

“ Khen là một nghệ thuật” m m

• Làm thế nào đ ể cỏ lở ikhen ẩ n tư ơ ng ?

• Phả i chân thành

• Phả i hợ p lý

• Phả i hiể u rõ tâm lý

đ ố i tư ợ ng• Sử dụ ng ngôn ngữ

linh hoạ t

• Kế t hợ p đ ộ ng tác

• Kỹ thuả t khen.• Khen trự c tiế p.

• Khen dư ớ i dạ ng câu hỏ i

• Khen bằ ng dẫ n chứ ng.

• Khen bằ ng đ iệ u bộ .


72/166

9. Thông báo thòi gian mình cần đối với ho---------------------- -------------------- —

72


73/166

10. Nói vói giọng rồ ràng và tự tin, bắt đẩu bằng những câu hòi kỹ thuật


74/166

11. sử dụng kỹ thuật mở đẩu vói những đế tài xã giao

Những câu chuyện nên dùng□ Nội bộ

□ Tín tức

□ Gia đình

□ Công việc

□cư trú□ Khí hậu

□ Du lịch

□ Sức khỏe

□ Trang phục□ Sở thích

□ Quen biết

□ Giới tính□ Ẩm thực


75/166

Nhửng đế tài cấm kỵ

>Chính _ >Tôn

> Phư ơ ng> Như ợ c

>Đ ố i ^>Riêng

>BÍ " .>Xui>Hình


76/166

12. Nghe chăm chú không ngắt lòi họ


77/166

13. Đảm bảo nguyên tắc 60 - 30 -10

^ Hãy để 60% thòi gian cho khách hàng mói s 30% cho ngưòi bán nói s 10% im lặng


78/166

14. Xác định họ thuộc dạng------------------------------ --------------- --------------- ------------ ------khách hàng nào quan sát họ. bắtchưóc cử chỉ. ngôn ngữ của họ

Ế' --------------------------------------- —


79/166

TẠI SAO PHẢI TÌM HlỂU KHÁCH HÀNG

^Đ ể đ ánh giá đ ư ợ c nhu cầ u, khả nă ng củ a^Đ ể lôi kéo họ vào cuộ c nói chuyệ ns Đ ể gợ i ý cho họ đ úng loạ i sả n phẩm phù h

s Đ ể khách hàng cảm thấ y đ ư ợ c quan tâms Đ ể bạ n thuyế t phụ c họ lấ y hàng ở mứ c tố


80/166

LÀM THẾ NÀO ĐỂ TÌMHiểuK/HÀNG

s Quan sáts Lắ ng nghes Đ ặ t câu hỏ i

80


81/166

BẠN CẨN QUAN SÁT GÌ ?

s Cử a hàng^Trư ng bày sắ p xế p

s Mặ t hàng^V ị trí sả n phẩ m mình

s Sả n phẩ m đ ố i thủ cạ nh tranhs Tác phong đ ộ i ngũ phụ c vụ


82/166

BẠN CẨN LẮNG NGHE GÌ ?

>Tình hình kinh doanh.>Ọ uan hệ gia đ ình, hàng xóm...>Tình trạ ng sứ c khỏ e.

>Biế n đ ộ ng về tài chính, công nợ ...


83/166

BẠ N CẦ N HỎ I Gì ?>Tình hình kinh doanh

>Mặ t hàng nào bán chạ y, mặ t hàng nào bán chậ m

>Lýdo

>Các chư ơ ng trình mớ i củ a đ ố i thủ cạ nh tranh

>Ý kiế n họ về chính sách công ty>Dự báo về xu hư ớ ng thị trư ờ ng


84/166

BƯỚC 4:Gíơi thiệu sản phẩm

và thuyết phục

khách hàng


85/166

A- LÀM THE NÀO ĐÊ KHÁCH HÀNG

ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ?> Khéo léo gút lạ i> Tạ o mộ t chút áp lự c


86/166

2. Lậ p luậ n bán hàng

Lậ p luậ nbán hàng

= Lợ i íchsả n phẩ m

+ Đ ặ c đ iể msả n phẩ m

+ Bằ ng chứ ng

86


87/166

3. Bạn có thể tìm lý lẽ thuyết phục ở đâu ?

^ Từ công ty

> Từ sả n phẩ m

> Từ ý kiế n khách hàng

> Từ các bài báo, quả ng cáo...

> Khi so sánh đ ố i thủ cạ nh tranh

87


88/166

4. Bạn có thể sử dụng tất cả mọi lý lê đã chuẩn bị hay không ?

Tuyệt đối không !Chỉ nên sử dụng những lý lẽ nào mà khách hàng muôn nghe!

88


89/166

5. Đừng đưa ra quá nhiều đề nghị !

Chỉ nên nêu tố i đ a 3 đ ề nghị, nế u không kháchhàng sẽ bị nhiễ u.


90/166

6. sử dụng ngôn ngữ linh hoạt

>Đ ơ n giả n hoá nhữ ng từ kỹ thuậ t

>Tránh nhữ ng từ “sáo”

>Thay thế từ vă n vier thành vă n nói


91/166

7. Kết hợp “giao tiếp không lời “>Nụ cư ờ i

>Tự nhiên>Đ úng lúc, đ úng chỗ

>Chân thành

91


92/166

Giọng nóí:1. Tiếp xúc: dịu dàng

2. Thuyết phục: rõ ràng, cụ thể 3. Trả lời: đúng, rõ ràng, dịu dàng

4. Kết thúc: lich sư


93/166

Ánh mắ t Đ ộ ng tác>Thân thiệ n.

>Tậ p trung như ng tế nhị.

>Nế u khách hàng nhìn đ inơ i khác

thì không tiế p tụ c nhìn họ .

>Tự nhiên>Tự tin


94/166

8. Dự đoán trưóccác thắc mắc

của khách hàng


95/166

Kỹ thuậ t thuyế t phụ c bánhàng F363 & USB


96/166

Kỹ năng thuyết phục

1. Máy đ iệ n thoạ i di đ ộ ng F363 Tính nă ng sả n phẩ m Kỹ thuậ t bán hàng F363

Chư ơ ng trình khuyế n mạ i

2. USB Modem: Cmotech CCU-550. Tính nă ng sả n phẩ m USB Modem CCU-550

Kỹ thuậ t bán hàng CCU-550 Chư ơ ng trình khuyế n mạ i


97/166

Tóm tắ t sả n phẩ m F363• Nieằ m maĩnh:

- Công nghệ cao CDMA EVDO- Coù theâ xem TV: VTV3, HTV7, HTV9, HTV2. V

Channel, Fashion, ...- Kế t nố i Mobile Internet tố c đ ộ cao- Coù nhieàu dòch vui MODÀ/OD,s w a p ,- Coù card ngoa0 i 256MB.- Coù Camera 1.3MP / ghi aâm

• Nieâm yeáu:- Khaùch mua thõÔ0ng so saùnh vôùi SCH-D520(GSM) or IPTV!!!- Bò rôùt giaù khi baùn laĩi

97


98/166

Kỹ thuật bán hàng F363m

pone

Lập luận bán hàng

Lậ p luậ n - Lợ iích + Đ ặ c đ iể m + Bằ ng chứ ngr-’ nu-" Sả n Phẩ m r— bán hàng s^n phâm

- Đ iệ n thoạ iDĐ cao cấ p- Giá rẻ

Thông tin liên lạ cMobile InternetXem phim (tt)MOD/VODIODSWAP

CDMACó TV, MP3...

* Cho xem hàng- Demo SP:- Xem phim,...- Mr. A/B đ ang dùng- Em đ ang dùng

98


99/166

Kỹ thuật bán hàng F363

GÍA BÁN = Giá SP + Kỹ th uật bán hàng + Tâm lý

VND 5,390,000

Gía thành SP của Công nghệ:nhà sản xuất. CDMA Ịx, EVDOLợ i nhuậ n chính Khác biệt:

cua SFone là dịch Live TV, MOD/VODvụ CT Khuyến mạitừ 2/4/07 - 31/5/07

Thể hiện mình:Đ iệ n thoạ i cao cấcó Tivi

99


100/166

Chương trình khuyên mại F36

Giá bán lẻ máy Samsung F363 : 5,390,000 VND

1. Đ ố i vớ i thuê bao trả trư ớ c:- Tặ ng lGB/tháng sử dụ ng Data trong 3 tháng- Miễ n phí kích hoạ t

2. Đ ố i vớ i thuê bao trả sau:- Tặ ng 2GB/ tháng sử dụ ng Data trong 3 tháng

- Miễ n phí thuê bao.Thờ i gian khuyế n mãi: từ 2/4 đ ế n 31/5.


101/166

2. Giớ i thiệ u USB Modem CCU-550

EVDO USB MODEM CCU-550kế t nố i Internet mọ ilúc, mọ i nơ i rấ t thích hợ p cho các bạ n có máy PC

hoặ c lap top sẵ n có.Tính năng & Thiết kế :-> Kế t nố i dễ dàng : như mộ t USB.-> Thiế t kế nổ i bậ t: nhỏ , gọ n, tiệ n lợ i.-> Dịch vụ dữ liệ u tố c đ ộ cao: hỗ trợ dữ liệ u lên đ2.4576 Mpbs.^ Hỗ trợ các giao thứ c IS-95A/B, CDMA 2000 1XRTTvà 1X-EVDO.-> Đ èn LED thể hiệ n các trạ ng thái kế t nố i


102/166

Tóm tắ t sả n phẩ m USB CCU-550

e á t b ò t r uy c a á p M obi 3e I n t e r n e t , M o d e l C C U- 5 5 0

Thông tin\Model Cmotech CCU-550

Tổ ng quan Mạng 2000 1XRTT và 1X-EVDO

Kíchcỡ Kích thư ớ c 94.5 X 32.0 X 12.3 mm

Trọ ng lư ợ ng 26g

Tố c đ ộ(Tùy thuộ c

bă ngthôngmạ ng)

Upload (IX hoặ c EVDO) Lên đ ế n 153Kbps

Download Lên đ ế n 153Kbps (đ ố i vớ i IX)Lên đ ế n 2.4Mbps (đ ố i vớ i EVDO)

Tiệ n ích khác Tin nhắ n (nhậ n/gủ i /lư u) Không

Đ àm thoạ i (tạ o/nhậ n cuộ c gọ i) Không

R-UIM (SIM Card) Không dùng SIM (R-UIM)

Ngôn ngữ giao diệ n Tiế ng Anh

Đ óng gói Nguyên hộ p 01 Data Modem, 01 USB Cable,01 sách hư ớ ng dẫ n, 01 Installation

CD, 01 DVD Case

102


103/166

Kỹ thuậ t bán hàng USB

Lập luận bán hàng

Lậ p luậ n= Lợ i ích + Đ ặ c đ iể m + Bằ ng chứ ngbán hàng sả n Phẩ m San pham

103


104/166

Kỹ thuậ t bán hàng USBLập luận bán hàng

Lậ p luậ n = Lợ iích + Đ ặ c đ iể m + Bằ ng chứ ngr-’ nu-" Sả n Phẩ m r— bán hàng s^n phâm

Công nghệ cao - Mobile InternetTốc độ cao • M°'lú c /nơ i An toàn cao ■An toàn caoGiá hợp lý - Khônạ cẩn

nạp pin.

■Nhỏ/gọn Wireless Dễ cài đặt

* Cho xem hàng- Demo SP:- Mr. A/B đang dùng- Em đang dùng... -Tốc đô cao

104


105/166

Kỹ thuậ t bán hàng USB-CCU550

GIÁ BÁN =

Chỉ có:VND 1,790,000

Giá SP + Kỹ thuật bán hàng + Tâm lý

Gía thành SP của nhà sản xuất.Lợ i nhuậ n chínhcủ a SFone là cư ớ cdịch vụ (hiệ n tạ i rẻnhấ t).

Công nghệ:CDMA lx, EVDOKhác biệt: Mobility/HighSpeech, SafetyAuto chargingCT Khuyên mại từ 2/4/07 - 31/5/07

Thể hiện mình:Sử dụ ng thiế t bịcao cấ p / mớ inhấ t.

105


106/166

Chương trình khuyên mại USB

VâS In te rn e t Di Đ ộn g , b a n v á n đ ie u h à n hcó«»9 việc dé dang dù ề b á t từ noli đâu.

•I M» «ca *»• M» n+ CM.ò' M


107/166

D. Về Đích

107


108/166

Buởc 5 :TRÀ LỜI NHỮNG THAC MAC CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THÊ NÀO ?

108


109/166

2 Thái độ người đại diện bán

hàng cần lưu ỷ>Chấ p nhậ n ý kiế n khách hàng như

là mộ t câu hỏ i bình thư ờ ng> Không tỏ thái đ ộ đ ố i đ ầ u và hế t

sứ c bình tĩnh


110/166

Phân biệt 2 dạng thắc mắc>Thắ c mắ c giả (nói đ ể mà nói)

>Thắ c mắ c thậ t:

'S Nói đ ể gây áp lự c

'S Nói vì bấ t mãn

s Nói vì chư a hiể u


111/166

Kỹ thuật trả lời những ỷ kiên của khách hàng


112/166

1. Đào sâu^Đ ặ t câu hỏ i đ ể họ có thể diễ n tả thêmnghĩ thậ t sự củ a họ■ ■ ■

112


113/166

2. Đồng tình có điều kiện

3 bướcs Đ ồ ng ý.^Trình bày ý kiế n củ a mình .

s Kiểm soát xem câu trả lờ i đ ã làm vừ a lòng khách chư


114/166

3. Giảm bớt

s Diễ n tả ý kiế n khách hàng bằ ng mộ t cách kháclàm giả m bớ t sứ c chố ng đ ố i đ ó.


115/166

4. Diễn đạt lại (chuyển hướng s Diễ n tả lạ i ý kiế n củ a khách dư ớ i hình thứ c mcâu hỏ i đ ể chuyể n sang hư ớ ng có lợ i hơ n.

115


116/166

BẠN NÊN GIỚI THIÊU THE NÀO ĐẼ TẬO ẤN TƯỢNG TỒT NƠI KHÁCH HẰNG

Chuẩn bị cho việc giới thiệu là nhiệm vụ quan trọng NHẤT đôi với một đại diện bán hàng !

m u m


117/166

CÁC NGUYÊN TẮC c ơ BẢN

KHI GIỚI THIỆU SẢN PHAM

VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

117


118/166

1. Đảm bảo nguyên tắc AIDA

A: D:

Attention Desire

I: A:Interest Action


119/166

A. LÀM THÊ NÀO THU HÚT

CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG ?>Dùng các từ gây “số c”

>Đ ặ t câu hỏ i

>Cho thấ y lợ i ích

>sử dụ ng các con số>Dùng đ iệ u bộ


120/166

I. LÀM THỂ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG THÍCH THÚ ?>Lôi kéo họ cùng tham gia câu chuyệ n>Dùng các dẫ n chứ ng

>Chuẩ n bị nhữ ng “vũ khí bấ t ngờ “


121/166

D. LÀM THÊ NÀO ĐẼ KHÁCH HÀNG HAM MUỐN ?

>Nhấ n mạ nh cụ thể lợ i ích>Đ ư a ra sự tiệ n lợ i


122/166

4. Diễn đạt lại(chuyển hướng)

Diễ n đ ạ t lạ i ý kiế n củ a khách dư ớ i hình thứ c mộ t chỏ i đ ể chuyể n sang hư ớ ng có lợ i hơ n


123/166

5. Đặt câu hỏi ngược lạ u Đ áp lạ i bằ ng mộ t câu hỏ i khác đ ể tạ o sự chú ý cho

123


124/166

6. Dat cau hoi tham vong (echo)

Lap lai y kien cua khach hang6e dien ta ro han


125/166

7. Dan chứng

Dằ n chứ ng vể khách hàng khác, vể kế t quả bán

hàng củ a công ty...


126/166

8. Tìm cách hoãn binhNế u bạ n nhậ n đ ịnh rằ ng hãy còn sớ m đ ể trả lờ i ýkiế n củ a khách hàng


127/166

9. Im lặngIm lặ ng nhìn khách hàng chờ họ diễ n tả rõ hơ n ý ngh

củ a mình.


128/166

10. Ngầm lôi kéo họ trả lời thay

cho mình (lôi kéo họ thành đồng minh của mình )- Đ ể khách hàng tự trả lờ i thay chỗ củ a mình


129/166

BƯỚC 6 : ĐỀ ÇÂP ĐẾN THÊ NÀO ?


130/166

6 Kỹ thuật thuyết phục khách hànvề giá cả

Nêu bạn chỉ nói giá không mà không đề cập thêm thông tin, khách hàng sẽ không biết mắc hay rẻ họ chỉ nghe giá như mộ t tần số.

130


131/166

1. Kỹ thuật cộngLiệ t kê tấ tcả cáclợ iích mà sản phẩm có thể mang lại


132/166

2. Kỹ thuật trừLiệ t kê tấ t cả các bấ t tiệ n sẽđ ư ợ c giả i quyế t khi khách hàn

sử dụ ng sả n phẩ m.


133/166

3. Kỹ thuật nhânNhân những tiện ích của sản phẩmvới thời gian sử dụng.

133


134/166

4. Kỹ thuật chiaChia nhỏ giá mua sản phẩm cho sốngày (hoặc tháng) sử dụng.


135/166

5. Kỹ thuậ t so sánhSo sánh giá sản phẩm đã được chinhỏ của mình với giá tiền lươngtương đương dùng để mua một sả

phẩm khác

135


136/166

6.Cự c tiể u hoáLập luận dựa trên phần chênh lệcgiá của hai sản phẩm khác nhau(thay vì mua nên A chỉ cắn thêm tố

thiểuX đồng có thể mua B)

136


137/166

KẾT THÚC THƯƠNG VỤ


138/166

Người bán hàng cần lưu ỷ

Quyết định mua luôn là việc khó khăn. Do vậy, người bán phải giúp đỡ khách hàng trong việc quyết định. Ngưòi bán phải biết:

s Khi nào nên gút lại.

s Gút lại nh thế nào.m


139/166

NÊN GÚT LẠI KHI NÀOĐừng nóng vội

và

Đừng chậm trễ!


140/166

11 DẤU HJÊU CHO PHÉP BẠN CÓ THỂ GÚT LẠU c u ộ c

THƯƠNG LỮỢNG.

140


141/166

1. Khách hàng trở nên bớt căng thẳng, mỉm cười, vẻ mặt thư giãn hơn, cầm lấy sản phẩm và nhìn vào tài liệu liên quan đến

sản phẩm.

141


142/166

2. Họ tự nhiên thay đổi thái độ (nói nhiều chuyển qua nói ít .. .)


143/166

3. Đặt câu hỏí về những trưòng hợp có thể xảy ra sau khi mua

143


144/166

4. Khách hàng tự bảo mình hoặc nóivới người đỉ cùng.

144


145/166

5. Họ đặt câu hỏi về việc thanh toán

145


146/166

6. Họ cần được trấn an.

146


147/166

7. Họ muốn được chỉ dẫn thêm.

147


148/166

8. Họ dự trù trường hợp họ sê mua hàng


149/166

9. Họ cô tình tỏ ra chưa ưng ỷ

149


150/166

10. Họ đưa ra những điều kiện khó chấp thuận.


151/166

11. Họ gật đầu đồng ỷ sau khi bạn tổng kết lại tat cả những ích lợi mà sản phẩm có thể mang đến.

151


152/166

Nên gút lại như thê nào ?7 KỸ THUẬT KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG

MỘT CÁCH CHỦ ĐỘNG

152


153/166

1. PHƯƠNG PHÁP “ HẠ THỦ”Đ i thẳ ng ngay vào việ c kế t thúc.


154/166

2. PHƯƠNG PHÁP CUỘN LEN

Tóm tắ t tấ t cả nhữ ng gì đ ã đ ư ợ c trình bày khikhách hàng đ ồ ng ý vớ i từ ng đ iểm mộ t


155/166

3. PHƯƠNG PHÁP “ MŨI KIM ”Đ ặ t khách hàngdư ớ isự chọ n lự a giữ a hai giả i

■ w w w

pháp thay vì chọ n lự a giữ a có và không.

155


156/166

cứ làm như khách hàng đ ã đ ồ ng ý ...

....và bạ n bắ t đ ầ u đ iề n vào hợ p đ ồ ng...

4. PHƯƠNG PHÁP “TÃM DA GÃU”

156


157/166

5- PHƯƠNG PHÁP “CÁN CÂN”Đ ặ t câu hỏ i cho khách hàng nế u họ còn do dự

■ V -/ ■ ■

... khiế n họ gậ t đ ầ u đ ồ ng ý

.. .v à bắ t đ ầ u đ iề n vào hợ p đ ồ ng.

157


158/166

6- PHƯƠNG PHÁP “TRÁI BANH”Đ ư a ra nhữ ng câu hỏ i thă m dò manh tính“đe dọa” khách hàng khiế n họ phả i quyế t đ ịnh ngay.Ví dụ:số lư ợ ng có hạ n, giá bán này chỉ áp dụ ng trong thờ i gian

khuyế n mạ i.

158


159/166

Đ ộ t nhiên đ ư a ra 1 ư u đ ãi bấ t ngờ ở thờ i đ ikhách hàng sắ p quyế t đ ịnh

7- PHƯƠNG PHÁP “ BẤT NGỜ”

159


160/166

CHẤP NHẬN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HẰNG NHƯ THÊ NÀO ?

“Hãy biế t kế t thúc như mộ t ngư ờ i chiế n binh cao thư

Lorent Denton

160


161/166

KHÔNG ĐỔNG Ý > Đ ừ ng thay đ ổ i thái đ ộ đ ộ t ngộ t> Đ ừ ng tỏ ý hài lòng thái quá

> Đ ừ ng xế p tài liệ u vộ i vàng

> Hãy cám ơ n sự đ ón tiế p củ a họ

> Bình tĩnh hư ớ ng dẫ n nhữ ng thủ tụ c tiế p theo

TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG


162/166

> Đ ừ ng thấ t vọ ng quá lộ liễ u.

> Vẻ mặ t tư ơ i tĩnh bình thư ờ ng.> Từ từ xế p tài liệ u, cho vào cặ p

> Kiế mcớ trở lạ i dịp khác.

> Tránh câu nói củ a khách hành:” Hãy đ ểdanhthiếp lại khi cẩn tôi sẽ gọi”

TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG TỪ CHOI


163/166

THEO DÕI VÀ PHÁT TRIEN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

NỀN MÓNG CỦA TƯƠNG LAI

163


164/166

5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂN CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

1. Gử i cho họ nhữ ng lá thư cám ơ n sau khi họ đ ã mua hàng.

2. Thu thậ p các thông tin về cá nhân đ ể tạ o cho họ nhữ ng bấ t ngthú vị (quà sinh nhậ t, đ ám cư ớ i, thă ng chứ c, đ ỗ đ ạ t...).

3. Lâu lâu gọ i đ iệ n thoạ i hỏ i thă m, mờ i đ i uố ng nư ớ c, hát karaă n trư a...

4. Cung cấ p chọ họ nhữ ng thông tin mớ i về công ty đ ể nhắ c nhhọ không quên mình.

5. Gử i cho họ nhữ ng tặ ng phẩm củ a công ty nhân dịp lễ , tế t, qukhánh...


165/166

ĐÒI NỢ 1 VẤN ĐỂ TẾ NHỊ

Làm thế nào để giải quyết công nợ 1 cách hiệu quả ?

>Đ ừ ng tách ra khỏ i công ty, làm như mình bị áp lự c>Dùng “kỹ thuậ t ngậ p ngừ ng”

>Vào đ ể khéo léo.

>Tránh nhữ ng từ nhạ y cả m

165


166/166

Cám ơn đã lắng ngheNguồ n tài liêu:1. Dr. Vũ Quốc Chinh -GV ĐHKT/SGTT 2. Kinh nghiệm từ: Sony/HP/LG/TTBT của tác giả.3. Một số thông tin từ SFone về sản phẩm, ch ơng trinhkhuyến mại MI.

Documents

Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang