COÂNG TY CP BÑS SAØI GOØN PHÖÔNG NAM (SAPro)

KHOÁI KINH DOANH

ÑEÀ CÖÔNG HUAÁN LUYEÄN NHAÂN VIEÂN KINH DOANH MÔÙI

TP HOÀ CHÍ MINH NAÊM 2010

NOÄI DUNG HUAÁN LUYEÄN

Baøi 1. Giôùi thieäu chung veà Coâng ty SAPro(Sô ñoà cô caáu toå chöùc, nhaân söï, noäi quy)Baøi 2. Leã nghi caên baûnBaøi 3. Kyõ xaûo tieáp thò, yeâu caàu nghieäp vuïBaøi 4. Kyõ naêng giôùi thieäu saûn phaåmBaøi 5. Kyõ naêng veà ñaøm phaùn vaø nguyeân taéc vaøng ñeå thaønh coângBaøi 6. Giaûi quyeát than phieàn cuûa khaùch haøng Baøi 7. Phaân tích khaùch haøng Baøi 8. Tieáp xuùc giao dòch ñi laïi baèng xe, taxi, ñieän thoaïiBaøi 9. Höôùng daãn tö vaán moät soá vaán ñeà veà nhaø ñaátBaøi 10. Höôùng daãn thuû tuïc vay ngaân haøng Baøi 11. Thöïc haønh kyõ naêng Baøi 12. Ñi thöïc teá tìm hieåu ñoái thuû caïnh tranh

Baøi 13. Kieåm tra (lyù thuyeát, kyõ naêng)

Baøi 2: LEÃ NGHI CAÊN BAÛN

I. Taùc phong, trang phuïcA. Taùc phong - Ñi ñöùng nhanh nheïn, taùc phong coâng nghieäp, veû maët vui veû, - Ngoân ngöõ phaûi leã pheùp- Thaùi ñoä nhieät tình- Ñaïo ñöùc- Gioïng noùi coù aâm ñieäu, toác ñoä vöøa phaûi, coù khoaûng ngöøng- Nghe: ñeå taâm nghe, nhìn thaúng vaøo maét khaùch haøng khi laéng nghe hoï noùi. - Coù 4 yeáu toá khoâng ñöôïc laøm:+ Phaûi tieáp khaùch haøng ngay chöù khoâng ñöôïc lôø ñi.+ Taâm traïng cuûa sales khoâng vui cuõng khoâng ñöôïc bieåu loä vôùi khaùch haøng+ Khoâng theå giaûi ñaùp nhöõng caâu hoûi cuûa khaùch haøng 1 caùch maùy moùc.+ Khoâng neân nhieät tình quaù möùc- Phaûi bieát khieâm toán, chaân thaønh, giöõ lôøi höùa,

bieát xin loãi, khoâng khoaùc laùc, khoâng khueách tröông moïi vieäc leân.

- Ñeå yù nhöõng chi tieát- Laøm vieäc moät caùch say meâ- Toân troïng ngöôøi khaùc - Ñieàm tónh trong moïi tröôøng hôïp- Coù tính haøi höôùc, hoaït baùt, linh hoaït, roäng löôïng - Khoâng bao giôø bieåu hieän qua ngoaïi hình, hoaëc

ñaùnh giaù ngöøôi khaùc qua veû beà ngoaøi.- Giöõ traät töï- Khoâng aên quaø vaët trong vaên phoøng- Coù phaåm chaát, coù sôû tröôøng rieâng- Phaûi ñoaøn keát, coù tinh thaàn laøm vieäc taäp theå - Khoâng neân noùi xaáu ngöôøi khaùc. - Toû ra laø ngöôøi coù giaùo duïc, phong ñoä nhöng cuõng

phaûi theå hieän söï hoaït baùt, nhöng quan troïng nhaát laø coù duyeân, caùch noùi chuyeän phuø hôïp

B. Trang phuïc

- Trang phuïc vaên phoøng goïn gaøng, saïch seõ, lòch söï, maëc vaùy mang vôù (ñoàng phuïc).- Trang söùc ñôn giaûn, cao caáp - Trang ñieåm: Baét buoäc trang ñieåm, toâng maøu nheï, ñaàu toùc goïn gaøng, khoâng ñöôïc sôn moùng tay hoaëc chæ ñöôïc sôn boùng (nöõ), toùc caét ngaén, duøng gel, giaøy ñaùnh xi (nam).

Baøi 3: KYÕ XAÛO TIEÁP THÒ VAØ YEÂU CAÀU NGHIEÄP VUÏ

1. Nhöõng yeâu caàu ñoái vôùi nhaân vieân sales:- Töï ñaët muïc tieâu cao nhaát, nuoâi döôõng öôùc mô.- Khaùch haøng thöôøng quan taâm ñeán nhöõng saûn phaåm mua roài vaø coù ngöôøi khaùc quan taâm vì vaäy phaûi vaän duïng tröôøng hôïp naøy ñeå ñaùnh vaøo taâm lyù ñoù. - Naém roõ hoï teân, ngheà nghieäp, naém roõ ai laø ngöøôi quan troïng nhaát trong nhoùm- Phaûi coù thaùi ñoä toân troïng khaùch haøng- Lôøi noùi caàn sinh ñoäng coù söùc thuyeát phuïc, noùi roõ raøng.- Phaûi laøm cho khaùch haøng luoân thoaûi maùi coi nhö ngöôøi nhaø.- Phaûi tìm moïi cô hoäi ñeå gaàn guõi khaùch haøng.2. Nhöõng ñieàu kieän tieáp caän khaùch haøng: + Taïo aán töôïng toát qua trang phuïc, göông maët, nuï cöôøi, thaùi ñoä chaân thaønh, ñoäng taùc nhanh nheïn.+ Taïo baàu khoâng khí thaân maät.+ Tieáp xuùc vôùi khaùch haøng töï tin, maïnh daïn.+ Naém baét taâm lyù muoán mua haøng cuûa khaùch (ñoät nhieân traàm ngaâm suy nghó, khaùch cöù laät ñi laät laïi taøi lieäu, baét ñaàu coù nhöõng bieåu hieän thaân maät vôùi nhaân vieân).+ Töø thaùi ñoä phaûn baùc sau ñoù chuyeån sang thaùi ñoä taùn ñoàng.

Löu yù: Trong quaù trình ñaøm phaùn raát suoâng seû nhöng thaát baïi laø do:

- Nhaân vieân kinh doanh khoâng traû lôøi thoûa ñaùng nhöõng caâu thaéc maéc cuûa khaùch haøng.

- Khoâng coù khaû naêng öùng phoù vôùi phaûn baùc cuûa khaùch haøng. - Khoâng bieát nhaán maïnh öu ñieåm, khoâng coù chieán thuaät thích hôïp. Muoán guùt khaùch haøng phaûi: - Soá löôïng saûn phaåm coù haïn.

- Soá löôïng giaù öu ñaõi.- Saûn phaåm saép söûa ñieàu chænh giaù.- Coù leõ ngöôøi keá beân muoán mua.- Ñòa ñieåm.

+ Ñieàu chænh khoaûng caùch tieáp xuùc vôùi khaùch haøng (khoâng gian cöï ly). + Phaûi hieåu ngheä thuaät laéng nghe, khoâng ñöôïc ñôn phöông thao thao baát tuyeät, khôi chuyeän cho khaùch haøng noùi.+ Naém baét ñöôïc nhöõng saûn phaåm khaùc cuûa ñoái thuû caïnh tranh.+ Phaûi naém baét ñöôïc taâm tình cuûa khaùch.+ Ñoái vôùi nhöõng nhaän ñònh sai, khoâng ñöôïc chæ trích hoï tröôùc ñaùm ñoâng, phaûi löu yù khaùch haøng laø treân heát.+ Caàn bieát khen ngôïi ñuùng luùc.+ Phaûi hieåu bieát töôøng taän veà mình. + Ñoái vôùi nhöõng ñieàu khaùch haøng ñöa ra phaûi giaûi thích töôøng taän, naém baét roõ khaùch haøng töø ñaâu ñeán, khaùch töø nguoàn naøo.+ Bieát phoái hôïp vôùi ñoàng nghieäp.+ Hoã trôï ñöôïc ñoàng nghieäp keá beân, goùp phaàn caûi taïo baàu khoâng khí trong hieän tröôøng. Khi naém vöõng nhöõng bí quyeát naøy seõ laáy ñöôïc loøng tin cuûa khaùch haøng: Tieáp thò baûn thaân mình tröôùc, traøn ñaày nieàm tin vôùi saûn phaåm, ñaùnh vaøo taâm lyù khaùch, giôùi thieäu saûn phaåm theo trình töï (öu ñieåm cuûa saûn phaåm, moâi tröôøng xung quanh). Giaù trò cuûa caên nhaø lôùn hôn giaù trò maø khaùch haøng mua.

Kyõ xaûo bieåu thò: - Chæ öu ñieåm khoâng nhaéc ñeán nhöôïc ñieåm, bieán

nhöôïc ñieåm thaønh öu ñieåm. - Khoâng khí buoân baùn dung hoøa, traùnh im laëng (ñoâi

khi aùp duïng chuyeän phieám).- Duøng kyõ xaûo thoûa thuaän mua baùn. - Laøm chuû khoâng khí ñaøm phaùn.- Aùp duïng ñieän thoaïi giaû, khaùch giaû.- Ñaët mình vaøo vò trí khaùch.

Baøi 5. KYÕ NAÊNG GIÔÙI THIEÄU SAÛN PHAÅM

1. Kyõ naêng söû duïng ngoân ngöõ khi giôùi thieäu saûn phaåm:- Haïn cheá söû duïng caâu phuû ñònh, neân duøng nhieàu caâu khaúng ñònh.

- Trong thôøi ñieåm thích hôïp neân söû duïng chöõ: “nhöng---------- nhöng maø” ñeå caâu chuyeän hay hôn. - Khoâng neân coá giaáu khuyeát ñieåm (chuyeån sang höôùng khaùc cuûa saûn phaåm, neân duøng kyõ naêng “caûi thieän”.)- Trong quaù trình giao tieáp neân chuù yù ñeán phaûn öùng cuûa khaùch haøng ñeå ñieàu chænh caùch giôùi thieäu cuûa mình.- Giôùi thieäu vôùi khaùch haøng veà thaønh tích cuûa saûn phaåm.- Tuøy theo phaûn öùng cuûa thò tröôøng maø saùng taïo theâm caùch tieáp thò.- Chuû ñoäng giôùi thieäu öu ñieåm.2. Kyõ naêng giaûi thích: - Khoâng neân duøng nhöõng caâu quaù ngaén goïn, cuït nguûn ñeå giaûi quyeát vaán ñeà nhanh choùng. Neân giôùi thieäu cho khaùch haøng 1 caùch roõ raøng hôn. Neân khen khaùch haøng 1 caâu Toân khaùch haøng leân. Vd: 1 caên hoä ñaõ coù ngöôøi thöù nhaát choïn roài nhöng ngöôøi thöù hai vaãn muoán: Em bieát raèng caên hoä ñoù raát ñeïp, A choïn caên hoä ñoù cuõng raát hay, nhöng caên ñoù ñaõ coù ngöôøi choïn roài neân em seõ giôùi thieäu anh choïn nhöõng caên khaùc cuõng ñeïp khoâng keùm ñeå anh coù nhieàu cô hoäi löïa choïn.

- Neáu khaùch khoâng ñoàng yù cheâ phoøng khaùch cuûa caên hoä naøy quaù nhoû thì mình seõ khoâng caõi laïi, vaãn vuoát theo yù khaùch haøng noùi: Neáu anh chò muoán PK lôùn hôn trong dieän tích nhö vaäy thì nhöõng phoøng nguû, nhaø beáp…. seõ nhoû ñi.

- Neáu khaùch haøng so saùnh noäi thaát cuûa saûn phaåm ñeå noùi vôùi saûn phaåm A, noäi thaát cuûa mình xaáu quaù, khoâng baèng khaùch haøng muoán ñoåi nhöng khoâng muoán buø tieàn thì sao: So saùnh veà giaù:

Traû lôøi: saûn phaåm A giaù cao hôn neân noäi thaát ñeïp hôn, sang troïng hôn. Neáu cuûa mình cuõng laøm nhö vaäy thì cuõng ñoäi giaù leân v.v… 3. Caùch laáy ñöôïc caûm tình cuûa khaùch haøng: - Chuù yù ñeán ngoaïi hình, aán töôïng ñaàu tieân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng.- Chuù yù taâm traïng khi tieáp xuùc khaùch (taâm lyù, aùp löïc, thaùi ñoä cuûa khaùch haøng cuõng nhö cuûa mình). Ñeå yù quan saùt thaùi ñoä cuûa khaùch haøng ñeå control thaùi ñoä cuûa mình, khoâng neân taïo ra veû phieàn toaùi, böïc boäi, hoái thuùc khaùch haøng. - Taïo moät ngoaïi hình deã meán, chuù troïng caùch aên

maëc.

- Taïo cho khaùch haøng coù caûm giaùc hoï raát hay, taøi gioûi, giaøu coù, thaønh ñaït trong xaõ hoäi. Nhaán maïnh vaøo nhöõng ñaëc ñieåm ñaëc tröng cuûa khaùch haøng ñeå khen ngôïi hoï. Laøm moïi caùch ñeå ñaït ñöïôc ñieàu ñoù.

- Tìm moïi caùch giaûi quyeát vaán ñeà – giuùp khaùch haøng moät caùch nhieät tình.

- Luoân laø ngöôøi vui veû laïc quan.4. Caùch khen ngôïi khaùch haøng:- Laøm ngöøôi ai cuõng thích ñöïôc khen, nhöng khen nhö theá naøo ñeå khaùch haøng caûm thaáy thaät chöù khoâng phaûi giaû taïo.- 4 nguyeân taéc khen khaùch haøng:+ Töï taâm mình khen khaùch haøng.+ Khen cuï theå chöù khoâng hình töôïng, tröøu töôïng.+ Khen thöïc teá, khoâng ñöôïc ñi quaù trôùn, töï nhieân.+ Khen vöøa phaûi ñöøng ñi quaù trôùn. Vd: 1 giaùm ñoác treû: anh coøn treû maø thaønh ñaït vaäy, A coù bí quyeát gì khoâng, coù theå truyeàn ñaït laïi 1 ít ñeå em hoïc hoïc ñöôïc khoâng aï?Anh coøn treû maø quaûn lyù nhieàu coâng ty nhö vaäy, khoâng bieát khi naøo anh môû lôùp daïy kinh nghieäm laïi em tham gia vôùi. Khi bieát saûn phaåm cuûa coâng ty ñoù raát noåi tieáng Anh raát gioûi môùi laø nhaân vieân cuûa coâng ty ñoù.+ Neáu 2 vôï choàng cuøng ñeán: tröôùc maët vôï khen choàng, tröôùc maët choàng khen vôï.+ Coù theå khen con ngoan, thoâng minh, buï baãm… laøm khaùch haøng raát thích.+ Khaùch haøng daét cha meï ñi chung: khen ngöôøi naøy lôùn tuoåi nhöng söùc khoûe coøn toát v. v… 4 Kyõ naêng öùng bieán cuûa Sales:

- Ñoái vôùi caùch khaùch haøng töø choái mình tìm caùch giaûi quyeát, coù theå thöøa nhaän loãi cuûa mình, xin loãi ñeå taâm traïng khaùch haøng toát hôn.

- Tieáp thu yù kieán vaø haønh ñoäng moät caùch nhanh choùng khaùch haøng coù caûm giaùc hoï luoân luoân ñuùng.

- Gia haïn theâm thôøi gian cho mình ñeå tìm caâu traû lôøi chính xaùc, khoâng neân töï mình ñaët hoaøn caûnh khoù cho mình.

- Chuyeån ñieåm chuù yù cuûa khaùch haøng ñeán choã khaùc.

Baøi 6. KYÕ NAÊNG ÑAØM PHAÙN VAØ NGUYEÂN TAÉC VAØNG ÑEÅ THAØNH COÂNG

I. 3 kieåu kyõ naêng ñaøm phaùn:+ Meàm moûng+ Cöùng+ Nguyeân taéc

Meàm moûng :Theo kieåu höõu nghò, nhöôïng boä ñeå thaønh coâng, ñoái ñaõi nhö beø baïn, ñeà ra kieán nghò tin caäy ñoái phöông, khaû naêng hieäp nghò lôùn toác ñoä ñaøm phaùn nhanh ngöøôi khaùc haøi loøng.+ Baát lôïi khi gaëp ñoái phöông cöùng raén.+ Traùnh söï noùng naûy ñeå ñaït thaønh coâng. Cöùng : Laø kieåu ñaøm phaùn laäp tröôøng, nghieâng

veà lyù trí. Kieåu naøy thöôøng doàn söùc vaøo ñeå baûo veä laäp tröôøng, taêng cöôøng ñòa vò cuûa mình ñeå ñeø beïp ñoái phöông. Neáu aùp duïng ñuùng thì raát thuaän lôïi.

+ Neáu caû hai cuøng cöùng raén thì hieäu quaû raát thaáp.Trong kieåu naøy neân coi ñoái phöông nhö keû ñòch khoâng khoan nhöôïng taêng söùc eùp khieán ñoái phöông khuaát phuïc. Nguyeân taéc : Coù nghóa laø coù chính kieán vaø chuû

tröông ñoái vôùi töøng daïng khaùch khaùc nhau.- Chuû tröông ñoái vôùi ngöôøi cöùng raén. - Chuû tröông ñoái vôùi ngöôøi oân hoøa- Chuû tröông thaønh thaät, coâng khai trong ñaøm phaùn- Chuû tröông nhaán maïnh lôïi ích cuûa hai beân. Ngöôøi

ñaøm phaùn thöôøng tìm ñöôïc lôïi ích töø ñoái khaùng cho ñeán baïn beø.

II. 1 soá nguyeân taéc vaøng:- Khoâng phaûi kinh doanh 1 saûn phaåm maø kinh doanh caû veà chaát löôïng phuïc vuï.- Haõy gieát cheát khaùch haøng cuûa baïn baèng dòch vuï – dòch vuï – dòch vuï.- Chæ coù 1 oâng chuû duy nhaát ñoù laø khaùch haøng vaø khaùch haøng coù theå sa thaûi taát caû nhaân vieân keå caû chuû tòch hoäi ñoàng quaûn trò baèng caùch tieâu tieàn ra choã khaùc.- Khaùch haøng luoân luoân ñuùng.- Luoân luoân coù thieän chí vôùi khaùch haøng.- Dòch vuï laø moät öu theá caïnh tranh.- Ñöøng bao giôø ñaùnh giaù thaáp quyeàn löïc cuûa moät khaùch haøng ñang giaän döõ.

- Ngheà cuûa moãi con ngöôøi ñeàu mang laïi lôïi ích cho baûn thaân ngöôøi ñoù vaø caû nhöõng ngöôøi xung quanh. - Moät moùn haøng baùn ra chæ môùi hoaøn thaønh giai ñoaïn taùn tænh sau ñoù laø moät cuoäc hoân nhaân, noù keùo daøi bao laâu tuøy thuoäc vaøo caùch cö xöû kheùo leùo cuûa ngöøôi baùn haøng.- Neân ñöùng döôùi goùc ñoä khaùch haøng.

Baøi 7. GIAÛI QUYEÁT THAN PHIEÀN CUÛA KHAÙCH HAØNG VAØ CAÙCH XOA DÒU BÖÙC XUÙC CUÛA

KHAÙCH HAØNG.

1. Caùc nguyeân taéc trong xöû lyù than phieàn: Ñöøng ñoùn nhaän söï than phieàn theo quan ñieåm caù nhaân. Ñöøng phaûn öùng laïi Theå hieän phong caùch chuyeân nghieäp Thöïc hieän kyõ thuaät 6 böôùc ñeå giaûi quyeát than phieàn Haõy taäp trung giaûi quyeát vaán ñeà

2. Phöông phaùp 6 böôùc ñeå giaûi quyeát than phieàna. Theå hieän söï quan taâm (laéng nghe, chaêm chuù nhìn thaúng vaøo khaùch khi hoï trình baøy söï vieäc, thænh thoaûng gaät ñaàu, ghi chuù nhöõng yù kieán cuûa khaùch haøng vaøo phieáu ghi nhaän, hoaëc soå tay).b. Theå hieän söï ñoàng caûm ( Em raát tieác… em xin loãi/ Em hieåu tình traïng cuûa anh chò, khoâng ñoå loãi cho khaùch haøng, khoâng töï traùch mình hoaëc traùch cöù ñoàng nghieäp, khoâng noåi giaän tranh caõi vaø lôùn tieáng vôùi khaùch haøng.)c. Ñaët caùc caâu hoûi (Mong anh chò noùi roõ hôn veà…../ Theo nhö anh chò trình baøy thì ….?/ anh chò coù noùi raèng…..?)

Muïc ñích hoûi nhaèm ñeå laøm roõ söï vieäc, ñeå khaùm phaù nhu caàu ñaèng sau vaán ñeà khaùch than phieàn. Hoûi ñeå loâi keùo khaùch trôû laïi taâm traïng bình tónh.

d. Ra quyeát ñònh.- Ñeà xuaát caùc giaûi phaùp khaû thi cho vaán ñeà khaùch than phieàn.- Neáu khaùch khoâng ñoàng yù vôùi caùc ñeà xuaát cuûa ta haõy ñeà nghò khaùch cho bieát giaûi phaùp khaùch thaáy toát.- Thoáng nhaát vôùi khaùch veà moät giaûi phaùp khaû thi.

- Ñeà nghò caáp treân giuùp ñôõ neáu vöôït quaù traùch nhieäm baûn thaân.- Caùm ôn khaùch ñaõ giuùp giaûi quyeát vaán ñeà.e. Thöïc hieän quyeát ñònh.- Thöïc hieän ngay giaûi phaùp ñaõ thoáng nhaát vôùi khaùch haøng.- Ghi cheùp vaøo Phieáu Giaûi Quyeát Khieáu Naïi.- Theo doõi kieåm tra vaø ñoác thuùc vieäc thöïc hieän.- Thöïc hieän ñuùng vaø ñaày ñuû nhöõng gì ñaõ cam keát.

f. Kieåm tra laïi vaø caùm ôn khaùch haøng.- Chuû ñoäng thoâng baùo vôùi khaùch khi giaûi quyeát xong vaán ñeà.- Kieåm tra laïi khaùch ñaõ thöïc söï haøi loøng chöa.- Neáu chöa tieán haønh laïi töø böôùc moät.- Neáu xong, caùm ôn khaùch ñaõ goùp yù ñeå ta kòp thôøi khaéc phuïc sai soùt.- Ghi nhaän laïi caùch giaûi quyeát vaøo Phieáu Giaûi Quyeát Than Phieàn ñeå coøn tham khaûo veà sau.3. Caùch xoa dòu böùc xuùc cuûa khaùch haøng: - Tröôùc heát tìm hieåu taàm quan troïng cuûa vaán ñeà nhö theá naøo:+ Khaùch haøng luoân than phieàn vaø luoân toû thaùi ñoä baát maõn aûnh höôûng ñeán nhöõng khaùch haøng xung quanh phaûi giaûi quyeát xong ñeå khoâng ñeå quaù xaáu. - Tieáp thu nhanh nhöõng gì khaùch haøng noùi vaø leã

pheùp laéng nghe khaùch haøng seõ toân troïng mình vaø dòu thaùi ñoä xuoáng (mình ñoái xöû vaø KH theá naøo thì KH seõ ñoái laïi vôùi mình nhö vaäy.).

- Sau ngöôøi KH ñoù coøn raát nhieàu KH tieàm naêng khaùc, neáu chuùng ta giaûi quyeát cho ngöôøi kia khoâng thoûa ñaùng thì hoï seõ truyeàn cho ngöôøi khaùc.

- Khaùch haøng than phieàn laø raát toát vì neáu hoï khoâng noùi gì thì hoï seõ boû ñi luoân vaø noùi vôùi nhieàu ngöôøi khaùc Kh coù tin mình thì môùi ñeán than phieàn vôùi mình.

Khuyeán khích khaùch haøng coù vaán ñeà gì neân than phieàn cho chuùng ta bieát. Trong quaù trình KH than phieàn, coâng ty seõ bieát

coâng ty coù nhöõng vaán ñeà gì chöa giaûi quyeát ñöïôc, coøn thieáu xoùt.

Mình seõ giaûi quyeát vñeà nhö theá naøo. Mình seõ theâm ñöôïc vaán ñeà gì ñeå hoïc hoûi vaø töï

tin hôn khi giaûi quyeát toát than phieàn cuûa khaùch haøng.

Nhöõng ngöôøi khaùch haøng than phieàn raát böïc töùc NV phaûi chuyeân nghieäp, coù ñuû kieán thöùc chuyeân moân ñeå giaûm thaùi ñoä böïc töùc cuûa khaùch haøng.

* Nhöõng vaán ñeà neân traùnh.- Mình hoaëc ñoàng nghieäp ñaõ höùa nhöng chöa laøm ñöôïc - Khoâng ñöïôc coù thaùi ñoä khoâng toát ñoái vôùi khaùch haøng KH caûm thaáy ñieàu hoï muoán noùi nhöng khoâng ai nghe.- Neáu khaùch haøng ñöïôc giaûi ñaùp nhöng khoâng lòch söï vaø khoâng thaáu ñaùo thì KH khoâng bao giôø quay laïi.- Khoâng neân tranh luaän vôùi KH: ngöôøi thua cuoäc luoân luoân laø chuùng ta vì KH luoân luoân ñuùng, vaø nhöõng ngöôøi xung quanh seõ thaáy mình khoâng leã pheùp do thaáy mình thích tranh luaän.- KH caøng giaän döõ thì sau ñoù seõ trôû thaønh baïn thaân cuûa mình vaø giôùi thieäu theâm baïn beø cho mình raát toát.* Traùnh than phieàn qua ñieän:- Töï mình goïi cho KH tröôùc.- Caùi gì mình cam keát nhöng chöa laøm ñöôïc phaûi goïi ñt baùo laïi cho KH. mình ñang theo doõi vaán ñeà vaø coù quan taâm ñeán hoï.- Traùnh vieäc KH than phieàn laàn 2 vì luùc ñoù khoâng phaûi vieát baèng lôøi nöõa maø coù theå hoï seõ vieát baèng vaên baûn raát nguy hieåm.

Baøi 8. PHAÂN TÍCH KHAÙCH HAØNG

Coù 4 loaïi khaùch haøng.1. Nhoùm 1: Luoân theo ñuoåi söï hoaøn thieän

- Höôùng noäi, khoâng thích noùi nhieàu, thích caùi gì cuõng ñeïp chuù yù kyõ veà thieát keá, töï suy nghó töø töø cho yù kieán chöù khoâng noùi ngay hoï thích caùi gì, yù kieán cuûa hoï coù söï loâgic, tieâu chuaån ñöa ra seõ cao. Chuù yù nhaân vieân sales nhö theá naøo.- Öu ñieåm: laøm vieäc traät töï, heä thoáng, loâgic, phaân tích roõ vaán ñeà môùi noùi ra, tröôùc sau nhö moät. Coù nghò löïc, khoâng thích khuyeách tröông moïi vieäc.- Khuyeát ñieåm: Öa höôùng noäi, kyõ tính quaù neân

thöôøng cho vaán ñeà traàm troïng hôn, hôi chaäm, khoù ñoaùn ñöôïc noäi taâm cuûa hoï, khoù tieáp caän, aán töôïng ñaàu tieân khoâng toát seõ khoù tieáp caän.

- Caùch tieáp caän: Thaùi ñoä phaûi nhieät tình, hieåu roõ hoï thích caùi gì, khoâng neân traû lôøi 1 caùch chaéc chaén neáu chöa bieát roõ moïi vieäc. Do hoï soáng noäi taâm neân vaøo thôøi ñieåm thích hôïp khen hoï thì hoï seõ raát haøi loøng.

2. Nhoùm 2: Linh hoaït - Raát linh hoaït, laïc quan, hay cöôøi, chuû ñoäng noùi leân

nhöõng suy nghó, thaúng thaén noùi caùi gì hoï thích, deã tieáp caän.

- Öu ñieåm: tích cöïc, chuû ñoäng, khoâng thích söï röôøm raø phieàn toaùi, haønh ñoäng nhanh, noùi laø laøm, deã keát baïn, deã giao tieáp, raát nhieät tình.

- Khuyeát ñieåm: thaùi ñoä hoï thay ñoåi baát thöôøng (do hoï tieáp thu yù kieán ngöôøi khaùc deã daøng), moái quan heä vôùi nhöõng ngöôøi xung quanh khoâng ñöôïc toát.

- Caùch tieáp caän: Khen hoï deã coù söï thoâng caûm, quan taâm, gu truøng vôùi hoï. Ruùt ngaén thôøi gian kyù hôïp ñoàng vì hoï hay ñoåi yù.

3. Nhoùm 3: Coù chính kieán rieâng.- Raát kieân quyeát, caûm thaáy coù quyeàn löïc, töï hoï

quyeát ñònh moïi vieäc. - Öu ñieåm: Thích laø laøm luoân töùc khaéc, khoâng thay

ñoåi yù kieán, raát ñoäc laäp. Loøng töï troïng cao, thích laøm laõnh ñaïo (töï ra yù kieán – töï ra quyeát ñònh)

- Khuyeát ñieåm: Khoâng meàm moûng, hôi ñoäc ñoaùn, khoâng thích nghe yù kieán cuûa ngöôøi khaùc. Luoân caûm thaáy thieáu tình thöông, khoâng ñeå yù thaùi ñoä vaø taâm traïng cuûa ngöôøi khaùc.)

- Caùch tieáp caän: Khen hoï nhieàu (do loøng töï troïng cao) taïo cho hoï caûm thaáy hoï raát gioûi.

4. Nhoùm 4: Chan hoøa, deã hoøa ñoàng: Khoâng thích thöû thaùch, khoâng coù söï khaùc thöôøng.

- Öu ñieåm: Bình tónh, deã tieáp xuùc vôùi ngöôøi khaùc, khoâng thích gaây söï deã tieáp caän. Khoâng thích noùi veà töø troïng, tính nhaãn naïi töông ñoái cao. Duø vui hoaëc khoâng vui cuõng raát deã hoøa ñoàng.

- Khuyeát ñieåm: ít thay ñoåi yù kieán khi quyeát ñònh moät vieäc. Thích cuoäc soáng yeân oån, ít chuû ñoäng.

- Caùch tieáp caän: Coù söï nhaãn naïi vaø nhieät tình ñeå thuùc ñaåy hoï. Phaân tích roõ ñeïp xaáu vôùi hoï. Giuùp hoï quyeát ñònh do hoï thieáu chuû ñoäng, xem thôøi cô thích hôïp ñeå thuùc ñaåy hoï.

9 ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng1. Luoân caûm thaáy hoï ñuùng.

2. Thích ñoøi hoûi, ñöa ra nhöõng yeâu caàu voâ lyù.3. Tính caùch hôi noùng naûy.4. Ích kyû.5. Raát ña nghi.6. Hôi traàm.7. Thích noùi nhieàu vaø cuõng hôi ñoäc ñoaùn.8. Thaúng thaén.9. Do döï.

Phaân tích: 1. Luoân caûm thaáy hoï ñuùng: Khoâng thích ngöôøi

khaùc ñöa ra yù kieán töø choái moïi yù kieán. Phaûi toân hoï leân, khen taùn ñoàng nhöõng yù kieán hoï ñöa ra, khoâng hoaøn toaøn nhöôøng cho hoï phaûi ñöùng treân laäp tröôøng cuûa mình, khieâm nhöôøng, toân mình leân.

2. Thích ñöa ra nhieàu yeâu caàu: Quùa kyõ neân caùi gì cuõng ñaët vaán ñeà, coù moät chuyeän nhoû nhöng hoûi lieân tuïc. Ít noùi, neân nghe hoï noùi, chæ nghe thoâi, naém nhöõng vaán ñeà chính vaø chæ giaûi quyeát nhöõng vaán ñeà ñoù thoâi. Nhaãn naïi giaûi quyeát nhöõng vaán ñeà, laøm theá naøo ñeå hoï tin vaøo saûn phaåm, töï tin ñeå laùi caâu chuyeän cuûa khaùch haøng veà muïc ñích cuûa mình.

3. Tính caùch hôi noùng naûy: Caùch noùi nhanh Nhaãn naïi nhöôøng nhòn, tính oân hoøa, dòu daøng. Cöù nghe hoï noùi vaø traû lôøi laïi moät caùch hôïp lyù. Hoï noåi noùng mình cöù ngoài nghe, neân haïn cheá noåi noùng theo.

4. Ích kyû: Caân ño, tính toaùn, khoâng ñöôïc coù thaùi ñoä cheá nhaïo. Hoï ñöa ra nhöõng yeâu caàu voâ lyù phaûi giaûi quyeát hôïp lyù.

5. Ña nghi: Khoâng coù kinh nghieäm haëoc töøng bò löøa neân luùc naøo cuõng ñöa ra söï nghi ngôø, tieâu cöïc. Uyeån chuyeån tìm nhöõng lyù do maø khaùch haøng ña nghi. Neân noùi kheùo ñeå khoâng laøm hoï maát maët, giôùi thieäu raát chi tieát saûn phaåm cuûa mình. Laáy nhöõng ñieàu khaùch haøng ña nghi ñeå aùp duïng vaøo saûn phaåm mình.

6. Hôi traàm: Coù raát nhieàu kinh nghieäm, kieán thöùc cuûa hoï raát phong phuù, ngöôøi luoân traàm tónh – ít khi chòu aûnh höôûng cuûa nhaân vieân Sales thuyeát phuïc. Phaûi chuyeân nghieäp khi giôùi thieäu saûn phaåm, luoân nghó caùch traû lôøi neáu hoï hoûi laïi. Toác ñoä noùi chaäm, nhöõng thoâng tin chöa chaéc chaén khoâng neân noùi hoï seõ phaân tích ñuùng

hay khoâng? Neân heïn traû lôøi laïi sau nhöõng vaán ñeà chöa roõ.

7. Hôi ñoäc ñoaùn vaø thích neâu yù kieán rieâng: Noùi raát nhieàu, nghe hoï noùi laø caùch toát nhaát.

8. Thaúng thaén: Coù chính kieán rieâng. 9. Do döï: Ít khi töï mình quyeát ñònh ñöôïc caùi gì ñoù.

Laøm theá naøo giaûi quyeát ñöôïc söï do döï cuûa hoï. Phaûi töï tin ñöa ra yù kieán cuûa mình giuùp hoï quyeát ñònh seõ toát hôn.

Phaân tích khaùch haøng qua thu nhaäp cuûa hoï: 1. Thích söï yeân oån- thu nhaäp töông ñoái: quan

taâm chæ caàn ôû ñöôïc laø ñöôïc roài.2. Möùc thu nhaäp trung bình: thích ôû ñöôïc vaø thu

nhaäp ñuû ñeå traû nhöõng chi phí ñoù. Thích söï oån ñònh (an cö).

3. Thu nhaäp töông ñoái cao: yeâu caàu giao thoâng, trang thieát bò beân trong vaø moâi tröôøng xung quanh thích höôûng thuï cuoäc soáng khoâng chæ ôû trong nhaø maø caû moâi tröôøng xung quanh.

4. Xa xæ, sang troïng, thu nhaäp khaù cao: ñaëc bieät thích caùch trang trí trong nhaø. Phoøng oác phaûi roäng raõi, ñeå yù ñeán WC, nhaø beáp… aùnh saùng, vaø khoâng khí ñöa vaøo trong nhaø nhö theá naøo. Ñeå yù caùch höôûng thuï cuoäc soáng.

Baøi 9. TIEÁP XUÙC ÑI LAÏI GIAO DÒCH BAÈNG XE, TAXI, ÑIEÄN THOAÏI

Muïc ñích baøi hoïcHoïc xong baïn coù caùc kyõ naêng:

1. Giao tieáp thoâng thöôøng2. Giao tieáp thöông maïi3. Trao ñoåi danh thieáp4. Noùi vaø traû lôøi ñieän thoaïiI. Ñi taxi1. Môû cöûa:a. Khoâng môû cöûa traùib. Nam môû cöûa cho nöõ (ngöôøi chöùc nhoû, treû môû

cöûa leân vaø xuoáng cho ngöôøi lôùn, caáp treân.)2. Vò trí ngoài:a. Nöõ leân tröôùc ngoài gheá trong cuøng. Nam leân sau,

ñoùng cöûa.

b. Neáu coù hai nöõ, hai nam, moät nam ngoài giöõa hai nöõ (vì vò trí nguy hieåm, neân nam phaûi ngoài giöõa).

3. Noùi chuyeän treân xe:a. Khoâng baøn baïc chuyeän rieâng tö vì maùy boä ñaøm

coù theå chuyeàn veà trung taâm ñieàu phoái.b. Khoâng tranh caõi vôùi laùi xe.c. Khoâng xaû raùc, ñoà aên treân xe.d. Khoâng trình baøy caùc vaán ñeà rieâng tö vôùi laùi xe. 4. Xuoáng xe, traû tieàn:a. Nam xuoáng tröôùc, giöõ cöûa cho nöõ xuoáng sau.b. Thoâng thöôøng ngöôøi môøi traû tieàn xe. II. Leân xuoáng xe hôi.1. Vò trí toát, xaáu treân xe:a. Gheá toát ôû beân phaûi baêng sau laùi xe. (gheá xaáu

ngang haøng vôùi laùi xe). b. Gheá xaáu ôû ngang haøng vôùi laùi xe.c. Ngoài ngang laùi xe neáu ñi quaù giang.d. Ngoài gheá sau ngang vôùi phuï nöõ, ngoài treân neáu

ñöôïc pheùp.e. Khaùch nöõ ñöôïc môøi ngoài baêng sau.f. Neáu phuï nöõ quaù giang vaø baïn laø laùi xe, coù theå

môøi ngoài ngang gheá tröôùc. (ñeå ngoài noùi chuyeän cho deã.)

2. Môû cöûa xe:a. Nam môû cöûa cho nöõ vaø ngoài treân khi leân vaø

xuoáng.b. Neáu baïn laùi xe, phaûi ñi voøng môû cöûa beân tay

maët.3. Tieãn bieät: a. Chôø khaùch vaøo nhaø môùi cho xe ñi.b. Chôø xe ñi roài môùi vaøo nhaø neáu baïn ñöôïc ñöa vaøo

nhaø. c. Neáu cho phuï nöõ quaù giang vaø baïn khoâng laø laùi

xe, coù theå cho laùi xe ñöa veà.III. Tieáp chuyeän trong giao tieáp.1. Ngoân ngöõ roõ raøng.2. Nhìn vaøo maët ngöôøi nghe. Doø xeùt thaùi ñoä nghe

ñeå ñieàu chænh ñeà taøi vaø ñoä nhoû lôùn.3. Khoâng noùi daøi doøn, khoâng cöôùp lôøi.4. Töôi cöôøi khi noùi chuyeän neáu khoâng phaûi chuyeän

buoàn. 5. Traùnh caùch noùi caêng thaúng. Khoâng pheâ phaùn

hoaëc khen ngöôøi vaéng maët.6. Traùnh noùi chuyeän veà mình khi khoâng ñöôïc hoûi.

Khuyeán khích ngöôøi nghe tham gia vaøo caâu chuyeän.

7. Khi noùi chuyeän neân duøng chöõ: Thöa… keøm theo ñaïi töø nhaân xöng hoaëc chöùc vuï.

8. Baét chuyeän vôùi nhieàu ngöôøi khi giao tieáp vôùi ñaùm ñoâng.

9. Khoâng ñuøa giôõn vôùi baïn mình tröôùc maët ngöôøi khaùc.

10. Ñoäng taùc tay caàn phaûi ñuùng vôùi noäi dung yù töù.

IV. Söï lòch laõm trong ngheä thuaät giao tieáp.1. Noùi nhöõng gì lieân quan ñeán sôû thích cuûa ngöôøi

khaùc.2. Toân troïng yù kieán cuûa ngöôøi khaùc khi giao tieáp.3. Khoâng tranh chaáp caõi vaõ.4. Vui veû nhaän loãi neáu coù sai laàm.5. Coá gaéng noùi ngoït nhö ñöôøng maät.6. Neâu caâu hoûi ñeå ngöôøi ta traû lôøi “Coù” hay “ÖØ”.7. Cho ngöôøi khaùc veà veà nhöõng gì hoï thaät söï thoûa

maõn.8. Ñeå ngöôøi khaùc sung söôùng töôûng raèng baïn ñang

phaùt trieån nhôø yù kieán hoï ñeà xöôùng.9. Chaân thaønh nöông nheï theo quan ñieåm cuûa ngöôøi

khaùc.10. Quyù meán, tìm hieåu, thöông xoùt, ñau loøng.11. Traùnh ra leänh.12. Giöõ theå dieän cho ngöôøi khaùc.13. Thaønh thaät taùn döông coâng lao ngöôøi khaùc.14. Muoán ngöôøi ta thích mình thì phaûi laéng nghe

vaø khuyeán khích ngöôøi ta noùi chuyeän veà hoï.V. Noùi chuyeän khi giao tieáp thöông maïi.1. Phaûi coù kieán thöùc chaéc chaén veà saûn phaåm.2. Kích thích söï toø moø mong muoán veà saûn phaåm.3. Cung öùng ñuû thoâng tin veà saûn phaåm cho khaùch.4. Traùnh duøng caùc caâu meänh leänh khi giao tieáp.5. Khoâng ñöôïc ñeå khaùch vaøo hoaøn caûnh löôõng löï.VI. Trao ñoåi danh thieáp:1. Söû duïng khi naøo:a. Taëng quaø vaø hoa.b. Gôûi tröôùc vaøo vaên phoøng khoâng thoâng qua thö

kyù.c. Ñeå laïi danh thieáp neáu ñeán thaêm khoâng gaëp.d. Ñeå trong phong bì cuøng soá tieàn hay thö chia vui, chia

buoàn….e. Trao ñoåi taïi caùc buoåi tieáp taân hay hoäi chôï.f. Khoâng duøng vaøo muïc ñích möôïn tieàn hay caán tröø

nôï.2. Caùch trao danh thieáp:

Tuøy theo vaên hoùa cuûa caùc daân toäc vaø phong caùch quoác teá.a. Nguyeân taéc chung: Ngöôøi ít tuoåi, caáp thaáp hôn ñöa

tröôùc.b. AÙ Ñoâng:

- Ñöùng thaúng ngöôøi trao baèng hai tay.- Ñaët danh thieáp vaøo taäp brochures ôû beân trong.c. Phöông Taây:

- Trao baèng moät tay.- Nhaän tay naøy vaø trao baèng tay kia.3. Laøm gì sau khi nhaän danh thieáp:a. Ñoïc danh thieáp nhôù teân vaø chöùc vuï cuûa khaùch.b. Ñaët vaøo danh thieáp theo thöù töï A,B, C hoaëc

ngheà….VII. Noùi ñieän thoaïi:1. Muïc ñích söû duïng: a. Thoâng baùo yeâu caàu hoaëc tin quan troïng, khaån

caáp.b. Xin heïn gaëp.c. Thaêm hoûi söùc khoûe do khoâng ñi ñöôïc.d. Cho soá ñieän thoaïi ñeå khaùch tieän lieân heä.2. Söû duïng khi naøo:a. Trong giôø laøm vieäc.b. Khoâng ñieän thoaïi quaù sôùm hoaëc quaù treã trong

ngaøy.c. Khoâng duøng trong giôø hoïp, neân ñeå cheá ñoä rung.d. Nhaén tin.e. Kieåm tra soá tröôùc khi goïi.f. Khoâng goïi ñieän hoaëc nhaén cuoái giôø laøm vieäc.3. Traû lôøi ñieän thoaïi:a. Nhaác ñieän thoaïi vöøa sau chuoâng reo laàn hai.b. Neáu baïn goïi tröôùc, phaûi xöng danh ngay khi beân kia

nhaác maùy.c. Beân goïi ñeå maùy xuoáng tröôùc. Ñeå nheï nhaøng.4. Xöû lyù tình huoáng thöôøng gaëp:a. Goïi nhaàm soá: Xin loãi, toâi goïi nhaàm soá hoaëc “Xin

loãi coù phaûi soá maùy laø …….khoâng?”b. Traû lôøi khi coù ngöôøi goïi nhaàm soá: “Xin loãi, Oâng

(Baø) ñaõ goïi nhaàm soá”.c. Xin pheùp ra nôi vaéng traû lôøi neáu ñang hoïp, hoaëc

ñang giao tieáp.d. Khoâng möôïn ñieän thoaïi ngöôøi khaùc neáu coù ñieän

thoaïi ôû gaàn.e. Haïn cheá ñieän thoaïi rieâng trong coâng ty ngoaïi tröø

moät soá tröôøng hôïp caàn thieát.

Baøi 10: MOÄT SOÁ VAÁN ÑEÀ LIEÂN QUAN ÑEÁN NHAØ ÑAÁT VAØ NGAÂN HAØNG

I. Vieät kieàu mua nhaø taïi Vieät Nam. Ngöôøi Vieät Nam ñònh cö ôû nöôùc ngoaøi laø coâng daân Vieät Nam vaø laø ngöôøi goác Vieät Nam cö truù, laøm aên sinh soáng laâu daøi theo luaät Quoác Tòch Vieät Nam ngaøy 01/01/1999.a. Ñoái töôïng ñöôïc mua nhaø:

- Ngöôøi veà ñaàu tö laâu daøi taïi Vieät Nam.- Ngöôøi coù coâng ñoùng goùp vôùi ñaát nöôùc.- Ngöôøi coù nhu caàu veà soáng oån ñònh taïi Vieät Nam.- Nhaø vaên hoùa, nhaø khoa hoïc coù nhu caàu hoaït

ñoäng thöôøng xuyeân taïi Vieät Nam.b. Ñieàu kieän ñeå mua nhaø:Laø ngöôøi thuoäc ñoái töôïng treân veà thöôøng truù hoaëc taïm truù taïi Vieät Nam, coù ñuû giaáy tôø sau:

- Hoä chieáu hôïp leä cuûa Vieät Nam hoaëc hoä chieáu, giaáy tôø hôïp leä cuûa nöôùc ngoaøi (Phaûi coù giaáy chöùng nhaän coù quoác tòch VN hoaëc Giaáy xaùc nhaän maát quoác tòch VN hoaëc giaáy chöùng nhaän ñaêng kyù coâng daân) caáp.

- Coù ñaày ñuû giaáy tôø cuûa cô quan nhaø nöôùc Vieät Nam veà ñoái töôïng ñöôïc mua nhaø.

- Moãi ngöôøi chæ ñöôïc sôû höõu moät caên nhaø taïi VN.c. Thuû tuïc: Gioáng nhö mua baùn nhaø bình thöôøng, nhöng ngöôøi nöôùc ngoaøi phaûi laøm tôø cam keát chöa sôû höõu caên nhaø naøo taïi VN. II. Baùn nhaø coù vôï hoaëc choàng laø ngöôøi

nöôùc ngoaøi: Neáu nhaø ñöïôc taïo laäp trong thôøi kyø hoân nhaân nhöng treân chuû quyeàn chæ ñöùng teân vôï hoaëc choàng thì thuû tuïc mua baùn nhö bình thöôøng. Nhöng phaûi laøm moät cam keát tröôùc khi kyù hôïp ñoàng coâng chöùng. Cam keát naøy phaûi ñöôïc caû hai vôï choàng cuøng kyù teân tröôùc maët coâng chöùng vieân. Vaø trong hoà sô mua baùn baét buoäc phaûi coù cam keát naøy.