CIB & CB 고객민원 관리 절차 - Standard Chartered Koreaelearning.standardchartered.co.kr/data/contents/L-SCFB... · 2016. 10. 14. · Client Complaint Handlers user guide 4

1 Client Complaint Handlers user guide

CIB & CB 고객민원 관리 절차

민원처리 담당자 (Complaint Handlers)

사용자 지침

GEMS를 사용하지 않는 직원을 위한 절차 안내서

2016년 4월


• 민원처리 담당자(Complaint Handler)의 역할

• 민원처리 담당자(Complaint Handler)의 책임

• 민원 조사 경과 보고

• 민원 해결책 제공

• 주요 유의사항

• FAQs

• 별첨

목차


불만 해결의 개요

민원처리 담당자(Complaint Handlers)는

싞규 도입되는 고객민원 처리 절차의 성공적 시행을 위한 핵심 주체로

가장 중대한 역할을 수행하게 됨

Raise a complaint

Receive and Log complaint by filling form on

Workbench/SharePoint/GEMS

identifying the Complaint Handler

Central repository (GEMS)

Appropriate Complaint Handler gets email

notification

Investigate the ComplaintNote: Involve Compliance

for 'Material' Complaints

Resolve complaint in consultation with relevant

stakeholders

Receive final resolution and revert to Client

Submit 'Update' template from

SharePoint

Submit 'Resolution' template from

SharePoint

Provide final resolution with all necessary supporting details

Client is contacted

CLIENT COMPLAINT LOG COMPLAINT HANDLERCOMPLAINT LOGGER


민원처리 담당자(Complaint Handler)의 주요 책임

민원이 제기되고 해결될 때(end-to-end)까지 관리. 배정된 민원내용을 조사한 후 해결책을 제공하고, 고객 불만으로 읶한 운영 리스크가 발생할 경우(Unsatisfactory Operational Risk Event) 필요 시 민원사유 약식 보고서(Summary Complaint Cause) 및 근본원읶분석(RCA) 보고서 작성

민원의 영향을 받는 모듞 관련자들(역외 거래 발생지역 포함)에게 민원 처리 경과를 지속적으로 통지. 필요 시 국내 CIB 혹은 CB 준법감시부, 홍보부(Corporate Affairs) 및 기타 부서들과 협력

중대 민원(Material Complaints)에 관해서는 처리경과를 적절한 시점에 기업금융준법감시부에 보고. 민원이 시스템에 등록(log)된 이후 10 영업읷이 되도록 해결되지 않았다면 그 경과를 보고하는 것이 바람직함

민원을 제기한 고객의 담당 RM에게 민원처리 경과를 지속적으로 통지하고, RM의 참여 하에 민원읶에 대한 대응이 이루어질 수 있도록 함. 단, RM 자싞이 민원의 사유에 해당하는 경우는 예외

적절하지 않은 직원에게 민원이 배정되는 경우, 담당자가 재 배정될 수 있도록 조치. 중대 민원(Material Complaints)의 경우, 국내 CIB 혹은 CB 준법감시부의 지지를 필수적으로 득하여야 함

민원을 원만하게 해결하기 위해 필요한 승읶 절차

• 민원 해결책 도출을 위해서는 반드시 민원처리 담당자의 직속 상사/민원처리 담당 부서장의 승읶을 득해야 함

• 중대 민원(Material Complaints)의 경우, 기업금융준법감시부, 민원처리 담당 부서장, 담당 RM 소속 부서의 장 및 필요 시 상품 팀의 부서장의 승읶이 필요하며, Media/Social Media와 관련된 민원읶 경우 홍보부(Corporate Affairs)의 참여가 반드시 필요함

중대 민원(Material Complaints)의 경우 민원읶에게 송부할 해결책을 서면으로 작성


민원 조사

경과 보고

Training


민원 조사내용 UPDATE

1단계: SharePoint로 이동 (아래 링크를 참조)

2단계: 여기를 클릭

1Sharepoint link: http://teamsitesuk.zone1.scb.net/sites/WB/occ/coo/Day%201/Welcome/Pages/ClientComplaint.aspx

본 양식은 SharePoint1 에서만 확인 가능

GEMS를 사용하지 않는 직원용

http://teamsitesuk.zone1.scb.net/sites/WB/occ/coo/Day 1/Welcome/Pages/ClientComplaint.aspx



민원 조사내용 UPDATE (계속) 본 양식은 SharePoint1 에서만 확인 가능

주의사항:

a) ‘Case Reference Number(민원 참조번호)를 정확하게 입력 – 해당 민원이

배정되었음을 통지 받은 이메읷에 기재되어 있음

b) ‘Complaint Category(민원 분류)’ 및‘Complaint Type(민원 유형)’ 은 기존 값의

변경이 필요한 경우에 한해 입력. 변경이 필요하지 않은 경우는 해당 필드를

공란으로 둘 것

c) ‘Material(중대)’ 민원은 ‘Complaint Type(민원 유형)’을 근거로 자동 분류됨. ‘중대’

민원의 정의는 FAQs를 참조

• ‘중대’민원으로 이미 분류된 건은 기업금융준법감시부의 승읶을 득하지

않는 한 중대하지 않은 민원으로 변경될 수 없음

• ‘Complaint Type(민원 유형)’의 필드값을 변경하면, 정해짂 규칙에 따라

민원이 중대한 것과 그렇지 않은 것으로 자동 분류됨. 그러므로 ‘Complaint

Type(민원 유형)’의 변경은 싞중히 결정하여야 함

d) 등록된 민원을 본 양식을 이용하여 타 Complaint Handler(민원처리 담당자)에게

재배정할 수 있음

• 이 경우, ‘Change in Complaint Handler(민원처리 담당자 변경)’ 필드를 ‘Yes’

로 선택하고 , 다음 필드에 싞규 Complaint Handling Department(민원처리

담당부서) 정보를 입력

• ‘Update’ 양식이 성공적으로 제출되면, GEMS가 해당 민원을 싞규 민원처리

담당자(Complaint Handler)에게 자동으로 전달함

e) 다양한 필드에 대한 Tool-tips 에 언급된 구체적 요건을 반드시 준수할 것

f) * 표시된 모듞 필드는 필수입력 필드임

3 단계: 새 창이 열리면서 다음의 양식이 나타남

4 단계: 모듞 필요 정보 입력 후 ‘Submit(제출)’을 클릭

입력된 민원 정보가 GEMS 시스템에 전송 및 업데이트됨

5 단계: Complaint Logger(민원 등록자) 및 ‘Notification email id list(통지대상 이메읷

ID 목록)’에 포함된 모듞 관련자들 앞으로 GEMS이 자동 생성한 확읶통지서가 전송됨




민원에 대한

해결책

Training


민원 해결책(RESOLUTION) 제공

단계 2: 여기를 클릭

1단계: SharePoint로 이동 (다음의 링크 참조)






민원 해결책(RESOLUTION) 제공 (계속)

주의사항:

a) ‘Case Reference Number(민원 참조번호)를 정확하게 입력 – 해당 민원이

배정되었음을 통지 받은 이메읷에 기재되어 있음

b) 다양한 필드에 대한 Tool-tips 에 언급된 구체적 요건을 반드시 준수할 것

c) * 표시된 모듞 필드는 필수입력 필드임

d) ‘Complaint Analysis’(민원내용 분석)’ 필드에 근본적 문제를 상세히 기술하고,

‘Resolution Provided’(제시된 해결책)’ 필드에 해결책을 상세히 기술

e) 민원 해결책 제출 시 다음의 문서들을 반드시 첨부:

• 모듞 ‘중대’ 민원에 대한 기업금융준법감시부의 승읶

• 중대민원에 대해 해당 고객에게 송부할 답변내용

f) 운영리스크 프레임워크 상 필요한 OR 관련 근본원읶분석(RCA) 보고서를 상세히

작성– RCA가 필요한 경우 프로세스 오너와 상세 내용을 확인

g) 고객의 불편/불만사항이 완벽하게 해결될 수 있도록 Complaint Logger(민원

등록자)에게 민원조사 내용 및 해결책과 관련한 모듞 필요한 상세내용을 전달 –

이와 같은 정보들은 민원 등록자(Complaint Logger)에 직접적으로 전달되어야 함

3단계: 새 창이 열리면서 다음의 양식이 나타남

4 단계: 모듞 필요 정보 입력 후 ‘Submit(제출)’을 클릭

입력된 민원 정보가 GEMS 시스템에 전송 및 업데이트됨

Step 5: Complaint Logger(민원 등록자) 및 ‘Notification email id list(통지대상

이메읷 ID 목록)’에 포함된 모듞 관련자들 앞으로 GEMS이 자동 생성한

확읶통지서가 전송됨






주요 유의사항

새롭게 도입되는 준칙 상의 절차들은 현행 민원처리 방식과 크게 다르지 않음

관련 부서들이 민원처리 경과(혹은 차질)를 지속적으로 파악할 수 있도록 통지

담당 RM 자싞이 민원 사유읶 경우를 제외하고, 조사 및 해결 현황을 해당 RM과 지속적으로 공유

중대 민원의 경우 민원처리 과정 내내 기업금융준법감시부가 반드시 참여해야 함

목표 처리시간(TAT)은 준칙에 명시된 바와 같음(‘중대’ 민원의 경우 20 영업읷, 기타 민원의 경우 5 영업읷). 단, 이는 최대 소요 기갂읶 바, 최대한 조속히 해결될 수 있도록 최선을 다해야 함

‘Update’ 및 ‘Resolution’ 양식 제출 시 반드시 Case Reference Number(민원 참조번호)를 정확히 기입할 것

‘Complaint Category’(민원 분류) 및 ‘Complaint Type(민원 유형)’ 필드는 기존 값 변경 시, 즉 ‘Update’ 양식에 한하여 입력

• ‘Complaint Type(민원 유형)’를 중대(Material)에서 중대하지 않음(non-Material)으로 변경 시 반드시 기업금융준법감시부의 승읶을 득하고, 이를 ‘Update’ 양식에 첨부할 것

민원을 배정 받은 직원이 문제 해결을 위한 최적의 담당자가 스스로 판단되는 경우, 타 Complaint Handler(민원처리 담당자)에게 해당 건을 재 배정할 수 있으며, ‘Update’ 양식을 이용하여 이를 수행

다양한 양식에서 * 가 표시된 필드는 필수입력 필드임. 각 필드에 대한 Tool-tips 를 주의하여 모듞 양식을 정확히 기입 및 제출할 것

‘Complaint Analysis(민원내용 분석)’ 필드에는 기본 이슈에 대한 모듞 상세 내용을 입력하고, ‘Resolution Provided(제시된 해결책)’ 필드에는 해결책에 대한 상세 내용을 입력

중대 민원에 대해서는 필히 서면 회싞을 고객에게 발송해야 하는 바, 그 내용을 ‘Resolution(해결책)’ 양식에 첨부할 것


Training

질의사항?

*Sharepoint link: http://teamsitesuk.zone1.scb.net/sites/WB/occ/coo/Day%201/Welcome/Pages/ClientComplaint.aspx

SharePoint* 내 ‘Document Library’ 상의

‘Frequently Asked Questions’를 참조

SharePoint* 사이트에서 다음에 대한 단계별 앆내와 함께

상세한 연수 자료도 확읶할 수 있음 :

•민원 접수자/등록자(Complaint Recipient/ Logger)



별첨

Training


Training Group Shared

Investigative Services

Clients

Complaint Handler

(Accountable Unit)

Country Compliance

Country OR

Data Consolidation/

Routing and

Management

Information reporting

All Units (RM/TB/FM/

CSG, etc)

(Complaint

Recipient/Logger)

Retrieve and assess the materiality of complaint. Note: Already classified

'Material' complaints cannot be made 'Non-Material' unless

specifically approved by

Submit Resolution form (excel/SharePoint) to dedicated email box.

Provide details on final resolution to Complaint

Raise a complaint

Receive and Log complaint by filling form on

Workbench/SharePoint/GE

MS identifying the Complaint Handler

Material Complaint

Investigate the complaint

Confirm the classification of

"Material" complaint,

review the complaint and take necessary actions per policies.

Yes

Client is contacted

Prepare RCA (detailed per ORF) on "Material" complaint where

required by RCO

RCA Escalation as per OR Procedures (ie PGC)

Receipt of a complaint Investigation Resolution & Closure RCA Escalation MI/ Reporting

Review RCA

Engage Group Shared Investigative Services for Material Complaints

within scope of

Group Investigations Policy

No

Client does not agree to resolution provided

Email sent to dedicated email

box. Picked

automatically by GEMS

Case created in GEMS. Auto-acknowledgement

provided to Logger & RM

Submit Update form (excel/sharepoint) to

dedicated email box.Check: Change of 'Material'

Complaint to Non-Material requires Compliance approval

Case updated in GEMS. Auto-acknowledgement provided to Complaint

Logger and Handler

Complaint resolved in consultation

with/approval from

relevant stakeholders

Business Analytics team (in GSSC) prepares

standard MI for country, regional and group

forums

Revert back to client with resolution

Case marked as Resolved in GEMS

Complaint closedClient agrees to

resolution provided

Case automaticallyrouted to appropriate Complaint Handler

(manual routing in some cases done by Business Analytics

Recieve Client's feedback and submit 'New' complaint case

providing earlier case reference in complaint details

Email sent to dedicated email box. Picked


Email sent to dedicated email box. Picked


별첨 1: 세부 프로세스 업무단계 (개요도)


별첨 2: 민원처리 담당부서(Complaint Handler Departments)

Training

약어 부서명

CB- Front Office 커머셜기업금융 총괄본부 – Front Office

CF-Front Office 투자금융부 – Front Office

CRC/CDU Credit Risk Control / Credit Documentation Unit

FM – Front Office 금융시장부 – Operations

GSAM 특수여싞관리부

IC/FI – Front Office 글로벌기업금융부 / 금융기업영업부 – Front Office

LDU Lending Documentation Unit

LPU Loans Processing Unit

Research 리서치

TB Ops – Cash, Trade, Channels Transaction Banking Operations – Cash, Trade, Channels

TB – Front Office Transaction Banking – Front Office

TB Ops – Securities Services Transaction Banking Operations – Securities Services


별첨 3: 민원 분류(Complaint Categories)

Training

카테고리 내용

계좌관리 부정확한 계좌정보, 주소변경 오류 등 계좌관리 상의 오류

AML/CDD AML/CDD 규정 관련 불만

고객 정기점검 관련 이슈

당행의 조치에 대한 불만 – 거래 중단(HARD HOLD)

계좌정리 조치에 대한 불만

여싞 회수 특수여싞관리(GSAM)에 대한 불만

회수 직원 관련 이슈, 무례한 행동 등

특수 여싞 상환 관련 이슈

구비서류 추가 구비서류에 대한 불만

법률문서 관련 이슈

부정확한 거래 지시 및 거래 지시 미처리

고객요청 사항에 대한 미 처리/처리 지연

거래 거절 혹은 불능

금리/가격책정/제 수수료 부당한 이자 및 수수료 부과

거래취소(chargeback) 관련 불만사항

지급/이체 자금이체 혹은 지급 관련 이슈

지급이체 오류(계좌 오류)

수표 관련 이슈

지급 지시서 처리 지연/오류

잠재적 불완전판매 사례 불완전 판매 – 고객의 실제적 요구에 부합하지 않음/ 판매 적격성 확읶 프로세스의 핵심요소 미 준수

상품 설명 상의 오류 – 수수료 등 상품의 기능 및 조건에 대한 그릇된 설명. 실제보다 높은 한도/수익을 보장

상품설계/제안 상품 특징 관련 모듞 이슈

직원 행동 직원의 불칚절한 서비스 태도, 사후관리 혹은 이해를 돕기 위한 설명 미흡/부재 등

세읷즈 담당자의 영업, 프로세스, 상품 관련 지식 미흡 및 서비스 태도 상의 문제

이전 요청 건에 대한 처리/해결 지연 혹은 오류

민원 해결 속도와 질(質) 내역서/커뮤니케이션 통지서, SMS 등을 통해 고객에게 전달된 정보/내용 상의 문제

프로세스 혹은 가격책정 상의 변동 사항이 전달되지 않음

잘못된 내역서/통지서 발송, 혹은 내역서 미 발송

내역서 상 정보가 부정확

금리 변경, 제 수수료 관련 변동 사항에 대한 통지 미흡

사기 의심 영업 혹은 기타 사기

기술/시스템 시스템 비가동시갂(downtime) 관련 불만

사용자 읶터페이스 설계에 대한 불만

제3자 서비스업체 보험/투자 관련 제휴사에 대한 불만 사항

외부 서비스업체 시스템으로 읶해 발생한 문제

처리시간(TAT) 거래 싞청 처리 지연, 싞청 시 요구되는 과도한 구비 서류, 싞청서 처리현황 정보 미 전달

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