CICLO DE MEJORA CONTINUABASADO EN MEJORES PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN POR PROCESOS Y ADAPTADO A LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DEL ECUADOR*

1. DEFINICIÓN2. MEDICIÓN

*H.JAMES HARRINGTON, ISO 9001- 2008 /IWA 4, W. EDWARDS DEMING, SFP MÉXICO, MIKEL HARRY-6 SIGMA. ELABORADO ING. CESAR REYES M.SC.

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Diagrama de macro procesosCatálogo de procesosProcesos comatosos

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FICHA DEL PROCESOProducto Cliente Disparador Proveedor Actividades Proceso

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EVENTO DEFINICIÓN Y USO SÍMBOLO (NOTACIÓN)

INICIORepresenta el inicio de un proceso, debe ir en todo.

FINTodo proceso o subproceso debe tener un fin.

ACTIVIDAD Es una acción/tarea realizada en el proceso.

SUBPROCESOSon un conjunto de actividades incluidas dentro de un proceso. El signo “+” que figura en la forma significa que el subproceso tiene un nivel más bajo de detalle.

COMPUERTASe utiliza para tomar decisiones

FLUJOMuestra el orden de las actividades y decisiones que se realizan dentro del proceso.

MENSAJEIndica el flujo de mensajes entre las distintas entidades.

POOL (PISCINA)Representa actores externos con los cuales interactúa un proceso.

LANE (CARRIL)Representa un participante dentro de un proceso, el cual contiene un conjunto de actividades asociadas a este rol.

DIAGRAMA DE FLUJO

DEL PROCESO ACTUAL

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INDICADORES DE GESTIÓN• Los indicadores de gestión son proporciones que se

utilizan como instrumento de medida para monitorear los aspectos más importantes de un proceso.

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Características del Proceso

Indicadores

Tiempo de Ciclo

Tiempo de ciclo promedio. % de tiempo en actividades agregadoras de valor

vs. otras actividades. Tiempo de ciclo de proveedores y/o clientes Tiempos comprometidos vs. Cumplidos

Exactitud o Precisión

% de errores detectados. % de errores reportados por clientes. % de productos (intermedio o finales) sin errores. Número promedio de entregables con desviaciones

de las especificaciones.

Costo/Consumo de Recursos

Costo real vs. Planeado. Costo total del proceso. Costo de materiales del proceso. Costo de actividades específicas dentro del

proceso.

Orientación al cliente/Nivel de Servicio

Porcentaje de clientes satisfechos. Cumplimiento de los términos y condiciones de los

acuerdos de nivel de servicio. Reducción de quejas por parte del cliente.

EJEMPLOS INDICADORES

(1)

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Características del Proceso Indicadores Competencias/ Habilidades

Total de recursos asignados al proceso. % de personal capacitado. Brechas en competencias (requerida vs. actuales). % del personal asignado al proceso con evaluaciones

superiores de desempeño. Perfiles de puestos vs. perfiles del personal asignado

al proceso.

Integración con otros procesos

Número de otros procesos que utilizan el producto del proceso.

% de insumos del proceso que salen directamente desde otros procesos.

% de cumplimiento de acuerdos de niveles de servicios organizacionales (OLAS)

Cumplimiento de estándares y normas

% de cambios obligatorios (por mandato legal) Índice de alineación del proceso a estándares y

normas.

Condiciones de trabajo

Número de accidentes mensuales. Índice de seguridad total de la organización. % problemas en salud relacionados al trabajo Número de quejas reportadas por empleados y/o

casos legales contra la organización.

EJEMPLOS INDICADORES

2

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Parámetros de la Importancia

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Parámetros del Desempeño

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HERRAMIENTA TALLER 5PROCESO <Nombre>

CARACTERÍSTICA DEFINICIÓN EJEMPLO IMPORTANCIA DESEMPEÑO

Tiempo de ciclo Tiempo promedio de ejecución de un proceso

Exactitud / Precisión Veracidad y exactitud de resultados finales e intermedios

Costo / Consumo de Recursos

Uso eficiente de dinero y recursos durante la ejecución de un proceso

Orientación al cliente / Nivel de servicio

Consistencia en alcanzar y/o exceder las expectativas del cliente

Competencias / Habilidades

Porcentaje de participantes en un proceso que cuenta con las habilidades y el perfil adecuado

Integración con otros procesos

Interfases y pasos compartidos entre procesos dependientes o adyacentes

Cumplimento de estándares y normas

Leyes, estándares y controles que regulan el proceso

Condiciones de trabajoProcedimientos o actividades que aseguran la

salud, seguridad, prevención de accidentes y el confort de los participantes en el proceso

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IDENTIFICACIÓN DE INDICADORES

Características del Proceso Indicadores

Tiempo de Ciclo Tiempo de ciclo promedio. % de tiempo en actividades

agregadoras de valor vs. otras actividades.

Tiempo de ciclo de proveedores y/o clientes

Tiempos comprometidos vs. Cumplidos

Proceso : P001 Compatibilidad normativa

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DETERMINACIÓN DE LÍNEA BASE

•Datos existentes en el proceso.

•De no existir datos se debe recolectar los datos mínimos necesarios.

Ejemplo línea base tiempo de

ciclo

Conjunto de datos tomados de una situación inicial del proceso.

Indicador Información requerida Fuente Detalle

ValorResultado

Tiempo de ciclo del proceso de presupuestos

Tiempo del total del proceso

Observación

Actividad 1 2h

36hActividad 2 4h

Actividad 3 20h

Actividad 4 10h

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MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

¿Qué datos? De acuerdo al indicador establecido se debe determinar qué datos (información) son necesarios para medir el mismo. ¿Cuándo? Se debe determinar el período en que se recolectarán los datos. ¿Quién debe medir? Se debe determinar un responsable de realizar la medición. ¿Cómo? ¿Quién debe suministrar los datos? Se debe determinar la fuente de donde se obtendrán los datos. Se puede utilizar como fuente:

• Entrevistas/Reunión de grupo objetivo/ talleres de trabajo.• Encuestas directas a clientes/ciudadanos.• Registros/ documentación.

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CUADRO DE INDICADORES

Nombre del

procesoN°

Nombre del indicador

Fórmula de cálculo

Unidad en la que se

mide

Tipo de Fuente Fuente

Frecuencia de

medición

Responsable

medición

Línea Base

[Nombre del proceso/ servicio a

medir]

[Secuencial de los

indicadores]

[Nombre del indicador]

[Cómo se obtiene el valor del

indicador]

[Minutos, horas/hombre, errores, N° de trámites]

[Automática/Manual]

[Nombre del reporte y

sistema del que se obtiene la

información o nombre del archivo de

recolección de datos]

[diario, mensual,

trimestral, etc.]

jperez [Valor inicial del indicador]

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EJEMPLO FORMATO RECOLECCIÓN DE DATOS

Nombre Registro:

Responsable de reporte:

Fecha de reporte:

Departamento:

Tareas Servidor Asignado

Fecha se asignación

Fecha de cumplimiento planeado

% de cumplimiento

Fecha de cumplimient

o real