Gestión de Calidad

Docente: Ing. Carla Jimena Gómez C. Especialista en Sistemas de Gestión

REFRESH IMPORTANCIA

• En el mundo actual la gestión de calidad ocupa una parte importante en el desempeño de cualquier profesión, ya que se ocupa del mejoramiento de calidad no solo de un producto, sino del desempeño de los funcionarios, del comportamiento de proveedores etc.

•Grado en que un conjunto de

características inherentes

cumple con unos requisitos.

ISO 9000:2008

•Grado con que cumplimos los

requisitos y expectativas del

cliente. CALIDAD TECNICA,

FUNCIONALIDAD

CALIDAD DE SATISFACCION

Concepto y dimensiones de la calidad

Consideraciones generales

Necesidad o expectativa

establecida generalmente

implícita u obligatoria

ISO 9000:2008

EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)

• Especificaciones

técnicas

• Normas nacionales

o internacionales

• Términos de

referencia

IMPLICITAS

•Estéticas

•Sociales

•Culturales

•Sensoriales

Clientes de una empresa/organización

• "Cliente interno": es alguien que trabaja en la empresa y que depende del trabajo de otros empleados para hacer su propio trabajo.

• "Cliente externo": es alguien que no trabaja para la organización, pero que recibe o es impactado por sus productos o servicio.

PRODUCTO

CONFORME

CLIENTE

SATISFECHO

Productividad

• El grado de productividad en una empresa, determina el tiempo de vida de la organización, además de fijar la cantidad de producto y el uso más adecuado de los recursos utilizados.

¿Qué es la Productividad?

• Puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.

Productividad = OUPUT/INPUT

Productividad y Calidad

La calidad, debe obtenerse eficientemente, lo que significa lograr un equilibrio adecuado respecto de la conformidad con las normas de fabricación y los costos del proceso.

De lo anterior, se tendrá un producto competitivo.

Productividad y Calidad

La productividad operacional, se logra fundamentalmente a base de conseguir la calidad prevista en el producto en proceso. Esta afirmación se fundamenta a su vez en el criterio que la elaboración de productos defectuosos, no permite lograr un índice de productividad aceptable.

Por lo anterior, se comprende porqué la calidad, tiene una relación íntima con el concepto de manejo de la productividad.

Inspección

Aseguramiento

Control

Gestión total

Producto Final

Ciclo del

producto

Garantizar

confianza

(ISO 9001/94)

Incremento

de

eficiencia y

eficacia

Organización

Planificación

Mejoramiento

Aseguramiento (ISO

9001/08)

Organización

Cliente Sociedad

(ISO 9004/00)

La Inspección de la Calidad

• Se inicia para algunos autores en 1910 en la organización Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de producción con los estándares establecidos en el proyecto. El propósito de la inspección era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su colocación en el mercado.

El Control de la Calidad

• Este desarrollo metodológico, se conoce como el estadio de control de la calidad o mejor de "control estadístico de la calidad". El empleo de estas técnicas, permitió un mayor control de la estandarización del producto fabricado, lográndose diseños de piezas que permitieron el intercambio de componentes.

• Se introdujeron elementos de medida (dispositivos de medición) y de aplicación de técnicas estadísticas en las actividades de inspección y control, con el fin de poder disminuir los costes de inspección mediante la búsqueda de soluciones que sirvieran para restringir la inspección a muestras significativas de productos.

El Aseguramiento de la Calidad

• Se aplicó el concepto de la calidad en todas las etapas del ciclo del producto dentro de la organización: diseño del producto, diseño de procesos, producción, venta y servicio postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de técnicas.

• Comenzó a mediados de la década de los 50, se extiende hasta el momento actual gracias a la formalización de los estándares que deben cumplir un sistema de calidad. Estos estándares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000.

• La Inspección se centraba más en el producto final.

• El Control de la Calidad se centraba más en el proceso de producción de los productos.

• El control de calidad se enfocaba a la detección de defectos.

• El aseguramiento se centra en la prevención de defectos, y así garantizar un determinado nivel de calidad.

La Gestión de la Calidad Total

• Su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la organización.

• Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los tres siguientes:

- Enfoque sobre los clientes.

- Participación y trabajo en equipo.

- La mejora continua como estrategia general.

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IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca

garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el

crecimiento y la rentabilidad de una organización

optimizando su competitividad, mediante: el

aseguramiento permanente de la satisfacción de

los clientes y la eliminación de todo tipo de

desperdicios.

Identificación

Secuencia e interacción

Criterio y métodos.

PLANEAR

Implementación

de lo planeado.

HACER

Medición y análisis.

VERIFICAR

Implementación

de la mejora.

AJUSTAR

8/10/2014

Ciclo de Deming - Mejora Continua

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SHITSUKE – DISCIPLINA Y

HABITO

SEIRI –

ORGANIZACION

SEISO – LIMPIEZA

SEIKETSU –

CONTROL VISUAL

SEITON –

ORDEN

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Separar los materiales necesarios de los innecesarios

Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

Trabajar de acuerdo con las normas

Eliminar las fuentes de suciedad

Distinguir una situación normal de otra anormal

LAS - 5S -DEL KEISEN FILOSOFÍA DE CALIDAD JAPONESA

Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor

cooperación y trabajo en equipo

Buscar hoy ser mejor que ayer y mañana mejor que hoy !!

“Zen” quiere decir para mejorar

Ideogramas japoneses:

“Kai” significa cambio

Es una asociación mundial de organismos de normalización

que congrega alrededor de 150 países. Su misión es

promover en el mundo el desarrollo de la normalización y sus

actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio

internacional de bienes y mercancías y desarrollar la

cooperación a nivel intelectual, científico, tecnológico y

económico.

ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN

Conjunto de normas internacionales que

establecen lineamientos, directrices y modelos

para la implementación de Sistemas de Gestión

de la Calidad.

SU APLICACIÓN ES VOLUNTARIA

Confianza

del cliente Reducción

de costos

Mejoramiento

interno de

los procesos

Mayor

posicionamiento

en el mercado

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en

lo relativo a la calidad.

Un Sistema de Gestión de Calidad es....

Un traje a medida que la organización se hace. El tipo, color, forma, etc., dependerá de lo que la organización decida.

“Para que las cosas cambien tu tienes que cambiar, para que las cosas mejoren tu tienes que mejorar.”

CAMBIO!!

Comité de calidad

Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...

1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS

TRABAJADORES EN EL PROCESO

2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS

3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL

Z

Teoría Z

7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones

4. Enfoque en los procesos

3. Participación del personal

1. Organización enfocada al cliente

2. Liderazgo

6. Mejoramiento continuo

5. Enfoque sistémico de la gestión

8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

Mejoramiento continuo del desempeño de la organización

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001

6. MEJORA CONTINUA

P PLANEAR

Definir las Metas

Definir

los métodos que permitirán alcanzar las metas propuestas

V VERIFICAR

Verificar los resultados de la tarea ejecutada

H HACER

Educar y Entrenar

Ejecutar la tarea y recoger los datos

Actuar Correctivamente

A ACTUAR

Ciclo P-H-V-A

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Mejoramiento de la calidad

• El objetivo de la mejora continua del sistema

de gestión de la calidad es incrementar la

probabilidad de aumentar la satisfacción de

los clientes y de otras partes interesadas.

LA MEJORA COMO UN PROCESO

ENTRADAS

PROCESO

VALOR AGREGADO

EFICIENCIA EFICACIA

EFECTIVIDAD

SALIDAS

EN RESUMEN ……

ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.

ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.

SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES.

SE LOGRA MEJORANDO LOS

PROCESOS.

EL MEJORAMIENTO :

LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD

COMPRAS

DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN

DEL SERVICIO

SEGUIMIENTO DE

PRODUCTO Y PROCESO

DISEÑO Y DESARROLLO

INVESTIGACIÓN DE

NECESIDADES DEL CLIENTE

EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN

DEL CLIENTE

PLANIFICACIÓN DE PROCESOS

ALMACENAMIENTO

Y DESPACHO

ACCIONES CORRECTIVAS

Y PREVENTIVAS

AUDITORÍAS

BENEFICIOS

Conocimiento de los procesos

Reducción de costos de no calidad

Mejora imagen ante el mercado

Preservación del “know how”

Repetitividad

Mejora continua

BARRERAS

Resistencia al cambio

Ruptura de relaciones

Complacencia con el Status Quo

Miedo al fracaso

Amenazas a centros de poder

No se me ocurrió a mi

!!Todo lo podemos en Cristo que nos

FORTALECE!!