MEJORA CONTINUA

Ing. Iván Benavides G.

20-06-09

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD

DEFINICION DE MEJORA CONTINUA

l Según ISO 9000:2005l Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

l Objetivosl Incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de

los clientes y de otras partes interesadas.

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD

MEJORA CONTINUA

ACCIONES DESTINADAS A LA MEJORA

l Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora

l Establecimiento de los objetivos para la mejora

l Búsqueda de las posibles soluciones para lograr los objetivos

l Evaluación de dichas soluciones y su selección

l Implementación de la solución seleccionada

l Medición verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos

l Formalización de los cambios

¿HACIA DONDE VA LA MEJORA CONTINUA?

Para definir lo que queremos mejorar y hacia donde queremos mejorar, debemos definir como empresa lo siguiente:

l Misiónl ¿Qué es lo que hacemos?

l Visiónl ¿Hacia donde queremos llegar como empresa?

l Política de calidadl ¿Qué haremos con respecto a la calidad?

l Plan estratégicol Cumpliendo con la Misión, usaremos la política de calidad para llegar a la

Visiónl Indicadores

l ¿Qué vamos a medir para controlar el avance del Plan Estratégico?l Cultura Organizacional

l La mejora continua debe convertirse en parte del pensamiento de todos los miembros de la empresa.

EL CICLO DE DEMING

PP DD

CCAA

Establecer los objetivos y procesos necesarios

para conseguir resultadosde acuerdo a los

requisitos del clientey las exigencias de la

Organización.

PLAN

Implementar los procesossegún lo planificado.

Define qué se va a hacery cómo hacerlo

DO

Medición y seguimiento de los

procesos, comparandocon lo planificado,con los objetivos y

requisitos del producto.Los resultados se deben

registrar e informar.

CHECK

Tomar acciones según losresultados de la

verificación, para mejorar los procesos.

ACT

PLANIFICAR (PLAN)

l Analizar los procesos de acuerdo al objetivo

l Determinar los pasos necesariosl Determinar las áreas susceptibles

de mejoral Determinar los indicadores de

performancel Determinar los criterios de

aceptaciónl Configuración del proceso

mejorado: Expresar en forma de procedimiento.

HACER (DO)

l Llevar la planificación a la práctical Realizar el proceso según el procedimiento

VERIFICAR (CHECK)

l Realizar los controles previstosl Verificar si se están cumpliendo los

objetivos y requisitos del clientel Verificar si se están cumpliendo los

criterios de aceptaciónl Verificar las desviaciones con el

procedimiento y con lo planificadol Registrar los resultados de la

verificaciónl Comparar los resultados de la

verificación contra el proceso antiguo.

ACTUAR (ACT)

l De acuerdo a los resultados de la verificación, hacer los cambios necesarios para mejorar el proceso

l Si los resultados son positivos, se puede expandir la mejora hacia otras áreas de la empresa

l Los resultados se convierten en elementos de entrada para una nueva planificación.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

l Enfoque al Clientel Liderazgol Participación del personall Enfoque basado en procesosl Enfoque de sistema para la gestiónl Mejora continual Enfoque basado en hechos para la toma de

decisionesl Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor

¿COMO SE REALIZA LA MEJORA CONTINUA?

• Procesosmejorados

• Procedimientosescritos

• Indicadores deperformance

•Retroalimentacióncon el cliente

• Auditorías• Revisión por la

dirección• Análisis de datos• Acciones

correctivas ypreventivas

PP DD

CCAA

ENTRADAS SALIDAS

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

l Lista de chequeo (Checklist)l Diagrama de Paretol Histogramal Gráfico de Control (Run Chart)l Diagrama de dispersiónl Análisis de estratificaciónl Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)

Diagrama de Causa- Efecto

Estratificación

Diagrama de Dispersión

Run Chart

Histograma

Diagrama de Pareto

Checklist

IndividualEquipoInterpretaciónAnálisisPlaneación

LISTA DE CHEQUEO1. DIRECCIÓN SI NO ¿Se han definido el perfil necesario para cada puesto de trabajo? q q ¿Cuál es el proceso de contratación de personal la empresa? (Describir) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ ¿Los trabajadores reciben inducción inicial al empezar a trabajar en la empresa?

q q

¿Los trabajadores tienen el conocimiento técnico necesario para el puesto que ocupan?

q q

¿Los trabajadores reciben capacitación dentro del centro laboral? q q

¿Los subcontratistas conocen los requisitos y criterios de aceptación del producto?

q q

2. JEFE DE TALLER ¿Los trabajadores tienen la información necesaria para realizar su labor? q q

¿Los trabajadores tienen las instrucciones específicas de uso de las maquinarias y equipos que utilizan?

q q

¿El trabajador tiene conocimiento de los requisitos del producto? q q

Cuando ocurre un problema ¿Los trabajadores toman parte en la solución?

q q

¿Se comunican sugerencias para la mejora de procesos? q q

•Verificación de características que se deben cumplir en el proceso.

•Se puede usar para verificar que se han cumplido todos los pasos del procedimiento

•Se usa como punto de partida para otras herramientas

DIAGRAMA DE PARETO

l Se fundamenta en la teoría de que “el 80% de los problemas es originado por el 20% de las causas” (regla 80/20)

l El diagrama de Pareto ayuda a determinar los problemas que requieren atención urgente

l Centra la atención en los “pocos vitales”

HISTOGRAMA

l Es la representación de frecuencias o distribución de datos mediante un diagrama de barras

l Ayuda a visualizar desviaciones en los procesos

GRAFICO DE CONTROL

l Evalúa la estabilidad de un proceso, identificando las variaciones.

l Se puede observar gráficamente si los resultados están dentro de los límites de control.

DIAGRAMA DE DISPERSION (SCATTER DIAGRAM)

l Se usa cuando no se conoce la relación entre dos variables

l Se usa para establecer relaciones empíricas o confirmar hipótesis teóricas de correlación

ANALISIS DE ESTRATIFICACION

Es un método consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:

l Personall Materialesl Maquinaria y Equipol Áreas de Gestiónl Tiempol Entornol Localización geográfical Otros

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

l Se le llama también “Diagrama de Ishikawa” o “Diagrama de espina de pescado”

l Se usa para hallar las causas de problemas encontrados de manera gráfica, cuando se considera que hay más de una causa.

INCONFORMIDAD DEL CLIENTE

PRODUCTO VENDIDO

GolpeadoFalta de

procedimientos estándar de

manejo

Faltante

MANO DE OBRA

Poco amable

Falta de capacitación

DEMORA EN ENTREGA

Programación de entregas

PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE

MERCANCIA

Desconocidos

Incompletos

EQUIPO DE REPARTO

Poca capacidad en

camiones Mantenimiento deficiente de

camiones

Ausentismo

Exceso de trabajo

Fechas especiales

(Navidad, 10 Mayo)

Rutas inadecuadas

Inexistente

No aplicados

Insuficiente

HERRAMIENTAS ADICIONALES

l Lluvia de ideas (Brainstorming)l Diagrama de afinidadl Encuestal Entrevistasl Diagrama de flujolMatriz de selección de problemasl Benchmarking

HERRAMIENTAS ADICIONALES

Benchmarking

Matriz de selección de problemas

Diagrama de flujo

Encuesta

Diagrama matricial

Diagrama de afinidad

Lluvia de ideas

IndividualEquipoInterpretaciónAnálisisPlaneación

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

l Se usa para generar un gran número de ideas dentro de un equipo de trabajo

l Debe tener un facilitadorl Se debe involucrar a todo el equipol Las ideas aportadas no deben ser criticadasl Las ideas se pueden agrupar luego por temas, usando

diagramas de afinidad

ENCUESTA, ENTREVISTA

l ENCUESTA: Serie de preguntas que deben ser respondidas por escrito en forma anónima

l En la entrevista, las respuestas son orales

l ENCUESTA DELPHI: Similar a la encuesta, pero las preguntas son puntuales y se envían por correo.

MATRIZ DE SELECCIÓN DE PROBLEMAS

l Ayuda a identificar la relación entre factores

BENCHMARKING

l Análisis de los procesos en otra área de la empresa o en otra empresa, con el fin de mejorar los procesos propios

ESTRATEGIAS DE APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA

l Kaizenl Six Sigmal Lean Manufacturingl Las 5 Sl TQM