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CLIENTE MEC EN CHILE
Más de 50.000 Clientes.
Más de 500.000 Clientes.
Solicitado por Sernac, indeterminado a la fecha.
Más de 608.000 Clientes.
Más de 1.000.000 Clientes.
CONCEPTO CLIENTE MECSon escépticos, desconfían de todo (y de todos) poniendo entredicho los argumentos.
En algunos momentos trata de dominar a la persona que le está prestando el servicio debido a que no reflexiona porque siente que lo están engañando.
Este cliente llama, viene o se comunica por distintos medios, y nosotros lo atendemos en nuestra
mesa de la confianza.
¿ COMO ABORDAMOS AL CLIENTE MEC?
¿ COMO REPARO LA RELACION CON EL CLIENTE MEC?• Encuentre qué falló. • Llegue al fondo del problema. • Cree un plan específico de solución. • Ofrezca un incentivo. • Capacite a su equipo.
ALCANCE DE LAS REDES SOCIALES
Con la llegada de las redes sociales, el cliente encontró una voz y un espacio para difundir esta voz.
Necesitamos estar
CONECTADOS
…ES UNA NECESIDAD
EL CLIENTE…
…TIENE EL PODER
No es el que era años atrás, ahora consume, critica y es escuchado.
¿ COMO FIDELIZO AL CLIENTE MEC ? ¿ COMO AFRONTAN LOS COLABORADORES EL DESAFIO DE ATENDERLOS?• Acción de contención
• Análisis de causas• Acciones preventivas• Compensación
FIDELIZACION DEL
CLIENTE
¿ COMO ATIENDO A MI CLIENTE MEC INTERNO ?
- Clima.- Actividad inter-áreas.- Jefaturas activas y empoderadas del problema
del cliente.- Prioridad de los temas del cliente.- Control.- Cumplir con los compromisos adquiridos.
ConfianzaProfesionalismo
Facilidades de ServicioCortesía y Amabilidad
CredibilidadTiempo de respuesta
InformaciónImportancia
CONSECUENCIA DEL CLIENTE MEC
Servir a la gente agradable es fácil. sin embargo, la gente difícil puede representar un reto.• DETECTAR CAUSA RAIZ DEL PROBLEMA
NO OLVIDEMOS A NUESTROS CLIENTES NO REACCIONEMOS SOLO SOBRE LOS RECLAMOS
"si lo acepta, experimentará una gran satisfacción y, al mismo tiempo, ganará clientes leales para su empresa.“• CALIDAD DE SERVICIO ES RENTABLE.• RECOMPRA.• RECOMENDACIÓN.
El cliente aporta ideas para la innovación y facilita la introducción de nuevos productos y servicios.• ENCUESTAS• ALERTAS
La calidad personal es la
base de la calidad
empresarial.
La calidad personal es la
base de la calidad
empresarial.
LOS DESAFIOS INTERNOS
Facilidad de contacto: Atención multicanal. CC, SMS, Web, Mail, IVR, Presencial, Chat
Cumplimiento de promesas: Entrega correcta y oportuna.
Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas.
Competencia del personal: Conocimiento de la empresa y productos, dominio de condiciones y políticas, Capacidad de atender situaciones MEC
Determinar quienes son los clientes internos.
Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los servicios más importantes.
Aclarar cuales son sus necesidades.
Incrementar continuamente el índice.
Medir el índice de satisfacción de sus necesidades (Clima).
LO MAS IMPORTANTE ES EL CLIENTE.
Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en todos los niveles.
LOS DESAFIOS INTERNOS
La Recompensa Económica.
El reconocimiento por antigüedad.
El enriquecimiento del puesto de trabajo.
Política de incentivos y de promoción basada en
méritos.
Delegar autoridad y responsabilidad.
Comunicar a los trabajadores lo que se espera de
ellos.
Facilitar la participación del trabajador.
Favorecer la formación y el desarrollo profesional de
las personas.
¿ QUE HACEMOS POR NUESTRO CLIENTE INTERNO ?
MOTIVAR A LOS CLIENTES INTERNOS
Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Valoración del trabajo. Motivación. Actitud.
LOS DESAFIOS INTERNOS
