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Proyecto realizado por ITH y Trivago, consorciadocon MTA Connect,para la realización de un Cliente misterioso 2.0 en hoteles
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Evalúa la experiencia de tu cliente “Mystery Guest ”
Consorciado con: Realizado por:
¿Cómo se determina la experiencia de un cliente en nuestro hotel?
Expectativas antes de la estancia
Experiencia de la estancia
Todos los clientes vienen con unas expectivas sobre los servicios de nuestro establecimiento. Si no somos capaces de ofrecerles lo que ellos esperan de nosotros se van a ir frustrados, insatisfechos. Pero, ¿cómo sabemos realmente qué variables afectan más directamente en la satisfacción?.
¿Divergencia?
Satisfacción
Insatisfacción
Identificación de las
principales causas que producen la
insatisfacción del cliente o
facetas a mejorar
Plan de acción
¿Qué es “Mystery Guest” de trivago y cuáles son sus ventajas?
Es un sistema de evaluación de calidad de alojamientos en el que clientes reales se prestan a evaluar un hotel de forma anónima y exhaustiva a cambio de un pequeño incentivo en el precio de la estancia.
Mayor visibilidad en las búsquedas por su ciudad en trivago: le posicionamos en los 5 primeros resultados.
Cuestionarios exhaustivos creados por profesionales en la materia con el asesoramiento de hoteleros.
Los "mystery guests" son clientes reales: evalúan las necesidades cotidianas. Conocimiento de las expectivas previas a la estancia.
Proceso autómatico, cómodo y sencillo. trivago actúa gratuitamente de intermediario, el hotelero tan sólo decide el importe del incentivo que le dará al “mystery guest” por su labor.
Posibilidad de solicitar "mystery guests" de diversas nacionalidades.
Puede visualizar online el estado de la evaluación en todo momento. Al finalizar recibirá un exhaustivo informe final donde apreciará su posicionamiento en el mercado.
¿Cómo funciona?
1. El hotelero selecciona los criterios de evaluación a través de la plataforma para hoteleros de trivago: Nº de evaluadores (entre 10 y 60).
Importe económico del incentivo que quiere ofrecer a los evaluadores (entre 30 y 60€).
La fecha de inicio de la evaluación.
La duración del período de evaluación (entre 4 y 8 semanas).
Una vez aprobada la solicitud, el hotelero transfiere a trivago el importe total del incentivo a repartir entre los evaluadores, esto garantiza el anonimato, pues el hotel no sabrá a ciencia cierta la fecha exacta de la estancia.
2. Los usuarios de trivago ven en los resultados de búsqueda la posibilidad de hospedarse en su hotel con un incentivo si participa como evaluador. 3. Registro del usuario:
El usuario se registra para ser evaluador - “mystery guest”.
Realiza la reserva a través de una de las agencias conectadas a trivago.
Envía a trivago el e-mail de confirmación de la reserva. Rellena el cuestionario previo a la estancia (perfil socio-demográfico y expectativas del hotel).
¿Cómo funciona?
4. El usuario se hospeda en su establecimiento sin que el hotel sepa en ningún momento que se trata de un “mystery guest”, garantizando la autenticidad de la evaluación.
5. El usuario, tras la estancia, rellena un cuestionario exhaustivo de más de 300 preguntas evaluando integralmente la experiencia en su hotel. trivago comprueba la fiabilidad del cumplimiento de los cuestionarios y procede a transferirle el importe del incentivo ofrecido por el hotelero*. El hotelero puede ver online los cuestionarios que van siendo cumplimentados.
¿Cómo funciona?
*En caso de no conseguir el número solicitado de evaluadores, trivago procederá al reembolso de los incentivos no empleados.
6. Una vez finalizado el proceso de evaluación, el hotelero recibirá un informe final que consta de 2 partes:
Vistazo general de los resultados. En esta sección puede comprobar en qué medida ha conseguido satisfacer las expectativas de sus clientes.
Análisis detallado de todas las facetas del establecimiento que le muestra cómo le valoran sus huéspedes y
su posicionamiento en el mercado en comparación con otros establecimientos de la competencia (misma categoría, ciudad o país).
Los evaluadores también tienen la posibilidad de escribir respuestas abiertas:
¿Cómo funciona?
Resumen
El cliente se registra como evaluador en trivago, reserva el hotel y rellena un
cuestionario previo a la estancia
3
El cliente ve una oferta especial para
evaluadores “mystery
guest” en trivago
El cliente disfruta de su estancia en el hotel (el hotel no
sabe que va a evaluar su hotel)
4
El cliente evalúa su estancia a través de un cuestionario de
más de 300 preguntas
El hotel recibe un informe evaluativo,
así como los cuestionarios, con comparativas con
otros hoteles
6
El hotelero selecciona los criterios de evaluación a través de la plataforma
hotelera de trivago.
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¿Tienes alguna duda o te gustaría darnos tu opinión?
trivago
Diego Alonso
www.trivago.es C/Pinar, 5
28006, Madrid. España Tel: (+34) 91 187 67 82
ITH Fabián González
[email protected] www.ithotelero.com
C/Orense, 32 28020, Madrid. España Tel: (+34) 91 417 12 46
MTA CONNECT Celia Romero
[email protected] www.mastertour.es
C/ San Vicente Mártir, 16 46002 Valencia Tel. 647931478
