5CUPRINS

Capitolul 1Cum ar fi dac toi clienii v-ar adora? ..................................... 7

Capitolul 2De ce nu le place clienilor votri ceea ce facei ................... 25

Capitolul 3Ce tii despre vnzri i de ce potenialilor clieni nule place ................................................................................. 49

Capitolul 4Despre ncredere .................................................................. 79

Capitolul 5Informaii eseniale ................................................................ 91

Capitolul 6Mai exact, cine suntei? ......................................................... 95

Capitolul 7Cum vei proceda? .............................................................. 111

6 \ CLIENI FOREVERCapitolul 8Care este esenialul? ............................................................ 129

Capitolul 9Ce merit s facei? ............................................................. 149

Capitolul 10Pe cine merit s avei n preajm? ..................................... 157

Capitolul 11Este nevoie de doi pentru o relaie ...................................... 167

Capitolul 12Vnzrile de generaia a aptea ........................................... 187

Capitolul 13Cstoria n afaceri .............................................................. 213

Capitolul 14O comunitate de indivizi ce gndesc la fel .......................... 235

7CAPITOLUL1CUM AR FI DAC TOICLIENII V-AR ADORA?

De obicei, oamenii se simt stnjenii atunci cnd sunt folo-site, n aceeai propoziie, cuvinte precum clieni i a se ataa.Primul cuvnt apare n manualul Business for Beginners;cellalt este preluat din Touchy-Feely 101.

Incontient, cei mai muli oameni caut modaliti de re-laxare atunci cnd o idee i solicit prea mult. De exemplu, aifi putut insera mental cum i a face, n titlul acestui capitol.n acest caz, l-ai fi citit astfel: Cum ar fi dac toi clienii aradora ceea ce faci? E uor s-i imaginezi cum s faci lucruripe placul clienilor ti.

Iat alt truc mental pe care l-ai putea folosi dac titlulacestui capitol pare s nu-i indice calea cea bun. Ai terstot? Atunci, titlul capitolului va deveni: Cum ar fi dac unanumit numr de clieni te-ar adora? Cum ar fi, s pre-supunem, ca zece dintre clienii ti s in att de mult latine, nct s te treac n testamentele lor? Sau cinci dintre eis cread c eti cea mai important persoan?

Lsnd gluma la o parte, acestea ar putea fi ntrebridemne de luat n seam. Dac ai reflecta puin asupra lor, chiarsuntem gata s pariem c afacerile tale ar prospera.

8 \ CLIENI FOREVER!Dar nu punem nc ntrebrile radicale, cele care schimb

cu adevrat viaa. Pregtete-te.Imagineaz-i cum ar fi viaa ta dac toi clienii te-ar adora.

Cum te-ai simi i cum s-ar schimba afacerile tale n cazuln care clientul tu ar radia de bucurie la gndul unei ntlniri?Dac i-ar selecta apelurile, rspunznd numai persoanelorimportante pentru el, copiilor i ie? Cum ar fi s povesteascentuziast despre tine prietenilor i rudelor?

i mai imagineaz-i c i tu, la rndul tu, i adori clienii.Nu numai c v mbriai i v privii n ochi atunci cnd dis-cutai unul cu cellalt. Sau c v nfruptai mpreun din cio-colelele Kumbaya. Dac relaiile de afaceri ar constitui partedin ceea ce nseamn pentru tine o via mplinit? n mod sigurclienii ar contribui la succesul tu economic, dar importanalor pentru tine ar depi cu mult nsemntatea lor financiar.

CLIENTUL VOSTRU SPECIAL

Ideea ca toi clienii s te adore i-ar putea prea acum puinforat. Oricum, probabil ai deja una sau dou relaii care sse asemene destul de bine cu cele despre care vorbim.

Cei mai muli oameni din vnzri pot numi cel puin un cli-ent ce pare special. Participanii notri la seminarii i descriun termeni ca acetia:

Este pe deplin mulumit de ceea ce am fcut pentru el; revinentotdeauna. Totui, e mai mult dect att. Obinuim s ieimmpreun n ora.

Oriunde m-a duce, tipul sta vine cu mine.

Timp de opt ani, am avut un anumit client; a cumprat de lamine, de vreo ase-apte ori, un produs pe care-l vindeam. Atuncicnd vorbim, mi spune ct de minunat sunt. mi mulumetepentru tot ceea ce am fcut, avnd grij de el i de familia sa. mitot trimite lucrri. ntr-o bun zi, cnd o s vreau s m simtbine cu mine, o s-i dau un telefon.

Cum ar fi dac toi clienii v-ar adora? [ 9Exist anse s ai relaii asemntoare cu clienii. mpre-

un, v-ai putea simi ca i cum ai fi rude apropiate. Dacvrei s iei s mnnci ceva, l-ai putea invita s i se alture,pur i simplu pentru c i face plcere compania lui. Dac aiavea nevoie disperat s faci o vnzare s spunem c etintr-un concurs l-ai suna pe acest client. Hei, ai spune,am nevoie s faci ceva pentru mine. M ajui?

tii c-i posibil s-o fac i tocmai de aceea nu-l ntrebiniciodat. i dai seama c vei pstra legtura, chiar dac n-os mai vinzi i altceva.

Din punctul tu de vedere, acest client este cu adevrat spe-cial. El face parte dintr-o categorie complet diferit de acelorlali, muritori amabili i banali, care-i umplu agenda.

Nimeni nu s-a gndit s-i spun c poi avea clieni ce para fi mai degrab prieteni. Grania dintre afaceri i distracie,cea de care tu ar trebui s te asiguri c rmne imuabil, s-angustat att de mult, nct aproape c nu mai exist. Poatechiar te simi vinovat s mai iei bani de la aceast persoan.Sigur, te gndeti, ea cumpr de la mine pentru c avem oanumit legtur.

Aa este.Poate nu-i acesta singurul motiv pentru care clientul tu

special continu s ncheie afaceri cu tine, dar este unul dintrecele mai bune argumente. El ar putea beneficia de aceleaiservicii i de aceleai produse n oricare alt loc. Relaia dintrevoi l determin pe acest client s se ntoarc mereu la tine.

Poate, dup aceast introducere, nc i este greu s teobinuieti cu ideea c specialul tu client te ador. Iat cevrem s spunem prin ador; l poi nlocui cu ce cuvnt doreti numai s nu-i schimbi sensul. Clientul tu special simtepentru tine o adnc afeciune. El te respect i ine la tine.Specialul tu client se bucur de succesul i de fericirea ta ipune mare pre pe ceea ce spui.

Ador este doar prescurtarea noastr.

10 \ CLIENI FOREVER!DE LA UNUL LA MAI MULI

Acum c ai aflat ce nelegem prin clieni speciali i cum iinflueneaz acest lucru agenda de afaceri, gndete-te laurmtorul lucru:

Clieni speciali pot fi i clienii obinuii.

Chiar aa. Acel gen de client despre care mai devreme cre-deai c este o excepie se poate regsi n majoritatea numelordin agenda ta. n viaa ta profesional pot fi o mulime declieni care te ador i pe care i adori i tu.

Va atinge acest punct fiecare dintre relaiile cu clienii iva rmne oare la acest nivel 24 de ore din 24? Probabil c nu.Dac ai avut o relaie pe termen lung cu un prieten, so,soie tii c aceast legtur se dezvolt i devine mai pro-fund n timp. Relaiile au suiurile i coborurile lor fireti.Au chiar i o durat limitat de via.

Aadar, i atunci cnd viaa profesional i va aduce multmai multe satisfacii afective i financiare, tot vei avea civaclieni care s-i ridice probleme pur i simplu clieni obi-nuii. Oricum, vor reprezenta o proporie mai mic din ntreagata activitate profesional.

S ne ntoarcem deci la ntrebarea de la care am pornit.Cum ar fi dac toi clienii te-ar adora?

Va fi foarte, foarte bine pentru afacerile tale.ntreab-i numai pe Steven McGuffey i Bill Fernandez de

la compania Mountain West Asset Management din Palo Alto,California. nainte s-i schimbe total afacerea, McGuffey iFernandez aveau ase angajai care asigurau servicii pentru831 de clieni. Petreceau n medie aizeci i dou de ore pesptmn, administrnd echivalentul n active a 74 de mili-oane de dolari.

Unul dintre primii lor pai spre transformare a fostlichidarea unor active valornd 15 milioane de dolari, stoc n

Cum ar fi dac toi clienii v-ar adora? [ 11administrare portofoliile a aproape 600 de clieni cu careaveau relaii obinuite.

ntr-un an, McGuffey i Fernandez au trecut de la adminis-trarea a 59 de milioane de dolari, n active, la tranzacii de102 milioane de dolari. Pentru c sarcina de munc s-a redus,nseamn c nu mai au nevoie dect de un singur angajat full-time. Toi trei i iau liber vinerea, ajungnd s aib o spt-mn cu douzeci i opt de ore de munc. Uneori, nu muncescnici acele douzeci i opt de ore. n anul 2000, McGuffey aavut 151 de zile libere, n timp ce Fernandez i-a rezervat 139.

Au probleme financiare? Deloc. Profiturile au crescut cu24%, iar venitul personal, nainte de impozitare, a crescut cu41%.

I TOTUI...

Sigur, rezultatele lor sunt uimitoare pentru c Fernandezseamn cu John Travolta, accentueaz cuvintele precumSean Connery i-l are pe Dalai Lama drept prieten apropiat.McGuffey? Este erou de rzboi, cu decoraii, i seamn cadou picturi de ap cu Denzel Washington; i petrece timpulliber ajutnd btrne clugrie s-i nvee pe copiii defavori-zai s citeasc. N-ai putea niciodat s ajungi mai sus dectei.

Nici vorb.McGuffey i Fernandez sunt doi tipi obinuii care s-au

hotrt s se concentreze asupra relaiilor cu clienii preferai.Au riscat nu vor nega faptul c vnzarea unei pri din afa-cerea lor n-a fost un pic nfricotoare. Totui, dac se ctigfrumuel...

Dac se ctig att pe plan financiar, ct i afectiv... Im-presionantul lor spor de venituri aproape c pune n umbrreducerea sptmnii de lucru la treizeci i patru de ore. Sunbine, nu-i aa? Cine n-ar vrea s munceasc mai puin cujumtate i s ctige cu 40% mai muli bani?

12 \ CLIENI FOREVER!Exist i o imens recompens, de nepreuit. Imagineaz-i

cum n cteva ore faci o grmad de bani i muncetiaproape numai cu clieni pe care i placi, i respeci i de carei pas.

I TOTUI (PARTEA A DOUA)...

Pn acum, s-ar prea c ne sprijinim ntreaga teorie aClienilor Forever doar pe experiena unor tipi. Sunt niteoameni grozavi, dar pariem c ai vrea o dovad ceva mai solid.

n 1995, a aprut n Harvard Business Review un articolintitulat: De ce sunt inconsecveni clienii mulumii.Thomas O. Jones i W. Earl Sasser Jr., profesori i experi nmanagement, au dezvluit rezultatele uimitoare ale unorcercetri.

Analiznd cinci industrii, ei au evaluat gradul de mulumirea clienilor, pe o scar de la unu la cinci (1 = complet nemul-umit; 2 = nemulumit; 3 = indiferent; 4 = mulumit; 5 = com-plet mulumit). Apoi, Jones i Sasser au pus aceste rezultaten legtur cu loialitatea clientului, pe care au evaluat-o prinintenia declarat a acestuia de a cumpra din nou, urmtoarealui achiziie i recomandrile fcute.

Unele dintre descoperirile lor n-au oferit nici o surpriz.Te-ai atepta s fie inconsecveni clienii complet nemulumiii cei nemulumii. Te-ai atepta din partea clienilor indiferenis mai fac din cnd n cnd o achiziie. Dar, dac eti asemeneacelor mai muli manageri i furnizori, ai pune n aceeai categorieclienii care au notat cu patru i cu cinci experiena avut cucompania ta. Te-ai gndi c n-au nici un motiv clienii mulumiii cei complet mulumii s fie inconsecveni.

Ai face o greeal.Valoarea care deosebete clienii fideli unui produs sau unui

serviciu de cei care sunt inconsecveni este cinci, nu patru.Altfel spus, clienii complet mulumii sunt loiali, cei doarmulumii nu sunt.

Cum ar fi dac toi clienii v-ar adora? [ 13(Fascinantul articol al lui Jones i Sasser este o adevrat

comoar cu strategii pentru mbuntirea gradului de mulu-mire a clienilor. Credem c ar fi bine s-l citeti; l poi descrcan format PDF, contra unei mici taxe, de pe adresa www.hbsp.harvard.edu.)

Jones i Sasser i numesc pe acei clieni complet mulumiiloialiti i misionari. Sunt alturi de tine i duc vorba maideparte. Unii estimeaz c ansele de a efectua multiple achi-ziii i de a primi recomandri, fr s le fi cerut, sunt maimari cu 400% n cazul clienilor complet mulumii, fa declienii doar mulumii.

Articolul lui Jones i Sasser se ncheie cu un citat al lui HorstSchulze, la acea vreme Preedinte i Coordonator ef al Com-paniei Hoteliere Ritz-Carlton, ctigtor al Premiului Naionalpentru Calitate Malcom Baldrige, pe anul 1992.

Dac mulumirea clienilor nu este de 100% i nu spun ctrebuie s fie doar mulumii, ci s fie de-a dreptul ncntai deceea ce faci atunci mai ai mbuntiri de fcut.

Hmm, completa mulumire a clienilor. Clieni ncntaide ceea ce faci.

Se apropie puin de definiia noastr cu adoraia.

I TOTUI (PARTEA A TREIA)...

Cam n acest moment, cnd o idee pare s fie att amuzant,ct i profitabil economic, unii oameni acioneaz acele piediciemoionale i mentale. Dac forezi frnele unei maini, tealegi cu scrnituri de toat frumuseea. Dac-i folosetiprghiile interne de frnare, efectele sonore vor fi:

Da, sigur.

Sau:

Pare prea uor.

14 \ CLIENI FOREVER!Sau aa:

[Apropie-i uor buzele i sufl. Tocmai ai auzit o bolborosealcinic.]

n prima parte a seminariilor noastre, vorbim despre cumpoate fiecare profesionist n domeniul vnzrilor s aib o agendde afaceri precum cea pe care am descris-o mai devreme. Apoi, lecerem cinicilor din public s se manifeste ridicnd o mn.

Unii participani nu ridic minile pn nu afl de ce neintereseaz pe noi asemenea lucru. Abia acetia sunt cinici.

Cinismul i scepticismul sunt trsturi universal umane.Nu-i nimic greit n a fi cinic. De fapt, cinicii sunt adevraiprofesioniti n domeniul vnzrilor, oameni cu experien.

Au o mulime de experiene legate de promisiuni neres-pectate i de angajamente nendeplinite: Dac ai nevoie de ceva,sun-m. O vei primi mine. Cecul este la pot. Voi reveni.

i ntotdeauna preferata: Mine diminea te voi iubi la felde mult. Alt subiect, aceeai lecie.

ncercnd i dnd gre, cinicii au neles c-i mai bunprudena dect curajul. Au neles c nu te vei simi rnit saudezamgit dac nu vei ncerca nimic nou.

Exist o idee preconceput potrivit creia cinicii sunt per-soane insensibile, crora nu le pas de nimic. Este total greit.Persoanele cu adevrat insensibile sunt att de insensibile,nct nici nu-i dau seama c sunt aa. Merg nainte cu toatviteza; nu le trece prin minte c ar putea sfri rnii sau deza-mgii, ori c ar putea rni sau dezamgi pe altcineva.

Pe de alt parte, cinicii sunt persoane crora le pas attde mult, nct nu se mai ofer pe de-a-ntregul. Sufl i-n iaurt.Dintr-un proces nou, accept numai prile pe care le simtmai sigure, gndindu-se c vor merge mai uor celelalte dactotul a mers bine cu primele buci. nainte s vad ce estebine, caut ce este greit.

Prin urmare, te simi sceptic? Precaut?

Cum ar fi dac toi clienii v-ar adora? [ 15Bine. Intuim c sunt posibile schimbri destul de spectacu-

loase. E prudent s fii un pic atent.Dar am vrea s facem un trg cu tine, cititorule. De vreme

ce precauia n exces te poate mpiedica s trieti acesteschimbri, i vom cere s-i verifici gradul de cinism i dupaceea s hotrti dac vei continua s citeti Clieni Forever!

CT SUNTEI DE CINIC?

Urmeaz, te rugm, urmtoarele instruciuni, fr s saripeste vreuna dintre ele. Ne dm seama c simpla formulare apropoziiei este de ajuns s-i fac pe unii dintre voi s citeascnainte, s vad ce ascundem, dar rezist tentaiei. Te vei alegecu mai mult dac ne acorzi ncrederea ta pe parcursul a ctevapagini.

Iat:ine Clieni Forever! n mna stng. ntoarce n sus palma

minii drepte. ndoaie ncet degetele i ndeprteaz-le uor.Imagineaz-i c n cuul format de mna ta dreapt se

adun toate experienele pe care le-ai avut, vnznd produse iservicii unor oameni, n ultimii patru ani, sau zece, saucincisprezece, sau douzeci i apte de ani. ntreaga ta carierde profesionist n domeniul vnzrilor pn n acest moment se afl n palma minii drepte. Clieni buni i clieni mai puinibuni, vnzri reuite i vnzri ratate, o mulime de funcii ide angajatori, ctiguri, fluctuaii tensionate ale ncasrilor,mulumire i nervozitate toate sunt n mna ta dreapt.

Dac vrei ori simi nevoia s o faci, nchide ochii pentructeva secunde. Asigur-te c ai obinut nelegerea imaginara faptului c ii n mn trecutul tu.

Citete pn la sfritul urmtorului paragraf, apoi urmea-z cerinele. Evit s citeti nainte. Ai ncredere n noi, pentrunumele lui Dumnezeu te vei dumiri imediat.

Cnd eti pregtit, ridic-i mna dreapt spre fa, cupalma spre interior. Sprijin uor podul palmei pe nas.

16 \ CLIENI FOREVER!Pstreaz-o n aceast poziie i ncerc s observi ce se afl nfaa ochilor ti i ct din spectrul vizual este acoperit de mn.Apoi, continu cu urmtorul paragraf.

Mna ta reprezint trecutul. O numim calamarul. Este rece,lipicios i te poate mpiedica s vezi ncotro te ndrepi. (Deacum, poi s lai jos mna dreapt.)

i-am cerut s foloseti mna dreapt ca s poi vedea cala-marul n trei dimensiuni. Dac eti asemenea celor mai mulidintre noi, n experimentul anterior, mna i-a acoperit aproapecomplet spectrul vizual. Nu ai putut vedea ce se afl chiar nfaa ta pentru c i sttea n cale trecutul. Nu ai putut nicimcar s citeti cuvintele de pe aceast pagin fr ca trecutuls nu intervin.

Dac eti ca majoritatea oamenilor, calamarul rmne nacelai loc i dup ce ai cobort mna. De fapt, un calamarinvizibil triete pe faa ta; numai c pn acum nu ai fostcontient de el. De fiecare dat cnd faci o legtur incon-tient ntre trecut i posibilitile viitorului, i apare cala-marul n faa ochilor.

Urmeaz dou exemple. Primul, s spunem c eti profe-sionist n domeniul vnzrilor de cinci ani. n acest timp, aiparticipat la cteva seminarii pe tema vnzrilor i ai ncercatcteva dintre tehnicile nvate acolo. Ai citit cele mai bunecri despre vnzri i ai ncercat i tehnicile de acolo. De fie-care dat, ai observat, n cel mai bun caz, o cretere tempo-rar n graficul vnzrilor. Sincer, nu prea eti mulumit cuceea ce ai nvat la seminarii, ori ai citit n cri.

Acum, ce posibilitate exist ca tu s crezi cum ClieniForever!, alt carte ori seminar, te-ar putea ajuta s provoci oschimbare definitiv? Nu prea exist. Experiena pare s-iarate c instruirea n vnzri nu este o investiie prea grozavde timp i de bani. Nu eti sigur care-i rspunsul, dar te n-doieti c-l vei gsi aici. Unii oameni i spun bun-sim; noi ispunem calamarul.

Cum ar fi dac toi clienii v-ar adora? [ 17S lum alt exemplu posibil. Mary este consilier financiar

de apte ani. Primul an a fost unul linitit; uneori, prea ceste singura persoan care tie sau creia i pas de faptul cea face afaceri.

n al doilea an, a fcut o serie de vnzri familiei Barker, uncuplu cstorit, trecut de patruzeci de ani, cu venituri medii itrei copii, dintre care unul urma s mearg la facultate pestepatru ani. Soii Barker, ncntai de atenia acordat, i-au fcutlui Mary prima recomandare de afaceri, imediat ce s-a ivit o ocazie.

S-a ntmplat ca recomandarea s fie fcut celui mai bunprieten al d-lui Baker i soiei acestuia, soii Brown. SoiiBrown erau de aceeai vrst cu soii Baker i aveau doi copii,dintre care unul trebuia s mearg la facultate peste cinci ani.

Mary a fcut repede o vnzare i celui de-al doilea cuplu.Fr s-i dea seama, a nceput s caute oferte care conineautrimiteri la cupluri cstorite, trecute de patruzeci de ani, cuvenituri medii, cu doi sau mai muli copii. i-a fcut mai muliclieni i a nceput s aib un venit rezonabil.

n timp, pentru c era fr s vrea implicat i din ce n cemai convins de ofertele care se potriveau profilului demografical soilor Baker, a nvat c media ctigurilor era mai buncu asemenea clieni. Clieni de vrste diferite, cu venituri diferitei cu ramificaii ale arborelui genealogic ar fi fost un amestecmai plcut i mai profitabil dar Mary credea c succesulvnzrilor ei este legat de profilul unui anumit client.

Cu alte cuvinte, a permis experienelor trecutului s influ-eneze sensul viitorului ei. Aa cum a funcionat pentru Mary,cum a evoluat afacerea ta n trecut tot ce s-a ntmplat pnacum influeneaz ceea ce tu crezi ca fiind posibil n viitor. nceea ce te privete, dovada este limpede i chiar n faa ta.

Mai trziu, i poi cerceta teoriile despre afacerea ta i cuminflueneaz ceea ce crezi c este posibil de aici nainte.Deocamdat, ntreab-te: Ce cutai acum cteva minute? Ochiii-au rmas la palma minii drepte sau la pntecele cala-marului?

18 \ CLIENI FOREVER!DAC A FOST MNA DREAPT

Dac pui la ndoial existena calamarului influena con-stant i tensionat pe care trecutul tu o are asupra viitoruluii prezentului pui, probabil, sub semnul ntrebrii i faptulc, citind Clieni Forever!, i-ai putea schimba cu adevrat felulde a vedea lucrurile. Nu ne suprm dac te opreti cu cititulaici. Ceea ce ncercm s spunem n aceste pagini nu poate fineles de toat lumea, i ne bazm pe sinceritatea i pecontiina ta.

i mulumim foarte mult pentru c ai cumprat ClieniForever!; sperm c acest exemplar al crii i va gsi drumctre o alt persoan.

AJUTOR! AM UN CALAMAR PE FA!

Dac ai trit un moment Jules Verne, continu s citeti.Aa cum spuneam, este n regul s fii sceptic. Singura pro-

blem cu cinismul este impulsul de a stoarce toat vlaga dintine. n mod sigur vrei s trieti mai mult dect o jumtatede via.

Ne bucurm c ai rmas cu noi.Pentru c i-ai dovedit lipsa de cinism sau, cel puin, c

nu te scalzi ntr-o mare de cinism continund s citeti,merii puin distracie. Consider c te eliberezi de calamar.

Imagineaz-i posibilitatea ca afacerea ta s fie bazataproape exclusiv pe acel gen de clieni despre care tu crezi csunt speciali. Citete din nou aceast propoziie. Exist unmotiv pentru care ncepe cu cuvintele: Imagineaz-i posi-bilitatea.

Asta-i tot ce trebuie s faci pn aici. Nu-i cerem s tearunci cu capul nainte, ncreztor i bine dispus ca un novicen antrenarea campioanei lumii.

Nu, bnuim c ai prefera s te strecori nevzut, pe aa-zisul ultim rnd. Aa s faci. Promite numai trei lucruri: te

Cum ar fi dac toi clienii v-ar adora? [ 19vei gndi la posibilitatea ca toi clienii s te adore, vei exersai vei vedea dac prinde via ideea transformrii afacerii tale.

MAI NTI, TREBUIE S TII CE VREI

S ncepem, aadar. Nu vom mai vorbi despre fiine marine.Ci numai despre tine i despre clienii speciali, pe care-i vreintr-un numr ct mai mare.

Unul dintre principiile fundamentale ale crii ClieniForever! este: cu ct tii mai bine ceea ce vrei, cu att creteposibilitatea ca acel lucru s i se ntmple. De exemplu, cu cti nelegi mai bine pe clienii ti speciali, cu att mai uor poirecunoate ali indivizi, cu aceleai caracteristici. Citind aceastcarte, se vor ivi mai multe ocazii de a cristaliza mental exact cei place mai mult la aceti oameni i la relaia ta cu ei.

Probabil c tii deja cum se definete clientul dorit, n ter-meni demografici: industrie, venit, vrst, sex, ocupaie i aamai departe. Mai trziu, vei avea ansa s defineti ori sredefineti n aceti termeni, clientul tu special.

Vom ncepe totui cu ceva mai subtil din sfera psihologiei.Atitudinile, convingerile i idealurile clientului tu ajut lacrearea legturii dintre voi. S mprim accepiunea generala afinitii n elementele care sunt cele mai importante pentrutine.

Dac unul dintre clienii ti se potrivete cu descriereanoastr fcut clientului special, s pstrezi aceast persoann minte. Dac noiunea unui client special i este completnou, gndete-te la o relaie plcut cu un coleg sau unpartener. Aceste legturi se pot, totui, transforma n adevrateprietenii, aa c alege o relaie mai recent, ori ncearc s-iaminteti de vremea n care te simeai bine discutnd problemepersonale.

ntocmete o scurt list cu ceea ce i place la activitateaalturi de aceast persoan. Asigur-te c pstrezi n minteimaginea unei persoane, altfel vei fi tentat s generalizezi ctre

20 \ CLIENI FOREVER!ceea ce crezi tu c ar trebui s-i plac. De asemenea,deosebete ntre ceea ce te impresioneaz i ceea ce i place.Enumer patru sau cinci caracteristici.

Gndete-te la lucruri ca, de pild, felul n care comuniccu tine, gradul de entuziasm i de energie, prioritile acesteipersoane, dorina de a interaciona, ct este de receptiv laceea ce propui ca s numim doar cteva aspecte. Iat o seriede exemple, dintr-o asemenea list, s te ajute s spargi gheaa.

AmuzantPrinde poanta la glumele meleFoarte inteligenti msoar bine cuvinteleHotrtPasionatAltruistGenerosCinstitEste promptM ajut s nvCompania lui are nevoie s lucreze cu mine o tieEste mulumit de preurile pe care le amEste amuzant i plcut s lucrezi cu eli pas att de angajai, ct i de angajatoriAchit plile corect i la timpVorbete cu entuziasm despre rezultatele pozitive ale cola-borrii noastrePstreaz o arhiv impresionant cu rezultatele colaborriinoastrenva din mers tehnicile i sistemele pe care i le explic

Evit s preiei cuvnt cu cuvnt vreun exemplu. Dac teregseti n unele dintre caracteristici, acord-i timp ireformuleaz-le. Chiar dac cercetezi ndeaproape minteaclientului tu special, acest exerciiu nu este o operaie pecreier. i solicit numai cteva momente de atenie concen-trat; folosete spaiul de pe urmtoarea pagin.