EL DIAGNOSTICO DE CLIMA INTERNO EN LAS ORGANIZACIONES

SU SENTIDO HUMANO Y OTRAS CONSIDERACIONES

(*) Mónica Bisso

on muchos los tipos de investigaciones que comprende la llamada Investigación social y de mercado: encuestas de imagen y opinión, encuestas de satisfacción de cliente tanto interno como externo, pruebas de concepto y producto, pruebas de publicidad, de nombre, y tantas

más. Sin embargo, por una de ellas siempre tuve especial predilección y es el Diagnóstico de Clima Interno.

SMe interesa porque su núcleo es la persona, independientemente del nivel jerárquico que ocupe en una organización. Y en este mundo globalizado en el que estamos inmersos, en donde la escala de valores parece estar trastocada, donde generalmente se privilegian las ganancias, los beneficios económicos en detrimento del ser humano, surge como una necesidad diría que casi visceral de contribuir en algo a restablecer un orden de prioridades.

Como decía un excelente profesor de Economía que tuve en mi época universitaria, el Dr. Valsecchi, “la economía no tiene moral, sí la deben tener los que la aplican”. Creo que este pensamiento debería aplicarse al campo de todas las ciencias, ya que todas ellas se refieren en última instancia al individuo. Y restablecer un orden de prioridades es, a mi entender, poner al ser humano primero de todo, antes que todo. Quizás este pensamiento pueda parecer un poco idealista, no lo pienso así, ya que contribuir a la estabilidad de las personas, a su tranquilidad, a su progreso, es contribuir a la tranquilidad, progreso y estabilidad de toda la sociedad. Hacer lo contrario es hundir el sistema, es hundirnos todos.

Desde este punto de vista es que considero que un Diagnóstico de Clima Interno puede contribuir a lograr esta meta, no porque “per se” lo pueda hacer, sino porque “diagnostica” cómo es el ambiente, cómo es el clima que se vive en una organización, cómo se sienten las personas trabajando allí. Un individuo pasa muchas horas y muchos días de su vida en su trabajo. Cómo los pase, es vital para su desarrollo personal y laboral y para la performance de la organización a la que pertenece.

Pienso que una organización puede tener muchos motivos para hacer un Diagnóstico de Clima Interno, además de querer conocer la opinión de sus empleados respecto de una serie de temas. Pero hay un paso previo. Si ese paso previo es asumir que lo que opinan sus empleados es importante, que cada uno de los individuos que conforman esa palabra genérica que es “el personal”, son seres humanos a los que es necesario escuchar, entonces es posible que actúe en consecuencia. Mejorar la calidad de vida laboral, detectar cuáles son las áreas de trabajo más críticas, hacer sentir a cada uno de sus empleados que es importante, favorecer a su desarrollo personal y profesional, tratar de mejorar las comunicaciones, la cooperación y cualquier otro tipo de aspectos, es el compromiso que, desde mi punto de vista, debería asumir toda organización que también quiera contribuir a restablecer un orden de prioridades, en el sentido de respeto por sus empleados como seres humanos.

Pero más allá de este planteo valorativo, que es absolutamente personal, hay una cuestión objetiva, y es el beneficio en términos económicos y de productividad. Como una ecuación lineal, toda organización que se preocupe por sus empleados y su bienestar, observará, por parte de éstos, una mayor predisposición al trabajo, una mejora en su rendimiento, en definitiva, “harán mejor las cosas”. Esto significará menores costos, ya que el costo de hacer las cosas mal es superior al de

hacerlas bien, y, como opina Javier Barranco, “un incremento de la productividad del conjunto como resultado de la motivación global de los trabajadores”.

En definitiva, y al decir de Karl Albrecht: “Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa”.

Se parte, entonces, de la decisión de la organización que por un lado comprende que su éxito económico depende del esfuerzo mancomunado de todos sus integrantes pero que para lograrlo necesita considerar a sus empleados como seres humanos que tienen necesidades a las que es necesario atender, satisfacer.

Cuando una organización decide llevar a cabo un Diagnóstico de Clima Interno es porque por lo general percibe en el ambiente de trabajo que el “clima” (entendiendo por tal la satisfacción y comodidad en el trabajo, la sensación de bienestar), no es bueno. Que hay un descontento generalizado flotando en el ambiente que puede ser más o menos crítico, pero que en definitiva dificulta el normal desenvolvimiento de las actividades. Se tiene una vaga idea de que las cosas en la organización no funcionan como deberían, que hay “ruidos”, pero no se sabe exactamente dónde ni la magnitud de los mismos.

Encarar una investigación de este tipo es conocer en “dónde” las cosas no funcionan como sería esperable y en “qué”, es decir, en qué aspectos.

Es así que el Diagnóstico de Clima Interno es un instrumento muy adecuado para alcanzar esta meta. Porque es una forma de investigación de acuerdo a una metodología preestablecida para conocer, en forma sistemática, la opinión del personal y medir su grado de acuerdo.

Puede definírselo como “una fotografía de lo que sienten, piensan y perciben los empleados / trabajadores de una organización respecto de una serie de temas y la evaluación que hacen de los mismos, para poder medir su satisfacción, comodidad o bienestar”.

Esta definición plantea, en primer lugar, la población objeto de estudio, que en este caso son los empleados / trabajadores de una organización. Por lo general, en este tipo de investigaciones se trata de conocer la opinión y satisfacción de la totalidad de su personal, lo que implica un estudio censal. Ello no invalida que, por distintos tipos de razones, la dirigencia de una organización decida hacerlo a través de la selección de una muestra. En este caso, la misma deberá ser representativa de la población, es decir, las conclusiones que se obtengan de ella deberán poder extrapolarse a la población con un determinado nivel de confianza y un determinado margen de error. El muestreo estratificado proporcional puede llegar a ser uno de los más indicados, aunque se deberá ser cauto en cuanto al tipo de estratificación elegido. Ella dependerá de la forma en que se quieran obtener los resultados, si por áreas laborales, niveles ocupacionales, etc.

Con respecto al tipo de organización, puede ser una empresa de productos o servicios, una entidad educativa, una entidad bancaria o cualquier otro tipo de organización con o sin fines de lucro.

En segundo lugar, la definición plantea que los trabajadores/empleados de la organización manifestarán su opinión respecto de una serie de temas. Teniendo en cuenta que los componentes del clima organizacional tales como la satisfacción, comodidad o bienestar en el trabajo son elementos subjetivos difíciles de medir, es necesario hacerlo de forma indirecta, evaluando la satisfacción o acuerdo que el personal manifiesta en esos temas.

Como son innumerables los aspectos sobre los que se puede medir esa satisfacción (entre otros, la motivación, las comunicaciones, el ambiente físico del lugar del trabajo, el puesto de trabajo, el desarrollo laboral, las relaciones entre el personal, la imagen que tienen de la organización, el

sentimiento de pertenencia, etc.), se hace necesario seleccionar los más significativos para los objetivos de la investigación y obviamente, de la organización. Para lograrlo, generalmente se utilizan las técnicas exploratorias propias de la investigación cualitativa, como son las entrevistas en profundidad y los grupos motivacionales. Su resultado no tiene ninguna validez estadística, el hecho de elegirlos no implica que se conozca el grado de acuerdo o desacuerdo del personal de la organización respecto de los mismos, simplemente se seleccionan cuáles serán los temas de interés a ser investigados y se plantean sus respectivas dimensiones.

En tercer lugar, la definición del Diagnóstico de Clima Interno plantea la evaluación que hace el personal sobre esos temas de manera de poder medir la satisfacción, comodidad o bienestar.

Para conocer y cuantificar esa evaluación y medir su direccionalidad, para que los resultados tengan validez estadística, será necesario utilizar técnicas que pertenecen al campo de la investigación cuantitativa. Uno de los métodos de recolección de la información más adecuados es la encuesta, cuyo núcleo central es el cuestionario.

Un cuestionario está compuesto por una serie de preguntas/afirmaciones (definiciones operacionales de los temas y dimensiones seleccionados) con sus respectivas alternativas de respuesta. Al llevar implícita una escala de medición, resulta un medio eficaz para medir la satisfacción de los empleados de una organización en cada uno de los temas.

Por lo general, la dirigencia de una organización no quiere saber solamente qué opina su personal en forma global, sino que es muy probable que esté interesada en conocer la satisfacción o acuerdo por grupos de empleados, áreas laborales, sucursales, años de antigüedad en la empresa o cualquier otro tipo de segmentación de su interés. Es así que la encuesta de un Diagnóstico de Clima interno deberá contener un apartado de Datos de Clasificación, en el que el personal estará clasificado de acuerdo a las segmentaciones seleccionadas. La condición esencial de este apartado es que garantice la confidencialidad de los encuestados, que no puedan ser individualizados al cruzarse las diferentes segmentaciones.

Una vez que se han seleccionado los temas y se han redactado las preguntas / afirmaciones, será necesario poner a consideración de las autoridades de la organización el mismo, con el objeto de validarlo. Las dos pruebas más importantes de Validez, son la Validez de constructo (homologación de la definición conceptual de los temas y relación conceptual de las preguntas/afirmaciones respecto de cada tema) y la Validez de contenido (que se hayan incluido todas las preguntas/afirmaciones necesarias para cubrir el tema en consideración).

De esta manera han quedado delineadas las primeras etapas que significan llevar a cabo un Diagnóstico de Clima Interno: los objetivos, la población en estudio, la selección del temario y el instrumento de recolección de la información o encuesta.

La siguiente etapa consiste en preparar todo lo necesario para llegar al momento en que el personal de la organización manifieste su opinión respondiendo la encuesta. Como se trata de una encuesta autoadministrada, será necesario contar con personal que esté capacitado para evacuar cualquier tipo de dudas respecto del contenido del cuestionario, preparar el material necesario (encuestas, sobres donde guardar la encuesta, urnas donde depositarlas, etc.), realizar una prueba piloto con el objeto de corregir cualquier tipo de errores de contenido o interpretación y comunicar la realización de la investigación al personal. Todo ello contribuirá a que el Trabajo de campo sea llevado a cabo en tiempo y forma.

Una vez que éste haya finalizado, será necesario procesar la información en bruto, de manera que la lectura de los cuadros de resultados tengan significado para el profesional encargado de su análisis.

En base a cuadros resumen, gráficos, correlaciones entre los diferentes aspectos, etc., dicho profesional podrá llegar a determinar aquellos en que el personal está más o menos satisfecho, más o menos de acuerdo, clasificarlo en función de las segmentaciones previstas, y detectar aquellos puntos críticos que sean relevantes para la organización. Podrá así, redactar un Informe de resultados, en el que se tendrá en cuenta su presentación (prolijidad, coherencia en el desarrollo de los temas, etc.), su forma (tipo de lenguaje utilizado en su redacción en relación a quién estará dirigido) y su contenido (descripción de las etapas de la investigación, análisis de los resultados y conclusiones).

Tomando como referencia este informe escrito, podrá hacerse una presentación oral de los resultados de la investigación a la dirigencia de la organización. Es conveniente que en ella se destaquen los puntos esenciales de la investigación en un lenguaje claro y entendible para todos, sin demasiados tecnicismos, que resalte los aspectos positivos pero sin dejar de lado los problemas, que cuente con la apoyatura de cuadros y gráficos que contribuyan a la comprensión de la exposición y que finalice con una síntesis de los resultados en la que se manifieste la problemática específica y concreta que surge de la investigación.

Más allá de la realización de la investigación de acuerdo a una metodología preestablecida, la organización que decida llevar a cabo un Diagnóstico de Clima Interno deberá tener en cuenta tres premisas fundamentales que contribuirán básicamente a su éxito: en primer lugar, la confidencialidad, es decir, garantizar el anonimato de los respondentes, en segundo lugar, algún tipo de devolución de los resultados y en tercer lugar, el compromiso, en la medida de lo posible, a una acción posterior, a una modificación de los aspectos más conflictivos. De lo contrario no vale la pena ni el esfuerzo ni el costo de realizar la investigación.

Este tercer aspecto guarda estrecha relación con los párrafos iniciales. Se le ha preguntado la opinión a un trabajador / empleado de una organización, que independientemente de su nivel jerárquico, es un ser humano. Una persona que desde el momento en que tuvo conocimiento de la realización de la investigación, se sintió importante ya que se le pediría su opinión y depositó esperanzas en algún posible cambio. Actuar en consecuencia, introducir esos posibles cambios, es provocar en el personal una sensación de expectativas satisfechas, de caer en la cuenta que no todo quedará igual, que los resultados no serán archivados, que él es tan importante como pensaba y que la organización hará todo lo posible para cuidarlo y para mejorar su bienestar.

Un empleado/trabajador satisfecho con su trabajo, seguro, cómodo en su ambiente, considerado por sus superiores, rinde más, tiende a satisfacer las expectativas que la organización ha puesto en él, tiende a esforzarse más. Los resultados estarán a la vista, la mejora en la motivación genera un aumento en la productividad. Al decir de Alan Dutka, “cumplir con las expectativas genera satisfacción; superarlas, lealtad”.

(*) Lic. en Sociología, consultora externa en Investigaciones Sociales y de Mercado y Profesora de Estadística en la Universidad del Museo Social Argentino y en la Universidad Católica Argentina.