公眾無線區域網路服務品質之實證研究cmr.ba.ouhk.edu.hk/cmr/webjournal/v14n2/CMR285C10.pdf · 區域網路在未來將為業者帶來無限的商機與發展潛力。各家WISP業者想要在

2011 年 5 月第十四卷二期 • Vol. 14, No. 2, May 2011

公眾無線區域網路服務品質之實證研究

李義昭張登凱鄭魁香丁鏗升

http://cmr.ba.ouhk.edu.hk

中華管理評論國際學報‧第十四卷‧第二期 1

公眾無線區域網路服務品質之實證研究

李義昭張登凱鄭魁香丁鏗升

摘要

無線區域網路 (WLAN) 產業發展熱潮已經成為全球矚目的焦點;多元化的

發展也使得產業議題不斷，例如整合性產品的發展、新規格的輪替、公眾無

線區域網路市場 (Public Wireless Local Area Network; PWLAN) 發展等等。

本研究以英國劍橋大學 Parasuraman, Zeithaml & Berry; PZB等三位教授，於

1988年提出一個服務品質「SERVQUAL」量表的觀念模式作為主要研究架構

的參考。探討使用者對PWLAN「期望程度」與「實際感受程度」的服務水

準，是否有顯著差異。運用因素分析萃取出PWLAN服務品質之四個構面。

並探討使用者人口統計變數對PWLAN服務品質認知，是否有顯著差異。最

後再來探討使用者在PWLAN的服務品質認知方面與整體顧客滿意度之間的

相關分析。綜合實證研究結果得到以下結論: 1. 使用者對PWLAN的「實際感

受的服務水準」認知與使用者對PWLAN的「期望中的服務水準」有顯著性

差異。2. 使用者對PWLAN服務品質構面分析結果，萃取歸納為「實體安全

性」、「迅速反應性」、「服務保證性」及「主動關懷性」四個因素構面。

3. 使用者人口統計變數對服務品質「實際感受程度」，僅第三項「職業」使

用者人口統計變數有顯著性差異，其餘均與服務品質之「期望程度」及「實

際感受程度」無顯著性差異。4. 使用者「期望感受的服務水準」及「實際感

受的服務水準」與「整體顧客滿意度」之間呈現正相關的關係。

關鍵詞：公眾無線區域網路、服務品質、顧客滿意度

_________________________________

李義昭高苑科技大學企業管理系

張登凱高苑科技大學經營管理研究所

鄭魁香高苑科技大學土木工程學系

丁鏗升高苑科技大學企業管理系


壹、研究背景

Intel於全球同步發表Centrino行動運算技術。而除了Centrino產品系統面的行

銷活動，Intel亦與全球相關PWLAN服務業者進行合作結盟，推行無線上網點

的Centrino認證。對台灣PWLAN服務業者而言，與Intel合作共推Centrino認證

hotspot，是藉助Intel行銷資源，增加台灣民眾對於無線寬頻上網服務的認知，

對業者潛在使用客戶的開發與累積有一定程度的幫助。但長期而言，公眾無

線區域網路服務市場要有長足之成長，最主要的原因在於制訂出特定的無線

技術認證，確保不同廠牌間的相容性，例如國際性組織WECA (Wireless

Ethernet Compatibility Alliance) 提出以IEEE 802.11b通訊規格為主的Wi-Fi

(Wireless Fidelity) 認證標準 (唐政，2003)。這樣的認證標準促使了無線區域

網路技術的快速普及。這樣的認證標準促使了無線區域網路技術的快速普

及，大量的廠商投入無線區域網路產品的研發與製作，間接降低無線區域網

路使用配備的價格，同時刺激消費者使用無線區域網路的需求。再由於無線

區域網路的應用範圍逐漸擴大，例如手機與無線區域網路的結合，讓使用者

不再受限於配線或牽線的困擾，大幅地吸引使用者採用無線區域網路的上網

方式。林玫芳 (2002)

無線區域網路 (WLAN) 產業發展熱潮已經成為全球矚目的焦點;多元化的

發展也使得產業議題不斷，例如整合性產品的發展、新規格的輪替、公眾無

線區域網路市場 (PWLAN) 發展等等。其中PWLAN因為對於業者及消費者

都是嶄新的思考範疇，商業模式與運作方式等等都尚未有定論，雖然市場尚

未真正興起，但挾持著無線寬頻上網的光環，更是大家所關切的焦點。無線

區域網路在未來將為業者帶來無限的商機與發展潛力。各家WISP業者想要在

公眾無線的上網環境中佔有一席之地，除了提供固定的上網服務，還必需從

使用者的角度出發，瞭解使用者的需求以及感受。而對服務業者而言，服務

品質是最主要的競爭武器 (Stafford, 1996)，服務品質是與同業進行差異化最

重要的特點 (Morrall, 1994)。服務品質的好壞，更是關係著企業是否能夠生

存與獲利的關鍵。Devlin & Dong (1994) 認為：在競爭激烈的環境中，「服

務品質」是公司是否成功的關鍵因素，傳遞高的服務品質可以緊密地將利

潤、節省成本與市場佔有率結合在一起。若以服務接受者的角度來看，服務

品質提高，服務接受者的滿意度便隨之提升，並導致下一次的消費，而此顧

客的重複消費與對服務品質的肯定，是服務提供者利潤產生的原動力

(Anderson et al., 1994)，同時企業利潤成長後，自然也會促使公司整體績效提

升，進而提升服務品質、回饋使用者。然而台灣的公眾無線區域網路服務市

場面臨到諸多的發展障礙，因而使得台灣的PWLAN服務業者經營至今，尚


未尋找到獲利的商業模式，且在目前凡事講求「顧客至上」的時代裡，如何

提高無線通信服務與品質也是相當的重要。因此本研究運用Parasuraman et al.

（1985）三位教授所提出的服務品質缺口模式 (PZB model)，在服務業等相

關領域上的運用十分廣泛，因此當無線區域網路的發展逐漸成為一種主流

時，本研究試圖運用服務品質之5大構面22項目為基準來設計使用者問卷，

以了解高雄市民對於公眾無線區域網路服務的業者 (中華電信) 對於使用

PWLAN服務品質之相關認知情況來進行調查及研究。因此本研究擬以此模

式探討高雄市民對於公眾無線網路業者 (中華電信) 的使用者期望感受的服

務水準及實際感受的服務水準 (缺口五) 二者差距之實證研究，做為其他公

眾無線區域網路服務業者經營參考之依據。

貳、研究目的

本實證研究擬探討中華電信公司所提供的服務水準與使用者所期望及實際

感受之後的服務水準是否有差異，以提供公司改善無線通信服務品質的參

考。並且以提供台灣公眾無線區域網路之服務業者(中華電信)為研究對象，

希望經由實證研究後可達到以下之研究目的：

一、運用衡量服務品質的 PZB 模式，以暸解使用者對業者(中華電信)服務

品質認知的程度。

二、探討使用者人口統計變數對 PWLAN 公眾無線區域網路服務品質的

「期望感受程度」與「實際感受程度」是否有顯著差異。

三、探討使用者對 PWLAN 公眾無線區域網路之服務品質構面分析。

四、探討使用者期望感受程度與使用者實際感受程度 (缺口五) 是否有顯

著差異。

五、探討使用者在公眾無線區域網路的「服務品質認知」與「整體顧客滿

意度」之相關性。

六、對提昇公眾無線區域網路服務業者 (中華電信) 的服務品質提出建議。

參、文獻探討

3.1 無線區域網路

所謂無線區域網路，指的是利用無線的方式，提供網路使用者，隨時隨地可

以使用的網路環境，有別於有線區域網路，經由纜線來傳送資訊。(黃翔祺，


2002)

相較於目前的有線網路，無線網路的優點可以說是立即可見的，主要的優點

如下所示：1. 不需要施工佈線與網路規劃，可以節省成本與時間。2. 便於

行動中與特殊人員使用（如大型倉儲人員、及業務人員）。在無線區域網路

中指出，無線網路依傳範圍區分，由小至大，概可分為 WPAN、WLAN、

WMAN 及 WWAN 四大類。劉曾旭 (2003) 認為,WLAN 與有線區域網路發

展相同，為確保各廠商產品間之相容性及穩定性，提供廠商開發設計及生產

遵循方向，全球通訊標準之建立極具關鍵性。而無線網路從 1970 年代發展

至今，已提出多種無線通訊標準，包括 IEEE 802.11x、Bluetooth、Home RF、

Hiper LAN。經過多年市場應用及競爭發展，IEEE 802.11x 已確立勝出為目

前主流規格標準，而目前市面上主要應用產品包括 802.11a、802.11b 及

802.11g 等三類標準。

3.2 Parasuraman, Zeithaml & Berry; PZB 服務品質模式

所謂知覺服務品質即指顧客期望與實際感受服務相比較的結果（Parasuraman

et al., 1985）。Parasuraman, Zeithaml & Berry三位學者於1985年提出服務品質

模式，簡稱為「PZB服務品質模型」。模式中發現服務品質在主管的認知及

服務傳送給顧客的任務中，兩者的認知間有差異存在，稱之為「缺口」，而

缺口造成業者提供給消費顧客高服務品質的障礙，（如圖3-1所表示），現將

這五個主要缺口中所造成認知上的障礙詳述如下：

1. 缺口一：消費者期望與管理者所認知消費者期望之間的缺口。（Consumer

expection－Management perception Gap）

此缺口乃因服務提供者並不真正的了解顧客對此一服務真正的期望是什

麼所導致。到底消費者心理的高品質服務水準意味著什麼？必頇提供什

麼樣的服務屬性才能使其滿足？由於缺乏對消費者真正需求的認知，發

展出來服務產品的核心概念，自然無法滿足顧客所需要的價值，故而影

響顧客對於服務品質的知覺。

服務品質缺口一的影響因素構面，分別為「行銷研究導向」、「向上溝

通」以及「管理的層級數」三個構面，其詳述如表3-1。


表 3-1 缺口一之影響因素彙整表

影響因素及定義

行銷研究導向 (Marketing Research Orientation)：行銷研究是收集市場資訊

的主要工具，因此這項工具的運用程度自然與經理人是否暸解顧客的期望

密切相關。

向上溝通 (Upward Communication)：第一線服務人員是較能正確判斷顧客

的需求與期望，因此如果經理人能有效的從第一線服務人員獲得有關顧客

對期望的資訊，必將有助於暸解顧客對服務的期望，上下溝通的有效性與

品質也是很重要的因素，有些服務經理人非常重視走動式管理，以親身接

觸、觀察、交談來收集最直接有效的市場資訊。

管理層級個數 (Level of Management)：管理層級數愈多，上下溝通的障礙

增加，經理人認識顧客、接觸第一線服務人員的機會尌相對減少，一般而

言，服務業的組織均趨向扁平化，其目的尌是要減少溝通的障礙。

資料來源：本研究整理

2. 缺口二：管理者所認知的消費者期望與公司實際提供的服務品質之間所

造成的缺口。（Management perception－Service quality specification Gap）

服務單位的管理當局即使知道某些顧客所需要的服務屬性，但由於資源

或是市場條件的限制，及管理的歧異，使他們缺乏提供這些服務屬性所

要有的支持，因而產生的品質缺口。服務品質缺口二的影響因素構面，

分別為「服務品質的承諾」、「目標設定」、作業標準化程度」及「可

行性知覺」四個構面，其詳述如表3-2。

表 3-2 缺口二之影響因素彙整表


服務品質的承諾 (Management Commitment to Service Quality)：企業對於

服務品質的承諾，表現在行動上尌是以較多的資源分配給服務品質工

作，具有整體的提昇品質計畫，經理人深信品質的成效必然反映在整體

的經營績效，因此公司對於績效之衡量，必然直接與間接的考慮品質。

目標設定 (Goal-Setting)：作業目標的設定有助於引導組織與個人的行為

與發展，許多服務品質卓著的企業都已在組織中明確設定與服務品質相

關的作業目標。

作業標準化程度 (Task Standardization)：標準化代表容易控制與實施，

如經理人對顧客的認知能以標準化方式描述，自然可以減少認知與服務

品質設計規格的差距。

可行性知覺 (Perception of Feasibility)：可行性的限制或來自於執行的困

難，或資源的限制，或來自於經理人觀念的差距。然而只要經理人認為

顧客的期望是不可行的，則自然會造成缺口二的增加。



3. 缺口三：公司明細表上的服務與實際提供的服務發生差異的缺口。

（Service quality specification－Service delivery Gap）

服務品質在服務遞送的過程中，因人員參與使服務異質化，而無法保持

在一定的水準之上，會有或高或低的情況出現。亦即由於服務品質在服

務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化，因而影響了顧客對服務品質

水準的認知。服務品質缺口三的影響因素構面，分別為「團隊合作」、

「員工工作適合性」、「技術工作適合性」、「服務過程控制力」、「監

督控制系統」、「服務角色的衝突」及「服務角色的模糊性」，其詳述

如表 3-3。

表3-3 缺口三之影響因素彙整表


團隊合作 (Teamwork)：指的是管理人員與服務人員，基於共同的理念

與共同的目標，攜手合作致力於達成服務目標的使命。這項在達成組

織目標的重要性，如組織向心力及組織認同的研究上以獲得證實。

員工工作適用性 (Employee-Job Fit)：實證指出服務品質之所以發生問

題，是因為服務人員無法勝任他們的工作。許多第一線服務工作，往

往因為階層較低，無論在僱用或訓練工作上，都未受到應有的重視，

再加上流動率大，因此經常有服務人員無法勝任工作的情況，然而服

務人員是否能勝任工作與服務品質都有絕對密切關係。

技術工作適合性 (Technology-Job Fit)：欲提供高品質的服務亦有賴於

適當的技術與設備相配合，例如銀行的電腦與資訊網路等將有助於提

高服務人員的工作績效，適當及可靠的技術必然與服務傳遞的品質有

關，管理當局是否準備了最適切的技術與設備供服務人員使用，都將

影響缺口三的大小。

服務過程控制力 (Perceived Control)：所謂工作控制的感覺，指的是當

員工遇到壓力時，是否能控制這些情況而言。如果服務人員感覺他對

於服務過程有相當的自主與控制能力，則工作上的壓力與無力感會相

對減少，因而服務的表現較佳，自然服務品質也較好。

監督控制系統：(Supervisory Control System)：在某些公司，對服務人

員是以他們的產出 (每小時生產量，每週銷售金額等) 做為衡量績效的

標準，亦即所謂的”產出控制系統”。然而產出控制系統並不適合用來衡

量服務人員的服務品質，如果企業以作效率或產出量 (量的問題) 來衡

量員工績效，那麼服務人員自然不會尊重顧客的感覺 (質的問題)，而

服務人員亦可從績效衡量指標判斷公司真正重視的作業目標是什麼，

因此控制系統的績效衡量指標若能與服務品質相結合，自然有助於提

昇服務品質。


服務角色的衡突 (Role Conflict)：第一線服務人員是必頇同時面對公司

與顧客的期望。如果兩者之間不一致，將使服務人員進退兩難，不知

如何扮演好服務的角色，這將會產生挫折感與壓力，以至於影響服務

作業的表現。有時管理當局必頇體認角色發生衡突的可能性，並設法

訂立明確的作業目標與績效衡量指標及標準作為引導員工行為的依

據。

服務角色的模糊性 (Role Ambiguity)：服務人員不確定管理當局對他們

行為的規範與期望，他們不知道公司會如何衡量他們的工作績效，甚

至不知道如何才能提供高品質的服務，公司沒有明確的作業目標，上

下溝通不良，沒有標準作業程序，員工缺乏訓練無法勝任服務工作，

沒有績效衡量標準，管理當局也沒對品質作明確的承諾，這些都會造

成服務角色模糊性。


4. 缺口四：實際服務傳遞與消費者之外部溝通之間的缺口。（Service delivery

－External communication Gap）

消費者對服務的期望及認知會受大眾傳播媒體影響，因此服務提供者不

宜在傳播媒體上作過多的承諾，以免造成消費者的期望過高，使真正提

供的服務無法滿足消費者，而造成消費者的認知服務與期望服務差距過

大，會使服務的認知品質降低。服務品質缺口四的影響因素構面，分別

為「水平溝通」及「過度承諾傾向」，其詳述如表3-4。

表 3-4 缺口四之影響因素彙整表


水平溝通 (Horizontal Communication)：企業內部的水平溝通有助於整合

組織各部門的活動，並建立共識。然而此處的水平溝通，強調的是宣傳

部門與第一線服務人員的溝通，宣傳部門透過第一線服務人員提供的資

訊，可以充分暸解企業的服務能力與傳遞系統實況。

過度承諾傾向 (Propensity to Overpromise)：因競爭日趨激烈，許多服務

業為加強競爭力，擴大市場佔有率，因此在廣告上逐漸產生誇張不實的

習性，他們認為競爭對手也是這樣，因此不得不跟進，這種誇張的宣傳，

也是造成服務品質低落的一項主因。


5. 缺口五：顧客知覺服務品質介於對服務的期望與實際服務知覺的差異。

（Expected service－Perceived service Gap）

此道缺口乃顧客對服務的期望與實際接受服務後的知覺間的差異。如果

顧客期望之服務高於認知之服務，便會感到不滿意；如果顧客期望之服

務低於於或等認知之服務，他便會感到滿意。因此可得到下列三種關係：


A. 期望服務（E）＞認知服務（P），消費者覺得服務品質不高、不滿意。

B. 期望服務（E）＝認知服務（P），消費者覺得服務品質不錯、滿意。

C. 期望服務（E）＜認知服務（P），消費者覺得服務品質很高、很滿意。

由以上的模式可知，要使顧客達到滿意的服務品質，必頇縮小缺口五，

因為顧客對服務的期望和認知間的差距，決定顧客對服務品質滿意的程

度。此外，Parasuraman et al. 也將第五個缺口獨立出來，單獨的從顧客

的期望服務和認知服務間的差距，來衡量顧客知覺的服務品質。因此本

研究即以PZB模式中的缺口五 (GAP 5) 來探討使用者對PWLAN公眾無

線區域網路服務品質之認知程度。

3.3 顧客滿意度與服務品質之間的相關性

Woodside et al. (1989) 認為顧客滿意是一種消費的特定形式，反應出消費者

在購買經驗後喜歡或不喜歡的程度。服務品質為消費者對服務公司整體服務

或過程。服務品質與顧客滿意度可當作單獨的服務接觸傳輸水準，亦可當作

一整體性的水準，而且滿意度通常被當作服務品質評量更為廣義的概念，所

以知覺服務品質是顧客滿意度重要內容，因此，服務品質與滿意度之間具有

高度的相關性。曹木針 (2001) 指出顧客會根據這種期望來選擇服務提供

者，並在接受服務後將認知的服務水準與期望的服務水準加以比較。如果消

費者對業者的服務品質的預期水準高於實際認知的水準時，消費者所知覺的

服務水準是不滿意的；當預期水準等於知覺水準時，消費者所知覺的服務品

質是滿意的；當預期水準低於知覺水準時，消費者所知覺的服務品質則會是

令人滿意。

く顧客滿意

＝與預期相同

＞顧客不滿意

圖3-1 顧客預期與事後實際感受服務品質差距對滿意度之影響

顧客滿意

顧客不滿意

顧客事前預期的

服務品質


服務品質


服務品質

顧客事後實際知

覺的服務品質


覺的服務品質


覺的服務品質


肆、研究設計

本研究根據 Parasuraman et al. (1985) 所提出的「SERVQUAL」衡量服務品質

5 個構面及正面問項的 22 個服務項目為主軸，並且再以 PWLAN 的服務特

性，以及熟悉 PWLAN 服務的中華電信南區分公司高雄營運處陳經理尌各項

服務項目內容給予意見，並經開南大學謝家祥助理教授和高苑科技大學林錦

郎副教授核閱修正後而得到正式問卷。

4.1 研究架構

本研究的架構主要是依據 Parasuraman et al. 提出的「PZB 服務品質的觀念模

式差距理論」為主體，並參考其他相關文獻研究，加以修改以適合公眾無線

區域網路服務提供商服務品質之需求。在 PZB 模式中最主要的觀念在強調顧

客是服務品質的唯一決定者，顧客根據消費前對服務水準的期望與消費後對

服務水準的認知，由兩者之間的差距，來衡量評定顧客對服務品質認知之高

低，這尌是 PZB 三位學者所提出的差距理論。PZB 三位學者認為，顧客對服

務品質滿意程度是一個比較的結果。（如圖 4-1）

缺口五

(使用前) (使用後)

圖 4-1 研究架構圖

服務品質之五大構面：

1.有形性 4.保證性

2.可靠性 5.關懷性

3.反應性

使用者期望感受

的服務品質水

準

使用者人口統計變數：

1.性別 5.每人月平均所得

2.年齡 6.使用經驗

3.教育程度 7.平均一週上網時數

4.職業

使用者實際感受

的服務品質水

準

使用者對 PWLAN 之

整體顧客滿意度


4. 2 研究假設

根據研究動機、研究目的，本研究建立研究假設（Research Hypothesis）敘述

如下：

假說1.H0：使用者對PWLAN公眾無線區域網路「期望感受程度」與「實

際感受程度」的服務水準，無顯著差異。

假說2.H0：使用者人口統計變數對PWLAN公眾無線區域網路服務品質

的「期望感受程度」，無顯著差異。

假說3.H0：使用者人口統計變數對PWLAN公眾無線區域網路服務品質

的「實際感受程度」，無顯著差異。

假說4.H0：使用者在公眾無線區域網路的「服務品質認知」與「整體顧

客滿意度」之相關性。

4.3 研究方法

1. 敘述性統計：主要的目的為分析樣本基本資料之分佈情形，尌基本資料

整理探討，分別為樣本性別、年齡、職業、教育程度、每個月平均收入、

公眾無線上網經驗、平均一週使用無線上網時數及服務品質構面「期望

程度」與「實際感受程度」之描述性分析。

2. 信度分析：本研究採用 Cronbach (1951) 提出之 α 信賴係數，是目前行為

研究中最常使用之信度指標。Cronbach α 信度檢定係透過衡量變數間的

共同因素之相關性，計算其總變異數與個別變異數為一致高低之判斷依

據;通常 Cronbach α 值在 0.7 以上時，可稱為高信度，而當其值若低於 0.35

以下時，則應拒絕。實務上，只要 a≧0.6，即可宣稱問卷題目之信度可

接受。

3. 因素分析：本研究採用因素分析中常見之主成份分析法 (Principle

Components Analysis) 並以直交轉軸法（Orthogonal Rotations）之最大變

異數法 (Varimax) 的方式，來萃取主要之服務品質構面。本研究並依據

Kaiser & Rice (1974) 之建議選取特徵值大於1的因素，並採用因素負荷量

絕對值大於0.4的變數，選取最適當的PWLAN認知服務品質構面並加以

命名。

4. t 檢定：t 檢定可被用在假設兩獨立樣本或群體有關聯的變數。單一變量

與雙重變量的 t 檢定需要區間或比率資料，在雙重變量下，假設母體樣本


為常態分配且變數相同。t 檢定假說可觀察兩樣本間平均數的差異的機會

是否真有不同。

5. 變異數分析：檢定各水準其結果的平均數是否顯著差異。ANOVA 的目

的是檢定各組平均數相等的假設是否有統計上的顯著性，它是以分析變

異數來完成，也尌是以將總變異數分解成隨機誤差所造成的分量 (組內

平方和) 的方式與平均數差異所造成的分量 (組間平方和) 兩部份，然後

以後者的變異數分量與前者的變異數分量做比較，如果其比值是顯著的

大，則拒絕各組平均數沒有差異的虛無假設，而接受各組間的平均數有

差異的對立假設。

6. 相關分析：相關 (correlation) 是用以檢驗兩個變項線性關係的統計技

術。兩個連續變項的關聯情形，除了用散佈圖的方式來表達，尚頇建立

一套統計的運算檢驗模式來進行精確的分析，也即是建立一個用以描述

相關情形的量數，即相關係數。

4.4 抽樣方法

黃振家 (2001) 指出，非隨機便利抽樣常在購物中心的研究中使用，目的是

為了研究之便，使用容易接近的受試者進行問卷調查。雖然現成樣本有助於

蒐集一些初探性資料，也確實可以成為有用資料，但樣本的代表性仍遭許多

持批評的意見者所反對。支持者認為如果是一種現象、特徵或是特性確實存

在，則任何樣本皆存在研究母體當中。本研究由於業者基於保護顧客基本資

料的原則下，無法透露顧客資料進行隨機調查，且無法事先預知使用者在何

時何地會在無線上網點上網。因此本研究採非隨機便利抽樣。

1. 界定母體：本研究所要調查的對象為公眾無線區域網路的使用者，所以

將研究母體定義為使用由中華電信公司提供公眾無線區域網路服務的使

用者。

2. 選擇抽樣方法：根據業者表示目前使用公眾無線區域網路使用者多為商

務人士，且多集中於高雄市都會中心，但使用無線上網的時間與地點不

一，故本研究採非隨機便利抽樣 (Convenience Sample) 進行問卷調查。

本研究至使用流量較大的公眾無線上網區 (麥當勞、肯德雞、7-11) 依5：

3：2比例來發放，並直接對使用者進行問卷訪談。

3. 決定樣本之大小：本研究樣本數大小則依據 Gorsuch (1983) 的觀點 (題

項與受試者的比例最好為1：5) 作為取得樣本數的參考依據。根據上述


之原則，本研究進行之變數項目為30題，因此有效樣本數達150份左右即

可進行分析。

4. 問卷發放與回收：本研究以非隨機方式進行便利抽樣，以在高雄市地區

的公眾無線上網點 (麥當勞、肯德雞、7-11) 使用無線上網的使用者為對

象，在2009年11月01日至2009年11月30日以至現場找尋對象，告知研究

目的，請求配合並予以協助的方式進行問卷調查。所有問卷在2009年12

月01日完成200份有效問卷。

伍、實證研究結果與分析

5.1 公眾無線區域網路服務品質構面分析

本研究藉由因素分析的主成份分析法 (Principal Components Analysis) 萃取

出共同因素。透過最大變異數轉軸法 (Varimax Rotation) 將特徵質大於一的

四個構面，且因素負荷量大於0.4的項目來解釋各構面，總計此四個構面的累

積可解釋變異量為78.366%，此四個構面之名稱、特徵質、α值、可解釋變

異量、累積可解釋變異量如表5-1所示。

表5-1 服務品質構面分析表

因素構面特徵值 α值可解釋變異量累積可解釋變異量

實體安全性 6.565 0.9525 21.883 21.883

迅速反應性 6.536 0.9320 21.788 43.671

服務保證性 5.971 0.9658 19.903 63.574

主動關懷性 4.438 0.9161 14.792 78.366

1. 構面1：透過因素分析中主成份分析得出第一個構面，其因素負荷量大於

0.4的項目共有10項，此10項有一個共同特性，尌是在使用中華電信

PWLAN公眾無線區域網路時對公司所提供的設備及服務上的一種實體

感受。故稱此構面為「實體安全性」。

2. 構面2：透過因素分析中主成份分析得出第二個構面，其因素負荷量大於

0.4的項目共有5項，此5項有一個共同特性，尌是在使用中華電信PWLAN

公眾無線區域網路發生一些問題時，中華電信及合作商家的服務人員反

應如何，例如網際網路服務供應商提供的無線網設備若發生故障或遭受

破壞時，公司能立即派人維修處理及網際網路服務供應商的客服人員應

具有高度意願及熱忱來解決使用者問題及網際網路服務供應商合作的商

家(例如麥當勞、怡客咖啡等)應提供而未提供無線上網服務時，客服人


員是否能迅速地處理等。故稱此構面為「迅速反應性」。

3. 構面3：透過因素分析中主成份分析得出第三個構面，其因素負荷量大於

0.4的項目共有10項，此10項有一個共同特性，尌是在使用中華電信

PWLAN公眾無線區域網路發生問題時，公司的服務人員是否具有為顧客

服務的專業知識，並能獲得顧客的保證，例如網際網路服務供應商合作

的商家(例如麥當勞、怡客咖啡等)，服務人員是否有能力並且能親切熱

忱地去解決使用者在無線上網中遇到的問題及網際網路服務供應商在公

眾無線網路的網站中，是否能提供完整目前可使用的服務據點、範圍、

網路設定、費用計算等相關資訊等。故稱此構面為「服務保證性」。

4. 構面4：透過因素分析中主成份分析得出第四個構面，其因素負荷量大於

0.4的項目共有5項，此5項有一個共同特性，尌是在使用中華電信PWLAN

公眾無線區域網路時公司是否能給予顧客熱忱的關心與關懷，例如使用

在申請無線上網手續時是否能詳細、簡易與方便的操作說明;網際網路服

務供應商是否能站在使用者的角度來設想(例如不同的計費方式)及網際

網路服務供應商是否能主動提供計時視窗來顯示無線上網時間的訊息

等。故稱此構面為「主動關懷性」。

5.2 使用者人口統計變數對公眾無線區域網路服務品質的「期望感受程

度」變異分析

本研究利用單因子變異數分析及t檢定來瞭解不同性別、年齡、職業、教育程

度、每個月平均收入、公眾無線上網使用經驗及平均一週使用無線上網時數

對於服務品質構面的使用者「期望感受程度」的差異分析，若有拒絕現象的

話，再經由Scheffe (雪菲) 法進行多重事後比較其差異結果，其實證研究結

果如表5-2所示。

表5-2 人口統計變數對服務品質的「期望感受程度」變異數分析之彙整表

人口統計變數個數平均數標準差 F值/T值顯著值(P值)

性別男 100 2.405 13.3015

0.485 0.268 女 100 2.376 11.7517

年齡

19 歲以下 10 2.453 9.0823

0.290 0.832 20-29 歲 128 2.372 14.1424

30-39 歲 46 2.407 9.8836

40 歲以上 16 2.450 6.0443

職業學生 92 2.385 15.6749

0.504 0.831 軍公教 17 2.396 7.8810


專業人員 10 2.487 9.2999

自由業 13 2.256 12.8477

商業金融保險 26 2.369 7.2989

電子科技 12 2.472 14.4799

傳播業 10 2.527 8.0111

其他 20 2.360 7.9180

教育程度

高中(職)含以下 2 2.633 0

1.444 0.231 專科 42 2.395 9.0919

大學 104 2.431 15.6749

研究所(含)以上 52 2.296 6.0282

每個月平

均收入

0-19,999 89 2.346 15.5393

1.151 0.334

20,000-39,999 79 2.393 9.6962

40,000-59,999 20 2.567 9.3358

60,000-79,999 10 2.413 1.7205

80,000以上 2 2.367 0

公眾無線

上網使用

經驗

1個月以內 44 2.318 19.2166

1.124 0.327 2個月~1年 58 2.378 6.9801

1年以上 98 2.430 11.2227

一週無線

上網使用

時數

2 小時以內 82 2.359 16.2432

1.144 0.333 3-5 小時 54 2.396 9.5457

6-8 小時 28 2.519 10.6647

8 小時以上 36 2.354 6.3618

註：*=P 值<0.05顯著 **=P 值<0.01 很顯著 ***=P 值<0.001 極顯著

5.3 使用者人口統計變數對公眾無線區域網路服務品質的「實際感受程

度」變異分析

本研究將利用單因子變異數分析及t檢定來瞭解不同性別、年齡、職業、教育

程度、每個月平均收入、公眾無線上網使用經驗及平均一週使用無線上網時

數對於服務品質構面的使用者「實際感受程度」的差異分析，若有拒絕現象

的話，再經由Scheffe (雪菲) 法進行多重事後比較其差異結果，其實證研究

結果如5-3所示。

表5-3 人口統計變數對服務品質的「實際感受程度」變異數分析之彙整表

人口統計變數個數平均數標準差 F值/T值顯著值(P值)

性別男男 100 2.653

0.265 0.637 女女 100 2.631

年齡

19 歲以下 10 2.904 16.7119 2.291 0.08

20-29 歲 128 2.594 22.6883


30-39 歲 46 2.586 18.3193

40 歲以上 16 2.683 15.0555

職業

學生 92 2.592 22.8759

2.948** 0.006

軍公教 17 2.971 14.4364

專業人員 10 3.020 23.6793

自由業 13 2.100 23.8886

商業金融保險 26 2.633 17.7426

電子科技 12 2.478 18.6320

傳播業 10 3.113 13.5088

其他 20 2.667 15.0368

教育程度

高中(職)含以下 2 2.900 0.0000

1.552 0.202 專科 42 2.841 19.8308

大學 104 2.580 20.6250

研究所(含)以上 52 2.595 23.2576

每個月平

均收入

0-19,999 89 2.525 23.2405

2.120 0.08

20,000-39,999 79 2.694 20.7659

40,000-59,999 20 2.957 13.1553

60,000-79,999 10 2.767 12.5963

80,000以上 2 2.100 0.0000

公眾無線

上網使用

經驗

1個月以內 44 44 2.586

0.177 0.838 2個月~1年 58 58 2.661

1年以上 98 98 2.657

一週無線

上網使用

時數

2 小時以內 82 2.597 23.4070

1.614 0.187 3-5 小時 54 2.577 20.9200

6-8 小時 28 2.910 15.1459

8 小時以上 36 2.635 19.9441


5.4 顧客對公眾無線區域網路「期望感受程度」與公眾無線區域網路「實

際感受程度」服務水準之差異分析

本研究引用 Parasuraman et al.（1985）對服務品質的定義，將服務品質定義

為顧客對服務期望水準與實際感受認知的差距，作為衡量服務品質優劣的標

準。當服務品質之實際感受大於或等於服務品質之期望時，表示服務品質良

好，則產生顧客滿意；反之，當後者小於前者時，表示服務品質不佳，則產

生顧客不滿意。故本研究以問卷「期望中的服務水準」與「實際感受的服務

水準」的資料進行相依樣本t檢定，其資料分析結果如表5-4所示。


表5-4 顧客對公眾無線區域網路的「期望的服務水準」與「實際感受的服務水準」

差異分析表

服務項目使用者期望的服務水

準

使用者實際感受的服

務水準 T值顯著值(P值)

PWLAN

的服務品

質認知

平均值標準差平均值標準差

-5.049*** 0.000 2.390 12.5246 2.647 21.2990


5.5 顧客在公眾無線區域網路服務品質認知方面與整體顧客滿意度之

間的相關分析

本研究為了暸解PWLAN公眾無線區域網路的「服務品質認知」與「整體顧

客滿意度」之間的相互關係。因此，本研究透過Pearson’s (皮爾森) 相關係數

來探討「服務品質認知」與「整體顧客滿意度」的相互關係，其研究結果如

表5-5所示。

表5-5 服務品質認知與整體顧客滿意度之相關分析表

期望感受的服務水準實際感受的服務水準

整體顧客滿意度相關係數顯著值相關係數顯著值

0.685*** 0.000 0.220** 0.002


陸、結論與建議

本實證研究的主要目的在於對「PWLAN公眾無線區域網路的服務品質」做

一整體性之探討，其整篇研究之內容及過程涵蓋「公眾無線區域網路服務品

質構面分析」、「使用者人口統計變數對公眾無線區域網路服務品質水準認

知的差距」、「使用者對PWLAN公眾無線區域網路期望認知與實際感受認

知的服務水準之差異分析」及「使用者在公眾無線區域網路的服務品質認知

與整體顧客滿意度之間的相關分析」的實證研究與分析。

6.1 公眾無線區域網路服務品質構面分析

本研究採用Parasuraman等三位學者提出的PZB模式，將服務品質歸納為22個

項目5個構面，但由於Parasuraman等三位學者在1985年針對銀行、信用卡公

司、電器維修公司，長途電話公司的顧客作實證研究，但由於研究對象、人

口特性、地區環境及產業特性等因素不同，且公眾無線區域網路為最近幾年

才發展出來的服務事業，因此本研究在使用者對PWLAN公眾無線區域網路

的服務品質構面運用因素分析結果得知PWLAN公眾無線區域網路的服務品


質構面並命名為「實體安全性」、「迅速反應性」、「服務保證性」及「主

動關懷性」等四個因素構面。

6.2 顧客人口統計變數對公眾無線區域網路服務品質認知的差距

本研究實證結果，發現在使用者人口統計變數對務品質「實際感受程度」，

僅第三項「職業」使用者人口統計變數有顯著性差異，其餘第一項「性別」、

第二項「年齡」、第四項「教育程度」、第五項「每個月平均收入」、第六

項「公眾無線上網使用經驗」及第七項「平均一週使用無線上網時數」等六

項使用者人口統計變數均與服務品質之「期望程度」及「實際感受程度」無

顯著性差異。

6.3 顧客對公眾無線區域網路「期望感受程度」與「實際感受程度」服

務水準之差異分析

本研究引用Parasuraman et al.（1985）對服務品質的定義，將服務品質定義為

顧客對服務期望與實際感受程度二者之間的差距，作為衡量服務品質優劣的

標準。當服務品質之實際感受大於或等於服務品質之期望時，表示服務品質

良好，則產生顧客滿意；反之，當後者小於前者時，表示服務品質不佳，則

產生顧客不滿意。

經本研究實證結果得知，使用者期望的服務水準與使用者實際感受的服務水

準，有顯著性差異。而且在PWLAN服務品質認知方面，使用者對PWLAN公

眾無線區域網路的「期望中的服務水準」低於使用者對PWLAN公眾無線區

域網路的「實際感受的服務水準」，表示PWLAN公眾無線區域網路的供應

商業者對服務品質水準的表現有高於使用者所期望的服務水準。顯示使用者

對目前的PWLAN公眾無線區域網路的「實際感受的服務水準」，表示滿意。

6.4 顧客在公眾無線區域網路的「服務品質認知」與「整體顧客滿意度」

之間的相關分析

1. 根據實證研究結果與分析得知，使用者「期望感受的服務水準」及「實

際感受的服務水準」與「整體顧客滿意度」之間呈現正相關的關係。即

表示當使用對服務品質的「期望感受程度」與「實際感受程度」二者愈

高時，其使用者對PWLAN公眾無線區域網路的整體顧客滿意度相對地也

愈高。

2. 在服務品質構面與整體顧客滿意度的相關性，也可從根據實證研究結果

與分析得知，使用者在PWLAN公眾無線區域網路整體顧客滿意度及服務

品質四個構面「實體安全性」、「迅速反應性」、「服務保證性」、「主


動關懷性」之間呈現正相關關係，這也表示當使用者對服務品質構面的

滿意度愈高，對於整體的顧客滿意度也會愈高。

3. 依據實證研究結論，中華電信在 PWLAN 公眾無線區域網路之服務品質

上，對整體滿意度較低之使用群應加強服務;而針對整體急待改善的服務

品質項目及其所屬之服務品質構面，提出下列管理實務之建議，供中華

電信公司作為提升服務品質及顧客滿意度的參考。

6.5 對業者服務品質實務之建議

因使用者對於中華電信 PWLAN 公眾無線區域網路的服務品質之「實體安全

性」、「迅速反應性」、服務保證性」、「主動關懷性」四個構面，其中「實體

安全性」、「迅速反應性」、「服務保證性」三個構面的「實際感受程度」偏低，

但卻對服務品質構面的「期望感受程度」偏高，因此本實證研究將從服務品

質三個構面的題組對業者提出以下之建議：

1. 尌服務品質「實體安全性」而言：無線區域網路服務供應商提供公眾無

線上網時，應事前去瞭解使用者比較重視什麼樣的週邊服務及在使用無

線上網需求，做一次整體性的評估，並且基於一次尌做好的心態與合作

的商家 (例如麥當勞、怡客咖啡) 提供實體設備 (例如列印、掃描、電源

插座等)，讓使用者在使用公眾無線上網時感受到這些額外的服務。其次

在於能否與合作的商家內提供無網上網點數卡、儲值卡，讓使用者能在

無點數上網時方便來取得、購買。由於目前台灣使用公眾無線上網的人

數逐漸地普及，到時必定成為各家無線網路服務供應商群雄割據的局

面，因此業者有必要在與其他的合作商家來建立無線上網的熱點

(hotspot)，來保有一定的市場佔有率。當然隨著環境的變化連線品質也會

相對地改變，這是無可厚非的，所以業者如果能夠去使用者反應的地點

做實地勘查，去實際瞭解其所宣稱的網路速度是否能和實際使用經驗一

樣，若有不一時，應如何提出改善的方法，則問題將被解決。使用者對

於使用無線網路時，輸入的資料於傳輸過程中會遭第三者竊取而感到不

滿意，如果業者能夠加強公司網管人員的職業道德，或是加強本身的網

路安全設備功能，這個問題尌能解決，相對地也能讓使用者改善對於目

前的滿意度。

2. 尌服務品質「迅速反應性」而言：在資訊時代的社會對於 PWLAN 公眾

無線區域網路的通信設施仰賴十分殷切，使者者都期望無線網路服務供

應商能提供具有高品質的通信設備。萬一發生無法連接網際網路或合作


的商家未提供無線上網服務時，希望在對客服人員提出障礙申告後，能

在最短、最迅速的時間內修復竣工並解決使用者問題。並且應加強客服

人員及合作的商家在專業方面的訓練，以便能迅速確實地為使用者來處

理障礙。

3. 尌服務品質「服務保證性」而言：業者應當在使用者登入網際網路時出

現接收不穩、太弱或者是無訊號產生的時候，客服人員或合作商家的服

務人員能設身處地為使用著想並保證解決。且能在業者所提供的網站或

服務手冊中，詳盡的告知使用者如何去設定、障礙判斷、目前可使用的

服務據點、範圍與上網費用等相關資訊。最後加強客服人員專業知識的

訓練，提供一個安全可靠專業的服務在目前通信科技產品日新月異的資

訊社會裡，對於從事 PWLAN 公眾無線區域網路的客服人員應隨時加強

專業知識、服務親切及行銷課程之訓練，接受新科技的挑戰。以求能順

利並且能圓滿解決使用者在使用 PWLAN 公眾無線上網時遇到的問題。


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Documents

公眾無線區域網路服務品質之實證研究cmr.ba.ouhk.edu.hk/cmr/webjournal/v14n2/CMR285C10.pdf · 區域網路在未來將為業者帶來無限的商機與發展潛力。各家WISP業者想要在