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National Chi Nan University
社會工作方案管理與效益分析
黃源協
國立暨南大學社會政策與社會工作學系教授兼人文學院院長
非營利組織碩士學位學程(在職專班)執行長英國新堡大學社會政策 博士
方案的意涵與特色
• 意涵– 方案(project)係指不同於平日所執行之工作的活動，
它通常是一個單次之非重複性的活動，該活動被要求要在某一期限內達成特定的目標和所要求的品質。
– 不同領域的方案，可能因其標的、規模和任務的不一而有性質上的變化。
• 特色– 具備在某一期限內可被達成之明確的目的。– 當成果已被達成時，會有一個明確的結尾。– 資源的給予是要達成特定的成果。– 有某人扮演贊助者或委託者，他(們)期望成果能夠準時
的被呈現。– 是一次的活動，且通常不會再重複。
方案管理的內涵
• 方案管理基本上包括分析、設計、執行與評估等一連串的過程，過程中分別有待完成之任務：– 分析：乃方案設計者運用一些方法來界定問題，並瞭解案主
的需求。如：社會問題分析、確定案主群、SWOT分析等。
– 設計：乃方案設計者運用方法以設計發展可欲之方案。如：發展方案的目的與目標，並排定優先順序；設定績效標準；甄選、訓練工作人員….
– 執行：乃確保方案達成其目標的過程。如：服務輸送、激勵團隊、錯誤修正….
– 評估：用於判斷方案績效是否滿足案主的需求，達成設定的目的與目標等，如：案主滿意度、成效評估、持續改善…
社區服務方案的意涵與階段
• 意涵– 社區服務方案是指針對社區所欲解決的問題，
或滿足社區居民的需求，經情境的辨識與分析，並藉由需求評估後所釐定的一套計畫，以做為未來採取行動的指南。
• 階段(依時間分)– 問題分析(籌備期)
– 方案設計(設計期)
– 方案執行(執行期)
– 方案評估(評估期)
方案籌備期
1.問題分析與情境辨識
2.需求評估3.社區資源調查4.資源網絡關係的
建立與連結5.方案理念宣導與
工作說明
方案規劃期
1.方案目標的選定2.方案內容的確定3.工作分析、遴選執行單位與分工
4.方案計畫書的撰寫5.經費申請相關作業的辦理
6.方案評估指標的建立7.方案執行前的評估。
方案執行期
1.方案過程中的評估
2.依評估結果進行必要的調整或修正
社區服務方案發展階段圖
方案結束期
1.產出評估
2.結果/成效評估
3.影響評估
方案設計的步驟 – 籌備期與設計期
• 步驟一：問題分析與情境辨識
• 步驟二：需求評定/評估
• 步驟三：方案目標的選定
• 步驟四：檢視各種可能的方案與選出最佳方案
• 步驟五：發展執行步驟
• 步驟六：評估架構的確立
方案計畫書
• 方案計畫書是指將機構所要執行某項活動或服務的構想、內容、經費等加以整理而成之有系統的書面資料，其重點在於闡述將要做甚麼，以及如何做的步驟，以作為未來執行計畫內容的主要依據，以及贏得審查者同意計畫執行之工具。
方案計畫書的基本內容起始 1.封面(說明計畫名稱、主辦單位、承辦單位、日期等)
2.目錄(頁次說明) 計畫緣起 1.計畫辦理的動機(為何要此份計畫)
2.計畫主題的設定(說明更確切的活動性質)
計畫主題
1.目的(最終要達到的目的)2.時間(辦理日期與籌備所需的具體時數)3.地點(辦理地點)4.對象(服務的對象)5.方式(達到目的的方法內容)6.活動流程7.經費(需要費用的具體數字)8.人員(承辦人員或是分工職務表)
結語 1.預期結果、效益(預計計畫完成後的效果)2.結語(表達希望計畫被採用的心得)3.相關資料、附件(所使用的資料與副本)
撰寫計畫書的原則
• 簡潔易讀– 避免冗長的敘述，應進行分段或預留讓人喘口氣的機會。– 不要使用豪華昂貴的封面包裝，圈線裝訂即表示經濟拮据，昂貴
的封面易顯示過於浪費。
• 文字流暢– 企畫書的撰寫不是展現精通公文用語的機會，如非必要不要輕易
使用，若必須要使用時，也要定義清楚。
• 簡潔扼要– 只要是能夠清楚傳達訊息即可，無需多到長篇大論，不知所云。
• 積極樂觀– 是申請者而非懇求者，無需哀求，記住，贊助單位也能從贊
助活動中建立形象及聲望。
• 避免臆測– 以資料論證「信念」才是一個合乎邏輯的陳述方式。
步驟一：問題分析與情境辨識
• 問題分析– 不同的服務標的群有不同的問題，方案的設計應能透過實地的調查和訪視，以確實瞭解問題之所在，並充分掌握服潛在務目標的人口群的需要，以便能設計出符合需求為導向的服務方案。
• 情境辨識– 生態分析：對標的人口群的生態進行系統性的分析；– 標的人口分析：方案服務應能事先掌握標的人口數、人口結構(含年齡、性別與職業)以及人口素質(含智能、健康、教育或依賴人口比等)等，以做為服務方案設計之參考。
步驟一(1/2)：問題分析
• 問題分析的途徑– 例行途徑：即以社區之需求人口的成長，以及基於傳統對問題瞭
解所提供的服務，進而要求提供更多經費來解決問題。
– 分析途徑：即瞭解社區中之有需求者的目前狀況，並基於理論和研究的問題分析，以使得服務是基於對目前問題和需求的分析來解決問題。
• 問題分析應有的基本認識– 問題分析和需求評估可被視為是方案規劃過程中之一系列活動的
首要之務。
– 問題分析最初應著重於瞭解問題，而非產生解決方法。
– 問題分析應該以客觀的態度探究問題，不可以預先設定的服務供給作為預定立場。
步驟一(2/2) – 情境辨識
• 情境或狀態的本質為何？
• 術語(terms)是如何被界定？
• 遭遇到該情境者有哪些特性？
• 情境的規模或分佈狀況為何？
• 哪些社會價值受到目前情境的威脅？
• 多少人察覺到這種情境？
• 誰將情境界定為問題？
• 問題的起因是甚麼？
• 種族和性別有無被納入考量？
步驟二(1/2)：需求評估
• 需求評估的意涵– 需求評估(needs assessment)即是協助規劃者來評量當下需要的是甚麼，以及未來在態度、期望、情境和價值沒有急遽變化下，需求會有甚麼樣的改變。
– 需求評估可顯示出一個社會服務機構或社區的實際與潛在的需求為何，它可提供充分的訊息供機構或社區作長期的規劃。
• 影響需求的因素– 生活水平；
– 社會政治環境；
– 資源和科技的可近性。
步驟二(2/2)：需求評估 – 需求類型
需求類型 定義 優、缺點
規範性需求
依慣例、權威(專家或官方)或共識所建立的需求
優點：有具體(客觀)的標的。 缺點：難以回應快速社會變遷的
需求。
感覺性需求
標的人口群所認為或感覺的需求
優點：具回應性之服務輸送體系。 缺點：高估需求、需求多元、離
間潛在使用者。
表達性需求
有需求者實際嘗試或接受滿足需求的服務，
優點：將感覺化為行動，可掌握未滿足的需求。
缺點：可能低估實際的需求。
比較性需求
比較類似社區的情境與服務差距後所存在的需求
優點：符合公平原則，可將服務優先配置給需求較大的人口群或地理區。
缺點：弱勢人口或社區較無能力提出具體事證供比較。
問題陳述與需求評估應注意的事項
• 問題或需求應與機構目標相契合。
• 從過去經驗或官方所提供的數據資料，具體的提出作證資料，或是以在這方面的知名專家和機構加以背書。
• 敘述在獲得經費贊助後，申請單位真正可以達到的合理目標範圍。
• 最好是由受惠的群眾加以陳述，而非一味地申述單位的需求或所關切的問題。
問題陳述的備忘清單
• 述說關於組織的目標
• 目標必須設在合理的範圍內
• 附上數據圖表加以佐證
• 引述官方專家的陳述佐證申論
• 引述受益民眾的觀點
• 需從受益的民眾所提供的意見加以論述
• 不要臆測、勿使用專業術語
• 內容讀起來氣意盎然
步驟三：方案目標的選定
• 方案假設– 係指針對某些受問題困擾者，若接受我們所設計的服務，將可能
產生何種結果之假設性陳述；亦即，假設即是一種「若-則」(if-then)的陳述，有效的方案設計應該被視為是一種「假設-產出的活動」。
• 方案目的– 係指機構或社區主要關心的社會議題，希望對某一特定族群所造
成的最終影響。進行目的設定時，宜思考的問題包括：(1)機構或社區所關心的社會議題；(2)主要服務標的人口群；(3)預期達到的成果；以及(4)達成目的所使用的策略。
• 方案目標– 方案目標係指在特定時間內預期達到的明確成果，它代表著一種
對標的案主群的承諾。一個好的目標設定可透過SMART原則來檢視其合宜性。
撰述目標的備忘清單
• 陳述計畫中與問題關連的結果
• 不要詳述執行的方法
• 清楚定義所關切的群眾
• 訂定完成目標的時間
• 盡可能以數據詳述目標
步驟四：檢視各種可能方案與選出最佳方案
• 方法– 腦力激盪的思維方式– 比較與權衡方案的利弊– 選定適當的方案而不是滿意的方案
• 注意事項– 方案目標選定後，規劃者要能同時將需求與可用資源納入考量，進而確定實施方案相關內容。
– 經過需求評估與對社區資源進行瞭解後，緊接著就是依方案目標來排定優先次序，並設定可行的方案以媒合需求與資源。
步驟五：發展執行步驟
• 內容– 做什麼(服務內容)？在何處做(場地安排)？誰做(人員運用)？如何
做(運用什麼工具)？何時做？
• 注意事項– 方案設計者應就有意承辦的團體或機構，遴選最適當的單位來執行。
– 方案設計者宜就承辦的單位予以分工，分工所須遵循的準則在於資源的整合與服務的連貫，儘管讓各單位皆能參與。
– 切記別為了鼓勵參與而使得工作切割過細，這反而可能不利於整合性服務的提供。
– 當服務方案設計完成，並經與承辦單位達成權責關係的共識後，雙方宜就設計之內容做最後的確定，以完成經費申請的前置作業。
方法 – 為達成目標所採取的步驟
• 方法必須要求是清晰、同時具備正當的理由。
• 方法必須是易於瞭解的，並且合理解釋會採用這些步驟的基礎為何。
• 計畫進度表：甘特圖。
方法論述的備忘清單
• 從問題和目標中自然帶出執行方法
• 清楚詳述活動計畫
• 解釋方法採用的原因
• 描述活動成效
• 介紹計畫成員
• 介紹服務對象和篩選對象
• 透過經費贊助，敘述在計畫時間允許和合理的活動範圍之下，可以如期完成活動計畫。
步驟六：評估架構的確立
• 內容
– 評估的項目、評估的方法、及評估進行時間與資料蒐集。
• 注意事項
– 為確實掌握方案執行的績效，方案執行前應事先建立方案評估之指標，以作為方案推展方向的指引，並作為方案推動之績效評量指標。
– 評估者可依方案性質與實施階段不同，選擇適當的評估指標，並以評估指標為依據填入評估表。
方案執行前的評估(1/2)
• 投入評估– 投入評估的重點在於一項福利方案尚在計劃階段或未執行之前，先
檢視其是否值得採行及其執行方向與項目的要點；
– 評估工作之進行首須確定可供投入的資源，再分析可供採用的策略，其後藉以協助決策人員選擇、設計或修改各種執行的程序與提供達成目標的方法。
• 投入應思考的問題– 基於我們所提出的方案目標，何種類型之案主最能從方案中獲益？
– 在這個方案中，我們將雇用何種類型的工作人員…..– 財務之需求(預算)與服務的提供是否相關？執行服務所需的資源、
設施、器材設備為何，始可滿足案主的需求？
方案執行前的評估(2/2)
• 評量性評估的意涵– 評量性評估係用於發展協助所規劃的評量確時能用於改
善被評估方案的績效，在規劃評估時，評估者先界定方案的目標、績效指標和資料來源。
• 評量性評估的標準– 明確界定方案的目標以及優先需要的訊息。
– 方案的目標是具說服力的，亦即目標是可達成的。
– 相關的績效資訊能以合理的價格取得。
– 欲使用評估結果者同意他們將使用這些訊息。
方案執行期(1/2) – 應考量的問題
• 方案是否逐步的回應需求與目標，例如，是否符合當初設定的目標？是否能解決方案所欲解決的問題？是否能滿足服務對象的需要？
• 針對每一工作項目做更細部的討論，例如，單項工作所欲達成之目標的訂定，服務對象、人數的訂定，投入多少資源(包括人力、物資、時間、設備等)，進行的時間規劃(包括籌劃、執行、檢討、結案等)，以及各項工作項目所牽涉的作業內容及分工等。
方案執行期(2/2) – 過程/形成評估
• 過程/形成評估的意涵– 係指一旦方案被發展出且開始付諸施行時，規劃者或評估者的工作會轉向檢視方案執行的程度、接受服務者的特性、及方案的運作是否如原先規劃或預期的。
– 方案過程評估著重在方案活動、服務人口群、人力物力資源的發掘及方案功能的發揮。
• 過程/形成評估的目的(調整與修正)– 主要目的在於發現方案的進行是否偏離原先所設定的目標。
– 若發覺執行結果與原先設定之目標有異，應能依據評估結果，對方案的執行方法或設定之目標，追查出無法達到目標的原因，並進行必要之修正。
方案結束期(1/2) – 總結評估
• 總結評估的意涵– 係指針對已完成的社會服務方案進行評估，以提供充分的訊息以
協助評估者審查方案的優缺點。
• 總結評估的任務– 確認資源是否被投入真正需要的地方(確認需求)。– 確認規劃的方案的確已提供服務。
– 檢驗服務的成果。
– 判斷哪些服務得到了最好的成果(方案成果評比)。– 判斷哪些服務方案所提供的服務是最被需要的(方案需求評比)。– 提供必要訊息以改善方案服務品質(有效監督與管理)– 檢查方案是否有預期外的副作用。
方案結束期(2/2) –產出/結果/影響評估
• 產出評估– 產出評估(output evaluation)係指服務產出的數量或服務量，它往往是透過服務單位之界定來加以測量。
• 結果評估– 結果/成效評估(outcome evolution)係指判定方案達到其整體方案目標的程度。
• 影響評估– 影響評估(impact evaluation)係指方案結束後其所產生之成效的延續性或造成的影響。
方案評估的方式
• 內部評估
– 係指由方案執行單位的成員所從事的評估工作，其動機往往在於是為了能夠立即改善或提升個案的服務品質。
• 外部評估
– 係指由機構以外的專家，對福利計畫或方案之進行所從事的評估工作。
方案評估前的準備步驟(1/2)
• 步驟一：確認方案及其利害關係人– 取得方案的相關說明，包括方案性質(新方案或欲改善的方案)、參與者的特性、服務人數….
– 弄清楚誰是利害關係人，如案主、贊助者、相關團體或組織….
• 步驟二：熟悉所需的訊息– 誰要這項評估– 甚麼類型的評估較適當– 何時需要評估– 有甚麼資源可用– 評量方案的評估性
方案評估前的準備步驟(2/2)
• 步驟三：規劃評估– 檢閱文獻：類似的評估方案、有哪些指標可被採用、測量的信效度如何…..
– 決定方法論：抽樣程序、研究設計、資料蒐集和統計分析…
– 提出書面計畫書：含方案的目標、特性、評估類型、指標和測量、需要完成的工作、以及方案員工的責任……
方案評估的進行步驟(1/2)
• 步驟一：指認方案目標
– 指認方案的目標，以供前後的比較之用。
• 步驟二：指認評估之變項
– 分析的對象：意旨利用對案主、團體、方案或組織的研究來評估方案。
– 選擇分析變項：包括量化與非量化的變項。
– 指認資料來源：可以是既有的資料，或是經由調查、問卷或面談的方式蒐集。
方案評估的進行步驟(2/2)
• 步驟三：蒐集與評估(或分析)資料
– 須決定分析的複雜度與方式。
• 步驟四：方案評估的結果
– 指認方案的優點與缺點
– 描述方案的效果：是否預期中的效果？經費使用是否符合公平正義原則？
– 提出如何修正的建議
方案評估報告書格式表
• 壹、摘要
• 貳、導言– 評估目的
– 評估報告的閱讀對象
– 評估報告的限制
– 評估報告的概要
• 參、評估報告的焦點– 評估對象
– 評估問題和目標
– 完成評估相關訊息
• 肆、評估設計與評估程序
• 伍、評估結果– 評估發現摘要
– 評估發現的解釋
• 陸、結論和建議– 評估指標和標準
– 評估對象的優缺點
– 建議
• 柒、附錄– 評估設計、工具和資料分析
與解釋
– 附表
方案評估報告的用途
• 工具的或配置的用途– 直接將評估用於做決定或修正。
• 遊說性的用途– 將評估用於某種個別的用途，往往用於遊說方案的贊
助者。
• 概念上的用途– 間接或漸進地將評估供形成決策者之思考的參考，藉
由將焦點置於重要的變項或議題，評估會影響討論，最後終究會產生改變或新的方案。
• 象徵性的用途– 評估用於並非是原先所期待的，例如，將評估的訊息
用於支持或吸引某項也許與評估無關的論點，或將評估的發現當作是準備新計畫或方案設計所需要的，並向大眾顯示評估是已經在做了。
方案評估過程中應注意的事項
• 要有充分的時間來發展建議。
• 確認主要評估議題。
• 對評估所處的環境脈絡具敏感性。
• 使用多方面的資料蒐集和分析方法。
• 提供的建議要具體且可行。
• 提出的建議要指出其未來可能的影響。
服務方案成效評估實例- 以社區照顧關懷據點為例
評估目的
• 瞭解社區照顧關懷據點的執行狀況，如據點設置的分佈、方案推動、參與人數與頻率、人力資源運用、資源連結、經費籌措…等；
• 探討社區照關懷據點在前述各個面向的執行成效，分析並比較不同性質之承辦單位（社區、協會、基金會）或不同地區在執行上的差異狀況；
• 分析並比較長者參與社區照顧關懷據點前、後之家庭關係、健康狀況、人際關係、就醫次數…之改變，並進一步據以瞭解據點所創造的績效。
• 依據前述的研究發現，提出有助於社區照顧關懷據點永續發展的相關建議。
評估方法與步驟
• 資料蒐集方法
– 文獻分析
– 文件分析
– 郵寄問卷
– 實地調查
• 調查對象
– 服務提供者問卷(郵寄問卷)，全國22各縣市之1,667個據點之普查；回收582份，有效問卷520份，回收率為31.32％。
– 服務使用者問卷（實地調查），隨機抽取本島之75個據點之750位服務使用者為樣本。共完成55個據點530份問卷，回收率為70.67%。
調查架構
• 服務提供者問卷
– 基本資料
– 目標評估
– 資源評估
– 服務滿意度評估
• 服務使用者問卷
– 基本資料
– 家庭關係–互動頻率與互動關係
– 自覺健康狀況
– 服務滿意度與未來性
服務提供者之描述性分析 (1/4)
• 社區部分
– 社區地理類型：近五成為鄉村型社區。
– 社區居民之族群：居民主要族群為閩南人者佔七成七。
– 社區居民之職業：居民主要職業為農漁牧者佔五成以上。
• 據點營運狀況
– 據點開辦時間及服務里(村)數：近4成5的據點開辦超過3年至5年以下；5成以上據點僅服務一個村里。
• 據點每週開放天數與時數
– 超過三成七之據點每週開放5天，五成之據點每天開放超過2小時至4小時以下，據點平均每週開放3.89天，每天開放5.26小時。
服務提供者之描述性分析 (2/4)
• 據點設置地點
– 據點設置地點以借用者最多，多數設置於社區活動中心，平均可使用坪數為78.81坪，六成以上據點設置有消防設備及緊急照明設備等安全設施。
• 據點經費概況– 去（99）年經費規模：超過五成
之據點之預算及決算皆在20萬元以下；平均預算為33.10萬元，平均決算（實際支出）為33.95萬元。
• 據點經費來源– 政府補助佔據點總經費之69.76%，
自籌經費佔28.08%，使用者付費佔12.73%，其他經費佔3.80%。
服務提供者之描述性分析 (3/4)
• 據點服務項目– 九成以上據點辦理健
康促進、關懷訪視及電話問安服務；餐飲及轉介服務亦有五成以上之據點辦理。
• 據點人力配置– 約七成有運用專職人力，
八成有運用兼職人力；九成九之據點運用志工人力
– 運用之困難以志工招募不易佔五成為最高。四成六之志工為55歲至64歲者；八成六之志工為女性。
服務提供者之描述性分析 (4/4)
• 據點發展方向
– 據點期待開辦之服務項目：重要度最高者為關懷訪視服務，健康促進服務次之。
– 未來經費規劃來源：重要度最高者為向政府申請補助，承辦單位編列預算次之。
– 規劃有助據點永續經營之工作項目：重要度最高者為開拓更多服務項目，籌組志工隊次之。
– 期待政府協助項目：重要度最高者為經費補助，簡化行政流程次之。
目標評估 –服務提供者觀點
• 計畫目標– 目標一：開發非正式的社會資源，如鄰里連結、開發志工人力等。
– 目標二：強化社區照顧的能力，如關懷訪視、電話問安等。
– 目標三：提供在地的預防照顧服務，如疾病預防、健康教育等。
• 目標評估– 目標設定適切度之同意程度皆達九成五，達成度之同意程度皆高於八
成八。
• 執行困難– 「各地民間資源多寡落差大」最高，「中央相關補助預算不足」次之。
• 服務對象流失原因– 「健康因素：如參與者身體欠安出門不便等」最高，「家庭因素：如
參與者需負責照顧家人等」次之。
資源與滿意度評估 –服務提供者觀點
• 資源評估– 據點與「非正式資源」之互動關係最佳，「公部門資
源」之互動關係次之。
• 滿意度評估– 品質管理：「據點服務人員對參與者的態度是尊重且
有禮貌的」及「據點的服務人員可以簡單易懂的語言與參與者溝通。」同意程度最高，「本據點的相關設施、設備與器材是夠完善的」之同意程度最低。
– 經營與管理：「據點的運作能禁得起外界的檢驗」之同意程度最高，「據點對目前所提供的服務有周延的規劃」次之；「本據點的領導者對據點經營有豐富的經驗」之同意程度最低。
服務提供者之推論性分析 (1/6) –目標與目標評估之相關分析
變項
屬性
服務滿意度評估
品質評估管理評
估滿意度總分品質結
構面品質過程面
品質結果面
品質總分
目標評估
目標一 .102* .152** .183*** .170*** .232*** .211***
目標二 .138** .209*** .195*** .214*** .233*** .237***
目標三 .029 .119* .188*** .136** .147** .154**
目標總分 .105* .188*** .224*** .205*** .241*** .237***
服務提供者之推論性分析 (2/6) –目標與資源評估之相關分析
變項
屬性
資源評估
公部門資源市場資
源志願部門資源
非正式資源
資源總分
目標評估
目標一 .199*** .111* .145** .301*** .241***
目標二 .070 .049 .041 .128** .087
目標三 .100* .035 .019 .108* .079
目標總分 .144** .082 .075 .205*** .158**
服務提供者之推論性分析 (3/6) –目標與滿意度(品質)評估之相關分析
變項
屬性
服務滿意度評估
品質評估管理評估
滿意度總分品質結
構面品質過程面
品質結果面
品質總分
目標評估
目標一 .102* .152** .183*** .170*** .232*** .211***
目標二 .138** .209*** .195*** .214*** .233*** .237***
目標三 .029 .119* .188*** .136** .147** .154**
目標總分
.105* .188*** .224*** .205*** .241*** .237***
服務提供者之推論性分析 (4/6) –資源與資源評估之相關分析
變項
屬性資源評估
公部門資源
市場資源
志願部門資源
非正式資源
資源總分
資源評估
公部門資源 1 .357*** .359*** .380*** .709***
市場資源 1 .481*** .394*** .785***
志願部門資源
1 .381*** .762***
非正式資源 1 .685***
資源總分 1
服務提供者之推論性分析 (5/6) –資源與滿意度(品質)評估之相關分析
變項
屬性
服務滿意度評估
品質評估管理評
估滿意度總分品質結
構面品質過程面
品質結果面
品質總分
資源評估
公部門資源
.236*** .252*** .264*** .284*** .298*** .308***
市場資源 .311*** .189*** .218*** .261*** .263*** .279***
志願部門資源
.247*** .206*** .196*** .245*** .259*** .274***
非正式資源
.209*** .283*** .291*** .309*** .328*** .343***
資源總分 .341*** .310*** .323*** .369*** .382*** .402***
服務提供者之推論性分析 (6/6) –滿意度(品質構面)評估之相關分析
變項 屬性
服務滿意度評估品質評估
管理評估
滿意度總分品質結
構面品質過程面
品質結果面
品質總分
滿意度評估
品質評估
品質結構面
1 .528*** .455*** .700*** .462*** .641***
品質過程面
1 .777*** .947*** .656*** .884***
品質結果面
1 .887*** .725*** .882***
品質總分
.724*** .947***
管理評估 1 .907***
滿意度總分
1
服務使用者之描述性分析 (1/4) –受訪者基本資料
• 性別：以「女性」居多，有327人，佔63.6%。• 年齡：分佈於46歲至96歲之間，平均年齡為73.67歲，若以
5歲為一組，則分布情形以「71歲到75歲」為最多，有114人，佔22.1%，人數最少則為「65歲以下」有72人，佔14.0%。
• 婚姻狀況：以「有配偶或同居者」最多，有307人佔60.0%，最少者為「未婚」有3人，佔0.6%。
• 居住狀況：「與配偶和子女同住」者最多，有215人，佔41.8%，「僅與親友同住」有4人為最少，佔0.8%。
• 教育程度：以「國小」者最多，有221人，佔43.0%，「研究所以上」者最少，計有3人，佔0.6%。
• 宗教信仰：以信仰「佛教」者最多，有213人，佔42.4%。族群背景部份，則是以「閩南人」為最多，有391人，佔78.7%。
服務使用者之描述性分析 (2/4) –受訪者基本資料
• 經濟來源：以「子女奉養(含女婿、媳婦)者」為最多，有176人，佔38.7%，「社會或親友救助者」最少，僅1人，佔0.2%。
• 健康狀況：以「身體健康，生活自理能力佳」為最多，有355人，佔69.9%。罹患重大疾病的狀況，「有罹患任一項重大疾病者」有340人佔66.5%。其中。
• 照顧者：主要照顧者以「自己」為最多，有322人，佔63.4%，次要照顧者以「兒子」最多，有150人，佔29.4%。
• 據點參與：平均參加社區關懷據點之時間為3.69年，眾數為5年。若以一年為分組，則以「兩年以下」為最多，有167人，佔33.1%；參加頻率方面則以「每週2次以上」為最多，有276人，佔54.2%。
• 參與項目：以參加「健康促進活動」最高，有479人，佔92.8%。• 滿意度：以「電話問安、諮詢」項目為滿意者，有288人，以及「轉介
服務」滿意者82人，各服務項目受訪者的滿意程度均超過九成八。
服務使用者之描述性分析 (3/4) –受訪者基本資料
• 家庭關係的改變：參加據點前後互動頻率從平均3.19提升至3.30；互動關係則從平均3.45提升至3.57；整體關係頻率也從平均3.31提升至3.49。
• 自覺健康狀況的改變：參加據點前後整體平均由2.85提升至3.07。其中的生理健康部分，參加據點前後平均數由2.63提升至2.71；心理健康部份平均數由2.88分提升至3.12分；社會功能部分平均數由3.04提升至3.35；參加據點後醫療部分平均數則為2.63。
• 就醫間距：參加據點前平均間隔60.59天看一次醫生，參加據點後平均間隔68.38天看一次醫生。
• 服務滿意度與永續性：平均數為3.56；服務品質的部份，平均為3.57；永續性則是3.52。
服務使用者之描述性分析 (4/4) –受訪者基本資料
• 自費負擔意願：以願意負擔為最多，有214人，佔42.9%；每月負擔金額平均為376.47元。
• 期待開辦項目：以「關懷訪視」最高，有108人，佔21.6%；其次為「電話問安、諮詢」，有86人，佔16.7%。
• 期待協助項目：以「經費補助」為最高，有371人，佔73.5%；「場地協助」次之，有220人，佔42.6%；「專業輔導」再次之，有170人，佔32.9%。
服務使用者之推論性分析 –參加前後之非正式網絡互動頻率與關係(1/2)
題項 個數 等級平均數 等級總和 Z檢定 顯著性
我與家人的互動頻繁。
負等級 5 51.50 257.50
-9.175*** .000
正等級 100 53.08 5307.50等值結 406總和 511
我與家人互動關係良好
負等級 4 45.00 180.00
-8.629*** .000
正等級 87 46.05 4006.00等值結 419總和 510
我與親友的互動頻繁。
負等級
7 47.00 329.00 -8.224*** .000
服務使用者之推論性分析 –參加前後之非正式網絡互動頻率與關係(2/2)
我與親友的互動關係良好。
負等級 7 45.50 318.50
-8.080*** .000正等級 85 46.58 3959.50等值結 418總和 510
我與鄰里的互動頻繁。
負等級 5 58.50 292.50
-9.859*** .000正等級 112 59.02 6610.50等值結 395總和 512
我與鄰里的互動關係良好。
負等級 4 57.50 230.00
-9.942*** .000正等級 111 58.02 6440.00等值結 397總和 512
服務使用者之推論性分析 –參加前後之自覺健康狀況變化情形
題項 平均數 t
成對 1參加據點後-自覺健康-生理健康 16.42
8.924***參加據點前-自覺健康-生理健康 15.67
成對 2參加據點後-自覺健康-心理健康 18.68
14.326***參加據點前-自覺健康-心理健康 17.22
成對 3參加據點後-自覺健康-社會功能面向 20.10
15.581***參加據點前-自覺健康-社會功能面向 18.27
成對 4參加據點後-自覺健康情形（全） 55.20
16.214***參加據點前-自覺健康情形（全） 51.27
屬性
品質評估
品質結構面 品質過程面 品質結果面 品質總分
服務使用者 9.77 26.82 16.77 57.17
服務提供者 8.99 25.77 16.33 51.09
t值 8.421*** 4.887*** 3.187** 14.773***
服務使用者之推論性分析 –服務提供者與服務使用者之品質評估t檢定
討論與建議 – 政策面
• 社區照顧關懷據點成效值得肯定，應持續鼓勵並推廣之。
• 行銷社區照顧關懷據點具體績效，爭取政府、社會與企業的認同與支持。
• 鼓勵績優單位繼續投入累積據點服務成效。
• 政府應持續投入資源，以促進資源網絡的建立。
• 拓展服務範圍，以強化使用者付費機制的基礎。
• 落實服務使用者為中心之服務模式。
討論與建議 – 體系面
• 鼓勵健康促進活動，整合社政、衛政與教育體系。
• 建立資源網絡，以減少據點執行困境。
• 落實服務品質，以有效回應服務目標。
• 確保服務品質，以帶動資源網絡匯集。
• 簡化行政程序，以彈性做法提昇服務效率。
討論與建議 – 資源面
• 提供必要的基礎設施設備，以便利據點之設置。
• 拉近各地資源的落差，以實現社會公平正義。
• 設置專、兼職人員，以展現服務能量。
• 厚植志工人力資源，以強化據點服務能量。
• 突破志工運用困境，以連結在地網絡。
討論與建議 – 營運面
• 提供餐飲或健康促進活動，以奠定服務基礎。
• 關懷與誘發獨居與經濟弱勢長者參與據點，以增進其人群互動機會。
• 排除參與障礙，以吸引更多潛在服務對象。
• 開發非正式資源，以提昇使用者付費機制的可能性。
• 發展據點責信，以吸引相關資源挹注。
• 落實據點目標，以提昇資源及展現服務功能。
謝謝聆聽！
敬請指教！
課後測驗題 – 簡答題(任選5題作答)
• 方案管理的過程包括哪四項任務(內涵)？
• 撰寫方案計畫書須遵循哪些原則？
• 何謂需求評估？
• 需求評估之「需求」有哪四大類型？
• 何謂「過程評估」？
• 何謂「總結評估」？
• 方案結束期有哪些評估類型？
• 從評估者而言，方案評估的類型有哪些？
• 方案評估報告的用途有哪些？
• 方案評估過程中應注意哪些事項？
