ComDebts Sustav za upravljanje naplatom potraživanja

Naslov predavanja (UNIJETI KROZ MENU View ili Insert -> Header & Footer)

ComDebts

Sustav za upravljanje naplatom potraživanja

Miroslav Acman, Combis

16.09.2010.

Pokazuje se da je upotrebom ComDebts rješenja moguće ostvariti poboljšanje naplate u ranoj fazi potraživanja za 40%

ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

Kako dodatno poboljšati naplatu ?

• Poslovna opravdanost• Praktično iskustvo• Organizacija naplate• Rješenje – ComDebts sustav• Podržani tržišni proizvodi• Napredno korištenje Sustava• Način integracije • Primjer uspješne implementacije


Sadržaj prezentacije

Od 2009. naovamo, naglo raste udio nenaplativih dugovanja stanovništva i malih firmi•Povećavaju se operativni troškovi

•Povećana je razina rezervacija

•Loši plasmani imobiliziraju obrtna sredstva

•Upravljanje rizicima i naplata potraživanja postaju ‘jezičac na vagi’ dobrog poslovanja


Poslovna opravdanost

• Svako povećanje naplate poboljšava Vaš rezultat

• Proces naplate potrebno je učiniti efikasnijim:• Troškovno (ne rasipati se na manje značajnim

predmetima; povećati postotak naplate)

• Kvantitativno (više obrađenih predmeta)

• Kvalitativno (ne narušiti odnose s klijentima)

• Zaključak: treba bolje upravljati procesima

još u fazi prijateljske naplate potraživanja


Poslovna opravdanost (2)

Veći dio neplaćenih računa je samo radi kašnjenja plaćanja, ne i radi namjere neplaćanja, a dobar dio kašnjenja uslijed zaboravnosti klijenata

Pokazuje se da je naplatu moguće poboljšati ako se ljude jednostavno nazove i podsjeti na kašnjenje

Telefonski poziv klijentima ukazuje im da se njihovo dugovanje prati


Što nam govori iskustvo ?

S obzirom na rizičnost klijenata, prema njima treba različito postupati, što je moguće ukoliko se segmentiraju:•na određene dobne i socio-ekonomske skupine•moguće je prepoznati klijente s ‘dobrom povijesti’ dugovanja

Jeftiniji je telefonski poziv i poboljšanje naplate svojih sredstava nego posuđivati novac za potrebe poslovanja.


Praktično iskustvo (2)

• Djelatnici postupaju po internim uputama navedenim u dokumentima.

• Podaci vezani za proces naplate:– nalaze se na različitim lokacijama.– nepotpuni su i nestrukturirani

• Komunikacija između djelatnika u procesu naplate obavlja se e-mailom ili telefonom.

• Proces naplate nije jedinstven ni automatiziran.


Naplata bez aplikativne podrške

• Sustav ComDebts pruža jedinstvenu aplikativnu podršku kroz sve faze naplate i u svim organizacijskim segmentima uključenim u proces naplate.

• Proces naplate je visoko parametriziran i može se prilagoditi specifičnim potrebama procesa.

• Uloge u procesu naplate su jasno razgraničene.

• Sustav ComDebts omogućava automatizaciju procesa naplate.


Naplata putem sustava ComDebts

• Sustav bilježi cjelokupnu povijest procesa naplate– opomene iz matičnih sustava– kontakti s klijentom– pokrenute mjere naplate– bivša dugovanja.

• Sustav automatizira tiskanje obrazaca koji se šalju klijentima ili drugim strankama.

• Interna komunikacija djelatnika uključenih u proces naplate provodi se kroz sustav.


Naplata putem sustava ComDebts (2)

• Rana faza naplate– obavljanje prijateljskih mjera naplate,

kontaktiranje klijenta

• Kasna faza naplate– aktiviranje sporazumnih mjera naplate,

prisilnih mjera naplate, kontaktiranje klijenta..

• Sumnjiva i sporna potraživanja– evidencija pokrenutih tužbi i ovrha,

kontaktiranje klijenta…


Podržane faze procesa naplate

• Sve aktivnosti vezane za naplatu potraživanja po nekom proizvodu vežu se za entitet koji se naziva predmet.

• Predmeti su vezani za klijente.• Predmet uslijed poduzimanja akcija može

poprimiti različite statuse koji su određeni poviješću postupanja.

• Primjer hodograma za bankarski proizvod (kreditnu karticu) nalazi se na sljedećem slajdu…


Kakav je model podataka i procesa ?


U ČEKANJU ZA ZVANJE

ZVANJE KLIJENTA

OBEĆANO PLAĆANJE

PROVJERA PODMIRENJA DUGA

MJERE NAPLATE U POSLOVNICI

/ POSLANA OBAVIJEST

ZA PREUZIMANJE U SSP PREUZET U SSP

/ DUŽNIK ODBIJA PLAĆANJE

/ KLIJENT OBEĆAO PLAĆANJE

ZATVOREN

/ ISTEKAO ROK OBEĆANJA

/ KLIJENT TVRDI DA JE PODMIRIO DUG

/ DUG NIJE PODMIREN, 5 DANA OD ZADNJEG KONTAKTA

PREDLOŽEN OTPIS U POSLOVNICI

/ UNOS PRIJEDLOGA ZA SALDACIJU

/ PRIJEDLOG ZA SALDACIJU ODBIJEN

/ ZAPOČNI PRIJENOS U SSP

/ DOVRŠEN PRIJENOS DOKUMENTACIJE

/ DOGOVORENE SPORAZUMNE MJERE

Obavlja se procesprijenosa dokumentacije

/ POSLANA 1. ILI 2. OPOMENA

Primjena prisilnih mjera naplate(prijeboj duga) te sporazumnihmjera naplate (okvirni kredit,kredit za otplatu kredita,obročna otplata, otpis duga)

/ ESKALACIJA


Call centar

Poslovnica (back office)

Call centar ili poslovnica

SSP

Nadležnost nad predmetom

/ 5 DANA OD SLANJA 1. OPOMENE

/ 5 DANA OD SLANJA 2. OPOMENE

/ ESKALACIJA



Call centar ili poslovnica ili SSP

Workflow za predmete vrste KREDITNA KARTICA

PREDLOŽEN ZA PRIJENOS U SSP

/ STATUS 95

/ STATUS 94 ili 95

/ OTKAZ KARTICE

/ PODMIREN DUG

Tekući računi Krediti građanaKreditne kartice građana

Krediti pravnih osoba Transakcijski računiGarancije AkreditiviKreditne kartice pravnih osoba

Premije osiguranja

Opće fakture i računi (komunalije, pričuva,..)


Rješavamo naplatu tržišnih proizvoda:

• Sustav ComDebts podržava mehanizam redova.• Redovi povećavaju produktivnost agenata naplate.• Voditelj procesa naplate organizira grupiranje

predmeta po redovima:– Red sadrži predmete na koje se primjenjuje

ista strategija naplate.– Predmeti unutar reda su poredani

prema definiranom prioritetu.

• Agent automatski na obradu dobiva sljedeći neobrađeni predmet iz reda na koji je prijavljen.


Kako bolje organizirati posao ?

Povezivanje ComDebts sa IPCC (kontakt centar):

a) Mogućnost pozivanja klijenta pritiskom tipke ‘zovi’– Smanjenje troškova; pozivi preko centralnog TK sustava– Pretpostavka je baza klijenata s kontakt podacima

b) Omogućeno automatsko pozivanje kod masovnijih proizvoda (‘autodialing’)– ComDebts priredi listu klijenata za pozivanje kroz IPCC– IPCC automatski naziva sve poznate brojeve klijenta– Po uspješnoj uspostavi, poziv se spaja slobodnom

agentuComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

Kako postići visoku efikasnost ?

Posljedica je značajan porast produktivnosti• agenti ne gube vrijeme na proces pozivanja

(odabir narednog klijenta, biranje broja, čekanje dok zvoni) već odrađuju samo kontakt s klijentom


Automatizacija pozivanja (2)

• Podržava razne modele poslovanja i procese rada• Omogućava visoku automatizaciju pozivanja• Virtualne timove putem IP mreže• Specijalizirane timove (skill groups)• Segmentaciju klijenata • Redove za postupanje• Poredak po prioritetu postupanja• Praćenje i kontrolu obećanja plaćanja• Odgode pozivanja i podsjetnike• Sinkronizaciju matičnih podataka klijenata (MQ)ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

Značajke ComDebts sustava:

ComDebts podržava proces kontaktiranja klijenta dok se sâm poslovni odnos s knjiženjem naplate odvija kroz postojeće analitičke aplikacije ComDebts radi kao prateći sustav postojećim ‘Core sustavima’ (add-on modul).

Zahtjevi za integraciju su minimalni:-2 tipa datoteka u dolaznom smjeru

(predmet i stanje duga)- integracija s IPCC kontakt centrom (opcionalno)-odlazni smjer je opcionalan


Što nam treba da ovo i Vama omogućimo ?

Dolazni smjer podataka je iz ‘Core sustava’

A)Otvaranje novog predmeta (po Opomeni)- Informacije o proizvodu s inicijalnim iznosom dugovanja- Informacije o klijentu sa zadnjim kontakt podacima

B) Praćenje naplate i stanja duga putem datoteke stanja iz Core sustava

- Trenutno stanje dugovanja

C) Usklađivanje matičnih podataka sa Core sustavom (opcionalno)


Integracija (2)

Odlazni smjer podataka: (opcionalno)

D.1 MailMerge masovno generiranje dopisa

D.2 SMS TK operateru

D.3 EXA eksternoj agenciji za naplatu


Integracija (3)

• IBM WebSphere Application Server V6.1• Database IBM DB/2 V9.1• Java Runtime Environment V1.5

(opcionalno, za napredniju integraciju)• IBM WebSphere MQ V6.0


Sistemska platforma

Combis je specijaliziran u razvoju sustava za rad s klijentima, za vođenje kontakata i integraciji rješenja s matičnim sustavima Korisnika:

•RMS – Sustav za upravljanje poslovnim odnosima•Sustav podrške zadržavanja klijenata i unapređenje poslovnog odnosa s visokovrijednim klijentima maloprodaje (Retention)

•MIS (Upravljačko izvještavanje)

•Internet bankarstvo za pravne i fizičke osobe


Neke relevantne reference

• Sustav za upravljanje rizicima,

• Reklamacijski centar,

• Integrirani kontakt centar,• CRM (Sustav vođenja poslovnog odnosa),

• ComDebts - Sustav naplate potraživanja Combis je implementirao (u produkciji) kod Zagrebačke banke i kod Raiffeisen banke.


Reference (2)

• 4+ godine koriste ComDebts u produkciji

• Prije 1 godinu Sustav je značajno unaprijeđen: redovi, segmentacija klijenata, strategije postupanja

• Prije 0,5 godine uvedena je potpuna automatizacija pozivanja (autodialer)

• Specijalizirane grupe, službe (skill grupe)

• Centar naplate (jezgra ekspertnog znanja)

• Virtualni timovi (iz Mreže)


Zašto RBA ima uspješnu naplatu ?

• Nakon uvođenja Sustava– povećana je naplata

• Nakon uvođenja automatizacije– povećava se broj kontakata po predmetu– dodatno se povećava broj naplaćenih predmeta

Unatoč porastu dugovanja na tržištu, čak i bez povećanja tima za naplatu u RBA nisu zagušeni novim predmetima. Naplata je dodatno poboljšana, a količina neobrađenih predmeta se smanjuje.ComDebts - sustav za upravljanje naplatom potraživanja

Iskustvo RBA (2)

• Povećanje efikasnosti strategija postupanja za 20%Prilagođene strategije postupanja s obzirom na na na na segmentaciju rane i kasne faze naplate

• Poboljšanje naplate u ranoj fazi za 40%Vođenje operatera pravovremenom postupanju dobrim klijentima što ranije od nastanka dugovanja

• Povećanje produktivnosti naplate za 30%Povećana produktivnost rada uslijed automatizacije, prilagođenog procesa rada, olakšanog i pravovremenog ostvarivanja kontakata s Klijentom


Što Vam ComDebts može omogućiti ?


Hvala !

Rado ćemo odgovoriti na Vaša pitanja

Naslov predavanja

Ispunjavanjem e-upitnika u petak, 17.09. za vrijeme Fight Cluba, sudjelujte u nagradnoj igri i osvojite…

2. nagrada: LENOVO ThinkPad Edge 3. nagrada:

LENOVO ThinkPad SL510

4. nagrada: LENOVO ThinkPad X100e

1. HT nagrada: LCD televizor LG 37 LH 3000 i MAXtv usluga za razdoblje od godinu dana


Informacije na dohvat ruke –

Info kiosk Combis konferencije

Sve informacije o događanjima na Combis konferenciji možete provjeriti i na info kiosku Combis konferencije, smještenom u predvorju hotela, pored registracijskog stola.



Hvala na pažnji!

Documents

ComDebts Sustav za upravljanje naplatom potraživanja