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ASSESSORATO ALLA PARTECIPAZIONE
INDICE
PERCHE’ UNA CARTA DEI SERVIZI pag. 1
PREMESSA – La nostra mission pag. 3
DOVE SIAMO pag. 3
AREA CONCESSIONI SALE E SUPPORTO LOGISTICO pag. 4
AREA RELAZIONI CON IL PUBBLICO pag. 5
AREA CONSULTE COMUNALI pag. 7
AREA ATTIVITA’ E PROGETTI pag. 9
AREA ATTIVITA’ DELLE “ASSOCIAZIONI in CASA” pag. 10
ASSOCIAZIONI CON SEDE OPERATIVA pag. 13
INDICATORI E STANDARD DEL SERVIZIO pag. 14
Allegato n° 1 - Schema per la segnalazione di reclami, lamentele pag. 16
e suggerimenti
Allegato n° 2 – Questionario di valutazione pag. 17
LA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi, in linea di principio, è lo strumento con il quale ogni Ente erogatore di servizi comunica
ai cittadini, in modo trasparente e completo, la mission della struttura, i servizi offerti e come usufruirne,
impegnandosi a rispettare determinati standard per monitorare e migliorare la qualità del servizio stesso.
La Carta dei servizi ha le seguenti finalità:
- fornire ai cittadini informazioni chiare su come accedere ai servizi;
- indicare come le prestazioni sono erogate;
- assicurare la tutela degli utenti, individuando gli obiettivi del Servizio e controllando che siano
realmente raggiunti.
Attraverso la Carta dei servizi è possibile reperire le seguenti informazioni sul servizio erogato:
- come è organizzato;
- come funziona;
- come rileva la soddisfazione ed il gradimento dell’utente;
- quali modalità di recclamo prevede.
I PRINCIPI A CUI SI ISPIRA LA CARTA DEI SERVIZI
La Carta si ispira alla Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri (la Dir. P.C.M. 27 gennaio 1994) che
stabilisce principi a cui deve rispondere:
- eguaglianza
nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza,
lingua, religione ed opinioni politiche;
- imparzialità
i comportamenti del personale nei confronti dell’utente sono dettati da criteri di obiettività e imparzialità;
- continuità
l’erogazione del servizio è regolare e continua secondo gli orari indicati;
- partecipazione
i nostri utenti hanno diritto di accesso alle informazioni che li riguardano (nel totale rispetto alla discrezione
imposta dal trattamento dei dati personali), e sono gradite le osservazioni e i suggerimenti per migliorare il
Servizio;
- efficienza ed efficacia
i servizi sono erogati per garantire un rapporto ottimale tra risorse, prestazioni e risultati. L’efficacia delle
prestazioni, inoltre, è raggiunta attraverso la formazione permanente degli operatori.
1
Questi principi vanno tuttavia precisati e integrati:
− sul piano dell’uguaglianza, si ritiene che affinché essa sia sostanziale e non meramente formale si
debba superare il principio della non discriminazione, prestando attenzione alle differenze tanto
nella programmazione delle iniziative quanto nell’erogazione dei servizi;
− sul piano dell’imparzialità questa trova un limite nella responsabilità educativa del mondo adulto,
che ha il dovere di prendere posizione su comportamenti e atteggiamenti irrispettosi degli altri o
comunque contrari alla tutela della salute;
− sul piano della partecipazione, devono essere forniti dati – nel rispetto della privacy – utili non solo
all’utente, ma anche a chiunque sia interessato a contribuire alla migliore programmazione delle
attività.
2
PREMESSA
CASA DELLE ASSOCIAZIONI_la nostra mission
La Casa delle Associazioni del Comune di Brescia nasce nel 2000 come progetto aperto per favorire lo
sviluppo dell’associazionismo creando occasioni di incontro e confronto. Si tratta di una vasta unità
immobiliare pensata con moduli flessibili; un centro polifunzionale in grado di offrire ad associazioni e
organismi del no-profit ambienti attrezzati per le proprie attività (sino a 9 in contemporanea), fruibili a
rotazione sulla base di regole definite e condivise, con l’obiettivo di creare sinergie e soddisfare i bisogni
degli utenti, anche sviluppando progettualità partecipate.
La struttura mette a disposizione:
- n. 1 sala conferenze da 99 posti dotata di impianto audio e video;
- n. 3 sale riunioni da 20 posti;
- n. 1 saletta da 10 posti;
- n. 4 sale attrezzate ad uso ufficio/riunioni: personal computer, stampanti e arredi per archivio;
- Spazio comune al piano interrato adibito a deposito materiale delle associazioni.
- Bacheche esterne ed interne alla struttura per l’esposizione di materiale informativo sui servizi offerti e
attività ed eventi promossi sul territorio;
La struttura è priva di barriere architettoniche
DOVE SIAMO
CASA ASSOCIAZIONI - Via Cimabue 16 - Quartiere San Polo Cimabue - Brescia
COME RAGGIUNGERCI:
- METROPOLITANA fermata San Polo - Cimabue
- AUTOBUS linea 16 fermata via Vannucci
In AUTOMOBILE:
- Uscita Autostrada Brescia Centro
- Uscita Tangenziale Sud
Ampio parcheggio gratuito
3
In TRENO:
- dalla stazione Centrale di Brescia, metropolitana - direzione Sant’Eufemia - fermata San Polo –
Cimabue
SERVIZI OFFERTI:
AREA CONCESSIONI SALE E SUPPORTO LOGISTICO
L’attività prevalente è la concessione di locali e il supporto per sostenere e qualificare le organizzazioni no-
profit nello svolgimento del proprio operato. Nello specifico è garantita la disponibilità di sale accoglienti ed
attrezzate con l’ausilio di apparecchiature audio-video. Per gli organismi che hanno eletto la struttura a
sede operativa sono a disposizione personal computer, cassetta postale e servizio di segreteria nei periodi
di assenza, grazie al supporto degli operatori comunali.
Le sale e i luoghi di riunione presso la Casa delle Associazioni vengono concessi in uso temporaneo ad
associazioni riconosciute e non, ai partiti politici, ad enti, a comitati e persone fisiche, senza scopo di lucro;
in subordine, nelle ore e nei giorni ancora disponibili, vengono concessi in uso anche a soggetti diversi da
quelli sopra elencati, che svolgono attività anche a scopo di lucro ai quali è comunque vietata l'attività di
vendita o qualunque altra forma di commercializzazione. Per questi soggetti la tariffa viene triplicata.
La struttura è accessibile tutti i giorni dell’anno (ad esclusione delle festività di Natale e Pasqua) dalle 8,00
alle 24,00.
Il front-office è garantito dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 12.45 e dalle 13,30 alle 19.00, il sabato dalle
9.00 alle 12.00; cura l’accoglienze dei cittadini, fornisce indicazioni sui servizi offerti e le attività in
programma, indirizza ai servizi dedicati.
In orari differenti l’ingresso e l’uscita sono gestiti in autonomia dagli utenti accreditati, in possesso di un
proprio codice di accesso.
4
Le associazioni possono fruire inoltre dei seguenti servizi, secondo quanto definito da apposito
regolamento:
- fotocopiatrice (ogni associazione dispone di un proprio codice)
- fax
Sono a disposizione per la consultazione i “Quaderni del volontariato”, redatti dal Centro Servizi
Volontariato, agili strumenti per documentarsi sulle prassi della costituzione e gestione associativa.
FUNZIONAMENTO
L’ufficio addetto alla programmazione e gestione delle sale è aperto al pubblico:
- da lunedì a giovedì dalle 9.30 alle 12.15 e dalle 14.00 alle 15.45
- venerdì dalle 9.30 alle 12.15
Le istanze devono essere inoltrate, debitamente compilate su appositi moduli, direttamente presso l’ufficio
di Casa Associazioni negli orari indicati, oppure inviando una mail di richiesta a: [email protected]
con le seguenti modalità:
- per utilizzo continuativo: entro il 30 settembre di ogni anno (periodo 1 ottobre - 30 settembre);
- per singole iniziative: almeno due settimane prima dell'iniziativa;
- con procedura d'urgenza: almeno 48 ore prima dell'iniziativa.
Il Regolamento e la modulistica sono disponibili anche sul sito del Comune di Brescia, nella sezione dedicata a
Casa Associazioni:
http://www.comune.brescia.it/servizi/partecipazioneediritti/casaassociazioni/Pagine/saleCasaAssociazioni.as
px
AREA RELAZIONI CON IL PUBBLICO
U.R.P _UFFICIO DECENTRATO RELAZIONI CON PUBBLICO
L’ufficio relazioni con il pubblico ha la funzione principale di informare ed orientare il cittadino rispetto ai
servizi e alle procedure del Comune, raccogliere segnalazioni e suggerimenti per migliorare l'erogazione dei
servizi.
FUNZIONAMENTO
Lo sportello decentrato presso Casa delle Associazioni osserva il seguente orario di apertura al pubblico:
- da lunedì a giovedì dalle 9.30 alle 12.15 e dalle 14.00 alle 15.45
- venerdì dalle 9.30 alle 12.15.
Si possono ricevere informazioni telefonando al n. 0302309280 - fax 0302309273 oppure inviando una mail
L’accesso al servizio è libero e gratuito.
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SPORTELLO INFORMAH
All'interno della rete dell'URP decentrato, è un servizio di primo livello dedicato nell'ambito delle tematiche
legate alla disabilità.
FUNZIONAMENTO
Lo sportello è aperto al pubblico e riceve su appuntamento presso Casa Associazioni
- mercoledì dalle 9.30 alle 12.30
- giovedì dalle 14.00 alle 17.00.
E' sempre attivo il servizio di segreteria telefonica al numero 0302319031 - Fax 0302309273
Per maggiori dettagli:
http://www.comune.brescia.it/servizi/partecipazioneediritti/casaassociazioni/Pagine/sportelloInformaH.as
px
DESTINATARI
Il servizio è rivolto a tutti, principalmente alle persone disabili e alle loro famiglie.
L’accesso al servizio è libero e gratuito.
SPORTELLO DI ORIENTAMENTO AL LAVORO
Lo sportello offre:
- bilancio delle competenze, redazione di curriculum vitae europeo;
- possibilità di consultare online i siti di ricerca lavoro, Bollettino Informalavoro e stampa degli
elenchi di offerte disponibili e/o recapiti di agenzie. Lo scopo è quello di rendere fruibili le
informazioni a disposizione.
Il servizio è attivo:
- lunedì dalle 14.00 alle 17.00
- mercoledì dalle 10.00 alle 12.00
Previo appuntamento anche in orari non previsti.
DESTINATARI
I destinatari del servizio sono principalmente gli inoccupati/disoccupati del territorio di San Polo.
Per informazioni è possibile rivolgersi agli uffici di Casa Associazioni, in via Cimabue 16:
- dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 16.00
- Tel.0302309280 - fax 0302309273
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AREA CONSULTE COMUNALI
L’Art. 52 dello Statuto del Comune di Brescia prevede l'istituzione di consulte tematiche per favorire la più
ampia partecipazione dei cittadini singoli od associati alla vita civica, in tema di pace, di questioni di
carattere sociale, ambientale, economico e culturale, valorizzando le libere forme associative e
promuovendo organismi di partecipazione dei cittadini, riconoscendo l’utilità sociale delle associazioni e dei
singoli rispetto all’azione amministrativa.
Sono organi delle Consulte l’Assemblea e l’Ufficio di Presidenza; i Gruppi di Lavoro, se istituiti, hanno il
compito di attuare gli indirizzi annuali individuati dall'Assemblea, progettando e proponendo all'Ufficio di
Presidenza iniziative tese a favorire il raggiungimento degli obbiettivi di propria competenza.
Come aderire
Possono far parte delle Consulte tutti gli enti, le associazioni e le organizzazioni a carattere apartitico e
senza fini di lucro, operanti sul territorio comunale nell’ambito tematico delle specifiche Consulte,
presentando domanda di adesione, con successiva accettazione dell’Ufficio di Presidenza, e ratifica
dell’Assemblea.
Il Regolamento e la modulistica sono disponibili anche sul sito del Comune di Brescia, nella sezione
dedicata a Casa Associazioni: http://www.comune.brescia.it/servizi/partecipazioneediritti/casaassociazioni/Pagine/significatoObiettiviConsulte.aspx
Le Consulte istituite:
- Consulta per l’Ambiente che ha le finalità di seguito indicate:
- essere luogo di confronto e di collaborazione tra associazioni, enti, cittadini e gruppi per sviluppare
la capacità di comprendere i valori dell’ambiente come bene comune;
- essere occasione per valorizzare le risorse, al fine di promuovere nuove iniziative, capaci di
diffondere la cultura della difesa del territorio e della valorizzazione dell’ambiente urbano e
naturale;
- promuovere il dialogo ed il confronto tra i cittadini, l’amministrazione comunale e in genere le
istituzioni, con la formulazione di proposte e la discussione di programmi d’intervento sulla natura,
sul territorio e sul patrimonio artistico, storico e culturale della città;
- promuovere la reale partecipazione dei cittadini al governo dell’ambiente
Sono istituiti i seguenti Gruppi di Lavoro:
- Parchi e tutela del territorio
- Salute ed educazione ambientale
- PGT
- Siti industriali
- Mobilità
- Rifiuti e Inceneritore
La segreteria della Consulta è attiva:
dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.00.
Tel.0302312083 – Fax 0302309273
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- Consulta per la Cooperazione e la Pace, la Solidarietà Internazionale e i Diritti Umani che ha le
finalità di seguito indicate:
- promuovere in ambito cittadino la cultura della pace e della solidarietà tra i popoli;
- promuovere in ambito cittadino il confronto e la collaborazione tra associazioni, enti ed
organizzazioni, i valori della pace e della solidarietà;
- individuare le occasioni per valorizzare le risorse, al fine di promuovere nuove iniziative capaci
di diffondere la cultura della pace e della solidarietà;
- mantenere vivo e costante il confronto con le istituzioni;
- valorizzare i programmi e le iniziative dirette a favorire il dialogo ed il confronto tra le culture,
le generazioni e le componenti sociali;
- favorire la partecipazione dei cittadini sui temi della pace, della solidarietà, del rispetto e della
promozione dei diritti umani;
- partecipare alla valutazione di progetti pluriennali di cooperazione internazionale.
Sono istituiti i seguenti Gruppi di Lavoro:
- Coordinamento progetti di cooperazione internazionale;
- Cittadinanza attiva e territorio;
- Tenda della Solidarietà tra i Popoli.
La segreteria della Consulta è attiva:
lunedì e mercoledì dalle 9.00 alle 12.00 e dalle 14.30 alle 16.30;
giovedì e venerdì dalle 14.30 alle 16.30.
Tel.0302312084 – Fax 0302309273
- Consulta per la Vita Sociale e le Politiche della Famiglia che ha le finalità di seguito indicate:
- promuovere la crescita qualitativa delle realtà associate sui problemi delle età e delle
condizioni della persona e delle politiche a favore della famiglia sviluppando una forte
integrazione nella vita sociale favorendo l'inclusione sociale delle persone in difficoltà;
- sviluppare il confronto per sostenere la realizzazione di progetti attinenti alla qualità di
vita della famiglia e delle comunità locali;
- valorizzare le risorse delle associazioni per migliorare l’efficacia della loro azione;
- favorire la crescita di famiglie consapevoli, entro una comunità solidale, per prevenire
l’emarginazione, la disabilità e la dipendenza;
- promuovere la partecipazione dei cittadini agli interventi di politica sociale e per la famiglia
realizzati in città;
- promuovere studi e ricerche sulla famiglia e sulle realtà sociali;
- sviluppare iniziative di accoglienza familiare e di integrazione sociale.
La Consulta non ha rinnovato i propri organi e le attività sono sospese.
La segreteria della Consulta è attiva:
dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.00.
Tel. 0302309280 – Fax 0302309273
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AREA ATTIVITA’ E PROGETTI
Casa delle Associazioni, consolidando la propria vocazione originaria, ha sviluppato progressivamente
rapporti di partnership con le istituzioni e le realtà del territorio nei quartieri San Polo e Sanpolino. La
collaborazione permanente e sistematica delle risorse in forma di rete ha favorito la realizzazione di alcuni
interventi, attivi presso la struttura, che puntano a favorire integrazione e coesione sociale:
-SCUOLA DI QUARTIERE
E’ nata all’interno del Progetto “Brescia Aperta e Solidale” in collaborazione con Centro Migranti, Caritas,
Acli, Coop Elefanti Volanti, Coop La Rete, CPS Brescia sud. Organizza corsi di alfabetizzazione di diversi
livelli, formazione lavoro, economia domestica e cittadinanza, sostegno alla genitorialità, corsi socializzanti
(fotografia sociale, educarap, philosophy for Community).
DESTINATARI
I corsi sono aperti a tutti, liberi e gratuiti.
PICCOLA SARTORIA DI QUARTIERE “Ricuciamo la solidarietà”
E’ un corso di sartoria che coniuga formazione professionalizzante ed integrazione; ha portato da un lato
alla formazione di un gruppo (25 donne di 16 nazionalità diverse) coeso e solidale, basato su un capitale
umano e affettivo che continua ad essere primaria ed inestinguibile risorsa, dall’altro alla formazione di una
rete di solidarietà esterna, preziosa risorsa promotrice di benessere collettivo e preventiva di disagi e
insicurezze.
La seconda fase del progetto prevede l’accompagnamento alla costituzione di una vera e propria “sartoria
di quartiere”.
Tutti i giovedì dalle 9.30 alle 12.00.
DESTINATARI
Il corso è libero e gratuito.
“FACCIAMO META”- interventi di prevenzione della dispersione scolastica
E’ un progetto attivo per il quarto anno consecutivo, promosso in collaborazione con istituzioni e
associazioni del territorio. Si articola in interventi finalizzati alla prevenzione della dispersione scolastica e a
favorire coesione, rivolti a giovani in situazione di disagio della scuola secondaria di primo grado segnalati
dalle agenzie educative e dai servizi territoriali (Istituto Comprensivo Est 1 e Est 2, servizi sociali).La
collaborazione sistematica in forma di rete tra le realtà coinvolte si dimostra punto di forza per il buon esito
degli interventi.
DESTINATARI
I destinatari del servizio sono ragazzi di età compresa tra gli 11 e 15 anni, segnalati dai servizi territoriali.
-
- Per maggiori informazioni sui progetti attivi:Tel.0302312084 - fax 0302309273
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AREA ATTIVITA’ DELLE “ASSOCIAZIONI IN CASA”
SERVIZI OFFERTI DIRETTAMENTE DALLE ASSOCIAZIONI
Come descritto in premessa le associazioni hanno la possibilità di istituire sede operativa presso Casa delle
Associazioni, definendo giorni e orari di apertura al pubblico.
L’articolazione di servizi ed opportunità offerte si modula sulla scorta della peculiarità e competenza di
ciascuna associazione:
- CENTRI DI ASCOLTO
DIABETE BRESCIA onlus –Diabetici di Brescia e Provincia
Familiari e persone affette dalla malattia
lunedì ore 14,30 – 18,00
venerdì ore 9,30 – 12,00 Tel: 3277888581;
www.diabetebrescia.org
I.D.E.A.
Persone e familiari di persone con problemi di depressione e ansia
mercoledì e giovedì ore 15,00 – 18,00
Tel: 030-2300196
www.fondazioneidea.org
- CONSULENZA E SOSTEGNO PSICOLOGICO
CONSORZIO SMI GLI ACROBATI
Incontri individuali o di gruppo per persone con problemi di gioco d’azzardo
lunedì ore 9,00 – 19,00 (previo appuntamento telefonico)
Tel. 345-0159509 Referente: dr.ssa Paola Boiocchi
www.smigliacrobati.it
ALLEANZA PER LA SALUTE MENTALE
Sportello telefonico di orientamento rivolto a persone e familiari di persone con problemi di salute mentale.
Tel. 030-2312083
- CORSI E LABORATORI
CLUB PESCA A MOSCA
Corsi e incontri sulla tecnica della pesca a mosca
venerdì ore 21,00 - 23,00
tel.: 335-1298131
PHISICO-MENTE FRANCIACORTA
Corsi metodo Feldenkrais
Giovedì ore 10,00 – 15,30 (previo contatto telefonico)
Tel: 3474532803
TERZA UNIVERSITÀ DELLA LIBERETÀ
Incontri culturali, laboratori, visite guidate
lunedì–mercoledì–venerdì ore 14,30 - 18,30
Tel: 030-2311669
- GRUPPI DI AUTO MUTUO AIUTO
A.C.A. – Adult Children of Alcoholics Familiari di persone con dipendenza o disfunzionali
Lunedì ore 21,00 – 22,30
A.M.A. - Gruppo Carovana
Familiari di persone con disabilità mentale
2° e 4° giovedì del mese ore 9.00 - 11,00
Referente: Teresa
Tel: 030-3367859 (martedì/mercoledì ore 12,00 - 14,00)
A.M.A. - Gruppo Carovana2
Familiari di persone con disabilità mentale
1° e 3° martedì del mese ore 20,30 - 22,30
Tel: 3396639382
www.amabrescia.org
CoDA – Co-dipendenti anonimi gruppo di Brescia
Persone con difficoltà relazionali ed affettive
mercoledì ore 20,00 -23,00
Tel.3314096352
GIOCATORI ANOMIMI e GRUPPO FAMIGLIARI G.A.
Persone e famigliari di persone con problemi del gioco d’azzardo
mercoledì ore 21,00 – 23,00
Tel. 3899426037
NARCOTICI ANONIMI
Persone con problemi di tossicodipendenza
Da lunedì a venerdì ore 21,00 – 23,00
Sabato e domenica ore 18.00 – 20.00
Tel: 3382346954
NARCOTICI ANONIMI – FAMILIARI
Familiari di persone con problemi di tossicodipendenza
lunedì – mercoledì – venerdì ore 21,00 - 23,00
Tel: 030-2302643 3342557471
OVEREATERS ANONYMUS
Persone con problemi di alimentazione
venerdì ore 19.30 – 22,30
Tel: 3480385373
- SPORTELLO FAMIGLIA
OMNIBUS
Mediazione familiare per coppie in crisi di separazione, attività di divorce planning
martedì e sabato ore 9,00 - 12,00 giovedì ore 14,00 - 19,00 (previo appuntamento telefonico)
Tel: 030-2302209 Referente: dr.ssa Gabriella Abeni
www.associazioneomnibus.it
- SPORTELLI PER IL AL CITTADINO
A.D.L. a Zavidovici onlus
Sportello legale rivolto a richiedenti asilo e titolari di Protezione internazionale
martedì ore 10,00 - 12,00
venerdì ore 10,00– 11,00
CODACONS
Sportello legale per la tutela diritti dei consumatori
martedì ore 15,00 – 18,00 - previo appuntamento telefonico
Tel.: 02/29419096 02/29408196
SUNIA
Sportello consulenza e informazioni rivolto agli inquilini
2° e 4° mercoledì del mese ore 9.00 – 12,00
Tel.: 030-3729260
- SPORTELLI DI PATRONATO
FNP - CISL.
Lunedì ore 9,30 - 11,30
SPI - CGIL
Lunedì ore 14.00 – 16.00
ASSOCIAZIONI CON SEDE OPERATIVA
Alcune associazioni utilizzano i locali della struttura per la propria attività di segreteria interna o riunioni
con gli associati:
- A.R.D.B.I. Cittadini Dipartimento di Boussouma
2° sabato del mese ore 9.00 -12.00
- ASSOTUTORIAL
Sabato ore 9,00 – 12,00
- CENTRO VOLONTARI DELLA SOFFERENZA
Mercoledì ore 9,30 – 11,30
- DONNE E LAVORO
Giovedì ore 14.00 -18.00
- EMERGENCY
Primo martedì del mese ore 20,30 – 23,30
- GRUPPO VOLONTARI BRESCIA3
Martedì e giovedì ore 9,30 – 12,00
- GENITORI PER UNA SCUOLA PUBBLICA DI QUALITA’
Primo mercoledì del mese ore 20,00 – 23,00
- LECTORIUM ROSICRUCIANUM
Martedì ore 14,30 – 18,00
- MEDICI SENZA FRONTIERE
Martedì ore 18,30 – 20,00
- TOURING CLUB ITALIANO
Mercoledì ore 14,30 – 18,00
INDICATORI E STANDARD DEL SERVIZIO
CASA DELLE ASSOCIAZIONI
FATTORE ACCESSIBILITA’
Indicatori
� Struttura facilmente raggiungibile, nelle vicinanze dell’uscita Autostrada Brescia
Centro , tangenziale sud, fermata metropolitana, ampio parcheggio gratuito,
assenza di barriere architettoniche e rispetto della normativa di sicurezza;
� Orario di servizio - 84 ore settimanali di cui 53 con la presenza di personale in
servizio;
� Arredi ed attrezzature – locali con arredi differenziati per garantire la fruizione
più consona alle attività (spazio per assemblee pubbliche, seminari formativi,
corsi, uffici amministrativi, ecc), distributore di bevande;
FATTORE ACCOGLIENZA DELL’UTENZA
Indicatori
� Facilità di contatto – presenza di front office per la prima accoglienza e
orientamento dell’utenza; colloquio diretto con l’operatore, contatto
telefonico o posta elettronica, possibilità di appuntamento per servizi
specialistici;
� Atteggiamento dell’operatore - accoglienza, ascolto, cortesia e decodifica
della domanda dell’utenza;
� Imparzialità –Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici;
FATTORE EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Indicatori
� Qualità della risposta – diretta e documentata con eventuale orientamento a
servizi o sportelli terzi aventi natura specialistica;
� Tempi certi di risposta;
� Assistenza all’utente – accompagnamento nella ricerca informativa ;
� Possibilità di autoconsultazione – organizzazione del materiale informativo
suddiviso in aree tematiche per facilitare anche la consultazione in autonomia
del materiale a disposizione.
� Economicità;
GESTIONE RECLAMI, LAMENTELE E SUGGERIMENTI
Gli utenti hanno a disposizione un apposito modulo per la segnalazione di disservizi, atti o
comportamenti che abbiano limitato la fruibilità del servizio erogato.
Ogni segnalazione costituisce un momento di analisi e di valutazione e di attivazione di risposte
adeguate ai problemi posti.
I tempi di risposta soddisfano i requisiti di certezza e tempestività (5 giorni lavorativi).
15
Allegato 1
Schema per la segnalazione di reclami, lamentele e suggerimenti
Io sottoscritto/a________________________________________________
Residente a ____________ Via __________________________________
n. Telefono_______________________
OGGETTO DELLA SEGNALAZIONE
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________
Il/La sottoscritto/a dichiara di prestare il proprio consenso all’utilizzo dei dati personali solo ed
esclusivamente nell’ambito della procedura riferita alla presente segnalazione ai sensi dell’art.7 e 10 del
D.Lgs.n.196/2003 “codice in materia di protezione dei dati personali”.
FIRMA__________________________
Data___________________
Ricevuto da_______________________________ il __________________
16
Allegato 2
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DEI SERVIZI
Sesso M F
Età 11–15 16–19 20-40 41-60 >60
Residenza …………………..
Cittadinanza …………………..
A che titolo ti presenti
privato cittadino
rappresentante di associazione
Titolo di studio conseguito
licenza media
qualifica professionale
diploma
laurea
altro (………………………)
Condizione attuale
studente
lavoratore
inoccupato
disoccupato
pensionato
altro (………………………)
Svolgi del volontariato?
sì
no
Come sei venuto a conoscenza
della struttura e dei servizi offerti?
amici / parenti
servizi del Comune
giornali / radio / Tv
scuola
internet
altro (………………………)
17
Come giudichi i servizi offerti?
Dai un voto da 1 (per nulla soddisfatto) a 5 (completamente soddisfatto).
Valutazione Non in grado
di valutare
I locali sono approntati per l’uso,fruibili e ordinati 1 2 3 4 5
Le tariffe per l’uso delle sale e della fotocopiatrice/fax
sono adeguati alle possibilità delle associazioni 1 2 3 4 5
Il materiale per l'autoconsultazione è di facile reperimento 1 2 3 4 5
Per quali motivi ti rivolgi a Casa delle
Associazioni? � richiesta concessioni sale
� orientamento sul mondo del volontariato
� consultazione bacheche
� informazioni sui servizi comunali
� partecipazione a corsi/laboratori
� partecipazione alle attività promosse da Casa Associazioni
� partecipazione alle riunioni proprie delle associazioni
� partecipazione a riunioni e attività delle Consulte
� fruizione degli sportelli istituzionali
� fruizione degli sportelli/servizi offerti dalle associazioni
� altro (………………………)
Il personale è cortese e attento alle richieste 1 2 3 4 5
Le informazioni rilasciate dal personale
sono complete ed aggiornate 1 2 3 4 5
L'orario di apertura è adeguato 1 2 3 4 5
La sede è facilmente raggiungibile 1 2 3 4 5
Sono a conoscenza di tutti i servizi forniti 1 2 3 4 5
Sulla pagina di Casa Associazioni nel sito del Comune di Brescia
sono reperibili informazioni dettagliate ed aggiornate 1 2 3 4 5
Ai sensi dell’art. 13, comma 1, del D.Lgs. 30 giugno 2003 n. 196, il Responsabile del trattamento dei dati
raccolti è il Dr. Giandomenico Brambilla – Capo di Gabinetto del Sindaco.
18
