Cap.1 Comunicarea

Comunicarea este una dintre trăsăturile de bază ale naturii umane. Literatura de specialitate oferă numeroase definiţii ale acestui proces de complex. Una dintre cele mai concise definiţii este cea formulată de specialistul american Don Fabun :”Comunicarea este transferul de semnificaţie (înţeles)”.

Pentru asigurarea vizibilităţii proximale şi distale a organizaţiei, specialistul în relaţii publice (gestiunea de imagine) ia în considerare toate (sau aproape toate) categoriile de “comunicări” implicate în formarea unei anumite reprezentări despre organizaţie.

Într-o enumerare succintă - numai pentru exemplificare - acestea pot fi:

• discursurile oficiale ale conducătorilor organizaţiei ;• comentariile neoficiale ale personalului organizaţiei ;• comentariile cetăţenilor ;• informarea personalului şi a cetăţenilor ;• interviuri acordate presei ;• comentarii ale mass-media privind un eveniment produs de organizaţie ;• crearea ,în mod deliberat , a unor evenimente de presă de către organizaţie.

Conform definiţiei de mai sus, tot ceea ce asigură transferul de semnificaţie (înţeles ) reprezintă un proces de comunicare.

Comunicarea este un proces dinamic, având următoarele caracteristici :

1. Implică surse ( emiţători ) şi receptori .

Se consideră că o comunicare s-a realizat atunci când obiectul sursei este congruent cu obiectul receptorului. Eficacitatea comunicării depinde în egală măsură de emiţător şi receptor, rolurile celor doi, în procesul comunicării, fiind interschimbabile .

2. Presupune codificarea şi decodificarea (procesarea) semnificaţiilor transmise sau receptate .

Emiţătorul îşi codifică mesajul pe care vrea să-l transmită utilizând un anumit cod; de cele mai multe ori acest cod este interpretat ca fiind limbajul ( verbal sau scris ), deşi comunicarea se realizează şi pe alte căi, non-verbale – gesturi, mimică, poziţia corpului etc. Chiar şi mirosul este un limbaj cu o anumită semnificaţie. La rândul său, receptorul decodifică mesajul pentru a-i înţelege

semnificaţia . De aceea, condiţia esenţială a reuşitei comunicării este ca atât emiţătorul, cât şi receptorul să utilizeze acelaşi cod .

3. Presupune competenţă .

Competenţa semnifică abilitatea de a utiliza un set de reguli ale codificării şi decodificării limbajului. Ea cuprinde, pe lângă regulile gramaticale ale limbajului, reguli specifice fiecărui tip de comunicare, inclusiv sociale, obiceiuri, moravuri, reguli de comportament etc.

a) Una dintre cele mai mari bariere ce trebuie depăşite este lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul dumneavoastră . Trebuie să vă aşteptaţi şi la această posibilitate; oricum, suntem mai interesaţi de problemele noastre decât de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evidentă şi de înţeles, trebuie să acţionaţi cu abilitate pentru a direcţiona mesajul dumneavoastră astfel încât să corespundă intereselor şi nevoilor celui ce primeşte mesajul.

b) Dificultăţi în exprimare

Dacă sunteţi emiţătorul şi aveţi probleme în a găsi cuvinte pentru a exprima deile dumneavoastră, aceasta va fi, în mod sigur, o barieră în comunicare şi, inevitabil, trebuie să vă îmbogăţiţi vocabularul . Lipsa de încredere, care de asemenea poate cauza dificultăţi de comunicare, poate fi învinsă prin prin pregătirea şi planificarea

4. Presupune performanţă .

Performanţa constă în capacitatea fizică şi psihică de a transmite şi a recepta un mesaj. Ea depinde nu numai de competenţă , ci şi de alţi factori, precum oboseala, anxietatea, plictiseala, capacitatea de concentrare intelectuală, interesul .

5. Reclamă existenţa unor mesaje .

Mesajele reprezintă semnale codificate care au semnificaţie pentru o altă persoană sau un grup de persoane. Aceste semnale pot fi verbale sau non-verbale şi pot fi adresate auzului, văzului, simţului tactil sau unei combinaţii de simţuri umane.

6. Presupune existenţa unor canale de comunicare .

Acestea sunt: purtătorii mesajului ( undele sonore care transmit fonemele vorbirii, undele luminoase care fac posibilă vederea etc.). Pentru a fi transmis, un mesaj are nevoie de unul sau mai multe canale de comunicare.

7. Se realizează într-un mediu de “zgomot ” .

Zgomotul semnifică, în mod foarte larg, toţi factorii care distorsionează mesajul sau interferează cu acesta. Zgomotul poate fi de natură fiziologică (perturbaţii sonore în timpul unei conversaţii, fascicule luminoase în timpul unui film ,

mirosuri străine , căldură sau frig în exces , alte perturbaţii venite din mediul înconjurător , oboseală , foame , handicapuri fiziologice care afectează capacitatea de transmitere sau de receptare ) sau psihologică (bariere culturale , sociale şi individuale care “ filtrează ” mesajul ). Aceşti factori constituie bariere ale comunicării . Printre cele mai cunoscute bariere ale comunicării, conform opiniei lui Niki Stanton , sunt următoarele :

c) Diferenţe de reprezentare

Modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente etc. vor avea alte reprezentări şi vor recepta situaţiile în mod diferit. Diferenţele de reprezentare sunt, deseori, numai rădăcina multor altor bariere de comunicare .

• socială ( relaţiile dintre participanţi, rolul pe care îl joacă aceştia, norme, obişnuinţe culturale ale societăţii în care a avut loc comunicarea ) ;

• psihologică ( prezenţa sau absenţa ostilităţii, aspectul oficial sau neoficial al comunicării, seriozitatea cu care este ea condusă );

d) Concluzii grăbite

Deseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine . Aceasta ne poate duce la ceea ce spune “a face doi plus doi să dea cinci ”.

e) Stereotipii

Învăţând permanent din experienţele proprii, vom întâmpina riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singură : “ Dacă am cunoscut un inginer (sau student, maistru, vânzător, etc.), i-am cunoscut pe toţi . ”

f) Lipsa de cunoaştere

Este dificil să comunicăm cu cineva care are o educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştinţe asupra unui subiect de discuţie sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil, dar necesită îndemnare din partea celui ce comunică; el trebuie să fie conştient de discrepanţa între nivelurile de cunoaştere şi să se adapteze în consecinţă. Lipsa de interes atentă a mesajelor.

g) Emoţii

Emotivitatea emiţătorilor şi a receptorilor de mesaje poate fi, de asemenea, o

barieră .Emoţia puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. O metodă de a împiedica acest blocaj constă în evitarea comunicării atunci când sunteţi afectat de emoţii puternice. Aceste stări vă pot face incoerent sau pot schimba complet sensul mesajelor transmise . Totuşi uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin impresionat de o persoană care vorbeşte fără

emoţie sau entuziasm, considerând-o plictisitoare, astfel că emoţia poate deveni un lucru bun .

g) Personalitate

…propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru…şi ca urmare, comportamentul nostru influenţează pe acela al partenerului comunicării . Această “ciocnire a personalităţilor ” este una dintre cele mai frecvente cauze ale eşecului în comunicare. Nu întodeauna suntem capabili să influenţăm sau să schimbăm personalitatea celuilalt, dar cel puţin, trebuie să fim pregătiţi să ne studiem propria persoană, pentru a observa dacă o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare.

h) Barierele culturale

Există graniţe sociale care impun o anumită structură sau tipar în care se încadrează toţi membrii societăţi. Tiparele culturale persistă în timp, sunt învăţate inconştient şi acţionează în aşa fel că membrii unei anumite zone culturale nu sunt, în cea mai mare măsură, conştienţi de aceste tipare atunci când comunică cu ceilalţi membrii ai zonei culturale . ”

Elementele culturii sau matricele ( tiparele ) culturale pot deveni bariere ; ele le includ şi pe următoarele :

• timpul ;• spaţiul ;• limbajul ;• gesturile ;• socializarea ;• jocurile ;• exprimarea afecţiunii ;• asocierea şi interacţiunea ;

8. Presupune existenţa unui feed-back .

Emiţătorul şi receptorul îşi schimbă rolurile între ei; prin acest proces, emiţătorul este înştiinţat cu privire la măsura în care mesajul său a fost receptat şi înţeles . Acest proces circular al comunicării permite ca procesul să se deruleze în continuare. Feed-back-ul poate fi verbal sau non-verbal .

9. Se produce într-un anumit context ( cadru ).

Aceasta poate avea cel puţin patru dimensiuni :

• fizică (locul, mediul fizic în care are loc comunicarea şi care poate influenţa natura şi calitatea mesajului)

• temporală ( ora, ziua, anotimpul, momentul istoric când are loc comunicarea ) .

10. Se desfăşoară în condiţiile unei experienţe date .

Aceasta este necesară pentru reuşita unei comunicări de nivel superior. Emiţătorul şi receptorul să aibă sisteme de referinţă similare ( pentru problema pusă în discuţie ). În situaţia în care sistemele de referinţă diferă, cel cu un sistem de referinţă mai bogat va trebui să adapteze comunicarea la sistemul de referinţă mai sărac al interlocutorului. Altminteri, comunicarea nu poate avea loc, intervenind bariera culturală numită şi “ bariera de tezaur” .

11. Are un anumit efect ( rezultat ) .

Rezultatul (efectul) poate fi cel intenţionat sau altul . În gestiunea de imagine, efectele induse prin comunicare se anticipează şi se evaluează cu rigurozitate

12. Este guvernat de o anumită etică .

Deoarece comunicarea produce un anumit efect, fiecare act de comunicare ia in considerare aspectele etice ale reuşitei sau nereuşitei sale, indiferent de conştientizarea sau neconştientizarea actului respectiv.

În activitatea de comunicare pot fi combinate mai multe metode de comunicare :

• modelul activ, în care mesajul este transmis de emiţător, apoi acesta din urmă reacţionează. Acest model este cunoscut şi sub numele de teoria glonţului magic: un trăgător (emiţătorul ) încarcă un glonţ (mesajul) într-o armă ( canalul de comunicare ) şi trage ( transmite ) într-o ţintă ( receptorul ) care cade ( primeşte mesajul şi este afectat de el ) sau rămâne în picioare (recepţionează mesajul );

• modelul interactiv, care include conceptul de feed-back :un emiţător transmite un mesaj către receptor, care decodifică conţinutul şi transmite, la rândul său, un mesaj emiţătorului iniţial. Deşi comunicarea este bidirecţională, transferul de semnificaţie se realizează, în principal, într-un singur sens: de la emiţător la receptor;

• modelul tranzacţional, în care comunicarea este multidirecţională, reciprocă şi simultană. Toţi participanţii aflaţi într-o “tranzacţie” au rol activ în transmiterea şi receptarea mesajelor, rolurile schimbându-se între emiţători şi receptori sau putând chiar coexista.

Denis L. Wilcox şi colab., împart canalele de comunicare în:

a. Tactici scrise : relatarea de presă (inclusiv cu distribuire electronică); foaie informativă despre relatările ulterioare; circularea informativă; periodicele companiei (ziarul de întreprindere, broşura companiei, revistele pentru angajaţi şi pensionari, reviste pentru acţionari şi angajaţi), reviste pentru personalul din departamentul marketing şi beneficiarii angrosişti; reviste pentru clienţi şi membrii; broşuri informative şi cărţi; reclamă;

b. Tactici vorbite : discuţia între patru ochi ; discursul; conferinţa de presă;călătoriile de presă; interviul.

Nevoi fundamentale în comunicare

Există 6 nevoi relaţionale fundamentale (în acelaşi timp ele reprezintă şi obiectivele oricărui proces de comunicare):

1. nevoia de a spune ;2. nevoia de a fi inteles ;3. nevoia de a fi recunoscut ;4. nevoia de a fi valorizat ;5. nevoia de a influenta ;6. nevoia de intimitate ;

1. NEVOIA DE A SPUNE

Este nevoia de a transmite informaţii celor din jurul nostru. Permanent simţim nevoia să spunem ceva, să arătăm, să explicăm, etc. Dacă simţim nevoia să spunem ceva semnificativ pentru noi şi nu o facem, transmiterea informaţiei se va realiza involuntar, inconştient, într-un mod mascat

(Ex: prin stări de tensiune, anxietate, agresivitate, sau chiar somatizări în cazul unui mesaj negativ refulat).

Dar cum şi ce spunem?

Comunicarea se realizează:

þ 10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar, simplu, uşor de urmărit, să utilizeze un vocabular adecvat persoanei cu care vorbim.

þ 30% prin tonul vocii (variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria lor, rapiditatea vorbirii, calitatea vocii)

þ 30% se realizează prin expresia privirii si a feţei (un zâmbet, o încruntare, contactul vizual direct sau evitarea acestuia, durata contactului vizual, etc)

þ 30 % se realizează prin expresia întregului corp - gesturi (mişcări ale mâinilor care susţin mesajul), poziţia corpului, orientarea acestuia fata de interlocutor, proximitatea, contactul corporal;

Deci mintea şi corpul reprezintă un sistem complex prin care comunicăm - ele trebuie să se susţină una pe alta.

Din totalul sentimentelor transmise de o persoana:

· 7 % se transmit prin intermediul cuvintelor

· 38 % se transmit prin tonul vocii

· 55 % prin expresia fetei si postura.

2. NEVOIA DE A FI ASCULTAT, AUZIT, ÎNŢELES

Într-o relaţie suntem întotdeauna 3: eu, tu si relaţia dintre noi. În momentul în care spun ceva, important este ca mesajul să ajungă la celalalt în acelaşi fel în care l-am transmis, adică să fiu receptat şti înţeles.

Teste efectuate cu privire la ascultare au demonstrat ca o persoană obişnuită îşi poate aminti numai 50 % din ceea ce a ascultat (dacă este chestionată imediat) şi numai 25% după 2 luni.

Fenomene pot perturba comunicarea:

a. blocajul b. bruiajulc. filtrarea informaţieid. distorsiunea informaţiei.

Blocajul

întreruperea completă a procesului comunicaţional din cauze fizice, materiale sau cauze psihologice (persoană inabordabilă).

Efecte psihologice:Într-o relaţie directa (faţă în faţă) - stare de jenă şi reacţia de fuga;Relaţie la distanţă - stări de anxietate, agresivitate, teamă, etcLimita extrema a blocajului comunicare-+ autismul (imposibilitatea morbidă de a comunica) - este de ordin patologic.

b. Bruiajul

perturbarea parţiala şi tranzitorie din cauze fizice, materiale (sursă de zgomot) sau cauze psihologice. La receptor informaţia transmisă ajunge parţial sau chiar modificat. În aceste cazuri apare nevoia de interpretare şi implicit modificarea semnificaţiei iniţiale a mesajului.Înţelegerea unui mesaj presupune potrivirea informaţiei primite în tiparele mentale existente (în harta mentală a interlocutorului).

Harta Mentală

Ce este?

Este o structură congnitivă prin intermediul căreia persoana realizează sortarea informaţiilor, conectarea acestora cu alte informaţii din categorii similare, etc.

Când folosim hărţile mentale ?În orice proces de comunicare în care suntem implicaţi.

Exista un tipar al hărţilor mentale ?

Tiparele mentale sunt diferite de la persoana la persoana şi de asemenea sunt diferite pentru aceeaşi persoană în diferite momente (ele se schimbă, se adaptează în funcţie de necesităţile mentale actuale).

Ce legătură are harta mentala cu comunicarea?Comunicarea eficientă presupune împărtăşirea aceluiaşi sens al mesajului, deci potrivirea celor doua hărţi mentale (ale emiţătorului şi receptorului) astfel încât să rezulte acelaşi sens.

c. Filtrarea Informaţiei

transmiterea voluntară şi recepţionarea unei părţi a informaţiei. Receptorul/ emiţătorul apar ca filtre de informaţii. Este întotdeauna voluntară (ţine de intenaţionalitatea subiectului). Factori: psiho-individuali; de natură psiho-socială; de natură psiho-organizaţională (tendinţa şefilor de a nu transmite subordonaţilor toată informaţia).

Efecte negative: degradarea comunicării, nu se transmite exact ce trebuie; amplificarea/ diminuarea semnificaţiei unor informaţii: succesele, nereuşitele; influenţează randamentul muncii.

d. Distorsiunea Informaţiei

degradarea involuntara a informaţiei în cursul transmiterii de la receptor -emiţător, când informaţia are de parcurs mai multe verigi intermediare. Trec mai toate informaţiile însa denaturate.

Empatia

Empatia este una din condiţiile necesare şi suficiente care facilitează comunicarea. Empatia presupune acceptarea necondiţionată a ideilor, sentimentelor, credinţelor celuilalt, chiar dacă acestea sunt diferite de propriile modele de referinţă, de modul subiectiv de a privi respectivele informaţii.

Empatia presupune a te pune în postura celuilalt, fără însă a pierde contactul cu propria persoana.Empatia presupune "rezonanta" cu celalalt

Răspunsuri non empaticeRăspunsuri empatice

Te simţi…Poate că…

Din punctul tău de vedere… Mă întreb dacă…

După tine…Nu ştiu daca am înţeles bine dar …

Daca aş fi în locul tău… Nu sunt sigur ca am înţeles bine dar…

Ţie ţi se pare că …Corectează-mă te rog daca greşesc dar…

Gândeşti că… E posibil ca…

Crezi ca…Poate ca tu gândeşti că…

Îmi Spui că…Am impresia că vrei să spui că…

Ascultarea Activă

• Receptorul este pregătit să asculte - acest lucru se poate transmite atât verbal (am la dispoziţie un sfert de ora numai pentru dumneavoastră, vă ascult) sau nonverbal (adoptarea unei posturi corespunzătoare, deschise; centrarea atenţiei pe celalalt, etc).• Receptorul menţine contactul vizual cu interlocutorul, încuviinţează, manifestă interes, confirma prin mişcări ale capului faptul că a înţeles mesajul,

menţine o poziţie deschisă, transmite interlocutorului expresii ale empatiei (un zâmbet pentru a confirma înţelegerea, un sunet aprobator)• Receptorul pune întrebări pentru a-şi confirma înţelegerea corectă a mesajului dar nu întrerupe interlocutorul decât atunci când acest lucru este posibil (nu îl face pe interlocutor să îşi piardă ideile, nu întrerupe brusc comunicarea); parafrazează ceea ce spune interlocutorul• Receptorul luptă pentru a evita distragerile şi rezumă mental din timp în timp receptorul se centrează pe conţinut; cântăreşte faptele evidente; nu judecă, nu evaluează până nu înţelege în totalitate ascultă modulaţiile vorbitorului, tonalitatea vocii, este atent la ritmul respiraţiei acestuia şi încearcă să se adapteze la ele.

Erori în ascultarea activă

a. Exagerarea Chiar îl urăşti pe seful tăub. Redimensionarea Hai că nu e aşa de rău precum parec. Adăugarea Uneori iţi vine sa ii spui cate unad. Omisiunea te-ai sculat tu cu fata la cearceaf astăzie. Anticiparea probabil că iţi doreşti că seful tău să fie dat afarăf. Ramanearea in urma ieri spuneai că "g. Analizarea - eşti stresat pentru că crezi că seful tău h. Repetarea de tip "papagal" repetarea cuvânt cu cuvânt a informaţiilor

3. NEVOIA DE A FI RECUNOSCUT

În orice schimb informaţional între două sau mai multe persoane, deci în orice proces de comunicare inter-personală apare nevoia de a fi recunoscut: nevoia ca celalalt să conştientizeze prezenţa mea, valoarea informaţiei pe care o transmit, etc. Nevoia de a fi recunoscut funcţionează în strânsă legătură cu următoarea nevoie, aceea de a fi apreciat.

4. NEVOIA DE A FI APRECIAT

Este nevoia de a avea sentimentul că sunt importanţi pentru persoanele cu care stabilesc relaţii de comunicare. Trăim într-o societate in care suntem foarte devalorizaţi.I

Vedem întotdeauna ceea ce nu a făcut celalalt, nu şi ceea ce a făcut. Aceste părti negative, repetate de mii si mii de ori sterilizează relaţiile, slăbesc încrederea în forţele proprii, în capacităţile noastre de a realiza ceva. I

Ex2: Un angajat duce la bun sfârşit un proiect foarte important pentru firmă. Obţine o primă, care nici măcar nu este oferită direct de sef, ci îi este oferită odată cu salariul de la contabilitate. El nu va simţi aprecierea pentru ceea ce a făcut. Uneori un simplu "Bravo", spus cu sinceritate, face mai mult decât orice prima.

Măcar din când în când (La anumite intervale de timp), conducătorul organizaţieitrebuie să ofere aprecierile sale directe angajaţilor, pentru a oferi feed-back-ul necesar alimentării imaginii de sine (sunt important pentru şef, pentru organizaţia în care lucrez", "conducerea işi dă seama de valoarea mea şi de importanţa mea pentru firma", etc).

5. NEVOIA DE A INFLUENŢA

Nevoia de a influenţa reprezintă nevoia de a provoca o reacţie, o schimbare de opinii, credinţe, comportamente, atitudini.

Mijloace pentru îmbunătăţirea capacităţii de a influenta:

a. Clarifica-ti obiectivele Dacă ştii clar care este rezultatul la care vrei sa ajungi transmiţând un mesaj, susţinând o conversaţie, etc, iţi va fi mult mai uşor să obţii ceea ce vrei.

b. Structurează-ţi gândirea Desenează sau vizualizează harta mentală a modului cum vei ajunge sa obţii rezultatul. În acest fel iţi va fi mult mai uşor să urmezi paşii necesari pentru a ajunge la obiectivul stabilit.

c. Pregăteşte-te să influenţezi. Atrage cât mai multe informaţii cu privire la tema conversaţiei. Strânge cât mai multe informaţii cu privire la interlocutorul tău: află cum gândeşte, ce tip de prezentare are mai mari şanse de a îl influenţa-verbala, vizual, combinată; găseşte puncte comune pentru a putea iniţia conversaţia: interese comune, etc.

d. Asigură-ţi timpul necesar pentru conversaţie Asigură-te încă de la inceputul conversaţiei că ai timp să parcurgi etapele stabilite anterior pentru atingerea obiectivelor propuse.

e. Argumentează Prezintă-ţi cu claritate obiectivele conversaţiei, argumentează-ţi ideile.

f. Recapitulează Din când în când în timpul conversaţiei recapitulează concluziile intermediare la care ai ajuns. Asta te va ajuta să ştii permanent unde te aflii (comparând cu harta mentala realizata) si cat mai ai de parcurs pana la atingerea obiectivului final.

g. Foloseşte mijloace vizuale. Folosirea mijloacelor vizuale asigură reamintirea de către interlocutor a unei cantităţi mai mari de informaţie din întregul care a fost trimis.

Studiile au arătat ca ne amintim:

· 20 % din ceea ce auzim

· 30 % din ceea ce vedem· 50 % din ceea ce vedem si auzim· 70 % din informaţia despre care s-a discutat (presupune implicarea

ambilor parteneri)· 90 % din ceea ce aplicam, exersam

În timpul conversaţiei foloseşte scheme, desene, imagini care să îşi susţină argumentele. Lasă aceste scheme interlocutorului. Trecând din nou prin ele, îşi va aminti mult mai mult decât în urma unei simple conversaţii.

Ultimele trei nevoi fundamentale prezentate sunt esenţiale pentru înţelegerea mecanismului prin care se realizează motivarea unei persoane.

• nevoia de a fi recunoscut• nevoia de a fi apreciat• nevoia de a influenta

6. NEVOIA DE INTIMITATE

Nevoia de intimitate - fiecare dintre noi avem "grădina noastră secretă" acea parte din noi pe care nu o vom pune nimănui niciodată. De asemenea avem partea noastră de intimitate "în doi" - acea parte pe care o putem împărtăşi numai cu partenerul si care nu va fi transmisa niciodata mai departe de relaţia de cuplu.

Nivelul 5 - discuţiile clişeu - discuţii despre obiecte şi evenimente care nu au nici o legătură cu persoanele care comunica. Ex: discuţiile despre vreme, discuţiile despre politică, fotbal, etc.

Nivelul 4 - raportarea faptelor - acele discuţii în care referirea la propria persoană este implicată dar referirea nu este directa. Ex: "am auzit că…"; "am văzut ieri…", "am fost săptămâna trecuta la.."

Nivelul 3 - evaluări şi idei personale - acele discuţii în care referirea la propria persoană presupune şi un anumit grad de dezvăluire personală (se realizează la nivelul cognitiv). Ex: eu cred că…", "eu sunt.."

Nivelul 2 - sentimente, emoţii- acele discuţii in care referirea la propria persoana presupune dezvăluirea mai profunda (se realizează la nivel afectiv). Ex: "îmi place să…", "mi-e frica să..;"

Nivelul 1 - împărtăşire completă - acele discuţii care presupun deschidere totală, discuţii care se realizează cu persoanele cele mai apropiate (partener, părinte, prieten de suflet, preot, psihoterapeut, etc).

Cinci înţelesuri majore ale comunicării

În esenţă, omul este o entitate bio-psiho-socială. Aceste trei laturi se întrepătrund şi formează un tot unitar care cuprinde mii şi mii de nuanţe. Dintr-un alt punct de vedere, omul poate fi considerat ca o întrepătrundere a două existenţe: cea materială care are rol atât de suport cât şi de transformator energetic şi cea imaterială care oferă valoare şi profunzime acestui suport. Cele două laturi ale existenţei noastre se diferenţiază una de cealaltă dar nu sunt separate, ele amestecându-se în acelaşi tot unitar şi creând împreună Gestaltul numit om.

Îmbinarea şi întrepătrunderea dintre existenţa noastră materială şi cea imaterială nu este un proces static ci unul dinamic iar Gestaltul format se transformă şi totodată se consumă cu fiecare zi ce trece. Din fericire, omul nu trăieşte singur pe pământ, în preajma sa existând un alt om şi un altul, şi un altul, fiecare dintre aceştia reprezentând, la rândul lor, un Gestalt. În mod evident, existând mai multe entităţi distincte, dar de acelaşi fel, a apărut şi nevoia acestora de a se înţelege, de a se cunoaşte reciproc.

Procesul care satisface aceste trebuinţe ale omului şi care este în strânsă legătură cu latura socială a acestuia este comunicarea. Procesul comunicării, în sine, poartă cinci înţelesuri majore:

1. Comunicarea reprezintă înţelegerea dintre două sau mai multe entităţi

Această înţelegere se bazează pe transfer şi contratransfer informaţional. Altfel spus, înţelegerea se bazează pe emisie de informaţie, pe percepţia şi darea unui sens acestei informaţii.

Înţelegerea dintre două entităţi se realizează în baza unui principiu şi anume: orice entitate emitentă trebuie să aibă capacitatea de a se transforma într-o entitate receptoare şi orice entitate receptoare trebuie să aibă capacitatea de a se transforma într-o entitate emitentă. Procesul comunicării, ca înţelegere, este unul circular în care cele două entităţi participante îşi schimbă mereu rolurile.

2. Comunicarea înseamnă şi comunitate

Pe baza procesului de comunicare-înţelegere, mai multe entităţi ce comunică între ele pot ajunge la concluzii, ţeluri, norme, valori şi principii comune fiind capabile, astfel, să creeze structuri sociale intragrup.

Prin procesul de comunicare comunităţile nu numai că se creează dar ele se şi dezvoltă şi din păcate se şi distrug.

3. Comunicarea văzută ca participare sau coparticipare

Comunicarea este un proces în care se cedează şi se primesc informaţii. Este un proces implicativ în care participarea membrilor unui anumit grup este necesară. Această participare nu trebuie înţeleasă ca fiind existentă doar la nivelul procesului de comunicare deoarece existenţa grupurilor şi a acţiunilor comune ale acestora implică participarea.

Coparticiparea reprezintă o implicare parţială. În orice grup există un nucleu constant care participă efectiv la realizarea ţelului propus şi duce tot greul acţiunilor şi există şi anumite elemente care nu sunt nici ostile dar nici pasive dar care participă, uneori, doar la anumite acţiuni în vederea atingerii acelui ţel comun.

Putem considera, deci, comunicarea-participare şi coparticiparea deosebit de importantă în crearea, menţinerea şi dezvoltarea fenomenului coeziunii atât în ceea ce priveşte interiorul grupului cât şi în ceea ce priveşte legătura individ-grup sau legătura dintre două sau mai multe grupuri.

4. Comunicarea poate fi înţeleasă şi ca organizare

Existenţa grupurilor şi mai ales a structurilor sociale formale din cadrul acestora implică, alături de norme, legi, reguli, ierarhizare, automat şi organizarea. Putem afirma că unul dintre marile avantaje ale organizării acţiunilor este reprezentat de scurtarea perioadei de timp în care se atinge ţelul propus. Un alt mare avantaj al organizării este creşterea nivelului de siguranţă al membrilor grupului precum şi încrederii în ceea ce priveşte atingerea ţelului propus. Ultimul mare avantaj pe care o să-l evidenţiem legat de organizare este reprezentat de posibilitatea controluluiacţiunilor.

La nivel macro, comunicarea-organizare se împarte în două, rezultând comunicarea-organizare intrasistemică, caz în care focalizarea se manifestă în interiorul sistemului şi comunicarea-organizare intersistemică, situaţie în care acţiunile sunt axate pe legăturasistem-sistem.

5. Comunicarea este şi neînţelegere

Înţelegerea este valenţa pozitivă sub care recunoaştem, în general, comunicarea iar neînţelegerea este cea negativă ce poate avea, de cele mai multe ori, efect pozitiv. Neînţelegerea poate să apară între emiţător şi un receptor atunci când fluxul informaţional este bruiat sau când sursa de zgomot este prea puternică. Comunicarea-neînţelegere se poate datora însă şi neintersectării sau intersectării pe falii foarte restrânse a repertoriilor entităţilor participante la transferul şi contratransferul informaţional. O altă cauză a neînţelegerii dintre două sau mai multe entităţi este reprezentată de diferenţa de opinii, de păreri dar mai cu seamă de diferenţa dintre interesele acestora.

Neînţelegerea este benefică într-un grup dacă acest fenomen nu depăşeşte anumite limite, dacă aceasta duce la o confruntare constructivă de idei. Ea mai poate fi o sursă a nemonotoniei dar şi un motiv de a se împărţi grupul în subgrupuri bazate pe interese contrare. Putem afirma, deci, că acutizarea neînţelegerii dintre două sau mai multe entităţi poate da naştere unor conflicte cu urmări incalculabile pentru acestea.

Putem concluziona că prin cele cinci mari înţelesuri ale sale, procesul comunicării stă la baza creării, menţinerii şi dezvoltării structurilor sociale. Comunicarea realizează punţi de legătură între diferite părţi ale sistemelor precum şi legături între sisteme diferite. Cu ajutorul procesului de comunicare societatea reuşeşte să-şi menţină echilibrul între consens şi nonconsens, factor care generează energie, creaţie şi dezvoltare.

În urma studierii celor 16 forme de comunicare: comunicarea verbală, comunicarea nonverbală, comunicarea interpersonală, comunicarea intrapersonală, comunicarea de grup, comunicarea mediatizată, comunicarea aşa-zis de masă, comunicarea esopică, comunicarea politică şi electorală, comunicarea de întreprindere, comunicarea publică, comunicarea publicitară, comunicarea educativă, comunicarea organizaţiilor societăţii civile, comunicarea paradoxală şi comunicarea internaţională am ajuns la concluzia că în comunicarea intrapersonală predomină comunicarea verbală.

Comunicarea verbală se bazează pe cuvântul vorbit sau cuvântul scris. El foloseşte o limbă şi un limbaj comun sprijinindu-se pe funcţia semiotică. Procesul de comunicare intrapersonală este caracteristic fiecărui individ în parte.

Comunicarea intrapersonală se referă la fiecare persoană care gândeşte pentru ea însăşi, la un moment dat, sau chiar care gândeşte cu voce tare, verbalizându-şi gândurile şi ideile şi în tot acest proces îşi poate pune sieşi întrebări şi tot persoana în cauză să fie cea care răspunde. Comunicarea intrapersonală transformă dialogul cu sine însuşi într-un monolog interior sau verbalizat în cazul în care acesta este manifestat în exterior prin viu grai.

Putem spune, astfel, că pentru ca un individ să se afle într-un proces de comunicare intrapersonală trebuie să folosească cuvântul vorbit chiar dacă acesta nu este rostit de multe ori cu voce auzită, foloseşte o limbă şi un limbaj comun chiar dacă acestea îi sunt personale, specifice. Mai mult: toate aceste lucruri se întâmplă în cea mai mare parte a timpului activ de viaţă al individului. Putem spune chiar că toate celelalte 15 tipuri de procese comunicative la un loc nu ocupă atâta timp din viaţa individului cât ocupă comunicarea intrapersonală.

O astfel de comunicare este perfect normal să apară la orice fiinţă umană şi este chiar necesară în cazul unor situaţii speciale când ea ne ajută la fixarea unor noţiuni sau la clarificarea anumitor probleme.

Comunicarea în cadrul grupului

Comunicare reprezintă înştiinţare, ştire, veste, raport, relaţie, legătura. Cam acestea ar fi sinonimele care ne sunt oferite de către dicţionarul explicativ pentru comunicare. Deşi pare simplu înţelesul comunicării este mult mai complex şi plin de substrat. Comunicarea are o mulţime de înţelesuri, o mulţime de scopuri şi cam tot atâtea metode de exprimare şi manifestare. Nu există o definiţie concretă a comunicării însă se poate spune cel puţin că, comunicarea înseamnă transmiterea intenţionată a datelor, a informaţiei.

Ce se înţelege prin comunicare:

· provocare constantă pentru psihologia socială;· activitate;· satisfacerea nevoile personale;· legătura între oameni, etc.

Societatea continua să existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect să spunem că ea există în transmitere şi în comunicare.

Este mai mult decât o legătură verbală între cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc în comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung să deţină în comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate , ei trebuie să aibă în comun scopuri, convingeri aspiraţii, cunoştinţe - o înţelegere comună - "acelaşi spirit" cum spun sociologii. Comunicarea este cea care asigura dispoziţii emoţionale şi intelectuale asemănătoare, moduri similare de a răspunde la aşteptări şi cerinţe.

Comunicarea se realizează pe trei niveluri:

1. Logic

2. Paraverbal

3. Nonverbal

Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) şi 55% la nivelul nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.).

Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace.

Dacă însă între niveluri există contradicţii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.

Tipuri de comunicare:

Comunicarea intrapersonala . Este comunicarea în şi către sine.

Comunicarea interpersonală. Este comunicarea între oameni.

Comunicarea de grup. Este comunicarea între membrii grupurilor şi comunicarea dintre oamenii din grupuri cu alţi oamenii.

Comunicarea de masă. Este comunicarea primită de sau folosită de un număr mare de oameni.

Scopul comunicării:

• să atenţionam pe alţii.

• să informăm pe alţii.

• să explicăm ceva.

• să distrăm.

• să descriem.

• să convingem, etc.

Pentru a descrie numeroasele înţelesuri ale comunicării pe care o folosim şi o trăim zilnic, folosim următorii trei termeni:

a. Forma comunicării

Este un mod al comunicării aşa cum sunt vorbirea, scrierea sau desenul.

Aceste forme sunt distincte şi separate una de alta aşa de mult, încât au sistemul lor propriu pentru transmiterea mesajelor. Astfel, când semnele sunt

făcute pe foaia de hârtie potrivit anumitor reguli (cum sunt cele ale gramaticii şi ortografiei), atunci noi creăm cuvinte şi "forma" scrierii.

b. Mediul comunicării

Este un mijloc al comunicării care combina mai multe forme.

Un mediu adesea poate implica utilizarea tehnologiei aşa că acesta este dincolo de controlul nostru. Spre exemplu, o carte este un mediu care foloseşte forme ale comunicării precum sunt cuvintele, imaginile şi desenele.

c. Media

Sunt acele mijloace de comunicare în masa care s-au constituit într-un grup propriu.

Exemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele şi revistele. Toate acestea sunt distincte şi prin modul prin care pot include un număr de forme de comunicare. Spre exemplu, televiziunea oferă cuvinte, imagini şi muzica. Adesea termenul mass-media identifica acele mijloace ale comunicării bazate pe tehnologie care fac o punte între cel care comunica şi cel care receptează.

Limbajul este codul cu care este transmisă informaţia, reprezintă unealta comunicării.

În prima categorie intră limbajul. Limbajul reprezintă codul comunicării,este liantul între cel ce transmite informaţia ,emiţător, şi cel ce primeşte informaţia, receptor. Limbajul determină forma comunicării. El este de trei feluri:

Limbaj scris.

Limbaj verbal.

Limbaj nonverbal.

Judecata, şinele şi societatea nu sunt structuri discrete, ci procese de interacţiune personală şi interpersonala. Interacţiunea simbolică subliniază importanta limbajului, ca mecanism fundamental în devenirea sinelui şi judecăţii.

Personalitatea este ceea ce este propriu, caracteristic fiecărei persoane şi o distinge ca individualitate; felul propriu de a fi al cuiva.

Comunicarea are o foarte mare influenţă asupra personalităţii deoarece în ziua de azi individul se defineşte în funcţie de ceilalţi iar comportamentul reprezintă o construcţie a persoanei în interacţiunea cu ceilalţi. Interaţiune atrage concomitent comunicare.

Sinele se construieşte în interacţiune cu ceilalţi. În felul acesta, definirea unei situaţii nu este niciodată strict individuală, deşi apare astfel; în acelaşi timp, nici individul nu este doar o oglindă a celorlalţi, ci introduce note

personale în orice evaluare şi răspuns. Cu cât se comunica mai mult cu atât cresc şansele de a se crea personalităţi puternice. Comunicarea este cheia individului spre societate şi integrarea în această.

Lipsa comunicării atrage o îndepărtare iminenta faţa de grup, echipa, societate, etc.

Dacă luăm în discuţie termenul de grup observăm căci, chiar societatea din care facem parte este un grup. Grupul înseamnă reguli, reputaţie, ţel, munca în echipă, etc . Sensuri determinate de interanctiune deci de comunicare. Atâta timp cât exista o bună comunicare există şi un randament maxim, însă dacă aceasta lipseşte se poate ajunge la disensiuni sau, chiar mai rău.

Funcţionarea unui grup mai mare se bazează pe reţeaua care conectează diferite părţi ale sale şi-i asigura coerentă. Nuanţa pe care o introduce Blumer ar putea chiar surprinde: "O reţea sau o instituţie nu funcţionează în mod automat datorită unei dinamici interioare sau unui sistem de cerinţe: ea funcţionează pentru că persoanele aflate în diferite puncte fac ceva, iar ceea ce fac este rezultatul modului cum definesc situaţia în care sunt chemate să acţioneze"

Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne naştem. Noi învăţăm să comunicăm. De aceea trebuie să studiem ce învăţăm că să putem folosi cunoştinţele noastre mai eficient. Orice comunicare implica creaţie şi schimb de înţelesuri. Aceste înţelesuri sunt reprezentate prin "semne" şi "coduri". Se pare că oamenii au o adevărată nevoie să "citească" înţelesul tuturor acţiunilor umane. Observarea şi înţelegerea acestui proces poate să ne facă să fim mai conştienţi referitor la ce se întâmpla când comunicăm.

Este o altă lectură a comunicării şi semnificaţiei sale legată de data aceasta, de procese sociale de adâncime, cum ar fi conservarea identităţii şi coeziunii, exercitarea funcţiei vitale de integrare socială, de menţinere şi consolidare a unui humus psihologic comun. În nici una dintre ipostazele sale majore, societatea (comunitatea umană) nu poate exista fără comunicare: nici în cea de dobândire a unei experienţe comune (care presupune dialog), nici în cea de transmitere a zestrei culturale, nici în construirea acordului asupra unor probleme şi dezlegări. comunicarea semnifica mult mai mult decât schimbul şi răspândirea de informaţii; comunicarea creează şi menţine societatea.

Munca în echipă

Lucrul în echipa reprezintă structura fundamentală de interacţiune pentru indivizii din orice organizaţie, mare sau mică. Lucrul într-o echipă poate însemna să lucrezi cu un grup de oameni care stau în aceeaşi încăpere cu tine, să lucrezi cu un grup de oameni dintr-un birou diferit sau chiar dintr-o ţară diferită. Dacă un grup de oameni lucrează împreună pentru un obiectiv comun şi dacă lucrează împreună la aceeaşi sarcină, atunci aceştia sunt o echipă indiferent de poziţia lor geografică.

Aşa că de ce este important pentru organizaţii să încurajeze munca eficienta în echipă? Cel mai uşor mod de a răspunde la această întrebare este să folosim o analogie cu lumea sporturilor. Lucrând eficient împreună o echipă sportivă poate reuşi lucruri pe care alţii nu le pot realiza. De ce? Nu pentru că au cei mai buni performeri individuali, ci pentru că lucrează eficient împreună pentru acelaşi scop.

Rămânând la analogia din sport, o echipă sportivă este alcătuită dintr-un grup de indivizi cu competenţe complementare. Repetăm, echipa poate lucra eficient numai dacă toţi membri recunosc punctele forte şi competentele celorlalţi pentru a maximiza potenţialul echipei.

Exemplu

Lucrezi pentru o firmă care livrează pizza la domiciliu. Sunteţi recunoscuţi pe plan local pentru cea mai bună pizza din oraş, care este livrata întotdeauna cu cele mai bune servicii pentru clienţi. Secretul succesului vostru este că aveţi un bucătar creativ care vine întotdeauna cu idei noi de topping-uri pentru aluatul sau preparat pe baza unei „reţete secrete”, un manager care este foarte bun la negocierea reducerilor din partea furnizorilor, o persoană care face livrări şi care cunoaşte toate scurtăturile din oraş (astfel ca pizza este livrata întotdeauna repede) şi pe ţine împreună cu încă un coleg, care răspundeţi la telefoane şi întreţineţi o relaţie foarte bună cu clienţii.

Firma are un program de servicii potrivit pentru toată lumea: „Cea mai bună alegere, cel mai bun preţ şi cele mai bune servicii din oraş!” şi cu toţii lucraţi pentru atingerea acestui obiectiv.

În multe cazuri, echipa în care lucraţi va fi recrutată şi preselectată de un manager sau şef de echipă. Este posibil ca aceştia să fie şi cei care stabilesc obiectivele generale ale unei activităţi. Cu toate acestea, pentru a fi siguri că toată lumea lucrează pentru acelaşi scop, este important ca toţi membri echipei să aibă ocazia să îşi împărtăşească ideile şi să planifice cum va fi atins scopul respectiv. În acest fel se vor simţi proprietarii activităţii şi vor fi mai dornici ca aceasta să fie dusă la capăt cu succes.

Deşi recunoaşterea capacităţilor şi punctelor forte ale celorlalţi este importantă, o echipă eficientă va oferi posibilitatea şi că indivizii să îşi dezvolte competente noi. Într-adevăr, un indicator important al unei echipe puternice este reprezentat de situaţia în care membrii echipei se instruiesc reciproc pentru a dezvolta competente în domenii noi, permiţându-le prin urmare să fie mai flexibili în modul în care îşi împart sarcinile între ei.

Este dificil să îmbunătăţeşti eficienta unei echipe dacă nu este toată lumea implicată în trecerea în revistă periodică a progresului lor, identificarea aspectelor pozitive şi a celor care ar putea fi realizate diferit sau mai bine. Atât procesele, cât

şi relaţiile dintr-o echipă pot avea un impact semnificativ asupra succesului acesteia.

Tratarea relaţiilor în special poate fi o problemă delicată şi trebuie efectuată într-un mod corespunzător, astfel încât feedbackul să fie obiectiv, constructiv şi să se adreseze comportamentului fiecărui individ, care de fapt este schimbător.

În concluzie, lucrul într-o echipă nu înseamnă că relaţiile vor fi întotdeauna armonioase. După cum am spus, rareori se va întâmpla să deţineţi controlul absolut asupra celor care sunt în echipa voastră şi pe parcurs pot interveni conflicte între personalităţi. Conflictul în cadrul unei echipe este privit de experţi ca o etapă naturală în progresul către construirea unei echipe cu adevărat performante.

Conflictele apar atunci când indivizii dintr-o echipă se simt în stare să îşi exprime adevăratele gânduri şi sentimente şi prin urmare sunt date la iveală diferenţe de opinie şi principii. Recunoaşterea şi tratarea acestei situaţii este esenţială pentru progresul echipei şi de multe ori în această etapă se manifestă adevăratele zone de dezvoltare a indivizilor, iar membri echipei pot vorbi deschis şi liber între ei.

Munca în echipa prezintă numeroase avantaje: primele şi cele mai evidente sunt cele legate de climatul afectiv pozitiv care se presupune a se constituie în echipă. Membrii unei echipe ajung să se cunoască foarte bine, conlucrând la depăşirea dificultăţilor curente. În plus diversitatea şi varietatea soluţiilor oferite creşte cel puţin aritmetic cu fiecare membru. Lucrul în echipa poate fi de aceea extrem de motivant, deoarece fiecare proiect aduce cu sine experienţa contactului cu ceilalţi şi bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. În felul acesta compania îşi fidelizează odată în plus angajaţii, pentru că nimic nu regreta oamenii mai mult la schimbarea unui loc de muncă decât lipsa unui fost coleg la noul loc de muncă.

Dacă aceste legături ajung să fie puternice, confortul afectiv poate suplini şi compensa alte lipsuri inclusiv în salarizare. Iată de ce, lucrul în echipa este adesea folosit ca mijloc de combatere şi diminuare a rutinei zilnice. Nu salariul se constituie în cel mai important factor de motivare ci conţinutul muncii, natura sarcinilor curente şi modul în care această activitate, prestata 8-10 ore pe zi în fiecare zi, corespunde cel mai bine necesitaţilor interne de creştere şi dezvoltare. Ce înseamnă o muncă rutinanta: este o muncă care nu aduce nimic nou în planul solicitărilor cognitive.

Oamenii simt că se pot detaşa şi că pot aplica acelaşi pattern acţional în fiecare zi. La un moment dat chiar, anumite activităţi pot fi efectuate cu jumătate de atenţie, ceea ce lăsă timp pentru meditaţie şi în paralel pentru întărirea convingerii că nu mai este nimic de învăţat şi deci că este timpul unei schimbări. În acest moment oamenii încep să caute să compenseze, urmărind să identifice diverse mijloace prin care pot depăşi plictiseala şi plafonarea. Astfel de debuşee pot fi discuţiile cu colegii sau microactivităţi (un joc pe PC, lectura unui ziar...) posibil de efectuat în

momentele mai libere. Dacă mijloacele de compensare nu sunt suficiente, treptat se acumulează tot mai mult stres şi frustraţie în legătură cu jobul curent, intrându-se într-un cerc vicios. Discuţia cu un coleg, împărtăşirea problemelor pot însă diminua mult efectele negative ale rutinei.

Pe de altă parte munca în echipa îşi poate avea şi reversul sau, în cazul în care echipa e fost prost construită ori există conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de frustrant pentru unii, mai ales atunci când partenerii nu îşi respectă angajamentele, şi termenele sunt depăşite în lanţ, întârzierea amplificându-se continuu.

Comunicarea, dialogul şi capacitatea de a interacţiona eficient, de a răspunde operativ cerinţelor altora, de a putea prelua creativ ideile din grup şi de a oferi în acelaşi timp, fără egoism suport celorlalţi sunt principalele cerinţe dar şi calităţi ale unui bun teamplayer. Răbdarea şi toleranţa privind stilul ori neajunsurile celorlalţi desăvârşesc acest profilul psihologic. Echipa înseamnă comunicare directă şi făţişă, obligând la asumarea constantă a responsabilităţii propriilor sarcini deoarece neîndeplinirea acestora e imediat sancţionata de grup.

De obicei, de la început oamenii se declară că fiind buni jucători de echipă, gata să facă faţă oricăror sarcini şi gata să dialogheze cu oricine, deschişi la ideile şi sugestiile altora. Un simplu test psihologic de extraversie şi comunicare poate însă infirma aceste afirmaţii, profilând o persoană care lucrează mai bine individual şi care prefera solitudinea. Iată de ce disponibilitatea exprimată trebuie să fie reală.

Foarte apreciate astăzi sunt evenimentele grupate generic sub denumirea de teambuilding (construirea echipei) deoarece dincolo de aparenţe pot exista nemulţumiri în colectiv. În funcţie de disponibilităţile unei firme, se pot concepe programe complexe de aplanare a conflictelor şi de creştere a gradului de coeziune între oameni. Pe cât de bine pot funcţiona unele echipe, pe atât de rău pot funcţiona altele în care obstrucţionarea reciprocă ori invidia sunt situaţii curente.

În concluzie, înţelegerea autentică a acestui concept şi aplicarea lui în practică, înseamnă beneficii reale de ambele părţi: organizaţie, respectiv angajat.

Comunicarea interpersonală. Conflictul

“Comunicarea inter-personală este, prin definiţie:un mod fundamental de interacţiune psiho-socială al persoanelor, realizat prin intermediul simbolurilor şi al semnificaţiilor sociale, generalizate ale realităţii, în vederea obţinerii stabilităţii sau a realizării unor modificări de comportament individual sau la nivel de grup(Watson. Hill, 1993, 95)”.

Această comunicare se realizează prin interacţiunea unei persoane(sau grup) cu alte persoane(sau grupuri) cu sau fără mijlocirea unor mijloace mecanice.

În prima situaţie emiţătorul şi receptorul se află unul în imediata apropiere a celuilalt. Este situaţia întâlnită în conversaţie, particiaparea la o discuţie, sau convorbire cu un membru din familie. Sursa poate fi constituită dintr-un individ sau mai mulţi indivizi;la fel şi receptorul. Codificarea se realizază în acest tip de comunicare într-o singură etapă. Emiţătorul transformă instantaneu gândurile în discurs şi/sau gesturi.La fel se întâmplă şi cu receptorul ce face decodificarea.Feed-backul este imediat, utilizându-se canalele vizuale şi auditive.

În a doua situaţie comunicarea interpersonală este ajutată de mijloace mecanice.

O caracteristică importantă în acest tip de comunicare o reprezină faptul că sursa şi receptorul sunt despărţiţi în timp şi spaţiu.Din punctul meu de vedere acest tip de comunicare este mai “rece”. Afirm acest lucru deoarece oricât de perfecţionate sunt dispozitivele ce fac posibilă comunicarea, acestea nu înlocuiesc cu totul prezenţa fizică reală a indivizilor aflaţi în procesul comunicaţional.Să nu uităm de celelalte canale de comunicare . Mă refer aici la cele olfactive , tactile şi chiar extrasenzoriale.Mijloacele tehnice de astăzi pot realiza o comunicare în timp real la distanţe mari(comunicarea prin INTERNET folosind camere video, comunicarea prin videotelefon şi satelit) dar nu se pot substitui total comunicării “faţă în faţă” .

Desigur fiecare tip de comunicare poate avea avantajele şi dezavantajele ei, dar trebuie luate în calcul toate aspectele, avănd grijă să nu omitem nimic din ceea ce poate împiedica atingerea scopului propus şi anume o comunicare eficientă.

Comunicarea interpersonală este contextuală. Comunicarea nu apare în izolare, ci într-un anumit context:

a) Contextul psihologic este reprezentat de ceva ce este cunoscut şi care determină individul să interacţioneze (dorinţe, nevoi, personalitate, valori, etc.);

b) Contextul relaţional cuprinde reacţiile faţă de cealaltă persoană;c) Contextul situaţional se referă la cadrul psiho-social, la locul în care se

realizează comunicarea.d) Contextul mediului se ocupă de datele „fizice” în care se comunică

(moment al zilei, temperatură, lumină, anotimp, locaţie, mobilier);e) Contextul cultural cuprinde toate regulile şi comportamentele de

comunicare învăţate în mediul cultural de provenienţă.

Stiluri de comunicare interpersonală:

Stilul emotiv - caracteristic indivizilor: expresivi, care vorbesc repede, gesticulează, uneori se inhibă, alteori se grăbesc; care au un comportament dinamic, orientat spre acţiune şi risc; care sunt atraşi de relaţiile informale, refractari la cele oficiale; care posedă putere de convingere, bazată pe risipă de energie emoţională şi transfer psihic; care prezintă sociabilitate ridicată.

Stilul director - caracteristic indivizilor care: au o atitudine serioasă, preocupată; exprimă opinii clare, într-o manieră hotărâtă, uneori rigidă; sunt dificil de abordat, comunică cu dificultate; ridică pretenţii, cu gesturi ferme, glas sonor; prezintă sociabilitate scăzută.

Stilul flexibil - caracteristic indivizilor care: încearcă permanent, deliberat să-şi schimbe stilul propriu; merg în întâmpinarea greutăţilor celorlalţi; este adoptat de indivizi în situaţii specifice.

Stilul reflexiv - caracteristic indivizilor care: se controlează puternic emoţional; exprimă opinii într-o manieră deliberat formală, îşi caută cuvintele şi formulează cu atenţie propoziţiile; sunt aparent liniştiţi, retraşi, mereu preocupaţi de altceva; preferă ordinea şi caută un loc de muncă ordonat; sunt lenţi, revăd detaliile şi nu iau decizii rapide; preferă singurătatea şi nu sunt buni parteneri de conversaţie; prezintă sociabilitate scăzută.

Stilul îndatoritor - caracteristic indivizilor care: sunt răbdători şi nu se implică în luarea deciziilor; ascultă cu atenţie şi cu înţelegere; evită să facă apel la propria poziţie; se bazează pe forţa de convingere a prieteniei; exprimă deciziile într-o manieră serioasă, impersonală.

Noţiunea „conflict”

Termenul „conflict” provine de la verbul latinesc confligo/ere = a se lupta, a se bate între ei. Dicţionar enciclopedic ilustrat (1999) defineşte conflictul ca „neînţelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism, ceartă, discuţie

violentă”, iar Webster’s ca „un dezacord, sau o coliziune acută de interese, idei etc. care se referă mai degrabă la proces decât la rezultat1”.

În literatura de specialitate întâlnim două abordări ale conflictului: „învingător –învins” şi „învingător – învingător”.

Din perspectiva „învingător – învins”, L.A. Coser consideră conflictul drept „o luptă între valori şi revendicări de statusuri, putere şi resurse în care scopurile oponenţilor sunt de a neutraliza, leza sau elimina rivalii”, în timp ce J. Burton defineşte conflictul ca „o relaţie în care fiecare percepe scopurile, valorile, interesele şi conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale”, iar M. Deutsch afirmă „conflictul este o incompatibilitate a scopurilor astfel încât atingerea scopului unuia dintre cei implicaţi atrage reducerea şanselor celuilalt”.

Din perspectiva „învingător – învingător”, Evert van de Vliert afirmă că „indivizii sunt în conflict atunci când sunt obstrucţionaţi sau iritaţi de un alt individ sau grup şi reacţionează inevitabil într-un mod benefic sau costisitor” (observăm caracterul social al conflictului şi caracterul posibil unilateral, când una dintre părţi trăieşte nemulţumirea dar evită orice dialog). Orice conflict porneşte de la o PROBLEMĂ care generează la participanţi COMPORTAMENTE CONFLICTUALE (reale sau dorite) extrem de complexe, orientate spre un REZULTAT. Spre deosebire de el, B. Mayer consideră conflictul ca „un fenomen psihosocial tridimensional, care implică o componentă cognitivă (gândirea, percepţia situaţiei conflictuale), o componentă afectivă (emoţiile şi sentimentele) şi o componentă comportamentală (acţiunea, comunicarea). Cele trei componente au contribuţii conjugate în identificarea şi înţelegerea conflictului:

· percepţia conflictului, constă în modul în care îl înţelegem şi îl evaluăm la propria persoană (sunt indispus şi nu ştiu de ce), la interlocutor (e nervos), în relaţia interpersonală (nu mi-a răspuns la salut).

· afectivitatea. Emoţiile sunt inerente conflictului. Ele pot avea unul sau mai multe roluri: cauză a conflictului, resursă energetică a conflictului (forţă motrice, combustibil), mecanism de stingere a conflictului (satisfacţia de a se exprimat), indicator al conflictului (emoţia resimţită semnalează prezenţa conflictului).

· acţiunea, care poate avea caracter constructiv/cooperant sau distructiv/competitiv. Acţiunile pot îmbrăca forme diverse de manifestare, de la încercarea de a face ceva în dezavantajul altuia la exercitarea puterii, apoi la violenţă şi distrugere sau, dimpotrivă, la conciliere.

Concluzionând, conflictul organizaţional poate fi definit drept orice disfuncţionalitate a relaţiilor social-umane, aşa cum sunt ele acceptate sau aşteptate în organizaţie (grup sau comunitate) şi în cultura din care fac parte actorii sociali. Conflictul apare atunci când două sau mai multe părţi (persoane,

grupuri, comunităţi) aflate în interdependenţă sunt sau se percep diferite sau incompatibile la nivelul nevoilor, valorilor, resurselor sau al unor trăsături de personalitate, fapt care produce o stare de tensiune ce trebuie descărcată.

Surse generatoare de conflicte

a) diferenţele şi incompatibilităţile dintre persoane

Diferenţele dintre oameni sunt infinite numeric. Ele devin surse ale conflictului din momentul în care sunt obiect al interacţiunii: sunt exprimate într-o discuţie, sunt afişate ostentativ, una dintre părţi reclamă impunerea propriei valori („eu cred că…, nu este adevărat că…).

Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte pot fi considerate următoarele:

· trăsăturile de personalitate (extravertit vs. introvertit, adaptiv vs. inovativ)

· prejudecăţile (rolul principal în … revine…)· atitudinile (toleranţă vs. intoleranţă, acceptare vs. neacceptare)· percepţia diferită a valorilor (accentuarea simţului estetic în

amenajarea locului de muncă vs. accentuarea simţului practic)· gusturile şi preferinţele (alimentaţie, vestimentaţie, modalităţi de

agrement şi relaxare). În mod normal, diferenţele dintre noi nu ar trebui să producă disconfort, dar de cele mai multe ori nu le acceptăm. Înainte ca raţiunea să intervină, impulsul egocentric ne determină să ne instituim o un etalon al corectitudinii şi echităţii (să reacţionăm).

b) nevoile şi interesele umane

Oamenii intră în conflict fie pentru că au nevoi care urmează a fi satisfăcute de procesul conflictual însuşi, fie pentru că au (sau cred) nevoi neconcordante cu ale altora. Reacţiile, implicarea indivizilor în conflict, intensitatea conflictului depind de factori contextuali şi de personalitate.

c) comunicarea este generatoare de conflicte în două situaţii: când este absentă (acumularea emoţiilor); când este defectuoasă (înţelegere eronată, parţială a unei informaţii)

d) lezarea stimei de sine

Stima de sine este o componentă afectivă a imaginii de sine. În timp ce imaginea de sine este ansamblul ideilor pe care o persoană le are despre sine (trăsături de caracter, trăsături fizice, fiziologice), stima de sine exprimă sentimentele noastre

faţă de noi înşine. Unele comportamente care lezează stima de sine pot avea potenţial conflictual ca, spre exemplu:

· contestarea, minimizarea succeselor, realizărilor majore sau critica modului de îndeplinire a unei sarcini. Ex: persoana cu SS ridicată sa va apăra sau va aduce argumente în care să demonstreze corectitudinea, persoana cu SS scăzută va accepta cu uşurinţă critica, aceasta confirmându-i, o dată în plus, SS scăzută.

· asumarea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depăşesc capacitatea persoanei de realizare şi generează eşec.

· constrângerea unei persoane să acţioneze contrar conştiinţei sale (supraeul)

e) valorile individuale (conflictul de valori)

Valorile sunt credinţele noastre despre ceea ce este important, ceea ce deosebeşte binele de rău şi ce principii trebuie să ne guverneze viaţa. Când ne sunt atacate valorile, reacţionăm extrem de violent sau dur pentru că ne simţim contestaţi personal, ne este lezată stima de sine.

f) normele explicite sau implicite (conflictul de norme)

Normele sociale sunt standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului şi aşteptate de la ei. Unele norme sunt explicite (fumatul interzis), altele sunt nerostite şi nescrise, dar influenţează comportamentul (cultură, politeţe).

Modalităţile de acceptare a normelor:

-conformare (ascultare, disciplină, respect)-comparare socială-presiunea grupului.

g) adoptarea unor comportamentele neadcvate contextului în care ne aflăm:

· comportamente negative, antisociale· comportamente pozitive, ca valoare generală, dar atipice în

contextul social, cultural sau relaţional (daruri fără motiv, simpatie nejustificată)

· comportamente pozitive şi dezirabile d.p.d.v. social, dar cu mesaj negativ (datorat trăsăturilor slabe de personalitate -susceptibilitatea sau unei stări afective trecătoare (respingerea unui proiect)

· comportamente neadecvate situaţiei: ţinută/companie/fapte necorespunzătoare unei situaţii (râs la înmormântare, plâns la nuntă etc.)

h) alte cauze. Conflictul este deseori provocat de diferenţele de status, putere, prestigiu, principii.

Rolul comunicării în prevenirea, producerea şi rezolvarea conflictelor

a) Conţinutul mesajelor în comunicarea interpersonală

Comunicarea interpersonală este o formă de interacţiune psihosocială a persoanelor, în care are loc un schimb de semnale, de mesaje. În funcţie de natura semnelor utilizate în codificarea informaţiei şi de canalul preferenţial de transmitere a mesajului identificăm:

-mesaje implicite în comunicarea verbală (inclusiv metalimbajul): un mesaj implicit, ascuns în cuvinte şi fraze care par a spune altceva; fiind o exprimare politicoasă, metalimbajul atenuează şocul, reduce frustrarea şi menajează stima de sine a interlocutorului.

Semnificaţii ale unor cuvinte şi sintagme standard de metalimbaj:

· încercarea de mascare a nesincerităţii: „sincer”, „vorbesc serios”· intenţia de a abuza de timpul cuiva: „vă reţin câteva minute”· o intenţia mascată de a nu respecta o promisiune se trădează prin

promisiuni vagi sau angajamente extrem de ferme: „să vedem ce se poate face”, „încerc totul”

· o impunerea unei decizii pentru care se cere acordul numai formal: „sper că vă place acest birou” (ştiu că nu vă place, dar veţi lucra aici)

· -mesaje implicite ale paralimbajului: semnificaţiile adiţionale,

conotaţiile cuvintelor; se manifestă atât în limbajul verbal (efecte verbomotorii –ritmul, debitul, accentuarea cuvintelor, efectele vocii – inflexiunea, alegerea cuvintelor, frazelor), cât şi în cel scris (hârtia utilizată, formatul, culorile, ilustraţiile, punerea în pagină).

-mesaje implicite în limbajul nonverbal – transmiterea mesajelor prin indicii corporale:

o indicii statice: fizionomia, corpul, îmbrăcămintea, machiajul, vestimentaţia

o indicii dinamice: mimica, pantomima (gesturi, mişcări), simţul tactil, kinestezic

Mesajele transmise prin indicii nonverbale pot fi:

a) expresia facială. Putem recunoaşte şapte grupuri principale de emoţii: fericirea, surpriza, teama, tristeţea, furia, curiozitatea, dezgustul/dispreţul. Dacă interlocutorul afişează o emoţie mai mult de câteva fracţiuni de secundă, îl putem suspecta de nesinceritate.

b) contactul vizual:

Ø orientarea şi focalizarea privirii = gradul de apropiere faţă de interlocutor (oficială, de anturaj, intimă, erotică)

Ø durata contactului vizual „durata morală a privirii” – 5 sec. odată, 50% conversaţie

Ø ochii mari, larg deschişi – antipatie, ură, temăØ pupila lărgită („ochi de dormitor”) = emoţie pozitivă (plăcere,

interes)Ø pupila micşorată („ochi de mărgică”) = emoţie negativă (temă,

ostilitate, furie)

c)distanţele interpersonale (proxemica8) – intimă (15-46 cm.), personală (46-122 cm.), socială (122-360 cm.), publică (peste 3,60 metri)

d)strângerea mâinii – ferm, moalee)alte gesturi şi combinaţii de gesturi: sinceritate, ascunderea

minciunii, timiditate, frustrare, siguranţă, dominare, agresivitate, plictiseală, nemulţumire

b) Comunicarea perturbată sau blocată – sursă a conflictului

Comunicarea eficientă implică necesitatea ca mesajul transmis de un partener să fie recepţionat de celălalt în mod integral şi corect. Realitatea ne demonstrează altceva.

Cauze externe ale perturbării sau blocării comunicării:

-diferenţele culturale-distorsiunea mesajului în cursul transmiterii informaţiilor (telefonul fără

fir)-entropia (influenţele externe care diminuează integritatea mesajului)

Procese psihice sau psihosociale:

- proiecţia, ca mecanism de apărare a eului = atribuirea de idei, sentimente, dorinţe inacceptabile propriei fiinţe, altei persoane

- raţionalizarea = încercarea de explicare logică, coerentă şi raţională d.p.d.v. social a anumitor atitudini, comportamente, idei proprii anormale (şi le recunoaştem ca atare) sau inconştiente

- transferul generalizat = reproducerea în relaţia cu interlocutorul a unor idei, atitudini, sentimente, comportamente manifestate într-o experienţă anterioară

- profeţia care se autoîndeplineşte = anticiparea unei reacţii neplăcute din partea interlocutorului şi emiterea, involuntară, a mesajelor nonverbale corespunzătoare, care provoacă acestuia reacţiile anticipate

Comportamente care inhibă, perturbă sau blochează comunicarea:

- exprimarea ermetică = utilizarea unui text neînţeles- ambiguitatea din conţinutul mesajului sau rezultată din

neconcordanţa dintre gândurile şi sentimentele declarate, pe de o parte, şi comportamentul vizibil, libajul paraverbal şi corporal, pe de altă parte

- întreruperea interlocutorului datorită anticipării replicii sau poziţiei interlocutorului

- stereotipurile, prejudecăţile- sfaturile nesolicitate- neatenţia, participarea formală la discuţie- ignoranţa absolută sau relativă- „dialogul surzilor”- monologul egocentric = nu ascultăm fiind atenţi la interlocutor, ci

urmărim „scenariul intern”, aşteptând să ne vină rândul- schimbarea subiectului dureros, din indiferenţă faţă de suferinţa

celuilalt sau cu bune intenţii, făcându-ne iluzia că astfel îl facem să uite

- prim-plan pe propria persoană, în loc de a asculta problemele celuilalt

- lipsa de respect, de simpatie sau indiferenţa faţă de interlocutor- refuzul explicit de a continua comunicarea („n-am chef de …”)- critica, insulta, ironia, interogarea, diagnosticarea

Factori de personalitate şi procese psihice:

- diferenţele de sex – bărbaţii şi femeile comunică în mod diferit (b comunică pentru a da soluţii – expresie a competenţei asumate, f comunică pentru a-şi exprima sentimentele – dând sfaturi)

- emoţiile-şoc, puternica (furia sau spaima)- timiditatea = incapacitatea de a trece de la act la conduite verbale,

professionale.

c) Comunicarea preventivă în conflict

Iniţierea dialogului:

Ø -alegeţi ca temă situaţia datăØ -vorbiţi despre cealaltă persoană şi apoi despre dvs.Ø -evitaţi deschiderile negative (critici, lamentări, observaţii)Ø -evitaţi întrebările deschise (ce-ai mai făcut? Ce mai e nou?)Ø -furnizaţi informaţii despre propria persoană

Desfăşurarea dialogului:

Ø -folosiţi întrebări deschiseØ -încurajaţi interlocutorul să vorbeascăØ -apelaţi la reformulări, reexprimarea sentimentelorØ -menţineţi dubla perspectivă (empatia)Ø -folosiţi posesivul „al meu” pentru a sugera implicarea emoţională

în subiectØ -valorificaţi informaţiile care nu au fost solicitate (întrebaţi,

comentaţi)Ø -susţineţi interlocutorul (ascultare activă)Ø -atenţie la critici! Acceptaţi şi pdv al interlocutorului, recunoaşteţi

greşeala.

Comportamentul individului este definit prin două dimensiuni cu relevanţă pentru modul de interacţiune cu ceilalţi (Brinkman, Kirschner):

-nivelul asertivităţii (a fi asertiv – a avea o atitudine pozitivă şi încrezătoare, a-ţi apăra drepturile şi imaginea personală, a-ţi impune punctul de vedere şi a-ţi urmări consecvent obiectivele)

-centrarea pe un anumit scop:

o sarcină:- îndeplinirea sarcinii la timp- realizarea corectă, calitativă a sarcinii

o relaţii interumane (oameni):- armonizarea cu ceilalţi- atragerea atenţiei şi admiraţiei celorlalţi

Efectele centrării pe scop asupra comportamentelor sunt binecunoscute: persoanele cu centrări diferite se pot enerva reciproc; când oamenii au aceleaşi priorităţi, ei interacţionează bine.

1. TANCUL – confruntativ, găseşte mereu pe cineva vinovat, este furios, nerăbdător şi agresiv; temperament coleric şi nestăpânit

Răspunsuri nerecomandabile la „asaltul tancului”: contraatacul, defensiva sau supunerea umilă din slăbiciune sau teamă (semn sigur că atacul este justificat).

Sugestii pentru managementul conflictului:

- exersaţi mintal confruntarea cu el până vă veţi simţi sigur pe dvs.- câştigaţi-i respectul arătându-i că sunteţi puternic şi capabil (T nu

atacă oamenii pe care-i respectă): staţi pe loc, nu vă schimbaţi poziţia, întrerupeţi atacul rostindu-i numele până se opreşte, repetaţi punctul principal arătându-i că îl ascultaţi cu atenţie, formulaţi aserţiunea „eu” (din punctul meu de vedere…)

2. PERFIDUL – foloseşte atacul ascuns: comentarii răutăcioase – făcând remarce nerelevante, care derutează oamenii şi-i fac să pară stupizi – umor sarcastic, ton muşcător, clasica rotire a ochilor

Răspunsuri nerecomandabile la „atacul perfidului”: exprimarea neplăceriiSugestii pentru managementul conflictului:

Ø indiferenţa.Ø curiozitatea amuzatăØ găsiţi pe cineva care să vă folosească drept model de calm şi

stăpânire de sineØ opriţi-vă, priviţi-l, repetaţi-i spusele (astfel, îl scoateţi la lumină,

puterea lui derivă din activitatea acoperită)Ø adresaţi întrebări de informare, cu un ton neutru şi o expresie

nevinovată, fără urmă de sarcasmØ identificaţi adevăratul motiv al ostilităţiiØ pregătiţi o relaţie normală pe viitor făcându-l să înţeleagă că

preferaţi comunicarea directă şi deschisă.

3. GRENADA – după o perioadă de calm, scurtă sau îndelungată, G explodează nedirecţionat, zgomotos şi nebunesc, cu privire la lucruri care nu au nici o legătură cu contextul prezent

Răspunsuri nerecomandabile la „atacul grenadei”: răspunsul exploziv, părăsirea discretă a terenului, aversiunea de la distanţă

Sugestii pentru managementul conflictului:

Ø captaţi-i atenţia rostindu-i prietenos numele în timpul crizeiØ adresaţi-vă emoţiilor, ascultaţi cu atenţie şi folosiţi ecoul pentru a-l

asigura de sprijinul dvs.Ø luaţi o pauză (minute, ore, zile)Ø pregătiţi relaţia de durată, evitând ca motivul exploziei să reapară

(găsiţi momentul să-l întrebaţi direct despre ceea ce l-a revoltat aşa de tare).

4. ATOTCUNOSCĂTORUL

foarte competent, extrem de asertiv, nu admite replica; doresc realizarea sarcinilor în modul lor; exercită un control foarte strâns, fără toleranţă la corecţii şi contradicţii; crede că a greşi înseamnă a suferi o umilinţă; crede că destinul şi datoria lui înseamnă a domina, manipula şi controla.

Răspunsuri nerecomandabile faţă de A: încercarea de a ne demonstra propriile competenţe sau exprimarea resentimente faţă de acesta.

Sugestii pentru managementul conflictului:

Ø răbdare, flexibilitate, inteligenţăØ exprimaţi-vă clar, succint, clar, fără eroriØ arătaţi respect faţă de ceea ce spuneØ folosiţi-vă de/sprijiniţi-vă pe ideile luiØ prezentaţi-vă ideile ipotetic şi indirectØ folosiţi pluralul NOI şi nu EU, inferiorizaţi-văØ folosiţi întrebări şi nu afirmaţii. Un A dă răspunsuriØ faceţi din el un mentor, recunoaşteţi-l ca expert, arătaţi-vă

dornic să învăţaţi de la el.

5. ATOTCUNOSCĂTORUL ÎNCHIPUIT

ştie cât să afle despre un subiect a.î. sa facă faţă unei conversaţii; exagerează frecvent, pentru a atrage atenţia; crede în ceea ce spune, chiar dacă nu a verificat.

Răspunsuri nerecomandabile faţă de AÎ: contrazicerea sau atacul brutal

Sugestii pentru managementul conflictului:

Ø acordaţi-i un minimum de atenţie când începe să facă sugestii ridicole şi să ofere informaţii inutile

Ø solicitaţi un amănunt cu un aer inocent sau curios, rezistând tentaţiei de a-l umili

Ø spuneţi-i cum stau lucrurile în realitate, aducându-i argumente şi dovezi

Ø ajutaţi-l să-şi salveze imagine a de sineØ întrerupeţi ciclul escaladării discreditării ideilor sale prin întăriri

pozitive pentru adevărurile oricât de mici rostite de el.

6. SERVIABILUL (YES MAN) – este centrat pe oameni; face prea multe angajamente pe care nu reuşeşte să le îndeplinească; nu se gândeşte la consecinţele nerespectării cuvântului; întrucât sunt persoane drăguţe, speră că totul va fi bine, suferă cumplit când nu se întâmplă aşa.

Răspunsuri nerecomandabile la „comportamentul S”: blamarea şi punerea lui într-o situaţie jenantă.

Sugestii pentru managementul conflictului:

Ø iniţiaţi o discuţie în care să discutaţi despre respectarea promisiunilor făcute

Ø ajutaţi-l să înveţe să-şi organizeze timpul şi activităţileØ asiguraţi-vă că îşi va respecta promisiunea (cereţi-i cuvântul de

onoare, cereţi-i să rezume promisiunea, puneţi-l să scrie angajamentul, stabiliţi termene ciudate, descrieţi consecinţele negative ale nerespectării angajamentului, consolidaţi relaţia).

7. NEHOTĂRÂTUL – este obsedat de partea negativă a oricărei decizii; are numeroase motive pentru a nu cere ajutor, a nu dori să deranjeze pe nimeni, a nu fi cauza unei evoluţii negative; amână la infinit, sperând că ideea cea mai bună se va ivi de la sine

Răspunsuri nerecomandabile faţă de N: iritare

Sugestii pentru managementul conflictului (ajutaţi-l să gândească hotărât):

Ø nu-l grăbiţi să ia o hotărâre, pentru a nu se simţi presat să ia o decizie pe care ulterior şi-o poate schimba

Ø analizaţi opţiunile şi obstacolele implicate de decizia respectivăØ folosiţi un sistem de adoptare a deciziei (-, +)Ø reasiguraţi-l când ia o decizie bună şi asiguraţi-vă că o va respectaØ întăriţi relaţia, promovaţi ideea unui viitor mai bun pentru amândoi.

8. TACITURNUL – este pasiv, centrat pe îndeplinirea corectă a sarcinii, caută perfecţiunea şi consideră că nu poate face nimic care să-i determine pe ceilalţi să fie la fel de atenţi ca şi el; frustrat, se retrage în sine; este atent sau politicos pentru a nu răni pe cineva prin ostilitatea lui, în schimb se descarcă prin acţiuni asupra obiectelor.

Răspunsuri nerecomandabile faţă de T: nerăbdare manifestată prin iritare şi agresivitate verbală

Sugestii pentru managementul conflictului (convingeţi-l să vorbească):

Ø luaţi-vă o marjă mare de timp pentru a obţine informaţii de la elØ adresaţi întrebări deschiseØ glumiţi pe seama tăcerii luiØ ghiciţi ce gândeşteØ prezentaţi viitorul şi consecinţele tăcerii sale pentru a-l face să se

deschidă.

9. NEGATIVISTUL – centrat pe rezolvarea sarcinii, cu dorinţa îndeplinirii corecte a acesteia prin evitarea greşelilor; perfecţiunea este standardul său şi, atunci când greşelile celorlalţi împiedică atingerea perfecţiunii, N se simte disperat; găseşte toate aspectele negative a tot ceea ce îl înconjoară; subminează motivaţia, înăbuşă evoluţia şi duce la crearea unei stări depresive şi lipsă de speranţă pentru cei din jur.

Răspunsuri nerecomandabile faţă de N: dispreţul şi nerăbdarea, identificarea vinovatului, efortul de a-l convinge că nu are dreptate.

Sugestii pentru managementul conflictului:

Ø folosiţi N ca pe un sistem de alarmă pentru potenţialele problemeØ lăsaţi-i şansa de a se pozitiva în atitudine (o portiţă de scăpare)Ø folosiţi negativismul lui pentru a obţine un răspuns pozitiv (ai

dreptate, nici măcar tu nu ai putea să găseşti o soluţie mai bună)Ø recunoaşteţi bunele lui intenţiiØ rezistaţi tentaţiei de a spune „ţi-am spus eu” când situaţia are o

rezolvare pozitivă; includeţi-l în sărbătorirea succesului.

10. JELUITORUL – simte că lucrurile ar putea fi diferite faţă de starea actuală, dar nu are idee despre ce ar trebui să schimbe pentru a realiza acea diferenţă; nejutorat, trebuie să facă faţă situaţiilor car nu le plac şi atunci merg şi se plâng celorlalţi

Tipuri de plângere: care ajută la rezolvarea unei situaţii, terapeutice, enervante

Răspunsuri nerecomandabile în relaţia cu J:

Ø nu fiţi de acord cu J pentru că îl încurajaţi să se plângă

Ø nu îl contraziceţi, pentru că încep să vă povestească din nou despre necazurile lui

Ø nu încercaţi să rezolvaţi problemele în locul luiØ nu vă întrebaţi de ce vi se plânge tocmai dumneavoastră, se va simţi

invitat să-şi reia văicăreala.

Sugestii pentru managementul conflictului:

Ø identificaţi ideile principale exprimate prin plângerile sale (se va simţi ascultată)

Ø întrerupeţi şi cereţi clarificăriØ direcţionaţi discuţia spre găsirea unei soluţiiØ stabiliţi ceva concret pentru rezolvarea problemei luiØ puneţi capăt discuţiei dacă J revine cu aceleaşi acuze şi pare că nu se

va mai opri.

Cauzele comportamentelor dificile constau în accentuarea unor tendinţe şi apropierea lor de extreme. Astfel, dacă definim comportamentul prin „asertivitate şi centrarea pe un anumit obiectiv”, şi dacă considerăm că asertivitatea oscilează între polii agresivităţii şi pasivităţii, cu o zonă de mijloc, a implicării, iar centrarea variază de la centrarea exclusivă pe oameni la centrarea exclusivă pe obiect, atunci comportamentele dificile sunt cele care se apropie de câte o extremă. Acest lucru se întâmplă când persoana este în dificultate, frustrată sau supărată. Stările emoţionale respective sunt induse de presiunea uneia dintre următoarele nevoi: de a finaliza sarcina sau de a o realiza bine.

Modalităţi de prevenire a conflictelor

Ascultarea activă.

Ascultarea activă constituie o tehnică de conversaţie prin care îi comunicăm interlocutorului semnificaţia pe care o acordăm mesajului său. Ea este foarte utilă în rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, precum şi în medierea conflictelor organizaţionale. Ascultarea activă optimizează comunicarea. Ea poate fi folosită în trei scopuri: pentru informare, ca suport moral sau pentru reducerea agresivităţii interlocutorului.

Ascultarea activă cu rol de informare – se foloseşte pentru a afla mai multe detalii despre o anumită problematică. Reguli specifice:

-rezumaţi pentru a vă asigura că sunteţi de acord cu interlocutorul asupra faptelor

-evitaţi întrebările de genul „ai înţeles?”

Ascultarea activă cu rol de suport emoţional sau de consiliere – se foloseşte în consiliere pentru a ajuta interlocutorul. Reguli specifice:

-nu abordaţi noi subiecte pe care nu le-a atins interlocutorul-reformulaţi, în cazul în care nu aţi înţeles corect sau complet

interlocutorul-reveniţi la subiect, apelaţi la întrebări „ricoşeu”, dacă interlocutorul se

abate-respectaţi intimitatea interlocutorului, dacă acesta intenţionează să intre în

detalii prea intime-faceţi pauze înainte de a interveni în discuţie, empatia se realizează cel

mai bine în linişte-inferiorizaţi-vă, permiţând interlocutorului să vă corecteze-evitaţi să induceţi interlocutorului propriile atitudini

Ascultarea activă pentru reducerea agresivităţii verbale a interlocutorului – se foloseşte în situaţiile în care interlocutorul este furios, simte şi vrea sa-ţi transmită că problema lui eşti chiar tu şi, de aceea, întreaga sa agresivitate este îndreptată asupra ta. Reguli specifice:

Ø nu intraţi în defensivă, nu intraţi în ofensivă, nu transferaţi responsabilitatea (nu vă apăraţi nu contraatacaţi, nu învinuiţi alte persoane)

Ø înţelegeţi care este punctul de vedere al interlocutorului şi percepţia lui asupra conflictului

Ø exploraţi situaţia, împreună cu el, pentru a vedea ce se află în spatele emoţiilor

Ø explicaţi poziţia dumneavoastră, fără a o nega pe a luiØ determinaţi-l să găsească o soluţie de rezolvare a problemei lui.

Exprimarea asertivă

Aserţiunea-EU este o frază prin care se începe discuţia sau procesul de rezolvare a unui conflict. Prin aserţiunea-EU comunicăm ceva altei persoane referitor la modul în care ne simţim în legătură cu acea situaţie, fără să blamăm şi fără să impunem modalitatea de soluţionare. Aceasta arată, într-un mod impersonal:

- care este situaţia care ne incomodează (cînd …)-ce efecte are asupra noastră (simt / sunt …)-care sunt cauzele sau motivele care au generat-o (deoarece …)

-cum am dori să se rezolve (aş vrea ca eu să …)

Exemple:

DA: Când lucrez şi aud gălăgie, nu mă pot concentra, pentru că aceasta îmi distrage mereu atenţia şi ceea ce aş dori este să pot lucra în linişte.

NU: Când mă întrerupeţi, simt cum mă enervez şi nu mai pot să-mi urmez firul ideilor şi de aceea aş vrea să mă lăsaţi să vorbesc până la capăt.

Mesajele-EU reprezintă o formă simplificată a aserţiunii-EU, păstrând doar esenţa acestora. Deseori, iau forma unei constatări a unei stări de lucruri.

Exemplu: Culoarea asta nu-mi place (în loc de „culoarea asta nu este frumoasă”)

Încurajarea stimei de sine a celuilalt – condiţie a prevenirii conflictelor

- utilizarea frecventă a întăririlor pozitive- crearea şi valorificarea şanselor de succes- evitarea exprimării directe, brutale şi umilitoare a evaluărilor

negative la adresa unor însuşiri sau activităţi ale celuilalt, chiar dacă suntem convinşi de corectitudinea estimării noastre

- complimentarea, semnalarea deschisă şi sinceră a unor calităţi

Obţinerea complianţei prin comunicarea persuasivă şi tehnici speciale

Complianţa este fenomenul psihosocial prin care se determină modificarea atitudinilor şi comportamentelor ţintei, ca răspuns la dorinţa agentului de schimbare.

Complianţa se realizează pe două căi: direct, prin persuasiune - ca formă de comunicare sau indirect, prin manipularea cadrului instituţional – ca mod de influenţare socială.

Principiile psihologice care facilitează complianţa sunt următoarele:

o principiul angajamentului – ţinta este determinată să adopte o atitudine, după care agentul de influenţă formulează cereri consistente cu atitudinea adoptată

o principiul reciprocităţii – un comportament al sursei, perceput ca binevoitor de către ţintă, o face pe aceasta să accepte solicitarea şi să răspundă printr-un serviciu mai mare (vezi donaţiile)

o principiul validării sociale – noi considerăm corect ceea ce ceilalţi oameni consideră a fi aşa (vezi reclamele)

o principiul autorităţii – autoritatea induce obedienţa şi prin aceasta deschide poarta complianţei

o principiul atractivităţii – oamenii au tendinţa să răspundă afirmativ la solicitările persoanelor pe care le cunosc sau le plac

o principiul ofertei limitate, rarităţii, fructului oprit – oamenii preţuiesc mai mult oportunităţile care sunt mai puţin accesibile

o structurile mentale automate – scurtcircuite mentale, automatisme care se desfăşoară pe modelul stimul-răspuns, fără intervenţia analizei conştiente

o efectul de contrast în percepţia unor elemente succesive face ca acelaşi element să poată fi văzut diferit în funcţie de natura celui care îl precedă

o efectul pierderii - oamenii par a fi mai motivaţi de gândul pierderii a ceva decât de cel al câştigării unui lucru de aceeaşi valoare

Tehnici motivaţionale. Motivaţia în muncă

Într-o lume în schimbare caracterizată prin criza acută a resurselor, se impune ca necesitate regândirea resursei umane, singura care este practic nelimitată şi regenerabilă în timp.

Reconsiderarea omului, „o constantă” ce oferă siguranţă înnoirii permanente, dobândeşte o importanţă crescândă, căci, deşi pe ansamblu, disponibilul de resursă umană este în creştere, fiecare om rămâne o valoare unică, irepetabilă cu sensibilităţile, aspiraţiile şi temerile ei.

Pentru a ajunge la o valorificare tot mai bună a potenţialului omului, el trebuie motivat să-şi folosească pe deplin capacităţile. Motivarea presupune pe de-o parte cunoaşterea nevoilor şi aspiraţiilor, iar pe de altă parte, inventarea de noi motivaţii.

Nevoile sau trebuinţele umane sunt stări interne de necesitate, care se manifestă prin apariţia unui dezechilibru în sistemul organic sau de personalitate, care impune luarea de măsuri pentru înlăturarea sa.

Astfel, în sens general, motivaţia exprimă o modificare intervenită în starea de echilibru a organismului uman, care îl determină să acţioneze într-un anumit mod până la reducerea sau eliminarea dezechilibrului apărut.

Termenul de motivaţie a fost lansat în anul 1930 şi a cunoscut o foarte rapidă acceptare şi utilizare a sa în diverse domenii. Motivaţia umană se structurează şi evoluează sub influenţa activităţii conştiente, prin intermediul proceselor cognitive.

Ideea de motivaţie se bazează pe o presupunere fundamentală, şi anume, că oamenii se comportă în aşa fel încât să aibă cât mai multe satisfacţii şi cât mai puţine neplăceri. Mai mult, pentru ca motivaţia să influenţeze comportamentul, trebuie considerat că indivizii au posibilitatea liberului arbitru. Pe scurt, atunci când pot alege, oamenii se pot comporta astfel încât să sporească satisfacţiile şi să reducă insuccesele. În cadrul situaţiilor de muncă, angajaţii pot opta între anumite limite de comportament: limite ale satisfacţiilor profesionale obţinute şi limite ale potenţialelor satisfacţii. Presupunerile managerilor referitoare la motivaţiile angajaţilor le influenţează modul de conducere, satisfacţiile pe care le pot oferi şi neplăcerile ce pot apărea în cazul unor reacţii necorespunzătoare.

Studiindu-se comportamentul omului în muncă, s-a ajuns la concluzia că motivarea este alcătuită din două mari categorii de factori:Motivele-resimţite ca expresie a nevoilor umane. Ele sunt personale, intime şi creează anumite tensiuni.

Stimulentele sau factorii motivaţionali. Acestea sunt interne persoanelor şi fac parte din mediul de muncă creat de management în scopul orientării şi încurajării salariaţilor spre o muncă performantă.

Deplina înţelegere a motivaţiei la nivelul de bază al firmei, al proceselor este esenţială pentru înţelegerea dinamicii firmei. Managementul şi buna organizare nu pot fi realizate fără motivarea forţei de muncă, de aceea trebuie să înţelegem de ce oamenii se comportă într-un anumit mod în muncă.

Într-un moment oarecare, un individ are o mulţime de nevoi, dorinţe, aşteptări. Odată cu apariţia acestora, starea interioară a individului se află într-un dezechilibru care poate cauza un comportament motivat spre anumite scopuri. Realizarea acestor scopuri facilitează întoarcerea la o stare de echilibru. Comportamentul rezultat activează din partea organizaţiei o serie de reacţii, aluzii care transmit mesajele înapoi. Acest feedback poate servi la liniştirea salariaţilor dacă comportamentul e corect sau le poate spune că acţiunea este incorectă şi trebuie modificată.

Motivaţia are de asemenea o natură ciclică. Indivizii se află într-o continuă stare de dezechilibru datorită numărului foarte mare de nevoi; odată una satisfăcută, apare alta, stimulând alte acţiuni viitoare.

Experienţa a demonstrat că oamenii tind să-şi atribuie motivaţii de un nivel mai înalt decât cele pe care le atribuie persoanelor care lucrează pentru ei, pe care înclină să le declare egoiste, interesate doar de câştigul ilicit.

Motivaţia este în fapt o problemă foarte individuală. Este resortul de bază al personalităţii, iar factorii care o determină într-un mod sau altul sunt alţii pentru fiecare individ. Motivaţia variază în funcţie de circumstanţe şi ea este puternic influenţată de grupul căruia îi aparţine individul.

Managementul are un rol primordial în realizarea unui cadru motivaţional optim. Compania care foloseşte pe deplin potenţialul

angajaţilor săi va prospera, iar cea care nu va face nimic în această direcţie, va stagna. Este necesar a se crea pentru fiecare salariat posibilitatea potenţării talentului individual astfel încât să poată contribui la dezvoltarea organizaţiei, fie în postul lor actual, fie în cele viitoare.

Unul din sloganurile cele mai de succes a fost „Nu manipulaţi, motivaţi şi veţi ajunge la concluzia că toată lumea are de câştigat”.

Evoluţia motivaţională a unei persoane este însoţită şi de evoluţia gradului de conştientizare a motivelor. Conştientizarea motivelor, a proceselor motivaţionale, nu priveşte doar elaborarea unor acţiuni care să asigure satisfacerea acestora sau alegerea acelor obiective care le pot satisface cel mai deplin, ci ea constituie un factor de generare a unor noi motive şi a unor noi relaţii între motivele existente.

Teoria ierarhizării nevoilor

Această teorie a fost elaborată de psihologul Abraham Maslow care şi-a început în anul 1940 cercetările. Studiile sale au fost utilizate în practica managerială începând cu anii 1960.

Au existat două premise ale acestei teorii:

a) Oamenii sunt motivaţi de dorinţa de a-şi satisface diferite tipuri de nevoi.

b) Aceste nevoi sunt aranjate pe o scară ierarhică, oamenii şi le îndeplinesc în mod secvenţial începând cu cele de la bază până spre cele din vârf.

Nevoile au fost împărţite de Maslow în două mari categorii:

a) Nevoi de bază, care trebuie satisfăcute în mod obligatoriu-sănătate, securitate, nevoi fiziologice, sociale.

b) Nevoi de creştere, referitoare la dezvoltarea şi realizarea personalului- stimă, autoperfecţionare.

Ierarhizarea nevoilor:

- Necesităţi fiziologice(mâncare, odihnă, necesităţi corporale).- Nevoia de siguranţă şi securitate(confort personal, protecţie faţă de ameninţări sau pericol, securitate materială).- Nevoi sociale(acceptarea din partea celorlalţi, sentimente de apartenenţă, dragostea).- Nevoia de stimă(necesităţi de respect reciproc din partea comunităţii).- Nevoia de autoperfecţionare(nevoia de a creşte, de a te dezvolta, de a te simţi împlinit şi de a-ţi valorifica potenţialul).

Dacă o anumită nevoie nu este satisfăcută, atunci acea nevoie va domina starea de spirit a individului. Odată ce un anumit nivel de nevoi va fi îndeplinit, individul va trece la nivelul superior pe scara ierarhiei sale personale.

În acelaşi timp sunt însă necesare patru nuanţări ale acestei teorii:

a) Ordinea necesităţilor în această ierarhie poate varia. Ea poate varia în timp pentru acelaşi individ, poate de asemenea varia pentru diferite societăţi, modele culturale. În unele societăţi pot fi mai importante necesităţile sociale faţă de cele de stimă, în altele poate fi invers.

b) Anumite necesităţi trebuiesc satisfăcute permanent. Odată aceste necesităţi satisfăcute, într-un mecanism bine reglat, orientarea imediată a indivizilor este către acoperirea nevoilor imediat următoare în ierarhia individuală a acestora.

c) Persoane diferite, având aceleaşi nevoi, pot găsi sau alege căi diferite de a şi le satisface.

d) Structura motivaţională a lui Maslow are implicaţii importante pentru manageri. Aceştia conştientizaţi fiind de structura necesităţilor salariaţilor, pot astfel concepe locurile de muncă şi sistemele de apreciere încât să recompenseze comportările individuale corespunzătoare.

O concluzie a fost că eşaloanele situate superior în ierarhia unei organizaţii pot să-şi îndeplinească nevoia de autoperfecţionare mai bine şi mai uşor decât managerii de la nivelul de bază. Acest fapt este consecinţa gradului mare de autonomie, independenţa pe care munca top-managerilor o implică, grad care permite exprimarea liberă a

creativităţii, în timp ce la nivelul de bază munca devine mult mai greu de realizat datorită perfecţionării.

Motivarea şi demotivarea

Motivarea reprezintă acţiunea de a motiva, în sens general, ea desemnând aplicarea în practică a metodelor şi tehnicilor utilizate în sensul realizării acestei acţiuni.

A motiva înseamnă a facilita emergenţa resurselor persoanei. Aceasta îi permite de a fi în acord şi de a realiza acordul dintre nevoile şi scopurile colective. Aceasta dă sens unei activităţi: reprezintă acţiunea de a ridica obstacolele, formele de a crea un mediu şi o organizare care să faciliteze atingerea obiectivelor personale şi colective.

A fi motivat înseamnă a orienta acţiunea spre anumite obiective şi a angaja o parte a energiei şi a resurselor la realizarea acestor obiective.

Demotivarea este un proces negativ care afectează performanţa în cadrul organizaţiilor.

Factorii care duc la apariţia demotivării pot fi: lipsa de informaţii suficiente, lipsa de respect şi confidenţialitate, lipsa de sprijin din partea colegilor sau a superiorilor, lipsa de atenţie acordată nevoilor individuale, lipsa de feedback,etc.

Etapele demotivării sunt:

1. „Confuzia”. În această fază începe să scadă productivitatea, creşte nivelul de stres, persistă dorinţa de a realiza ceva, dar acest lucru nu va fi dus la bun sfârşit, mesajele pot fi recepţionate şi interpretate greşit.

2. „Supărarea”. Durează cam o săptămână, persoana devine defensivă sau ofensivă, direcţia nu mai este clară, se încearcă diverse variante.

3. „Speranţe în subconştient”. Durează cam o lună, se caracterizează prin pasivitate, scade nivelul de stres, apare teama de imprevizibil, superiorii sunt evitaţi, se dezvoltă dorinţa de „ a reuşi indiferent de condiţiile care stau împotrivă”.

4. „Deziluzia”. În această etapă, productivitatea scade dramatic, apare mentalitatea, „de la 9 la 5”, iniţiativa nu se mai manifestă aproape deloc, apare bârfa şi atitudinea de genul „să vedem ce se întâmplă, dar...”

5. „Lipsa de cooperare”. Atitudine cinică: „ La ce bun ?”

6. Ultima fază: permite celor care au trecut prin procesul demotivăriisă aleagă: sau îşi dau demisia, sau se resemnează şi vor continuă „ să se târască” în cadrul organizaţiei. La nivelul de management, dacă se ajunge la acest ultim stadiu, în general echipa pleacă, fiind înlocuită.

La diferite nivele şi în diferite situaţii, ciclul demotivării poate fi scurtat sau reluat. S-a constatat că factorul cel mai semnificativ în declanşarea demotivării este şeful direct. De aceea este important ca persoanele care îndeplinesc funcţii manageriale să fie la curent cu modalităţile prin care se pot motiva angajaţii pentru a evita declanşarea procesului demotivării.

INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ

Inteligenţa emoţională este un concept relativ nou apărut destul de recent pe firmamentul ştiinţific. Termenul de INTELIGENŢĂ provine de la latinescul INTELLIGERE, care înseamnă a relaţiona, a organiza sau de la INTERLEGERE, care presupune stabilirea de relaţii între oameni.

Chiar terminologia sugerează faptul că inteligenţa depăşeşte gândirea care se limitează la stabilirea relaţiilor dintre însuşirile esenţiale ale obiectivelor şi fenomenelor şi nu a relaţiilor între oameni. Cât de complexă este această latură a personalităţii reiese din modul ei de abordare în istoria filozofiei şi psihologiei. Părerile faţă de inteligenţă au oscilat de la acceptarea şi sublinierea rolului ei în cunoaştere, până la diminuarea semnificaţiei ei sau chiar până la eliminarea ei din existenţa umană.

Nivelul coeficientului emoţional este responsabil pentru gradul de autocunoaştere şi autoapreciere, pentru calitatea relaţiilor interpersonale, pentru adaptabilitatea socială. EQ ridicat face să trăim

intens ceea ce ni se întâmplă şi să ne cunoaştem mai bine atât pe noi cât şi pe ceilalţi. Mai mult, dacă IQ este limitat genetic, EQ este infinit ca posibilităţi de dezvoltare. Trindu-ne conştient emoţiile, acceptându-le ca natură proprie, aducem la suprafaţă lumea noastră adevărată, netrucată.

Când EQ este ridicat, reuşim să trăim intens ceea ce ni se întâmplă şi menţinem deschise căile de comunicare dintre nucleul amigdalian şi neocortex, avem acces la intuiţie, empatie, adaptabilitate şi creativitate. Indivizii deştepţi (un IQ foarte ridicat dar cu EQ scăzut) pot pierde cursa vieţii după un eveniment emoţional, nu se autoevoluează corect în relaţiile cu ceilalţi şi sfârşesc prin a şti prea puţin despre sentimentele lor şi despre ei în general.

Cultura occidentală, în general, şi psihologia în special, au supralicitat raţiunea şi inteligenţa considerând afectivitatea ca pe „o eroare regretabilă într-o maşină de calcul perfectă”. De multe ori se pune semnul egalităţii între emoţie şi slăbiciune. Astfel, sub această influenţă, începută în copilărie când părintele ne spune să nu mai plângem, ne impune să ne amânăm descăracrea/detensionarea emoţională. Astfel învăţăm să ne ascundem trăirile afective în defavoarea sănătăţii. Exteriorizarea acestor trăiri este sănătoasă pentru minte, trup şi spirit; va fi o furtună scurtă care împrospătează şi energizează organismul, după care mintea este limpede, sufletul detensionat şi chiar stăpânirea de sine mai mare. Dacă ne împotrivim vom fi permanent tensionaţi, predispuşi la insomnie, ulcer, infarct.

Primul pas este să nu ne fie frică de a experimenta trăirea emoţiilor, să nu recurgem la intelectualizarea lor prin false raţionalizări bazate pe argumente logice, oferite de filozofie sau de psihologie care nu rezistă la o explicare a fenomenelor din punct de vedere neurologic şi fiziologic. Numai astfel avem acces la informaţii emoţionale despre noi şi ceilalţi, adică vom creşte inclusiv ca potenţă intelectuală.

Urmarea unui EQ scăzut face să visăm cu ochii deschişi în loc să acţionăm fără prejudecăţi şi cu entuziasm; să ne reproşăm mereu aceleaşi lucruri nouă şi celorlalţi în loc să le acceptăm aşa cum sunt; să ne autosugestionăm că luctrurile nu sunt chiar grave. Vom continua să credem că a fi ruşinos este un semn de bună creştere şi ne vom mira că „impertinenţii” ne-o iau înainte. Părându-ni-se prea greu de

suportat toate provocările vieţii, vom ajunge să mimăm doar viaţa fără a trăi efectiv. Acceptăm roluri sociale pe care le „jucăm” mecanic, nu ne implicăm afectiv şi sfârşim prin a ne face reproşuri dure pentru ratările care se înmulţesc.

De ce este inteligenţa emoţională atât de importantă la locul de muncă?

De ani de zile, educatori, profesionişti în resurse umane, formatori, echipe de recrutare, manageri şi alţii ştiu ceea ce îi diferenţiază pe lucrătorii obişnuiţi de cei care se desprind din rândul mulţimii. Nu este vorba de abilităţi tehnice – acestea sunt relativ uşor de învăţat şi este uşor de determinat dacă o persoană le deţine sau nu. Nu este nici neapărat inteligenţa. Este vorba de altceva, ceva ce ştii că există atunci când o vezi, dar care este dificil de definit clar. Este vorba de abilităţile personale.

După mulţi ani de discuţii referitoare la abilităţile personale, cei care lucrează în domeniile de training, pregătire, management şi angajări s-au lăsat convinşi. Descoperirea esenţei a ceea ce face ca oamenii să iasă în evidenţă la locul de muncă, a adus această discuţie în prim plan. De acum înainte se poate înlocui termenul subiectiv “abilităţile personale” cu un termen mult mai exact şi obiectiv – “inteligenţa emoţională”.

Cei care nu au apreciat niciodată abilitatea de a “citi” oamenii, de a-i înţelege sau de a le înţelege sentimentele din cauză că acestea erau prea “moi” şi nemăsurabile, vor putea avea un instrument foarte exact de măsurare. Pentru că inteligenţa emoţională este o formă de inteligenţă sau un set de abilităţi.

Care este rolul sentimentelor la locul de muncă?

Să luăm, de exemplu, în considerare sentimente precum frica, neliniştea sau grijile. Să presupunem că este vorba de o fabrică de maşini, şi că managementul a decis creşterea productivităţii. Muncitorii vor trebui să muncească mai repede decât au făcut-o până atunci şi, totuşi, să păstreze aceeaşi calitate. Dacă viteza impusă se situează încă la niveluri rezonabile, oamenii se pot mobiliza şi vor conştientiza faptul că vor trebui să fie mai atenţi şi să muncească mai

mult. Dacă se cere un ritm şi mai accentuat, la un nivel la care muncitorii vor simţi că nu vor putea face faţă, ei vor începe să se îngrijoreze. Îşi vor face griji să nu greşească, să nu se accidenteze. Ei pot ignora aceste temeri şi să muncească în continuare. Dacă îşi vor ignora sentimentele, totul poate decurge normal, sau, dimpotrivă, pot apărea multe greşeli şi oamenii îşi pot pierde locurile de muncă.

Grijile, teama şi neliniştea sunt sentimente care pot însemna că ceva nu merge bine. Grijile pot trage un semnal de alarmă asupra pericolelor viitoare. Când apar griji referitoare la creşterea ritmului producţiei, acestea pot fi folosite într-un mod constructiv. De exemplu, pot creşte orele de somn pentru a fi mai odihniţi la serviciu. Sau se pot micşora pauzele dintre diferite seturi de operaţiuni. Sau se poate atrage atenţia managementului că, pe măsură ce se vor produce mai multe produse, acestea vor avea mai multe defecte.

Toate sentimentele sunt extrem de importante la locul de muncă, nu doar frica sau grijile. Satisfacţia, de exemplu, este un semnal că lucrurile merg bine. Un sentiment de mulţumire la locul de muncă poate însemna un lucru bine făcut. Important de ştiut este faptul că sentimentele conţin informaţii critice de care trebuie să ţii cont dacă doreşti să fii eficient.

Unde intervine inteligenţa emoţională în cadrul succesului în muncă?

Inteligenţa emoţională nu poate prezice de una singură succesul în muncă, o carieră satisfăcătoare sau un leadership eficient. Este doar una din componentele importante.

În cadrul calităţii de a fi un bun utilizator al inteligenţei emoţionale intră şi înţelegerea faptului că aceasta nu este şi nu ar trebui să fie gândită ca un înlocuitor sau substituent al abilităţilor, cunoştinţelor sau priceperii căpătate în timp. Inteligenţa emoţională creşte şansele de succes, dar nu îl garantează în absenţa cunoştinţelor necesare.

Inteligenţa emoţională întotdeauna ajută individul. Este un lucru bun să existe. Dar şi celelalte abilităţi şi competenţe sunt importante.

Folosirea inteligenţei emoţionale la locul de muncă

În continuare sunt prezentate câteva moduri în care inteligenţa emoţională poate ajuta în munca de zi cu zi.

Identificarea emoţiilor• trebuie să fii conştient de propriile sentimente şi emoţii astfel

încât să nu fii “orbit” de sentimente;• trebuie să fii conştient şi de sentimentele celorlalţi, pentru că

aceasta constituie un punct cheie în lucrul cu oamenii.

Folosirea emoţiilor• creativitatea poate proveni din abilitatea de a genera o anumită

stare sau un sentiment potrivit; • să simţi “pentru” ceilalţi, să poţi să fii empatic, poate proveni

din abilitatea de a genera un sentiment pe care celelalte persoane îl percep.

Înţelegerea sentimentelor• să ştii ce îi motivează pe oameni;• să înţelegi punctul de vedere al celorlalţi oameni; • să înţelegi şi să poţi să te descurci cu interacţiunea în cadrul

grupului.

Controlul emoţiilor• să fii tot timpul conştient de propriile emoţii, care conţin

informaţii de valoare, şi foloseşte-le pentru a rezolva problemele; • când ai un sentiment de tristeţe, află cauza de care ai fost

dezamăgit şi rezolvă problema;• când ai un sentiment de supărare, află cauza de care eşti

frustrat şi rezolvă problema;• când ai un sentiment de nelinişte, află cauza de care eşti

îngrijorat şi rezolvă problema; • când ai un sentiment de mulţumire, află cauza de care eşti

vesel şi repet-o.

Indicii ale unui nivel înalt sau scăzut de inteligenţă emoţională

O persoană cu un înalt nivel de IE:

• Îşi exprimă sentimentele clar şi direct utilizând fraze care încep cu: “Eu simt...”;

• Nu îi este teamă să îşi exprime sentimentele; • Nu este dominată de sentimente negative precum: teamă, griji,

ruşine, jenă, dezamăgire, lipsă de speranţă, lipsă de putere, dependenţă, victimizare, descurajare;

• Este capabil să distingă elementele non-verbale ale comunicării;

• Lasă sentimentele să îl conducă spre alegeri “sănătoase” şi fericire;

• Contrabalansează sentimentele cu raţiune, logică şi realitate; • Acţionează din dorinţă, nu din sentimentul de datorie, vină,

forţă sau obligaţie; • Este independent, încrezător în propriile forţe şi are un moral

puternic; • Este motivat intrinsec; • Nu este motivat de putere, bunăstare, poziţie, faimă sau

aprobare; • Este în majoritatea timpului optimist, dar totodată realist, şi

poate să fie şi pesimist când este cazul; • Nu internalizează eşecurile; • Ţine cont de sentimentele celor din jurul său; • Vorbeşte cu nonşalanţă despre sentimente; • Nu se blochează în caz de frică sau îngrijorare; • Este capabil să identifice sentimente concurente multiple.

O persoană cu un scăzut nivel de IE:

• Nu îşi asumă responsabilitatea propriilor sentimente ci dă vina pe cei din jur pentru ele;

• Are dificultăţi în formularea propoziţiilor care încep cu “Eu simt...”;

• Nu poate spune de ce se simte într-un anumit fel, sau nu poate spune fără să arunce vina pe altcineva;

• Atacă, dă vina, comandă, critică, întrerupe, ţine prelegeri, dă sfaturi în stînga şi dreapta, emite judecăţi de valoare despre cei din jur;

• Încearcă să te analizeze, de exemplu cînd îţi exprimi sentimentele;

• Începe deseori propoziţii cu “Cred că tu...”;

• Dă vina pe ceilalţi; • Ascunde informaţii sau chiar minte în legătură cu sentimentele

proprii; • Exagerează sau minimalizează propriile sentimente; • Îi lipseşte integritatea şi simţul conştiinţei; • Poartă ură, nu iartă;• Nu îţi spune niciodată unde te situezi în raport cu ea; • Se simte inconfortabil “să fie prin preajmă”; • Acţionează în funcţie de sentimente, mai degrabă decât

vorbeşte despre ele; • Este indirectă şi evazivă; • Este insensibilă la sentimentele celor din jur; • Nu este empatică, nu simte compasiune; • Este rigidă, inflexibilă, are nevoie de reguli clare pentru a se

simţi în siguranţă; • Este o persoană “rece”; • Nu se gândeşte la sentimentele celorlalţi înainte de acţiona; • Acţionează fără să se gândească la sentimentele viitoare; • Evită responsabilitatea prin fraze de genul: “Ce era să fac? Nu

am avut de ales!”; • Poate fi mult prea pesimistă, ducând la distrugerea bunei

dispoziţii a celor din jur; • Poate fi supra optimistă, până la punctul în care devine

nerealistă, negând temerile fundamentate ale celorlalţi; • Se lasă “purtată de val” în ciuda bunului simţ, sau renunţă la

primul semn de probleme; • Se încăpăţânează la propriile idei, fiind prea nesigură pentru a

fi deschisă la noi păreri; • Se concentrează asupra faptelor mai degrabă decât asupra

sentimentelor.

Introducere în relaţiile publice

Relaţiile publice reprezintă un fenomen al secolului al XX-lea ale cărei origini intră adânc în istorie; într-un fel, sunt la fel de vechi ca şi comunicarea între oameni. În civilizaţiile babiloniană, greacă şi romană, oamenii erau convinşi să accepte autoritatea guvernului şi a cultelor religioase cu ajutorul unor tehnici care sunt încă în uz: comunicare interpersonală, discursuri, artă, literatură, puneri în scenă, publicitate şi alte asemenea metode. Nici una dintre acestea nu purta numele de relaţii publice, bineînţeles, dar scopul şi efectul erau asemănătoare celor ale relaţiilor publice din prezent.

Relaţia socială, derivând etimologic din latinescul relaţio („ducere repetată”) semnifică, în sens general, legătura, conexiunea, raportul dintre unităţi (entităţi) sociale, indiferent de structura acestora. Ştiinţele vieţii sociale au evidenţiat calitatea dublă a relaţiilor sociale de a fi atât o formă de generare a societăţii (a vieţii sociale), cât şi o modalitate de trăire socială. În ambele ipostaze, strâns interdependente, relaţiile sociale se explică prin şi stau la baza interacţiunii sociale.

În multiplele sale faţete (interacţiunea individuală, intra şi intergrupală), interacţiunea socială este definită drept „acţiune reciprocă sau rezultantă a cuplării (interferenţei) acţiunilor iniţiate de persoane, grupuri sau colectivităţi, prin care se influenţează condiţiile de manifestare şi performanţele obţinute” [1]. Nucleul interacţiunii sociale este dat de influenţa reciprocă dintre entităţile care intră în contact, în relaţie. Sub acest unghi, se disting trei forme de interacţiune: cooperare, opoziţie şi acomodare. În acelaşi timp, influenţe sociale relativ stabile sau repetate în situaţii diferite circumscriu o relaţie socială.

În concluzie, relaţiile sociale derivă din şi se exprimă prin interacţiuni sociale, în interiorul acestora din urmă realizându-se procese complexe de influenţă între indivizi şi între grupurile sociale. Comunicarea publică, drept nucleu al Relaţiilor Publice, constituie un domeniu al relaţiilor sociale, ţinta să mărturisită sau nu, şi forţa să propulsoare constând în procesele de influenţare socială.

Societatea Americană de Relaţii Publice considera că „relaţiile publice ajuta organizaţia şi publicurile sale să se adapteze reciproc şi ca relaţiile publice reprezintă eforturile unei organizaţii de a câştiga cooperarea unor grupuri de publicuri.

Practica relaţiilor publice este arta şi ştiinţa de a analiza tendinţele, de a prezice consecinţele lor, de a consilia liderii organizaţiilor şi de a implementa programe de acţiune, care vor servi atât interesul organizaţiei cât şi pe cel al publicurilor.

Relaţiile Publice sunt definite ca metoda de promovare care face parte din programul promoţional al unei campanii. Este un efort comunicaţional combinat cu alte materiale de marketing, proiectate pentru a influenţa în mod favorabil atitudinea şi percepţiile altora fata de organizaţie. Când sunt folosite corect, relaţiile publice sunt mai eficiente decât publicitatea şi mult mai ieftine.

Cuvinte cheie în definirea relaţiilor publice:

· Deliberat – activitatea de relaţii publice este intenţionată. Este planificată pentru a influenţa, pentru a câştiga înţelegerea, pentru a pune la dispoziţie informaţii şi pentru a obţine o reacţie din partea celor afectaţi.

· Planificat – activitatea de relaţii publice este organizată, este sistematica, fiind necesară multă cercetare şi analiză.

· Performante – relaţiile publice eficiente sunt bazate pe politicile şi performanţele unui individ sau ale unei organizaţii.

· Interesul public – scopul activităţii de relaţii publice este acela de a servi interesul public sin u numai acela de a obţine beneficii pentru organizaţie.

· Comunicarea în sens dublu – definiţia relaţiilor publiceinclude răspunsul din partea publicului. Abilitatea de a asculta este o parte esenţială a comunicării.

· Funcţie a managementului – relaţiile publice implica consilierea şi rezolvarea problemelor , nu numai transmiterea de informaţii după luarea unei decizii.

Relaţiile publice pot însemna:

A face lucruri bune şi a-I informa pe ceilalţi despre eleA asigura o comunicare în ambele sensuri intre organizaţie şi segmentele de public căreia aceasta I se adresează.A prezenţa publicului ce face, ce spune şi ce este organizaţia respectivă.

Funcţia de management, mai precis noţiunea de eficacitate este elementul comun care leagă relaţiile publice, organizaţiile şi publicul.

Relaţiile publice şi-au dezvoltat propriul cadru teoretic după modelul sistemelor manageriale, cu precizarea , că acest cadru se desfăşoară la interfaţa dintre organizaţie şi mediul acesteia (intern şi extern) şi urmăreşte stabilirea legăturilor pe orizontală, în interiorul cât şi în exteriorul organizaţiei. James E. Grunig şi Todd Hunt consideră că realizarea acestor obiective presupune:

- luarea în considerare a relaţiilor organizaţiei cu mediul, a legăturilor dintre unităţile de management şi staful operaţional şi a eventualelor conflicte care le separă;

- dezvoltarea unor soluţii inovative în problemele organizaţionale; specialiştii în comunicare acţionează în diferite medii organizaţionale ale căror percepţii, atitudini şi opinii sunt apreciate empiric, cantitativ şi, nu de puţine ori, considerate ca aparţinând altor domenii manageriale; în concluzie, managementul comunicării trebuie orientat spre inovare, atât în ceea ce priveşte comunicarea soluţiilor, cât şi în ceea ce înseamnă înţelegerea şi acceptarea nivelurilor manageriale;

- gândirea strategică; specialistul în comunicare trebuie să cunoască misiunea, obiectivele şi strategiile organizaţiei;

- rezultatele procesului de comunicare trebuie măsurate prin aceleaşi tehnici comune tuturor sistemelor de management: managementul prin obiective (MBO), managementul prin obiective şi rezultate (MOR) şi prin tehnici de evaluare şi cercetare (PERŢ);

- dezvoltarea unui proces de comunicare eficient este determinată de cunoaşterea funcţiilor organizaţiei şi a structurilor ierarhice, a proceselor, a regulilor de luare a deciziei şi a procedurilor organizaţiei, a feedback-ului şi a mecanismelor formale şi informale de evaluare.

Practicienii în relaţii publice sunt, în principal, interpreţi. Aşadar, pe de o parte, ei trebuie să interpreteze publicului politicile,programele şi practicile managementului, iar pe de altă parte, practicienii trebuie să transfere atitudinile publicului către management. Realizarea acestei legături biunivoce implică atenţie, înţelegere, acceptare, şi mai ales focalizarea către public (în sensul subliniat pe parcursul textului de faţă, al cunoaşterii şi înţelegerii diferitelor tipuri de coduri ale acestora). Astfel, relaţiile publice nu pot fi practicate în spaţiul strict limitat al departamentului de Relaţii Publice. Atingerea obiectivelor se bazează pe disponibilitatea managementului de a permite depăşirea acestor graniţe şi de a accepta ca specialiştii în relaţiile publice să cunoască raţionamentele care au stat la baza deciziilor manageriale.

Abilităţile şi tehnicile în comunicarea cu publicul îşi pierd relevanţa în cazul în care politicile şi obiectivele organizaţiei nu sunt bine înţelese şi – apoi – comunicate cu sinceritate publicului ţintă. Pe de altă parte, interpretarea de către public a managementului presupune cunoaşterea percepţiei pe care publicul o are despre organizaţie şi transmiterea acestor informaţii managementului. Credibilitatea liderilor organizaţiilor poate fi drastic afectată în cazurile în care aceştia sunt departe de interpretarea corectă a mesajelor şi sentimentelorpublicului.

Dat fiind faptul că, în relaţia biunivocă dintre organizaţie (=politici şi programe manageriale) şi publicuri (=atitudini) cel mai important lucru este – cum spuneam – focalizarea către public, cunoaşterea valorilor şi atitudinilor acestora, vom veni în continuare cu câteva precizări suplimentare (vezi capitolul I, paginile dedicate publicurilor şi opiniei publice) legate de acest aspect.

Publicul care intră în contact cu organizaţia este deosebit de divers. Fiecare individ sau segment de indivizi are propriile nevoi şi un mod diferit de a şi le comunica. Schimbările tehnologice au contribuit la

creşterea interdependenţei dintre oameni şi organizaţii. În mediul intern, managerii comunică direct cu diferite niveluri de subordonare, dar şi pe orizontală. În mediul extern, comunicarea dintre manageri şi public este integrată într-un sistem care include agenţii guvernamentale de reglementare, sindicate, furnizori, grupuri de consumatori şi alte organizaţii independente. Definirea noţiunii de public comportă anumite diferenţieri. James E. Grunig în Defining Publics în Public Relations: The Case of a Suburban Hospital, Journalism Quartely, consideră că publicul este reprezentat de un grup de oameni care:

1. se confruntă cu o situaţie fără soluţie;2. recunoaşte că se află într-o situaţie delicată;3. se organizează pentru a rezolva problema.

Luând ca reper această definiţie, James E. Grunig deduce următoarele etape de evoluţie ale publicurilor:

1. public latent – grupul care, deşi este într-o situaţie fără soluţie, nu recunoaşte dificultatea acesteia ca problemă;

2. public conştient – grupul care recunoaşte problema;3. public activ –grupul care se organizează, încercând să acţioneze

pentru rezolvarea acelei probleme.

Această clasificare a publicului se dovedeşte deosebit de utilă ca suport în elaborarea strategiilor de comunicare, astfel încât, acestea să răspundă fiecărui nivel al procesului de evoluţie a publicului.

O altă clasificare a publicului utilizată, la rândul ei, ca suport în elaborarea strategiilor de comunicare este următoarea:

· public intern şi extern; şefi de birouri, compartimente, funcţionari, manageri, acţionari, bordul de directori (constituie publicul intern al organizaţiei), iar publicul extern este reprezentat de presă, guvern, clienţi, comunitatea locală, adică, acele categorii care nu sunt direct conectate la organizaţie.

· public primar, secundar şi marginal; publicul primar poate susţine foarte mult (sau din contră) eforturile organizaţiei; celelalte două categorii sunt mai puţin, sau chiar deloc

implicate în susţinerea organizaţiei. Această clasificare nu este reprezentativă decât pentru anumite tipuri de instituţii publice, cum sunt ministerele, agenţiile etc;

· public tradiţional şi viitor; angajaţii şi cetăţenii actuali constituie publicul tradiţional, în schimb, tânăra generaţie reprezintă publicul viitor; ambele categorii pot fi deosebit de importante în succesul organizaţiei;

· public oponent, neimplicat şi susţinător; o organizaţie (şi în special cea publică) vine în contact cu reprezentanţi ai celor trei categorii menţionate anterior; pentru susţinători, comunicarea trebuie să întărească credinţa în susţinerea oferită; în faţa oponenţilor, comunicarea trebuie să capete accente de persuasiune; de cele mai multe ori, suportul oferit de masa celor neimplicaţi este determinant.

Practicianul de relaţii publice serveşte drept intermediar între organizaţia pe care el o reprezintă şi toate publicurile aceleiorganizaţii.

Drept urmare, practicianul de relaţii publice are responsabilităţi şi faţă de instituţie, şi faţă de diferitele ei publicuri. El sau ea distribuie informaţii care dau posibilitatea publicurilor instituţiei să-i înţeleagă politicile. Dintre caracteristicile personale necesare în practicarea acestei profesii amintim: caracter şi integritate, un simţ al raţiunii şi al logicii, abilitatea de a gândi creativ şi imaginativ, o înclinaţie pentru adevăr şi discreţie, obiectivitate, un interes profund pentru soluţionarea problemelor, o cultură generală bogată, curiozitate intelectuală, o putere de analiză şi de sinteză eficientă, intuiţie, instruire în ştiinţe sociale şi în mecanismele relaţiilor publice. În general, ei trebuie să fie creativi, flexibili, capabili să se folosească de diverse aptitudini, să posede integritate şi să aibă curaj în a-şi susţine propriile convingeri.

Nu există o uniformitate a instrucţiei în acest domeniu, nu există o singură facultate al cărei unic scop să fie pregătirea specialistului în relaţii publice. Datorită complexităţii acestei activităţi sunt necesare cunoştinţe interdisciplinare, şi din acest motiv, munca se desfăşoară –de cele mai multe ori – în echipă. Practicianul de relaţii publice poate să fie angajat în departamentul unei organizaţii sau al unei agenţii de

relaţii publice. Există însă şi cazuri când el poate lucra independent, de pildă, în calitate de consilier de relaţii publice.

Complexitatea rolului relaţiilor publice a făcut ca Societatea RelaţiilorPublice din SUA (PRSA) să definească paisprezece activităţi ce se asociază în general cu relaţiile publice:

(1) informarea publică,(2) comunicarea,(3) afacerile publice,(4) managementul problemelor,(5) relaţiile guvernamentale,(6) relaţiile publice financiare,(7) relaţiile comunitare,(8) relaţiile cu industria,(9) relaţiile cu minorităţile,(10) publicitatea,(11) activităţile agentului de presă,(12) activităţile de promovare,(13) relaţiile cu presa,(14) propaganda.

Relaţiile publice – ca proces

Relaţiile publice pot fi definite ca un proces, adică o serie de acţiuni care conduc la atingerea unui obiectiv. Astfel, procesul de relaţii publice cuprinde o succesiune de activităţi –grupate de teoreticieni în diverse formule: cercetarea, acţiunea, comunicarea, evaluarea.

În acest prim capitol, ne vom referi pe larg, la cercetarea de relaţii publice (publicurile şi opinia publică, cercetarea pentru stabilirea cadrului de acţiune şi planificare, proceduri şi tehnici de cercetare), urmând ca în capitolul II şi III să ne îndreptăm atenţia asupra celorlalte activităţi implicate într-un proces de relaţii publice (în mod special asupra comunicării = substanţa tuturor acţiunilor).

Dacă ar trebui să rezumăm caracteristicile unui proces de o asemenea complexitate, atunci am sublinia următoarele aspecte:

a) relaţiile publice sunt o funcţie a conducerii organizaţiei(reprezentând un factor esenţial în succesul unei organizaţii, ele trebuie să fie o preocupare a conducerii acesteia); în acest context, misiunea specialiştilor (manageri) în relaţii publice este de a concepe şi implementa programe referitoare la momentul şi formele în care trebuie desfăşurate acţiunile de comunicare;

b) relaţiile publice sunt o activitate planificată; acţiunile de comunicare urmează un calendar şi o sumă de strategii conforme cu obiectivele şi valorile organizaţiei;

c) ele nu pot fi eficiente fără apelul la cercetarea publicului şi la teoriile şi metodele din ştiinţele sociale (motiv pentru care în cele ce urmează le vom analiza în amănunt); numai prin aceste pârghii se poate înţelege specificitatea publicurilor şi a problemelor cu care organizaţia se confruntă;

d) relaţiile publice se bazează pe comunicarea bilaterală(respectiv, comunicarea nu înseamnă numai să transmiţi publicului mesaje referitoare la organizaţie, ci să identifici mesajele publicului şi să le faci influente în sânul organizaţiei);

e) ele implică o responsabilitate socială, un rol constructiv în viaţa socială, dimensiunea etică fiind foarte importantă în practicarea acestei profesii.

Practica relaţiilor publice înseamnă:

- Consultarea bazată pe înţelegerea comportamentului uman- Analiza tendinţelor viitoare şi predicţia consecinţelor- Cercetarea opiniei publice, a atitudinilor şi aşteptărilor- Prevenirea conflictelor şi a neînţelegerilor- Promovarea respectului reciproc şi a responsabilităţilor sociale- Armonizarea intereselor particulare cu cele publice- Promovarea înţelegerii cu angajaţii, furnizorii, clienţii- Atragerea personalului calificat şi reducerea muncii- Promovarea produselor şi serviciilor- Maximizarea profitului- Încurajarea interesului pentru afacerile internaţionale- Promovarea înţelegerii ideii de democraţie.

Termenii Relaţiilor Publice:

• Organizaţia (comercială, economică, publică, privată etc)• Publicul (beneficiar direct al produselor şi serviciilor organizaţiei),

(publicul interndin organizaţie şi cel extern);

• Opinia publică (publicul larg, beneficiarul direct, imediat şi indirect, potenţial);

• Comunicarea (ca proces de influenţare reciprocă între organizaţie şi public);

• Mass-media (ca mijloc de comunicare şi de influenţare a publicului);

Valorile Relaţiilor Publice:

• Adevărul• Transparenţa• Comunicarea

Publicitatea

Publicitatea, care constă mai ales din redactarea de ştiri, prin intermediul mass-media, privitoare la activităţile unei organizaţii sau persoane, reprezintă una dintre primele forme de relaţii publice. Ea a fost utilizată practic pentru orice scop.

Atât publicitatea cât şi relaţiile publice joacă un rol tot mai important în viaţa socială, fiind indisolubil legate de comunicarea de masă, al cărei impact atât asupra individului cât şi a societăţii în ansamblu sunt binecunoscute.

Multe organizaţii folosesc publicitatea pentru a transmite unui anumit public mesaje referitoare la ele însele, la produsele şi serviciile lor sau la modul lor de comportament, cu scopul de a determina un răspuns din partea acestuia. Răspunsul poate fi de natura perceptuala: de exemplu, consumatorul îşi formează anumite păreri în legătură cu un produs sau o marcă, ori acestea pot fi schimbate de către reclama. El poate fi de natura comportamentală: de exemplu, consumatorul cumpăra produsul său sporeşte cantitatea cumpărată. La publicitate nu apelează numai firme, ci şi organizaţii cu scop nelucrativ şi instituţii sociale, cum ar fi instituţiile filantropice,muzeele şi organizaţii

religioase care-şi promovează cauza în rândul unui public divers. Publicitatea este o bună metodă de a informa şi a convinge, cu scopul de a crea preferinţa pentru pasta de dinţi Colgate sau de a-i motiva pe consumatorii dintr-o ţară în curs de dezvoltare să bea lapte sau să practice controlul naşterilor.

Mesajul reprezintă ideea care stă la baza comunicării. Atunci când concep mesajul, specialiştii trebuie să ţină seama de publicul vizat9 cui îi este adresat) şi de obiectivele publicităţii ( felul răspunsului sugerat de mesaj celor care-l recepţionează).Firmele pot adopta una din următoarele strategii creative:

Mesajul se concentrează pe poziţionarea mărcii("Let's make things better"-Philips)

Mesajul atrage atenţia asupra uneia sau alteia din motivaţiile consumului individual, de exemplu: un avantaj funcţional("Totul este sub control"-Compaq), o plăcere("Un dar adus fiecărei atingeri"-Dove), identitatea de sine("Vorbeşte despre tine"-Rimmel ), o imagine("Atitudinea creează viitorul"-Kent), admiraţia şi altruismul ("Noi nu tăiem copacii pentru a ne scoate publicaţia")

Ideea ar putea fi exploatată prin formularea modalităţilor de creştere a vânzărilor produsului : utilizatorii actuali trebuie să fie încurajaţi să folosesca mai mult produsul respectiv, iar cei care nu-l utilizează să fie încurajaţi să-l cumpere. De exemplu Reebok a venit cu o idee originală, informându-şi clienţii ca pantofii de sport sunt făcuţi pentru a se asorta cu îmbrăcămintea de zi cu zi, creând astfel o nuoa utilizare pentru a-I atrage pe non-utilizatori

Mesajul comunica diferenţele existente între produsul promovat şi oferta concurenţilor.

Ideea mesajului s-ar putea desprinde din cunoaşterea în profunzime a experienţei acumulate de consumator în utilizarea produsului , mai ales a procesului de cumpărare, a consumului şi a efectului produsului asupra acestora şi a avantajelor căutate de consumator.

Specialistul în publicitate trebuie să se apropie cât mai mult de consumator şi să urmărească modul în care acesta foloseşte produsul,

apelând de regulă la cercetări calitative de durata , cum ar fi observaţii şi analize la punctele de vânzare.

Mesajele de publicitate trebuie să aibă trei caracteristici:

- Să aibă un înţeles scoţând în evidenţă avantaje le care fac produsul mai dezirabil sau mai interesant pentru consumatori - Să fie distincte,comunicând consumatorilor prin ce se impune produsul în faţa mărcii concurente

- Să fie credibile. Aceasta ultimă caracteristica este greu de îndeplinit, pentru că mulţi consumatori pun la îndoială veridicitatea publicităţii în general. În urma unui studiu s-a constatat că o treime din totalul consumatorilor apreciază mesajele de publicitate ca fiind " nedemne de încredere".

Tipuri de mass media

Avantaje Limite

Ziare Flexibilitate;caracter oportun;acoperirea pieţei locale; acceptare largă;gradînalt de credibilitate

Durata de viaţă scurtă; calitate slabă a reproducerilor;slabă circulaţie a exemplarelor de la un muncitor la altul

Televiziune Combinarea imaginii, sunetului şi mişcării; apelează la simţuri; atenţie sporită;largă difuzare

Costuri absolut ridicate;risc de confuzie din cauza aglomeraţiei de informaţii; expunere trecătoare; selectivitate redusă a audienţei

Radio Utilizare largă; selectivitate geografică şi demografica ridicată; credibilitate şi prestigiuCosturi scăzute

Prezentare exclusiv auditivăAtenţie mai scăzută decât în cazul televiziunii; expunere pasageră

Reviste Selectivitate geografică şi demografică ridicată;

Spaţiul de reclama trebuie cumpărat cu mult timp înainte;

credibilitate şi prestigiu; reproduceri de inaltăcalitate; durata de viaţă lungă; bună circulaţie a exemplarelor de la un cititor la altul

tiraje "în pierdere";negarantarea poziţiei

Panouri publicitare Flexibilitate; expunere repetatala mesaj; costuri scăzute;concurenta scăzută

Selectivitatea slabă a audienţei;limite legate de creativitate

Diferenţele dintre publicitate şi relaţiile publice:

PUBLICITATE:

- Se referă în general la produse sau servicii;- Ajuta vânzările;- Serveşte la informare şi la coordonarea activităţii pe piaţă;- Este o funcţie a vânzării şi este subordonată responsabilului

serviciului;- Urmăreşte să câştige segmente de piaţă;- Este desfăşurata pe termen scurt său mediu;- Ajuta la stabilirea unei anumite clarificării a pieţei;- Are o tendinţă preponderent subiectivă ( defectele produsului nu

sunt menţionate);- Are o baza economică;- Cumpăra spaţiu şi timp pe diferite canale media;- Utilizează un limbaj persuasive

RELAŢII PUBLICE:

- Se referă la persoane juridice sau fizice;- Consolidează şi cultiva încrederea şi înţelegerea;- Se adresează opiniei largi sau unor categorii specifice de public;- Este o funcţie a conducerii unei organizaţii, întreprinderi sau

instituţie;- Urmăreşte să câştige simpatia publicului;

- Se desfăşoară pe termen lung;- Ajuta la o anumită clarificare a opiniilor;- Are o tendinţă clară de obiectivitate( şi aspectele negative le

arată);- Are o bază socială;- Programează diferite materiale la radio sau TV;- Caută să accentueze anumite lucruri prin limbaj.

Imaginea, identitatea şi marca în relaţiile publice

1. Identitate şi marca2. Imaginea: ce este şi importanţa ei

1.Identitate şi marca

Ideea de identitate a unei companii, aşa cum este percepută astăzi, a apărut aproximativ în anul 1983, ieşind atunci de sub tutela design-ului grafic. Identitatea organizaţiei reprezintă astfel manifestarea tangibilă a personalităţii unei organizaţii.

În acest context, imaginea unei companii devine ceea ce audienţele percep din identitatea creată şi proiectată. În acelaşi timp, personalitatea unei organizaţii face referire la "cine" este o companie prin translatarea unei organizaţii în sfera umanului de unde preia trăsături şi caracteristici. Din nefericire, apare de foarte multe ori o confuzie între personalitatea companiei şi cultura organizaţională.

Aceasta din urmă reflectă doar personalitatea, ea fiind, la rându-i, reflectată în elementele de identitate ale organizaţiei. Dincolo de toate confuziile, se poate afirma că identitatea unei organizaţii este până la urmă o declaraţie vizuală (în viziunea lui James R. Gregory -Marketing corporate image - The company aş your number one product, NTC Business Book, 1991, p. 61) referitoare la cine şi ce este compania respectivă. Declaraţia indica modul în care compania se vede pe sine şi are un impact important în ceea ce priveşte modul în care lumea în general va privi organizaţia.

Identitatea devine astfel similaritate între două lucruri, între caracteristici, între produse. Se poate vorbi şi despre identitatea individului, reflectată de buletinul său de cartea identitate. Identitate devine opusul diferenţei, al contrastului. Este absolut necesar, aşadar, ca o companie să aibă trăsături diferite faţă de celelalte instituţii concurente, să se individualizeze în spaţiul economico-social, să se întipărească anumite elemente caracteristice în mintea clienţilor, partenerilor, furnizorilor şi a tuturor publicurilor-tinta.

Şi primul public care trebuie să fie familiarizat cu identitatea unei organizaţii este alcătuit din angajaţii respectivei instituţii. În timp, aceşti angajaţi vor deveni purtători de imagine şi, implicit, prin extensie, şi de identitate a companiei.

Elemente de bază

În The new guide to identity (How to create and sustain change through managing change, The Design Council, Gower Publishing Limited, England, 1995, p.XVII), Wally Ollins afirma că totalitatea modalităţilor în care o organizaţie se prezintă diferitelor grupuri cu care interacţionează poate fi numită identitatea respectivei instituţii. În acest mod, orice organizaţie are o identitate fie că vrea, fie că nu, fie că acţionează în direcţia gestionarii ei sau dimpotrivă. Există chiar şi managementul identităţii care reuneşte totalitatea modurilor în care organizaţia se prezintă tuturor audientelor sale.

Identitatea poate proiecta patru categorii distincte:

- cine este organizaţia; - ce face organizaţia;- cum se face ceea ce se face; - unde se doreşte să se ajungă.

De asemenea, se constată că identitatea se poate manifesta în principal în trei arii:

- în zona produselor şi serviciilor - unde importante sunt aparentă (design-ul) şi performanţă respectivului produs/serviciu, exemple în acest sens fiind produsele Sony sau maşinile BMW -, în aria mediul (unde sunt făcute sau vândute produsele/serviciile), de pildă sediile, birourile, interioarele fabricilor etc.;

- în cadrul comunicării (modul în care se explică ce face organizaţia) în toate formele sale;

- comportamentul tuturor angajaţilor (care trebuie să fie unul în spiritul identităţii ce se doreşte a fi întipărită în mintea clienţilor) (Wally Ollins, The new guide to identity - How to create and sustain change through managing change, The Design Council, Gower Publishing Limited, England, 1995, p.3).

Mai trebuie precizat că, de cele mai multe ori, în construirea unei organizaţii se pune accent pe una dintre aceste arii, identitatea fiind rezultanta unor combinaţii între elementele amintite mai sus în care există un factor predominant.

Dar care sunt elementele care alcătuiesc aceasta identitate vizuală? Este vorba, în primul rând de simbol (numit deseori şi logo) care încapsulează identitatea. Simbolurile au o putere imensă (vezi simbolul crucii ca exemplu elocvent), de aceea, importantă de care trebuie să se bucure nu este deloc de neglijat.

Referitor la tipurile de simboluri se constată că există logo-uri alfanumerice (combinaţii de cifre şi/sau litere ex.: OMV, Microsoft, A4tech), aspiraţionale (care sintetizează o aspiraţie, o dorinţă) şi simboluri care accentuează beneficiile oferite de organizaţia

respectivă. Desigur însă că există şi simboluri care se situează la graniţa dintre aceste categorii.

Există în literatura de specialitate mai multe structurări ale tipurilor de logo-uri, însă important este ca orice firmă să îşi aleagă acel logo care o defineşte cel mai bine, mai ales că un logo poate să îi sugereze cuiva ceva, iar altcuiva altceva, sau, mai rău, nimic.

Dar identitatea nu este doar o chestiune ce ţine de vizibilitate. De cele mai multe ori, elementele de identitate vizuală sunt însoţite de elemente ce ţin de zona verbalului: numele şi sloganul. Importanta numelui fiecărei companii este una de necontestat. Se recomandă ca orice nume să fie uşor de reţinut, traductibil în cât mai multe limbi şi de obicei scurt (spre exemplu General Motors - GM). Numele nu trebuie să aibă conotaţii care să trimită la tabu-urile dintr-o societate ori care să insulte o parte a indivizilor unei societăţi. Trebuie să fie unic şi unificator în acelaşi timp. Să fie specific şi universal în egală măsură.

Oricine recunoaşte nume precum Mercedes, Coca-Cola, dar câte persoane au aflat despre cofetăria Virnuti? Trebuie să se ţină aşadar cont de faptul că ceea ce pare relevant şi are o semnificaţie într-un caz particular, poate să nu aibă impact la nivel general/global. Mai mult, trebuie avută mereu în vedere legătura nume-logo-slogan, care trebuie să desemneze un tot unitar în care întregul este mai important decât suma părţilor componente (şi decât părţile componente în sine).

În ceea ce priveşte sloganul, dacă originile definesc sloganul ca un strigăt de luptă, în timp, acest element a devenit indispensabil în crearea identităţii unei organizaţii, indiferent de domeniul acesteia. Caşi logo-urile, sloganurile pot fi grupate în mai multe categorii ce urmează aceleaşi linii generale: tip beneficiu (Sony - You make it a sony şi, ca atare, obţii beneficiile Sony, un slogan aflat la intersecţia dintre sloganul beneficiu şi cel aspiraţional), aspiraţional (Dacia - Pe drumul cel bun, Panasonic - Ideas for life) sau descriere - reluarea prin intermediul vorbelor a imaginilor (Flanco - Foarte deschis, - Bit

Defender - Secure your every bit). Ca şi în cazul logo-urilor, există şi sloganuri care se afla la intersecţia acestor categorii.

Ca elemente de identitate mai pot fi amintite: scopul organizaţional, obiectivele, structură, personalul organizaţiei şi cultura organizaţională.

Strategia de creare a mărcii/identităţii de marcă

Din punct de vedere al afacerilor şi al imaginii, crearea unei mărci/identităţi de marcă, branding-ul se referă în sensul iniţial la înfierarea (marcarea) animalelor (vitelor), de unde şi numele. Este lesne de remarcat importanta branding-ului mai ales ca vitele nu se înfierau fără nici un scop, ci există o raţiune bine definită pentru acest fapt. Astfel, pe lângă precizarea teritorialităţii şi marcarea proprietăţii, este vorba despre una dintre modalităţile de manifestare a identităţii: animalele erau proprietatea cuiva (clan, oraş etc.) care reprezenta ceva (avea o identitate pe care dorea să o proiecteze în mintea diferitelor publicuri-tinta).

Alte mijloace de prezentare (s-ar putea spune azi în fata audientelor, pe atunci în fata aliaţilor şi inamicilor) erau marcarea scuturilor (sugestie a apartenenţei la acelaşi clan, împărtăşirea unor valori comune etc.), a caselor s.a.m.d. Prin extensie, stema, steagul şi chiar imnul fiecărui popor în parte reprezentau şi reprezintă încă tot modalităţi de manifestare a identităţii unei naţii.

Începuturile branding-ului, cu înţelesul atribuit termenului astăzi, se afla la mijlocul anilor '80. Dar de la fabricanţii şi comercianţii care trebuiau să facă oferte mai atractive decât cele ale concurenţilor şi care au decis ulterior să investească în mijloace de diferenţiere a produselor/serviciilor proprii de ale celorlalţi, branding-ul a evoluat foarte mult fiindcă şi determinările politico-socialo-economice s-au modificat odată cu trecerea anilor.

Specialişti din întreaga lume sunt de acord asupra faptului că o marcă nu este uşor de creat. Trebuie multă muncă, destul de mult timp, pasiune, dedicare, atenţie, dar mai ales consistenţă şi consecvenţă. Însă odată creată o marcă ea începe să atragă. Generează încredere, scoate în evidenţă una sau mai multe calităţi (pe care le reprezintă) şi singură chestiune ce trebuie rezolvată este aceea a menţinerii atenţiei asupra ei.

De cele mai multe ori se apelează la o companie de consultanţă în domeniul creării de identitate. Se vor crea astfel template-uri (documente şablon) ce vor fi utilizate în tot ceea ce înseamnă comunicare într-o organizaţie, va fi realizat un manual de identitate care prezintă acea organizaţie şi care va trebui să fie consultat de toţi angajaţii. În tot acest proces de creare a mărcii se va ţine cont de toate mijloacele prin care marca poate fi adusă la cunoştinţa publicului său. Este vorba despre coerentă internă a oricărei strategii.

Identitatea proiectată trebuie să fie aceeaşi indiferent de mijlocul de prezentare: de la perdelele din birou şi până la codurile de vestimentaţie, de la formulele de adresare utilizate în interior şi până la cele folosite cu exteriorul, de la caracterele utilizate în scris şi până la comportamentul membrilor organizaţiei. Toate acestea şi multe altele sunt extrem de importante şi toate trebuie să fie conforme cu direcţiile generale ale instituţiei, cu principiile sale şi cu manualul de identitate - expresie a tuturor acestora.

Consistenta în toate şi în timp precum şi conţinutul unitar în toate mijloacele de prezentare şi de creare a identităţii reprezintă elemente-cheie ale succesului oricărei strategii de creare a identităţii unei organizaţii. Toate modalităţile de creare a unei mărci au câteva elemente comune: analiza situaţiei actuale (unde este organizaţia şi de ce se afla acolo), stabilirea locului unde organizaţia ar dori să fie, determinarea modalităţilor în care instituţia ar putea ajunge în locul dorit şi, desigur, evaluarea întregului proces, ceea ce poate presupune şi reluarea întregului proces.

Ceea ce se remarca este faptul că pentru că o marcă să reziste în timp este necesară atât prezentarea ei continuă tuturor audientelor, cât şi fie modelarea organizaţiei în funcţie de noile tendinţe, fie adăugarea de noi dimensiuni, "revitalizarea" mărcii pentru a stopa procesul de decădere a mărcii ce poate fi determinat de prezentarea obsesivă timp îndelungat a aceloraşi elemente într-un proces repetitiv ce determina o reacţie inversă celei dorite, ajungându-se la respingerea mărcii şi a valorilor ei. O marcă trebuie să se adapteze noilor tehnologii şi tendinţe, trebuie să fie aşadar flexibilă, altfel neputând rezista în timp. Desigur că marca nu trebuie să se schimbe complet, însă ea trebuie să înglobeze schimbările intervenite fie în mediu, fie în viaţa clienţilor.

Procesul de creare a unei mărci este unul îndelungat. Rezultatele nu se văd foarte repede şi este necesară răbdarea, dar aşteptarea merita întotdeauna prin rezultatele obţinute.

Structuri de identitate

Dat fiind faptul că orice strategie de creare a identităţii are la bază, fireşte, o structură identitara, se pune următoare întrebare: toate organizaţiile au acelaşi tip de structură identitara sau există mai multe posibilităţi de prezentare a identităţii. Iar dacă există mai multe tipuri de identitate, atunci care sunt asemănările şi deosebirile dintre ele? Care sunt avantajele sau care structura trebuie aleasă şi care sunt criteriile de selecţie?

Ei bine pentru a răspunde la prima întrebare, în ceea ce priveşte identitatea se poate vorbi despre trei tipuri de structuri de identitate care trebuie însă adaptate specificului organizaţiei. De ce? Întrucât orice organizaţie trebuie să îşi considere identitatea în funcţie de propriile caracteristici şi modalitate de organizare. Structura identităţii trebuie să fie clară, uşor de înţeles şi trebuie să facă vizibilă strategia organizaţiei, atât în interior, cât şi în exterior. În genere, se cunosc trei tipuri de structuri de identitate: monolitică, girata şi centrată pe brand:

- în cadrul structurii monolitice organizaţia foloseşte un nume şi un sistem vizual unic în toate circumstanţele (Virgin, British Petroleum -BP etc.). - identitatea girată este cunoscută şi sub denumirea de identitatea multi-afacerii. Există mai multe companii componente care formează un grup şi sunt percepute ca părţi ale grupului printr-o girare vizuală sau scrisă, un exemplu în acest sens fiind Nestlé. Acest tip de structură identitara este utilizat mai ales de companiile care s-au dezvoltat în principal prin achiziţii, uneori de produse concurente, acestea utilizând identitatea şi imaginea companiei-mama. - în cadrul identităţii centrate pe brand organizaţia acţionează printr-o serie de mărci sau companii în aparenţă fără legătură, atât una faţă de alta, cât şi faţă de compania-mama (ex. Unilever sau Procter&Gamble). Mărcile sunt sau ar trebui să aibă libertatea de a îşi construi identităţi proprii, puternice, adecvate publicurilor lor ţintă.

2. Imaginea: Defini�ie.Importan�ă

Imaginea este extrem de importantă, atât în plan personal, cât şi social. Este de dorit o imagine bună în fata partenerilor şi a tuturor persoanelor cu care se interacţionează. Este mai dezirabila o imagine de persoană de încredere şi serioasă uneia de individ care nu-şi respecta angajamentele. Ceea ce este valabil în plan individual îşi dovedeşte aplicabilitatea şi la nivel de companie.

O imagine bună a organizaţiei are o influenţă pozitivă asupra afacerilor. Nu în ultimul rând, se constată că pe plan internaţional este benefică o imagine bună în plan naţional asociată cu o imagine de ţară bună.

James Gregory este de părere că imaginea organizaţiei (corporate image) reprezintă, spre deosebire sau în opoziţie cu identitatea companiei, impactul însumat asupra unui observator al tuturor componentelor vizuale şi verbale planificate şi neplanificate generate de corporaţie sau influenţe externe(Marketing corporate image - The company aş your number one product, NTC Business Book, 1991, p.

92). Pe linia deschisă de personalitatea reflectată de identitate, imaginea devine ceea ce se percepe din identitatea proiectată.

- Autoimaginea. Orice imagine percepută din afară este percepută şi din interior într-o anumită manieră. Fiecare angajat are o imagine despre locul său de muncă, despre compania al cărei angajat este. Se percepe pe el ca angajat într-o anumită manieră, se vede într-o anumită postura, cu un anumit statut. Autoimaginea joacă însă un rol extrem de important în tot ceea ce ţine de proiectarea imaginii în exterior.

Autoimaginea poate fi considerată şi un test extrem de important al identităţii organizaţiei. De ce? Fiindcă interiorul este primul care receptează identitatea organizaţiei, primul care o reflecta într-o manieră sau alta. Iar un angajat cu o bună imagine despre compania la care lucrează va pune mai mult suflet în tot ceea ce face, va vorbi organizaţia în termeni elogiativi ceea ce permite cristalizarea mărcii.

- Imaginea dorită/dezirabilă. Fiecare companie doreşte să fie văzută/percepută într-un anumit fel. Are o imagine asupra a cum vrea să fie.

Proiectarea unei imagini dezirabile este bine să se realizeze pornind de la nişte repere clare - care să poată eventual să fie şi cuantificate. Acest lucru va permite şi constatarea concordantei imagine dezirabilă/imagine indusă/imagine percepută de publicurile-tinta. Imaginea dezirabilă trebuie să fie nu ideală cât mai ales potrivită companiei. Şi tangibilă.

- Imaginea proiectată/indusă. Compania ştie ce imagine îşi doreşte (imaginea dorită). Publicurile-tinta trebuie să o afle. Ca atare este necesar să li se aducă la cunoştinţă această imagine. Prin tehnicile utilizate, nu se realizează altceva decât proiectarea unei imagini. Şi aici se iau în calcul repere clare - ce anume se doreşte să se comunice, ce imagine trebuie să aibă publicul despre o companie - oferă servicii de înaltă calitate, se implica în comunitate (acţiuni de Corporate social

responsibility) etc. Imaginea se proiectează direct - prin comunicare directă cu publicurile-tinta - site, materiale de promovare - şi indirect -prin mass-media - caz în care pot apărea bariere, sau disturbări ale mesajului.

- Imaginea receptată/percepută. În comunicare intervin mulţi factori care pot să ducă la modificarea mesajului. Ca atare între imaginea indusă şi cea percepută pot apărea diferenţe. De aceea se recomandă că permanent să se realizeze analize de imagine - de preferinţă zilnice, care să fie sintetizate lunar şi apoi trimestrial, la jumătatea anului şi per întreg anul - pentru a se constata care puncte sunt receptate aşa cum trebuie şi unde mai trebuie lucrat. O analiză bună permite identificarea lucrurilor care au fost receptate diferit de cum ar trebui să fie şi oferă posibilitatea luării unor măsuri corectoare eficiente.

Evaluare

Crearea şi promovarea imaginii organizaţiei trebuie să fie cumva cuantificate. Impactul imaginii promovate şi al imaginii induse la nivelul publicurilor-tinta trebuie să fie cunoscute de companie pentru a îi permite acesteia să ia măsurile corectoare necesare (desigur, când şi dacă acestea se impun).

Evaluarea imaginii organizaţiei poate fi analizată - doar indirect - şi în relaţie cu volumul vânzărilor. Dacă produsele/serviciile companiei sunt achiziţionate des - volumul vânzărilor este mare - imaginea organizaţiei este una bună, iar valorile promovate sunt bine recepţionate de publicurile-ţintă. Succesul este o altă modalitate indirect legată de evaluarea imaginii organizaţiei.

Evaluarea imaginii organizaţiei se poate realiza şi prin studiul notorietăţii (demonstrează gradul de familiaritate al publicului cu organizaţia avută în vedere), încrederii instituţionale, prin utilizarea diferenţiatorului semantic (se analizează conotaţiile semantice ale conceptelor sociale folosite de indivizi în relaţiile sau interacţiunile

lor), ori prin intermediul analizei imaginii generale prin decelarea pe imagini bine stabilite (imaginile care alcătuiesc imaginea globală).

Indirect, imaginea unei companii este sau poate fi evaluată şi prin intermediul reputaţiei instituţiei. Cu cât o organizaţie are o reputaţie mai bună, cu atât imaginea ei este mai bună.

Monitorizarea mediei şi analiza articolelor apărute despre o companie este tot o metodă de evaluare. Ceea ce se recomandă este că alegerea uneia sau alteia dintre metodele amintite să ţină seama de resursele avute la dispoziţie.

În general însă pentru un specialist în relaţii publice evaluarea de imagine nu se limitează la stabilirea îndeplinirii obiectivelor propuse pentru o anumită imagine dezirabilă a instituţiei, la ceea ce s-a făcut bine şi la constatarea erorilor. Cel mai important aspect este să utilizarea rezultatelor evaluării de imagine pentru o mai bună proiectare a activităţilor de relaţii publice.

De asemenea, evaluarea imaginii organizaţiei trebuie să fie un proces continuu, alcătuit din evaluări periodice comparate important este ca evaluarea imaginii organizaţiei să fie realizată conform unor metode ştiinţifice de investigare.

Planificarea activităţii proprii

ÎNCEPUTUL PROCESULUI DE PLANIFICARE

Cei care lucrează în relaţiile publice sunt nişte persoane foarte ocupate. Ei au responsabilităţi operaţionale ca oricine altcineva care lucrează într-un mediu disciplinat. Dacă deţin o funcţie managerială, ei trebuie să manevreze bugete şi oameni, să conducă un departament real, sau să ofere

consultanta, să verifice factorii de control şi să se asigure că standardele de calitate sunt întrunite, etc.

Comunicarea şi relaţiile publice reprezintă o profesiune unde există puţine reguli fixe. Practică nu este dinainte prescrisa, ca în cazul altor profesiuni. Deseori rolul nu este bine înţeles de colegi, munca de relaţii publice este desfăşurată de obicei înainte de termenul limită şi întotdeauna este prea mult de făcut. Există şi presiuni foarte mari, dinpunct de vedere calitativ şi cantitativ, exercitate asupra profesioniştilor.

De ce este importantă planificarea?

1. Concentrează eforturile. Asigură excluderea insuficientei. Te face să lucrezi la lucrurile reale. Te ajuta să lucrezi inteligent, în loc să lucrezi din greu. Îţi dă posibilitatea să lucrezi eficient, pentru că te concentrezi asupra priorităţilor.

2. Planificarea îmbunătăţeşte eficienta. Lucrând la ceea ce trebuie, obiectivele definite dinainte vor fi atinse. Veţi economisi şi timp şi bani pentru că vă veţi concentra atenţia asupra sarcinilor importante. Este important să spui nu chestiunilor neplanificate, sau, cel puţin, poţi spune: “Dacă îmi asum această răspundere, la care dintre celelalte sarcini prioritare ar trebui să renunţ?” Cu alte cuvinte, planificarea obiectivelor vă oferă un punct de plecare pentru măsurarea, cântărirea, evaluarea priorităţilor.

3. Planificarea încurajează perspectiva pe termen lung. Prin definiţie, a planifica înseamnă să priveşti înainte. Acest lucru te obliga să ai o perspectivă pe termen lung, faţă de una care se reduce la aici şi acum. Te obliga să te uiţi la organizaţie şi la priorităţile ei, la contextul de afaceri pe larg, te ajuta să construieşti un program structurat care să întrunească atât nevoile viitoare, cât şi pe cele curente.

4. Planificarea te ajuta să demonstrezi care este valoarea din perspectiva financiară. Acest lucru este valabil fie în cazul muncii casnice, fie în consultanţă. Dacă există o luptă pentru bugete, atunci demonstrează realizările anterioare şi fii capabil

să prezinţi un program puternic, cu costuri planificate, ce-ţi oferă o poziţie din care să-ţi pledezi cauza, pentru a obţine bani.

5. Planificarea minimalizează ghinioanele. Planificarea atentă înseamnă că la nivel macro au fost studiate scenarii diferite şi cel mai indicat a fost selecţionat. Acesta înseamnă că există o planificare meticuloasă a probabilităţilor şi problema a fost studiată din toate unghiurile. La nivel micro, planificarea face că munca de zi cu zi să fie tolerabila şi chiar distractivă.

6. Planificarea rezolva conflictele. Atunci când sunt aşezate la un loc un program şi o campanie, exista întotdeauna conflicte de interese şi priorităţi. Planificarea va ajuta să vă confruntaţi cu acele dificultăţi, înainte ca ele să apară şi va ajuta să le conduceţi spre rezolvare.

7. Planificarea facilitează demersul. Este extrem de important să-ţi stabileşti propriul program (ordine de zi). Bineînţeles că activitatea de relaţii publice se referă la răspunsurile date cererilor media sau într-o situaţie de criză, dar mai înseamnă ce vrei tu să faci; ce acţiuni doreşti să întreprinzi, ce mesaje vrei să transmiţi. Planificarea unui program comprehensivsi coerent te ajuta să dobândeşti cele de mai sus.

Planificarea se referă la tot, fie că trebuie să realizezi programe şi campanii care durează unul sau cinci ani, sau chiar mai mult, sau se referă la activităţi individuale, cum ar fi conferinţele de presa sau informarea furnizorilor.

Cele zece etape ale planificării:

1. ANALIZA2. OBIECTIVE3. CATEGORII DE PUBLIC (AUDIENŢA)4. MESAJE5. STRATEGIE6. TACTICA7. PLANIFICARE CRONOLOGICĂ8. RESURSE9. EVALUARE

10. REVIZUIRE

Uneori analiza şi obiectivele se prezintă în ordine inversă. O organizaţie ar putea să aibă deja un departament de relaţii publice sau de consultanţă, cu o listă de relaţii publice pe care doreşte să o atingă.

ANALIZA PEST

Uneori procesul de planificare este greu de aplicat în practică. De ce? Pentru că lipsesc informaţiile în detaliu pe care să se poată baza cei care elaborează planul.

Cauza acestei situaţii este decizia managerilor responsabili care nu sunt pregătiţi să împărtăşească planul mare de acţiune. O altă cauză ar putea fi următoarea: clientul doreşte să primescă consultanta numai pe baza unor informaţii restrânse,invocând raţiuni de confidenţialitate.

Poate compania însăşi este într-o mişcare complexă sau rapidă. Spre exemplu, o ofertă complicată de preluare a unei companii de către o altă companie. Într-o astfel de situaţie înseamnă că planul de relaţii publice este executat sub presiunea extremă a timpului, sau chiar se intra în criză. Nu de puţine ori se întâmplă şi astfel: resursele alocate programelor sunt mai puţine decât cele necesare şi în consecinţă detaliile trebuie să fie tăiate sau întregul program “curăţat”, reanalizat.

Se întâmplă de asemenea că atunci când exista conflicte de interese ce apar în timpul aplicării programului şi care reclama energie şi resurse suplimentare, să fie schimbat cursul iniţial al acţiunii. Schema de planificare prezentată oferă o bază solidă de planificare şi modelul poate fi urmat indiferent de graficul sarcinii. Dacă programul este unul amplu, atunci poate fi necesar ca acesta să fie împărţit într-o serie de proiecte care urmează aceiaşi paşi. Astfel puteţi să aveţi un program de relaţii publice şi un program de relaţii cu comunitatea, fiecare dintre ele cu obiective clare şi cu o categorie de public vizată, ambele alimentând un program general cu obiective cu bătaie mai lungă şi un public mai larg, cu mesaje mai cuprinzătoare.

PEST împarte mediul în ansambul lui în 4 zone şi acoperă aproape tot ceea ce poate influenţa o organizaţie. Aceste 4 zone sunt: politicul, economicul, socialul şi tehnologicul.

POLITIC• Legislaţia mediului,• Legislaţia în domeniul muncii,• Legislaţia comercială (inclusiv în ceea ce priveşte comerţul

internaţional),• Schimbare/continuitatea guvernamentală.

ECONOMIC• Rata dobânzilor,• Inflaţia,• Rezervele financiare,• Gradul de ocupare a forţei de muncă,• Venitul net,• Ciclurile de afaceri şi economice,• Mediul de afaceri international-conditiile economice,• Costurile de energie.

SOCIAL• Creşterea populaţiei şi evoluţia ei,• Modul de viaţă,• Nivelul de cultură,• Distribuţia venitului-a bogăţiei,• Indici de consum,• Atitudini sociale şi preocpari sociale.

TEHNOLOGIC• Noi descoperiri referitoare la domeniul nostru de activitate,• Rata de schimb a tehnologiei,• Investiţiile în tehnologie,• Sumele alocate cercetării şi dezvoltării,• Gradul de uzură a tehnologiilor folosite.

Analiza PEST ajuta şi la identificarea principalilor factori care aduc schimbarea pe termen lung. Spre exemplu: unele pieţe capăta o tentă globală şi este fundamentală identificarea factorilor implicaţi în această globalizare, cum ar fi folosirea tehnologiei.

Analiza PEST poate să identifice cum influenţele externe pot afecta organizaţiile în moduri diferite: astfel o companie care în mod tradiţional îşi are resursele de materie primă în mai multe ţări, este mai puţin probabil să fie vulnerabilă unei crize politice decât o companie ale cărei surse de materii prime provin dintr-o ţară ce oferă un preţ mai mic, dar cu un regim politic mai puţin stabil.

Unele organizaţii sunt mai influenţate de una dintre cele 4 zone ale analizei PEST decât altele. Spre exemplu, contextul politic este extrem de important pentru guvernul local, mai ales acolo unde factorii economici pot fi mai importanţi decât organizaţiile comerciale.

Printr-o analiză de tip PEST care ia în considerare nu numai evoluţiile prezente, dar şi pe cele viitoare, este posibil să identificăm cele mai importante aspecte care ar putea influenţa organizaţia. Un număr de companii care se ocupa cu monitorizarea media oferă acum un serviciu de analiză a problemelor; ele depistează nu numai cele mai importante probleme ale unei zile în ansamblu (spre exemplu, opinii asupra performanţei economice actuale), dar ele definesc şi acele probleme care încep să apară în agenda de lucru pentru că încep să fie interesante pentru mijloacele de informare.

În rezumat, este important de ştiut contextul organizaţional pe larg, organizaţia însăşi, aspectele care influenţează organizaţia, starea de spirit a opiniei publice, opiniile şi aspiraţiile acţionarilor (grup de indivizi) care pot influenţa performanta unei organizaţii (angajaţii, clienţii, etc).

ANALIZA SWOT

- Instrument important în managementul strategic;

- instrument util pentru înţelegerea diferitelor situaţii şi pentru luarea deciziilor privind afacerile şi organizaţiile;

- o perspectivă a unui lucru: o firmă, un produs, o propunere, o metodă, o idee, o opţiune etc.

- SWOT - acronimul expresiei Strength-Weakness-Opportunities-Threath -o examinare a punctelor forţe şi a punctelor slabe interne, precum şi a şanselor provenite din mediul extern.

Analiza trebuie să fie un proces în desfăşurare. Analiza trebuie folosită şi pentru monitorizarea progresului unui program sau al unei campanii şi ar mai trebui să fie folosită şi pentru evaluarea eficienţi, atunci când o campanie a luat sfârşit.

Momentele în care se face o revizuire completă a unei organizaţii şi a comunicării sale sunt foarte rare. De obicei acest lucru se întâmplă atunci când serviciul de relaţii publice tocmai a fost înfiinţat, când a fost numit un nou şef, sau când se produce o revizuire a strategiei de dezvoltare.

Când afacerile nu merg foarte bine, consultările vor lua în considerare acest tip de analiza SWOT, într-o măsură mai mică sau mai mare, ca o parte a analizei generale.

De obicei, specialiştii în relaţii publice ai unei companii sunt implicaţi în programele anuale de comunicare.

Cercetarea problemelor companiei trebuie să fie riguroasă şi obiectivă, dar nu trebuie să fie costisitoare, amploarea analizei depinzând de specificul problemei în cauză.

Acest tip de cercetare este folosit pentru activităţile curente. Dacă doriţi să lansaţi o campanie majoră destinată schimbării obiceiurilor culinare, atunci se va impune o cercetare mult mai detaliată şi complexă. Principiile pe care se bazează cercetarea sunt aceleaşi, indiferent dacă ele se aplică nuor companii majore, strategice, cu programe pe termen lung său scurt.

Cercetarea va ajuta să stabiliţi care este natura şi stilul comunicării, care ar trebui să fie obiectivele, cărui tip de public să-i fie adresate, ce mesaje şi metode ar trebui să fie folosite şi, în final, dacă aţi reuşit sau nu să vă atingeţi obiectivele.

Intern Extern

Pozitiv Puncte tari Oportunităţi

Negativ Puncte slabe Pericole

l Puncte tari ¡ Avantaje ale propunerii¡ Capacităţi¡ Avantaje competitive¡ Resurse, active, resurse umane¡ Experienţă, cunoaştere, date¡ Rezerve financiare, profituri probabile¡ Dezvoltarea marketingului¡ Aspecte ale inovării¡ Locaţie¡ Preţ, calitate¡ Acreditări, calificative, certificări¡ Procese, sisteme TIC¡ Tip de cultură, comportamente, atitudini¡ Calitatea managementului

l Puncte slabe ¡ Dezavantaje ale propunerii¡ Lipsa forţei concurenţiale¡ Reputaţie, prezenţă? ¡ Resurse financiare?¡ Vulnerabilităţi proprii cunoscute¡ Grafice de execuţie, termene şi presiuni

¡ Cash-flow¡ Continuitate, soliditatea reţelei de aprovizionare?¡ Efecte asupra activităţilor principale?¡ Date disponibile credibile, activitate predictibilă?¡ Acreditări ?¡ Procese sisteme?¡ Calitatea managementului?

l Oportunităţi¡ Vulnerabilitatea concurenţilor¡ Tendinţe în industrie şi stil de viaţă¡ Dezvoltare tehnologică şi inovare¡ Influenţe globale¡ Pieţe noi, pe verticală sau orizontală¡ Pieţe de nişă¡ Oportunităţi pe criterii geografice¡ Puncte noi de vânzare, eventual unice¡ Tactica surprizei, contracte majore¡ Dezvoltarea afacerii şi/sau a produsului¡ Informaţii şi cercetare¡ Parteneriate, agenţii, distribuţie¡ Scara producţiei¡ Sezonalitate, vreme,modă

l Ameninţări¡ Schimbări politice¡ Schimbări legislative¡ Efecte de mediu¡ Dezvoltări IT¡ Intenţiile concurenţilor¡ Cererea pieţei¡ Noi tehnologii, servicii, idei¡ Contracte vitale şi parteneri¡ Susţinerea capacităţilor interne¡ Obstacole întâlnite¡ Slăbiciuni insurmontabile¡ Pierderea unor membri de bază ai personalului¡ Bază financiară sustenabilă?¡ Starea economiei naţionale şi conjunctura internaţională¡ Sezonalitate, efecte ale evenimentelor meteo

Activităţi de relaţii publice. Materiale specifice relaţiilor publice

Relaţiile publice au la bază un nucleu bine definit de obiective, noţiuni şi reprezentări teoretice care sunt însă aplicate printr-o gamă complexă de proceduri şi tehnici de lucru practice. Acestea diferă în funcţie de canalul sau modalitatea aleasă pentru transmiterea mesajelor dorite către publicul ţintă ales.

Din punct de vedere al modalităţii de comunicare distingem două aspecte:

a. comunicarea directă;b. comunicarea mediată (prin intermediul mijloacelor de informare în masă).

Comunicarea directă

În cazul acestui gen de comunicare experienţa şi abilităţile practicianului de relaţii publice contribuie semnificativ la calitatea procesului de comunicare. Există câteva situaţii în care vom utiliza comunicarea directă:

- interviul (pentru angajare);- redactarea şi susţinerea unui curriculum vitae;- susţinerea unei prezentări;- susţinerea unui discurs;- negocierile;- redactarea unei broşuri sau a unui pliant.

Pentru acest tip de comunicare, care permite într-un fel sau altul contactul cu publicul ţintă trebuie avut în vedere faptul că este şi o formă de prezentare. Ea poate îmbrăca două forme, scrisă sau verbală.

Un specialist de relaţii publice trebuie să desfăşoare, după cum bine se ştie, activităţi în trei domenii principale:

- comunicarea (informarea) internă, denumită astfel pentru că ea defineşte totalitatea activităţilor destinate informării publicului intern al organizaţiei, adică membrilor acesteia;

- relaţiile cu comunitatea locală, care cuprind ansamblul activităţilor desfăşuratenemijlocit de o organizaţie (în general, de reprezentanţi ai acesteia) pentru a câştiga simpatia, încrederea, sprijinul vecinilor din spaţiul geografic al organizaţiei respective;

- informarea publică, (informarea prin mass-media), care cuprinde activităţile de informare a opiniei publice (sau, cel puţin, a unor categorii cât mai largi de public) prin intermediul mass-media.

În ceea ce priveşte domeniul informării publice, specialistul de relaţii publice este pus deseori în situaţia de a scrie materiale destinate (cel puţin ca intenţie) difuzării prin presă; mai mult, adeseori el sau colegii săi trebuie să furnizeze informaţii către mass-media, fie din proprie iniţiativă – atunci când se adoptă o politică activă de informare publică – fie ca urmare a unor cereri formulate de jurnalişti.

Comunicarea scrisă este folosită deseori excesiv. Toată lumea din cadrul organizaţiilor se plânge că este invadată de hârtii. De aceea, înainte de a-şi pune gândurile şi ideile pe hârtie, profesioniştii de relaţii publice trebuie să-şi evalueze foarte bine planurile şi să răspundă la următoarele întrebări:

1. Dacă intenţionăm să scriem ceva, va servi aceasta unui scop practic? Dacă nu se găseşte nici un motiv şi nici un scop, nu avem ce scrie.

2. Este scrisul cel mai eficient mod de comunicare în situaţia dată? Comunicarea faţăîn- faţă sau telefonică poate fi mai bună şi mai directă decât scrierea. Este drept, comunicarea scrisă este utilizată, câteodată, ca scuză pentru a nu întâlni sau vedea o anumită persoană. Totuşi, în majoritatea cazurilor este mai indicat să rezolvăm rapid o situaţie, iar cea mai dinamică metodă este să mergi direct la ţintă. În plus, cuvântul scris este uneori lipsit de "viaţă”. O prezentare audiovizuală poate înlocui cu succes un material scris. La urma urmei, obiectivul urmărit, cel transmitere a mesajului, este cel care dictează forma.

3. Care este riscul? Scrisul este întotdeauna riscant. Retractarea unei declaraţii scrise estemai dificilă decât contestarea unei declaraţii verbale. Înainte de a pune cuvintele pe hârtie, se cuvine a fi cântărite cu atenţie riscurile. Scripta manent.

4. Au fost alese corect momentul publicării şi persoana care să scrie documentul? Timing-ul este foarte important în comunicarea scrisă de relaţii publice. Mesajul nu-şi atinge ţinta dacă momentul lansării este nepotrivit. Momentul lansării depinde, desigur, de subiect şi de circumstanţe. Întrebarea "Ar fi mai bine să aşteptăm?" se pune întotdeauna înainte de a scrie. La fel de important este şi autorul, care trebuie să se întrebe întotdeauna dacă este persoana cea mai indicată să scrie materialul. Se poate ca mesajul să fie bun, dar scriitorul ales să nu fie persoana cea mai indicată din cadrul organizaţiei.

Pentru a putea transmite mesaje către opinia publică prin intermediul mass-media, practicianul de relaţii publice trebuie să fie familiarizat cu “limbajul” şi cu specificul presei; cunoaşterea cât mai bună a specificului mass-media şi al comunicării prin intermediul acestui canal constituie o parte importantă a bagajului de cunoştinţe şi deprinderi necesare unui profesionist de relaţii publice. Aşa se şi explică, de altfel, migraţia frecventă a profesioniştilor din presă către domeniul relaţiilor publice şi invers. Deşi, la prima vedere, cele două profesii par oarecum opuse, aflate de o parte şi de cealaltă a “baricadei”, în realitate, atât jurnalistul cât şi specialistul de relaţii publice sunt comunicatori care vizează, în ultimă instanţă, aceeaşi ţintă: opinia publică. Diferenţa constă în faptul că jurnalistul trebuie să-şi modeleze mesajul direct pentru un segment al opiniei publice, pe când specialistul de relaţii publice va ajunge la aceeaşi ţintă prin intermediul mass-media şi, prin urmare, va trebui să cunoască “regulile jocului” atât în cazul presei ca mijloc de comunicare publică, cât şi în cazul segmentului de public care va constitui ţinta finală a mesajului său.

Specialistul de relaţii publice urmăreşte ca, prin intermediul mass-media, să influenţeze anumite publicuri-ţintă, pe care să le convingă şi să le motiveze într-un anumit sens, fără a se îndepărta de adevăr şi fără a încerca să-şi manipuleze destinatarii.

Un dezavantaj căruia trebuie să-i facă faţă atât specialiştii de relaţii publice care scriu materiale pentru difuzarea lor publică, cât şi jurnaliştii din presa scrisă, este imposibilitatea folosirii limbajului non-verbal.

In cazul relaţiilor publice cele mai des utilizate tehnici sau modalităţi de către practicieni sunt:

• Genuri ale comunicării scrise – ştirea de presă, comunicatul de presă, articolul de presă, biografia, scrisoarea către editor, broşuri/pliante.

• Tehnici specifice de relaţii publice – conferinţa de presă, briefingul de presă, discursul, interviul, evenimentele speciale.