A mensagem a ser comunicada pode ser transmitida de várias formas, envolvendo conteúdos emocionais ou intelectuais. Esse facto faz com que o processo de comunicação seja sujeito a distorções, pois cada indivíduo tem as suas características genéticas, a sua personalidade, experiências próprias, o que os deixa com um padrão individual de referência para os acontecimentos no ambiente externo e dentro de si mesmo. (LACOMBE; HEILBORN, 2003; CHIAVENATO, 1999).

Chiavenato (1999) define comunicação como o acto de tornar algo comum. Esse algo, pode ser uma mensagem, uma notícia, uma informação, um significado qualquer, que seja transmitido de uma pessoa para outra, ou de uma organização para outra. Não é apenas enviar uma informação, mas torná-la comum entre as pessoas envolvidas.

COMUNICAÇÃO

No entanto, uma só pessoa não consegue estabelecer uma comunicação eficaz, pois a comunicação é um complexo processo de duas mãos, onde aquele que envia a mensagem precisa ser capaz de obter um tipo de retorno, indicando se a mesma foi recebida da forma como foi planeada inicialmente. Apesar da troca de informações entre pessoas ser algo extremamente comum, a comunicação é um fenómeno complexo que se dá através de um fluxo, que tem etapas definidas, começando no envio da mensagem e terminando com o retorno por parte de quem a recebeu.

Por isso, muitas vezes quando se envia uma mensagem, a mesma é interpretada por quem a recebe de forma errada, ou diferente da intenção inicial de quem a emitiu. Dessa forma, a comunicação pode ser considerada eficaz quando a mensagem passada é entendida correctamente, ou seja, tem o mesmo significado para quem a emitiu e para quem a recebeu (SCHERMERHORN, 2007).

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Deriva do latim “communicare” “por em comum”, e define-se como troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercambio de informação entre sujeitos ou objectos ( ex: correspondência; quando se coloca o nome em cima da mesa.)

Elementos da comunicação

Elementos da Comunicação

Conteúdo

Receptor Emissor Canal de Transmissão

Conteúdo In

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Emissor (ou fonte da mensagem da comunicação): representa quem pensa, codifica e envia a mensagem, ou seja, quem inicia o processo de comunicação

Canal de transmissão da mensagem: faz a ligação entre o emissor e o receptor e representa o meio através do qual é transmitida a mensagem.

Receptor da mensagem: representa quem recebe e descodifica a mensagem.

Ruídos: representam obstruções mais ou menos intensas ao processo de comunicação e podem ocorrer em qualquer uma das suas fases.

Feedback: representa a resposta do(s) receptor(es) ao emissor da mensagem e pode ser utilizada como uma medida do resultado da comunicação.

A codificação da mensagem pode ser feita transformando o pensamento que se pretende transmitir em palavras, gestos ou símbolos que sejam compreensíveis por quem recebe a mensagem.

Contexto : situação em que se insere a comunicação .

Primeiro , a fonte, ou o emissor, inicia o processo codificando uma ideia ou informação, transformando-a numa mensagem, a partir das suas próprias habilidades, atitudes, conhecimentos e sistema sociocultural. A fonte não pode enviar uma mensagem por meio de uma carta se ela não possuir a capacidade de escrever. Também se torna essencial que o receptor, aquele que vai receber a mensagem, tenha as habilidades necessárias para compreendê-la correctamente. A fonte é responsável por determinar o canal pelo qual será enviada a mensagem. O receptor, por sua vez, descodifica a mensagem para poder recebê-la, e caso ela tenha sido compreendida correctamente e for posta novamente no sistema, ocorre o fenómeno chamado de “retorno “ ou feedback.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Sendo assim, o processo de comunicação é bem sucedido quando a mensagem passada pelo emissor é recebida e compreendida pelo receptor, gerando a acção desejada de ambas as partes (KAVANAUGH; NINEMEIER,

1995). Dentro desse processo ainda há o ruído, que pode ocorrer em qualquer etapa do circuito, e nada mais é do que tudo aquilo que interfere na mensagem durante sua transmissão, distorcendo-a, e não faz parte nem da fonte nem do receptor (LACOMBE; HEILBORN, 2003). O ruído altera a mensagem e compromete o processo de comunicação. O feedback é de grande importância para a eficácia do processo, pois ele é uma ferramenta importante de verificação da mensagem enviada, se o seu significado foi percebido pelo receptor de forma aproximada ao que foi pensado pelo emissor. Caso não tenha sido bem sucedida, o emissor pode enviar outra mensagem.

BARREIRAS Á COMUNICAÇÃO

Chiavenato (1999) explica que barreiras de comunicação são restrições ou limitações que ocorrem durante o processo, fazendo com que a mensagem enviada pela fonte não flua livremente, chegando alterada ao seu destino. Ou seja, a barreira faz com que a mensagem que foi enviada pela fonte chegue ao emissor diferente de como foi planeada. Quanto mais complexa for a mensagem, e quanto mais conteúdo emocional ela carregue, maior a probabilidade de ocorrer falhas durante a sua transmissão (COHEN; FINK, 2003).

• Pessoais – Emissor/Receptor • Físicas • Semânticas

Pessoais • Emissor Egocentrismo - é o comportamento voltado somente para si ou tudo que

lhe diz respeito Código inadequado Deficiente escolha dos meios/local onde comunica Receptor Desinteresse Antecipação da resposta Preconceitos em relação ao emissor Estado emocional

Físicas • Ruídos ou Barulho. • Avarias ou deficiências do meio de transmissão.

Semânticas • Linguagem desadequada ao papel social. • Contradição entre linguagem verbal e não verbal.

Canal de Comunicação • Acrescentos • Eliminações • Distorções

A Recepção é um dos sectores mais importantes num estabelecimento hoteleiro. Ela fornece o principal serviço de um hotel: a hospedagem. A Recepção representa o hotel para os hóspedes e, segundo Marques (2004) os funcionários desse sector precisam ter o maior número de informações possíveis para fornecer aos clientes, pois é para lá que muitos se dirigem para pedir informações sobre a cidade, acontecimentos, passeios turísticos,

etc. A relação entre o recepcionista e o cliente constrói a imagem do hotel, que deve ser mantida e preservada, não só apenas com os hóspedes, mas também com os colegas, fortalecendo a equipa, evitando conflitos e facilitando o trabalho de todos (PÉREZ, 2001).

Comunicação na Recepção

Comunicação

A comunicação é um aspecto fundamental do contacto profissional. A comunicação eficaz requer competências para: • "Procurar informações" e obter dados através de perguntas e de uma escuta efectiva. • "Fornecer informações" de modo claro, conciso e motivador. • "Controlar a entrevista" para poder orientar as discussões de forma "científica", mas como se de uma simples conversa se tratasse. • "Gerar confiança" e estabelecer concordância a nível pessoal e emotivo, gerando empatia e interesse verbal e não verbal.

A comunicação é um processo com dois sentidos, onde é absolutamente fundamental estabelecer mecanismos de entendimento mútuo. Quando este processo falha, estamos perante desentendimentos de comunicação que, por vezes, podem ter consequências muito graves.

Os principais motivos para estes desentendimentos são: • Choques de comportamentos; • Mal entendidos; • Má interpretação de expressões; • Preconceitos de linguagem; • Não saber ouvir; • Poucas perguntas ou perguntas pouco apropriadas; • Fraca escolha de palavras; • Fraca colocação de voz; • Informação irrelevante com consequente perda da atenção de um dos interlocutores.

Lembre-se que na comunicação:

100% É o que se quer dizer 80% É o que se diz 60% É o que se ouve 40% É o que se compreende 30% É o que retém 20% É o que se reproduz

JOGO – MENSAGEM EM CADEIA