ComuniCao assertiva e o

relaCionamento nas empresas

todos sabem o quanto difCil Controlar as emoes diante dos problemas organizaCionais. fugir de algumas

armadilhas e desenvolver uma ComuniCao efiCaz pode ser o Caminho para estabeleCer relaes mais

Colaborativas no ambiente de trabalho

| Por Antonio Gelis Filho + izidoro Blikstein

d entre os vrios problemas enfrentados no meio organizacional, as dificuldades com a comunicao um dos mais comuns. Por exemplo: uma reunio de feedback na qual o colaborador no aceita as cr-ticas construtivas de seu superior, ou o chefe muito agressivo no retorno sobre o desempe-nho do funcionrio; um colega que causa irritao com suas brincadeiras com as quais no sabemos lidar ou provocaes que realizamos e consideramos inocen-tes, mas geram desconforto nos demais; uma reunio em que no expresso minha opinio por receio, ou na qual fico disperso, incomodando os colegas e atrapalhando o ambiente de trabalho.

No mundo empresarial contemporneo, a capacidade de se comunicar bem considerada uma habilidade valiosa. Os fatores para essa valorizao so muitos: complexi-dade social crescente, macia presena de novos meios de comunicao, equipes de trabalho que mudam a cada projeto, maior contato entre pessoas de diferentes reas, necessidade de soluo de conflitos em ambientes com grande diversidade e muito estresse, entre outros.

Em virtude disso, muitas organizaes tm buscado cada vez mais treinamentos focados no desenvolvi-mento da comunicao de seus profissionais. Tcnicas para apresentao em pblico; comunicao voltada para liderana, ambientes multiculturais e reunies; e uso de novas tecnologias so tpicos constantemente abordados.

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a | ComuniCao ComuniCao assertiva

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Outro tema que gera muito interesse a comunicao assertiva. Trata-se de um conjunto de tcnicas utilizadas para se atingir um dilogo mais eficaz, superando as armadi-lhas que as reaes emocionais podem representar durante um processo comunicativo. Infelizmente, como veremos a seguir, esse assunto frequentemente abordado no mundo corporativo de uma maneira que no ajuda os executivos a desenvolverem todo o seu potencial nesse ponto.

ComuniCao assertivaO termo assertivo deriva do verbo latino assertus,

que significa declarar. A comunicao assertiva, enquanto tcnica no ambiente organizacional, uma fer-ramenta desenvolvida nos Estados Unidos que procura diferenciar os estilos de comunicao (agressivo, pas-sivo, passivo-agressivo considerados indesejveis e respeitoso-assertivo considerado o ideal), visando aplic-los de modo a melhorar e otimizar o dilogo. Em suas verses mais adequadas, permite pessoa desenvol-ver suas habilidades; em outras, nem sempre utilizada da maneira mais indicada.

abordagem ClssiCa Pode-se chamar de abordagem clssica a forma de

comunicao que estimula o dilogo firme e controlado, evita rodeios e vai direto ao ponto. Entretanto, apesar de muito prtica, essa abordagem costuma enfrentar proble-mas ao ser aplicada no mundo corporativo:

1. Os estilos de comunicao so frequentemente enten-didos como traos de personalidade. Isso inadequado, pois confunde coisas distintas. Somos todos capazes de utilizar cada um dos estilos citados anteriormente em um mesmo dia.

2. A objetividade que se busca na comunicao assertiva por vezes entendida como uma agressividade light. Na cultura de outros pases, e em algumas organi-zaes especficas (como as foras armadas), essa talvez seja uma postura adequada, mas nos meios social e corporativo ela pode gerar mais resistncia do que colaborao.

Esse modelo foi originalmente utilizado no mundo anglo-saxo, entre as dcadas de 1960 e 1970, quando as relaes nas empresas eram mais distantes e havia menos diversidade. Trazendo isso para a nossa reali-dade, a busca por uma estratgia mais suave de comu-nicao, que respeite a individualidade dos colabora-dores, faz-se mais proveitosa.

3. Essa ferramenta comumente utilizada de forma indiscriminada, sem atentar s peculiaridades cul-turais de cada organizao. Por isso, treinamentos devem identificar no apenas as dificuldades indivi-duais dos participantes, mas tambm as peculiarida-des culturais da empresa, para que se possa ter uma comunicao mais eficaz.

Por conta dessas limitaes, necessrio explorar uma viso que possibilite a compreenso e a aplicao da comunicao assertiva.

abordagem respeitosaVale lembrar de trs componentes principais em qual-

quer processo comunicativo:

a) Emissor a pessoa que emite a mensagem. b) Receptor quem recebe essa mensagem.c) Canal de Comunicao o meio que permite o trn-

sito de mensagens, possibilitando a comunicao entre emissor e receptor. Esse processo inclui vrias regras, como a alternncia das falas, a no interrupo do dis-curso do outro, o uso de linguagem adequada etc.

Por exemplo: imaginemos dois gerentes em uma orga-nizao qualquer, discutindo o prazo necessrio para a entrega de um trabalho. Ambos alternam-se na condio de emissor e receptor. Para que suas mensagens sejam ouvidas e ambos possam se fazer entender, um precisa respeitar o direito do outro durante o dilogo, ou seja, as regras que constituem o canal de comunicao e per-mitem que ele permanea aberto devem ser seguidas: a no interrupo da fala do outro, o uso de linguagem adequada etc.

Muitas vezes, a coMunicao ignora as Peculiaridades culturais de cada organizao e Pode gerar

Mais antiPatia do que colaborao

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| ComuniCao ComuniCao assertiva

Para saber mais:- Business communication. Marty Brounstein e outros. 2007.- Como falar em pblico - tcnicas de comunicao para apresentaes. Izidoro Blikstein. 2007. - Tcnicas de comunicao escrita. Izidoro Blikstein. 2006.

Na nossa abordagem de comunicao assertiva, o que buscamos, na verdade, uma comunicao respeitosa. Respeitosa com quem? Com a outra pessoa, conosco e com o prprio canal de comunicao. Para tanto, deve-mos evitar as armadilhas representadas em cada um dos estilos indesejveis de comunicao: agressivo, passivo e passivo-agressivo.

estilo agressivo de ComuniCaoNa abordagem clssica da comunicao assertiva, o

estilo agressivo entendido como grosseiro, prximo, literalmente, agresso verbal, e at mesmo fsica. Isso correto, mas falha ao ser usado em momentos que no condizem com a sua necessidade. Nesse contexto, utilizo o estilo agressivo sempre que procuro controlar o canal de comunicao, no permitindo que a outra pessoa se manifeste. Isso est muitas vezes associado a um com-portamento grosseiro e mal-educado. Por outro lado, quando interrompo a fala alheia, ainda que por entu-siasmo, por meio de brincadeiras no-agressivas e at simpticas, ou mesmo quando ignoro suas considera-es, no possibilitando que o indivduo expresse suas opinies, tambm estou sendo agressivo.

Em resumo, sou comunicativamente agressivo quando sou desrespeitoso com a(s) outra(s) pessoa(s) envolvida(s) no dilogo.

estilo passivoO estilo passivo uma abordagem amedrontada, exces-

sivamente tmida, beirando o comportamento de fuga. Novamente, isso pode ser correto, mas falha ao ser utili-zado desnecessariamente. Utilizo o estilo passivo quando evito me manifestar, mesmo sendo minha obrigao ou direito, ou quando permito que me desrespeitem, intimi-dando-me. Tambm sou passivo na comunicao quando no expresso meus pontos de vista por comodismo. Um exemplo comum no mundo organizacional so as reunies de feedback. Frequentemente, os retornos so incomple-tos por conta da acomodao dos chefes, que preferem no abordar temas polmicos com seus subordinados.

Portanto, sou comunicativamente passivo quando me permito ser desrespeitado em um dilogo ou no cumpro as minhas obrigaes em uma conversa.

estilo passivo-agressivoO estilo passivo-agressivo entendido como nega-

tivo, crtico e beira a manipulao. Da mesma forma: correto, mas falha ao ser usado desnecessariamente.

Utilizo o estilo passivo-agressivo sempre que busco des-truir o prprio canal de comunicao, impedindo que qual-quer dilogo acontea. Um caso tpico o do comporta-mento excessivamente sarcstico, que busca atacar e at destruir a comunicao existente. Sabemos o quanto uma piada irnica pode destruir um argumento. Um exemplo de modo passivo-agressivo de atuar, muito frequente em reunies e encontros, permanecer o tempo todo ligado ao smartphone ou tablet, ignorando a ocasio sua volta.

Resumindo, sou comunicativamente passivo-agressivo quando desrespeito o canal de comunicao, criando uma situao na qual nenhum dilogo possa acontecer.

estilo respeitoso-assertivoPara finalizar, se conseguirmos evitar as armadilhas de

nossas reaes emocionais apresentadas anteriormente, o resultado ser uma comunicao respeitosa, que a ideal para se estabelecer relaes mais harmnicas e eficazes no ambiente de trabalho. Ao evitar comportamentos comuni-cativos inadequados, como: no permitir que o interlocu-tor expresse sua opinio; interromper bruscamente a fala alheia; destruir o ambiente comunicativo por excesso de brincadeiras ou comentrios sarcsticos; no manter o con-tato visual; fugir da responsabilidade de fala quando meu direito ou dever; ou seja, comportamentos que impeam a comunicao respeitosa com o outro, comigo mesmo e com o ambiente, o profissional caminhar na direo cor-reta para melhorar suas habilidades comunicativas.

organizaes buscaM o desenvolviMento da coMunicao de seus Profissionais. aPresentao eM Pblico e coMunicao voltada Para liderana esto entre as tcnicas

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antonio Gelis Filho > Professor da FGV-EAESP > antonio.gelis@fgv.br izidoro blikstein > Professor da FGV-EAESP > izidoro.blikstein@fgv.br

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