Comunicación interpersonal en Atención Farmacéutica

MÓDULO 1

2,5 créditos

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En la oficina de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que demandan delprofesional el dominio de habilidades de comunicación: la actividad comercial y el servicioasistencial.

Si bien ambos campos de actuación son responsabilidad del farmacéutico, se rigen por crite-rios diferentes. Si la función comercial sigue los conceptos del Marketing, el servicio asisten-cial, en cambio, se guía por las normas de la Atención Farmacéutica. El desafío para los profesionales y empresarios de farmacia está en rentabilizar el estableci-miento sin renunciar al enfoque de atención sanitaria.

1. TRATANDO AL CLIENTE DE FARMACIA

El negocio de farmacia -como cualquier otra empresa- ofrece al consumidor todo un surtidode productos que van más allá de los medicamentos prescritos por el médico. Se trata de un

mercado que está cada vez más segmentado (farmacia,parafarmacia, herbolario, dietética, etc.) y que necesita fi-delizar a su cliente.

La actividad comercial utiliza en su desarrollo distintastécnicas de venta, con el objeto de animar al usuario aadquirir un determinado producto. La función sanitaria escomplementaria a ésta, porque la recomendación del far-macéutico genera en el paciente una sensación de con-fianza sobre la que se asienta, en buena medida, la deci-sión de la compra última.

Si el consumidor es el que tiene la decisión final de com-pra sobre los productos comerciales que se anuncian, el

farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratandoa cada cliente de forma personalizada.

En estos nuevos escenarios el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente "dispensa-dor" de medicamentos a prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personali-

La comunicación en la oficinade farmacia

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zación de los servicios para conseguir ventas. De ahí, la necesidad de desarrollar habilidadesde persuasión y de atención al cliente.

Aunque no es el objetivo de este curso tratar las técnicas de venta en farmacia, es convenien-te que los profesionales desarrollen habilidades de persuasión e incorporen en la práctica dia-ria comportamientos y actitudes más "comerciales" como las siguientes:- Detectar necesidades y motivos de compra.- Argumentar de forma personalizada.- Potenciar el consejo farmacéutico ante varias opciones de compra.- Practicar distintos tipos de venta cruzada.- Tratar correctamente las objeciones.- Saber "cerrar" la venta.- Diferenciarse de la competencia a través de un trato personalizado.- Aprovechar las técnicas de Marketing y Merchandising con el fin de rentabilizar la disposi-

ción exterior, la ambientación, el trazado interior del establecimiento y la organización de lamercancía.

2. TRATANDO AL PACIENTE DE FARMACIA: LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA

Con el fin de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida del paciente, en el contexto delproceso de atención de salud, se plantea como misión de la profesión farmacéutica la provi-sión de Atención Farmacéutica al paciente con el objetivo de ayudarlo a obtener los mejoresresultados de sus medicamentos y protegerlo de cualquier efecto negativo de los mismos ensu salud. La Organización Mundial de la Salud postula este concepto, como medida de garan-tizar el uso racional de los medicamentos y participar activamente en la prevención de las en-fermedades y la promoción de la salud (OMS, 1994).

La atención farmacéutica implica un cambio en la forma de actuación profesional en tanto re-quiere que el trabajo del farmacéutico pase de estar centrado en el medicamento a estar cen-trado en el paciente. Este nuevo enfoque de la práctica profesional farmacéutica demanda lanecesidad de desarrollar una comunicación efectiva como elemento básico que permite en-frentarse con éxito a las responsabilidades de una tarea centrada en el paciente.

Comunicación interpersonalen Atención Farmacéutica

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La Organización Farmacéutica Colegial propone la siguiente definición de Atención Farmacéuti-ca: "Atención Farmacéutica es la participación activa del farmacéutico para la asis-tencia al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacotera-péutico, cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de con-seguir resultados que mejoren la calidad de vida del paciente."

Por su importancia, se destaca la siguiente función:

La Atención Farmacéutica es un concepto de práctica profesional en el que el paciente esel principal beneficiario de las acciones del farmacéutico y tiene como propósitos funda-mentales:

- Curación de la enfermedad.- Eliminación o reducción de la sintomatología del paciente.- Interrupción o enlentecimiento del proceso patológico.- Prevención de una enfermedad o de una sintomatología.

Las tres principales funciones de la Atención Farmacéutica son: - Identificar los Problema Relacionados con Medicamentos (PRM).- Resolver los actuales Problemas Relacionados con Medicamentos (PRM).- Prevenir los futuros Problemas Relacionados con Medicamentos (PRM).

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Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podríanagruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia alsujeto en el manejo de los medicamentos antes que al medicamentos en sí. Sonactuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren prescripciónmédica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria, farmacovigilancia,seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas otras que serelacionan con el uso racional del medicamento. Consenso sobre AtenciónFarmacéutica, 2002.

SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la prácticaprofesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades delpaciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevencióny resolución de problemas relacionados con la medicación (PRM), de formacontinuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propiopaciente y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin dealcanzar resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente.Consenso sobre Atención Farmacéutica, 2002.

Para cumplir con estas funciones la Atención Farmacéutica desarrolla tres servicios fundamenta-les: la dispensación de medicamentos, el consejo o consulta y el seguimiento farmacoterapéutico.

Dispensación de especialidades farmacéuticas

Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el suje-to solicita un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sinella en el caso de que desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en estecaso va mucho más allá de la mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada adiscriminar la posible existencia de problemas potenciales, e ir acompañada de instruccionessobre la adecuada utilización del medicamento.

Consulta o indicación farmacéutica

Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamien-to para un problema de salud concreto, es decir, le pregunta "¿Qué me da para.....?".

En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cualesla legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrála derivación al médico en caso necesario.

Seguimiento farmacoterapéutico personalizado

El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que elpaciente ha de utilizar.

La Atención Farmacéutica incluye tareas que hacen a la buena praxis profesional, revisandoel tratamiento farmacológico prescrito al paciente, en colaboración con el equipo multidisci-plinar sanitario, asumiendo responsabilidades con la terapéutica y los resultados de lamisma, interviniendo profesionalmente para detectar, evaluar y corregir problemas relacio-nados con los medicamentos, entre otras actividades, y registrando la actuación efectuada.Detrás de esta definición se encuentra el compromiso del farmacéutico para conseguir que:- La indicación sea la apropiada.- El medicamento sea el más eficaz y seguro.- La administración, dosis, y duración del tratamiento sea el correcto.- El paciente concreto pueda recibir la medicación que requiere.- La información al paciente sea apropiada y comprensible.- La evaluación de la actuación profesional sea posible.

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Servicios de Atención Farmacéutica

Dispensación de especialidades farmacéuticas

Seguimiento farmacoterapéutico

personalizado

Consulta o indicaciónfarmacéutica

Complementariamente, el farmacéutico puede realizar acciones encaminadas a dirigir a los po-sibles pacientes con enfermedades ocultas hacia la consulta médica, así como detectar facto-res que predisponen a patologías concretas.

En la práctica, la Atención Farmacéutica necesita para poder ser llevada a cabo establecer unarelación entre el farmacéutico y el paciente, que permita un trabajo en común con objeto debuscar, identificar, prevenir y resolver los problemas que puedan surgir durante el tratamientofarmacológico de esos pacientes. De ahí la necesidad de desarrollar una relación comunicativaque sea, a la vez, eficaz en el intercambio de los mensajes y generadora de confianza.

3. CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE

En la relación farmacéutico-paciente participan dos actores con objetivos no siempre coinci-dentes. Por un lado, el paciente acude con una demanda y un objetivo concreto (el medica-mento en sí, información, solución de PRM); por otro lado, el farmacéutico cumple con sulabor de dar consejo, hacer el seguimiento farmacoterapéutico o brindar educación sanitaria y,en general, dar respuesta a la demanda del paciente. Los obstáculos que tiene que sortear elprofesional en la práctica asistencial cotidiana son diversos y de una gran complejidad.

Cada una de estas situaciones, ya sea con el paciente o con otros profesionales, supone resol-ver conflictos de intereses con consecuencias éticas, jurídicas y clínicas. Es probable que cadaprofesional tenga claro cómo proceder en cada caso, sin embargo, saber cuál es la posiciónprofesional correcta en estos conflictos no significa que podamos evitar el enfrentamiento per-

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CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE

- Discrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéutico.- Dispensación de publicitarios más caros que la especialidad genérica con receta.- Objeción de conciencia.- Solicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin receta.- Sustitución de medicamentos.- Falta de rigor en el consejo farmacéutico.- Discrepancia de juicio clínico de los adjuntos con el titular.- Disparidad de criterios entre farmacias diferentes.- Utilización de medicamentos con "fines sociales".- Diferencias en la formulación magistral entre farmacias diferentes.- Entorno rural y prescripción telefónica.- Alcance de la autonomía del paciente y seguimiento por el farmacéutico de

criterios clínicos oficiales.- Confidencialidad y secreto profesional.- Entrega de medicamentos en el domicilio por el farmacéutico.- Alcance de la obligación de dispensar cuando se está de guardia.

sonal con el paciente. La clave está en desplegar un estilo de comunicación asertivo y estardispuesto a negociar. En el Módulo 2 analizaremos el impacto que tiene una actitud asertivaen la resolución de conflictos.

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CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE