Comunicación Efectiva

Adiestramiento y Recursos Humanos

¿Por qué es importante la comunicación en el lugar de trabajo?

• http://www.youtube.com/watch?v=sxJP5mtiJDw&feature=related

• http://www.youtube.com/watch?v=F-MkFSGISiU&feature=related

COMUNICACIÓN

• Una de las destrezas esenciales para ser un Supervisor efectivo es la comunicación

• Al definir comunicación, nos referimos a la destreza de escuchar, hablar y reaccionar bien; interactuando de forma positiva y constructiva.

• A través de la palabra escrita y oral, el lenguaje no verbal, las imágenes, logramos entendimiento y acciones positivas.

“Existe un arte de bien hablar y un arte de bien escuchar; en las escuelas se enseña el primero y no se enseña el segundo”…

• No solo recibimos mensajes a través de las palabras, podemos percibir una situación por actuaciones, gestos, expresiones fáciles (observar), comentarios, resultados

• Debemos estar atentos en el comportamiento de nuestro equipo para detectar cualquier situación que afecte ya sea positiva o adversamente las operaciones

“Ser buen oyente requiere voluntad y esfuerzo”

• Estudios revelan que en los mensajes orales un:– 55% de la percepción se logra a través del

lenguaje no verbal, expresiones faciales, gestos, postura física, movimientos, etc;

– 38% se logra a través de la entonación o del énfasis que se pone en las palabras

– 7% a través de los términos seleccionados

Comunicación de frente y directa

• Mejor transmisor, canal y método pues se observa de inmediato como el receptor está percibiendo el mensaje para que el emisor haga los ajustes necesarios.

• La reunión grupal es un instrumento muy efectivo cuando queremos llegar a muchos, deseamos introducir cambios o nuevas normas. Se recomienda una reunión participativa seguida con un comunicado o minuta con firma de asistentes.

• La reunión es uno de los métodos por excelencia en la labor de supervisión.

Propósito de las Reuniones

• Ofrecer información• Obtener información• Analizar una situación• Tomar decisión en grupo• Resolver problemas en conjunto

• Planificación o preparación del tema– Definir los temas a presentar: temas de seguimiento,

temas nuevos (no más de 2 por reunión)– Establecer el objetivo, desarrollar la agenda y el

bosquejo para que le sirva de guía.• Infórmese del tema, aclare sus dudas y anticipe posibles

dudas que puedan surgir

– Coordinar y notificar la fecha, hora y tiempo aproximado de duración.

– Preparar minuta y hoja de asistencia

• Facilitar la reunión– Comience la reunión a tiempo– Presente la agenda– Utilice términos sencillos, incluya la información necesaria, defina los conceptos con

claridad y haga énfasis en lo importante– Formule preguntas apropiadas para estimular la participación y asegurar la

retroalimentación, escuche reacciones verbales y observe las no verbales– Mantenga la discusión dentro del tema

• Obtenga la información necesaria, escuche y sepa cuando detener o cambiar• En ocasiones encontramos personas que requieren atención especial:

– Habla demasiado– Conversa con compañeros– El que todo lo argumenta– El que habla de todo menos del tema que se presenta– El que esta erróneo– El terco que no acepta nuevas ideas– El que se queja por todo– El que no habla

– Resuma, haga énfasis en lo mas importante discutido– Evalúe la reunión e indique que se dará seguimiento (semanal, mensual, etc).

El Supervisor debe evaluar sus reuniones y tomar las acciones correspondientes para fortalecerlas como herramienta para alcanzar el éxito.

Diálogo Abierto (Bona Fide)“Mas vale una palabra a tiempo que cien a destiempo”, Cervantes

• Reuniones Individuales- No deben realizarse únicamente para señalar errores o faltas, deben realizarse para discutir seguimiento de desempeño– Planificación– Establecer el objetivo, desarrollar la agenda y el

bosquejo para que le sirva de guía.– Desarrollar minuta a discutir

• Desempeño, tareas, metas, elogios de clientes, compañeros, etc.

• El desarrollo de la reunión individual y cómo se maneja dependerá de la razón por la cual se requiere la misma:– Si es para seguimiento– Si es por una queja o reclamación– Si es para señalar una falta o negligencia

En cualquier situación, debe prevalecer la comunicación abierta, el respeto y el objetivo principal de mejorar

Barreras de ComunicaciónLos conflictos en la comunicación son creados por malos entendidos o desacuerdos y estos son influenciados por la diversidad

• Estilos de comunicación• Personalidad• Generación

Estilos de Comunicación¿Cuál es su estilo de comunicación? ¿Es agresivo, pasivo o asertivo?

El Inventario de Comunicación es unos instrumentos de aprendizaje que fue diseñado para ayudarle a identificar su estilo actual de comunicación e influencia interpersonal. El auto diagnostico podrá ayudarle a identificar las áreas de fortaleza y oportunidad de su estilo actual.

Instrucciones

Para completar este instrumento, lea cada declaración y marque el número de la contestación que caracteriza su comportamiento, según lo percibe. Evalúe su comportamiento tal como es hoy, no como fue en el pasado ni como usted desearía fuera en el futuro.

Ejemplo: Expreso coraje hacia otros en el momento más apropiado para hacerlo. 1. Casi Nunca2. Usualmente no lo hago3. Ocasionalmente4. Usualmente lo hago5. Casi siempre¡Éxito!

Ventajas CostosMenos responsabilidad Carece de identidad propiaConsigue protección Suprimen emociones hasta estallarEs considerado, servicial y simpático Es peligroso para su salud física y emocional

Pasivo

Ventajas CostosAlta autoestima Necesita control para manejar sus emocionesFomenta relaciones sin barreras Asume riesgos

Se siente seguro de síNecesita energía para influenciar y ofrecer retroalimentación

No siente temor ni ansiedad al exponer su punto de vista

Asertivo

Ventajas CostosRealiza sus deseos materiales Se siente inseguro y con ansiedadSe protege a si mismo y su espacio Pierde control de sus emocionesMantiene control sobre su vida y la de otros Crea barreras en las relaciones

Es peligroso para su salud física y emocionalTienen en cuenta sus necesidas y poco las de los demás

Agresivo

GeneracionesGrupo Nacidos entre…

Primera Guerra Mundial 1922 a 1927

La Gran Depresión 1928 a 1941

Baby Boomers 1942 a 1953

Generación Jones (LATE BABY BOOMERS) 1953 a 1965

Generación X 1966 a 1977

Generación Y 1978 a 1998

Generación Jones (1954-1965)Pioneros en el desarrollo de las computadoras

Gran influencia en la políticaRepresentan 1/3 de los usuarios de internet

Formadores de las estructuras mayores corporativas FortalezasOptimistas

Liderazgo por consensoEficientes

Orientados al ServicioIniciativa

RetosSe sienten incomodos con el conflicto

Son ego centristasAman y odian la autoridad

Tienden a ser adictos del trabajoComunicación tiene que ser personal

Falta de balance de vida

Generación X (1966-1977)Perciben el trabajo inestable debido a la desindustrialización

Experimentaron el desempleo por sus padresFortalezas

Trabajan en equipoLiderazgo por competencia

Requieren estructura y direcciónAdaptables

IndependientesCreativos

No se intimidan ante la autoridadMentalidad Empresarial

RetosSon impacientes

Pobres destrezas interpersonalesNómadas

Generación Milenio… ¿qué nos espera???

Generación Y (1978-1998)Hijos de los Jones y Generación X

Conocidos como "Second Baby Boom"Uso de internet e información rápida

Sobreprotegidos por sus padres en las instituciones universitariasFortalezas

Liderazgo enfocado en logrosCapacidad para trabajar varias tareas a la vez

Optimistas y tenacesEspíritu heroico

Sabios tecnologicosMentalidad emprendedora

RetosRequiere supervisión y estructura

Inexperiencia con conductas difícilesRapidez y precisión

Diferencias Individuales

• Cada individuo es único y por lo tanto es diferente en todos los

sentidos

• Se debe tomar en cuenta diferentes factores como lo son el tipo de

personalidad, capacidad intelectual, valores y creencias

• Estos factores van a influir en la toma de decisiones y en el

desempeño

• Es importante respetar las diferencias que existen entre nosotros, la

forma de pensar, de actuar ante una determinada situación y no

esperar que sea igual a la nuestra.

Personalidad: patrones de comportamientos persistentes y duraderos que tienden a expresarse en una gran variedad de situaciones

• Introvertido vs Extravertido• Pensamiento vs Sentimiento• Razón vs Intuición• Juicio vs Percepción

I=Introvertido E=Extrovertido T=Pensador F=Sentimiento S=Racional N=Intuitivo J=Juicioso P=Perceptivo

Algunas combinaciones:• ENTP (Conceptualizado)• ISTJ (Tradicionalista)• INTJ (Visionario)• ESTJ (Organizador)

• Las diferencias individuales están entre los factores más

importantes que influyen en el comportamiento humano

dentro del área laboral y por ende en la comunicación.

• El éxito dependerá de la eficiencia en que respondamos

a tales diferencias. Mantener una comunicación clara,

precisa y constante es la clave para lograr una relación

laboral positiva.

¡Gracias por la atención!