COMUNICACIÓN EMPRESA-CLIENTE

Activando el

pensamiento

generamos

conocimiento

ERIK GUEVARA PADRÓNERICK SANTOYO MARTINEZZUGEY RUYZ MARTINEZ

INTRODUCCIÓN

Posicionamiento de una marca en el mercado y en la

mente del consumidor

Conceptualización de necesidades

Generación de ideas que satisfagan las necesidades y exigencias del consumidor

Es un tema de gran magnitud puesto que todas las empresas pretenden

comunicarse con los posibles clientes y el tiempo de trascendencia es corto

debido al constante cambio en las necesidades de las

personas.

Uno de los componentes más importantes del proceso de

comunicación es la retroalimentación.

JUSTIFICACIÓN

DELIMITACIÓN

Territorio: San Luis Potosí

• Tiempo: Enero 20 – Mayo 14

Teoría: Evaluación de la comunicación, proceso de retroalimentación, conceptualización de las necesidades.• Objeto de estudio: Telcel• Sujeto de estudio: Clientes de 35 a 40 años de edad

de los centros de distribución autorizada Telcel

La retroalimentación como herramienta de medición de la comunicación de la empresa con sus clientes y del avance en el posicionamiento de la empresa telcel en el mercado.

PROBLEMÁTICA

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

¿Qué efecto tiene la retroalimentación en las relaciones de los clientes con los clientes?.• ¿Existe retroalimentación en el flujo de información

empresa – cliente?.

¿Por qué medios se da el proceso de retroalimentación entre empresa – cliente?.• ¿Qué función cumple el mercadologo en el proceso de

comunicación empresa – cliente?,

OBJETIVOS

objetivo general Analizar el flujo de información y el

proceso de retroalimentación entre la empresa Telcel y los

usuarios que asisten al centro de atención a clientes.

Reconocer la importancia del mercadologo en el proceso de retroalimentación de la

empresa Telcel

Identificar los canales de información y

retroalimentación de la empresa Telcel.

La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como: proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas y diagnóstico de la realidad.

En la empresa, quien atiende al cliente necesita desarrollar excelentes relaciones humanas, así como dar una información completa para poder vincular estrechamente al cliente con la institución.

MARCO TEÓRICO

“La comunicación es un proceso determinado para establecer relaciones entre personas que tengan en común tres factores: la fuente, el mensaje y el destino” (Schram, Wilbur ,1947).

La retroalimentación o feedback “proceso mediante el cual el comunicador obtiene información acerca de si, y cómo, el destinatario ha recibido el mensaje"(McQuail, 1997).

Énfasis en la conceptualización y operación de la calidad, preocupándose en la consecución de unos estándares o criterios objetivos, son aspectos cuantificables. (Qualls y Rosa, 1995).

MARCO TEÓRICO

HIPÓTESIS Los usuarios de 35 a 40 años de edad utilizan la compañía telefónica Telcel debido al buen trato y servicio que brinda la empresa a sus clientes por medio de la retroalimentación”.

V. Idependiente.- buen trato y servicio que brinda la empresa a sus clientes.

V. Dependiente.- usuarios de 35 a 40 años

de edad.

Enfoque: cualitativo y cuantitativo debido a que se realizaron encuestas y entrevistas.

Tipo: no experimental Diseño: no transeccional, descriptivo y correlacionar

causal Técnicas: formula de la encuesta y la muestra La estratificación aumenta la precisión de la muestra e

implica el uso deliberado de diferentes tamaños de la muestra para cada estrato, a fin de lograr reducir la varianza de cada unidad de la media muestral (Kish, 1995)

400/1 mas 400/ 741 259.77 260 encuestas

Entrevistado:

METODOLOGÍA

Luis Antonio Miranda

31 años Supervisor General

Telcel

1. - ¿Qué compañía te le fónica ut i l i za? 2. - ¿Qué te parece e l servic io en la atención a l c l iente de la compañía

Te lce l?  

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a) Telcel b) Movistar c) Unefón d) Iusacell

a)Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo d) Muy malo

3. - Cuando v is i ta un centro de atención de c l ientes Te lce l . ¿Le envían una encuesta por texto?

4. - ¿Porqué medios la empresa mant iene contacto con usted?      

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a) Si b) No  a) Correo electrónico   b) Mensajes de texto   c) Llamada telefónica

5. - ¿Porqué medios pref iero ser contactado para resolver encuestas por parte de la compañía Te lce l?            

 

6. - ¿ Has rec ib ido l lamadas por parte de la empresa para contestar encuestas?

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a) Correo electrónico b) Mensajes de texto c) Llamada telefónica  

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a) Si b) No

7. - Rec ibe mensajes por parte de la compañía para:

10. - . - ¿Consideras que e l serv ic io que te br inda la compañía en e l área de atención a c l ientes es rápido y ef icaz?

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a) Promociones b) Avisos sobre el saldo c)Avisos sobre el pago  

d) Encuestas 0

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a) Si   b) No

Los resultados mostraron que las personas deciden utilizar los servicios de telefonia telcel debido al buen trato y calidad que esta ofrece a los usuarios en suentro de atencion a clientes.la investigacion demuestra que las personas estan dispuestas a participar en un proceso de comunicación entendiendo que por medio de esta se agiliza y mejora el servicio que reciben por parte de la empresa telefonica telcel.

CONCLUSIONES

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Mol iner , B . ; Berenguer, G. y Gi l , I . (2001) . La importancia de la performance y las expectat ivas en la formación de la sat is facc ión de l consumidor. Invest igac iones Europeas de Direcc ión y Economía de la empresa, 7 (3) , 155-172

McQuai l , D. , Whindahl , S. (1997) . Modelos para e l estudio de la comunicac ión colect iva. Pamplona: Edic iones Univers idad de Navarra (EUNSA). 3ª edic ión (1º edic ión 1984) .

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BIBLIOGRAFÍA

CARTEL