COMUNICACIÓN Motivación y Comunicación Asertiva para un Servicio con Calidad y Calidez

COMUNICACIÓNMotivación y Comunicación Asertiva para un Servicio con Calidad y Calidez

LA COMUNICACIÓNEs la trasferencia de información de persona a persona o entre grupos de personas. La comunicación

es la manera en que las personas se relacionan entre sí y conjugan sus esfuerzos.

LA COMUNICACIÓN

• Verbal- Es la comunicación tanto formal como informal que se da en las organizaciones la cual incluye el diálogo, la discusión etc.

• No verbal – se compone de las actitudes y mensajes que no se expresan con palabras pero que pueden leerse mediante la forma de hablar, mirar, y gestos, entre muchas otras maneras y nos dan idea del pensamiento o reacción de las personas.

TIPOS DE LENGUAJE

CORPORAL

ESCRITO

ORAL

LA COMUNICACIÓN

• Palabras 7 %• 38 % vocal (volumen, ritmo, etc.)

• 55 % movimientos corporales, expresiones faciales.

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LA COMUNICACIÓN

Unidireccional: es cuando solo nos llegan los mensajes y no podemos dar una opinión, por ejemplo, una exposición, clase magistral, etc.

Bidireccional: es cuando podemos intervenir e interactuar con la otra persona, por ejemplo, el teléfono, un debate, un correo electrónico, etc.

Barreras en la comunicación

• Psicológicas:– Emociones– Valores– Hábitos de conducta– Percepciones

• Físicas:– Ruidos

• Semántica:– Símbolos (palabras, imágenes, acciones) con distintos

significados.

Barreras en la comunicación

• Otros:– Interrumpir– Cambiar el tema– Tangencializaciones– No escuchar– Interpretaciones– Responder a una pregunta con otra pregunta.

PROCESO DE COMUNICACIÓN

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación interpersonal Comunicación masiva Comunicación organizacional


Comunicación Organizacional Formal

Controlada y sujeta a reglas

Tiene direccionalidad

Comunicación Descendente

Comunicación Ascendente

Comunicación Horizontal

Comunicación Diagonal


Comunicación Organizacional Formal

Medios:

Memorándum -correspondencia escrita- entre departamentos

Reuniones con agenda escrita y entregada previamente

Correo electrónico a través de computadoras en redes, entre otras.


Comunicación Organizacional Informal

Basada en la espontaneidad, no en la jerarquía

Surge de la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas.



De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre diferentes aspectos del trabajo realizado



De forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica a las personas y a la organización.

– Agresivo

– Pasivo

– Asertivo

Estilos de Comunicación

Estilo Agresivo de Comunicación

• Creencias– “La gente debería ser como yo.”– “No cometo errores”.– “Yo tengo derechos, pero usted no”.

• Estilo de Comunicación– Cerrado– No escucha– Con dificultad para ver el punto de los demás.– Interrumpe – Monopoliza la conversación.


• Características– Saca provecho de otros para conseguir sus metas.– Expresivo y autoestimulante a expensas de los demás.– Condescendiente y sarcástico.

• Conducta no verbal– Contacto visual airado.– Se mueve o se inclinan demasiado cerca.– Ademanes amenazadores.– Voz muy alta e interrupciones frecuentes.


• Conducta verbal– Palabrotas y lenguaje abusivo.– Términos sexistas o racistas.– Evalúa la conducta de otros.– Realiza amenazas explícitas.

• Sentimientos que experimenta– Coraje– Hostilidad– Frustración – Impaciencia


• Estilo de Solución de Problemas– Gana con argumentos, amenazas y ataques.– Opera bajo la posición ganar/perder.

• Efectos– Provoca la contra agresión.– Se alía con otros.– Se enferma.– Deterioro de relaciones humanas.– Miente y encubre.– Fuerza a complacer con resentimiento.

COMUNICACIÓN AGRESIVA

Se expresa lo que se siente, quiere y piensa a costa de los derechos y sentimientos de los demás

Se tiende a humillar y a atacar cuando no puede salirse con la suya

Se utiliza el sarcasmo y la intimidación para dominar a otros

COMUNICACIÓN AGRESIVA

El comportamiento agresivo puede promover un círculo vicioso

Señales sutiles que crean climas de comunicación defensiva y provocan discusiones y hostilidades en lugar de promover la cooperación

Vulnerabilidad ante amenazas (reales o imaginarias)

Estilo Pasivo de Comunicación

• Creencias– “No expresa los sentimientos verdaderos”.– “No expresa desacuerdos”.– “Los demás tienen más derchos que yo”.

• Estilo de Comunicación– Indirecto – Siempre de acuerdo– No habla

• Características– Se disculpa constantemente, autoconciente.– Confía en otros y no en sí mismo/a.– No expresa lo que siente y piensa.– Permite que otros tomen las decisiones por el/ella.– No obtiene lo que quiere.

• Conducta no verbal– Poco contacto visual– Cabizbajo– Postura deprimida– Desplazamiento constante del peso del cuerpo.– Manos húmedas y voz débil.



• Conducta verbal– Mitigadores: “puede ser” , “una especie de”.– Palabras de relleno: ¿eh?, ¿no es cierto?– Anuladores: “en realidad no es tan importante”, “no estoy

seguro”.

• Sentimientos que experimenta– Indefenso/a– Se pregunta porque no recibe crédito por su buen trabajo.


• Estilo de Solución de Problemas– Evade, ignora, deja o posterga.– Se retira.– En acuerdo externamente, pero a nivel interno en

desacuerdo.– Gasta tiempo solicitando consejo y supervisión.

• Efectos– Se da por vencido.– Desarrolla dependencia en relaciones.– No sabe donde está su posición.– Pierde progresivamente su autoestima.– Promueve las causas de otros.

COMUNICACIÓN PASIVA

No se expresan directamente sentimientos, pensamientos y deseos

Falsa admiración No sólo se pierde el respeto de los demás sino, aún más

importante, el respeto propio

COMUNICACIÓN ASERTIVA

¿Qué es?...


La palabra Asertividad se deriva de la palabra latina ASEVERARE cuyo significado es AFIRMAR, ASEGURAR, ASEVERAR

Asertividad es autoafirmación, expresión cabal de sentimientos


Es la información oportuna y directa, que respeta la posición propia y la de los demás, que es honesta y

mesurada

Estilo Asertivo de Comunicación

• Creencias– Se cree que valioso/a al igual que los demás.– Sabe que asertividad no significa que uno siempre gana.– Tiene derechos al igual que los demás.


• Estilo de Comunicación– Efectivo, sabe escuchar.– Establece límites.– Clarifica expectativas– Establece observaciones, no juicios.– Se expresa de manera directa, honesta acerca de sus

sentimientos y de lo que quiere.– Considera los sentimientos de los demás.


• Características– No enjuicia ni etiqueta.– Cree en sí y en otros.– Confiado y auto conciente.– Abierto, flexible, versátil.– Con sentido del humor.– Decisivo y Proactivo.


• Conducta no verbal– Buen contacto visual.– Postura relajada y firme.– Voz fuerte, firme y audible.– Expresión facial y tono apropiados al mensaje.– Se asegura de la comprensión del mensaje.


• Conducta verbal– Lenguaje directo, sin ambigüedades.– No evalúa la conducta de los demás.– Uso de la palabra “yo” y afirmaciones cooperativas de

“nosotros”.– Pregunta por alternativas.– Expresa sus deseos y lo que piensa.

• Sentimientos que experimenta– Entusiasmo– Bienestar


• Estilo de Solución de Problemas– Negocia– Confronta el problema cuando sucede.– No deja que los sentimientos negativos se

apoderen.• Efectos

– Aumenta la autoestima y confianza en sí mismo y en los demás.

– Motiva y entiende.






Los niños por excelencia son muy asertivos

Se caracterizan por ser descriptivos


Elementos importantes:

AUTOESTIMA Y ASERTIVIDAD


POR ACEPTACIÓN

¿Por qué digo SI cuando quiero decir NO?

¿Por qué digo NO y me siento culpable?


La persona ASERTIVA:

Habla con efectividad y propiedad

Expone sus ideas en forma lógica y sin contradicciones

Juega al “yo gano – tú ganas”


Ventajas

Disminución de la ansiedad

Aumento de relaciones más íntimas y significativas

Aumento de la autoestima, de la confianza y seguridad en sí mismo

Aceptación y respeto propio y el de los demás

Expresión de sentimientos, derechos y deseos tanto positivos como negativos de una forma eficaz

Aumento de la empatía (capacidad de ponerse en el lugar del otro)


Derechos Asertivos

1. Tengo derecho a juzgar mi propio comportamiento, pensamiento y emociones, y a tomar la responsabilidad de su iniciación y de sus consecuencias. Se trata de mi vida.

2. Tengo derecho a no dar razones o excusas para justificar mi comportamiento ante los demás.

3. Tengo derecho a cambiar de parecer o de opinión4. Tengo derecho a cometer errores… y a ser responsable por

ellos5. Tengo derecho a decir “no lo sé”6. Tengo derecho a ser independiente de la buena voluntad de

los demás antes de enfrentarme a ellos (no necesito su aprobación)


Derechos Asertivos7. Tengo derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica8. Tengo derecho a hacer cualquier cosa, mientras ello no

suponga un daño para el otro9. Tengo derecho a pedirle algo a otra persona, mientras acepte

que esa persona tiene derecho a negarse10. Tengo derecho a decir “no lo entiendo”11. Tengo derecho a decir:

“ahora no me interesa”


Desaparecen jefes y subordinados

Nuevas relaciones entre líderes y colaboradores

Se desarrolla el trabajo en equipo

Equipos de trabajo competitivos y productivos

COMUNICACIÓN EFECTIVA

El mensaje que se desea comunicar llega a la persona o grupos considerados apropiados para recibirlos

Se logra el propósito, tanto de lo que se quiere transmitir como también lo que se quiere recibir

No es unilateral, sino que estimula la retroalimentación


Existe coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal

Cuando se ha escogido el momento, las palabras y la actitud apropiada


Barreras:

Atacar (interrogar, criticar, culpar, avergonzar) “Sus mensajes” (moralizar, aconsejar, diagnosticar) Mostrar poder (ordenar, amenazar, ser dominante) Otras barreras verbales (gritar, insultar)

PARA REFLEXIONAR…

“¿Cómo cambiar el lenguaje de la Universidad al Trabajo?”

En vez de decir: ¡NI POR EL PUTAS!

Utilizar: “No puedo asegurarles que va a ser posible”

En vez de decir: ¿PERO QUÉ H#@~$P*% TENGO YO QUE VER CON ESTA MIER…?

Utilizar: “Inicialmente, yo no estaba participando de este proyecto”

En vez de decir: ¡JÓDASE, NO LO VOY A HACER NI POR EL PUTAS!

Utilizar: “Hay razones de orden técnico que imposibilitan la realización de esta tarea”

En vez de decir: ESTE TIPO NO ENTIENDE NI MIER…

Utilizar: “Él no está familiarizado con el problema”

En vez de decir: ¡PARTIDA DE TRIPLE….S!

Utilizar: “La Gerencia no quedó satisfecha con el resultado”

En vez de decir: ¡UD. ES UN MALPA… QUE NO SABE UN CARAJO!

Utilizar: “Esta no es exactamente su área de experiencia, ¿no es así?”

En vez de decir: ¡CLARO! ¡CÓMO NO IBA A SABER, SI SE LO ESTÁ DANDO AL JEFE!

Utilizar: “Ella maneja información privilegiada”

¡MUCHAS GRACIAS!

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