Comunicación Organizacional

7/21/2019 Comunicación Organizacional

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I. Tipos de comunicación organizacional

1. Ascendente2. Descendente3. De Negocios4. Informal

1. Comunicación Ascendente: Es la que va de lossubordinados a sus superiores o de los empleados a los gerentes. Sepresenta como

a. Comunicación en serie: mensa!e transmitido del empleado asu supervisor " #ste a su propio supervisor$ %asta llegar al nivelm&s alto.

i. Desventajas:

1. El contenido " el tono del mensa!e cambianconforme pasan de una persona a otra. 'ensa!esrara ve( se reciben de la manera en que fueronenviados )m&s si es comunicaci*n oral+.

2. ,as malas noticias " las que!as rara ve( setransmiten$ debido en parte al estr#s queocasionan.

3. -esulta menos eca( cuanto m&s le!os est# unapersona de la otra. )m&s si se usa un canalinformal+.El mensa!e es transmitido " se distorsiona menossi %a" m&s pro/imidad f0sica$ siendo un factorimportante. )E/cepto si se transmite v0a correoelectr*nico$ reduciendo el poder de lapro/imidad+.

b. Comunicación Directa: Ideal ser0a una pol0tica de puertasabiertas. Donde los empleados %ablan directamente con elnivel gerencial. ero no es pr&ctica por olumen decomunicaci*n generada )cada traba!ador+ " por la intimidaci*nde los empleados al %ablar con sus !efes.

5acilitadores de 6omunicaci*n Ascendente )'#todos de la7rgani(aci*n+

a) ncuestas de actitudes: -eali(adas cada a8o por unconsultor e/terno. Si los resultados de la encuesta se van acompartir$ se deben compartir todos.

b) !rupos "ocales # entrevistas de salida: 6onsultore/terno se re9ne con los grupos focales de empleados paraobtener sus opiniones " sugerencias.



c) $uzones de %ugerencias o &uejas: En teor0a funcionanigual$ pero en la pr&ctica$ se dan menos que!as en losbu(ones de sugerencia$ que sugerencias en losbu(ones de que!as.

d) Terceros "acilitadores: :so de un tercero como enlace$o como un ombudsman o mediador. Estos recogen que!as" sugerencias$ " traba!an personalmente con la gerenciapara encontrar soluciones.

2.Comunicación Descendente: Es aquella que va$ delsuperior al subordinado o de la gerencia %acia los empleados. Esclave para informar sobre las tareas a reali(ar$ a pesar que surgi* delos boletines informativos para levantar el &nimo de los empleados.)Nacimientos$ cumplea8os$ resultados de f9tbol$ etc.+

5acilitadores de la 6omunicaci*n Descendente

a) Tableros de anuncios: Su uso principal es comunicar oportunidadesno relacionadas al traba!o como becas escolares$ reunionesopcionales " art0culos en venta. enta!a en el ba!o costo " ampliae/posici*n de la informaci*n.

b) 'anuales de pol(ticas: ,ugar para publicar cambios importantes enlas pol0ticas o los procedimientos de la compa80a. 6ontiene todas lasreglas$ ba!o las cuales deben operar los empleados$ " es unaobligaci*n contractual. A menudo es mu" t#cnico por lo que se

intenta facilitar para los empleados en los 'anuales del Empleado$que inclu"e reglas " pol0ticas esenciales para el traba!ador$ conlengua!e adaptado.

Seis e/censiones de responsabilidad$ el 'anual de pol0tica )Sosnin$2;1;+

1. El empleo es a voluntad.2. No es un contrato maniesto o impl0cito.3. Es un con!unto de lineamientos " no abarca todo.4. El presente manual sustitu"e los anteriores.<. Solo puede %acerle cambios por escrito el presidente de

la organi(aci*n " puede %acerlo de manera unilateral.=. Empleados su!etos a sus cl&usulas$ modicaciones$retenciones " cambios.

c) $oletines in"ormativos: Dise8ados para levantar el &nimo de losempleados mediante la informaci*n de eventos placenteros ointeresantes como nacimientos$ cumplea8os o marcadores de f9tbol.

>endencia a enviarlos por correo electr*nico.

d) Intranets: 6ada ve( m&s se opta por intranets )versi*n de internetpara empresas+$ en reempla(o de >ableros de anuncios$ ?oletinesinformativos " 'anuales. 'e!ora la comunicaci*n con losempleados$ velocidad de encuestas$ autoservicios$ etc.



. Comunicación de negocios: Es la transmisi*n deinformaci*n de negocios entre los empleados$ la administraci*n " losclientes.

5acilitadores de la 6omunicaci*n de Negocios

a) 'emoranda: 'emor&ndum o memo. >ienen la venta!a de queproporcionan informaci*n detallada a un gran n9mero de personas encorto tiempo. 6on las fotocopiadoras$ impresoras " fa/es %a" une/ceso de memos$ que los empleados no leen$ por lo que disminu"esu ecacia comunicacional. )E/cusa si es importante llamar&n+.

b) *lamadas tele"ónicas: Este m#todo era apropiado s*lo cuando elmensa!e era corto o cuando necesitaban recibir la comunicaci*n$a%ora se puede dar conferencias telef*nicas a varias personas a lave($ de manera detallada$ o bien con fa/$ correo electr*nico se env0ael detalle " luego se llama para comentar. ,a desventa!a de lallamada telef*nica es “no disponer de señales no verbales$ por loque parte importante del mensa!e no se transmite. Aunque a%ora sepuede usar la videoconferencia$ para llamadas importantes.

c) Correo electrónico # correo de voz: 'uc%os memos " llamadastelef*nicas %an sido reempla(ados por el correo electr*nico " el

correo de vo(. Se usan principalmente para intercambiar informaci*ngeneral " oportuna$ " para %acer preguntas@ no para sustituirconversaciones importantes. >ambi#n reduce la oportunidad decontacto personal " comunicaci*n no verbal. 6omo venta!as$ es ela%orro de tiempo " papel$ sobre todo del correo electr*nico$ el cual sepuede documentar el respaldo " comunicar a varias personas a lave(. )A diferencia del correo de vo(+.Antes de escribir un mensa!e de correo electr*nico$ decida si es elcanal de comunicaci*n adecuado.-eglas correo electr*nico Saludo$ Asunto detallado$ No escriba >odoen ma"9sculas$ elimine larga lista de mensa!es anteriores$ cuide su

gram&tica$ espere un tiempo suciente para que receptor responda.-eglas correo de vo( able lento$ pres#ntese al inicio " al nal$deletree su nombre si es dif0cil$ de!e n9mero de tel#fono$ no divague$no %able de m&s.

d) +unta de ,egocios: enta!as comunicacionales$ sobre correoelectr*nico " llamadas telef*nicas$ pero desventa!as en el a%orro detiempo. )4.3< %rs. romedio en 3.34 !untas a la semana+

e) Dise-o de las ocinas: 5acilitan la comunicaci*n de los empleados.

1. /cina 0abierta: 7 informalmente gran!a de cub0culos es elm&s usado )B;C+.



Se utili(an grandes &reas de ocinas sin paredes !as. ,as unidadesde traba!o est&n separadas en cub0culos por art0culos como plantas$libreros$ escritorios " mamparas. ,a idea es que los empleados secomuniquen me!or entre s0. ,as investigaciones no siempre arro!anresultados favorables$ "a que pueden aumentar el contacto " son

m&s baratas$ pero a menudo disminu"en la productividad "satisfacción laboral.3 >ipos de 7cina Abierta

Diseño Libre (bullpen): Escritorios en un &rea grande "completamente abierta.

Diseño Uniforme: Escritorios a distancias uniformes "separados por paneles dentro de las &reas de cub0culos.

Estaciones de trabajo de forma libre 6ombinaci*n de dise8ospara que se puedan satisfacer las distintas necesidades deltraba!ador.

,as tendencias

2. $ulevares: Amplio pasillo que pasa por varios departamentos$proporcionando espacio para la comunicaci*n espontanea.. /cinas porttiles: 6omputadora$ arc%ivos " otros art0culos del

empleado que se pueden transportar sobre ruedas a una ocina ocub0culo cerrado cuando se necesita privacidad.

3. Comunicación in"ormal: ,a informaci*n se transmite enforma de cadena )grapevine$ en la uerra 6ivil de EE::+ " sedistorsiona. Estas cadenas son comunes porque proporcionaninformaci*n$ poder " entretenimiento a los empleados.

1. Davis )1<3+ estableci* cuatro patrones de cadenas de uneslabón$ de chismes$ de probabilidad " de racimo.• Cadena de un eslabón: 'ensa!e transmitido de persona a

persona$ de manera lineal$ %asta que todos reciben lainformaci*n o %asta que alguien rompe la cadena.

• De c4isme: S*lo una persona pasa el mensa!e a un selecto

grupo de personas$ por lo que no todos tienen la posibilidad derecibirlo o contarlo.

• De probabilidad: >ransmisi*n del mensa!e seleccionando aalgunos$ quienes a su ve( seleccionan otras personas al a(ar aquienes contarles.



• De racimo: >ransmisi*n del mensa!e a una cantidad reducida

de personas$ quienes a su ve( le dar&n la informaci*n a otrospocos.

2. Sutton " orter• Aislado: recib0an menos de la mitad de informaci*n.

• nlaces: Fuienes recib0an la ma"or parte de la informaci*n "los transmit0an a otros.

• 5eceptores nales: Aquellos que escuc%aban la ma"or partede la informaci*n pero rara ve( la comunicaban a otros.

,a cadena de comunicaci*n contiene dos tipos de informaci*n elchisme " el rumor.

• C4isme: 6ontenido sobre individuos " de poca importanciapara quienes lo transmiten. Sirve para entretener.

• 5umores: De importancia para quienes lo transmiten. 7curre

cuando la informaci*n es ambigua e interesante. Sirve para darsentido a la informaci*n " mane!ar posibles amena(as.

No toda la comunicaci*n %ori(ontal es informal. A menudo seintercambia informaci*n relativa al traba!o en temas como los clientes" consumidores$ estatus de un pro"ecto o informaci*n para reali(aruna tarea. or esto las organi(aciones fomentan la comunicaci*n%ori(ontal con los grupos de traba!o aut*nomos.

II. Comunicación interpersonal

Esta comunicaci*n implica el intercambio de mensa!es de una persona aotra a trav#s de un canal de comunicaci*n. Es un proceso decomunicaci*n interpersonal$ que inicia codicando " transmitiendo unmensa!e )emisor+ a trav#s de un canal de comunicaci*n " termina conotra persona )receptor+ que recibe " decodica el mensa!e. Se identicantres áreas problema

1. 'ensaje deseado versus mensaje enviado: arauna comunicaci*n eca($ el emisor debe saber lo que quiere decir "c*mo quiere decirlo.

5acilitadores de la comunicaci*n interpersonal



A. 6ensar en lo 7ue se 7uiere comunicar: A menudo nodecimos lo que queremos por qu# no estamos seguros de loque queremos decir. E!emplo$ de personas que en la la decomida r&pida no alcan(an a decidir que quieren " la presi*n

de la elecci*n %ace que se den cuenta al retirar lo comprado$que no quer0an lo que solicitaron.

?. 6racticar lo 7ue 7uiere comunicar: Aun cuando sepa lo quequiere decir$ puede cometer errores de comunicaci*n si no dicerealmente lo que quiere decir. or lo tanto$ cuando lacomunicaci*n es importante$ debe practicarla.

6. Aprender mejores 4abilidades de comunicación: Aun sisabe lo que quiere decir " c*mo quiere %acerlo$ puede cometererrores de comunicaci*n si no tiene las %abilidades apropiadas

para %acerlo.Es esencial que tome cursos para %ablar en p9blico$ deescritura " de comunicaci*n interpersonal de modo que est#me!or preparado para comunicarse de manera eca(. Debido ala importancia de las %abilidades de comunicaci*n$ muc%asorgani(aciones proporcionan a sus empleados una ampliagama de programas de capacitaci*n en esta &rea.

2.'ensaje enviado versus mensaje recibido: Auncuando un individuo sepa lo que quiere decir " lo diga e/actamente

seg9n lo plane*. 'uc%os factores afectan la manera en que se recibeel mensa!e.

A. *as palabras reales 7ue se utilizan:a. Una palabra en particular puede sini!car una cosa en una

situación pero alo distinto en otra: ?ien como e!emplo@ Suscalicaciones van bien$ es diferente de si en un matrimonio laesposa preguntara G6*mo estuvo la cena que prepar#H " larespuesta fuera bien$ tiene connotaci*n positiva en el primere!emplo$ pero en el segundo la connotaci*n es negativa.

b. Una palabra en particular tambi"n puede tener un sini!cado

para una persona # alo distinto para otra: or e!emplo$ un%ombre =; a8os de procedencia rural podr0a usar la palabramuc%ac%a como sin*nimo de mu!er. En consecuencia$ podr0ano entender por qu# las mu!eres de la ocina se molestancuando #l se reere a ellas como las muc%ac%as de la ocina.

c. Las palabras u oraciones vaas tambi"n pueden causar problemas. or e!emplo$ usted requiere ciertos datos para elnal del d0a$ as0 que le dice a su asistente que los necesita deinmediato. ero al t#rmino de la !ornada a9n no los tiene.A la ma8ana siguiente$ el empleado le lleva orgullosamente losdatos que recopil* en menos de un d0a$ pero se siente

confundido al ver su eno!o.



En este e!emplo$ usted codic* el mensa!e como ,os necesitoa las cinco de la tarde$ lo transmiti* como ,os necesito deinmediato " el empleado lo decodic* como ,os necesitapara ma8ana.Es importante ser concreto en las palabras que usamos. ero

somos ambiguos porque queremos “tantear el terreno$ " vercu&l podr0a ser la reacci*n inicial de una persona antes de decirlo que realmente queremos. edirle a alguien una cita es unmagn0co e!emplo.

d. El "nero es otro factor relacionado con el uso de las palabras.Debora% >annen )1<$ 2;;1+ cree que los %ombres " lasmu!eres %ablan distintos lengua!es " tienen estilos decomunicaci*n diferentes. Al entender estas diferencias$ lacomunicaci*n en el lugar de traba!o as0 como en el %ogarpuede me!orar en gran medida.

$. Canal de comunicación

,os problemas en la comunicaci*n pueden ocurrir como resultado del canalde comu nicaci*n a trav#s del cual se transmite el mensa!e. ,ainformaci*n se puede comuni car de varias maneras$ por e!emplo$oralmente$ de manera no verbal$ mediante un tercero o por un medioescrito como una carta o un memor&ndum. El mismo mensa!e se puedeinterpretar de diferentes maneras seg9n el canal utili(ado para comunicarlo.

or e!emplo$ un empleado al que se reprendiera recibir0a el mensa!e demanera dife rente si se le comunica en un memor&ndum o por correoelectr*nico " no cara a cara. :n traba!ador resentido que le diera la espaldaa un compa8ero recibir0a una respuesta diferente que si le gritara o aclararasu eno!o con #l.

7tro e!emplo de la importancia del canal podr0a ser cuando un supervisorcri tica a un empleado en presencia de otros. El empleado podr0a estar tanavergon(ado " eno!ado que no escuc%ar0a el contenido del mensa!e.Nuevamente$ transmitir un mensa!e a trav#s de un canal inapropiadointerere con su signicado " su correcta interpretaci*n.

6on frecuencia$ el canal de comunicaci*n es el mensa!e en s0. or e!emplo$si la direcci*n env0a a un mensa!ero a entregar un comunicado$ en esencia



comunica que ni el mensa!e ni el receptor son importantes. :n colega deotra universidad cuenta sobre su e/ !efe que siempre daba personalmentelas buenas noticias )p. e.$ ascensos$ aumen tos de sueldo+ as0 como donaslos viernes. ero sus subordinados siempre ten0an que comunicar las malasnoticias$ una pr&ctica que los incomodaba.

>al ve( la peor elecci*n de un canal de comunicaci*n ocurri* en $

cuando

-adio S%acJ envi* mensa!es de correo electr*nico a de sus empleados

en sus o cinas generales de 5ort Kort%$ >e/as$ notic&ndoles queperder0an sus empleos. A9n peor que la elecci*n del canal de comunicaci*nfue la redacci*n del mensa!e ,a noti caci*n sobre la reducci*n de lafuer(a laboral est& en marc%a. Desgraciadamente$ su puesto es uno de losque %an sido eliminados. ,os empleados recibieron ca!as " bolsas depl&stico para meter sus pertenencias " les dieron minutos para

retirarse. GFu# mensa!e cree que se les transmiti*H

C. 5uido

El ruido que rodea a un canal de transmisi*n tambi#n puede afectar lamanera en que se recibe un mensa!e. El ruido se puede denir comocualquier interferencia que afecte la recepci*n apropiada de un mensa!e.:n e!emplo obvio es el ruido auditivo real$ como el sonido de un trensubterr&neo o el de un tren elevado que interere con una conversaci*n.7tros e!emplos son la idoneidad del canal$ la reputaci*n de quien env0a elmensa!e$ as0 como otra informaci*n que se recibe al mismo tiempo.

D. %e-ales no verbales

'uc%o de lo que comunicamos se transmite por medios no verbales.Nuestras pala bras a menudo dicen una cosa$ pero nuestras accionesdicen otra. or e!emplo$ un supervisor podr0a decir a un empleado que leinteresa escuc%ar sus opiniones$ pero al mismo tiempo fruncir el ce8o "mirar por la ventana. El mensa!e verbal del supervi sor ser0a 'e interesa$pero el no verbal es Esto" aburrido. GA qu# mensa!e prestar& atenci*n elempleadoH ,o m&s probable es que al no verbal$ aun cuando las se8ales no

verbales a menudo conducen a impresiones err*neas. ,as se8ales noverbales se pueden dividir en cinco categor0as lengua!e corporal$paralengua!e$ uso del espacio$ uso del tiempo " artefactos.

*enguaje corporal. ,a manera en que movemos " colocamos nuestrocuerpo Lnuestro

,engua!e corporalL comunica muc%o a otras personas. or e!emplo

• B 6uando uno coloca el cuerpo de frente al de otra persona$ amenudo se interpreta como un signo de agrado$ mientras que si le



damos la espalda a la otra persona$ a menudo se interpreta como unsigno de disgusto o de falta de inter#s.

• B ,a superioridad se comunica interrumpiendo a los dem&s$reclin&ndose en una silla$ movi#ndose mu" cerca de una persona osent&ndose mientras los dem&s permanecen de pie.

•

B acer contacto visual denota inter#s. En una conversaci*n casual$el aumento del contacto visual se interpreta como un signo deagrado$ en un bar podr0a ser un signo de coqueteo " en un campo defutbol se podr0a interpretar como un signo de agresi*n. ,a ausenciade contacto visual puede signicar muc%as cosas$ como desinter#s$incomodidad o vergMen(a. :na persona que %ace contacto visualmientras %abla$ pero no mientras escuc%a$ es percibida comoautoritaria o dominante.

• B Al(ar o ba!ar la cabe(a o los %ombros podr0a indicar superioridad oinferioridad$ respectivamente.

• B >ocar a alguien indica agrado$ amistad o apo"o. De %ec%o$ una

revisi*n de varios estudios ree!* que los meseros que tocaban a susclientes recib0an ma"or propina que quienes no lo %ac0an )A(ar$ +.

7tro estudio encontr*• que los empleados bibliotecarios que tocaban levemente a los

clientes conforme les daban los libros$ recib0an me!ores calicacionespor parte de los clientes que aquellos que no lo %ac0an )5is%er$-"tting " eslin$ +. ,os %ombres inician el contacto con m&s

frecuencia que las mu!eres )'a!or$ Sc%midlin " Killiams$ +.

• B :n metaan&lisis reali(ado por Deaulo " colaboradores ) +

encontr* que cuando las personas mienten$ es m&s probable quefrun(an los labios$ levanten la barbilla$ se inquieten " muestren

nerviosismo que cuando dicen la verdad.

6omo cabr0a esperar$ ocurren diferencias de g#nero en el uso de se8ales nover bales. or e!emplo$ Dolin " ?oot%?utterfield ) + encontraron que las

mu!eres$ con m&s frecuencia que los %ombres$ usan se8ales no verbalescomo asentir con la cabe(a$ para mostrar atenci*n. En situacionessociales$ las mu!eres tocan$ sonr0en " %acen contacto visual m&s que los%ombres )Deaulo$ +.

No sorprende que %a"a muc%as diferencias culturales en la comunicaci*n

no ver bal. eamos algunos e!emplos

• B En Estados :nidos$ poner los pulgares %acia arriba denotaaceptaci*n. En

• Australia se considera un gesto grosero.• B En Oap*n preeren %acer una reverencia que estrec%ar la mano.• B En Estados :nidos$ las personas se8alan los ob!etos con el dedo

0ndice. En Alemania$ la gente se8ala con el dedo me8ique$ " los !aponeses se8alan con toda la mano. En Oap*n " el 'edio 7riente$

se8alar con el dedo 0ndice se considera una groser0a.



• B 'ostrar las plantas de los pies es com9n en Estados :nidos$ pero seconsidera ofensivo en >ailandia " Arabia Saudita.

• B Sentarse con las piernas cru(adas denota rela!aci*n en Estados:nidos$ pero es ofensivo en %ana " >urqu0a.

• B El contacto visual prolongado es la norma en las culturas &rabes$

pero denota falta de respeto en muc%os pa0ses africanos$latinoamericanos " caribe8os.

• B >ocar a otra persona es com9n en los pa0ses latinos " del 'edio7riente$ pero no en los de Europa del Norte o asi&ticos.

,as investigaciones %an demostrado que el lengua!e corporal puedeafectar la conducta de los empleados. or e!emplo$ un metaan&lisisreali(ado por ?arricJ$ S%affer " Derassi ) + encontr* que el uso de la

comunicaci*n no verbal apro piada tiene una alta correlaci*n con lascalicaciones en las entrevistas.

Aunque el lengua!e corporal puede ser una fuente de informaci*n 9til$ esimpor tante entender que una misma se8al no verbal puede signicarcosas distintas en diferentes situaciones " culturas. or lo tanto$ seacuidadoso " trate de no interpretar demasiado una se8al no verbalparticular.

8so del espacio. ,as formas en que las personas utili(an el espaciotambi#n proporcio nan se8ales no verbales acerca de sus sentimientos "personalidad. ,os individuos dominantes o los que tienen autoridad

reciben m&s espacio por parte de otros " al mismo tiempo toman espaciode los dem&s. or e!emplo$ las personas se paran le!os de guras deautoridad como e!ecutivos " ociales de polic0a )incluso de profesoresuniversitarios+$ " se detienen en la puerta en lugar de entrar directamente ala ocina de esas personas. Sin embargo$ estas mismas guras de autoridada menudo se acer can m&s como muestra de poder. A los ociales depolic0a se les ense8a que acercarse muc%o es un m#todo para intimidar aalguien.

or otra parte$ las guras de autoridad tambi#n aumentan el espacio paraestable cer diferencias entre ellas " las personas con quienes tratan. :na

forma com9n de este uso de la distancia es que un e!ecutivo coloque unescritorio entre #l " otra persona. Se cuenta una %istoria interesanteacerca de un agente deportivo que negociaba el contrato de un !ugador coneorge Steinbrenner$ propietario de los PanJees de Nueva PorJ. 6uando elagente lleg* a la ocina de Steinbrenner$ not* que #ste se sent* al e/tremode un largo escritorio. En el otro e/tremo %ab0a una silla peque8a donde sesentar0a el agente. Al reconocer que la disposici*n del espacio era un !uegode poder$ el agente pas* su silla !unto a la de Steinbrenner. 6uenta la%istoria que el propietario de los PanJees qued* tan sorprendido por esteardid que el agente pudo negociar un e/celente contrato para su cliente.

El siguiente e!emplo tambi#n ilustra c*mo el uso del espacio puede me!orarel estatus de una persona al a8adir una imagen de importancia. ace



poco se renov* el edicio de psicolog0a de la :niversidad -adford$ " con unuso eciente del espacio del &tico$ a cada acad#mico se le dio una ocina.,os estudiantes que los visitaban en %orarios de ocina$ estabanacostumbrados a que los acad#micos compartieran las ocinas. 'uc%os deestos estudiantes comentaron cu&n importante deb0a de ser el profesor al

que iban a ver para que recibiera su propia ocina )desde luego$ nunca lesdi!imos que todos ten0amos nuestra propia ocina " que los profesores deotros departamentos mu" pronto tambi#n la tendr0an+.

En Estados :nidos se %an reconocido " denido cuatro (onas principales dedis tancia espacial )all$ + intimidad$ distancia personal$ distancia

social " distancia p9blica.

,a (ona de intimidad se e/tiende desde el contacto f 0sico %asta cm de

distan cia de una persona " por lo com9n se reserva para relacionesestrec%as como citas$ c*n"uges " familia. 6uando un e/tra8o entra a esta(ona en elevadores llenos " espa cios parecidos$ por lo general nos

sentimos inc*modos " nerviosos. ,a (ona de dis tancia personal va de a

cm de distancia de una persona$ la cual se reserva normalmente para

amigos " conocidos. ,a (ona de distancia social va de a

cm " es la distancia que observamos a menudo al tratar con gente denegocios " e/tra 8os. or 9ltimo$ la (ona de distancia p9blica va de a

cm " es caracter0stica de interacciones grupales grandes como

conferencias " seminarios.

,a forma en que est& amueblada una ocina tambi#n comunica muc%o

acerca de una persona. 6omo "a vimos$ ciertas maneras de colocar unescritorio indican aper tura " poder@ los visitantes " subordinados preerenno sentarse frente a un escritorio que sirve como barrera )Davis$ +. ,as

personas cu"as ocinas est&n desordenadas son percibidas comoatareadas$ " quienes tienen plantas en sus ocinas se considerancuidadosas " dedicadas.

8so del tiempo. ,a manera en que la gente utili(a el tiempo es otroelemento de la comu nicaci*n no verbal. Si se supone que un empleadodebe reunirse con un supervisor a la " este 9ltimo llega a la $ est&

comunicando una actitud %acia el traba!ador$ la importancia que para #ltiene la reuni*n$ o ambas. ,a impuntualidad se acepta m&s de una personade nivel superior que de una cu"o estatus es m&s ba!o. Dean Smit%$ granentrenador de b&squetbol de la :niversidad de 6arolina del Norte en#pocas pasadas$ suspend0a a cualquier !ugador que llegara aunque fuera unminuto tarde a las pr&cticas$ porque consideraba que la impuntualidad eraun signo de arrogancia e iba en contra del concepto de equipo.

De igual manera$ una supervisora reserva minutos para una !unta " les

dice a los dem&s que no la molesten porque estar& en una conferencia. Deeste modo$ trans mite un mensa!e denitivo$ mediante el cual evita

interrupciones constantes v0a lla madas a su celular o de personas quepasen a saludarla al ver su puerta abierta.



a" que tener cuidado al considerar c*mo utili(an el tiempo los dem&s$ "aque e/isten grandes diferencias culturales en aspectos como llegar tarde" cumplir con un %orario. or e!emplo$ la puntualidad es importante enEstados :nidos$ Austria$ 6anad& " Oap*n$ pero no es una prioridad en ?rasil$5rancia$ '#/ico " Arabia Saudita )7lofsson$ +.

6aralenguaje

El paralengua!e implica la forma en que decimos las cosas " consta devariables como la entonaci*n$ el ritmo$ el volumen de la vo($ la cantidad "duraci*n de las pausas " la velocidad de locuci*n. :n mensa!e que se dicemu" r&pido se percibir& de manera diferente que uno que se dice despacio.De %ec%o$ las investigaciones %an demostrado que la gente que tiene ma"orvelocidad de locuci*n se percibe como m&s inteligente$ amigable "entusiasta )ec%t " ,a5rance$ + que la que tiene una locuci*n m&s

lenta. A la gente que usa muc%o a!&$ este " a" tambi#n se leconsidera menos inte ligente. A los %ombres de vo( aguda se les considerad#biles$ pero a las mu!eres de vo( aguda se les percibe como peque8as. ,aspersonas que dicen mentiras %ablan menos$ proporcionan menos detalles$repiten palabras " oraciones con m&s frecuencia$ mues tran ma"orincertidumbre " tensi*n en la vo($ " %ablan en un tono m&s alto que quienes dicen la verdad )Deaulo et al.$ +.

Simples cambios en el tono que se usa para comunicar un mensa!e puedenmodi car todo su signicado. ara demostrar este punto$ considere estaoraci*n Po no di!e que ?ill rob* tu auto. A primera vista$ esto no pareceinusual$ Gpero qu# significa en realidadH 6omo se muestra en la figura . $

si enfati(amos la primera palabra$ Po$ la conclusi*n es que alguien m&s di!o?ill rob* tu auto. ero si enfati(amos la palabra ?ill$ el signicado cambiaa Alguien m&s rob* tu auto$ " as0 sucesivamente. En con secuencia$ unsimple mensa!e escrito se puede interpretar de siete maneras distintas.6omo puede ver$ muc%os mensa!es se comunican me!or verbalmente que atrav#s de un memor&ndum o un correo electr*nico.

Arte"actos

El elemento nal de la comunicaci*n no verbal concierne a los ob!etos$ o

artefactos$ que una persona usa o de los que se rodea. A quien viste ropallamativa " colorida se le percibe de manera diferente que a quien portaprendas conservadoras con colores cla ros o grises. De la misma manera$ eldirector que coloca todos sus premios en la pared de su ocina$ el e!ecutivoque tiene una silla grande " costosa$ as0 como el estudiante que lleva unportafolio en ve( de una moc%ila %acen declaraciones no verbales sobre s0 mismos.

,as investigaciones sobre las percepciones de los visitantes respecto aciertas caracter0sticas de una ocina %an resultado en %alla(gosinteresantes pero no nece sariamente sorprendentes. :na l0nea de

investigaci*n e/amin* las percepciones de los visitantes a ocinas en lasque se utili(aba una distribuci*n de escritorios abierta o una cerrada. En



una distribuci*n de escritorios abierta$ un escritorio se coloca de frente auna pared para que los visitantes puedan sentarse !unto a la persona que sesienta detr&s del escritorio. En una distribuci*n de escritorios cerrada$ unescritorio se coloca de manera que el visitante se siente frente a la personaque est& detr&s del escritorio.

,os visitantes de ocinas con distribuciones abiertas perciben que #stasson m&s c*modas$ " sus ocupantes m&s amigables$ conables$ abiertos$atentos " e/trovertidos )6ampbell$ @ 'cElro"$ 'orroQ " Kall$ @

Kidger" " StacJpole$ +. ,os visi

tantes calican a las personas con ocinas desordenadas como activas "ocupadas$ a quienes tienen ocinas limpias como organi(adas eintrovertidas$ " a aquellas con o cinas organi(adas )montones de papelesapilados+ como activas " orientadas al logro )'cElro" et al.$ @ 'orroQ "

'cElro"$ +. 5inalmente$ los visitantes califican las oficinas con plantas "

p*sters como m&s c*modas " acogedoras que las que carecen de ellos

)6ampbell$ +.

Desde %ace poco$ pensar en la ubicaci*n de los escritorios en una ocina%a sobrepasado el simple concepto de las reacciones de los visitantes. ,ose/pertos en decoraci*n de oficinas )p. e.$ >oo$ + que usan los conceptos

del feng s%ui Lel arte c%ino de la colocaci*n " el dise8oL aconse!an que$para usar de manera adecuada la energ0a de un espacio$ los escritorios

• B nunca se deben colocar directamente frente a una puerta$• B siempre deben colocarse de frente a una pared$• B nunca se deben colocar en el centro de la ocina.

,as investigaciones sobre el dise8o de ocinas no s*lo son interesantes sinotam bi#n importantes. :n supervisor con una ocina desordenada " unadistribuci*n de escritorios cerrada transmite el mensa!e de que no quiereser molestado. Rste podr0a no ser el mensa!e que quiere transmitir$ pero esel que perciben sus subordinados. or lo tanto$ si este supervisor quiere serm&s abierto " me!orar la comunicaci*n con sus empleados$ podr0acomen(ar por cambiar la apariencia de su ocina.

Sin duda$ la gente %ace !uicios sobre los dem&s con base en sus ocinas" el siguiente paso l*gico es determinar si las personas con diferentestipos de ocina en realidad tienen distintos tipos de personalidad. De%ec%o$ la escasa investigaci*n sobre el tema$ parece demostrar que laapariencia de una ocina proporciona una idea acerca de la personalidad delocupante.

'cElro"$ 'orroQ " AcJerman ) + anali(aron las personalidades de

profeso

res que ten0an distribuciones de escritorios "a fuera abiertas o cerradas$ "encontraron que los primeros eran m&s e/trovertidos " les gustaba m&s lagente que los segundos. Adem&s$ los acad#micos con distribucionesabiertas ten0an un menor locus de con trol e/terno " me!ores calicaciones



en la ,eastreferred 6oQorJer Scale )Escala del compa8ero de traba!omenos preferido+ ),6$ por sus siglas en ingl#s+$ misma que veremos en elcap0tulo .

En otro estudio$ Qeigen%aft ) + compar* la distribuci*n de escritorios

apli cando diversas variables " encontr* que los profesores ma"ores " dema"or estatus usaban m&s las distribuciones de escritorios cerradas quelos m&s !*venes. Aun m&s interesante fue el %alla(go de que los profesoresque usaban las distribuciones cerra das tambi#n ten0an evaluacionesmenos favorables en el sal*n de clases. or lo tanto$ mediante la ubicaci*nde los escritorios se pod0a predecir en parte la ecacia de un profesor$ as0 se apo"a la idea de que los distintos tipos de personas ordenan sus ocinas de distintas maneras.

En un estudio$ 6oc%ran$ Topit(Je " 'iller ) + compararon las caracter0sti

cas de las ocinas que ocupaban los directores de personal con suspersonalidades. Encontraron que los directores dominantes " orientados al

logro decoraban sus o cinas s*lo con los muebles comunes@ los m&ssociables ten0an fotograf 0as de sus va caciones para recordar buenostiempos " un relo! para saber la %ora de salida@ los introvertidos ten0anplantas " cuadros para que la ocina les recordara su casa " los di rectoresorgani(ados ten0an caricaturas para demostrar que$ a pesar de serordenados " compulsivos$ tambi#n ten0an sentido del %umor.

,a presencia de ventanas es otro factor que parece afectar la manera enque se decora una oficina. eerQagen " 7rians ) + e/aminaron las

maneras en que las personas decoraban las ocinas con " sin ventanas "encontraron que los ocupan tes de ocinas sin ventanas utili(aban el doble

de art0culos decorativos como p*sters$ fotos " cuadros. No sorprende quelos p*sters en ocinas sin ventanas contuvieran m&s paisa!es campiranos "menos paisa!es urbanos que las ocinas con ventanas.

. Cantidad de in"ormación

,a cantidad de informaci*n contenida en un mensa!e puede afectar lae/actitud con la que se recibe. 6uando un mensa!e contiene m&sinformaci*n de la que podemos recordar$ la informaci*n se nivela$ sedepura " se asimila. or e!emplo$ suponga que un amigo le dio el siguiente

mensa!e por tel#fono

Oo%n Atoms traba!aba en Detroit para la armadora de autos eneral 5loaters 6orporation. 5ue a traba!ar el martes por la ma8ana vistiendo unacamisa caf#$ pantal*n a cuadros$ calcetines blancos " (apatos oscuros. Seinclin*$ vomit* en el piso " luego perdi* el conocimiento. 7bviamente$estaba into/icado. ,levaba a8os en la compa80a$ as0 que no quer0an

despedirlo$ pero ten0an que %acer algo. ,a compa80a decidi* suspenderloalgunos d0as " ponerlo a prueba un tiempo. Se mostraron mu" comprensivoscon su problema porque estaba en su octavo matrimonio.



G6*mo sonar0a la %istoria si usted la contara a un amigoH 6uando ustednivela algo de la informaci*n$ elimina detalles sin importancia. or e!emplo$la relativa al color de la camisa " los calcetines del empleadoprobablemente no pasar0a a la otra persona. 6uando depura la informaci*n$mantiene la que es interesante " poco com9n. En este e!emplo$ qui(& el

v*mito " el octavo matrimonio constitu"en el tema principal de la %istoriatal como se la pasar0a a su amigo. 6uando asimila la informaci*n$ #sta semodica para a!ustarse a sus creencias " conocimientos. ,a ma"or0a denosotros nunca %emos escuc%ado el apellido Atoms$ pero tal ve( %emosconocido a alguien lla mado Adams. De la misma manera$ eneral5loaters podr0a pasarse como eneral 'otors. >al ve( usted usar0a lapalabra borrac%o en lugar de into/icado.

9. 5eacciones a la sobrecarga de comunicación

En muc%os traba!os puede ocurrir una sobrecarga de comunicaci*ncuando el empleado recibe m&s comunicaci*n de la que puede mane!ar.6uando un traba!ador tiene sobrecarga$ puede adaptarse o a!ustarse devarias maneras para reducir el estr#s omisi*n$ error$ poner en espera$escape$ usar un ltro o usar varios canales.

7misi*n. :na manera de mane!ar la sobrecarga de comunicaci*n es laomisi*n una de cisi*n consciente de no procesar ciertos tipos deinformaci*n. or e!emplo$ un super visor atareado podr0a no contestar eltel#fono para terminar su traba!o administrativo. Aunque esta t#cnica puede

funcionar si la sobrecarga es temporal$ no ser& eca( si omite unacomunicaci*n importante.

Error. En el tipo de respuesta de error$ el empleado intenta ocuparse detodos los men sa!es que recibe. ero al %acerlo$ cada mensa!e procesadoinclu"e un error de recep ci*n. ,os errores de procesamiento no sonintencionales sino el resultado de procesar m&s de lo que se puede mane!ar.

>al ve( un buen e!emplo de esto ser0a un estudiante que tiene dos %oraspara estudiar cuatro cap0tulos para un e/amen. :n alumno que utili(a el

m#todo de error intentar0a leer " memori(ar los cuatro cap0tulos en las dos%oras. Es obvio que sus calicaciones probablemente indicar0an que auncuando le"* todo$ no record* muc%o de lo que estudi* o lo record* mal.

,a probabilidad de la ocurrencia de errores se puede reducir de dosmaneras. ri mera$ el mensa!e se puede %acer redundante. Esto es$despu#s de comunicar por tel# fono un mensa!e importante$ es una buenaidea escribir un memor&ndum a la otra persona en el que se resuman lospuntos principales de la conversaci*n. Adem&s$ despu#s de enviar unmemor&ndum importante$ es aconse!able llamar al destinatario paraasegurarse de que no s*lo %a"a recibido el documento sino de que lo %a"a

le0do.



Segunda$ el error se puede reducir %aciendo que el destinatario verique elmen sa!e. ida a la persona que lo repita o que conrme que lo recibi* " loentendi*. or e!emplo$ una ve( que el cliente %a %ec%o una orden en laventanilla de servicio e/pr#s de un restaurante de comida r&pida$ elempleado repite la orden al cliente para ase gurarse de %aber escuc%ado

correctamente )desde luego$ con los intercomunicadores de mala calidadque utili(an en esos lugares$ a la ma"or0a le cuesta traba!o entender alempleado+.

oner en espera. 7tro m#todo para mane!ar la sobrecarga de comunicaci*nconsiste en poner en espera )poner el traba!o en una cola$ o l0nea deespera+. El orden de la cola se puede basar en variables como laimportancia del mensa!e$ su oportunidad o el emisor. or e!emplo$ unmemor&ndum enviado por el presidente de la compa80a tal ve( secolocar0a cerca o al inicio de la cola$ como suceder0a con un mensa!e

telef*nico urgente. or otra parte$ un mensa!e para devolver la llamada deun vendedor mu" probablemente ir0a %asta el nal de la cola.

6on este m#todo para mane!ar la sobrecarga de comunicaci*n se reali(ar0atodo el traba!o. Sin embargo$ poner en espera las comunicaciones es eca(s*lo si la sobre carga es temporal. Si el empleado tiene una sobrecargaconstante$ nunca llegar& a los mensa!es que est&n al nal de la cola.

Escape. Si la sobrecarga de comunicaci*n es prolongada$ la respuesta deun empleado com9n es el escape$ por lo com9n a trav#s del absentismo "

a la larga mediante la renuncia. Esta respuesta no es ben#ca para unaorgani(aci*n$ pero s0 puede serlo para un empleado si protege su saludmental " f0sica aliviando el estr#s.

:n e!emplo de la respuesta de escape se ve a menudo con los estudiantesque abandonan los cursos universitarios. :n individuo podr0a inscribirse aseis asignaturas " darse cuenta despu#s de dos meses que no tiene eltiempo suciente para estudiar " %acer todos los traba!os que se requierenen las seis materias. En lugar de elegir la estrategia de error o de omisi*n$cualquiera de las cuales dar0a como resultado calicaciones m&s ba!as$ elalumno abandona una de sus clases para reducir la sobrecarga.

:so de un ltro. :na respuesta a la sobrecarga de comunicaci*n por partede muc%os supervisores es el uso de un ltro$ una persona que monitoreala comunicaci*n " per mite que pase s*lo la m&s importante. ,asrecepcionistas " secretarias son los e!em plos m&s evidentes de ltradoresde comunicaci*n.

:so de varios canales. ,a respuesta nal a la sobrecarga de informaci*n esel uso de varios canales. 6on esta estrategia$ una organi(aci*n reduce la

cantidad de comunicaci*n que pasa a una persona al dirigir parte de lacomunicaci*n a otro individuo. or e!em plo$ en un peque8o restaurante$ el



due8o se encarga de todos los problemas relacio nados con clientes$empleados$ nan(as " vendedores. ero a medida que el negocio crece$ eldue8o podr0a no ser capa( de mane!ar toda la comunicaci*n "$ por lo tanto$contratar a otros para que se encarguen de las nan(as )un contador+ " delos vende dores )un director ad!unto+.

Es importante conocer " entender esta lista de respuestas a la sobrecargade comu nicaci*n. 6uando #sta ocurre$ los empleados reaccionan de formatal que se redu(ca el estr#s. Algunas de estas estrategias )omisi*n$ error$escape+ dan como resultado consecuencias negativas para la organi(aci*n.or lo tanto$ la empresa debe reconocer cu&ndo ocurre una sobrecarga "adoptar una estrategia aceptable para mane!arla.

. 'ensaje recibido versus mensaje interpretado

Aunque una persona sepa lo que quiere decir " lo diga de la manera en quequiere$ " aunque otro individuo reciba adecuadamente el mensa!e deseado$su signicado puede cambiar dependiendo de la forma en que el receptorinterprete el mensa!e. 6omo se muestra en la figura . $ esta interpretaci*n

se ve afectada por varios factores$ como las %abilidades para escuc%ar$ elestilo de escuc%a$ el estado emocional$ la capacidad cognoscitiva " lospre!uicios personales.

A.abilidades para escuc4arEscuc%ar es qui(& la %abilidad de comunicaci*n m&s importante que debedominar un supervisor. En un estudio con directivos$ Nic%ols " Stevens) + encontraron que los empleados de cuello blanco pasan C de su d0a

laboral comunic&ndose. De ese tiempo$ pasan C escribiendo$ C le"endo$

C %ablando " C escuc%ando. or lo tanto$ un director pasa m&s tiempo

escuc%ando que reali(ando cualquier otra activi dad. Rste es un puntoimportante por dos ra(ones.

En primer lugar$ escuc%ar es una %abilidad$ " nuestra educaci*n formalen las escuelas medias superiores " universidades no inclu"e preparaci*n

para la comunica ci*n directiva )?urle"Allen$ +. Se nos e/ige tomarcursos de nuestro idioma para

me!orar nuestra lectura " escritura$ " por lo general se nos pide tomar uncurso de oratoria para me!orar nuestras %abilidades de comunicaci*n oral$pero pasamos poco o nada de tiempo aprendiendo a escuc%ar. Enconsecuencia$ la cantidad de tiempo invertido aprendiendo sobre losdiversos tipos de comunicaci*n tiene una relaci*n in versa con la cantidadreal de tiempo que los directores pasan en el traba!o.

En segundo lugar$ la ecacia para escuc%ar es ba!a. Se %a estimado queinmedia tamente despu#s de una !unta$ retenemos s*lo C del material

que escuc%amos " s*lo C del material %oras despu#s )Nic%ols "

Stevens$ +. Aunque gran parte de esta p#rdida se puede atribuir a



malas pr&cticas de memori(aci*n$ cierta parte es resultado de malos%&bitos para escuc%ar.

$.stilos de escuc4a

GFu# se puede %acer para me!orar la ecacia al escuc%arH Fui(& lo m&simportante es reconocer que cada persona tiene un estilo de escuc%aparticular que sirve como un ltro para la comunicaci*n. eier " DoQne") + %an desarrollado una prueba$ el erfil actitudinal del escuc%a

)Attitudinal ,istening role+$ para medir el estilo para escuc%ar quepresentan las personas. Su teor0a postula seis estilos de escuc%a principales placentera$ inclu"ente$ estil0stica$ t#cnica$ emp&tica " disconformeUlas iniciales de estas seis palabras en ingl#s )leisure$ inclusive$ st"listic$tec%nical$ empat%ic " non conforming+ forman el acr*nimo ,IS>EN$ quesignica escuc%arV.

,a escuc%a placentera es caracter0stica de personas !oviales que s*loescuc%an con atenci*n palabras que denotan placer. or e!emplo$ unestudiante que es un escu c%a placentero s*lo pondr& atenci*n cuandoel profesor sea interesante " bromista. 6omo empleado$ es el 9ltimo eno0r que es necesario quedarse a traba!ar tiempo e/tra.

,a escuc%a inclu"ente es el estilo que practica la persona que escuc%a conaten ci*n las principales ideas de cualquier comunicaci*n. En una !unta deuna %ora llena de detalles " %ec%os acerca de una ba!a en las ventas$ la9nica informaci*n que este tipo de escuc%a oir& es el punto principal deque las ventas est&n ba!as " que las cosas tienen que me!orar. Este estilo de

escuc%a puede ser una venta!a cuando se omite un mundo de detalles$ peroes una desventa!a cuando los detalles son importantes.

,a escuc%a estil0stica es caracter0stica del individuo que escuc%a la maneraen que se presenta la comunicaci*n. ,os escuc%as de estilo no escuc%ar&na menos que el estilo del orador sea apropiado$ que el orador pro"ecte esaimagen$ o ambos. or e!emplo$ al %ablar ante un escuc%a de estilo$ unconferencista nanciero captar& su atenci*n s*lo si viste un buen tra!e.Despu#s de todo$ ra(ona este escuc%a$ si el con ferencista no puedecomprar un buen tra!e$ Gpor qu# escuc%ar lo que tiene que decir sobreinvertir dineroH De igual manera$ si el orador dice que un evento ser&

divertido$ debe sonar como si lo cre"era. P si un empleado llama a undirector escuc%a de estilo para reportarse enfermo$ es me!or que sueneenfermo.

,a escuc%a t#cnica es el estilo que practican los que quieren s*lo los%ec%os$ se8ora. El escuc%a t#cnico o"e " retiene gran cantidad de detalles$pero no o"e el sig nicado de los mismos. En el e!emplo citado de la !untaen la que se dice a los emplea dos que las ventas %an ba!ado$ el escuc%at#cnico oir& " recordar& que las ventas del

a8o anterior fueron . C ma"ores que el actual$ que las utilidades ba!aron

C " que



tal ve( seis empleados sean despedidos )pero omitir& que$ a menos quelas ventas me!oren$ #l podr0a ser uno de esos seis+.

,a escuc%a emp&tica se sintoni(a con los sentimientos del %ablante "$ delos seis tipos de escuc%a$ es la que con m&s probabilidad ponga atenci*n alas se8ales no ver bales. or lo tanto$ un escuc%a emp&tico escuc%ar& a unempleado que!arse de su !efe " ser& el 9nico de los seis tipos de escuc%aque no s*lo pondr& atenci*n$ sino que tambi#n comprender& que lasque!as del empleado indican verdadera frustraci*n e infelicidad.

,a escuc%a disconforme es caracter0stica del individuo que s*lo prestaatenci*n a la informaci*n que coincide con su manera de pensar. Si elescuc%a disconforme no concuerda con el %ablante$ no escuc%ar& lo que#ste diga. Adem&s$ este escuc%a s*lo pondr& atenci*n a aquellos queconsidere fuertes o que tienen autoridad.

C.Cómo a"ectan la comunicación los estilos deescuc4a

El siguiente e!emplo demostrar& la importancia de los seis estilos deescuc%a en un entorno laboral. Suponga que un empleado se acerca a unsupervisor " le dice que tiene una temperatura de grados. G6*mo

reaccionar0a cada uno de los seis escu c%asH

El escuc%a placentero pondr0a poca atenci*n al empleado porque no legusta escuc%ar cosas desagradables " una enfermedad para nada esagradable. El escuc%a inclu"ente probablemente contar0a una %istoria de

cuando #l tuvo alta temperatura$ pensando que el tema de conversaci*nes la ebre. >al ve( usted tiene amigos que a menudo dicen cosas que noest&n relacionadas con su conversaci*n@ como este e!em plo indica$ qui(&son escuc%as inclu"entes que se equivocan sobre los puntos prin cipalesde una conversaci*n. En este caso$ el empleado est& comunicando que nose siente bien@ no se reere a las ebres que %a padecido.

El escuc%a estil0stico pondr0a atenci*n s*lo si el empleado sonara "luciera enfermo. Fui(& usted %a"a llamado a un profesor o a otra persona "%a"a tratado de sonar enfermo para cancelar una entrevista o una cita.ocas personas suenan enfer mas aunque lo est#n$ pero entendemos la

importancia del estilo para escuc%ar " actua mos en consecuencia.El escuc%a t#cnico escuc%ar0a cada palabra$ pero no entender0a susignificado. Es decir$ minutos despu#s$ cuando otro empleado le

preguntara si Sue est& enferma$ el supervisor responder0a No me di!o. >iene una temperatura de grados$ pero no esto" seguro de c*mo se

siente.

El escuc%a disconforme pondr0a poca atenci*n al empleado. Despu#s detodo$ si en realidad tuviera una temperatura de grados$ estar0a muerto "

como no lo est& debe estar mintiendo. Desde luego$ el empleado e/ager*sobre su temperatura porque quer0a enfati(ar el punto de que est& enfermo.

ero el escuc%a disconforme no escu c%ar0a nada una ve( que %ubierareconocido que la armaci*n inicial era incorrecta.



En este e!emplo$ el escuc%a emp&tico ser0a el 9nico que entender0a elpunto real de la comunicaci*n. El empleado menciona su temperaturaporque no se siente bien " quiere irse a casa.

Entender cada uno de los seis estilos puede %acer m&s eca( lacomunicaci*n de dos maneras. rimera$ estar consciente de su propio estilole permite entender el ltro que utili(a al escuc%ar a otros. or e!emplo$ unestudiante que usa un estilo placentero necesita reconocer que$ si s*loescuc%a lecciones que le parecen interesantes$ perder& muc%a informaci*nimportante. >al ve( quiera aprender a concentrarse en las clases aunquesean aburridas. Segunda$ entender los seis estilos puede me!orar lacomunica ci*n con los dem&s. or e!emplo$ al %ablar con un escuc%ainclu"ente$ debemos ano tar los detalles importantes que queremos querecuerde o %acer que los repita. De otra manera$ el escuc%a inclu"ente s*lorecordar& el punto principal S# que %a" una esta esta noc%e$ pero noesto" seguro a qu# %ora o a d*nde. or otro lado$ cuando %ablamos con unescuc%a t#cnico$ es importante decirle lo que signican los detalles. Esdecir$ si usted dice a un escuc%a t#cnico que %abr& una esta en su casa el

!ueves a

las p.m.$ tambi#n debe decirle que est& invitado o s*lo entender& que %a"

una esta$

pero no que %a sido invitado.

Desde luego$ la pregunta del mill*n de d*lares es G6*mo podemos saberqu# tipo de escuc%a nos est& escuc%andoH. ,a me!or manera ser0a aplicarlela prueba del erl actitudinal mencionada antes$ pero esto no es pr&ctico.El m#todo m&s pr&ctico es usar el estilo personal de %ablar como indicadorde su estilo de escuc%a. Si la per sona suele mencionar c*mo se sienteacerca de las cosas$ qui(& sea un escuc%a emp& tico$ pero si %abla conmuc%o detalle$ tal ve( es un escuc%a t#cnico.

or supuesto$ alguien que %abla ante un grupo$ debe identicarse con todoslos estilos de escuc%a. El me!or comunicador tendr& algo para cada uno.:n buen pro fesor dir& bromas " contar& %istorias graciosas para losescuc%as placenteros$ usa un formato de l0neas generales " proporciona lospuntos principales para los escuc%as inclu"entes$ suministra %ec%os "detalles espec0cos para los escuc%as t#cnicos$ com parte sussentimientos sobre un tema con los escuc%as emp&ticos$ muestra buenas

%abilidades para %ablar " viste bien con los escuc%as de estilo$ " se muestraconado " preciso con los escuc%as disconformes.

D.Consejos para una escuc4a ecaz

Adem&s de entender que su estilo de escuc%a sirve como ltro$ puedeme!orar su e cacia para escuc%ar de diversas maneras. A continuaci*n semuestra una recopilaci*n de conse!os tomados de varias fuentes

• B are de %ablar.• B De!e que la otra persona termine de %ablar.



• B 6onc#ntrese en lo que dice la persona " no en lo bien que lo dice$ ocu&l ser& su siguiente respuesta o qu# comer& en el almuer(o. >ratede entender lo que la otra persona trata de decir.

• B aga preguntas para asegurarse de entender la idea de la otrapersona$ pero no muc%as porque distraen al %ablante.

• B Sea paciente " mantenga la mente abierta. Si no est& de acuerdocon algo$ siempre puede decirlo cuando la otra persona termine de%ablar.

• B 'u#strele al %ablante que desea escuc%arlo mediante se8ales noverbales)%aciendo contacto visual " asintiendo con la cabe(a+.

• B Elimine o resista cualquier distracci*n que le impida escuc%ar.• B ermane(ca en silencio algunos segundos despu#s de que la otra

persona %a"a terminado de %ablar. 6on esto la animar& a seguir%ablando$ as0 usted estar& seguro cuando ella %a"a terminado de%ablar " le dar& tiempo de responder con calma.

. stado emocional

,a interpretaci*n de un mensa!e se puede ver afectada por el estadoemocional del receptor. 6uando estamos eno!ados$ ansiosos$ deprimidos$euf*ricos o molestos no pensamos con tanta claridad como cuando nuestro%umor es m&s moderado. iense en la 9ltima ve( que tuvo una discusi*ncon alguien. GFu# tan racional e inteligente fue su conversaci*nH :na ve(terminada la discusi*n$ Gambos recordaron de la misma forma lo quedi!eronH

De igual manera$ Galguna ve( %a asistido a una clase pero %a tenido lamente en otro ladoH Supongo que ni su nivel de atenci*n ni su comprensi*ndel material fueron tan altos como suelen ser.

9. Capacidad cognoscitiva

,a capacidad cognoscitiva es otro factor que puede afectar la manera enque se inter preta un mensa!e. Es decir$ una persona puede recibir unmensa!e tal como fue enviado$ pero no ser lo sucientemente inteligente

para entenderlo. or e!emplo$ Galguna ve( %a asistido a una clase en la queno tiene idea de lo que est& %ablando el profesorH :sted escuc%a suspalabras " ve sus diagramas$ pero aun as0 el mensa!e no tiene sen tido.Asimismo$ Galguna ve( %a dic%o una e/celente broma$ s*lo para darsecuenta con desilusi*n de que la otra persona no la entendi*H Si es as0$entonces tiene e/pe riencia de primera mano para entender que lacapacidad cognoscitiva puede afectar la manera en que se interpreta lainformaci*n.

!.6rejuicios



7bviamente$ nuestros pre!uicios afectan nuestra capacidad parainterpretar la infor maci*n que recibimos. or e!emplo$ podemos odiar tantoa un candidato pol0tico que re%usamos procesar cualquier informaci*npositiva que escuc%emos acerca de #l. Sin embargo$ s0 procesamoscualquier informaci*n que coincida con nuestra opini*n.

III. 'ejoramiento de las 4abilidades decomunicación de los empleados

,as organi(aciones siempre buscan empleados con e/celentes %abilidadesde comuni caci*n. ,a e/periencia de una compa80a de seguros e!emplic*%ace poco la dicultad para encontrarlos. ,a compa80a ten0a dicultadescon un puesto en el que se requer0a que respondiera a las que!as de losclientes. ab0a contratado costosos consultores para que ense8aran a losempleados a escribir cartas ecaces$ pero el desempe8o no me!oraba.Entonces la compa80a cre* un formato o mac%ote para que un empleadole"era la que!a de un cliente$ encontrara una forma de respuesta est&ndar "agregara algunas observaciones personales. Esto tampoco funcion*.5inalmente$ la compa80a intent* aplicar una prueba estandari(ada deescritura$ antes de contratar al personal. Aunque la prueba mostr* un

nivel de predicci*n signicativo sobre el desempe8o de empleadosafroamericanos$ no predi!o el desempe8o de los de ra(a blanca. Este casode valide( de un solo grupo provoc* que fuera riesgoso utili(ar la prueba.or lo tanto$ la pregunta prevalece G6*mo puede una organi(aci*n me!orarlas %abilidades de comunicaci*n de sus empleadosH

1. abilidades para la comunicación interpersonal

:no de los m#todos m&s utili(ados para me!orar las %abilidades para lacomunicaci*n interpersonal es el curso de capacitaci*n impartido por unconsultor e/terno. Aun que gran cantidad de consultores imparten cursosde comunicaci*n$ tales cursos a menudo s*lo me!oran las %abilidades porun corto periodo.

A partir de su traba!o en Fuestar 6orporation$ de Salt ,aJe 6it"$ 5reston ",ease ) + reportaron una e/cepci*n a esta falla com9n para generar

me!oras a largo pla(o. 6omo director de personal de Fuestar$ 5reston cre0aque los gerentes de la organi(a

ci*n no ten0an una capacitaci*n apropiada en comunicaci*n. or ello$

Fuestar con trat* a ,ease como consultor en comunicaciones$ " !untos$5reston " ,ease$ dise8aron un nuevo programa de capacitaci*n que inclu0a



seminarios sobre percepci*n$ comu nicaci*n no verbal$ asertividad "escuc%a. Adem&s de los seminarios$ 5reston " ,ease utili(aronrepresentaci*n de papeles " debate en grupo. El programa de capacitaci*nrevisado gener* actitudes m&s positivas en los supervisores " me!or* lacalidad en el desempe8o de tareas como la evaluaci*n del desempe8o " la

capacitaci*n.

2. abilidades para la comunicación escrita

or lo general$ los intentos por me!orar la calidad de la comunicaci*nescrita %an ido en dos direcciones. :na estrategia se enfoca en me!orar las%abilidades del escritor " la otra se concentra en %acer que el material seam&s f&cil de leer.

A. 'ejoramiento de la escritura

6on el creciente uso del correo electr*nico$ las %abilidades ecaces paraescribir son m&s importantes que nunca )>"ler$ b+. Es dif 0cil que una

organi(aci*n supere la falta de capacitaci*n formal de un empleado paraescribir )o que cambie sus malos %&bitos de escritura+. Sin embargo$ variasempresas de consultor0a se especiali(an en me!orar la escritura de losempleados ense8&ndoles los conceptos m&s importantes al respecto. ore!emplo$ ?roadbent ) + advierte que se puede me!orar la escritura si los

escritores valoran lo que escriben$ establecen est&ndares " metaspersonales )p. e.$ usar un vocabulario de nivel aceptable$ tener cero erroresgramaticales$ revisar dos veces cada documento+ e invierten un tiempoconsiderable en su propia correcci*n " %aciendo que otros corri!an eldocumento. ,os empleados necesitan valorar a su audiencia si undocumento escrito est& dirigido a un obrero$ debe ser legible " simple. Siest& dirigido a un e!ecutivo mu" ocupado$ el mensa!e debe ser breve.

$. *egibilidad

,a comunicaci*n escrita puede verse per!udicada si un material es mu" dif

0cil de leer para muc%os empleados. eamos algunos e!emplos

• B ,as normas de la Administraci*n 5ederal de Aviaci*n " muc%osacuerdos de las asociaciones de pilotos de las aerol0neas son mu"dif0ciles de leer para los pilotos )?lumenfeld$ +.

• B ,os informes corporativos anuales son mu" dif 0ciles de entenderpara la ma"or0a de los adultos )6ourtis$ +.

• B El 6uestionario de an&lisis de puesto )el instrumento de an&lisislaboral que vimos en el cap0tulo + tambi#n es mu" dif0cil de leer para

la ma"or0a de los titulares de un puesto )As% " Edgell$ +.



or lo tanto$ proporcionar a los empleados material importante para leers*lo ser& una forma de comunicaci*n efectiva si pueden entender lo queest& escrito. En un estudio sobre comunicaci*n escrita en una cadena derestaurantes$ Smit% " 6%ris tensen ) + encontraron una amplia gama de

niveles de legibilidad en los materiales escritos que se proporcionaban a los

empleados. Aun cuando la ma"or parte de la comunicaci*n estaba escritaa un nivel de secundaria$ un memor&ndum dirigido a los cocineros estabaescrito a un nivel de primaria " la pol0tica sobre acoso se/ual se %ab0aescrito a un nivel tal que se necesitaba un profesional para entenderla.Dado que la ma"or0a de los empleados s*lo ten0a estudios mediossuperiores$ muc%os qui(& no entend0an la pol0tica sobre acoso se/ual.

ara resolver el problema de lectura de documentos escritos por losempleados estatales en Kas%ington$ en $ la gobernadora 6%ris

regoire inici* la pol0tica %ablar claro$ en la que se requer0a que losdocumentos se escribieran a un nivel que pudiera entender el p9blico engeneral.

E/isten varios 0ndices de legibilidad disponibles para asegurarse de que losem pleados sean capaces de entender el material escrito. Al utili(ar uno deestos 0ndices$ una organi(aci*n anali(a el material que se leer& " luegocompara su nivel de legibili dad con el nivel de estudios de quienes loleer&n. or e!emplo$ si la ma"or0a tiene cer ticado de estudios mediossuperiores pero no asisti* a la universidad$ el documento debe estar escritoen un nivel medio.

6ada 0ndice utili(a una f*rmula o m#todo algo distinto. or e!emplo$ lar&fica de legibilidad de 5r" )5r"$ + utili(a el n9mero promedio de

s0labas por palabra " la longitud promedio de las oraciones para determinarla legibilidad )figura . +.



Instrucciones para elaborar la gr&ca de legibilidad

1. Seleccione al a(ar tres pasa!es muestra " cuente e/actamente 1;;palabras en cada uno$ comen(ando en el inicio de una oraci*n. 6uente

nombres propios$ iniciales " numerales.2. 6uente el n9mero de oraciones compuestas por las 1;; palabras$estimando la longitud de la fracci*n de la 9ltima oraci*n %asta la d#cimaparte m&s cercana.

3. 6uente el n9mero total de s0labas que %a" en el pasa!e de 1;; palabras.Si no tiene un contador manual$ simplemente ponga una marca sobre cadas0laba de cada palabra. ,uego$ cuando llegue al nal del pasa!e$ cuente eln9mero de marcas " s9mele 1;;. >ambi#n puede usar una calculadorapeque8a como contador@ oprima el numeral 1$ luego el signo W para cadapalabra o s0laba que cuente.

4. 6omience la gr&ca con la longitud promedio de cada oraci*n " eln9mero promedio de s0labas@ ponga un punto donde las dos l0neas %acenintersecci*n. El &rea donde ponga el punto le dar& el nivel acad#micoapro/imado.

<. Si se encuentra gran variabilidad en el conteo de s0labas o de oraciones$es aconse!able poner m&s muestras en el promedio.

=. :na palabra se dene como un grupo de s0mbolos con un espacio encualquiera de sus lados@ por lo tanto$ Ooe$ I-A$ 14< " X son palabras.

B. :na s0laba se dene como una s0laba fon#tica. or lo general$ %a" tantass0labas como vocales. or e!emplo$ sal es una s0laba " sale son dos. Al



contar s0labas por numerales e iniciales$ cuente una s0laba por cada s0mbolo.or e!emplo$ 14< tiene cuatro s0labas$ I-A tiene tres " X tiene una.

r&ca para calcular la legibilidad

El Yndice 5lesc% )5lesc%$ + utili(a la longitud promedio de cada

oraci*n " n9mero de s0labas por cada palabras@ el Yndice 57 )unning$

+ utili(a el n9mero de palabras por oraci*n " el n9mero de palabras de

tres s0labas por cada $ " el Yndice Dale6%all )Dale " 6%all$ + utili(a el

n9mero de palabras no incluidas en una lista de palabras conocidas por C

de alumnos de cuarto a8o.

>odos los 0ndices de legibilidad tienen una conabilidad ra(onable " altacorrela ci*n )?lumenfeld " Oustice$ +. )En la tabla . se muestran los

niveles de legibili dad de publicaciones seleccionadas.+ 6omo podemos vera partir de estos 0ndices$ un

documento f&cil de leer tiene oraciones cortas$ palabras sencillas en lugarde compli cadas$ as0 como palabras comunes en lugar de inusuales.

5lesc% ) + Lquien midi* el nivel de inter#s %umano en material de

lecturaL "

>"singer " itc%ford ) + Lquienes desarrollaron un m#todo para

determinar la legibilidad de pruebas psicol*gicas basadas en los rasgos dela personalidadL tambi#n %an presentado 0ndices especiali(ados. 'uc%ospaquetes de procesamiento de te/tos )como 'icrosoft Kord+ a%oracontienen 0ndices de legibilidad que facilitan determi nar el nivel de laaudiencia para la cual se escribe un documento.

studio de caso aplicado



-educci*n de los errores en las *rdenes en ardeeZs " 'cDonaldZs

como se mencion* en este cap0tulo$ los errores en las *rdenes son comunesen las ventanillas de servicio e/pr#s de restaurantes como ardeeZs$

'cDonaldZs$ ?urger Ting " empleado toma la orden de un cliente$ al mismotiempo recibe dinero " cuenta cambio para otro cliente$ llena vasos debebidas " prepara *rdenes de comida. 7tra ra(*n es que algunas personasde comida r&pida para me!orar la e/actitud en las *rdenesH

• B G6u&les son las venta!as " desventa!as de su planH

ara averiguar c*mo Kend"Zs. :na de las ra(ones de estos errores es quequienes toman las *rdenes est&n distra0dos " no escuc%an de maneraadecuada. Es decir$ mientras un podr0an no %ablar el mismo idioma quequien toma la orden.

• B A partir de lo que %a aprendido en este cap0tulo$ Gqu# podr0a %acerun restaurante redu!eron los errores en las *rdenes algunasfranquicias de 'cDonaldZs " ardeeZs$ %aga clic en el v0nculo que seencuentra en la p&gina Qeb de su libro.

6omunicaci*n #tica

,a comunicaci*n transparente se da cuando %a" una comunicaci*n abierta "%onesta entre los empleados " los directores acerca de aspectos de la vida "el traba!o. ero$ Gqu# tan transparente debe ser una compa80a ensituaciones que pudieran tener un impacto negativo tanto en ella como enlos empleadosH

or e!emplo$ una gran compa80a de seguros de 'ar"land pasa pormomentos dif0ciles. No %a tenido un buen desempe8o nanciero durantedos o tres a8os. 6omo resultado$ la administraci*n considera despediralgunos empleados el a8o pr*/imo.

6uando los supervisores preguntaron a la direcci*n si deb0an informar a losempleados sobre los posibles despidos$ la respuesta fue no. ab0a dos

ra(ones la direcci*n no estaba absolutamente segura de que los despidosfueran necesarios " si los empleados escuc%aban tales noticias pod0a%aber una reacci*n de p&nico. Esto animar0a a algunos empleados a buscarempleo en otras compa80as$ " la direcci*n quer0a asegurarse de no perder aalg9n buen elemento de su personal. >ambi#n di!o que no comunicar dic%ainformaci*n proteger0a a los empleados de un estr#s innecesario causadopor algo que qui(& no suceder0a. ,a direcci*n siente que es m&s #ticocomunicar esta noticia s*lo %asta que est# absolutamente segura de que losdespidos se llevar&n a cabo.

ero si no comunica esta informaci*n$ en lugar de proteger a losempleados$ podr0a causarles problemas a algunos. Fuienes est&n a puntode tomar alg9n tipo de decisi*n nanciera$ como comprar una casa o unauto$ o gastar una gran cantidad de dinero en vacaciones$ po dr0an tomar



una decisi*n distinta si saben que podr0an ser despedidos en un futurocercano. Adem&s$ a los que qui(& "a les %a"an ofrecido empleo en otracompa80a " est&n decidiendo si quedarse o renunciar podr0an tomar unadecisi*n distinta si saben que e/iste la posibilidad de ser despedidos en sucompa80a actual.

En una encuesta sobre #tica " lugar de traba!o reali(ada en por

Deloitte$ ,,$ una compa80a de consultor0a independiente$ C de los

encuestados di!o que la comunicaci*n transparente da como resultado unlugar de traba!o m&s #tico. Estos empleados creen que comunicar acerca deposibles despidos es m&s #tico que tratar de protegerlos del estr#socasionado por algo que podr0a no suceder.

El otro lado de la comunicaci*n transparente es la responsabilidad #tica delos empleados de comunicar cierta informaci*n a sus supervisores. ore!emplo$ a veces las personas buscan otro empleo cuando a9n est&n traba

!ando en alguna compa80a. or lo general$ esas personas no %ar&n saber a

su !efe que buscan otro traba!o. ,a ra(*n para no %acerlo es que piensanque si su !efe se entera$ podr0a molestarse " desquitarse de alguna manera.Si consigue otro empleo$ por lo general tarda dos semanas en avisarle a su

!efe.

ara algunas organi(aciones podr0a ser dif0cil " tar dado encontrar a alguienque reemplace a un empleado que se %a ido a otra compa80a. Si el directorsabe con anticipaci*n que uno de sus traba!adores est& buscando otroempleo$ la compa80a podr0a comen(ar el proceso de reclutamiento de unreempla(o. Incluso si el empleado no se va despu#s de todo$ la compa80atendr0a al menos los nombres de algunos candidatos que$ en el futuro$

podr0an ocupar un puesto que quedara vacante. ero cuando la compa80ano est& al tanto de que un empleado que ocupa un puesto dif0cil de cubrirpodr0a irse " se entera dos semanas antes de que #ste renuncie podr0atardar meses en encontrar a un reempla(o adecuado. Esto podr0a acarrearleproblemas nancieros$ as0 como aumentar las cargas de traba!o a otrosempleados que deben cubrir el lugar vacante.

GFu# piensa ustedH

• B GEst& de acuerdo con que las compa80as deben comu nicar

cualquier informaci*n que pudiera ser pertinen te para losempleadosH• B Gabr& alguna ocasi*n en que sea m&s #tico ocultar informaci*n a

los empleadosH• B Si usted fuera empleado de la compa80a de seguros$• Gcu&l considera que ser0a el paso #tico a seguir in formar a los

empleados la posibilidad de despidos o mantener condencial lainformaci*n %asta que la compa80a est# completamente segura deque ocurri r&n los despidosH

• B G6u&l ser0a el me!or canal " m&s #tico para comunicar malasnoticias como los despidosH



• B G6ree que es poco #tico no decir a su !efe que est& buscando otrotraba!oH GEn qu# situaciones los em pleados tienen la obligaci*n#tica de proporcionar esta informaci*n a su director o supervisorH

5esumen del cap(tulo

En este cap0tulo aprendi* que

• B a" tres tipos de comunicaci*n organi(acional• ascendente$ descendente " %ori(ontal.• B a" tres &reas problema en la comunicaci*n interpersonal el

mensa!e deseado versus el mensa!e enviado$ el mensa!e enviadoversus el mensa!e recibido$ " el mensa!e recibido versus el mensa!einterpretado.

• B ,a comunicaci*n interpersonal se puede me!orar con %abilidades

m&s ecaces para escuc%ar$ entendiendo los seis tipos de escuc%a)placentera$ inclu"ente$ estil0stica$ t#cnica$ emp&tica " disconforme+ "considerando el estado emocional$ la capacidad cognoscitiva " lospre!uicios personales del emisor " del receptor.

• B ,a comunicaci*n escrita se puede me!orar aprendiendo me!ores%abilidades para escribir " redactando documentos organi(acionalesa un nivel de lectura acorde con el de la ma"or0a de los empleados.

reguntas para revisar

. Gor qu# a la gente no le gusta comunicar malas noticiasH

. G6u&ndo es un m#todo de comunicaci*n inapropiado el correo

electr*nicoH

. G6u&l es la me!or manera de detener un rumorH

. GFu# es m&s importante las se8ales no verbales$ el paralengua!e o las

palabras reales elegidas para comunicarseH Gor qu#H

. GEs posible ense8ar a las personas a ser escuc%as eficacesH E/plique su

respuesta.

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Comunicación Organizacional