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COMUNICACIÓN Y RELACIONAMIENTO CON SUS GRUPOS DE INTERES NOMBRE DE LA PROPUESTA : MUSYAY WILLAKUY –

COMUNICANDO INFORMACIÓN. EMPRESA : HIDRANDINA S.A. GERENCIA : COMERCIAL. ÁREA : FISE. NOMBRE DEL AUTOR/AUTORES : LEONARDO ELIAS CHUMBES

CAMPOS. .

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GLOSARIO DE TÉRMINOS:

1. EDE: Empresa de Distribución Eléctrica.

2. FISE GLP: Fondo de Inclusión Social Energético creado mediante la Ley N° 29852.

3. VALE FISE GLP: Documento emitido por la Distribuidora Eléctrica, con las medidas de seguridad correspondientes, que contiene como mínimo el nombre del Usuario FISE, número de DNI, código de seguridad autogenerado, el valor económico del descuento aplicable al balón GLP de hasta 10 Kg, el periodo de vigencia.

4. CORREO ELECTRÓNICO: (también conocido como e-mail, un término inglés

derivado de “electronic mail”) es un servicio que permite el intercambio de mensajes a través de sistemas de comunicación electrónicos.

5. BENEFICIARIO: Son aquellas personas que se encuentren dentro de los Sectores

Vulnerables de la población cuya identificación se haya realizado a través del mecanismo establecido en el artículo 6 de la Ley 29852.

6. INSTITUCION EDUCATIVA: Pública Estatal, que recibe programa Qali warma.

7. QALI WARMA: Significa “Niño Vigoroso” en quechua. Es un Programa Nacional de

Alimentación Escolar que tiene como objetivo, garantizar el servicio alimentario para niñas y niños de instituciones educativas públicas del nivel inicial a partir de los 3 años de edad y del nivel de educación primaria.

8. AGENTE AUTORIZADO: Agente de la cadena de comercialización para la venta

final del GLP envasado, autorizado por el Administrador para aplicar los descuentos a los Usuarios FISE.

9. GLP: Gas licuado de petróleo para uso doméstico.

10. OSINERGMIN: Organismos Supervisor de la Inversión en Energía y Minería.

11. SECTORES VULNERABLES: Aquellas personas o grupos de la población

identificados por el MIDIS conforme lo establecido en el artículo 6° del Reglamento Dto. Supremo 021-2012-EM.

12. TELEMARKETING: Es una forma de mercadotecnia directa en la que un asesor

utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

13. SIFOH: Sistema de Focalización de Hogares.

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Resumen:

Descripción de la Candidatura: Hidrandina S.A., al enfrentarse a un mercado cambiante y sumamente dinámico, donde el desarrollo de la población y el avance tecnológico imponen nuevos patrones de consumo y nuevos mecanismos para entender a un consumidor cada día más exigente, basa su modelo de gestión en buscar satisfacer los deseos de sus usuarios y cuidar la rentabilidad empresarial a largo plazo, gracias al desarrollo de un proceso consistente en conocer qué es lo que el público objetivo quiere saber y cómo desea recibir esta información; gracias a la elaboración, ejecución y análisis de diversos métodos de sondeos de mercado elaborados según el perfil encontrado en cada una de las cinco Unidades de Negocio donde Hidrandina S.A., tiene jurisdicción; logrando así un entendimiento de la condición cultural y necesidades de comunicación de éstos, lo que ha permitido ir adaptando continuamente los canales y formas de emisión de la información referida al Fondo FISE. Nuestra propuesta presenta las características siguientes: Mensajes de texto vía correo electrónico.

Envío de mensajes masivos a través de Microsoft outlook.

Tiempo de ejecución mínimo.

Recursos utilizados óptimos.

Hidrandina S.A., forma parte activa del encargo especial estatal FISE GLP, que busca atender la demanda de energía de las poblaciones más vulnerables del país, promoviendo el desarrollo económico eficiente y sustentable con el medio ambiente y la salud, permitiendo ampliar el acceso universal al GLP. En ese alcance y, conocedores de la efectividad que implica la comunicación, más aún si se trata de dar a conocer un mensaje altamente atractivo y de interés para el receptor (Directores de Instituciones Educativas beneficiarias), como es el de “recibir su Vale FISE GLP”, Hidrandina S.A., ha logrado innovar este procedimiento, con la elaboración de un mensaje de texto que no solo cumpla con el objetivo de dar a conocer el mensaje, sino que además que este permita el ahorro de recursos tanto de capital humanos como recursos materiales. Desde el mes de abril de 2015 con la emisión del Decreto Supremo N° 008-2015-EM, a las Instituciones Educativas públicas, se les asigna la compensación social siendo las que están bajo el ámbito del Programa Nacional de Alimentación Escolar “Qali Warma”. Se estableció asimismo, que los Directores de las Instituciones Educativas beneficiarias, deben recoger mensualmente su Vale FISE GLP, de las oficinas comerciales de las EDE’s. Lo antes mencionado generó: Baja afluencia a las oficinas de Hidrandina S.A., de los directores de las Instituciones Educativas beneficiarias, ¿por qué? - Largas distancias para acercarse a las oficinas de Hidrandina S.A. - Gasto de dinero para traslado. - Ausentarse de su centro de trabajo. - Adecuarse a los horarios de atención al público de Hidrandina S.A.

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¿Cómo solucionar esta problemática? Remitir mediante correo electrónico, a cada Director de la Institución Educativa beneficiaria, el código de Vales FISE, para su posterior canje en los Agentes Autorizados GLP FISE ¿En qué los beneficia? Evitaremos que los Directores tengan que: 1. Trasladarse hasta nuestras oficinas, para recoger su Vale FISE. 2. Gasto de dinero por traslado. 3. Perder tiempo por traslado. 4. Tengan que ausentarse de sus Instituciones Educativas. Plus: Entrega de Vale FISE en tiempo real a su emisión. Nuestra propuesta se sustenta en los siguientes Indicadores de éxito:

- Incremento en la gestión de entrega de Vales FISE GLP año 2017.

Hasta setiembre del año 2017 la cantidad de Vales fise GLP recogidos de nuestras oficinas comerciales tuvo una efectividad de entrega de 45%. Desde Octubre 2017, fecha en que se innovó la entrega de Vales FISE GLP por correo electrónico la entrega es de 55% de la totalidad de Vales emitidos. Cabe indicar que para la primera entrega de Vales FISE GLP Marzo/Abril 2018, el porcentaje aumentará a 68% del total de Vales emitidos.

- Incremento Indice de Canjeabilidad.

Con la efectividad en la entrega mediante correo electrónico de Vales FISE GLP para las Instituciones Educativas, el incremento en el índice de canjeabilidad pasó de 37% a 52.8%.

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DESARROLLO DE LA BUENA PRÁCTICA

Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), en América Latina y el Caribe

alrededor de 85 millones de personas no disponen de combustibles modernos y

limpios para cocinar sus alimentos.

En el Perú, esta realidad no es ajena, dado que aprox. 7,3 millones de personas se

encuentran en dichas condiciones. Esta práctica impacta negativamente en la vida y la

salud de los pobladores por la inhalación de humo tóxico que emiten los combustibles

precarios que son los principales causantes de enfermedades pulmonares y muerte

entre mujeres, ancianos y niños, predominantemente.

En el Perú, de acuerdo a la Encuesta Nacional de Hogares del año 2013, se concluye

que el 36% de los hogares categorizados como pobres, utilizan leña para cocinar sus

alimentos, así como que el 20,8% utiliza bosta o carbón. Por una parte, el 53,1% de

los pobres extremos utiliza leña como combustible para sus alimentos y un 31,5%

utiliza bosta o carbón. Es imprescindible ofrecer soluciones de confort térmico y

desarrollo productivo moderno a estas poblaciones, que hoy más que nunca necesitan

con urgencia medidas de adaptación al cambio climático.

Este fondo es establecido con la finalidad de fomentar el uso y consumo de energías

limpias, así como promover el reemplazo de combustibles contaminantes para la salud

humana y el medio ambiente. Esto se da a través de la masificación del Gas Natural

(GN) en los sectores vulnerables, la ampliación de la frontera energética utilizando

energías renovables y la promoción para el acceso al GLP en los sectores vulnerables

urbanos y rurales.

1. FONDO DE INCLUSIÓN SOCIAL ENERGÉTICO (FISE)

En abril de 2012 mediante Ley N° 29852 - Ley que crea el Sistema de Seguridad

Energética en Hidrocarburos (SISE) y el Fondo de Inclusión Social Energético (FISE),

se crea el Fondo de Inclusión Social Energético (FISE) con el fin de dotar de

infraestructura requerida para brindar de seguridad al sistema de hidrocarburos

líquidos, así como de un esquema de compensación social y de servicio

universal para los sectores más vulnerables de la población.

Objetivos de la Compensación social para el GLP:

- Crear el fondo de compensación.

- Promover el acceso de GLP a los sectores más vulnerables.

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- Servir como mecanismo de compensación social que sustituirá progresivamente el

fondo de estabilización de precios del GLP.

El FISE implica un subsidio que se realiza mediante la entrega mensual de un Vale de

descuento (cupón) a un hogar beneficiario que cumple con ciertos requisitos, para la

utilización exclusiva como medio de pago para la compra de un balón de GLP de 10

Kg.

Proceso de Selección para ser beneficiario del Fondo FISE:

Socioeconómicos:

- Las instituciones educativas públicas a las que se les asignará la

compensación social serán aquellas bajo el ámbito del Programa Nacional de

Alimentación Escolar “Qali Warma”. La compensación social se implementará

gradualmente, conforme a la disponibilidad presupuestal del FISE y de acuerdo

a la priorización establecida por el MIDIS. (Dto. Supremo 08-2015-EM).

En ese alcance, Hidrandina S.A., forma parte importante en la búsqueda de un

compromiso nacional que se refleje en acciones concretas para masificar el uso del

gas GLP. Es así que a la fecha cuenta con alrededor de 202,7009 beneficiarios

del Programa FISE, de los cuales 3,189 son Instituciones Educativas y 1,150

Comedores Populares beneficiarias FISE GLP en tres regiones del Perú: Ancash,

La Libertad y parte de Cajamarca, un alto nivel de proyección gracias a la aceptación

del fondo y sus procesos, por parte de los beneficiarios, premisa comprobada gracias

a la evaluación constante de opiniones registradas por medio de encuestas y

entrevistas correspondientes a nuestros sondeos de opinión realizadas mensualmente

en el ámbito de concesión de Hidrandina S.A. – Anexo 01

PROPIEDADES:

La comunicación social establecida entre Hidrandina S.A., y la población forma parte

de un procedimiento estructural de la atención al cliente como resultado de una

función inherente a todas las organizaciones.

Hidrandina S.A., al enfrentarse a un mercado cambiante y sumamente dinámico,

donde el desarrollo de la población y el avance tecnológico imponen nuevos patrones

de consumo y nuevos mecanismos para entender a un consumidor cada día más

exigente, basa su modelo de gestión en buscar satisfacer los deseos de sus usuarios y

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cuidar la rentabilidad empresarial a largo plazo, gracias al desarrollo de un proceso

consistente en conocer qué es lo que el público objetivo quiere saber y cómo desea

recibir esta información; gracias a la elaboración, ejecución y análisis de diversos

métodos de sondeos de mercado elaborados según el perfil encontrado en cada una

de las cinco Unidades de Negocio donde Hidrandina S.A., tiene jurisdicción; logrando

así un entendimiento de la condición cultural, geográfica y necesidades de

comunicación de éstos, lo que ha permitido ir adaptando continuamente los canales y

formas de emisión de la información referida al Fondo FISE.

Gracias a un minucioso estudio del comportamiento del consumidor, estilo de vida y

las necesidades de comunicación de los diferentes nichos establecidos dentro de la

gestión de Hidrandina S.A., a su público objetivo (Directores de Instituciones

Educativas beneficiarias del Vale FISE GLP), ésta ha entendido que para lograr una

comunicación efectiva, el mensaje elaborado debe contener un texto simple, directo y

deberá ser enviado por el canal que el receptor use.

La masificación de este mensaje debía darse en un canal de comunicación que

garantizara el toque efectivo al beneficiario; por lo que basados en la premisa de que

cada uno de ellos registra su correo electrónico en Qali warma, se decidió hacer uso

de esta base de datos para la emisión vía correo electrónico de los códigos de Vale

FISE GLP de manera mensual.

Para la transmisión de los mensajes que contiene el Vale FISE GLP emitidos por

Hidrandina S.A., actualmente contamos con los medios clásicos de comunicación por

los canales tradicionales o ATL como son 1. La publicación de la relación de

Instituciones Educativas beneficiarias FISE GLP 2. La emisión del Vale FISE GLP de

manera física (impresión); 3. Vales FISE GLP a disposición de los Directores de

Instituciones Educativos, para su recojo en los centros de Atención de Hidrandina S.A.

Sin embargo, la realidad en la que laboran dichos Directores, como: 1) La lejanía de

sus centros educativos de las oficinas comerciales de Hidrandina S.A., para recojo de

sus Vales FISE GLP, 2) Ausentarse de sus labores para trasladarse a recoger su Vale

FISE GLP, 3) Adecuarse a los horarios de atención al público para recojo de su Vale

FISE (lunes a viernes de 08:00 a 16:30 horas), 4) Gasto de dinero para su traslado a

nuestras oficinas.

Es por ello que ante la necesidad de atraer la atención del público (Directores) para

que conozcan de la emisión del Vale FISE GLP, del cual son beneficiarios, nos vimos

en la necesidad de adaptar los mensajes y nuestros canales de comunicación a fin de

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que éstos se acomoden al estilo de vida de los beneficiarios, volviéndolos más fáciles,

rápidos y económicos.

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN:

Adaptación del procedimiento de mensajes por Correo Electrónico

Entrega de Vale FISE GLP en Forma física. Emisión de Vale FISE GLP

mediante correo electrónico.

Todo peruano con correo electrónico ha recibido en algún momento un mensaje

procedente de telemarketing.

Conocedores de la efectividad de este medio de comunicación, más aún si se trata de

dar a conocer un mensaje altamente atractivo y de interés para el receptor, donde el

telemarketer le envía un correo electrónico para darle de forma clara y concisa “la

noticia que estaba esperando”, en este caso el de recibir su Vale FISE GLP, es que

Hidrandina S.A., innovó este procedimiento, gracias a la adecuación de su servicio de

mensajería outlook, que no solo cumpla con el objetivo de dar a conocer el mensaje,

sino que además lo haga ahorrando recursos, tanto de horas de trabajo, capital

humano y recursos materiales.

La respuesta se reduciría a: Una estrategia eficaz y eficiente claramente aceptada por

los beneficiarios (Directores de Centros Educativos), comprobada por el incremento

del indice de canjeabilidad de los Vales FISE GLP de Instituciones Educativos y por

las manifestaciones de satisfacción que nos remiten.

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Características:

- Mensajes de correo electrónico segmentados a cada dirección de correo

electrónico de cada Director de la Institución Educativa beneficiaria de Vale

FISE GLP.

- Envío de mensajes masivos a través del servicio de mensajería Outlook

- Tiempo de ejecución mínimo.

- Recursos utilizados óptimos

Naturaleza:

Herramienta de comunicación adaptada a las necesidades de nuestros

beneficiarios (Instituciones Educativas)

Funcionamiento:

La data que reúne al público objetivo, deberá ser correctamente organizada

de acuerdo a la información que contiene el Vale FISE GLP, la misma que es

personal y debe ser dirigida a cada Director de la Institución Educativa

beneficiaria de Vale FISE GLP.

La emisión en un mismo acto, mediante correo electrónico, en forma masiva

de los Vales FISE GLP. – Anexo 02 - Mensaje emitido por correo electrónico

Usos:

- Envío de mensajes masivos

- Comunicación efectiva con el mensaje que deseamos transmitir.

- Conocer a través del Microsoft Outlook la respuesta por parte de los Directores

de Instituciones Educativas a los mensajes emitidos.

Aplicaciones Posibles:

- Comunicar oportunamente fechas de vencimiento de los Vales FISE GLP.

- Realizar encuestas de satisfacción

- Emisión de recomendaciones, etc.

¿Por qué es exitoso?

Porque nos ha permitido ahorrar tiempo y dinero tanto para Hidrandina S.A, como

para los Beneficiarios FISE, aumentar el indice de canjeabilidad y aumentar la

satisfacción del cliente.

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Nuestro aporte a ésta estrategia de comunicación “Telemarketing”, radica

específicamente en el conocimiento de las necesidades de comunicación de

nuestro público objetivo, conocer qué es lo quieren saber, cómo lo quieren saber

y porqué canales de comunicación, y brindarles un mensaje que cumpla con

todas éstos ítems, lo que finalmente se reflejó en la efectividad en el logro de los

objetivos trazados durante el diseño de la estrategia (incrementar el indice de

canjeabilidad de los Vales FISE de las Instituciones Educativas) y la Satisfacción

del cliente. Y gracias a este conocimiento poder elaborar mensajes que lleguen

con efectividad en las plataformas de comunicación necesarios, optimizando así

los gastos de impresión de Vales FISE GLP, Impresión de padrones con cargo de

entrega de Vale de cada Director, Gasto en Personal Administrativo para entrega

de los Vales FISE en cada una de las oficinas comerciales de Hidrandina S.A,

Gastos publicitarios de difusión y al eliminar labores innecesarios

repotenciándolos y sistematizándolos, gracias a la variante de aumentar la

productividad de nuestro capital humano, elevando así su nivel de eficiencia.

Su fecha de introducción al mercado fue a partir de octubre de 2017.

CONCLUSIONES

- La efectividad en el envío del Vale FISE GLP por medio de correo electrónico,

permite el ahorro de tiempo y dinero tanto para la concesionaria como para

los beneficiarios.

- El envío de Vale FISE GLP por correo electrónico permite el aumento en el

índice de canjeabilidad del Vale FISE.

- El envío del Vale FISE GLP por correo electrónico permite la entrega en

tiempo real a la emisión del Vale.

RECOMENDACIONES

- Continuar optimizando el proceso de entrega y canje del Vale FISE, a través

de soluciones tecnológicas y automatizadas.

- Las Empresas de Distribución Eléctrica, además de su contribución en la

gestión del FISE, podrán implementar y hacer uso mecanismos que permitan

mejorar su comunicación con los beneficiarios.

- Considerar esta herramienta centralizada, para mejorar la eficacia, eficiencia

y transparencia de las intervenciones de las Empresas de Distribución

Eléctrica, destinadas a mejorar las condiciones de vida de poblaciones

vulnerables.

ANEXO 01

INSTITUCIONES EDUCATIVAS BENEFICIARIAS DE VALE FISE GLP/ INDICE

DE CANJEABILIDAD

Octubre 2017 inicio de envio de Vales FISE GLP por medio de correo electrónico.

Para marzo/abril 2018 el porcentaje de envió por medio de correo electrónico será de 68%

del total de Vales FISE GLP emitidos para Instituciones Educativas.

Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

Vales Emitidos 3255 3255 3263 3266 3117 3118 3242 3245 3189

Vales Canjeados 1216 1323 1480 1471 1315 1212 1354 1523 1683

% Canjeabilidad 37.4% 40.6% 45.4% 45.0% 42.2% 38.9% 41.8% 46.9% 52.8%

Instituciones Educativas beneficiarias del Vale FISE.

37.4% 40.6%

45.4% 45.0% 42.2%

38.9% 41.8%

46.9%

52.8%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

Canjeabilidad de Instituciones Educativas - año 2017

% Canjeabilidad

ANEXO 02

CORREO ELECTRÓNICO

ANEXO 03

¿Está diseñado o producido eficientemente, minimizando el uso de

insumos o recursos y optimizando resultados?

Sí, ha sido diseñado de manera eficiente puesto que los mensajes de correo

electrónico elaborados por Hidrandina S.A., se muestran concisos y simplificados

a fin de responder con las necesidades de comunicación de nuestros

beneficiarios.

Así podemos comparar el costo y tiempo en que se incurría con la impresión y

entrega del Vale FISE GLP de forma tradicional versus la actual manera de

remitir el Vale FISE GLP a las Instituciones Educativas.

Cuadro de medición de recursos requeridos para la actividad:

Antes Ahora

Item Tiempo / Costo/Capital Humano Tiempo / Costo/Capital Humano

Impresión de Vale (costo de Formato e impresión) 1 día / S/ 598.00 0/0

Impresion de Padrones de entrega (papel e impresión) 1 día / S/ 100.00 0/0

Confección de valijas para distribución 1 día 0

Costo de envio de valija S/ 680.00 0

Tiempo de duración total del envio del vale 3 días / S/ 250 1 seg / 0

Capital Humano (Impresión y confección de valija) 2 personas 0

Entrega de vales (costo por atención de solicitud S/ 0.47) S/ 1498.00 1/0

TOTAL S/ 3126 (mes) 0

ANEXO 04

Incremento de número de Directores que desean acceder a esta forma de

recepción de su Vale FISE GLP.

0

200

400

600

800

1000

1200

118 8 8 28 73 56 88

379 352

54 9 56 112 128

302

1013

Octubre Noviembre

Anexo 05

Satisfacción del Cliente

Los Directores de Colegio han mostrado su satisfacción con la forma de recibir su

Vale FISE GLP.

Anexo 06

Videos de Directores de Instituciones Educativas que Manifiestan su experiencia con

el envio de Vale FISE GLP por correo electrónico

https://drive.google.com/open?id=1G1nLRT-MSlesfb7uZFcSNcYeF0ZWI-WS