COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE

E RELAZIONI CON IL PUBBLICO

AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA CAREGGI

Ing. Mario Romeri

ASCOLTOASCOLTO

MISSION

ACCOGLIENZAACCOGLIENZA

TUTELATUTELA

FRONT-LINEFRONT-LINE FRONT-LINEFRONT-LINE

SI INTERFACCIASI INTERFACCIA

CITTADINICITTADINI

OPERATORIOPERATORIhttp://http://intranetcareggiintranetcareggi//

LA TUTELA DEI CITTADINILA TUTELA DEI CITTADINI

L’Azienda garantisce la Tutela dei L’Azienda garantisce la Tutela dei Cittadini attraverso il Cittadini attraverso il Regolamento diRegolamento di Pubblica TutelaPubblica Tutela che stabilisce le regole che stabilisce le regole di comunicazione tra cittadino e di comunicazione tra cittadino e Azienda: Azienda:

Le Prese in carico Le Prese in carico Le SegnalazioniLe SegnalazioniI ReclamiI Reclami

UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO

UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO

•SONO REGISTRATE IN UN DATA-BASE: PRESE IN CARICO SEGNALAZIONI RECLAMI E RINGRAZIAMENTI

UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO

UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO

LE PRESE IN CARICO, SEGNALAZIONI, LE PRESE IN CARICO, SEGNALAZIONI, RECLAMI E RINGRAZIAMENTI VENGONO RECLAMI E RINGRAZIAMENTI VENGONO INOLTRATI ALL’ U.R.P:INOLTRATI ALL’ U.R.P:

telefono, faxtelefono, fax

posta ,e-mailposta ,e-mail

Di persona o inseriti in appositi Di persona o inseriti in appositi contenitori ubicati nei padiglionicontenitori ubicati nei padiglioni

UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO

UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO

Cosa sono i RECLAMI?Cosa sono i RECLAMI?

COMUNICAZIONE DETTAGLIATA COMUNICAZIONE DETTAGLIATA DI DISSERVIZIODI DISSERVIZIO

SOTTOSCRITTA E INDICANTE I SOTTOSCRITTA E INDICANTE I RECAPITI DELL’ UTENTERECAPITI DELL’ UTENTE

PONE UN QUESITO E PREVEDE PONE UN QUESITO E PREVEDE UNA RISPOSTA SCRITTA DA UNA RISPOSTA SCRITTA DA PARTE DELL’ AZIENDAPARTE DELL’ AZIENDA

GESTIONE DEI RECLAMIGESTIONE DEI RECLAMI

ANALISI, VALUTAZIONE del reclamo e ANALISI, VALUTAZIONE del reclamo e sua classificazionesua classificazione::

tecnico-professionaletecnico-professionale

organizzativo-relazionaleorganizzativo-relazionale

INDAGINE INTERNAINDAGINE INTERNA::RICHIESTA CHIARIMENTI ALLE STRUTTURE RICHIESTA CHIARIMENTI ALLE STRUTTURE COINVOLTECOINVOLTE

LETTERA INTERLOCUTORIA AL CITTADINO LETTERA INTERLOCUTORIA AL CITTADINO

Tecnico- ProfessionaliTecnico- Professionali

- I Reclami Tecnico- Professionali sono I Reclami Tecnico- Professionali sono esaminati e valutati dal gruppo esaminati e valutati dal gruppo tecnico allargato che è composto da:tecnico allargato che è composto da:

- URP ( responsabile del procedimento)URP ( responsabile del procedimento)- AA.GG.LL.AA.GG.LL.- Direzione Sanitaria (Risk Manager)Direzione Sanitaria (Risk Manager)- D.P.O.D.P.O.- S.I.O.A.S.I.O.A.- Servizi Tecnico SanitariServizi Tecnico Sanitari

GESTIONE DEI RECLAMIGESTIONE DEI RECLAMI

Tempi di RispostaTempi di Risposta

La struttura interessata deve inviare La struttura interessata deve inviare i chiarimenti all’URP entro 20 gg. dal i chiarimenti all’URP entro 20 gg. dal ricevimento della richiesta;ricevimento della richiesta;L’URP deve rispondere al cittadino:L’URP deve rispondere al cittadino:entro 45 gg. se il reclamo è di tipo entro 45 gg. se il reclamo è di tipo Organizzativo/RelazionaleOrganizzativo/Relazionaleentro 90 gg. se il reclamo è di tipo entro 90 gg. se il reclamo è di tipo Tecnico ProfessionaleTecnico Professionale

GESTIONE DEI RECLAMIGESTIONE DEI RECLAMI

Riesame del ReclamoRiesame del Reclamo

Se il Cittadino non è soddisfatto Se il Cittadino non è soddisfatto della risposta dell’Azienda puo’ della risposta dell’Azienda puo’ chiedere il riesame:chiedere il riesame:

Al Difensore Civico se il reclamo è Al Difensore Civico se il reclamo è di tipo Tecnico Professionale;di tipo Tecnico Professionale;

Alla Commissione Mista Conciliativa Alla Commissione Mista Conciliativa se il reclamo è di tipo se il reclamo è di tipo Organizzativo/RelazionaleOrganizzativo/Relazionale

GESTIONE DEI RECLAMIGESTIONE DEI RECLAMI

OSSERVATORIOOSSERVATORIO SULLA QUALITA’ SULLA QUALITA’OSSERVATORIOOSSERVATORIO

SULLA QUALITA’ SULLA QUALITA’

CARATTERISTICHECARATTERISTICHE

Tutte le comunicazioni pervenute Tutte le comunicazioni pervenute dall’utente interessano dall’utente interessano L’OSSERVATORIO QUALITA’L’OSSERVATORIO QUALITA’

REPORT E RELAZIONE ANNUALEREPORT E RELAZIONE ANNUALEAI REFERENTI DIPARTIMENTALIAI REFERENTI DIPARTIMENTALI

RELAZIONE RELAZIONE ANNUALE REGIONE ANNUALE REGIONE

TOSCANATOSCANA

CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI

Principi IspiratoriUGUAGLIANZA regole uguali per tutti senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione, ceto, ecc

IMPARZIALITA’ comportamenti imparziali

CONTINUITA’ cure continuative

APPROPRIATEZZA pertinenti

PARTECIPAZIONE con le Associazioni EFFICACIA EFFICIENZA capacità di raggiungere gli obiettivi con il minor impiego delle risorse disponibili

Patto con il Cittadino

MIGLIORAMENTO CONTINUO MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI SERVIZIDEI SERVIZI

SCOPI

ACCORDO CON I CITTADINI SUI ACCORDO CON I CITTADINI SUI I SERVIZI CHE L’ AZIENDA I SERVIZI CHE L’ AZIENDA OFFRE, PER LE MODALITA’ E I OFFRE, PER LE MODALITA’ E I

TEMPITEMPI

CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI

SEZIONI DI CUI SI COMPONE LA CARTASEZIONI DI CUI SI COMPONE LA CARTA

PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA

INFORMAZIONI SUI SERVIZI

STANDARD DI QUALITA’,IMPEGNI,PROGRAMMI

TUTELA E PARTECIPAZIONE

CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI

La D.G.R.T 697/03 prevede 32 impegni:La D.G.R.T 697/03 prevede 32 impegni:

Riconoscibilità del personaleRiconoscibilità del personale

Miglioramento rapporti utente/operatoreMiglioramento rapporti utente/operatore

Spazi alle Associazioni di Volontariato o TutelaSpazi alle Associazioni di Volontariato o Tutela

Informazioni sul Consenso InformatoInformazioni sul Consenso Informato

Notizie cliniche nel rispetto della PrivacyNotizie cliniche nel rispetto della Privacy

Consegna Relazione SanitariaConsegna Relazione Sanitaria

ai pazienti dimessiai pazienti dimessi

……… ………

CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI

GLI IMPEGNIGLI IMPEGNI

OSSERVATORIO REGIONALE CARTA DEI OSSERVATORIO REGIONALE CARTA DEI SERVIZISERVIZI

L’URP redige annualmente il rapporto sul flusso per L’URP redige annualmente il rapporto sul flusso per l’Osservatorio fornendo alla R.T. le seguenti informazioni:l’Osservatorio fornendo alla R.T. le seguenti informazioni:

1.1. Sistema CartaSistema Carta

2.2. TutelaTutela

3.3. Informazione ed accessibilitàInformazione ed accessibilità

4.4. Prestazioni alberghierePrestazioni alberghiere

5.5. PrevenzionePrevenzione

CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI