CAPITULO

EL SABER ESCUCHAR EN CONSEJERÍA

La comunicación es un proceso de dos vías, Escuchar es la otra mitad de la conversación. Escuchar bien, no es menos importante que hablar bien y es probablemente más difícil. ¿Podría usted escuchar un discurso de 45 minutos sin permitir que sus pensamientos lo distraigan aunque sea por dos segundos?. El escuchar bien es un arte que demanda la concentración de todas sus facultades mentales. En general todas las personas en el mundo occidental hablan mejor de lo que escuchan.

Escuchar es un prerequisito para todas las otras respuestas y estrategias de la consejería.

Escuchar debe preceder a cualquier cosa que sea hecho en la consejería. Cuando un consejero fracasa en escuchar, el cliente puede desalentarse de la auto exploración, se puede discutir el problema de manera incorrecta, o una estrategia puede ser propuesta prema-turamente.

Definimos el escuchar que involucra tres procesos: Recibir un mensaje; procesar un mensaje y enviar un mensaje. Estos tres procesos son ilustrados en la figura Nº 1 que a continuación presentamos.

Mensaje del Recepción del Procesamiento del Enviando el Cliente mensaje mensaje mensaje (Cubierto) (cubierto) (Abierto)

Cada mensaje del cliente (verbal o no verbal) es un estímulo a ser recibido y procesado por

el consejero. Cuando un cliente envía un mensaje, el consejero lo recibe. La recepción

de un mensaje es un proceso cubierto; es decir, nosotros no podemos ver cómo o qué recibe el consejero. El fracaso de recibir todos los mensajes pueden ocurrir cuando el consejero deja de prestar atención.

Una vez que un mensaje es recibido, debe ser procesado en alguna forma. El procesamiento como la recepción, es cubierta, porque ello sucede dentro de la mente del consejero y no visible en el mundo exterior -- excepto, quizás, de las señales no verbales del consejero. El procesamiento incluye pensamiento acerca del mensaje y ponderar su mensaje. El procesamiento es importante porque las cogniciones de un consejero, auto conversación y preparación mental (cubierta) así como la visualización establece la etapa para el responder de manera encubierta. Los errores en el procesamiento exacto de un mensaje con frecuencia ocurren cuando los consejeros o los sesgos del consejero, los puntos ciegos evitan reconocer las partes de un mensaje o de la interpretación de un mensaje sin distorsión. Los consejeros pueden escuchar lo que ellos desean escuchar en vez del mensaje real enviado por el cliente.

El tercer proceso de escuchar incluye los mensajes verbales y no verbales enviados por un consejero. Algunas veces el consejero puede recibir o procesar un mensaje exactamente pero tiene dificultad de enviar un mensaje debido a la carencia de habilidades. Afortunadamente, usted puede aprender a usar las respuestas de escuchar para enviar mensajes. Los problemas en el envío de mensajes pueden ser más fácilmente corregidos que los errores en los procesos encubiertos de la recepción y el procesamiento de los mensajes. Esperamos que usted sea capaz de recibir y procesar un mensaje sin dificultad. Naturalmente, esta es una gran ¡suposición!. Si usted piensa que sus propios procesos encubiertos al escuchar están en mejor capacidad de desarrollo, puede que sea un área que usted necesite trabajar ya sea solo o con alguien que tenga experiencia y sepa orientarlo y alentarlo.

ESCUCHAR ES UN PRE REQUISITO.

Consideramos que las respuestas de escuchar sea el fundamento del proceso completo de la consejería. Si usted conceptualizó la consejería y cada entrevista como que tiene un inicio, una mitad y un final, entonces atender y escuchar son las conductas predominantes del consejero para la parte inicial. O la primera etapa de la consejería. Escuchar también juega un rol importante en la parte inicial de todas las entrevistas.

Una de las dificultades encontradas en el escuchar es lograr el balance razonable entre demasiado, mucho y poco escuchar. Si es el único instrumento utilizado en la consejería, las sesiones probablemente carecerán de dirección. Sin embargo, si el consejero fracasa de escuchar, las sesiones pueden ser abiertamente estructuradas. Egan (1990) puntualizó que los consejeros que avanzan en la acción de facilitación demasiado rápido, están satisfaciendo más sus propias necesidades que las del cliente.

ESCUCHAR Y LAS MODALIDADES SENSORIALES

El escuchar efectivamente incluye tres modalidades sensoriales importantes: (Señal (visual), sonido (Auditivo) y Experiencia/toque (kinestésico). Los clientes generalmente usan predominantemente palabras sensoriales que son visuales (tales como claro, mire, parece, luce,), Auditivos (escuche, dice, suena, oiga) o kinestésico (sienta, sentido, toque). Otros usan una variedad de palabras o modalidades combinadas al describir sus experiencias y ocasionalmente un cliente puede que no use las palabras basadas en lo sensorial en un mensaje en particular.

Ya que las respuestas de escuchar son una forma de comunicar empatía y atentividad, es importante intentar igualar o embonar la selección de las palabras sensoriales por pare del cliente en sus respuestas de escuchar. Si el cliente usa las palabras visualmente orientadas, usted puede seleccionar una oración que iguale a esas palabras -- por ejemplo, "eso luce como si... " o " puedo ver que..." (la misma igualación puede ocurrir

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para las palabras auditivas y kinestésicas) Si el cliente selecciona palabras de modalidades sensoriales combinadas o no incluye cualquier palabra o ninguna palabra de las modalidades sensoriales, es inteligente usar palabras en sus respuestas de dos o tres canales sensoriales más que de uno solo. Recuerde que los clientes usualmente se sentirán escuchados y entendidos más cuando usted les permita saber que ha visto cosas desde su marco de referencia, ha escuchado lo que ellos han dicho y ha sentido sus experiencias y sentimientos. En otras palabras, usted es empático con su cliente.

CONDUCTAS DE ATENDER.

Una tendencia del consejero que recién se inicia en el trabajo de la consejería o como entrevistador es intentar solucionar las dificultades del cliente en los primeros cinco minutos. Pensar acerca de ello es algo muy importante -- el cliente muy probablemente desarrollaría sus preocupaciones en un periodo de tiempo. Es crítico que usted se calme, relaje y atienda a las narrativas del cliente. "escuche antes de soltar la lengua”.

El atender demuestra al cliente que los consejeros verdaderamente escuchan. Dimensiones no verbales de atender conducen a la meta central de atender -- dar al cliente tiempo de conversación -- y proporcionarle al terapeuta las conductas útiles para ayudar a otras personas a hablar más libremente. Los siguientes puntos detallan algunos refinamientos del contacto visual, el lenguaje corporal, cualidad vocal y el seguimiento verbal.

Contacto visual

Cuando un asunto es especialmente interesante para los clientes, usted puede encontrar que sus pupilas tienden a dilatarse. Por otro lado, cuando el tópico es incómodo o aburrido, sus pupilas tienden a contraerse. Si usted tiene oportunidad para observar su rostro cuidadosamente en un vídeo, usted notará que como consejero o entrevistador

indica a sus clientes su grado de interés en la misma forma.

También deseará notar las interrupciones en el contacto visual. Los clientes a menudo tienden a mirar un tanto a la distancia cuando se trata de pensar cuidadosamente o discutir los tópicos que particularmente lo agobian. El consejero puede encontrarse evitando el contacto visual mientras está discutiendo ciertos tópicos. Hay consejeros que dicen que sus clientes hablan "nada que no sea sexo", y otros dicen que sus clientes nunca hablan sobre ese tópico. A través de la dilatación de las pupilas y las interrupciones del contacto visual ambos tipos de consejeros indican a sus clientes si el tópico es apropiado.

Las diferencias culturales en el contacto visual abundan. El contacto visual directo es considerado un signo de interés en las culturas americanas y europeas. Sin embargo, aún en esas culturas una persona con frecuencia mantiene más contacto visual mientras escucha y menos mientras habla. Además, cuando un cliente está incómodo hablando acerca de un tópico, puede que sea mejor evitar el contacto visual. La investigación indica, además, que algunos americanos africanos en Los Estados Unidos pueden revertir estos patrones; es decir, que ellos miran más mientras hablan y ligeramente menos mientras escuchan. Entre algunos americanos nativos y grupos latinos, el contacto visual por el joven es un signo de falta de respeto. Imagine los problemas que esto puede causar que el profesor o consejero que dice a un joven, "míreme". Cuando esto directamente contradice los valores básicos culturales. Algunos grupos culturales (por ejemplo, ciertos nativos americanos, o grupos australianos aborígenes) generalmente evitan el contacto visual, especialmente cuando hablan de temas serios.

Cualidades vocales.

Su voz es un instrumento que comunica mucho de los sentimientos que usted tiene hacia la otra persona o situación. Los cambios en el volumen, tono, timbre de voz o la tasa del habla nos comunican las mismas cosas

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que los cambios en el contacto visual o lenguaje corporal.

Tenga en mente que las personas diferentes son probables de responder a su voz diferencialmente. Intente este ejercicio con un grupo de tres o más personas.

Solicite a todos los miembros del grupo a cerrar los ojos mientras usted les habla. Hable en su tono normal de voz sobre cualquier tema de interés para usted. En la medida que usted habla al grupo, solicíteles notar sus cualidades vocales. ¿Cómo ellos reaccionan a su tono, su volumen, su tasa de habla y quizás aún su acento étnico o regional?. Continúe hablando por 2 ó 3 minutos. Luego solicíteles que les den retroalimentación sobre su voz, resuma lo que usted aprende aquí.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Este ejercicio con frecuencia revela un punto que es central al concepto global de atender. Las personas difieren en sus reacciones a los mismos estímulos. Algunas personas encuentran una voz interesante, mientras otros encuentran que la misma voz es aburrida; todavía otros pueden considerarlo afectivo, cariñoso o cuidadoso como que les importa. Este ejercicio y otros revelan una y otra vez que las personas difieren y que con una persona podemos tener éxito y con otras no.

El subrayado verbal es otro concepto importante en este aspecto, es decir que una persona da énfasis a ciertos aspectos del habla o temas del contenido de lo que habla. Usted se verá elevando el volumen, o cambiando de tono de voz o énfasis vocal creciente a ciertas palabras y frases cortas. Los clientes

naturalmente hacen lo mismo. Las palabras claves que una persona subraya vía volumen y énfasis a menudo son conceptos de importancia particular.

Sea consciente de su voz y a los cambios de las cualidades vocales que otros relievarán sus habilidades en atender a sus historias. Nuevamente, note la oportunidad de los cambios vocales, en la medida que ellos pueden indicar comodidad o incomodidad dependiendo de la afiliación cultural de un cliente. Las dudas en el habla y las interrupciones son otras señales, a menudo indicadoras de confusión y estrés. Aclarando la garganta puede indicar que las palabras no están viniendo fácilmente.

Seguimiento verbal.

Estar en el curso del tópico del cliente es crítico en el seguimiento verbal. Alienta la completa elaboración de la narrativa. Justo en la medida que las personas hacen cambios rápidos en la comunicación no verbal, ellos cambian tópicos cuando no están cómodos. Y las diferencias culturales pueden aparecer también. En la clase media de los Estados Unidos, la comunicación del seguimiento directo de la comunicación es más apropiada, pero en las culturas asiáticas tal seguimiento verbal directo puede ser considerado rudo e intruso. En nuestra cultura no hemos dado mucha importan a ello pero se observa que no hay un buen seguimiento a lo que nos dicen las otras personas, nos encontramos generalmente pensando en nuestro propio desempeño.

La atención selectiva. Es un tipo de seguimiento verbal que los consejeros y entrevistadores necesitan ser especialmente conscientes de ello. Tendemos a escuchar a algunas cosas e ignorar otras. A lo largo del tiempo hemos desarrollado patrones de escuchar que nos capacitan a escuchar algunos tópicos más claramente que otros. Por ejemplo, tome la siguiente expresión, en la cual el cliente presenta varios asuntos.

Cliente: “Estoy arruinado en este momento. Justo la planta está cerrando y yo perderé mi

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trabajo. No se aún si soy elegible para ser desempleado. En el camino a la casa alguien chocó mi carro. Olvidé el número de la placa y finalmente cuando fui a casa, los niños dejaron el departamento en desorden y hubo una carta de mis padres que realmente me molestó”.

Obviamente hay varias direcciones diferentes en las cuales el entrevistador podría avanzar. Usted no puede hablar todo a la vez. Enliste aquellas direcciones aquí. A cuales selectivamente escucharía?.

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Otra forma de responder sería reflejar el tema principal de la historia del cliente; por ejemplo, "debe sentirse como que está chocando en todas las direcciones". Pero no hay una respuesta correcta. En tal situación diferentes entrevistadores colocarían énfasis en diferentes asuntos. Algunos entrevistadores consistentemente escucharían atentamente solo a algunos cuantos tópicos claves mientras ignoran otras posibilidades. Esté alerta de sus propios potenciales de patrones de respuestas. Es importante que alguno de los tópicos no se pierda, pero también es importante no atacar todo de un golpe, pues todo ello resultaría en confusión.

El concepto de seguimiento verbal puede ser más útil para el entrevistador que se inicia o para el entrevistador experimentado quien está perdido o confundido acerca de qué decir a continuación, en una respuesta al cliente. Relájese, tome cualquier cosa que el cliente haya dicho en el pasado inmediato o cercano y preste atención directa a través de las preguntas, o un breve comentario. Usted no necesita presentar un tópico nuevo. Construya en los tópicos del cliente y vendrá a conocer al cliente muy bien a través del tiempo.

Lenguaje Corporal Atento y Auténtico.

El antropólogo Edward Hall una vez examinó películas de los nativos americanos del sur oeste y de los americanos-europeos y encontró más de 20 diferentes variaciones en la forma que ellos caminaban. Justo esas diferencias culturales en el contacto visual también existen, los patrones de lenguaje corporal difieren.

Una distancia conversacional cómoda para los norteamericanos es ligeramente más de un brazo de extensión y el británico prefiere distancias aún mayores. Muchos latinos a menudo prefieren la mitad de esa distancia y las personas del medio oriente pueden hablar prácticamente ojo a ojo. Como un resultado, la inclinación ligeramente hacia delante que se recomienda para demostrar conductas atentivas no es apropiada todo el tiempo y para todas las culturas. Un estilo de cuerpo relajado natural, que es su estilo propio es más apropiado y efectivo, pero estar preparado para adaptar y ser flexible de acuerdo a la persona con la cual está conversando.

Justo un cambio en el contacto visual nos dice mucho acerca de alguna incomodidad o asunto incómodo para los clientes, acorde con esos cambios también cambia su lenguaje corporal. Una persona puede inclinarse hacia delante cuando está interesado y se aleja cuando no lo está, o en todo caso está aburrido o desinteresado. En la medida que el consejero habla, nota que el movimiento de las personas en relación a él. ¿Cómo afecta a ellos?. Note que sus patrones de los cuales necesita estar consciente. Cuando cambia la posición de su organismo marcadamente, es muy posible que su interlocutor también cambie. De esos cambios son los que necesita estar consciente.

Autenticidad es vital para la forma que el consejero se comunica. Si usa lenguaje corporal atento o de prestar atención, o seguimiento verbal o contacto visual o calidad vocal, es vital que sea una persona real en una relación real. Tenga en cuenta las habilidades, sea consciente y respetuoso de las diferencias culturales, pero también tome en cuenta el

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asegurarse que sea usted mismo, auténtico -- para su personalidad y su trabajo de consejería la autenticidad es una presencia vital en la relación de ayuda.

CUATRO RESPUESTAS DE ESCUCHAR

Este capítulo presentará cuatro tipos de respuestas de escuchar: La clarificación, el parafraseo, la reflexión y la sumarización. La clarificación es una pregunta, a menudo utilizada después de un mensaje ambiguo del cliente. Eso empieza con "lo que usted quiere dar a entender..." "Está usted diciendo que ..." solamente con una repetición o refraseo de todo o parte del mensaje previo del cliente. Similar a la clarificación es el parafraseo, definido como refraseo de parte del contenido del mensaje, el cual describe una situación, evento, persona o idea. En contraste, la reflexión es un refraseo de los sentimientos del cliente o el afecto de parte del mensaje. Usualmente el afecto parte del mensaje revela los sentimientos del cliente acerca del contenido; por ejemplo, un cliente puede sentirse desalentado (afecto) acerca de no hacerlo bien en la clase (contenido ). La Sumarización es una extensión del parafraseo y las respuestas de reflexión que incluye limitando conjuntamente y refraseando dos o más partes diferentes de un mensaje o mensajes.

Para ilustrar estas cuatro respuestas, presentamos un mensaje del cliente con un ejemplo de cada uno de ellos:

Cliente.- Una viuda de 35 años de edad, madre de dos hijos jóvenes: Mi vida entera me sentí aparte cuando mi esposo murió. Me siento insegura acerca de mi habilidad para hacerlo de mi propia iniciativa y para apoyar a mis hijos. Mi esposo siempre hizo todas las decisiones por mí. Ahora yo no duermo bien por mucho tiempo; estoy bebiendo mucho más que antes -- no puedo pensar aún correctamente. Además me he subido por 8 a nueve kilos. Estoy muy gorda. Estoy hecha una bruja. Quién va quererme centrar ahora en la forma en que me encuentro?

Clarificación del consejero: Está usted diciendo que una de las cosas más difíciles de encarar usted ahora es tener suficiente confianza en su habilidad para tomar decisiones sola?.

Parafraseo del consejero: Desde que su esposo ha muerto usted tiene todas las responsabilidades y decisiones en su hombros.

Reflexión del consejero. Usted se siente preocupado acerca de su habilidad para sostener a todas las responsabilidades de la familia ahora.

Reflexión del Consejero : Usted se siente preocupado acerca de su habilidad para cargar toda la responsabilidad de la familia ahora.

Sumarización de consejero: ahora que su esposo ha muerto, usted está encarando algunas cosas que son muy difíciles para usted en este momento... Manejar ha muerto. Encarar usted solo por su cuenta, manejar las responsabilidades de la familia, tomando decisiones e intentando hacer el mejor cuidado para tomar el mejor cuidado de usted mismo.

La tabla que a continuación presentamos contiene las definiciones y los propósitos entendidos o hipotetizados de las cuatro respuestas de escuchar del consejero: de clarificación, parafraseo, reflexión y sumarización. Las respuestas del consejero puede que no tengan los mismos resultados para todos los clientes. Por ejemplo, un consejero pueden encontrar que reflejando los sentimientos instiga a algunos clientes a discutir sus sentimientos mientras que a otros clientes puede que no discutan los sentimientos y puede que no reconozcan las expresiones del consejero. El punto es que nosotros estamos presentando algunas intenciones "modales" para cada respuesta de escuchar del consejero; hay excepciones. Las respuestas del consejero lograrán sus propósitos entendidos la mayor parte del tiempo. Sin embargo, otras dinámicas dentro de una entrevista pueden permitir diferentes resultados del cliente. Además, los efectos de estos mensajes verbales pueden variar dependiendo de las señales no verbales que

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están asociados con el mensaje. Es útil tener algunas razones en la mente para usar una respuesta. Tenga en mente, sin embargo, que la influencia que una respuesta tiene en el cliente no puede ser lo que usted entendió a

lograr seleccionándolo. Estas guías de la tabla deben ser usadas tentativamente, sujetos a modificación por las reacciones particulares de los clientes.

Tabla 1. Definiciones y propósitos intentados de las respuestas de escuchar del consejero

Respuesta Definición Propósitos intentadosClarificación Una pregunta iniciando con, por

ejemplo, "usted quiera dar entender que " o "esta usted diciendo que" más el refraseo del mensaje del cliente

1. Alentar al cliente a mayor elaboración

2. Chequear la exactitud de lo que usted escuchó al cliente decir.

3. Aclarar mensajes vagos o ambiguos

Parafraseo (responder al contenido)

Un refraseo del contenido del mensaje del cliente

1. Ayudar al cliente a concentrarse en el contenido de sus mensajes.

2. Remarcar el contenido cuando la atención a los sentimientos es prematuro o auto o auto derrotistas.

Reflexión (respondiendo a los sentimientos)

Un refraseo de la parte afectiva del mensaje del cliente.

1. Alentar al cliente a expresar más de sus sentimientos.

2. Tener la experiencia del cliente en cuanto a los sentimientos se refiere más intensamente.

3. Ayudar al cliente a reconocer y manejar sentimientos.

4. Ayudar al cliente a volverse más consciente de los sentimientos que lo dominan.

5. Ayudar al cliente a discriminar exactamente entre los sentimientos

Sumarización Dos o más parafraseos o reflexiones que condensan los mensajes o la sesión del cliente

1. Juntar elementos múltiples de los mensajes del cliente.

2. Identificar un tema o patrón común

3. Interrumpir excesiva el hablar sin objeto

4. Revisar el progreso

Las siguientes tres secciones describirán las respuestas de escuchar y presentarán ejemplos modelos de cada habilidad. Oportunidades

para practicar cada una de las habilidades y recibir feedback deben seguir a los ejemplos.

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Escuchar por exactitud: La Respuesta de Clarificación.

Debido a que la mayoría de los mensajes son expresados desde el marco de referencia interno del que habla o emisor, ellos pueden ser vagos o confusos. Los mensajes que pueden ser particularmente confusos son aquellos que incluye términos implicados (ellos y suyos) frases ambiguas (usted sabe) y palabras con un doble significado (abatido, caído). Cuando usted no está seguro del significado de un mensaje, es útil clarificarlo.

De acuerdo a Hein (1980), una clarificación solicita al cliente que elabore una expresión vaga, ambigua o implicada. El requerimiento por clarificación usualmente es expresada en la forma de una pregunta y puede empezar con las frases tales como "esta usted diciendo esto ... " o "podría usted intentar describir lo que ....." o "Puede usted aclarar lo que ...".

Propósitos de la clarificación. Una clarificación puede ser utilizada para tomar el mensaje explícito previo del cliente y confirmar la exactitud de sus percepciones acerca del mensaje. Una clarificación es apropiada para cualquier ocasión cuando usted no está seguro si entendió el mensaje del cliente. Y si usted necesita más elaboración. Un segundo propósito de la clarificación es chequear lo que usted escuchó del mensaje del cliente. Ivey y Gluckstern (1974) puntualizó que muy a menudo los consejeros "cargan sin parar de chequear si es cierto o no lo que ellos realmente ha escuchado lo que los clientes han dicho". En este caso, el consejero con frecuencia hace suposiciones y deriva conclusiones acerca del cliente que son algo distorsionados o prematuros. Particularmente, en las etapas iniciales de la consejería, es importante verificar los mensajes del cliente antes de saltar a conclusiones rápidas. El siguiente ejemplo puede ayudarle a usted a ver el valor de la respuesta de clarificación.

Cliente: algunas veces yo deseo irme lejos de todo. Consejero: Eso suena como que usted tiene que dividirse y estar en todoCliente: No, no es eso. No deseo estar solo. Es justo lo que yo deseo yo podría mantenerme lejos de mi trabajo que yo tengo que hacer.

En este ejemplo, el consejero deriva una conclusión rápida acerca del mensaje inicial del cliente que se inicio inexacto. La sesión podría haber ido más suavemente si el consejero habría requerido clarificación antes de asumir algo acera del cliente, como en el siguiente ejemplo:

Cliente: Algunas veces yo deseo irme lejos de todo. Consejero: Podría usted describirme lo que usted quiere dar a entender cuando dice alejarse de todo?Cliente: Bien, yo tengo mucho trabajo que hacer -- siempre estoy sintiendo sobrecargado y mal. Me gustaría mantenerme fuera de este tipo de sentimiento miserable.

En este caso, la clarificación ayudó a ambas personas a establecer exactamente lo que se ha dicho y sentido. Ni el cliente ni el consejero tuvieron ir por conclusiones que no exploraron y confirmaron. El consejero hábil usa las respuestas de clarificación para determinar la exactitud de los mensajes como ellos son recibidos y procesados. Por otro lado, la información inexacta puede que no sea corregida y las suposiciones distorsionadas pueden mantenerse sin contestarse.

Pasos en la clarificación. Hay cuatro pasos en la clarificación para la exactitud. Primero, identificar el contenido de los mensajes verbales o no verbales -- ¿qué me ha dicho el cliente?. Segundo, identificar si hay alguna parte vaga o confusa para el mensaje que usted necesita chequear por exactitud o elaboración. Tercero, decidir en un inicio apropiado o formato de oración, para su clarificación, tal como "podría usted describir?" Podría usted aclarar o clarificar?" o "usted está diciendo...". Además, use su voz para proporcionar la clarificación como una pregunta más que una expresión. Finalmente,

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recuerde evaluar la efectividad de sus clarificaciones escuchando y observando las respuestas del cliente.. si su clarificación es útil, el cliente elaborará en la parte ambigua o confusa del mensaje. Si no es útil, el cliente ignorará su respuesta o requerimiento de clarificación y/o continuará haciendo omisiones. En este punto, usted puede intentar una clarificación subsecuente o cambiar a una respuesta alternativa.

Para ayudarle a usted a formular una clarificación, decida cuando usarlo y evalúe su efectividad, considere la siguiente estrategia cognitivo siguiente:

1. ¿Qué es lo que este cliente me ha dicho?2. ¿Hay alguna parte vaga o algún cuadro

omitido en el mensaje que necesito chequear? Si es así, ¿qué? ¿Cuál? Si no, decida por otra respuesta disponible.

3. ¿Cómo puedo yo ver, escuchar o asir una forma de empezar esta respuesta?

4. Cómo sabré si mi clarificación es útil?.

Note como un consejero aplica esta estrategia de aprendizaje cognitivo en la clarificación del mensaje del cliente dado en el ejemplo previo:

Cliente. Algunas veces deseo mantenerme lejos de todo.Consejero. 1. ¿qué es lo que me está diciendo

el cliente? Que él desea mantenerse lejos de algo. [preguntado y respondido en forma cubierta]. 2. ¿Hay alguna parte vaga o cuadro omitido en su mensaje? (Si es así, decidiré por una respuesta más disponible). Si -- necesito chequear lo que él quiere dar a entender por mantenerse lejos de todo". Ahora cómo puedo empezar una respuesta de clarificación? Yo puedo empezar el inicio de la expresión, escuchar "bien, podría decirme, o podría usted describir.... " 4. Ahora, cómo sabré que la respuesta será útil? Tendré que ver si el cliente elabora o no la respuesta.

Supóngase que, en esta coyuntura, la

visualización cubierta del consejero o auto conversación termina y sigue el diálogo real:

Clarificación del Consejero: Podría usted describir lo que quiere dar a entender por "mantenerse lejos de todo?"

Respuesta del cliente: Bien, tengo mucho trabajo por hacer -- siempre estoy sintiéndome aplacado y sobrecargado. Me gustaría salir desde el fondo de ese miserable sentimiento.

De la respuesta del cliente, el consejero puede determinar que la clarificación fue efectiva debido a que el cliente elaboró y agregó la parte omitida de su mensaje previo. El consejero puede cubiertamente congratularse por no avanzar hacia delante demasiado rápido y por tomarse el tiempo para chequear la omisión del cliente y resolver la ambigüedad.

Escuchar por contenido y afectos:Parafraseo y reflexión

Además de clarificar la exactitud de los mensajes del cliente. El consejero necesita escuchar por información revelada en los mensajes acerca de situaciones y eventos significativos en la vida del cliente -- y los sentimientos del cliente acerca de esos eventos. Cada mensje del cliente expresará (directa o indirectamente) alguna información acerca de las situaciones o preocupaciones del cliente y acerca de sus sentimientos. La porción del mensaje que expresa información o describe una situación o evento es llamado el contenido o la parte cognitiva del mensaje. La parte cognitiva de un mensaje incluye referencias a una situación o evento, personas, objetos, o ideas. Otra porción del mensaje puede revelar cómo el cliente siente acerca del contenido; expresiones de sentimientos o un tono emocional es llamada la parte afectiva del mensaje. Generalmente, la parte afectiva del mensaje verbal es distinguido por el uso del cliente de una palabra afectiva o sentimiento, tal como feliz, de cólera, triste. etc. Sin embargo, los clientes también pueden expresar sus sentimientos en formas menos obvias, particularmente a través de varias conductas no verbales.

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Las siguientes ilustraciones pueden ayudar a usted a distinguir entre las partes del contenido y las partes afectivas del mensaje verbal de un cliente.

Cliente. Un estudiante del primer grado de seis años de edad: No me gusta la escuela: no hay mucha diversión.

La primera oración ("no me gusta la escuela") es la parte afectiva del mensaje. Los sentimientos del cliente son sugeridos por las palabras " no me gusta". La segunda oración ("no hay mucha diversión") es la parte del contenido del mensaje porque se refiere a una situación o un evento en la vida de este niño -- no tener diversión en la escuela

Aquí tenemos otro ejemplo:

Cliente: una mujer de 20 años de edad: ¿Cómo puedo decirle a mi enamorado que deseo romper la relación? Él se enojará presiento que tengo miedo de decírselo.

En este ejemplo, las dos primeras oraciones son el contenido porque ellas describen la situación de desear romper la relación . La tercera oración, la parte afectiva, indica los sentimientos del cliente acerca de esta situación -- Estar temeroso de decirle al enamorado de sus intenciones.

Vea si usted puede discriminar entre el contenido y partes afectivas de los siguientes dos mensajes:Cliente I. Un hombre joven:: no puedo satisfacer sexualmente a mi esposa. Es muy frustrante para mí.

En este ejemplo, la parte del contenido es "no puedo satisfacer sexualmente a mi esposa", la parte afectiva o los sentimientos del cliente acerca del contenido, es "es muy frustrante para mí".

Cliente 2: Un hombre institucionalizado: Este lugar es una trampa. Parece como he estado aquí por siempre. Me sentiría mucho mejor si no estuviera aquí".

En el segundo ejemplo, las expresiones se refieren a la institución como una trampa y estar ahí por siempre son la parte del contenido del mensaje. La expresión de "sentía mejor" es la parte afectiva.

El consejero hábil intenta escuchar tanto por el contenido como por la parte del sentimiento del mensaje del cliente porque es importante tener que ver con las situaciones significativas o la relaciones y con los sentimientos del cliente acerca de las situaciones. Responder a los mensajes cognitivos y afectivos dirigirán el foco de la atención en la sesión en diferentes formas. En algún punto, el consejero responderá al contenido concentrándose en los eventos, objetos, personas o ideas. En otras veces, el consejero responderá a los afectos concentrándose en los sentimientos y emociones del cliente. Generalmente, el consejero puede responder a los afectos con la reflexión.

Parafraseo. Un parafraseo es un refraseo de las palabras y pensamientos fundamentales del cliente. Parafrasear incluye la atención selectiva dada a la parte cognitiva del mensaje -- con las ideas claves del cliente traducidas en sus propias palabras. De este modo, un parafraseo efectivo es más que el mero hecho de repetir las palabras del cliente. El refraseo debe ser cuidadosamente pronunciado para conducir a una mejor discusión o incrementar el entendimiento de las parte del cliente. Es útil ayudar a enfatizar las palabras y las ideas más importantes expresadas por el cliente. Considere el siguiente ejemplo:

Cliente: Se que no ayuda a mi depresión el estar acostado o sentado en la cama todo el día.

Consejero: Usted sabe que necesita evitar estar en la cama o sentarse alrededor de la cama todo el día para ayudar a su depresión.

En este ejemplo, el consejero meramente "repite"" el mensaje del cliente. El resultado probable es que el cliente puede responder con una respuesta mínima tal como un "de acuerdo" "Correcto" y no elabora mejor o que el cliente se puede sentir ridiculizado por lo

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que parece ser obvio. Un parafraseo más efectivo sería "usted está consciente de que necesita salir y moverse con el fin de minimizar el estar deprimido"

Propósitos del parafraseo. Hay varios propósitos en el uso del parafraseo en oportunidades seleccionadas en las interacciones del cliente. Primero, el uso del parafraseo dice al cliente que usted ha entendido al cliente su comunicación. Si su entendimiento es completo, los clientes pueden expandir o clarificar sus ideas. Segundo, el parafraseo puede alentar la elaboración del cliente de una idea o pensamiento clave. Los clientes pueden hablar acerca de un tópico importante en mayor profundidad. Una tercera razón para el uso de los parafraseos es ayudar al cliente a concentrarse en una situación, idea, conducta o evento particular.

Algunas veces, incrementando la concentración, el parafraseo puede ayudar al cliente a mantener un seguimiento de lo que dice. Por ejemplo, El parafraseo exacto puede ayudar a detener a un cliente de la mera repetición de una "historia".

Un cuarto uso del parafraseo es ayudar a los clientes que necesitan tomar decisiones. El parafraseo con frecuencia es útil para los clientes que tienen que tomar una decisión, por la repetición de las ideas y frases claves, clarifica la esencia del problema. El parafraseo es también útil cuando se enfatiza el contenido si la al afecto es prematuro o contraproducente.

Pasos en el parafraseo. Hay cinco pasos en el parafraseo del contenido. Primero, atender y recordar el mensaje mediante una re exposición cubierta para sí mismo -- ¿qué me ha dicho el cliente? Segundo, identifique la parte del contenido del mensaje preguntándose a sí mismo "¿qué situación, persona, objeto o idea es discutida en este mensaje?. Tercero, seleccione un inicio apropiado u oración, para su parafraseo. Los parafraseos pueden empezar con muchas posibles oraciones. Intente seleccionar una que sea probable de igualar o concuasar con la selección del cliente en cuanto se refiere a las

palabras sensoriales. La tabla que a continuación exponemos es un conjunto de palabras típicas sensoriales que los clientes pueden usar y las frases correspondientes del consejero. A continuación usar la oración que usted seleccione, traduzca el contenido clave o constructos en sus propias palabras y verbalice esto en un parafraseo. Recuerde de usar su voz de modo que parezca una afirmación no una pregunta. Finalmente, evalúe la efectividad de su parafraseo escuchando y observando a la respuesta del cliente. Si su parafraseo es exacto, el cliente, en alguna forma -- verbalmente o no verbalmente -- confirmará su exactitud y utilidad. Considere el siguiente ejemplo de la forma que el consejero usa la estrategia cognitiva de aprendizaje para formular una parafraseo:

Cliente. Una mujer de 40 años: ¿cómo puedo yo decirle a mi esposo que deseo el divorcio? Él pensará que estoy loca. Me doy cuenta que estoy temerosa de decirle. (dicho en un nivel de voz monótono).1. ¿Qué me ha dicho el cliente?.

Que ella desea divorciarse y ella está temerosa de decirle a su esposo, en la medida que él piense que está loca.

2. ¿Cuál es el contenido de este mensaje?.¿Qué persona, objeto, idea o situación está discutiendo el cliente?.Desea el divorcio pero no le ha dicho a su esposo porque su esposo pensará que ella está loca.

3. ¿Cuál es una oración apropiada para el inicio(una que iguale a las palabras sensoriales usadas por el cliente)?El cliente usa el verbo Decir dos veces y pensar una vez, de este modo yo iré con un oración similar a la siguiente: "yo pienso", yo digo" o yo escucho que usted está diciendo" o "eso suena como...."

4. ¿Cómo puedo traducir el contenido clave del cliente en mis propias palabras?Deseo el divorcio = terminar la relación; romper el matrimonio.

5. ¿Cómo sabré si mi parafraseo es útil?Escuche y note si el cliente confirma su exactitud.

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Supóngase que a este punto la auto conversación del consejero detenida y se dio lugar el siguiente diálogo:

Parafraseo del consejero Eso suena como que usted no ha encontrado una forma de decirle a su esposo que usted desea terminar la relación debido a su posible reacción. Es eso correcto?.

Cliente. Si -- yo he decidido -- Yo aún no he ido a ver un abogado, pero no se cómo voy a tener que ver con ello. El piensa que las cosas están maravillosas.

En este punto, el consejero puede congratularse por haber formulado un parafraseo que alienta al cliente a la elaboración y concentrarse en un asunto importante.

Reflexión del sentimiento. Hemos visto que el parafraseo es utilizado para re exponer la parte cognitiva del mensaje. Aunque el parafraseo y la reflexión del sentimiento no son respuestas mutuamente excluyentes, la reflexión del sentimiento es utilizada para refrasear la parte afectiva del mensaje, el tono emocional del cliente. Una reflexión es similar a una parafraseo pero diferente en que una reflexión agrega un tono emocional o componente emocional al mensaje que está carente en un parafraseo. Aquí hay dos ejemplo que puedn ilustrar la diferencia entre un parafraseo y una reflexión del sentimiento.

Cliente: Todo es tonto. No hay nada nuevo . nada existente. Todos mis amigos están lejos. Deseo tener dinero para hacer algo diferente.

Parafraseo del consejero: Con sus amigos que se han ido y sin dinero, nno hay nada para usted que pueda hacer ahora.

Reflexión del sentimiento: usted se siente aburrido con la forma que las cosas están para usted ahora.

Note que el uso del consejero de la palabra de afecto aburrido en la respuesta de reflexión para ingresar a los sentimientos del cliente creado por la situación en particular.

Propósitos de la reflexión. Reflejar los sentimientos tiene cinco propósitos involucrados. Primero, esta respuesta, si es utilizada efectiva y exactamente, ayuda a los clientes a sentirse más entendido. Los clientes tienden a comunicar más libremente con las personas quienes ellos sienten que intentan entenderlos. Como afirma Buggs (1975), "entenderlos nunca los hace sentir peor; solamente les da permiso a ser revelados" (p. 293).

La reflexión también es utilizada para alentar a los clientes a expresar más de sus sentimientos (tanto positivos como negativos) acerca de una situación en particular, la persona o cualquier cosa. Algunos clientes no revelan sentimientos debido a que ellos nunca han aprendido a hacerlo así y otros clientes recuerdan los sentimientos hasta que los terapeutas les da permiso a concentrarse en ellos. La expresión de los sentimientos usualmente no es un fin en sí mismo, es más, es un medio de ayudar al cliente y a los consejeros a entender el panorama del problema o situación. La mayoría si es que no todos las preocupaciones presentados por los clientes incluye factores emocionales subyacentes a ser resueltos. Por ejemplo, en la concentración de los sentimientos el cliente se puede convertir más consciente de los sentimientos confusos o combinados o mixtos o conflictivos. La ambivalencia es una forma común que los clientes expresan sentimientos acerca de los asuntos problemáticos.

Un tercer propósito de reflexión es ayudar a los clientes a manejar los sentimientos. El aprendizaje para encarar es especialmente importante cuando un cliente experimenta sentimientos intensos tales como temor, dependencia o cólera. Las emociones fuertes pueden interferir con la habilidad de un cliente a hacer una respuesta racional (cognitiva o conductual) para presionar.

Un cuarto uso de la reflexión es con los clientes que expresan sentimientos negativos acerca de la terapia o acerca del consejero. Cuando un cliente se vuelve irascible o molesto con la ayuda que usted le está ofreciendo, hay una tendencia a tomar el remarque del cliente en la personalidad y se

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convierte en defensivo. Usando la reflexión en estas instancias pierde o disminuye la posibilidad de un conflicto emocional, el cual a menudo surge simplemente debido a que dos personas están intentando hacerse escuchar y ninguno está intentado oir. El uso de la reflexión en estas situaciones permite a los clientes saber lo que el consejero entiende de sus sentimientos en tal forma que la intensidad de la cólera es usualmente disminuida. En le medida de que la cólera disminuye, el cliente puede convertirse más receptivo y el consejero puede nuevamente iniciar las respuestas orientadas a la acción o las estrategias de intervención.

Finalmente, la reflexión ayuda a los clientes a discriminar exactamente entre los distintos sentimientos. Los clientes con frecuencia usan las palabras sentimientos como ansioso o nervioso que en ocasiones, enmascara más profundamente o más intensamente los sentimientos. Los clientes también pueden usar la palabra afecto que realmente no retrata su estado emocional exactamente. Es común, por ejemplo, para un cliente decir "es mis nervios" o "estoy nervioso" para desechar otros sentimientos, tales como resentimiento y depresión. Las reflexiones exactas de

sentimientos ayudan a los clientes a refinar su entendimiento de varios caracteres emocionales.

Los pasos en la reflexión de los sentimientos. Reflejar los sentimientos puede ser una habilidad difícil de aprender debido que frecuentemente los sentimientos son ignorados o mal entendidos. La reflexión de los sentimientos incluye seis pasos que incluye la identificación del tono emocional de la comunicación y y la reflexión verbal de los sentimientos del cliente usando sus propias palabras.

El primer paso es escuchar por la presencia de palabras de sentimientos o palabras de afecto, en los mensajes de los clientes. Los sentimientos, positivos, negativos o ambivalentes son expresados por una o más palabras de afecto que caen en uno de las siete categorías importantes: cólera, temor, incertidumbre, tristeza, felicidad, fuerza y debilidad. La tabla 3 presenta una lista de las palabras de afecto comúnmente utilizadas. Familiarizándose con estos términos puede ayudar a usted a reconocerlos en la comunicación del cliente y expandir su vocabulario para describir las emociones.

Categoría de sentimientosNivel de intensidad

Felicidad Tristeza Temor Incerti-dumbre

Cólera Fuerza Potencia

DebilidadInadecuad

Fuerte ExcitadoConmovidoComplacidoArrebatadoAbsortoEngreídoRegocijado

DeprimidoDesesperanzado

MiserableAbandonadodesolado

AterradoEn pánico

DesorientadoConfuso

HostilFuriosoIrascibleOdiosoRencoroso

PoderosoAutoritarioFuertePotente

Sin poderVulnerableCobardeImpotente

Moderado FelizBuenoOptimistaEntusiastaDivertido

DesilusionadoMaloInfelizPesimistaTristeHeridoPerdidoDesmayado

PreocupadoTensoAnsiosoAmenazadoAgitado

DudosoConfusoInseguro escéptico

AgravadoIrritadoOfendidoFrustradoResentidoImpacienteObstinado

ImportanteConfiadoEnérgicoBravoAdecuadoAuto confiado

AvergonzadoDesmoralizadoIneptoInútilIncompetenteIncapaz

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Débil ContentoRelajadoSatisfechoCalmado

DesalentadoSoloDescontento

NerviosoIncómodoDefensivoAprehensivoDubitativo

InseguroSorprendidoInciertoIndeciso

Perturbado DeterminadoFirmeCapazFuerte

Incapazdébil

Una segunda forma para identificar los sentimientos del cliente es mirar la conducta no verbal mientras el mensaje verbal está siendo proporcionado. Como usted puede recordar del capítulo sobre conducta no verbal del cliente, las señales no verbales tales como la postura corporal, la expresión facial y la calidad de la voz son indicadores importantes de la emoción del cliente. De hecho, la conducta no verbal es con frecuencia una señal más confiable para las emociones del cliente debido a que las conductas no verbales son menos fácilmente controladas que las palabras. Observando la conducta no verbal es particularmente importante cuando los sentimientos del cliente son implicados o expresados muy sutilmente.

Después de que los sentimientos reflejados por las palabras del cliente y la conducta no verbal han sido identificados, el siguiente paso incluye el reflejo verbal de los sentimientos para el cliente, usando diferentes palabras. La selección de las palabras para reflejar sentimientos es crítica para la efectividad de esta habilidad. Por ejemplo, si un cliente expresa sentimiento abrumado las palabras de afecto intercambiables tales como irascible, irritado, perturbado. Palabras como loco, colérico, ultrajado, violento, probablemente van más allá de la intensidad expresada por el cliente. Es importante seleccionar las palabras afectivas que exactamente igualan no solamente el tipo de sentimiento sino también su intensidad -- por otro lado, el consejero hace un expresión entendible, la cual puede hacer que un cliente se sienta ridiculizado o una expresión que el cliente pueda sentirse intimidado. Note que los tres niveles principales de intensidad de las palabras de afecto en la tabla 3 -- débil, moderado y fuerte. Usted también puede controlar la intensidad del afecto expresado por el tipo de adverbio usado anteriormente, por ejemplo, algo (débil) completamente

(moderado) o muy (fuerte) molesto. Estudie la tabla 3 cuidadosamente de modo que usted puede desarrollar un vocabulario de palabras afectivas extenso. El uso frecuente de algunas cuantas palabras de afecto pueden afectar y disminuir la importancia de la experiencia emocional.

El próximo paso en el reflejo de los sentimientos es empezar la expresión de reflejo con una oración de inicio adecuada -- si es posible, una que iguale a la selección del cliente de palabras sensoriales. Estos son algunas reflexiones muestra para igualar la modalidad visual:

"parece que usted está molesto ahora""luce como que usted está molesto ahora""es claro para mí que usted está molesto ahora"

Las reflexiones muestra para igualar la modalidad auditiva:

"suena como que usted está molesto ahora""escucho que usted está diciendo que está molesto ahora""mis oídos me dicen que usted está molesto ahora".

Las reflexiones muestra para igualar las palabras kinestésicas:

"Puedo captar su cólera ahora""Usted está sintiéndose colérico ahora""Estamos en toque con su cólera"

Si usted no sabe cómo el cliente procesa la información o si el cliente usa palabras visuales, auditivas o kinestésicas intercambiablemente, usted puede hacer lo mismo variando el inicio de la oración que usted seleccione.

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El siguiente paso en reflejar el sentimiento es agregar en el contexto, o situación alrededor del cual sentimiento ocurre. Esto toma la forma de una parafraseo breve. Usualmente el contexto puede ser determinado de la parte cognitiva del mensaje del cliente. Por ejemplo, un cliente podría decir "no puedo tomar la prueba. Me vuelvo ansioso, nunca lo hago bien aún cuando estudio bastante". En este mensaje, el afecto es ansiedad; el contexto es tomar la prueba. El consejero refleja el afecto ("usted se siente tenso") y el contexto ("siempre que usted tiene que tomar una prueba").

El paso final en el reflejo de los sentimientos es evaluar la efectividad de su reflexión después de proporcionarla. Usualmente, si su reflexión exactamente identifica los sentimientos del cliente, el cliente confirmará su respuesta diciendo algo como "si, eso es correcto" o "si , eso es exactamente cómo me siento". Si su respuesta está fuera de objetivo, el cliente puede replicar con algo semejante a "bien, eso no es completamente así o en esa forma" o "no, no me siento así". Cuando el cliente responde denegando los sentimientos, puede significar que su reflexión fue inexacta o inoportuna. Es muy importante para los consejeros decidir cuando responder a las emociones. La reflexión de los sentimientos puede ser demasiado poderoso para ser usado frecuentemente en la etapa muy temprana de la consejería. En ese tiempo, el sobreuso de esta respuesta puede hacer que el cliente se sienta incómodo, lo cual puede resultar en un rechazo mas que reconocimiento de las emociones. Pero no ignore el impacto potencial o lo inútil de la reflexión posteriormente, cuando concentrándose en los sentimientos del cliente promovería las metas de la sesión. En el siguiente ejemplo, note la forma que un terapeuta usa una estrategia de aprendizaje cognitivo (adaptado de Richardson y Stone, 1981) para formular una reflexión de los sentimientos del cliente.

Cliente. Un hombre de edad media: usted no puede imaginar que fue como cuando encontré a mi esposa fue degradante para mí. Cuando me estuvo engañando, ¡Yo vi rojo! ¿qué debería yo hacer? -- la dejé -- no estoy seguro (Lo dijo fuertemente, fastidiado).

1. Qué palabras de sentimiento abierto ha utilizado el cliente?. Ninguna excepto para el afecto sugerido

en la frase "vi rojo".

2. ¿qué sentimientos están implicados en la voz del cliente y en el comportamiento no verbal?; Ira?, Sorpresa?. Hostilidad?.

3. ¿Cuál es una buena selección de palabras de afecto que exactamente describen los sentimientos de este cliente a un nivel similar de intensidad?.

4. ¿Cuál es una oración de inicio apropiada que iguale a las palabras sensoriales utilizadas por el cliente?.; Del uso del cliente de las palabras como "parece", "vi rojo" "eso luce como..."

5. ¿Cuál es el contexto o situación de los sentimientos en el que parafrasearé? : encontrar a mi esposa estuvo engañándole con él.

6. Cómo sabré si mi reflexión es exacta y útil?. Mire y escuche por la respuesta del cliente -- si él confirma o niega el sentimientos de estar colérico y rencoroso.

Ejemplos reales de reflexión

"Eso luce como que realmente está usted de cólera con respecto a su esposa".Parece que usted está furioso con las acciones de su esposa"."Parece como que usted está tan molesto como rencoroso ahora que usted ha descubierto que su esposa se ha estado viendo con otro hombre.

Supóngase que, siguiendo a la reflexión, el cliente dijo "Si, estoy colérico, por seguro, no se respecto a rencoroso, aunque me doy cuenta que me gustaría hacerla sentir mal como yo me siento. El cliente ha confirmado la reflexión del consejero de los sentimientos de cólera y estar rencoroso pero también dio una señal de que la palabra rencoroso fue demasiado fuerte para que el cliente lo acepte en ese momento El consejero puede congratularse por haber tocado el punto clave de los sentimientos notando que la palabra rencoroso podría ser utilizado nuevamente posteriormente, después de que el cliente haya

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sorteado a través de lo que él combinó sentimientos acerca de la conducta de su esposa.

Escuchar por temas: Sumarización

Usualmente, después de que un cliente ha expresado varios mensajes o ha hablado por buen rato sus mensajes sugerirán cierta consistencia o patrones que referimos como temas. Los temas en los mensajes del cliente son expresados en tópicos que el cliente continuamente se refiere a ellos trayéndolos al caso en alguna forma. El consejero puede identificar los temas escuchando a lo que los clientes repiten. "una y otra vez con la mayor intensidad". Los temas indican lo que el cliente está intentando decirnos y lo que el cliente necesita concentrarse en las sesiones de consejería. El consejero puede responder a los temas del cliente usando una respuesta de sumarización. Por ejemplo, supóngase que usted ha estado aconsejando a un hombre joven quien, durante las últimas tres sesiones, ha hecho repetidas referencias a las relaciones homosexuales y realmente no ha identificado este tema intencionalmente. Usted podría utilizar la sumarización para identificar el tema de esas referencias repetidas diciendo algo como "Soy consciente que durante las tres últimas sesiones usted ha hablado consistentemente acerca de las relaciones sexuales. Quizás este es un asunto para usted en el que podríamos concentrarnos.

Como otro ejemplo, supóngase que en una sesión un cliente ha dado varias descripciones de diferentes situaciones en las cuales esa persona está preocupada con respecto a otras personas que la perciben. Usted podría discernir que es un tema común de todas estas situaciones es que la necesidad del cliente por aprobación de otros u otras direcciones usted podría utilizar la sumarización tal como para identificar este tema "una cosa que veo en todas estas tres situaciones que usted ha descrito es que parece completamente preocupado acerca de tener la aprobación de otras personas. ¿esto es exacto?".

Propósito de la sumarización. Un propósito de la sumarización es juntar elementos

múltiples de los mensajes del cliente. En este caso, la sumarización puede servir como un buen feedback para el cliente extractando el significado de mensajes vagos o ambiguos. Un segundo propósito de sumarización es identificar un tema común o patrón común que se vuelven aparentes después de varios mensajes o algunas veces después de varias sesiones. Ocasionalmente, un consejero puede sumarizar para interrumpir a un cliente que habla incesantemente al decir su historia. En tales oportunidades, la sumarización es una concentración importante que trae dirección a la entrevista.

Un cuarto uso de la sumarización es moderar el ritmo de la una sesión que está avanzando demasiado rápido. En tales instancias, sumarizar proporciona un respiro psicológico o espacio durante la sesión. Un propósito final de una sumarización es revisar el progreso que ha sido hecho durante una o más entrevistas.

Una sumarización puede ser definida como una colección de dos o más parafraseos o reflexiones que condensan los mensajes del cliente o la sesión. En el uso de la sumarización, Un consejero atiende a las expresiones no verbales y verbales del cliente sobre un periodo de tiempo (v.g. tres minutos para una sesión completa o igual para varias sesiones). El consejero entonces selecciona las dimensiones críticas de las expresiones del cliente y la conducta y la vuelve a exponer para que el cliente escuche tan exactamente como sea posible.

Una sumarización puede representar el refraseo colectivo de ya sea datos afectivos o cognitivos. Muchas respuestas de sumarización incluirán referencias tanto a mensajes afectivos como mensajes cognitivos, como en los siguientes cuatro ejemplos:

1. Ejemplo de sumarización para juntar elementos múltiples del mensaje de un cliente:

Cliente.- Una estudiante universitaria: Toda mi vida pienso que desearía ser un profesor. Ahora, no estoy seguro. Siempre pienso que sería la carrera ideal para una

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mujer. No se ahora si esa es una buena razón. Puede ser que haya una carrera donde yo esté más interesada.Sumarización.- está usted cuestionando si ser profesor es lo que usted realmente desea o que usted piensa como una mujer que se supone sea usted.

2. Ejemplo de sumarización para identificar un tema:

Cliente.- Un hombre de 35 años de edad. Una de las razones por las que nos divorciamos fue porque ella siempre me presionó. Nunca podría decirle no. Siempre otorgué. Pienso que es difícil decir no a los requerimientos de las personas.

Sumarización.- Usted está descubriendo que usted tiende a dar de sí no lo que usted desea en muchas de sus relaciones significativas, no justo con su esposa.

3. Ejemplo de sumarización para regular el ritmo de una sesión y para dar concentración:

Cliente. Una mujer joven qué terrible semana que tuve!. El agua del calentador se perdió y se malogró el calentador, el perro se perdió, alguien robó mi billetera, mi carro se quedó plantado por falta de gas; aumenté cuatro kilos. No puedo estar a tono, parece que todo se me viene encima.

Sumarización: Vamos a detenernos justo por un minuto antes de avanzar. Parece como usted ha encontrado una serie sin fin de eventos malos en esta semana.

4. Ejemplo de sumarización para revisar el progreso (a menudo usado como una estrategia de terminación cerca al final de la sesión).

Sumario del cliente: Justo hemos avanzado por cinco minutos Podría sumarizar las cosas claves que hemos estado trabajando hoy?.

Sumario del consejero: Juana, hemos avanzado por cinco minutos, podemos apreciar que en la mayor parte del tiempo hemos estado trabajando en las formas que

usted encuentra sabotearse a sí mismo haciendo cosas que usted desea hacer pero que todavía están fuera de control. Esta semana me gustaría trabajar en la siguiente tarea antes e nuestra próxima sesión.

Pasos en la sumarización

La sumarización requiere atención cuidadosa y concentración en los mensajes verbales y no verbales del cliente. El uso exacto de esta respuesta incluye buen recuerdo de la conducta del cliente, no solamente dentro de una sesión sino a lo largo del tiempo -- a través de varias sesiones o aún en varios meses de terapia. Desarrollar una sumarización incluye los siguientes cinco pasos:

1. Atender y recordar los mensajes o serie de mensajes re exponiendo estos a usted mismo cubiertamente -- lo que ha estado diciendo el cliente, concentrándose en ello. Esto es la clave y parte difícil de sumarizar efectivo debido a que ello requiere que usted sea consciente de muchas mensajes verbales o no verbales que usted ha procesado a lo largo del tiempo.

2. Identificar cualquier patrón aparente, tema o elementos múltiples de estos mensajes preguntando como ¿Qué es lo que el cliente ha repetido una y otra vez?. O "¿Cuáles son las diferentes partes de este rompecabezas?."

3. Seleccionar una inicio apropiado (oración para inicio) para su sumarización que usa pronombre personal usted o el nombre el cliente e iguala uno o más de las palabras sensoriales del cliente.

4. A continuación, usando la oración de inicio que usted ha seleccionado, seleccione las palabras para describir el tema o los elementos múltiples conjuntos y verbalice esto como la respuesta de sumarización. Recuerde de usar su voz de modo que la sumarización suena como una expresión en vez de una pregunta.

5. Evalúe la efectividad de su sumarización escuchando y observando si el cliente confirma o rechaza el tema o si el sumario agrega o se retira del núcleo de la sesión.

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Para ayudar a formular la sumarización, considere la siguiente estrategia de aprendizaje cognitivo:

1. Qué es lo que el cliente me está diciendo hoy y a lo largo del tiempo?. Es decir, Cuáles son los contenidos claves y los afectos claves

2. ¿Qué es lo que el cliente ha repetido una y otra vez en el tiempo? Es decir, ¿Cuál es el patrón o tema?.

3. ¿Cuál es una oración útil de inicio que iguala las palabras sensoriales del cliente?.

4. ¿Cómo sabré si mi sumarización es útil?.

Note cómo un consejero aplica esta estrategia cognitiva de aprendizaje en el desarrollo de la sumarización en el siguiente ejemplo.

Cliente.- Un varón de edad media. Enfrentando alcoholismo que ha dicho que usted por las últimas tres sesiones que su conducta de beber está arruinando a su vida y a su familia pero él no puede parar porque ello lo hace sentir mejor y ayuda a manejar el estrés en el trabajo. Yo sé que bebiendo no ayuda realmente a mi familia. Mi esposa me amenaza para dejarlo. Yo se todo eso. Es difícil estar lejos de esto. Habiendo una bebida me hace sentir estimulado. Dicho en forma baja, ojos caídos, hombros erectos).Auto pregunta 1. Qué ha estado diciendo este cliente a mí a lo largo del tiempo?. Contenidos clave: los resultados de beber de beber no son buenos para el y su familia.Afecto clave: Beber hace sentirse mejor, menos ansioso.Auto pregunta 2. ¿Qué es lo que el cliente ha repetido una y otra vez en el tiempo o ahora en la sesión. -- patrón o tema?.

Qué a pesar de los efectos adversos y el deterioro familiar, él continua bebiendo por reducción del estrés; es decir, la reducción de estrés través del alcohol parece que está perdiendo a su familia.Auto pregunta 3. Qué oración parece igualar las palabras sensoriales del cliente?. de modo que así se iguala las palabras: Intentaré que la oración de inicio se iguale a las palabras sensoriales del cliente.

Intentaré, "usted está sintiendo" " mi sentido de el " y así en igualar las palabras sensoriales. "se" o siente".

Supóngase que a este tiempo el consejero deliberó uno de las siguientes sumarizaciones al cliente:"Jerry, siento que usted se siente molesto de tener algunas dificultades en la familia debido a la bondad, la calma de sentimientos que usted obtiene siempre que usted bebe."

"Jerry, usted siente que su beber está creando un montón de dificultades para usted en su familia y siento que su reluctancia a detener el beber a pesar de estos efectos adversos".

"Jerry, Siento que, a pesar de todo, el alcohol se siente más satisfactorio (reforzante) para usted que su propia familia".

Si Jerry confirma el tema que el alcohol es más importante ahora que su familia, el consejero puede concluir que la sumarización fue útil. Si Jerry niega el tema o asunto sumarizado por el consejero, el consejero puede solicitar a Jerry clarificar cómo la sumarización fue inexacta, recordando que el sumarizar puede sin duda ser inexacto o que Jerry no esta listo para reconocer el asunto en este momento.

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