LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. ALBRECHT-LAWRENCE BRADFORDREFLEXION

Diana Lorena Álvarez OliverosCódigo: 200803872

Profesor:Leonel Leal

Calidad Total y Cultura del Desarrollo

UNIVERSIDAD DEL VALLEFACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION

ESPECIALIZACION EN ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

SEMESTRE IFEBRERO 2008

CAPITULO I. CONOCER AL CLIENTE

El fin de todo negocio sea industrial o de servicio es la satisfacción de su cliente final, pero el éxito solo depende de que conozcamos a profundidad las verdaderas necesidades de nuestro cliente. De esta manera nos podremos diferenciar de la competencia y seguir consolidándonos en el mercado, obteniendo ingresos y brindando empleo.

En la actualidad no se puede crear ventaja competitiva solo con precios, ni invirtiendo grandes cantidades de dinero en tecnología de punta, debemos actuar con calidad y conocimiento del cliente.

¿Quien es un cliente?

Es una persona con sentimientos, es la persona más importante de nuestro negocio que busca la satisfacción de sus demandas.

¿Que implica conocer al cliente?

Saber que, como y cuando nos gustan las cosas. No se deben descuidar ni ignorar estas bases porque es básicamente nuestro cliente quien aunque no siempre tenga la razón es quien tiene el dinero para hacer que sigamos en el negocio.

A mi parecer el artesano y los pequeños negocios identifican mejor las necesidades de un cliente porque tienen contacto directo con ellos, a medida que un negocio va creciendo existen mas intermediarios que hacen difícil la comunicación. Por esto es importante que en las grandes industrias el equipo de trabajo que tiene contacto directo con los clientes tenga el conocimiento adecuado para saber quien es nuestro cliente y cual es la importancia de su trato con este.

Un cliente no puede ser considerado como una cifra al final del mes, ni como una interrupción en una llamada telefónica, es nuestra obligación atender y resolver sus inquietudes porque finalmente son ellos los que demandan nuestros productos o servicios.

Para satisfacer las necesidades de los demás debemos empezar por identificar y satisfacer las propias necesidades. Por eso es famoso el dicho de “Haz a los demás, lo que quieren que te hagan a ti”. Es necesario meternos en la cabeza de nuestro cliente, usar las herramientas necesarias para satisfacerlas y tener un sexto sentido de lo que ellos quieren. Una organización orientada al servicio de nuestro cliente seguramente lograra el éxito y hará mas fácil su permanencia en el negocio y además creara ventaja competitiva.

CAPITULO II. MOMENTOS DE VERDAD

La gerencia del servicio es una fuerza motriz para crear una diferencia con la competencia. Y este tipo de gerencia se basa en la calidad del servicio y no en el precio como explique anteriormente. Hoy en día es un muy fácil entrar en cierto tipo de negocios, por eso mismo debemos impactar y crear diferencia y esto solo se logra por medio de un equipo de trabajo con calidad en el servicio y en el producto que pueden llevar directamente a la reducción de los costos de producción. No se trata de especializarnos en una de estos tres elementos, se trata de utilizar los tres elementos a la vez, según el modelo explicado por Lawrence J. Bradford.

Según el triangulo del servicio de Kart Albrecht las partes que lo conforman son:

El cliente. Este es nuestro eje como lo que es un núcleo para una célula. Es necesario identificarlos en forma sicográfica y demográfica.

La estrategia del servicio. Primero es importante conocer íntimamente a nuestro para poder desarrollar estrategias futuras y la manera como vamos a operar.

La gente. Son todas aquellas personas que hacen parte de la organización, las cuales deben tener unos valores corporativos para poder tener una conexión frente a frente con los clientes.

Los sistemas. Toda organización tiene una forma de dirigir el negocio los cuales llamamos sistemas y por medio de estas es como nos comunicamos e interrelacionamos con los clientes. Si un sistema se ve afectado toda la organización se ve afectada y especialmente el cliente y es aquí en donde tenemos el famoso Momento de verdad, debemos saber solucionar el momento en que el sistema se afecta para atender las necesidades de nuestro cliente.

¿Qué es un momento de verdad? Es aquel momento en el que el cliente tiene contacto con nuestro negocio y según sea el momento se crea una imagen de lo que ofrecemos y como lo ofrecemos. Es importante que estos momentos sean manejados hacia resultados positivos para crear fidelizacion. La palabra “manejados” quiere decir la forma en como el empleado lo convierte en una experiencia positiva.

Para poder identificar un momento de verdad debemos meternos en la cabeza de nuestro cliente y saber que es lo que realmente el quiere, muchos de estos momentos pueden ser premeditados y programados por eso debemos conocer al cliente tan bien que el resultado de este momento de verdad sea un potencial de mejoramiento.

El ciclo del servicio

Describe el texto: El ciclo del servicio es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes. El valor que tiene esto es que podemos ver a través de los ojos del cliente y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.

A continuación en la figura No. 1 describo un ejemplo de un ciclo del servicio en una peluquería:

Figura No. 1. Ciclo del servicio

Existen muchos momentos de verdad en el ejemplo ilustrado, de los cuales algunos o mucho pueden ser momentos críticos, pero esto depende de la naturaleza de nuestro negocio. Un momento crítico en este ejemplo es el momento en el que el empleado observa la cantidad de clientes, ya que si encuentra muchos y no esta dispuesto a esperar el tiempo brindado para ser atendido se puede ir a otro lugar. Debido a esto es que debemos ponernos en el lugar del cliente y saber como podemos manejar estos momentos y elaborar los mapas de los ciclos para trabajar sobre ellos y aprovechar cada momento.

Los autores del libro “La excelencia en el servicio” explican que todos los encuentros entre los clientes y los negocios se presentan en un “contexto de servicio” dentro del cual el empleado y el cliente deben tener conceptos homologados para que la venta se lleve a un feliz término. Estos conceptos homologados los podemos llamar Marcos de referencia que dominan totalmente los pensamientos, sentimientos, actitudes, valores, comportamientos. Es importante que haya compatibilidad entre los actores del momento de verdad. De esto depende la credibilidad de un negocio, del resultado de este encuentro y es por eso que la gerencia debe enfocarse a la gerencia de servicios e identificar muy bien las necesidades del cliente y como percibe nuestro negocio.

Momento de verdad de comprar/no comprar

Empieza el ciclo

Termina el ciclo

Entra a la peluquería

Observa la cantidad de

clientes

Busca silla

Lee una revista

Habla con el estilista

Escoge un peinado

Paga la Cuenta Saluda a los

empleados

Espera turno

Habla con los clientes

Mira la televisión

Se observa al espejo

Se despide y sale

Es el momento en el que el cliente decide en su mente si compra o no el producto o servicio. En el ejemplo de la peluquería es el momento en el que él decide esperar el turno. Pero también aquí existe influencia acerca del Marco de referencia y del trato del empleado.

Momento de verdad de valor por dineroDespués de decidir que va a comprar, entra a comparar el valor que ofrece la competencia con el que ofrece nuestro negocio. Cuando ofrecemos una muy buena calidad en nuestro negocio tenemos la oportunidad de cobrar un precio más alto por nuestro bien o servicio.

Momento de verdad para decisión de nueva compraCuando el cliente decide que va a comprar y al precio que ofrecemos, es importante que creemos fidelidad, es decir que el cliente en un futuro pueda tomar la decisión fácilmente de volvernos a comprar. Porque en su mente archivo un dato importante después del trato que se le brindo. Esto suele pasar a menudo en los restaurantes.

Momento de verdad por referenciaEs típico que en el círculo social, laboral o familiar el cliente tenga buenas o malas referencias sobre experiencias vividas por sus conocidos. Explica el libro que por lo menos 15 personas en promedio tienen noticia sobre la malas experiencias y en promedio un cliente satisfecho solo le cuenta a unas seis personas.

Momento de verdad de mala noticiaEste momento normalmente debe ser muy bien manejado por el empleado porque la reacción del cliente depende de cómo se le de la mala noticia, por ejemplo: atraso de un vuelo, cancelación de una cita, cuota del banco en deuda cuando ya ha sido cancelada, etc.

Momento de verdad que se repite perpetuamenteSe pueden presentar diariamente, un ejemplo es el servicio de energía, teléfono, muchas veces nuestro proveedor es publico por lo que tenemos restricción para cambiarnos y rara vez tenemos un empleado cerca para presentar nuestra queja.