Atención al Cliente

Autoría: Valeria Cabrejos Vidal

Objetivos Especificos Específicos • El participante conceptualizará acerca del significado de atención al cliente y

los tipos de público de una empresa. • Vivenciará y conceptualizará entorno a la empresa desde una perspectiva

sistémica, jerarquizando el trabajo en equipo y sus relaciones humanas.• Se sensibilizará acerca de la importancia de una adecuada comunicación para

la atención al cliente• Distinguirá los dos grandes tipos de comunicación en los lugares existentes y

destacará la necesidad de la retroalimentación.• Descubrirá el significado de diferentes posturas, actitudes, como también de la

importancia de una escucha activa.• Definirá los elementos fundamentales para lograr una comunicación con

calidad. Reconocerá las funciones del personal de contacto, las posibles enfermedades que padecen y sus formas de superación.

• Tomará conciencia de su rol y perfil para la imagen de la empresa• Analizará la imagen telefónica y rescatará herramientas para su buen uso• Visualizará la importancia de lograr una imagen presencial acorde con el

servicio que presta y los requisitos esperados por el cliente

Objetivos Generales El participante al finalizar el curso,

habrá analizado las actitudes que le permiten estar

orientado en forma permanente al cliente

y manejará técnicas de gestión que le

permitan lograr una adecuada atención al

cliente.

¿Que es servicio?Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son

realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas

hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan

con la satisfacción de recibirlos. Existen servicios

públicos y servicios especializados.

¿Que es calidad de servicio?

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

¿Quién es el cliente?En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

Derechos del cliente 1. No acepte condiciones. Si desea comprar un producto, no pueden obligarlo a que adquiera otro, salvo que, por un tema comercial, sean complementarios.2. Pague por lo que usa. No debe ser forzado a pagar algo que no ha solicitado. Las empresas no pueden asumir que el silencio del consumidor al momento que se le ofrece un producto o servicio significa que lo haya aceptado.3. Cambios en contratos. No se puede modificar un contrato sin el consentimiento del usuario, así la empresa considere que estos cambios beneficiarán al cliente.4. No firme en blanco. Está prohibido que lo obliguen a firmar formularios o títulos de valor incompletos.5. Variaciones. Si le brindan una información sobre el producto o servicio que le ofrecen, no se debe cambiar de versión al momento que se firma el contrato.

Expectativas del cliente

La teoría económica define la demanda de mercado como la cantidad de un bien o servicios que los consumidores desean y pueden comprar a un precio dado y en un periodo dado. De esta manera se presenta una relación de causalidad entre la cantidad demandada y el precio, pero en el sentido económico más amplio,  existen otras variables que influyen en la demanda de un bien o servicio y están íntimamente relacionadas con esta, como lo es el nivel de ingresos y los hábitos de consumo de los usuarios potenciales, y el precio de otros bienes sustitutos o complementarios.

¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE?

Tipos de Servicio

Atención presencial:En este caso, se produce un

encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni

interferencias 

Atención telefónica:Este tipo de atención al

cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea

lograr su plena satisfacción 

Atención virtual:Con la entrada de las

nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se

está imponiendo una vía alternativa para efectuar las

compras.

en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

Atención proactiva:Cuando buscamos crear

necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o

servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él

lo haga.

Atención reactiva:En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del

cliente hacia nosotros

en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

Atención directa:Cuando el interlocutor es la

persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca

de la compra, se trata de una atención directa, sin

intermediarios. 

Atención indirecta:Por contra, cuando la persona que

hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención

indirecta. 

¿Por qué perdemos clientes?

¿Qué implica un servicio de calidad?

Calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes. Definamos la calidad de servicio"La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry et al, 1993)

1.-La estrategiaLa empresa debe establecer una estrategia que aplicará para la comprensión de las necesidades de sus clientes.2.-Compromiso La empresa debe estar comprometida con la calidad de su servicio y el nivel del desempeño de sus empleados, poniendo especial atención al valor agregado que pueda darle al mismo.3.-Estándares altosLa empresa deberá determinar con grado de exactitud las necesidades de sus clientes potenciales y así ajustar la calidad del servicio de acuerdo a estos resultados.4.-Monitoreo de desempeño La empresa debe regularmente medir el desempeño de sus empleados y corregirlo en caso de estar por debajo del estándar establecido por ella. 5.-Atención al clienteLas empresas de servicios deben escuchar al cliente, pues éste es la medida de su productividad y calidad. Prestar especial atención a sus quejas y sugerencias.

Tips para lograr un Servicio Excepcional