Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007 · Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007 Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios Públicos en

Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007




Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios

Públicos en la Junta de Andalucía

Contexto

1.

Modernización AdministrativaModernización Administrativa

La Junta de Andalucía define actuaciones orientadas a impulsar y contribuir a la:

Calidad de los serviciosCalidad de los servicios

Administración electrónicaAdministración electrónica

Introducción de Nuevas tecnologías de la Información y la ComunicaciónIntroducción de Nuevas tecnologías de la Información y la Comunicación

Participación ciudadanaParticipación ciudadana


• Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos.• Ley 9/2007, del 22 de Octubre, de la Administración de

la Junta de Andalucía• Normativa sobre la calidad de los servicios públicos.• Modelo EFQM.

• Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos.• Ley 9/2007, del 22 de Octubre, de la Administración de

la Junta de Andalucía• Normativa sobre la calidad de los servicios públicos.• Modelo EFQM.



Contexto

1.

Para garantizar el impulso de estos aspectos (modernización, calidad, administración electrónica, etc.) el marco de actuación de referencia es:




1.

Estrategia para

la Modernización de

los Servicios Públicos

Mejorar el acceso de la ciudadanía

a la administración pública

Favorecer la cooperación con otras administraciones

Gestionar el conocimientoy el intercambio eficaz

de la información

Fomentar el desarrolloprofesional de los/as

empleados/as públicos

Aumentar la eficacia y la transparencia orientando

la actuación hacia los resultados y

el compromiso público

ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y COMPROMISO PÚBLICOORIENTACIÓN A RESULTADOS Y COMPROMISO PÚBLICO

BOJA nº 127, del 4 de Junio




1.

Ley 9/2007,

del 22 de Octubre,

de la Administración

de la Junta de Andalucía

Principio de buena administración

Calidad de los servicios

Administración electrónica

Relacionesinteradministrativas

ADMINISTRACIÓN MÁS PRÓXIMAADMINISTRACIÓN MÁS PRÓXIMA

BOJA nº 215, del 31 de Octubre




1.

Ley 9/2007, del 22 de Octubre de la Administración

de la Junta de Andalucía

Se quiere reforzar los derechos de la ciudadanía ante la actuación administrativa, especialmente los relativos a información, petición y acceso a archivos y registros. Se quiere reforzar los derechos de la ciudadanía ante la actuación administrativa, especialmente los relativos a información, petición y acceso a archivos y registros.

• Garantiza el derecho a la tramitación electrónica y la prestación de servicios públicos de calidad.

• Garantiza también el equilibrio de la representación de hombres y mujeres en el nombramiento de los titulares de los órganos directivos de la Administración de la Junta de Andalucía que corresponda al Consejo de Gobierno, así como en la composición de los órganos colegiados que estén adscritos a ella.

• Por primera vez se recogen los principios de organización, actuación, servicio a la ciudadanía y colaboración de la Administración de la Junta de Andalucía. También se recoge por primera vez la relevancia para todas las consejerías y las entidades instrumentales de las cartas de servicios y de la mejora continua de la calidad a través de sistemas de gestión y evaluación de la calidad, orientados al logro de la excelencia en la gestión.




1.

Normativa sobre la calidad de los Servicios Públicos

• Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.

BOJA núm. 225 de 21 de noviembre de 2003.

• Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.

BOJA núm. 225 de 21 de noviembre de 2003.

• Decreto 177/2005, de 19 de julio, por el que se modifica el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.

BOJA núm. 154 de 9 de agosto de 2005.

• Decreto 177/2005, de 19 de julio, por el que se modifica el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.

BOJA núm. 154 de 9 de agosto de 2005.




1.

Capítulo III del Decreto 317/2003 “La evaluación de la calidad en la gestión debe basarse en instrumentos ampliamente contrastados, como es el Modelo

Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación

Europea de Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management)”.

Capítulo III del Decreto 317/2003 “La evaluación de la calidad en la gestión debe basarse en instrumentos ampliamente contrastados, como es el Modelo

Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación

Europea de Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management)”.

Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Políticay Estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos.

Agentes facilitadores Resultados

Innovación y Aprendizaje

Alianzasy Recursos

Política y Estrategia

Personas

Resultadosen la

Sociedad

Resultados en los

Clientes

Resultados en las

Personas

Liderazgo Procesos Resultados Clave

Modelo EFQM




1.

Modelo EFQM

La base del Modelo EFQM la constituyen 8 conceptos fundamentales:

Orientación al cliente

Orientación hacialos resultados

Responsabilidad social de la organización

Desarrollode alianzas

Aprendizaje, innovación y mejora continua

Desarrollo e implicación de las personas

Gestión por procesos y hechos

Liderazgo y coherencia en los objetivos



Ejes de la actuación de la Dirección General

de Administración Electrónica y Calidad

de los Servicios en el impulso de la calidad

2.

AutoevaluacionesSegún modelo

EFQM

Planes de Mejora

Cartas de Servicios

Gestión por Procesos

Memoria Global de la Calidad

Premios a la Calidad

Banco de Expectativas





2.

Cartas de Servicios

Informar a la ciudadanía de los servicios públicos que se ofrecen y de cómo se ofrecen:

• Las condiciones de los servicios que las distintas unidades administrativas tienen encomendados.

• Los compromisos de la calidaden la prestación de los servicios.

• Los derechos de la ciudadaníaen relación a estos servicios.

Informar a la ciudadanía de los servicios públicos que se ofrecen y de cómo se ofrecen:

• Las condiciones de los servicios que las distintas unidades administrativas tienen encomendados.

• Los compromisos de la calidaden la prestación de los servicios.

• Los derechos de la ciudadaníaen relación a estos servicios.





2.

Cartas de Servicios: Proceso de elaboración y evaluación

Evaluación interna Evaluación externa

Planes de mejora

Certificació

n

ELABORACIONELABORACION SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO

PUBLICACIÓNPUBLICACIÓN

INFORME SEG.INFORME SEG.

ACTUALIZACIÓNACTUALIZACIÓN

PUBLICACIÓNPUBLICACIÓN

INFORMEPREVIO

INFORMEPREVIO

ANÁLISISINFORMEANÁLISISINFORME

INFORMEPREVIO

INFORMEPREVIO

MEMORIAMEMORIA

CANDIDATURAPREMIOSCANDIDATURAPREMIOS

INFORMEEVALUADORES

INFORMEEVALUADORES





2.

Cartas de Servicios: Instrumentos de soporte

Cuadernos de Cartas de Servicios

Los cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios representan un instrumento que facilita la definición y posterior seguimiento de los resultados de las Cartas de Servicios.

Cuadernos de Cartas de Servicios

Los cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios representan un instrumento que facilita la definición y posterior seguimiento de los resultados de las Cartas de Servicios.





2.

Cartas de Servicios: Instrumentos de soporte

Hasta la fecha se han definido un total de 8 cuadernos:





2.

Cartas de Servicios: Instrumentos de soporteIn

stru

men

tos

Banco de Expectativas Ciudadanas

Sistema de Gestión de Proyectos

de Calidad, áGoRa

Central de Atención y Relaciones con

la Administración Andaluza, CLARA

Analiza los resultados obtenidos (indicadores), a través de:

• Central de Atención y Relaciones con la Administración Andaluza

• Barómetro• Espacios de intercambio y comunicación con la ciudadanía

y profesionales• Cuestionarios de expectativas (sectoriales)• Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía• Otros estudios

Portal MEJORA los Servicios

Públicos





2.

Cartas de Servicios: Adecuación necesidades y expectativas y los compromisos de calidad

Para determinar la adecuación entre las necesidades de la ciudadanía y los compromisos y expectativas que se establecen en las Cartas de Servicios, desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos se realiza

un análisis conectando:

Para determinar la adecuación entre las necesidades de la ciudadanía y los compromisos y expectativas que se establecen en las Cartas de Servicios, desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos se realiza

un análisis conectando:

Los resultados del Banco

de Expectativas

Los resultados del Banco

de Expectativas

Los resultados de los Compromisos

de la Calidad

Los resultados de los Compromisos

de la Calidad





2.

Modelo de Autoevaluación

La Autoevaluación es un diagnóstico global, sistemático

y regular de las actividades y resultados de una organización

comparados con el Modelo EFQM de Excelencia.

La Autoevaluación es un diagnóstico global, sistemático

y regular de las actividades y resultados de una organización

comparados con el Modelo EFQM de Excelencia.





2.

Modelo de Autoevaluación

• Cuánto ha avanzado la organización hacia la Excelencia y cuánto le queda todavía por recorrer.

• Cómo compararse con otras organizaciones y consigo misma a través del tiempo.

• Hacia dónde debe orientar sus recursos la organización, que son finitos, para obtener los máximos beneficios.

• Ayuda en la toma de decisiones “fundamentadas”y “aceptadas” por todos/as.

• Concentra sus esfuerzos en “objetivos” y “metas”realistas que sitúan la organización en el “futuro”.

• Detecta buenas prácticas con lo que se convierte en un instrumento motivador para sus profesionales.

¿Qué ofrece?





2.

Modelo de Autoevaluación: Proceso de elaboración

Informe de autoevaluación

Sesión de consenso

Compromiso e implicación de la unidad

Selección y formación del equipo

Evaluación individual

Priorizaciónde áreas

de mejora





2.

Modelo de Autoevaluación: Instrumentos de soporte

RResultadosesultados

EEnfoquenfoqueEEvaluacivaluacióón y n y RRevisievisióónn

DDespliegueespliegue

Inst

rum

ento

s

Cuestionario de autoevaluaciónadaptado a la Junta

de Andalucía


de Calidad

Observatorio para la Mejora de los

Servicios Públicos

Herramienta REDER

Herramienta base, adaptada por la Junta de Andalucía, que facilita de forma sencilla la autoevaluación de la Administración Pública andaluza. A través de ella se realiza un diagnóstico del nivel de excelencia de la organización, evidenciándose los puntos fuertesy las oportunidades de mejora.





2.

Modelo de Autoevaluación: Identificación acciones de mejora

El análisis del peso de las áreas de mejora detectadas en función

de los criterios EFQM se centraliza desde el Observatorio para la Mejora

de los Servicios Públicos en el servicioAcciones de Mejora.

El análisis del peso de las áreas de mejora detectadas en función

de los criterios EFQM se centraliza desde el Observatorio para la Mejora

de los Servicios Públicos en el servicioAcciones de Mejora.





2.

Planes de Mejora

• Dota de continuidad al proceso de mejora de la calidad de los servicios.

• Facilita la integración de las acciones de mejora y seguimiento a través de la herramienta Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa.

• Permite comprobar el desarrollo y avance de la acciones de mejora.

• Permite involucrar a gran parte de la unidad.

• Facilita un asesoramiento continuo del equipo de apoyo.

¿Qué ofrece?

Priorizan las áreas de mejora detectadas.Establecen los objetivos a alcanzar, las acciones a implantar, así como

los/as responsables de su consecución en los plazos establecidos.

Priorizan las áreas de mejora detectadas.Establecen los objetivos a alcanzar, las acciones a implantar, así como

los/as responsables de su consecución en los plazos establecidos.





2.

Planes de Mejora: Proceso de elaboración

Grupos de mejora

Priorizaciónde áreas de mejora

Priorizaciónde áreas de mejora

Definición de acciones

de mejora

Definición de acciones

de mejora

Implantación acciones

de mejora

Implantación acciones

de mejora

Evaluación y revisión

Evaluación y revisión

Comité de excelencia


Inst

rum

ento

s




2.

Planes de Mejora: Instrumentos de soporte

Observatorio para la Mejora

de los Servicios Públicos


de Calidad, áGoRa





2.

Planes de Mejora: Identificación acciones de mejora

Para realizar la implantación y seguimiento de los Planes

de Mejora.

La herramienta dispone ahora de un modulo especifico que se basa

en la metodología o esquema.

Para realizar la implantación y seguimiento de los Planes

de Mejora.

La herramienta dispone ahora de un modulo especifico que se basa

en la metodología o esquema.


2.

Procesos estratégicosProcesos

estratégicosProporcionan directrices a todos los demás procesos.

Procesos clave

Procesos clave

Constituyen las actividades principales de la unidad. Tienen impacto en el cliente y donde va a percibir la calidad.

Procesos soporte

Procesos soporte

Dan apoyo a los procesos fundamentales o clave que realiza la unidad.




Gestión por Procesos

• Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

• Conjunto de actividades orientadas a conseguir un resultado que satisfaga a un/a cliente.

• Un proceso parte siempre de las necesidades / expectativas del/de la cliente y de los requerimientos del servicio.





2.

Gestión por Procesos: Proceso de elaboración

Mapa de procesosMapa de procesos

Identifica procesos estratégicos, operativos y de soporte y establece relaciones internas.

Ficha de procesosFicha de procesos

Establece la forma de trabajar en los procesos, con una metodología compartida.

Matriz de indicadoresMatriz de

indicadoresDetermina parámetros de medición para realizar el seguimiento y evaluación de los procesos.


Inst

rum

ento

s




2.

Gestión por Procesos: Instrumentos de soporte

Observatorio para la Mejora

de los Servicios Públicos


de Calidad, áGoRa





2.

Gestión por Procesos: Seguimiento de la Gestión por Procesos

Para realizar el seguimiento de la gestión por procesos

el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos dispondrá en

el servicio de Acciones de Mejorade un espacio específico.

Para realizar el seguimiento de la gestión por procesos

el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos dispondrá en

el servicio de Acciones de Mejorade un espacio específico.





2.

Premios a la Calidad

Pretende servir a la unificación de la metodología evaluadora, divulgación de los trabajos de calidad y estímulo a la forma de prestación de servicios.

Pretende servir a la unificación de la metodología evaluadora, divulgación de los trabajos de calidad y estímulo a la forma de prestación de servicios.

Mo

dal

idad

es p

rem

ios

• Premio a la Excelencia de los Servicios Públicos en la Junta de Andalucía.

• Premios a las Mejores Prácticas en la Junta de Andalucía.

• Premios a las Mejores Prácticas en Administración Electrónica.

• Premios a las Mejores Sugerencias de los Empleados Públicos de la Junta de Andalucía.





2.

Premios a la Calidad: Proceso de elaboración

Compromiso e implicación de la unidad

Recopilación de datos

Trabajo en equipo de análisis

Redacción de la

memoria

Evaluaciónexterna


Inst

rum

ento

s




2.

Premios a la Calidad: Instrumentos de soporte

Banco de Buenas Prácticas del


Servicios Públicos

Herramienta REDER

Módulo de plan de mejora de áGoRa

Soporte para la elaboración de las memorias y evaluación de las candidaturas.





2.

Premios a la Calidad: Difusión del conocimiento

La difusión de aquellas memorias que han obtenido el Premio a la Calidad, junto con otras experiencias que se han impulsado desde la administración pública, y que son consideradas como un ejemplo de un buen hacer y que pueden representar un referente para otros organismos, se pueden consultar a través del Banco de Buenas Prácticas del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos.

Desde este espacio se atienden, por tanto, todas las peticiones de aquellas unidades que consideren que tienen una actuación que puede ser catalogada como una buena práctica y que será valorada en función de los criterios establecidos por el propio Observatorio.





2.

Memoria Global de la Calidad

Las actuaciones de seguimiento de la calidad de los servicios públicos se enmarcan dentro del Proyecto de la Memoria Global de la Calidad.

Las actuaciones de seguimiento de la calidad de los servicios públicos se enmarcan dentro del Proyecto de la Memoria Global de la Calidad.

Mejorar el Sistema de las Cartas de Servicios con el objeto de:

• Poner a disposición de los/as responsables información para la toma de decisiones encaminada a dar respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

• Ofrecer información actualizada y de calidad a la ciudadanía de manera continua en relación a los compromisos delos servicios públicos.

¿Qué incluye?

Análisis de las Cartas de Servicios

Informes de seguimiento de

los compromisos adquiridos en las

Cartas de Servicios

Detección de acciones de mejora

Sistemas de indicadores

de referencia

Resultado





2.

Memoria Global de la Calidad: Fases del ProyectoAnálisis a nivel de unidad responsable de la carta

1. Lanzamiento del proyecto 2. Análisis de

la Información 3. Análisis de los indicadores

• Cartas de Servicios• Informes de Seguimiento

• Estudio indicadores actuales• Organización cuadro de indicadores

Análisis a nivel de cada una de las consejerías

4. Análisis comparativo de la situación de cada una de las Consejerías

• Áreas de mejora• Propuesta de Cartas de Servicios de similar ámbito de actuación

Análisis a nivel de toda la organización

5. Buenas prácticas y acciones innovadoras 6. Memoria de

la Calidad 7. Plan deComunicación

• Benchmarking



Her

ram

ien

tas

Herramientas de soporte para la mejora continua3.

Orientar en el análisis de los procesos, medición de resultados, evaluación y planificación de mejoras basándose en un sistema de trabajo en equipo y haciendo uso del portafirma.

Observar, analizar e investigar entorno a los servicios públicos y la percepción y expectativas que la ciudadanía tiene de éstos.

Recoger la percepción y expectativas de la ciudadanía y los/as profesiones respecto a los servicios públicos.



Esta herramienta nace en el marco del desarrollo del Decreto 317/2003 de 18 de noviembre, ampliado por el Decreto 317/2005 de 19 de julio, por el que se regulan las Cartas de Servicio, el Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios y se establecen los Premios a la Calidad de Servicios Públicos, así como de la línea estratégica “Orientación a resultados y compromiso público”incluida en la Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos.


de Calidad, áGoRa

Aplicación informática de Gestión de Proyectos de Calidad que da soporte al proceso de elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios, autoevaluaciones, planes de mejora y gestión por procesos.


Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa

Posibilidad de gestionar de manera integral la mejora continua en la prestación de servicios de las distintas unidades a través de

la planificación, ejecución y evaluación de proyectos de Cartas de Servicios, Autoevaluaciones o Planes de Mejora, entre otros.

Posibilidad de gestionar de manera integral la mejora continua en la prestación de servicios de las distintas unidades a través de

la planificación, ejecución y evaluación de proyectos de Cartas de Servicios, Autoevaluaciones o Planes de Mejora, entre otros.


• Da soporte al proceso de elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios desdela Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios y permite el registro de la información que genera cada órgano, organismo o unidad que elabora una Carta de Servicios.

• Se va alimentando continuamente con los datos que aporta cada órgano, organismo o unidad que elabora una Carta de Servicios, así como con todos los datos que resulten del seguimiento de la misma, hecho que permite disponer de datos actualizados y observar su evolución a lo largo del tiempo.

• Proporciona las siguientes utilidades: asignación de tareas, documentos compartidos, biblioteca, repositorio de proyectos, módulos, portafirmas, generación de informes y establecer cronogramas.

¿Qué ofrece?


Elaboración y seguimiento de las Cartas de ServiciosElaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios


Autoevaluaciones según el Modelo EFQMAutoevaluaciones según el Modelo EFQM

Elaboración y seguimiento de los Planes de MejoraElaboración y seguimiento de los Planes de Mejora

Gestión por ProcesosGestión por Procesos

¿Qué permite?

Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa


Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa: Elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios



Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa: Autoevaluaciones según el Modelo EFQM



Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa: Elaboración y seguimiento de los Planes de Mejora



Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa: Gestión por Procesos




Espacio de encuentro para que la ciudadanía y los/as profesionales puedan expresar sus opiniones, necesidades y expectativas, contribuyendo como motor de cambio a la modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía.

Espacio al servicio de las unidades para que puedan generar instrumentos de participación de manera automática (foros, cuestionarios y grupos de análisis).

Portal MEJORA los Servicios

Públicos

Herramienta de participación al servicio de las Consejerías de la Junta de Andalucía y de la ciudadanía.

Resultados de participaciónIMMEDIATOS

Resultados de participaciónIMMEDIATOS



Portal MEJORA de los Servicios

Públicos

Impulsar el acercamiento y facilitar tanto la intervención de la ciudadanía como de los/as profesionales técnicos/as de la administración, así como de todos/as aquellos/as agentes interesados/as en materia de calidad de los servicios públicos, administración electrónica y gestión de los asuntos públicos.

Herramientas de participación ciudadana

Foros de debateEspacio virtual donde la ciudadanía y todos/as aquellos/as profesionales y agentes interesados/as pueden realizar aportaciones acerca de la calidad de los servicios públicos y la administración electrónica, intercambiando además sus opiniones, informaciones y propuestas con otros/as ciudadanos/as, profesionales y agentes participantes en el Foro.

CuestionariosEspacio virtual destinado a preguntar a la ciudadanía sobre diferentes aspectos relacionados con la calidad de una intervención pública, permitiendo así la detección de puntos fuertes y puntos susceptibles de mejora.

Grupos de análisisEspacio virtual destinado y restingido a profesionales para que puedan intercambiar opiniones, experiencias y/o propuestas en base a los criterios y objetivos que se planteen, contribuyendo así a la dinamización de la administración.


Herramientas de soporte para la mejora continua

Resultado de las herramientas participativasEstas herramientas sirven para obtener información sobre las necesidades y la expectativas de la ciudadanía tanto desde un punto de vista cuantitativo (cuestionarios) como cualitativo (foros de debate, grupos de análisis).

Asimismo, esta información sirve de soporte y apoyo en la realización de los distintos estudios que se impulsen desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos y que están orientados a:

• La simplificación de los compromisos de las Cartas de Servicios.

• La detección de las acciones de mejora.

• El impulso de la implantación en los Planes de Mejora y en la Gestión por Procesos.

• El acercamiento de la Administración andaluza a las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

3.

Portal MEJORA de los Servicios

PúblicosHerramientas de participación ciudadana.



Espacio virtual de referencia destinado a dar soporte a la toma de decisiones encaminada a la mejora de los servicios públicos, con voluntad de convertirse en un referente para la ciudadanía y todos los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía como espacio de encuentro y de investigación en torno a la mejora de los mismos.


Servicios Públicos

Herramienta al servicio de la Administración Pública Andaluza para recoger y analizar aspectos que inciden en la calidad de los servicios públicos.


Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos

Herramientas de soporte a la mejora continua3.

• Identificar todas aquellas cuestiones que permiten orientar la mejora de la calidad de los Servicios Públicos andaluces y que están relacionadas, por un lado, con los resultados de los servicios públicos y, por otro lado, con las necesidades y expectativas manifestadas por la ciudadanía.

• Establecer sistemas de indicadores de referencia para el seguimiento y evaluación de la actividad que se impulsa desde la Junta de Andalucía.

• Analizar y difundir toda la información que se recoja desde el Portal MEJORA los Servicios Públicos para dar soporte a la mejora de los servicios públicos.

• Canalizar toda la información analizada hacia la toma de decisiones de los servicios públicos en torno a las acciones de mejora de los mismos.

• Poner en marcha herramientas y dinámicas de trabajo que permitan facilitar y potenciar la participación ciudadana en torno a la mejora de la calidad de los Servicios Públicos andaluces.

¿Qué persigue?



El cuadro de mando del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos permite:

• Radiografía permanente de la realidad

• Seguimiento y evaluación

• Transparencia

• Evidencia

• Orientación a resultados

Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos. Cuadro de mando

Semáforo que identifica el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos:

Rojo:No progresa adecuadamente

Amarillo:Necesita mejorar

Verde:Progresa adecuadamente

Soporte para la toma de decisión



Seguimiento y evaluación de la Estrategia para la Modernización a través de indicadores e informes de impacto.

Difusión de las actividades formativas relacionadas con la calidad en la administración pública.


Servicios Públicos

Áreas temáticas. Estrategias para la modernización.



Recogida periódica y análisis de la opinión y la satisfacción de la ciudadanía andaluza en relación a la calidad y a la modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía.

Recogida periódica y análisis de la percepción de los/as profesionales de la Administración de la Junta de Andalucía.


Servicios Públicos

Áreas temáticas. Barómetro.



Seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos recogidos en las Cartas de Servicios en función de las siguientes dimensiones: Comunicación, Capacidad de respuesta, Elementos tangibles, Empatía, Fiabilidad, Participación y Seguridad. Dichos compromisos se relacionan con las expectativas de la ciudadanía recogidas en el Banco de Expectativas del Observatorio.

Seguimiento de la calidad a través de la Memoria Global de la Calidad.

Información relativa a las acciones de mejora en función de las autoevaluaciones EFQM, Cartas de Servicios, información del propio Observatorioy Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa.


Servicios Públicos

Áreas temáticas. Compromisos de la calidad de los servicios.



Seguimiento del grado de implantación de los procedimientos telemáticos, así como las plataformas que facilitan su implantación.


Servicios Públicos

Áreas temáticas. Administración próxima.



Información sobre los criterios a seguir para identificar una Buena Practica, según la metodología seguida por el Observatorio.

Acceso a experiencias que se han impulsado desde la administración pública, que son consideradas como un ejemplo de un buen hacer y que pueden representar un referente para otros organismos.

Transferibilidad y aplicabilidad el conocimiento difundido en las buenas prácticas.


Servicios Públicos

Áreas temáticas. Buenas prácticas.



Acceso a herramientas de participación Ciudadana a través del Portal MEJORA.

El Banco de Expectativas recoge y analiza, a través de diferentes fuentes de información las expectativas de la ciudadanía (que se ponen en relación con los compromisos de las Cartas de Servicios).

Permite detectar la adecuación entre experiencias y compromisos, siendo un soporte en el proceso de elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios.

Información sobre el modelo de participación ciudadana.


Servicios Públicos

Áreas temáticas. Participación ciudadana



Seguimiento de las políticas transversales a las diferentes consejerías y/o unidades de la Administración andaluza y de los resultados de su evaluación.


Servicios Públicos

Áreas temáticas. Evaluación de políticas públicas.



Acceso a publicaciones, documentación y enlaces de interés en materia de la calidad de los servicios públicos, ofreciéndose la posibilidad al/a la usuario/a de realizar comentarios.


Servicios Públicos

Áreas temáticas. Biblioteca en red.



Recogida de las opiniones de los/as usuarios/as para garantizar el proceso de mejora continua del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos, a través de foros y cuestionarios, así como del Portal MEJORA los Servicios Públicos.

Análisis y difusión de la información recogida para garantizar la transparencia del funcionamiento del Observatorio.

Recogida de peticiones para dar de alta cuestionarios, grupos de análisis, foros, etc. en el Portal Mejora los Servicios Públicos.


Servicios Públicos

Áreas temáticas. Acércate al Observatorio.



Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos

El Observatorio representa una herramienta de soporte para realizar el seguimiento y la evaluación de las políticas públicas que desarrolla

la Junta de Andalucía.

El Observatorio representa una herramienta de soporte para realizar el seguimiento y la evaluación de las políticas públicas que desarrolla

la Junta de Andalucía.

En este marco, el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos ha impulsado e impulsa la realización de distintos estudios, entre otros:

• Benchmarking de Modelos Públicos de Participación Ciudadana.

• Guía Metodológica de Buenas Practicas

• Barómetro de la satisfacción de la ciudadanía.

• Informe de resultados del Banco de Expectativas.

• Cuadernos de las Cartas de Servicios.

• Síntesis del seguimiento de las Cartas de Servicios.

• Resumen de resultados de las acciones de mejora impulsadas en el ámbito de la Junta de Andalucía.

• Memoria global de la calidad.



Conclusiones4.

Avanzando en la participación…

Información

Comunicación

Consulta

Deliberación

Participación

en decisiones y elecciones


Conclusiones4.

Avanzando en la interrelación…Administración

Pública

Ciudadanía

Profesionales

Entidades

y asociaciones


Conclusiones4.

Avanzando en la calidad…

TransparenciaTransparencia

TransversalidadTransversalidad

CompromisoCompromiso

Mejora contínuaMejora contínua

…por una Administración excelente.


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