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Uno de los principales retos enfrentados por las organizaciones durante la transición del servicio es la resistencia al cambio. Ya sea que se implemente un nuevo servicio o una nueva forma de hacer las cosas, o que se modifique un servicio actual, siempre habrá resistencia técnica, cultural o emocional por parte de los involucrados que impida lograr una transición eficiente. Este Webinar busca proveer consejos prácticos sobre cómo afrontar esta resistencia al cambio para lograr una transición pronta y eficaz.
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Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:
1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing#EXINWebinarsEnCastellano
Consejos para el Buen Manejo del Cambio OrganizacionalDurante la Transición del Servicio
13/12/2012
Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Datos de contacto de la empresa:Génova 33 - 101, Col. Juárez, 06600México, D.F.Tel: (52) 55 5511 [email protected]: @globallynx
PonentePonentePonentePonenteManuel Fernando García AcostaFecha de Nacimiento: Fecha de Nacimiento: Fecha de Nacimiento: Fecha de Nacimiento: Noviembre 24, 1983Lugar de Nacimiento: Lugar de Nacimiento: Lugar de Nacimiento: Lugar de Nacimiento: México, D.F.Escolaridad:Escolaridad:Escolaridad:Escolaridad:Licenciado en Informática (Universidad Latinoamericana)Certificaciones y conocimientos:Certificaciones y conocimientos:Certificaciones y conocimientos:Certificaciones y conocimientos:ISO 20000, ITIL, COBIT, ISO 9001, ISO 19011
“Lo único constante es el cambio.”“Lo único constante es el cambio.”“Lo único constante es el cambio.”“Lo único constante es el cambio.”
El Ciclo de Vida de la Gestión del ServicioEl Ciclo de Vida de la Gestión del ServicioEl Ciclo de Vida de la Gestión del ServicioEl Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Transición del servicio
Operación del servicioDiseño del
servicio
Estrategia del servicio
Mejora continua del
servicio
El Manejo del CambioEl Manejo del CambioEl Manejo del CambioEl Manejo del Cambio
• Es responsabilidad de la dirección y los ejecutivos involucrados.
• Debe haber conciencia de lo siguiente:
– El cambio debe gestionarse.
– Debe haber comunicación abierta y honesta.
– Debe prestarse atención a la resistencia y atenderse adecuadamente.
• Es imperativo tener una visión clara, estratégica proveniente de la alta dirección.
Ingredientes del CambioIngredientes del CambioIngredientes del CambioIngredientes del Cambio
Existen cinco ingredientes importantes del cambio:
– Necesidad
– Visión
– Plan
– Recursos
– Competencia
Los Principales RetosLos Principales RetosLos Principales RetosLos Principales Retos
• Resistencia al cambio.
• Gestionar muchos contactos, interfaces y relaciones.
• Lograr la armonización e integración de los procesos.
• Desarrollar una cultura que promueva la colaboración.
• Entender la diferencia entre gestionar y correr riesgos.
• Lograr el compromiso de los stakeholders.
Factores Críticos de ÉxitoFactores Críticos de ÉxitoFactores Críticos de ÉxitoFactores Críticos de Éxito
• Entender las diferentes perspectivas de stakeholders.
• Establecer líderes para soportar el cambio.
• Definir responsabilidades y relaciones claras.
• Fomentar la estandarización, simplificación y compartición del conocimiento.
Factores Críticos de Éxito (cont.)Factores Críticos de Éxito (cont.)Factores Críticos de Éxito (cont.)Factores Críticos de Éxito (cont.)
• Gestionar riesgos para evitar impactos imprevistos.
• Definir métodos de medición apropiados.
• Desarrollar procedimientos, procesos, herramientas y sistemas de buena calidad.
• Automatizar procesos para eliminar errores / reducir tiempos.
Factores que Impulsan el Éxito del Cambio Organizacional
• Liderazgo del cambio
• Adopción de la organización
• Gobierno
• Capacidades de la organización
• Medidas de desempeño del negocio y del servicio
• Un fuerte proceso de comunicación con oportunidad de obtener retroalimentación del personal
Productos de Trabajo que Pueden AyudarProductos de Trabajo que Pueden AyudarProductos de Trabajo que Pueden AyudarProductos de Trabajo que Pueden Ayudar
• Mapa de stakeholders
• Valoración de capacidades y organización actual
• Modelo de competencia y valoraciones de competencia actual y requerida
• Restricciones (incluyendo organización, capacidad, recursos)
• Modelo de procesos de gestión del servicio
Productos de Trabajo que Pueden Ayudar (cont.)Productos de Trabajo que Pueden Ayudar (cont.)Productos de Trabajo que Pueden Ayudar (cont.)Productos de Trabajo que Pueden Ayudar (cont.)
• Políticas, procesos y procedimientos
• Definiciones de roles y responsabilidades
• Gestión de relaciones
• Plan de comunicación
• Marco de proveedores
Adopción OrganizacionalAdopción OrganizacionalAdopción OrganizacionalAdopción Organizacional
• Ocurre en dos niveles:
– Individual
– Organizacional
• Es importante entender:
– Cultura del negocio
– Cultura de la organización del cliente
– Cultura de la organización del prestador de servicios/de TI
– Cultura de la organización del proveedor
– Personalidades individuales
Cultura OrganizacionalCultura OrganizacionalCultura OrganizacionalCultura Organizacional
El conjunto de ideas, valores corporativos, creencias, prácticas y expectativas sobre el comportamiento y costumbres diarias que se comparten por los empleados en una organización.
Cambio de la Mentalidad de la GenteCambio de la Mentalidad de la GenteCambio de la Mentalidad de la GenteCambio de la Mentalidad de la Gente
• Personal de transición del servicio
• Clientes
• Usuarios
• Funciones de operación del servicio
• Proveedores
• Stakeholders clave
El Ciclo Emocional del CambioEl Ciclo Emocional del CambioEl Ciclo Emocional del CambioEl Ciclo Emocional del Cambio
Evasión
Shock
Auto-culpa
Culpaexterna
Aceptación
Desempeño óptimo
Des
empe
ño
Tiempo© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
¿Cómo Cambiar la Cultura Organizacional?¿Cómo Cambiar la Cultura Organizacional?¿Cómo Cambiar la Cultura Organizacional?¿Cómo Cambiar la Cultura Organizacional?
Herramientas de LiderazgoHerramientas de LiderazgoHerramientas de LiderazgoHerramientas de Liderazgo
Herramientas de GestiónHerramientas de GestiónHerramientas de GestiónHerramientas de Gestión
Herramientas de PoderHerramientas de PoderHerramientas de PoderHerramientas de Poder
ConversacionesVisión
Persuasión
Modelado de roles
NegociaciónPlaneación estratégica
Toma de decisionesAprendizaje
Tradición Sistemas de medición
Sistemas de control Incentivos
Definición de roles
Procedimientos operacionales
Contrataciones / Despidos
Promoción
Capacitación
Coacción (chantaje)
AmenazasCastigos
Órdenes
Inspiración
Información
Intimidación
Gestión de los Gestión de los Gestión de los Gestión de los StakeholdersStakeholdersStakeholdersStakeholders
• Quiénes son los stakeholders
• Cuáles tienden a ser sus intereses e influencias
• Cómo se involucrará con ellos el proyecto o programa
• Qué información será comunicada
• Cómo se procesará la retroalimentación
El Caso de NegocioEl Caso de NegocioEl Caso de NegocioEl Caso de Negocio
• Una herramienta de planeación y soporte de decisiones que proyecta las consecuencias probables de una acción del negocio.
• Contenido mínimo sugerido:
– Beneficios proyectados
– Cambios necesarios para crear valor
– Inversión necesaria y costos (TI y negocio)
– Riesgos
– Roles y responsabilidades
– Forma de monitorear la inversión y el valor
El Plan de ComunicaciónEl Plan de ComunicaciónEl Plan de ComunicaciónEl Plan de Comunicación
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Definir estatutos de visión y equipo
Hacer análisis de brechas
Desarrollar paquetes de trabajo y herramientas de reporteo
Obtener involucra-miento del equipo de liderazgo Establecer
grupos contribuyentes
Definir plan de comunicación
Definir línea base actual de la configuración/ definir fases piloto
Objetivos acordados individuales/ de equipo
Planear cómo llegar a los objetivos y obtener retroalimentación
Realizar, revisar y reportar
Revisar el proceso completo
Estadoactual
Estadopredicho
El Plan de Comunicación: Actividades ClaveEl Plan de Comunicación: Actividades ClaveEl Plan de Comunicación: Actividades ClaveEl Plan de Comunicación: Actividades Clave
• Identificar stakeholders y audiencias.
• Desarrollar estrategias de comunicación.
• Identificar métodos y técnicas de comunicación.
• Desarrollar el plan de comunicación (matriz de quién, qué, porqué, cuándo, dónde y cómo).
• Identificar los hitos del proyecto y los requerimientos relacionados.
• Definir herramientas y técnicas para valorar el entendimiento de la audiencia.
Los Ocho Pasos para Transformar la Organización Los Ocho Pasos para Transformar la Organización Los Ocho Pasos para Transformar la Organización Los Ocho Pasos para Transformar la Organización (J. P. (J. P. (J. P. (J. P. KotterKotterKotterKotter))))
1. Establecer un sentido de urgencia.
2. Crear una coalición guía.
3. Desarrollar una visión y estrategia.
4. Comunicar la visión de cambio (y comunicarla una y otra vez).
5. Impulsar la acción universal.
6. Crear ganancias a corto plazo.
7. Consolidar ganancias y producir más cambio.
8. Anclar los nuevos enfoques en la cultura.
Diez Causas de la Resistencia al CambioDiez Causas de la Resistencia al CambioDiez Causas de la Resistencia al CambioDiez Causas de la Resistencia al Cambio((((RosabethRosabethRosabethRosabeth MossMossMossMoss KanterKanterKanterKanter))))• Pérdida de control
• Incertidumbre personal excesiva
• Evitar sorpresas
• El efecto de diferencia
• Desprestigio
• Miedo sobre la competencia
• Consecuencias
• Incremento en la carga de trabajo
• Resentimientos pasados
• Amenazas reales
El Enfoque de Mejora Continua del ServicioEl Enfoque de Mejora Continua del ServicioEl Enfoque de Mejora Continua del ServicioEl Enfoque de Mejora Continua del Servicio
Visión, misión, metas y objetivos del negocio
Valoraciones de línea base
Objetivos medibles
Mejora de servicios y procesos
Mediciones y métricas
¿Cuál es la visión?
¿Dónde estamos ahora?
¿Dónde queremos estar?¿Cómo mantenemos el
ímpetu?
¿Cómo llegamos ahí?
¿Ya llegamos ahí?
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Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...
¡Gracias por su atención!
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PonentePonentePonentePonenteManuel Fernando García AcostaFecha de Nacimiento: Fecha de Nacimiento: Fecha de Nacimiento: Fecha de Nacimiento: Noviembre 24, 1983Lugar de Nacimiento: Lugar de Nacimiento: Lugar de Nacimiento: Lugar de Nacimiento: México, D.F.Escolaridad:Escolaridad:Escolaridad:Escolaridad:Licenciado en Informática (Universidad Latinoamericana)Certificaciones y conocimientos:Certificaciones y conocimientos:Certificaciones y conocimientos:Certificaciones y conocimientos:ISO 20000, ITIL, COBIT, ISO 9001, ISO 19011
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